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禮儀培訓(xùn),渭南生秦市場服務(wù)科,禮儀培訓(xùn)的目的 禮儀的基本概念 禮儀的作用 位置禮儀 介紹禮儀 握手禮儀 電話禮儀 名片禮儀 個(gè)人形象的塑造 儀態(tài)禮儀 銷售人員拜訪禮儀 郵件傳真禮儀,目錄,企業(yè)禮儀培訓(xùn)的目的,為了提高員工素質(zhì),樹立現(xiàn)代企業(yè)形象。商務(wù)活動(dòng)中,人們都希望能夠展現(xiàn)自己的內(nèi)在素質(zhì)和修養(yǎng),給對(duì)方留下好印象;都希望得到別人的認(rèn)同與尊重,贏得友誼和機(jī)會(huì);都希望能夠達(dá)成商業(yè)合作,為自己和公司獲取利益,而能夠把這些希望變成現(xiàn)實(shí)的前提,就是一定要講究商務(wù)禮儀。,名言警句,一、什么是禮儀？,禮儀： 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。 禮儀的基本理念： 尊重為本尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)！,二、禮儀的功能,1、從個(gè)人角度 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系。 有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。 2、從團(tuán)體角度 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是 企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。 國際化的企業(yè)，對(duì)于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要 求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同 時(shí)也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。,三、位置禮儀,1、商務(wù)中的位置原則 原則之一：生熟有別，初次交往要讓座。 原則之二：中外有別，除了與國內(nèi)政治有關(guān)的座次排列問題， 一律以右為尊。 原則之三：遵守陳規(guī) 兩個(gè)人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人； 多人行走時(shí)，中央高于兩側(cè)（讓客人中職位最高的走中間）； 有多排座位時(shí)，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊； 電梯有人駕駛時(shí)，客人先進(jìn)先出；無人駕駛時(shí)主人先進(jìn)先出，以給客人引導(dǎo)；,2、會(huì)客座次,自由式 非常熟悉的人之間在非正式的場合； 難以排定的情況下。 相列式面對(duì)面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的感覺。 并排式平起平坐，表示友善。,“面門為上、居中為上、以右為上”,談判桌,橫式桌,談 判 桌,正門,正門,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,豎式桌,3、商務(wù)談判的座次,4、行走位置,內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 居中為上 前排為上,5、坐車的位置,主人開車時(shí)的座次,、計(jì)程車的座位次序,四、介紹禮儀,1、自我介紹 先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。 2、為他人介紹順序 年輕的給年長的 把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友 熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來者介紹給先到者,3、介紹的方式,五、握手的禮儀,1、何時(shí)要握手? 遇見認(rèn)識(shí)人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí),2、握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn),六、電話禮儀,1、電話四原則：,電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì) 象和事件等重要事項(xiàng)。 告知對(duì)方自己的姓名。,2、打電話的技巧,* 撥出電話 * 自我介紹 * 確定對(duì)方及問候 * 說明來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話,3、接電話的技巧,* 鈴聲響起 * 拿起聽筒 * 報(bào)出名字及問候 * 確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話,七、交換名片的禮儀,雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。 將名片的文字正向?qū)Ψ健?在遞交名片的同時(shí)作一下簡單的自我介紹。 在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序。 在未確定對(duì)方的來歷之前，不要輕易遞出名片。,交換名片的禮儀,空手的時(shí)候必須雙手接受。 接過名片后，要馬上過目。 初次見面，如果一次同時(shí)接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。 當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說明理由。,交換名片的四種標(biāo)準(zhǔn)化做法,交易法：主動(dòng)將名片給對(duì)方。 激將法：遞名片時(shí)說：“能否有幸和您交換一下名片？” 謙恭法：“不知道以后如何向您請(qǐng)教？” 平等法認(rèn)識(shí)你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？”,八、個(gè)人形象禮儀,每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) !,1、著裝原則,整體性原則 個(gè)性原則 TPO原則 (Time 時(shí)間、 Place 地點(diǎn)、 Occasion 儀式) 整潔原則,2、 男士西裝禮儀,西裝起源于歐洲，有獨(dú)特的著裝標(biāo)準(zhǔn)。 