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小肥羊餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材【一份非常好的專業(yè)資料拿來即可用】

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小肥羊餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材【一份非常好的專業(yè)資料拿來即可用】

小肥羊餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材第一章 企業(yè)文化與發(fā)展史公司概況1、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司:內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創(chuàng)建于1999年8月,總部位于有“鹿城”之美稱的包頭市,公司董事長為張鋼先生。在短短三年多時間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個省級總代理(代理九個?。?、九個市級總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。公司于2001年被評為中國餐飲連鎖百強(qiáng)企業(yè)第二名,中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)第三十一名;通過了ISO9001:2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證;綠色餐飲企業(yè)認(rèn)證;2002年又上新臺階,不僅被評為“內(nèi)蒙古餐飲名店”、“內(nèi)蒙古名吃”、“中國名火鍋”、“誠信服務(wù)優(yōu)秀示范單位”等,更連續(xù)第二年被評為中國餐飲連鎖百強(qiáng)企業(yè)第二名,在全國前30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第24名,而且戴上了特許經(jīng)營加盟連鎖業(yè)“四大新秀”的桂冠,在2003年獲得中國成長100強(qiáng)企業(yè)第一名(2002年蒙牛集團(tuán)獲得中國成長100強(qiáng)企業(yè)第一名),成為國內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。2、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司:成立于2002年1月23日,隸屬于內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連有限公司,總經(jīng)理為張占海先生,公司管轄區(qū)域為:北京、天津企業(yè)文化1)小肥羊的經(jīng)營理念:“精、誠”2)小肥羊企業(yè)精神:品質(zhì)為本,誠信至尚;偉業(yè)恒基,決勝千年。3)小肥羊的經(jīng)營宗旨:產(chǎn)品質(zhì)量是生命,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ);現(xiàn)代化管理是手段,顧客滿意是目標(biāo)。4)小肥羊的質(zhì)量方針:誠信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。5)小肥羊的質(zhì)量目標(biāo):優(yōu)質(zhì)服務(wù)率:100% 顧客滿意率:96%顧客投訴率:2% 員工培訓(xùn)率:100%6)小肥羊的特色:“不蘸小料涮肥羊”“小肥羊”獨特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專用羊肉。鍋底是由“小肥羊”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成,并向國家專利局申請了專利權(quán)。鍋底采用草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻、黨參等60多種調(diào)味品科學(xué)配制而成。其特點是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經(jīng)常食用還可以達(dá)到均衡人體營養(yǎng)素、滋補養(yǎng)顏、增強(qiáng)人體免疫力的功效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端,是火鍋的一場革命,同時也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個月大的肥尾羔羊肉,因為生活在廣袤的大草原,吃的是無污染的青青綠草,喝的是純天然的礦泉水,所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩,屬于高蛋白、低脂肪、高營養(yǎng)的綠色食品。當(dāng)?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來形容羊的生活“吃的中草藥,喝的礦泉水,唱的爬山調(diào),跳的迪斯科”。兩者的完美結(jié)合,不僅使得“小肥羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口,回味悠長,久涮湯不淡,久涮肉不老,更創(chuàng)出了“小肥羊”品牌,使其憑著純正獨特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價格,在短短的時間內(nèi)香遍全中國?!靶》恃颉辈惋嬍敲嫦蚬ば酱蟊?、滿足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧,具有淳樸的中餐文化底蘊,得到了社會各界的認(rèn)可第二章 服務(wù)禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看,是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法;從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù),是一種交際方式或方法;從審美的角度來看是一種形式的,它是人們心靈美的必然外化。一、禮儀的基本原則:1、 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重2、 平等的原則是指在交往中以禮待人,有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝3、 自律的原則:將自己的行為納入規(guī)矩,時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督4、寬容的原則:是指寬以待人不過分計較個人的過失例:暈輪效應(yīng):有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處;相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀,規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象,就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容(一) 儀容 儀容的塑造:不斷的提高自身修養(yǎng),修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力,同時形成積極向上的世界觀,使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心,樂觀的情緒,在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中,洋溢著神采和魅力。1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容,清新整潔的容貌,男員工不留胡須,勤剪鼻毛,女員工要化淡妝,不準(zhǔn)濃妝艷抹。2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng),鬢角不遮耳朵且干凈整齊,無頭垢、頭屑;女員工長發(fā)要盤起,短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后,劉海不過眉,不留怪異發(fā)型,不染彩發(fā)。3、不留長指甲,指甲縫內(nèi)無污垢,不涂有色指甲油。4、不戴任何首飾、飾件,不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。