餐飲連鎖企業(yè)店長管理手冊【一份非常好的專業(yè)資料拿來即可用】12

餐飲連鎖企業(yè)店長管理手冊XX餐飲管理有限公司二零一零年十月目 錄第一章 概述第二章 企業(yè)簡介我們的XX公司第三章 企業(yè)文化1、我們的奮斗目標2、核心價值觀3、XX精神4、社會使命5、四個提倡6、三講7、經(jīng)理人的基本標準8、質(zhì)量理念9、服務理念10、管理觀點11、用人觀點12、連鎖觀點第四章 店長的角色和崗位職責1、店長的角色2、店長該做的事3、店長崗位職責4、明確劃分店長、前廳經(jīng)理及廚房主管之間的分工和責任5、店長每日工作流程6、店長每月工作流程第五章 店長的道德修養(yǎng)和素質(zhì)要求1、店長應具備的素質(zhì)2、店長五項基本思維原則3、店長餐廳內(nèi)行為準則第六章 店長日常管理職責1、人力資源行政管理2、行政管理3、培訓管理4、營業(yè)組織5、營業(yè)管理6、顧客管理7、成本費用分析與控制第八章 綜合管理能力1、溝通藝術2、領導藝術3、時間管理4、壓力管理5、目標與計劃管理6、培養(yǎng)下屬8、創(chuàng)造性地解決問題9、化解矛盾10、高效團隊建設11、職業(yè)道德修養(yǎng)12、樹立權威第一章 概述連鎖企業(yè)的店長是一家店的靈魂人物，他身負業(yè)績達成的重任。對外是公司的代表，完成公司交辦的各項任務；對內(nèi)是第一線員工的依靠，解決分店日常繁瑣的事務。雖然分店是連鎖企業(yè)利潤的來源，但創(chuàng)造高利潤并不是對店長業(yè)績考核的唯一標準，事實上，公司把整個店，包括人員、設備設施、流動資金、顧客等重要資源交給店長來管理，所以對各項資源的有效利用與管理，帶領所管分店業(yè)績成長是店長的主要工作。店長是XX事業(yè)的執(zhí)行者，是分店的經(jīng)營管理者，是員工的帶頭人，是員工的朋友。就管理者角色來說，店長要督導訓練分店員工，掌握工作技能，創(chuàng)造個人最佳業(yè)績；利用正式會議場合或私底下溝通機會，解決各類問題，了解員工的優(yōu)點長處，關心員工，凡事以身作則。對店長來說，耐心和愛心永遠是最佳潤滑劑。 店長應清楚掌握公司各項福利待遇、晉升機制，不斷增強第一線員工的向心力和戰(zhàn)斗力，激發(fā)員工士氣。第二章 我們的XX公司XX餐飲管理有限公司是目前沈陽市內(nèi)規(guī)模最大、裝修檔次和知名度最高的專門經(jīng)營韓式烤肉的餐飲連鎖經(jīng)營管理機構，其前身是沈陽韓都餐飲管理有限公司，成立于1989年。經(jīng)歷二十多年的拼搏努力和苦心經(jīng)營，公司已成功探索出一條連鎖經(jīng)營發(fā)展道路，并在競爭激烈的餐飲市場上取得較好的經(jīng)濟效益和良好的社會效益，經(jīng)營特色被廣大消費者普遍認可。成立至今已在沈陽、撫順、四平等地開設十余家連鎖分店，總資產(chǎn)接近五千萬，員工超過六百人，公司旗下韓都烤肉、美啊麗炭火烤肉兩個品牌已經(jīng)成為中國餐飲企業(yè)中一個極具民族風味特色和影響力的連鎖品牌。二十年來，在社會各界的大力支持和公司員工的共同努力下，“韓都”獲得太多的榮譽：1998年初，被沈陽市物價局評為“特甲級飯店”；1998年12月被沈陽市政府評為沈陽市飲食業(yè)“風味名店”；1999年初，韓都總店被沈陽市旅游局推薦為“旅游團隊定點接待單位”；2000年2月“韓都烤牛肉”被國家內(nèi)貿(mào)局評為“中國名菜”，是燒烤行業(yè)中唯一一家獲此殊榮的燒烤店。公司遵循“以人為本、文化至上”的經(jīng)營理念，始終奉行“心思薈萃、創(chuàng)新美食、細膩服務”的指導方針，將韓式特色菜肴巧妙的與中國飲食文化相結合，研發(fā)了獨特的韓式燒肉和韓餐系列，主打菜品LA牛排、調(diào)味牛五花、調(diào)味牛排，都是選用上好的原材料經(jīng)過秘制醬料腌制而成；同時為保證肉類出品質(zhì)量，公司花費巨資引進國際前沿的肉類切割、加工、儲存設備，達到出品的統(tǒng)一化、標準化。