季東方電大《企業(yè)績效管理》模擬試卷

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1、 2012年春季東方電大《企業(yè)績效管理》模擬試卷 一、單項選擇題（5*1分=5分） 1. 績效指的是（A） A. 那些經(jīng)過評價的工作行為、方式及其結(jié)果。 B. 完成工作的效率與技能。 C. 員工的工作結(jié)果，是指對企業(yè)的目標達成具有效益、具有貢獻的部分。 D. 個人知識、技能和能力等一切綜合因素通過工作轉(zhuǎn)化為可量化的貢獻。 2. 績效管理系統(tǒng)環(huán)節(jié)包括（B） A. 計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制 B. 計劃、實施、評價、反饋 C. 技能、機會、激勵、環(huán)境 D. 多因性、多維性、動態(tài)性 3. 目標管理中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)在于（A） A. 目標計劃的制訂 B. 目

2、標影響因素的分析 C. 職工工作職責(zé)的確定 D. 公司的業(yè)績目標 4. 績效反饋面談是一個（C）的過程 A. 主管批評和知道員工 B. 員工自我陳述和主管點評 C. 主管和員工雙向溝通 D. 主管和員工辯論 5. 作為組織中長期的發(fā)展規(guī)劃，體現(xiàn)著組織在一定時期的認知并指導(dǎo)著組織發(fā)展的是（D） A. 發(fā)展計劃 B. 團隊 C. 目標 D. 戰(zhàn)略 二、多項選擇題（10*2分=20分） 1. 影響績效的主要因素有（ABCD） A. 技能 B. 激勵 C. 環(huán)境 D. 機會 2. 在評價績效管理系統(tǒng)的有效性時，要注意（ABCD） A. 戰(zhàn)略一

3、致性 B. 明確性 C. 可接受性 D. 信度及效度 3. 目標的確定必須堅持下面哪幾個原則（BCD） A. 要有目的性 B. 要有層次性 C. 要有可接受性 D. 要有挑戰(zhàn)性 4. 績效管理培訓(xùn)的必要性有（ABCD） A. 消除認識上的偏差和誤解 B. 學(xué)習(xí)績效管理的操作技能 C. 可以減少績效考評的誤差 D. 可以糾正績效管理過程中的偏差 5. 績效評估的流程包括（ABC） A. 收集信息 B. 整合信息 C. 作出判斷 D. 分析信息 6. 下列評估方法中屬于行為導(dǎo)向法的有（ABD） A. 關(guān)鍵事件法 B. 行為錨定等級評價法

4、C. 強迫選擇法 D. 行為觀察量表法 7. 績效評估結(jié)果可運用于下列那些方面？（ABCD） A. 薪酬方案的分配與調(diào)整 B. 員工培訓(xùn) C. 人員調(diào)配 D. 招聘與選擇員工 8. 從形式上說，績效薪酬可以采用短期性，可有幾種形式（ABC） A. 銷售獎金 B. 項目浮動獎金 C. 年度獎勵 D. 年薪 9. 績效薪酬設(shè)計原則有（ABCD） A. 績效至上原則 B. 差異性原則 C. 公平性和激勵性原則 D. 可操作性原則 10. 根據(jù)團隊所要完成的任務(wù)的復(fù)雜性和團隊成員的結(jié)構(gòu)對團隊進行分類，可以將團隊分為下面哪些類型？（BCD） A. 網(wǎng)絡(luò)

5、團隊 B. 項目團隊 C. 工作或服務(wù)團隊 D. 虛擬團隊 三、名詞解釋（5*4分=20分） 1. 績效管理 2. 360度績效評估 3. 職位描述 4. 硬指標 5. 品質(zhì)導(dǎo)向法 四、簡答題（4*5分=20分） 1. 績效管理理論及技術(shù)的發(fā)展規(guī)律。 2. 簡述關(guān)鍵績效指標的設(shè)計程序。 3. 簡述績效溝通過程中，績效信息的收集和記錄的目的。 4. 簡述績效反饋面談的重要性。 五、論述題（1*10分=10分） 1. 論述績效管理與績效評估的區(qū)別。 六、案例分析題（1*25分=25分） 張總（以下簡稱張）：前幾天，在總經(jīng)理

6、辦公會上制定了今年下半年的績效目標，因此接下來這幾天我會分別與你們這幾位部門經(jīng)理進行一次交流，落實我們市場部下半年的工作目標。 今年上半年成立客戶部主要是為了能有一批人專門為大客戶服務(wù)，因為大客戶是我們公司重要的資源，這從銷售額上也可以體現(xiàn)出來。目前的大客戶有…楊路（以下簡稱楊）：13個 張:但這13個大客戶的銷售額占了整個公司銷售額的20%,而且今后的比例還會更高。這半年來，你們工作有什么問題嗎？ 楊：我覺得目前的工作還是有很多問題。比如說，現(xiàn)在對大客戶進行管理的規(guī)范還不是很明確，有些工作到底是由我們部門還是由企劃部門做還不夠準確，于是就出現(xiàn)了有的大客戶有事情不

