《客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

客房服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)我校立足社會需求，面向未來發(fā)展，辦人民滿意的高等職業(yè)教育的辦學(xué)方針；以水為主，以測為特，以工為基，文、經(jīng)、管、藝多科相容的專業(yè)定位以及面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線需要，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的高技能人才的人才定位思想。我院開設(shè)符合社會需求的酒店管理專業(yè)，并根據(jù)專業(yè)定位和發(fā)展方向制定符合社會需求的教學(xué)計劃?？头坎烤频甑闹饕獦I(yè)務(wù)部門，既是酒店涉及領(lǐng)域最多的部門也是創(chuàng)利率最高的部門，為培養(yǎng)更多更好的酒店客房部高技術(shù)人才，我專業(yè)特制定符合企業(yè)需要的課程標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容如下：一、課程性質(zhì)客房服務(wù)是酒店服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務(wù)是講授酒店客房服務(wù)實(shí)務(wù)的基礎(chǔ)知識，訓(xùn)練學(xué)生進(jìn)行酒店客房服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作的能力。通過理論上的學(xué)習(xí)、技能的操作和方法的訓(xùn)練，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達(dá)到中級客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，并適應(yīng)行業(yè)發(fā)展規(guī)律與職業(yè)變化的能力。二、課程目標(biāo)“客房服務(wù)與管理”課程目標(biāo)是：從培養(yǎng)職業(yè)能力入手，以職業(yè)崗位群的工作分析為依據(jù)，運(yùn)用豐富的方法，先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)手段，培養(yǎng)學(xué)生既有扎實(shí)的客房服務(wù)與管理理論知識，又具有過硬的專業(yè)技能，實(shí)際工作能力和適應(yīng)能力強(qiáng)的高技能型人才?！翱头糠?wù)與管理”課程教學(xué)培養(yǎng)學(xué)生具備的四項(xiàng)核心能力：接待服務(wù)能力、技術(shù)操作能力、基層管理能力、工作適應(yīng)能力。課程具體教學(xué)目標(biāo)包括能力目標(biāo)、知識目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)。課程知識目標(biāo)：1、了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；2、掌握客房部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)；3、認(rèn)識客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確客房部員工的素質(zhì)要求；4、熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；5、掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；6、了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施； 7、熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目內(nèi)容 ；8、掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法；9、明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個性化服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求；10、掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法；11、熟悉客房設(shè)施設(shè)備及物品的種類和標(biāo)準(zhǔn)；12、掌握客房設(shè)備用品使用、維護(hù)和控制管理的方法；13、了解客房安全管理的特點(diǎn)、原則和主要內(nèi)容；14、掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)；15、了解客房部人力資源管理的重要性和主要內(nèi)容。