公司摒棄傳統(tǒng)韓餐店輕裝修、裝飾的特點，在注重菜品、服務質(zhì)量的同時，力求在用餐環(huán)境上做到創(chuàng)新，將濃郁的韓國風情與時尚的都市風格相結合，從內(nèi)部裝飾到餐飲用具以及員工服飾都是專業(yè)設計、體現(xiàn)清新的韓國氣息。用餐時，一邊品嘗正宗的韓式美食，耳邊聆聽悠揚的韓國樂曲，使消費者不出國門就能領略到韓國既古樸又時尚的浪漫風情。2010年公司制定了新三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，力求在企業(yè)發(fā)展和管理系統(tǒng)建設上實現(xiàn)新的飛躍。 XX人正在為打造“中國燒烤行業(yè)領軍品牌”而努力奮斗！第三章 我們的企業(yè)文化一、我們的奮斗目標：創(chuàng)建先進的管理模式和一流的企業(yè)文化，實現(xiàn)全國連鎖機構的形成，力求成為中國式的麥當勞。二、XX的核心價值觀：創(chuàng)新三、XX的精神：用心做事、追求卓越表現(xiàn)了XX人永不自滿、永遠進取、永遠創(chuàng)新的生生不息的精神境界。能體現(xiàn)XX精神的兩句話：把別人視為絕對辦不到的事辦成；把別人認為非常簡單的事持之以恒地堅持下去。四、XX的社會使命：為員工創(chuàng)造機會、為加盟商創(chuàng)造利潤、為社會創(chuàng)造財富。1、關于員工： 員工是XX的生存之源，員工好比是匯成大江的小河，小河無水大江也就無水，只有調(diào)動員工的積極性，讓員工全身心地投入工作，XX才能做大做強，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。 吃苦耐勞、認真負責和管理有效的員工是我們企業(yè)最大的財富。公司與每一位員工之間建立公正、平等的合作伙伴關系；尊重知識、尊重個性，使員工在工作中最大限度的發(fā)揮自身的主觀能動性，以公司為家，以公司為榮，真正與企業(yè)同呼吸、共命運，把自己的未來與企業(yè)的發(fā)展前景緊密相連，共同創(chuàng)造XX美好的明天。 XX為員工搭建晉升階梯，創(chuàng)造施展才華的舞臺，給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，公平的競爭機會，合理的工作分配，使員工在這里不僅打工賺錢，還要學習做人、做事的本領，提升綜合素質(zhì)。 XX的每位員工相處時必須真誠友善、處處尊重、信任和關心他人，這樣會贏得對方給予自己同樣的真誠、友善、尊重信任和關懷。 企業(yè)要制定完整的薪酬考核體系，給員工提供一個公平的晉升平臺，合理的薪資和福利待遇。 維護員工隊伍的穩(wěn)定是企業(yè)長期發(fā)展的保證，按編定員，決不能根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)隨意辭退員工來保證企業(yè)的利潤，蕭條時不解雇員工；企業(yè)雖然會犧牲一些利潤，但卻保住了人才，贏得了人心，形成了共識。擁有人才，贏得人心，企業(yè)就能獲得更多的財富。2、關于利潤： 追求高質(zhì)量的服務，滿足并超越顧客的需求，提高企業(yè)的品牌形象是第一位的；企業(yè)的利潤是社會對企業(yè)的回報，是第二位的。 服務是利潤的源泉。XX人時時刻刻將顧客滿意放在首位，“顧客永遠是對的”，有了這種心態(tài)和這樣的意識，我們就會無微不至，不厭其煩的做好自己本職的工作，也就是敬業(yè)樂業(yè)，服務中所出現(xiàn)的一切問題都會迎刃而解。服務好了，才留得住客人，才會招攬到更多的客源，有客人了自然就有了利潤！ 犧牲利潤來提高企業(yè)品牌知名度，不但可以譜寫企業(yè)的歷史，最終可以獲得更多的利潤；犧牲企業(yè)知名度而賺取利潤，就永遠沒有企業(yè)的歷史。3、關于社會貢獻： 調(diào)動員工積極性的最有效手段，不應是利潤指標而是對社會的貢獻。 