(二) 儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題,而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素:1、 天然因素:指人體的自然資質(zhì),包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等,也就是人們常說的長相,它主要是由遺傳因素決定的2、 外飾因素:指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象,如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范3、行為因素:行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動,它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等4、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服,工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全,口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。5、上班時須佩戴工號牌,(男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處,女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊,上邊與裙邊相齊)且端正完好。6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪,襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)1、站姿:體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸,雙目平視,口微閉,面帶微笑;雙腿平直,雙腳自然分開與肩同寬,略呈“V”字型,雙膝并攏,腳后跟*緊.身體重心在兩腳之間,雙臂自然下垂;男員工雙手背后交*,左手握右手手腕;女員工雙手腹前交*,右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。2、坐姿:入座時要輕要穩(wěn),動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬,面帶微笑,雙目平視,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,雙手放在膝上,掌心向下,雙腿自然彎曲,雙腳平落在地上,身體端正不可前俯后仰,雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿:體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直,身體重心稍稍向前,頭部端正,雙目平視,肩部放松端平,手指自然彎曲,雙臂自然擺動,幅度約35厘米,外開不超過30,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。4、行走路線:在餐廳內(nèi),服務(wù)人員一般*右行走,行進(jìn)時如遇賓客應(yīng)自然注視客人,主動點頭致意或問好,并放慢行走速度以示禮讓,不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時,不可不聲不響前行,應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越,絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。5、 取低處物品時;不要撅臂部、彎上身、低垂頭,而是借助下蹲和屈膝動作,以上膝微屈為支撐點,將身體重心前移,另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。6、 手勢可以分為四大類:1)、情感手勢:表達(dá)情感態(tài)度,使其形象化、具體化的手勢。2)、形象手勢:用來給具體東西的一種比量。3)、象征手勢:為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。4)、指示手勢:主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向?qū)⑹痔е列馗叨?四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時,身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中,注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣,也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時不良習(xí)慣,如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作;站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手*腰、手插入衣袋等。二、操作禮節(jié) 三、微笑的訓(xùn)練微笑:笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng),而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務(wù)工作中的微笑,應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛,情感的真實流露,略帶笑容,不顯著,不出聲,熱情、親切、和藹,體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。1、 微笑是自信的象征2、 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)3、 微笑是和睦相處的反應(yīng),微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證4、 微笑是心理健康的標(biāo)志5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領(lǐng)位一、電話服務(wù)禮儀(1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好!小肥羊店為您服務(wù) /請問您幾位,什么時間用餐 /請問您怎么稱呼,請留下您的聯(lián)系方式 /好的,您的餐位我已幫您訂好,我們最晚給您保留到6:30,如果您有變動,請及時與我們聯(lián)系,否則我們會視為自動取消,歡迎您準(zhǔn)時光臨,再見 /您能早一點來嗎?因為我們餐廳上客人比較早,6:00就開始排隊了,我不能空著位子不讓客人坐,如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎?我把他帶上去,沏壺茶,拿些報紙,讓他稍等您一會,您看方便嗎?(2)業(yè)務(wù)知識歡迎光臨小肥羊 /您好!請隨我來,請問您幾位?有預(yù)訂嗎? /您看這個位子您喜歡嗎? /您坐這里可以嗎? /5位,1位沒到(和服務(wù)員交接)分臺:我建議您拼兩張桌子來坐,因為吃火鍋本身就很熱,您人也較多,而且鍋底不易燒開,您會吃的供不上,分兩張桌子拼在一起坐,方便您的就餐,同時會坐的舒服些。并臺:我建議我們還是坐一張圓臺,因為吃火鍋,人多熱鬧氣氛好,而且方便交流,大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎?而且我們以前也坐過8位,我?guī)湍訋装岩巫?。等位卡:真抱歉,我們座位已?jīng)滿了,給您一張等位卡,您坐這邊稍等一會兒,一有空位,我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高,您請稍等一會兒,我盡量在第一時間給您安排。遺物:好的,我馬上幫您查一下,請留下您的聯(lián)系方式,過后我給您回電話,請問您怎么稱呼?好的,我馬上幫您查,再見 /您好,我是小肥羊店,您的東西我已經(jīng)幫您找到了,您什么時間方便過來取一下? /真抱歉,我們沒有找到,您再看看是不是您放錯地方了,或您的朋友拿錯了?您放心,我已經(jīng)留了您的電話了,如果我們后來找到,我會及時跟您聯(lián)系。二、引領(lǐng)禮儀客人進(jìn)入餐廳時,迎賓員主動開門迎接,微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù),如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。