西方人穿西裝，常根據(jù)不同的場合和季節(jié)選擇不同顏色。重大禮節(jié)性場合著深色西裝，上下班、娛樂和會(huì)友時(shí)則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩。,二個(gè)原則 四個(gè)禁忌,三色原則 單一規(guī)律 鞋子、腰帶、公文包,袖子上不能帶商標(biāo) 襪子問題 領(lǐng)帶打法 口袋中不能裝太多東西,不同款式的領(lǐng)帶,* 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會(huì)議、演講的場合 。 * 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時(shí)用。 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣 較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)。 領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。,她們給你的感覺有什么不同？,2 女士著裝禮儀,職業(yè)女裝的基本類型 套裙、連衣裙、旗袍,補(bǔ)充小知識(shí),“H”型造型套裙 上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上衣與下裙便給人以直上直下，渾然一體之感。它既可以讓著裝者顯得優(yōu)雅、含蓄和帥氣，也可以為身材肥胖者遮掩。 “X”型造型套裙 上衣多為緊身式，裙子則大都是喇叭式。實(shí)際上，它是以上寬與下松來有意識(shí)地突出著裝者的腰部的纖細(xì)。此種造型的套裙輪廓清晰而生動(dòng)，可以令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動(dòng)人。,補(bǔ)充小知識(shí),“A”型造型套裙 上衣為緊身式，裙子則為寬松式。此種上緊下松的造型，既能體現(xiàn)著裝者上半身的身材優(yōu)勢，又能適當(dāng)?shù)卣谘谄湎掳肷淼纳聿牧觿?。不僅如此，它還在總體造型上顯得松緊有致、富于變化和動(dòng)感。 “Y”型造型套裙 上衣為松身式，裙子多為緊身式，并且以筒式為主。它的基本造型，實(shí)際上就是上松下緊。一般來說，它意在遮掩著裝者上半身的短處，同時(shí)表現(xiàn)出下半身的長處。此種造型的套裙往往會(huì)令著裝者看上去亭亭玉立、端莊大方。,化 妝,* 要自然 * 符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn) 不要在別人面前化裝 戴首飾要符合身份，以少為佳。,九、儀態(tài)禮儀,儀態(tài)：人在行為中的姿勢和風(fēng)度 儀態(tài)語言 用優(yōu)美的儀態(tài)來表達(dá)禮儀，比用語言更加真實(shí)、生動(dòng)。,1、站姿,頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。 收腹、立腰、提臀。 兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。 女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，拇指交叉，體現(xiàn)女性線條的流暢美。腳跟并攏，腳尖分開呈 “v“字型。 男士可將兩腳分開與肩同寬，也可呈“v“字型，雙手放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。 站立時(shí)應(yīng)保持面帶微笑。,2、 儀態(tài)禮儀,座如“鐘” 1雙腿垂直式 2雙腿斜放式 3雙腳內(nèi)收式,坐姿 說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男士 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,女士 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,圖21 圖2-2,3、走姿,以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。,4、手姿,手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側(cè)，以肩關(guān)節(jié)為軸心，從身側(cè)弧線從前向所指方向展開。,5、蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。,6、上下車,十、 銷售人員拜訪禮儀,步驟 事先約定時(shí)間 步驟 做好準(zhǔn)備工作 步驟3 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好時(shí)間 出發(fā) 步驟 至客戶辦公大樓前 步驟 進(jìn)入室內(nèi) 步驟 見到拜訪對(duì)象 步驟 商談 步驟 告辭,便攜 獨(dú)特 宣傳性 差異性,1、商務(wù)禮品特點(diǎn),2、送商務(wù)禮品時(shí)機(jī),一般在雙方談生意前或結(jié)束時(shí)，最好不要在交易進(jìn)行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時(shí)必須謹(jǐn)慎，如果只送一件禮物，要送給對(duì)方職位最高者，同時(shí)可以表明贈(zèng)送這件禮物是為了對(duì)各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對(duì)同等級(jí)別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同。,3、銷售人員接待禮儀,對(duì)來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長者、 客戶來訪，要起身上前迎候。對(duì)于不是第一次 見面的同事、員工，可以不起身。 不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接 待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不 能冷落了來訪者。,傳真禮儀,1、必要的問候語與致謝語 2、出差在外，使用傳真設(shè)備，防止泄密 3、注意時(shí)效性,郵件禮儀 1、注意措辭 2、提前通知收件人 3、避免使用字符圖釋 4、小心使用附件和抄送功能,禮儀不僅僅是行為模式，更重要的是其核心本質(zhì)： 與人為善，待人以誠。 職業(yè)化是我們唯一的標(biāo)準(zhǔn)！,讓周圍的人喜歡與你您相處吧！,謝謝大家！,