XX通過良好的服務、優(yōu)質(zhì)的菜品及溫馨舒適的就餐環(huán)境，為廣大消費者提供物質(zhì)和精神生活上的享受，滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需要。通過誠信經(jīng)營，孜孜不倦的追求卓越，為合作伙伴創(chuàng)造價值，為更多的人創(chuàng)造就業(yè)機會，為社會創(chuàng)造財富。 只有幫助顧客成功，幫助員工成功，企業(yè)才會成功。五、XX的“四個提倡”： 提倡刻苦學習的風氣，提倡敢講實話的精神，提倡表里如一的品質(zhì)，提倡追求完美的作風。六、XX的“三講”： 講效率，講水準，講成果。 “三講”的實質(zhì)是要求“快的工作節(jié)奏、高的工作質(zhì)量、實的工作業(yè)績”。七、XX經(jīng)理人的基本標準： 責任心 + 質(zhì)量觀XX的管理人員要有恒志，不見異思遷，不追名逐利、不斤斤計較，應當做事業(yè)型的經(jīng)理人，將個人的事業(yè)目標同XX的事業(yè)有機的結合在一起。對自己的負責，對自己所從事的事業(yè)負責。質(zhì)量是企業(yè)的生命，是品牌的基礎，XX經(jīng)理人在工作中必須時刻關注兩個質(zhì)量，把提升菜品質(zhì)量和服務質(zhì)量作為首要任務來抓，同時兩個質(zhì)量也是對經(jīng)理人工作業(yè)績考核的重要指標。八、XX的質(zhì)量理念：產(chǎn)品質(zhì)量不是100分就是0分。“零缺陷”的質(zhì)量管理原則，是XX要真正實現(xiàn)“中國韓式燒烤第一品牌”的根本所在。九、XX的服務理念：“客人就是家里人”檢驗服務好壞的唯一標準是顧客滿意，我們在工作崗位上的每一天，應盡最大努力、想盡各種辦法滿足顧客的需求，并且超越顧客需求。要把每一次顧客投訴視做改善服務的機會。我們要不斷創(chuàng)新，從服務語言上、服務細節(jié)中處處體現(xiàn)親切、體貼的服務理念。十、XX的管理觀點：要求別人做得到，自己首先要做到。說了就要做到，做不到的不要說。沒有執(zhí)行力或執(zhí)行力低的管理比沒有管理更可怕能夠從熟視無睹的習慣中看出問題便是進步。管理要注重細節(jié)，細節(jié)管得好，才是成功的管理。以德服人，以理喻人，以情動人，以心交人。任何崗位都必須接受檢查和監(jiān)督。十一、XX的用人觀點： 人人是人才，賽馬不相馬。提供舞臺、公平競爭、挖掘潛力、人人發(fā)揮。想做事的給個機會，能做事的給個平臺，做成事的給副擔子。案例：王修奎 我珍惜XX提供的舞臺王修奎，現(xiàn)任沈陽恒隆店前廳經(jīng)理，2010年6月加入公司時僅是一名普通的服務員，他并沒有因為從事的是服務行業(yè)感到自卑、沒有前途，而是認認真真、兢兢業(yè)業(yè)的做好本職工作，同時他還經(jīng)常主動幫助身邊同事打掃衛(wèi)生、接待客人，在完成領導臨時安排的工作也是又快又好。用他的話說：“我還年輕，有很多力氣，多干點沒什么！”平凡的話語中透漏著不平凡的精神。王修奎用實際行動感染著周圍的同事，感動著來店就餐的顧客，不到3個月的時間，就被公司提升為部長，很快又被提升為前廳經(jīng)理。有人說：王修奎是以“坐直升飛機的速度”被提拔起來的?？墒窃谧鄙w機之前他付出了超出別人多倍的努力。任職前廳經(jīng)理后，王修奎仍然在不斷地學習，他把在工作中發(fā)現(xiàn)的問題及合理化建議積極的向上級匯報；飯口高峰期，仍然能看見他忙碌的身影：迎賓引位、倒茶水、上菜、撤餐問到他的時候，他總說：“我感覺當經(jīng)理也沒啥牛的，面對顧客，我們都是服務員。”是什么讓王修奎有如此作為呢？王修奎說：“在XX不論資排輩，企業(yè)為每個人提供了廣闊的發(fā)展空間，自己為何不緊緊把握這個機遇呢！”十二、XX的連鎖觀點：連鎖最重要的問題就是系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化。