引領(lǐng)客人時,先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向,目光也隨之看去,動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方,相距約5米左右,身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90-100步為宜;兩眼平視,同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺面時,迎賓員伸手向客人示意,并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),同時把值臺服務(wù)員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量保安1、指揮車輛手勢 2、服務(wù)語言1)用專業(yè)術(shù)語“打輪、*邊、倒車、停”指揮車輛。2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車?yán)?,以防小偷”?)如客人拎取大包,主動上前“您好,先生(女士)我?guī)湍嗪脝???)客人離去時,主動說:“謝謝光臨小肥羊,慢走,再見?!?)“先生,您的車上有一道新的劃痕,您看到了嗎”?衛(wèi)生間保潔1、 引導(dǎo)客人的語言 您好,這邊請/小心地滑/ 2、協(xié)助服務(wù)的手勢3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求餐前:A及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品,不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔,使用正常,使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺無水漬、無碎紙F(tuán)煙缸放置合理、保持清潔G無異味、保持清香 H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈,并置于通風(fēng)處K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時間內(nèi),做完衛(wèi)生清潔餐中:A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手,隨時擦拭洗手臺,保證清潔D隨時清洗洗手池,保證無污物E隨時拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無紙屑G及時清理,保證無異味H正式上客后,不許挽起袖口、褲腿,敞領(lǐng)口,若衣服過長,應(yīng)適當(dāng)剪短I見客應(yīng)主動問好,在不忙的情況下,應(yīng)主動為客人打開水龍頭,并調(diào)節(jié)好水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動,并能向客人簡單介紹K主動向客人說再見,并為其拉門L勤換煙缸,煙頭不超過兩個M迅速清理客人嘔吐物收尾: A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B擦干凈洗手臺及地面C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D切斷烘干器電源,關(guān)閉部分燈光第三章 服務(wù)意識 1、點菜時,注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分,服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品,也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。2、當(dāng)客人走到餐臺前,應(yīng)主動拉椅子,當(dāng)客人脫掉外套時,及時幫其套上椅套。3、當(dāng)茶壺傾斜45。,茶杯傾斜有60。時,要及時幫助續(xù)水。4、隨時注意客人的酒水、飲料,當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶,且只有1/4時,主動詢問是否要添加,跟進(jìn)推銷。5、及時撤換空盤,并主動把菜架下層的食品移到上層,上層移至桌面,以方便客人食用。 6、看到客人目光離開餐臺,四處尋望時,主動上前詢問“請問我能幫您做些什么?”來捕捉服務(wù)需求。7、若客人點小料,應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成,它具有“湯久涮不淡,肉久涮不老”的特點,您不防先嘗一下,如果感覺淡,我再給您加小料好嗎?8、看到客人洗手濕著回來,要及時遞送餐巾紙。9、當(dāng)用餐快結(jié)束時,主動遞送餐巾紙、牙簽。10、看到客人招手,距離遠(yuǎn)時要用目光看著客人,先點頭示意馬上服務(wù),隨后跟進(jìn)。11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次,一餐共加湯至少保證5次。12、客人用餐結(jié)束,如有未打開的酒水,要主動征詢“您有一瓶未打開,請問需要退掉嗎?”13、對于未食用的菜品,主動詢問是否打包。14、客人買單起座時,主動幫客人撤椅套,并提醒客人帶好隨身物品。15、客人用餐完畢后,適時推薦是否點個果盤清口。16、路遇客人,減速慢行,問候、禮讓。17、當(dāng)看到客人落座后,出現(xiàn)取煙的動作,要及時為客人點煙,同時適當(dāng)增加煙缸。18、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物,第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場,然后再解決。19、聽到、看到客人筷子落地,要先取新筷子給客人,再撿起地下的筷子。20、針對不同的賓客提供個性化的服務(wù),在不同場合,可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊意識1、人的心理過程 2、你所認(rèn)識的服務(wù)是什么?3、怎樣提高你的勞動價格? 4、如何實現(xiàn)5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素 6、職業(yè)道德的基本要素7、團(tuán)隊意識訓(xùn)練第五章 服務(wù)語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范,盡量統(tǒng)一口徑,體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。歡迎光臨小肥羊 /請坐,請問您喝些什么茶水,我們這里有紅茶、綠茶、花茶,您喜歡哪一種? /好的,馬上 /您好,我是號服務(wù)員,很高興,為您服務(wù)(遞菜牌) /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋? /來滋補還是清真?滋補里有大肉 /您點的菜已差不多了,若不夠,我們隨時再加,火鍋很快的 /您位,菜量稍小了點,我建議您再加一盤肉?(再加2道蔬菜) /請問您喜歡吃什么主食,我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅,您要不要品嘗? /幾位來點什么酒水?啤酒?白酒? /女士要點什么飲料?我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復(fù)述一下我們的菜單,我們點的是鍋,肉共有盤,分別是,菜有盤,分別是等 /預(yù)祝您午(晚)餐愉快 /您好,你點的啤酒,請問全部打開嗎? /這是您點的酒,現(xiàn)在打開嗎? /打攪一下,請問辣鍋朝向那邊? /打攪一下,這是您點的菜,請慢用 /您的菜已上齊,請慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了,我們的正宗吃法是先涮肉,再涮蔬菜,因為肉可以使底料全部溶開,再涮起蔬菜,就會滋滋入味。 /打攪您一下,我撤一下這個盤子 /打攪一下,給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下,加點湯 /請問現(xiàn)在可以上主食嗎? /打攪一下各位,請問要加點主食嗎? /請問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎? /各位來品嘗一下我們的湯嗎?因為我們鍋底是用60多種滋補調(diào)味品精心配制而成,再加上這么長時間涮,營養(yǎng)全在湯里,建議各位不妨嘗一下,在您喝的時候,加一些蔥花茉,香菜茉,再滴兩點醋,味道會更好 /請問可以關(guān)火嗎? /請問哪位買單? /這是您的帳目,請過目 /請問這些菜品需要打包嗎? /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見,我們一定會努力改正 /讓您久等了,真抱歉 /誠懇您給我們一次改正機(jī)會,我們會加強(qiáng)管理,也希望您原諒我們的失誤,歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進(jìn) /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。第六章 操作技能托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。