課程能力目標(biāo)：1、能夠識別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局；2、能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法3、能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫4、能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定時間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床；5、能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；6、能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；7、能夠掌握開夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)；8、能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會查房的操作方法；9、能夠掌握VIP客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)；10、能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)方法11、能夠掌握地面清潔與維護(hù)保養(yǎng)方法；12、能夠?qū)W會靈活而有效地應(yīng)對和處理客房突發(fā)事件；13、掌握客房人員配置和工作安排的方法；14、掌握客房部員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法。課程素質(zhì)目標(biāo)：1、培養(yǎng)學(xué)學(xué)生具備制定工作計劃步驟的能力；2、培養(yǎng)學(xué)生具備查閱信息、收集信息的能力；3、培養(yǎng)學(xué)生具備信息處理能力；4、培養(yǎng)學(xué)生具備解決實(shí)際問題思路的能力；5、培養(yǎng)學(xué)生對工作結(jié)果進(jìn)行自我評估的能力；6、培養(yǎng)學(xué)生具備獨(dú)立學(xué)習(xí)新技術(shù)的方法能力；7、培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力；8、培養(yǎng)學(xué)生在小組工作中的合作能力；9、培養(yǎng)學(xué)生的交流與協(xié)商能力；10、養(yǎng)學(xué)生的批評與自我批評能力、紀(jì)律性；11、養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)、樂業(yè)的工作作風(fēng)；12、培養(yǎng)學(xué)生利用所學(xué)知識解決問題的能力。三、課程內(nèi)容（一）理論及實(shí)踐課程課時分配情況“客房服務(wù)與管理”課程包括理論課與實(shí)訓(xùn)課，采用模塊式教學(xué)?？傉n時為84學(xué)時，其中理論教學(xué)42學(xué)時，實(shí)訓(xùn)教學(xué)42學(xué)時。理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)比例為：1:1。教學(xué)內(nèi)容及具體要求序號項(xiàng)目任務(wù)工作與學(xué)習(xí)要求參考學(xué)時1客房基礎(chǔ)知識客房部概述了解客房部的地位和作用；理解客房部的功能；掌握客房部的各項(xiàng)工作任務(wù)；理解客房部的組織機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)分工；掌握客房與酒店其他部門的工作溝通內(nèi)容4客房類型與設(shè)備用品了解客房的主要類型；掌握客房的功能空間分配及客房的設(shè)備用品配置標(biāo)準(zhǔn)；掌握特殊客房設(shè)施的配置要求客房部員工的素質(zhì)要求掌握客房部員工的思想素質(zhì)要求；熟知客房部員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求；掌握客房部員工日常工作時的基本禮儀要求2客房清潔整理的準(zhǔn)備工作技術(shù)準(zhǔn)備工作認(rèn)識客房服務(wù)各崗位工作表格的內(nèi)容及各類服務(wù)資料,以此認(rèn)識各崗位的工作職責(zé)；能夠熟記樓層電話，熟記消防的配備情況及位置，認(rèn)識各類安全標(biāo)識；熟記各樓層的安全出口2房間狀態(tài)和清掃順序識別房間狀態(tài)，學(xué)會看房態(tài)，通過房態(tài)確定清掃順序；根據(jù)客房清掃的標(biāo)準(zhǔn)確定房間清掃的程序布草車與吸塵機(jī)的準(zhǔn)備認(rèn)識客房布草，認(rèn)識布草車的類型，準(zhǔn)備好房間的所有物品，根據(jù)客房的清掃程序確定房間物品的在布草車的擺放標(biāo)準(zhǔn)；掌握房間用品擺放標(biāo)準(zhǔn)及配備數(shù)量，根據(jù)客人的使用情況學(xué)會補(bǔ)充客用物品的標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)識吸塵機(jī)的類型及使用方法，懂得吸塵機(jī)的保養(yǎng)與維護(hù)2清潔劑的種類和用途學(xué)會分清清潔劑的種類,認(rèn)識它們的用途及使用方法2客用物品的準(zhǔn)備根據(jù)不同類型的客房，根據(jù)客房的設(shè)計理念與客用品的擺放標(biāo)準(zhǔn)，熟練配備房間各種用品與衛(wèi)生間用品23客房的清潔整理敲門進(jìn)房運(yùn)用禮貌禮儀知識學(xué)會規(guī)范敲門進(jìn)房；根據(jù)客人的實(shí)際情況，靈活地應(yīng)對進(jìn)房后可能出現(xiàn)的各種特殊情況3中式鋪床學(xué)會折疊床單、被套、被芯、枕頭套等床上用品，認(rèn)識它們在操作臺上的擺放順序；能在35秒