連鎖系統(tǒng)有多么的健全、多么的嚴格，連鎖發(fā)展的規(guī)模就有多大，速度就有多快。XX的管理人員要破除單店、小店觀念，樹立現(xiàn)代連鎖企業(yè)管理意識；破除“能人”觀念，樹立現(xiàn)代企業(yè)團隊意識。第四章 店長的角色和崗位職責一、店長的角色每一家分店都是相對獨立的經(jīng)營實體，而這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，以及何如在商業(yè)大潮中競爭，利于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。每天面對林林總總、繁雜瑣碎的事情，形形色色、五湖四海的顧客，忙忙碌碌、個性飛揚的員工，如何抓住重點，保證分店有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限度提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。分店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人店長的使命不僅僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)劃，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的菜品和服務，還在于如何領導、布置分店各部門日常工作，最大限度激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體員工心情愉快的工作環(huán)境。店長的工作是繁重的，大至對外協(xié)調(diào)、成本控制、服務及菜品質(zhì)量，細至員工出勤、店面衛(wèi)生，店長都必須身體力行，督導落實。店長工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、外聯(lián)、顧客服務能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專業(yè)知識，店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色，可以毫不夸張的說，在這個崗位上成長起來的管理者將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔，因為，這個職位，將無疑把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。是XX事業(yè)的執(zhí)行人XX連鎖事業(yè)的成功需要一大批經(jīng)理人幾年，十幾年，幾十年堅持不懈的努力奮斗！清楚自己的任務和目標，熟練掌握公司各項管理制度，工作標準，要有抱定青山不放松的精神，帶領團隊堅定不移的朝著公司既定的目標前進。 天使在想像中，魔鬼在細節(jié)中重視所有工作細節(jié)。是總部的代表人代表公司總部駐店工作，是總部的駐店代表；代表公司發(fā)言,傳達公司精神；執(zhí)行公司下達的各項工作指令；代表公司了解員工思想動態(tài)和對工作的建議，并及時反饋至公司?？偠灾?，分店管理人員代表總部起著傳道、執(zhí)行和民意反饋的作用。是員工的帶頭人要求員工做到的，自己首先要做到；身先足以示卒，律己足以服人以身作則是最好的榜樣教育，店長要成為員工工作學習的榜樣；是員工的良師益友。在工作中嚴格要求自己，最大限度的調(diào)動員工工作熱情。是顧客的聯(lián)絡人主動對顧客宣傳公司各項活動及政策，在顧客面前店長就是一名優(yōu)秀的服務員，與員工一道為顧客宣傳公司的各項活動、政策。主動與顧客交流，收集各類信息；重視顧客給予的所有的中肯意見，不放過每一次改過、完善的機會。