(一)輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盤:根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干,如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊,餐巾四邊與盤底相齊。2、裝盤:根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè),*近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。3、托姿:左手?jǐn)[盤,左手臂自然彎曲成90度角,掌心向上。五指盡量分開,掌心自然成凹形,用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡,使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右,身體正直,保持立正姿勢。側(cè)托時雙腳自然分開與肩平齊,以左手肘為軸,左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動,使左手臂與身體成一平面。4、起托:要求彎膝不彎腰,左腳向前一步,上體前傾,將左手掌置于工作臺面邊緣,掌心向上,右手將托盤拉出臺面2/3處,然后用左手托住盤底,在右手的幫助下將盤托起,待左手掌握好重心后,右手立即放開,左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。5、托盤行走:托盤行走時頭正肩平,兩眼平視前方,腳步輕盈,左手手腕放松,隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡,右手隨之自然擺動,表情放松,自然大方。遇到緊急情況時需要護(hù)托盤時,身體前傾,低頭含胸,左手將托盤盡力*近胸前,左手手臂向外護(hù)住托盤,右手向前將托盤包住,從而防止意外事故的發(fā)生。行走時的步伐可歸納為以下幾種:<1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過時,右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托:面向臺面將身體調(diào)整為立正姿勢,然后左腳向前一步,上身前傾,雙腿自然彎曲,使左手掌與臺面處于同一水平面上,然后用右手扶住托盤,左手慢慢向后收回,使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應(yīng)頭正肩平,挺胸收腹,兩眼平視前方,左腳向后退半步,單腿自然蹲下,另一條腿自然彎曲,下蹲時身體和托盤應(yīng)保持平衡。(二)重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等,一般重量在5公斤以上。1、理盤:使用前洗凈擦干,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊,餐巾四邊與盤底相齊。2、重托裝盤常常重疊擺放,上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上,疊成金字塔形狀。3、起托:起托時左腳向前一步,上體前傾,右腿自然彎曲,先用雙手將托盤挪出臺面2/3處,用右手穩(wěn)住托盤,左手掌五指分開托住盤底,待左手掌握好重心后,右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上,同時左手向左后方轉(zhuǎn)動手腕約180度,左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方,盤底距肩約2厘米,托盤邊緣距耳朵約2厘米,前端稍向外側(cè),以盤緣前不近嘴,后不*發(fā)為準(zhǔn)。4、行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動,或扶住托盤前內(nèi)角,隨時準(zhǔn)備防止他人的碰撞,保持身體平穩(wěn),表情自然。擺臺及增撤餐具餐桌的具體布置,要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點,以方便主賓出入活動和便于服務(wù)。而且布局時要充分利用日光或燈光,力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或*近洗手間。一、 擺臺標(biāo)準(zhǔn)先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅,檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。1、 擺放筷子,筷子與桌邊成直角,并與桌邊相距1厘米。2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯,骨碟與桌邊相距1厘米,與筷子相距1厘米,啤酒杯位于骨碟的正上方,與骨碟相距1厘米,。3、湯碗位于啤酒杯的左下方,與之相距1厘米,湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點上。二、撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤,站在客人的右側(cè),征詢客人同意后,從臺上收走骨碟放在托盤上,同時用清臺夾清理臺面雜務(wù),再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時,應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中,方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先,先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上,調(diào)換或撤離時,要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準(zhǔn)備。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關(guān)小火或關(guān)掉火. 斟茶、示灑、斟酒斟茶時,將茶壺放在墊有口布的托盤上,先說:“先生/小姐,對不起打擾一下”。然后左手托托盤,右手執(zhí)壺,從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶,杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說:“請用茶”;為客人斟完茶后,將茶壺放回左手托的托盤上,再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上,壺嘴不能對準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過程中,應(yīng)隨時為客人斟茶,斟時先從第一主賓開始,先斟女主賓,再斟男主賓,接著為主人斟,最后為客人斟茶;斟時茶壺嘴離杯口約2厘米,杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點等,以便準(zhǔn)確及時應(yīng)答客人的有關(guān)詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生,酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期,檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn),有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等,同時檢查杯具的潔凈程度,發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。一、準(zhǔn)備工作:依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求,擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。二、斟酒:斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).:“對不起,打擾一下,這是您們點的酒,請問現(xiàn)在可以為您打開嗎?”1、站在客人右側(cè),左手拿口布背在身后,右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴,中指與拇指分開約成60度角,商標(biāo)向外同掌心相對。斟酒時瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米,先緩慢將酒倒入杯中,斟酒中途可稍快些,當(dāng)快要斟滿時放慢速度,輕輕斟倒。