7、知道到底應(yīng)該找誰。 張：這些情況我也有所了解。所以，下一步就想以你為主完善《大客戶管理規(guī)范》，有了《規(guī)范》，大家就有了共同的行事規(guī)則，你看，對這方面你有什么想法？ 楊：我覺得目前的工作還是有很多問題。比如說，現(xiàn)在對大客戶進行管理的規(guī)范還不是很明確，有些工作到底是由我們部門還是由企劃部門做還不夠準確，于是就出現(xiàn)了有的大客戶有事情不知道到底應(yīng)該找誰。 張：這些情況我也有所了解。所以，下一步就想以你為主完善《大客戶管理規(guī)范》，有了《規(guī)范》，大家就有了共同的行事規(guī)則，你看，對這方面你有什么想法？ 楊：我認為《大客戶管理規(guī)范》中不僅對責(zé)任的劃分不夠明確，流程上也有混亂的地方，比如說現(xiàn)在的付款問題

8、，手續(xù)復(fù)雜，客戶覺得很麻煩，我們完全有必要從客戶的角度出發(fā)簡化程序。 張：那好，我想你對這方面有很多想法。你看多長時間能把新的《大客戶管理規(guī)范》做出來？ 楊：如果從現(xiàn)在就著手做，我想8月下旬差不多。 張：好，8月20日的時候把初稿交給我，到8月底最后定稿，你看有問題嗎？ 楊：目前沒有問題。另外，我覺得如果按照下半年的銷售目標，我這里的人手比較緊缺，最好能盡快招聘一些人員。 張：這個問題我想是這樣的，應(yīng)該招人的時候我們肯定去招，但你有沒有考慮過現(xiàn)在人員的能力是否得到了充分的發(fā)揮？每個人都不可能完美無缺，但組成團隊就不一樣了，在一個團隊中大家可以更好的取長補短，每個人的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，

9、加在一起就是1+1>2，你說呢？ 楊：這也正是我所考慮的，對大客戶的銷售我們是否可以采用銷售小組的形式，因為畢竟一個人勢單力薄，以團隊的形式能夠更好地保持住大客戶。 張：那你不妨把客戶部的內(nèi)部結(jié)構(gòu)重組一下，形成若干個項目小組，把人員按照各自的優(yōu)勢和特點組合起來，接下去再考慮補充人員的問題。而且隨著工作重心向大客戶這邊轉(zhuǎn)移，其他部門也會有一些員工轉(zhuǎn)到你這個部門中。 楊：那好吧，我現(xiàn)在就著手進行部門重組，爭取在9月初的時候能夠按照項目組的方式運作。另外我覺得客戶越來越多，必須有相應(yīng)的管理手段跟上，比如說建立客戶數(shù)據(jù)庫。 張：關(guān)于建立數(shù)據(jù)庫，我有幾點想法，一是一定要注意數(shù)據(jù)庫與公司管理信息系

10、統(tǒng)的接口，以前曾經(jīng)開發(fā)過數(shù)據(jù)庫，但接口不好，很多時候要進行數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，非常浪費人力物力；二是要注意數(shù)據(jù)庫的安全性，要進行權(quán)限設(shè)置，因為這些數(shù)據(jù)都是公司的核心機密；三是要設(shè)計一些進行深入統(tǒng)計分析的功能模塊，以適應(yīng)對業(yè)務(wù)進行深入分析的要求。你還有什么想法嗎？ 楊：我認為，這套數(shù)據(jù)庫應(yīng)該是一套使用便捷的系統(tǒng)，可以成為業(yè)務(wù)人員工作中的一個得力的工具，因為業(yè)務(wù)人員普遍不喜歡比較復(fù)雜的操作系統(tǒng)，而且他們的業(yè)務(wù)也比較忙，在數(shù)據(jù)管理方面應(yīng)該考慮他們的需要。 張：你說得對，就按照我們的想法去做吧，企劃部會拿出整體方案，具體的協(xié)調(diào)工作由你們雙方來做。 楊：好，我們會全力配合。 張：那么，按照今天我們討

11、論的結(jié)果，你自己先做個計劃，本周交到我這里來，好嗎？ 一、根據(jù)案例所提供的信息，找出楊路——大客戶經(jīng)理的工作要項。（10分） 二、結(jié)合案例，根據(jù)大客戶經(jīng)理楊路的工作設(shè)計他的績效計劃表。（15分） 2012年春季東方電大《企業(yè)績效管理》模擬試卷參考答案 一、 單項選擇題 1、A 2、B 3、A 4、C 5、D 二、 多項選擇題 1、ABCD 2、ABCD 3、BCD 4、ABCD 5、ABC 6、ABD 7、ABCD 8、ABC 9、ABC

12、D 10、BCD 三、 名詞解釋 1. 通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織目標以及戰(zhàn)略的一種正式的管理活動。 2. 是一種從不同層面的人員中（包括被評估者的上級、同事、下級和客戶以及被評估者本人）收集評估信息，從多個視角對員工進行綜合評估的方法。 3. 主要表達的是任職者實際從事的工作和責(zé)任，這些工作的流程，與組織內(nèi)外的關(guān)系等相關(guān)工作本身特性的信息。 4. 指那些可以以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計數(shù)據(jù)作為主要的評價信息，建立評價數(shù)學(xué)模型、以數(shù)學(xué)手段求得評價結(jié)果、并以數(shù)據(jù)表示評價結(jié)果的評價指標。 5.