是門店的經(jīng)營者指揮全店員工高效運作，對門店經(jīng)營的各項數(shù)據(jù)進行分析，在滿足顧客需求的同時創(chuàng)造最佳的經(jīng)營效益，并對各項工作作出正確決策。二、店長該做哪些事說該說的話、做該做的事 搞清楚正義是非：向員工宣傳企業(yè)正面的信息，鼓勵員工樹立積極向上的心態(tài)，不傳播小道消息；堅決抵制損害公司利益的行為。搞清楚全局與具體的關系：要按公司要求來執(zhí)行工作，公司要求做到的，自己要先做到，再要求員工做到。搞清楚輕重緩急：無論做任何事情，都要分清輕重緩急。先做最重要而又緊急的工作，其次做緊急的工作；其它工作也要做好排序，有計劃的進行。搞清楚方向和原則：在思想上要與公司保持高度一致，跟上公司快速發(fā)展的步伐，不斷提高自己綜合能力以符合企業(yè)發(fā)展中對各項工作的要求，不能做與公司發(fā)展方向相反的事情。在從事各項工作的時候，不能為了個人目的、利益而違背原則。三、店長的崗位職責各分店實行店長負責制，店長為各分店的最高領導。職位名稱：店長直接上級：營運總監(jiān)直接下級：前廳經(jīng)理、廚房主管崗位描述：負責所管理分店的服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、工作紀律、成本費用控制、生產(chǎn)安全，及所管分店公司制度的執(zhí)行、監(jiān)督與處罰；對整個店面的經(jīng)營管理結果負責。崗位職責：（一）宣布與執(zhí)行公司下達的各項制度和指令（1）定期召開全體員工大會及班前例會，傳達公司精神及各項指令政策，監(jiān)督并領導各部門按公司要求或標準進行工作。（2）負責解釋各項規(guī)定、制度、營運管理手冊的條文。（二）帶領團隊積極完成各項經(jīng)營指標，包括營業(yè)額指標、利潤指標、廚房成本率、毛利率指標。（1）店長根據(jù)預定的各項經(jīng)營指標，結合本店的實際情況，制定出完成本月銷售計劃的執(zhí)行計劃，包括日營業(yè)指標分解、傳單發(fā)放計劃、原物料申購計劃、人力資源計劃等。（2）積極執(zhí)行節(jié)約政策，做到開源節(jié)流，降低消耗，提高企業(yè)利潤。（3）在公司經(jīng)營范圍內(nèi)根據(jù)市場情況和不同時期的需求，制定相應的促銷計劃，得到公司批準后執(zhí)行。（三）店內(nèi)員工的安排與管理（1）對員工的考勤、儀容儀表、勞動紀律、服務規(guī)范、菜品操作的執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理；（2）對前廳經(jīng)理和廚房主管的工作進行監(jiān)督檢查；（3）對員工進行公平公正的工作分配及績效考核；（4）抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況，時時激勵員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓員工具有強烈的責任心和進取心。（5）定期對下屬員工進行理念及技能培訓，宣講企業(yè)文化及團隊合作意識，教授業(yè)務技能，使其能夠積極、高效、規(guī)范的完成工作。（6）協(xié)調(diào)店內(nèi)各部門間的人際關系，使員工有一個融洽的工作環(huán)境，增強店內(nèi)員工的凝聚力。（四）監(jiān)督檢查服務和出品質(zhì)量（1）加強現(xiàn)場督導，營業(yè)時間在一線巡視，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務、菜品中產(chǎn)生的問題；（2）執(zhí)行公司制定的服務及出品標準，及時總結菜品質(zhì)量信息反饋給廚房主管，對因菜品或服務給公司造成不良影響或經(jīng)濟損失的，追查并追究相關責任人，進行賠償或處罰，對于情節(jié)嚴重問題及時上報總經(jīng)理。（五）維護店內(nèi)的清潔衛(wèi)生，對店內(nèi)安全管理負責。