斟倒完畢后,應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度,使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上,然后快速提升酒瓶,將酒瓶撤離桌面,防止瓶口的酒滴落在桌面上,用左手口布輕輕擦拭瓶口,完成一次斟酒過程。三、 斟酒量與斟酒方法1、白酒、米酒、黃酒:以八成滿為宜,也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米,從酒杯正中倒入酒水。2、啤酒:八分酒,二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應(yīng)將瓶口置于酒杯上方中間,讓酒順著對面杯壁內(nèi)側(cè)慢慢流出,倒至六成時抬高酒瓶,讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫,但勿使啤酒溢出酒杯。3、紅、白葡萄酒:約1/22/3杯。4、香檳酒:約2/3杯。第一次斟約1/3杯,待泡沫平息后再往杯中斟倒。5、白蘭地、威士忌:一盎司,約1/5杯,即將酒杯橫放時,杯中酒液與杯口齊平。6、飲料、礦泉水:約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。四、 斟酒注意事項1、斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置,以方便斟酒,一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟,除非客人較多,斟酒不方便時,才可把酒杯拿在手上斟。2、斟酒時身體不得緊貼客人,也不宜離得太遠(yuǎn),右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢,在每一位客人的右邊斟酒,酒的商標(biāo)始終朝向客人,若客人要求自己斟倒時,應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。3、斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始,然后是主人左邊的第一位客人?;蛞罁?jù)“女士優(yōu)先,先主賓后主人”原則,按順時針方向繞桌服務(wù)。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。4、在宴會上斟酒,賓、主祝酒講話時,服務(wù)員應(yīng)停止一切活動,端正站立。主人講話即將結(jié)束時,服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒,主人離位給來賓敬酒時,服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后,以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中,服務(wù)員應(yīng)隨時注意主人和客人的酒杯,及時為客人斟酒。另外每斟一次酒,應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。5、如果客人同時飲用兩種酒時,不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅持要求混合飲用,應(yīng)先斟烈性酒或基酒,然后再斟輔酒或飲料。點菜 點菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜,點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水,以備點菜時準(zhǔn)確無誤。點菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒;聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū),對賓客進(jìn)行了解,然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品,并配合詢問客人的具體要求。一、迎賓引領(lǐng)客人入座后,茶水服務(wù)結(jié)束時,或在恰當(dāng)時機(jī),走上前點頭示意,詢問客人:“打攪一下,請問哪位點菜?”確定后走到客人右側(cè),打開菜譜第一頁,左手拿菜譜左下角,將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過菜譜后,及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。二、點菜時雙腳分開,與肩同寬呈“T”型站立,站在客人旁邊,身體微傾成75度左右,不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點菜夾邊緣,其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾,將點菜夾*在小臂上平穩(wěn)拿住,點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后,詢問客人:“先生/小姐,請問現(xiàn)在可以點菜了嗎?在點菜過程中,應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水,并大概介紹其特點。三、當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時,應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應(yīng)五指并攏,簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品;不能用筆指點菜譜,不能指在兩行字體之間,手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字,同時詢問客人:“您看菜怎么樣?”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。四、當(dāng)客人詢問菜品時,應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等,并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。五、當(dāng)客人要求點菜員推薦菜品時,注意把握技巧,應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求,然后推薦能滿足客人需求的菜品,再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時,要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色,當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時,應(yīng)及時認(rèn)定客人的需求,此時不宜過多推銷其它菜品。六、當(dāng)客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時,應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完畢后,應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好,適時推銷相應(yīng)的酒水飲料,將所點的菜品、酒水復(fù)述一遍,得到客人的確認(rèn)后,將菜譜收回,請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快,然后完整填寫單據(jù),將單據(jù)分送給相關(guān)人員。點煙及撤換煙灰缸一、 點煙當(dāng)客人要抽煙時,應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點煙。首先用右手將打火機(jī)點燃,待火苗穩(wěn)定后,用左手圍著火苗為客人點煙,同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸,如沒有則及時放上煙灰缸。二、 更換煙灰缸當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時,則必須更換煙灰缸。用托盤托一個干凈的煙灰缸,從客人的右側(cè),用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸,用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上,然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放,不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂;如必須用手,撿完后要立即洗手。在撤換時,煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙,須向客人詢問后方可更換,同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。