13、指在進行相互比較的基礎(chǔ)上對員工進行排序或分級，提供一個員工相對優(yōu)劣的評價結(jié)果的評估方法。具體的評估方法有排序評價法、強迫選擇法、書面法、配對比較法、圖解式評估法等。 四、 簡答題 1. 答： 由簡單指標向綜合指標發(fā)展； 由注重財務(wù)指標向財務(wù)與非財務(wù)指標相結(jié)合； 由側(cè)重績效評價轉(zhuǎn)變?yōu)閭?cè)重全面績效管理； 由關(guān)注企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外兼顧。 2. 答： 確定工作產(chǎn)出； 建立評估指標； 設(shè)定評估標準； 審核關(guān)鍵績效指標。 3. 答： 提供績效評估事實的依據(jù)； 提供改進績效的事實依據(jù)； 發(fā)現(xiàn)績效問題和產(chǎn)生不良優(yōu)秀績效或不良績效的原因； 勞動爭議中的重要依據(jù)

14、； 為員工提供培訓(xùn)和再教育的依據(jù)。 4. 答： 有利于組織與員工就員工個人的工作表現(xiàn)達成一致看法； 有利于員工認識到自己所取得的成績； 有利于指出員工有待改進的方面； 有利于建立上下溝通的渠道；有利于制訂績效改進計劃； 有利于商定下一次績效考核目標和相應(yīng)的績效標準。 五、 論述題（答案要點） 答：傳統(tǒng)的績效評估僅僅是含義更為廣泛的績效管理過程的一個組成部分，績效管理不僅包括績效評估環(huán)節(jié)，還包括績效計劃，績效實施和績效反饋環(huán)節(jié)。 績效管理包含的內(nèi)容更豐富； 績效管理的實施過程更加完善； 從實施結(jié)果看，績效管理更為廣泛； 從實施角度看，績效管理更注意從組織

15、的戰(zhàn)略整體出發(fā)。 六、 案例分析題（此答案并非唯一正確形式，還可有其他設(shè)計） 1. 楊路——大客戶經(jīng)理的工作要項： 職位名稱：大客戶經(jīng)理 工作職責(zé)： 1. 部門人事安排 2. 員工的獎金核發(fā) 3. 發(fā)展客戶，提高銷售額 4. 做好產(chǎn)品和銷售情況的反饋 5. 建立和建全本部門、客戶管理制度 6. 控制成本 7. 提高對客戶服務(wù)技術(shù) 8. 做好與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作 9. 培訓(xùn)員工，提高業(yè)務(wù)能力 工作要項： 1. 部門人事安排，做好部門管理；2. 發(fā)展客戶，提高銷售額；3. 提高對客戶服務(wù)技術(shù)；4. 完善客戶管理制度 2. 楊路——大客戶經(jīng)理的績效計劃表 受

16、約人：楊路 職位：大客戶部經(jīng)理 直接主管：市場部總經(jīng)理 績效期間：2011年1月1日至2011年12月31日 工作要項 主要產(chǎn)出 績效標準 績效目標 評估來源 權(quán)重 完善客戶管理制度 擬定《大客戶管理規(guī)范》 2011年8月底完成 l 大客戶管理的責(zé)任明確； l 大客戶管理的流程清晰； l 大客戶的需要在管理規(guī)范中得到體現(xiàn)； 主管評估 20% 部門人事安排，做好部門管理 新的團隊組織結(jié)構(gòu) 2011年9月15日完成 l 能夠以小組的形式面對大客戶； l 團隊成員的優(yōu)勢能夠進行互補和發(fā)揮； 主管評估 下屬評估 10% 發(fā)展客戶，提高銷售額 大客戶數(shù)量； 銷售額； 客戶保持率 2011年12月底完成 l 大客戶數(shù)量達到30個； l 銷售額過2.5億元； l 客戶保持率不低于80%； 銷售記錄 50% 提高對客戶服務(wù)技術(shù) 大客戶數(shù)據(jù)庫 2011年12月底完成 l 大客戶信息能夠全面、準確、及時地反映在數(shù)據(jù)庫中； l 該數(shù)據(jù)庫具有與整個公司管理系統(tǒng)的接口； l 保證數(shù)據(jù)安全； l 使用便捷； l 具有深入的統(tǒng)計分析功能模塊。 主管評估 20%