（1）店內(nèi)設施完好率的保持；設備故障的修理與更換；冰箱、雪柜、及其他器具用具的維護；（2）保持分店環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域安排責任落實到人，由店長檢查落實；（3）在營業(yè)結束后，店長應對店內(nèi)的保安人員、消防設施、煤氣、電源、水源等環(huán)節(jié)做最后的核實檢查，確保安全工作萬無一失。（六）顧客投訴與意見處理（1）每天營業(yè)高峰對新老顧客進行現(xiàn)場訪談，了解顧客就餐意見及需求；（2）處理情節(jié)較為嚴重的顧客投訴，在公司規(guī)定范圍內(nèi)圓滿解決。（3）迅速妥善處理各種突發(fā)的意外事件；如停電、火災、燙傷、摔傷、盜竊等。（七）外聯(lián)管理（1）與商圈內(nèi)業(yè)戶、工作人員及顧客建立良好的關系；（2）參與工商、稅務、衛(wèi)生防疫、環(huán)保、消防等政府職能部門的事務處理，并保持良好的互動關系。（八）日常事務（1）堅持做好工作日志，每日晚飯后主持前廳經(jīng)理、廚房主管碰頭會，解決日常經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。（2）為公司招聘各崗位所需員工，并物色、培養(yǎng)、培訓、儲備人才。崗位權利：（一）按程序任免部長以下級別的員工，對前廳經(jīng)理、部長的任免有建議權；（二）按照員工手冊及公司的相關制度對本店員工進行獎懲；（三）審批原物料采購和配送申請計劃；（四）有權參與制定分店的營銷活動方案。（五）工作原因的招待及行使優(yōu)惠權；（六）安排直屬下級的工作及檢查整改本店的全部工作；（七）對分店突發(fā)事件可以先處理后匯報。限制權利：（一）人事權限（1）對前廳經(jīng)理、部長的任免有建議權，最終決定必須由公司審批。（2）會計、核算、出納、庫管、吧臺員崗位實行總部委派制，任、免、調(diào)動、評估由公司財務部直接負責，店長負責上述崗位的日常行政管理。（3）公司原則上不對部長以下的員工進行人事方面的安排，只針對客觀情況提出相關建議。但若分店因人為因素嚴重損害品牌或造成重大經(jīng)濟損失的，總部將勒令分店進行人事調(diào)整。（二） 財務權限：詳情參閱財務管理手冊（三）原物料的配送管理權限：公司采購部應該遵循市場規(guī)律，以質(zhì)優(yōu)價廉為原則進行采購配送。為確保菜品質(zhì)量等關系到品牌和質(zhì)量的關鍵原輔料必須強制性配送。（四）日常運營：對于分店的產(chǎn)品價、制作標準、服務操作程序標準等無權進行更改或取消，如有不符合分店實際營運情況的必須上報公司營運副總經(jīng)理審批。任職資格：1、 大專以上學歷，3年以上連鎖餐飲、酒店經(jīng)營、管理經(jīng)驗；2、 認同XX理念，熟悉連鎖餐飲經(jīng)營管理系統(tǒng)；3、 出色的溝通能力和團隊建設能力，有親和力；4、 有很強的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成上級下達的各種指令。5、身體健康、無傳染病，精力充沛、能承擔較重的工作壓力四、明確劃分店長、前廳經(jīng)理及廚房主管之間的分工和責任店長是分店最高責任者店長作為分店最高責任者，是因為店長擔負者實現(xiàn)銷售和利潤目標的責任，同時還要維持服務、菜品及就餐環(huán)境質(zhì)量標準，對主管上級及公司報告人事情況、安全狀況、衛(wèi)生狀況及企業(yè)資產(chǎn)保全狀況。日常工作中負責監(jiān)督、檢查前廳經(jīng)理和廚房主管的工作質(zhì)量。前廳經(jīng)理是分店服務質(zhì)量的第一負責人前廳經(jīng)理作為分店服務質(zhì)量的第一負責人，負責前廳人員調(diào)配、組織召開班前例會、服務流程及操作標準的督導，日常服務人員培訓、處理顧客投訴等，保證為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務。