上鍋底、上菜一、 上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。1、上鍋底時在客人桌前稍停頓示意,提醒請客人注意并說:“對不起,打擾一下,這是您們點的鍋?!比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底,需詢問客人, 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。同時向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻”等六十多種調(diào)味料經(jīng)專家精心調(diào)配而成,其特點為“不沾小料,肉久涮不老,湯久涮不淡?!?、檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點燃煤氣灶, 將火力調(diào)節(jié)至最大,并用湯勺攪清湯鍋,漏勺攪麻辣鍋。3、向客人說明第一道菜是羊肉,然后是其他產(chǎn)品。如遇客人要求馬上加湯,應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的,在湯未煲開、底料未完全溶解之前,加湯會沖淡鍋底,影響口味。二、 上菜服務(wù)員先選好上菜口,一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè),或根據(jù)客人座位情況和臺面情況,選擇客人座椅間隔較大的位置上菜,方桌或長桌一般選擇在*近過道的一邊上菜。1、服務(wù)員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面,將臺面整理好,為上菜做好準(zhǔn)備。2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時,服務(wù)員應(yīng)再次整理臺面,空出擺盤位置;依據(jù)上菜順序依次擺放菜品,報上菜名并作簡要介紹;若菜品過多,臺面擺不下時,應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。3、 上菜的順序是:涼菜-鍋底-羊肉-葷菜-素菜-豆制品-點心或小吃-主食水果均為下單5分鐘后上,點心或小吃為30分鐘 4、當(dāng)菜品上齊后,服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù),為客人報菜對單,并用手勢輕輕示意對應(yīng)的菜品。報菜時,依據(jù)點菜順序,表情自然大方,語言清晰地向全體客人報出菜名及份量,酒水飲料的品種及數(shù)量,說明菜品及酒水已上齊,并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求;然后祝愿客人就餐愉快,點頭示意:“各位請慢用,如果有什么要求,請隨時吩咐。”5、上菜注意事項:(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛(wèi)生,有無灰塵、飛蟲或其它異物;檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡,嚴(yán)禁用手翻動或用嘴吹。(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè),也可從客人的對面或側(cè)面上,但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作,如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。(3)上菜時身體不能緊*餐桌,也不能緊*客人,不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時,不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡,防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送,也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。(4)高檔或有風(fēng)味的菜,擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時,應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置,之前先檢查桌面有無擺放位置,并對桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。 結(jié)帳結(jié)帳時要認(rèn)真檢查、核對帳單、臺號、人數(shù)是否正確,檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確;核對消費總數(shù)是否正確。1、將帳單放入收銀夾內(nèi),到臺前輕聲詢問:“請問哪位買單?”待示意后,在客人右側(cè)服務(wù),打開收銀夾,右手持收銀夾右上端,左手輕托收銀夾下端,遞給客人面前,輕聲報出帳單金額。2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后,將錢和帳單送收銀臺唱交;檢查找零是否正確,將找零用收銀夾送回,站在客人右后側(cè),打開收銀夾將找零遞給客人。3、信用卡結(jié)帳:把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺,檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確;用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人,遞上筆,請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名;把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺,用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。4、支票結(jié)帳:將支票及帳單送到收銀臺,收銀員填完支票后,將支票及帳單送回請客人核對,并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯(lián)系。將支票交回給收銀臺,支票存根用收銀夾送回客人。5、如客人需要發(fā)票,請客人稍等迅速返回收銀臺,用收銀夾帶回遞交給客人。6、如客人對帳單有疑問,應(yīng)主動查看解釋,如無法解決應(yīng)及時報告上級。7、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝,如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳,服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。一、 開市前例行檢查:1、檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足;2、檢查橡皮管是否老化、開裂、破損,有無被烘烤的可能,橡皮管兩端接口是否松動,管夾是否夾緊等。3、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣,如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類火種*近,以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。4、檢查液化氣灶眼是否堵塞。5、點火試驗,觀察火焰是否正常。二、 點火檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。逆時針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門,打開液化氣罐上閥門開關(guān),將點火槍伸入液化氣灶內(nèi),與噴氣口距離適當(dāng),然后將液化氣灶上的閥門開關(guān)慢慢打開,按動點火槍上按鈕點燃液化氣,調(diào)整燃燒火焰。質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時內(nèi)焰呈藍(lán)色,外焰呈橘紅色,內(nèi)外火焰要清晰、均勻,火焰高度一般為15厘米。三、 關(guān)火關(guān)火時應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門,使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后,再關(guān)閉灶上閥門,使管道中不留下余氣,防止橡皮管內(nèi)有氣壓,造成接口松動。四、 常見故障及解決方法1、打火器打不著火:一般是由油煙污染電極所致,可用軟布擦去污跡,或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火,則需要更換打火器中的電壓陶瓷。