內(nèi)鋪好床單，掌握床單的開法、中線、四邊、包角的操作要求；能在1分半鐘內(nèi)完成對棉被的操作，掌握被套的開發(fā)，被芯的入法，綁繩的綁法，棉被美觀度的要求；能在30秒內(nèi)完成枕頭的操作，掌握枕頭套的開發(fā)，枕心的入法，枕頭的擺放要求；能將以上的內(nèi)容融會貫通，在3分鐘內(nèi)鋪好一張標(biāo)準(zhǔn)的中式床，掌握中式鋪床的整體要求與技巧西式鋪床學(xué)會折疊床單、毛毯、枕頭套、床罩等床上用品，認(rèn)識它們在操作臺上的擺放順序；能在35秒內(nèi)鋪好第一張床單，掌握床單的開法、中線、四邊、包角的操作要求；能在10秒內(nèi)完成第二張單的操作，比較兩張單操作的相同與不同之處；能在1分鐘內(nèi)完成對毛毯的操作，掌握毛毯的開法，反折處的要求，包角及兩邊長度的要求；能在30秒內(nèi)完成枕頭的操作，掌握枕頭套的開發(fā)，枕心的入法，枕頭的擺放要求；能在30秒內(nèi)完成床罩的操作，掌握床罩的開法，枕線的要求；能將以上的內(nèi)容融會貫通，在3分鐘內(nèi)鋪好一張標(biāo)準(zhǔn)的西式床，掌握西式鋪床的整體要求與技巧走客房清掃能運(yùn)用房間的清掃程序，熟練清掃走客房；運(yùn)用鋪床技巧做好房間的床；使用清潔劑清潔衛(wèi)生間；使用吸塵機(jī)進(jìn)行房間地毯清潔；根據(jù)客人的使用情況補(bǔ)充房間的客用品；隨時檢查小酒吧，及時補(bǔ)充小酒吧內(nèi)的物品4各類型房間的清掃認(rèn)識空房、住客房、長住房、貴賓房、DND房，以走客房清掃程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，比較各類房間清掃程序的不同之處，完成對空房、住客房、長住房、貴賓房、DND房的清掃工作,體驗(yàn)客房的小整理2夜床服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)為客人提供夜床服務(wù)3地毯的清潔保養(yǎng)使用吸塵機(jī)對地毯進(jìn)行清潔；按標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)Φ靥哼M(jìn)行去污處理4對客服務(wù)認(rèn)識對客服務(wù)模式認(rèn)識樓層服務(wù)臺的對客服務(wù)模式，以做好樓層服務(wù)臺的各項(xiàng)工作；認(rèn)識客房服務(wù)中心的對客服務(wù)模式，以做好各類工作表格和資料的準(zhǔn)備工作；能根據(jù)酒店經(jīng)營情況，安排樓層崗位；能處理好酒店內(nèi)部信息溝通問題，能熟練運(yùn)用計算機(jī)知識，處理各類文書；能按規(guī)程處理好客人的投訴2入住接待服務(wù)根據(jù)客人的特點(diǎn)、性別、職業(yè)等心理學(xué)接待知識，對客人進(jìn)行分類，達(dá)到認(rèn)識客情的目的；為賓客準(zhǔn)備好各種消費(fèi)品，檢查房內(nèi)設(shè)備和用品以確保不遺漏；能做好VIP客人的接待服務(wù)2引客入房服務(wù)運(yùn)用禮貌禮儀的接待禮儀知識，禮貌地迎客并引領(lǐng)客人入房間；運(yùn)用旅游心理學(xué)客人分類知識對客人進(jìn)行分類，根據(jù)客人的具體情況，熟練地介紹房間的設(shè)施設(shè)備及使用方法；熱情地為客人端茶送水2會客服務(wù)按客人要求做好準(zhǔn)備工作，客人會客時協(xié)助做好接待工作，會客后，為客人做好收尾工作會議服務(wù)能根據(jù)會議服務(wù)清單，安排會場、席位，在會議舉辦期間為與會者提供現(xiàn)場服務(wù)洗衣服務(wù)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供洗衣服務(wù)2個性化服務(wù)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、小酒吧服務(wù)和對客租借物品等個性化服務(wù)2離店服務(wù)做好客人離店前的準(zhǔn)備工作，熱情地送別客人，仔細(xì)地做好善后工作處理特殊情況服務(wù)能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人物品丟失的事件；按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人遺留物品；按生病客人處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)心周到照顧和關(guān)心客人25客房部基層日常管理客房部日常管理能初步進(jìn)行客房部日常現(xiàn)場檢查督導(dǎo)；會編寫周期清潔計劃；會主持召開班前會；能根據(jù)假設(shè)客情給班組“員工”排班；能初步分析客房部營業(yè)收入情況；能通過案例較有條理地處理各種投訴2客房部人力資源管理能給客房部新入職的員工制定培訓(xùn)計劃書并組織培訓(xùn)；掌握客房人員編制的基本原則 ；準(zhǔn)確執(zhí)行勞動定額的計算方法；掌握客房培訓(xùn)的基本方法2客房部安全管理理解客房消防安全的預(yù)防和應(yīng)急處理；理解客房財務(wù)安全的預(yù)防和應(yīng)急處理；了解客房員工存在的職業(yè)安全問題；了解其他安全事故；能通過案例較有條理地處理應(yīng)急事件2課程實(shí)踐教學(xué)課時分配單元課程內(nèi)容實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)模塊學(xué)時第一單元客房服務(wù)與管理概述實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1：現(xiàn)場教學(xué)4第二單元客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2：中式鋪床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3：西式鋪床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4：走客房清掃實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5：開夜床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6：領(lǐng)班查房66624第三單元對客服務(wù)與質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7：VIP接待4第四單元公共區(qū)域衛(wèi)生實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8：地毯維護(hù)2第四單元客房安全管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9：消防設(shè)備使用與事故處理2第五單元客房設(shè)備用品管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10：設(shè)備保潔與維護(hù)2第六單元客房人力資源管理實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11：業(yè)務(wù)培訓(xùn)4合 計42學(xué)時（二）理論教學(xué)課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決辦法1、課程重點(diǎn) 客房衛(wèi)生的質(zhì)量控制、客房服務(wù)的質(zhì)量管理、客房設(shè)備用品管理、客房部的職能、組織機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)分工和主要職責(zé)。2、課程難點(diǎn)客房服務(wù)操作技能的掌握，客房消耗品的控制、服務(wù)質(zhì)量控制、人員配備與工作安排、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等基層管理知識的掌握和業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。3、解決辦法（1）充分利用多種教學(xué)手段。開展酒店現(xiàn)場教學(xué)，多媒體教學(xué)、案例教學(xué)等。（2）采用小班制、分組制訓(xùn)練方法，保證實(shí)訓(xùn)課的成效。（3）加強(qiáng)課后作業(yè)管理，包括個人作業(yè)、小組作業(yè)、實(shí)訓(xùn)作業(yè)的布置、指導(dǎo)和評估，提高學(xué)生課后自覺學(xué)習(xí)的意識和能力。（4）充分發(fā)揮“第二課堂”的作用，鼓勵和指導(dǎo)學(xué)生開展社會實(shí)踐，定期舉辦與課程教學(xué)內(nèi)容契合的專業(yè)技能比賽，專題講座等，努力將課程教學(xué)延伸到課后，引導(dǎo)學(xué)生積極學(xué)習(xí)和主動學(xué)習(xí)，培養(yǎng)專業(yè)綜合能力。（三）參考教材及資料序號教材主編出版社出版時間1客房服務(wù)與管理范運(yùn)銘高等教育出版社2006年1月2現(xiàn)代飯店房務(wù)運(yùn)營與管理劉偉中國旅游出版社2009年6月3酒店客房管理實(shí)務(wù)徐文苑廣東經(jīng)濟(jì)出版社2008年11月4飯店客房管理朱承強(qiáng)旅游教育出版社2004年3月5前廳與客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)李莉中國勞動社會保障出版社2005年3月6客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程魏潔文科學(xué)出版社2008年3月四、考核方案1、成績的組成：本課程的成績有平時成績和期末考試成績兩部分組成。其中：（1）平時成績占30%，主要包括學(xué)生平時作業(yè)、課堂出勤、課堂實(shí)做訓(xùn)練等綜合表現(xiàn)。（2）期末考試成績占70%。2、考試形式：試卷閉卷、實(shí)操打分實(shí)操評分表項(xiàng) 目要 求 細(xì) 則定 分扣分儀容儀表女發(fā)后不過肩，前不遮眼，化淡妝。服裝整潔，無破損丟扣。鞋光亮無損。女穿淺色襪。不戴首飾，徽章佩戴位置準(zhǔn)確。手指甲干凈，不長，不涂指甲油。舉止大方，禮貌。（不符每項(xiàng)扣0.5分）10整理床墊位置正確、平整6第 一 張 墊 單1、一次拋單定位（兩次扣兩分，三次不得分）82、不偏離中線（差兩公分扣1分，差3公分不得分）53、床單正反面拋反54、床單表面平整、平滑55、包角均勻、式樣及角度（90度或45度）一致5套被套1、被套正反面準(zhǔn)確，套被動作合理、熟練、迅速82、被子四角到位，四邊飽滿平整63、被套中線不偏離床單中線，被套表面平整64、被套開口在床尾，被芯不外露55、棉被與床頭距離30CM，棉被被頭翻折30CM（45cm）86、棉被兩側(cè)距地相等，尾部自然下垂6枕 頭1、套上清潔枕套，四角到位，不露枕芯52、枕頭邊與床頭平行，開口向左63、枕頭中線與床單中線對齊6實(shí)際操作時間： 分 秒100超時：