2、出現(xiàn)回火:應(yīng)立即關(guān)掉開關(guān),稍等一下再重新點火,如仍有回火現(xiàn)象,則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準(zhǔn)了噴嘴。3、火頭發(fā)黃、虛弱:主要是燃燒器偏離位置造成的,應(yīng)予以調(diào)整,使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱,則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?,需要更換液化氣罐。4、灶具底部發(fā)黑:主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。這時應(yīng)把燃燒器拆下,用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍,再用鐵絲逐個捅一捅,在桌子輕輕扣一下,去掉污物即可。5、每日應(yīng)清洗爐灶表面油污,定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流,而不是一種固定的思維,作為一名合格的服務(wù)員,不能將服務(wù)的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上,片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個合格的服務(wù)員工,其實不然,一個合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能,身體條件,教育的平等基礎(chǔ)條件,而且要懂得怎樣去了解客人,從客人的一言一行,甚至客人的一個眼神,來了解客人需求。服務(wù)的主動性在于動在客人想之前,處處以無微不至,無處不在的個性化服務(wù),其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù),待客是針對有血有肉的人的一項工作,只是進(jìn)行簡單的一些服務(wù)是不夠的,客戶也不會滿意的。1、什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴,為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐,是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng),即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜,客人也不會愉快的,待客服務(wù)的好壞,關(guān)系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務(wù)會使進(jìn)餐的氣氛融洽,使客人感到滿意,在客人的要求越來越多樣化的今天,我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性,掌握其技巧,并恰當(dāng)?shù)剡\用到實際中去。也就是說,無論接待者有多忙、多累,身體多么不適,客人有多么的麻煩,無論何時,無論對誰,在為客人提供服務(wù)時,都應(yīng)該一絲不茍。如果你在上菜時,客人不小心把自己的飲品碰倒了,而且弄臟了客人的衣服,作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉,然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬,還是依照自己工作,而讓客人自己收拾呢?主動的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時、何地,我們的錯還是客人的錯,只要在店面就是我們的失誤,哪怕我們不是直接造成的,也脫不了間接責(zé)任。因為客人是在我們店里就餐,很簡單的例子,客人就餐時不小心摔倒了,也不是地滑,但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢?因為我們有一個監(jiān)護(hù)權(quán)。工作中善于傾聽顧客的語言,在客人不經(jīng)意的談話中,你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯,這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有,我想這次的推銷一定成功。思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧,一件小事,也是一種很平常的交流方式,卻能使服務(wù)的效果更佳,接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客,并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易,服務(wù)員的心意可以通過不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來,讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)2、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個、15個或者更多,無論多少,團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ),否則情緒就會帶到工作中去,一個服務(wù)員作的不好,那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。1. 面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù),誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù),它們的區(qū)別在哪里呢?客人會怎樣想,他會說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎,”不會的。你所代表的是群體,所謂一榮俱榮,一損俱損。每個服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一,不允許有“我是新來的,還不熟悉”此類的現(xiàn)象,你在接待客人時,你就是小肥羊的代表,客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個人都應(yīng)樹立我就是“小肥羊”的思想。3、一切從客人的角度出發(fā),為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù),隨時對客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度,每個客人的思想是不一樣的,如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店的類型、風(fēng)格,自己的性格,考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人,客人提出的合理的要求,要熱情周到的服務(wù),才是真正的服務(wù)。如:你不小心把客人的果汁弄灑了,你意識到了失誤,轉(zhuǎn)身走了,客人認(rèn)為你是一個很失禮的人。過了一會兒,你又端來了一杯新果汁,重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實你錯了,你帶給客人的不快不是一杯果汁,而是你的態(tài)度。4、從客人的角度去理解客人的話語在與客人交流時,不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言,每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣,會影響其對說話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁,快喝完了,你走過去。問:“您需要來一杯果汁嗎?”客人:“好了”,你又端來一杯果汁??腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎?”問:“您不是還要一杯嗎?”這樣你誤解了客人“好了”的意思,所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。5、合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié),可有可無,它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流,只有開好了這個頭,后面的一切才能談得上。寒暄表示你尊重對方,可以贏得對方對你的好感,并給你接近對方的機(jī)會,要做好這一點,聲音的大小、臉上的表情,都有很大的影響,如果你用很小、很冷淡的聲音說:“歡迎光臨小肥羊”,那就不能表達(dá)對客人的尊重了,客人就會想,真是把我當(dāng)作客人嗎,用餐也就不會愉快。6、迎送寒暄注意的地方。(1) 清楚洪亮的聲音,可以使客人感到心情舒暢,會讓客人對酒店有良好的第一印象。(2) 面帶笑容,無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的,笑不是死板的笑,而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意,臨走時會致謝的,如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答,那么客人的滿足感就會降低以至感到失望,客人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會。是為整個服務(wù)畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿,一切都不會完美。7. 問侯語是生活中與寫作中不可缺少的,人與人的溝通、一個簡單的問侯,能讓對方有一種親切的感覺。8.服務(wù)工作中的技巧服務(wù)員在提供服務(wù)時,與客人交流的口頭語言、肢體語言,會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務(wù)時要觀察客人,適時的提供服務(wù),比如客人談得正開心,手舞足蹈的,這時你可能要上菜,那么你是不聲不響的直接上呢,還是說一聲對不起,打擾一下呢,或者等客人說完,顯然前者和后者都不太適用,直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗,如果等客人談完的話,顯然也不現(xiàn)實,所以適時的提醒客人才是完美的服務(wù)。9.妙用情境語言接待客人時,靈活的應(yīng)用情境語言,會讓客人有一種更親切的感覺,寒暄過后的情境語言,能夠讓客人感受到店里的親和力。如“最近天氣不好”,“味道怎么樣?”“新出的菜怎么樣?”客人離去時,“回家多小心”,“慢走”,“有沒有東西忘拿了”等等語言。運用情境語言時,顧及其它客人的影響,根據(jù)不同的情景,選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。散客多時,如果只對熟客表現(xiàn)出過分的熱情,就會讓其它客人感到不愉快,如果熟客受到和其它客人一樣的接待,也不會十分滿意。10.服務(wù)的態(tài)度許多服務(wù)員認(rèn)為,服務(wù)只要做到就行,態(tài)度應(yīng)該不會有什么,其實不然,如果客人一進(jìn)店,從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差,自然就談不上愉快消費了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù),不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度,是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。尊重客人,態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn),行為是內(nèi)心的表現(xiàn),只有在內(nèi)心里尊重客人,你才會與客人說話時面對著客人。服務(wù)員不論什么時候,都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度,說話時都要面對客人。包括一些小動作,雖然很微不足道,但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子,扭一下耳朵,這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬,就像自己希望別人尊敬自己一樣。1親切的笑,笑是服務(wù)員的有利武器,服務(wù)員親切的笑容能彌補他在服務(wù)中的不足。2注意服裝、儀表:客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品,還有感觀上的享受,如果服務(wù)員穿著臟衣服,很不注意儀表,即使服務(wù)得再周到,客人也不會滿意,甚至不會需要你服務(wù)。3得體的舉止,標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個服務(wù)員都應(yīng)具備的,在為客人服務(wù)時,挺腹、弓背、手兜,雙手抱胸,拖著腳走,粗手粗腳的服務(wù),是你們酒店不充許的,因為它損害了店面的形象,也不尊重顧客。4服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變,現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式,就是客人讓做什么就做什么,端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運用,成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時,便感到自己被欺負(fù)了,固定的模式一被擾亂,便會導(dǎo)致不愉快的結(jié)局,都不愿去做與自己意愿相違背的事??腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的,客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以,服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來改變客人的態(tài)度,這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。5細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。服務(wù)效率,人人都有以自己為中心考慮事情的傾向,客人走進(jìn)飯店,總是希望服務(wù)員能快點來為自己服務(wù),快點把自己的菜端上來,因此服務(wù)必須講究效率。我們的店常常因為滿客而忙不過來,菜上的晚些是不可避免的事,但客人卻不會理解店里的情況,客人著急,服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情,那從客人肯定會厭煩,并生氣起來。不論多忙,也都要盡量提高效率,菜上得晚了,就應(yīng)對客人說“對不起”。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序,來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù),有時點的是同樣的菜,服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認(rèn)為服務(wù)員搞錯了順序,讓自己等了很久而不愉快,分情況和區(qū)別,在餐中,有時會看見服務(wù)員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑,就會認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內(nèi)禁止服務(wù)員看報雜志、聊天,會客等事,因為像這樣會影響你的工作。6及時為客人服務(wù),不要讓客人久等。7盡量滿足客人選擇座位的要求。8提高服務(wù)效率,合理安排客人就坐,人數(shù)小的到座位少的臺位,人數(shù)多的到座位多的臺位。9盡量避免單個客人和團(tuán)體客人安排在一起。10客人來到店里,可是店里已經(jīng)滿客,切忌因為很忙而怠慢了客人,這時更應(yīng)態(tài)度誠肯,語言得體。11預(yù)先告知客人大概要多少時間,可以消除客人焦急的心情。12客人看過菜單后將菜單合上,然后看四周,這就表示要點菜了。這時就應(yīng)馬上走過去,從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。13不論有多忙,都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求,為了防止出錯,應(yīng)養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習(xí)慣。14需要較長時間做的菜,應(yīng)事先通知客人。15在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己,一定要回答他們,“是,馬上來”,“請稍等一下”,不要什么也不說。16上菜時不要從客人的頭上,肩上和前面將菜端上去,不要給客人不愉快的感覺,說話聲音不要太大。17對給予幫助的客人道謝。18當(dāng)客人要打包帶回家時,應(yīng)先將找的錢交給客人,等客人將找的錢放進(jìn)錢包后,再將包好的食物交給客人。19三個介紹必不可少:(1)鍋底(2)正宗吃法先涮肉(3)引導(dǎo)喝湯并配制第一碗20保持臺面清潔,充分利用清臺夾 21勤加湯并攪鍋 22菜筐不可*近鍋圈23及時撤空盤,整理臺面,拼盤多

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