廚房主管是分店出品質(zhì)量的第一負責人廚房主管的責任，首先要保證菜品的質(zhì)量；其次是有效地控制菜品成本，實現(xiàn)菜品毛利率。上述三人之間有必要進行責任分工，彼此充分交流、相互理解、精誠合作，才能把工作做好。五、店長每日工作流程分店每日運營流程時間表序號時間段工作項目備 忘 摘 要19：00-9:30早班打卡考勤、吃早餐整理儀容儀表及工作用具。29:30-9:40早例會點名，分配衛(wèi)生清掃區(qū)域。39：40-11:00開市準備411：00-14:0012:00晚班上崗午市營業(yè)514:00-14:30午餐614:30-16:30早班落場休息；晚班值班服務716:30-17:00下午大例會及培訓817:00-21:00晚市營業(yè)921:00-21:30晚餐1021:3010:30早班下班晚班執(zhí)臺服務及打掃衛(wèi)生店長每日作息時間：10:30-21:30，早晚營業(yè)時間由前廳經(jīng)理和部長輪流值班； 當前廳經(jīng)理或部長有一人休息時，店長要參與值班。店長每日工作流程備忘表序號時間段工作項目備 忘 摘 要110:20-10:30打卡、整理儀容儀表，準備上崗儀容儀表自檢：發(fā)型、面部、手指、衣領、制服、工鞋是否干凈、整潔、挺括。名牌是否佩帶妥當。（女士需化淡妝。）工作用具是否齊備：筆記本、筆、管理表格等。210:30-11:00上崗，檢查各部門開市準備工作，查看前一天營業(yè)報表。檢查前廳、后廚各崗位開市衛(wèi)生清掃及餐前準備工作；營業(yè)數(shù)據(jù)分析。311:00-14:00在店內(nèi)巡視，參與一線營運，與員工共同工作督導前廳經(jīng)理、廚房主管工作質(zhì)量；必要時親自參與接待工作，如迎接客人、餐中服務等；每天至少做三桌顧客訪談，了解客人就餐感受，及時改進工作質(zhì)量。及時處理客訴及各類突發(fā)事件。414:00-14:30午餐514:30-16:30行政事務處理完成總部交辦的各項工作；安排員工培訓并親自講解；與員工談話，了解員工思想動態(tài)；辦理外聯(lián)事務。616:30-17:00參與班前例會傳達公司指令；強調(diào)店內(nèi)出現(xiàn)問題及改進辦法；激勵員工，鼓舞士氣。717:00-20:30在店內(nèi)巡視，參與一線營運，與員工共同工作督導員工工作質(zhì)量；必要時親自參與接待工作，如迎接客人、餐中服務等；每天至少做三桌顧客訪談，了解客人就餐感受，及時改進工作質(zhì)量。及時處理客訴及各類突發(fā)事件。820:30-21:00總結當天工作總結一天運營情況，記錄工作日志；召集廚房主管、前廳經(jīng)理總結當天工作，制定問題改進計劃并監(jiān)督執(zhí)行。921:00-21:30晚餐1021:30下班6、店長每月工作流程備忘表項目標準要求日常工作1、 崗前自檢1、 著裝、儀容儀表是否符合職業(yè)要求。2、 記錄本、筆是否準備妥當。2、 審閱昨日的日營業(yè)報表1、熟知昨日的經(jīng)營重要數(shù)據(jù)，并據(jù)此作出相關判斷或決策。3、 對各部門營業(yè)前準備工作的巡視1、查閱今日預訂客人情況，以便做好針對性安排。2、查閱前廳營業(yè)日記簿。3、主要針對前廳、廚房的準備工作檢查是否達標，有無疏漏。4、分店整個的營業(yè)環(huán)境衛(wèi)生是否達到既定標準。5、抽查服務員對菜品的價格、介紹等是否熟記在心。4、 營業(yè)高峰期的現(xiàn)場巡視1、觀察服務或菜品是否達到既定的標準，處理或記錄出現(xiàn)的問題。2、對熟客、?？偷膯柡蚣爸匾腿说陌才沤哟?。5、 對各部門工作的協(xié)調(diào)1、根據(jù)現(xiàn)場經(jīng)營狀況督促各部門的人員區(qū)域分配更加高效、合理。2、協(xié)調(diào)各部門之間的工作關系，使經(jīng)營管理活動更為順暢。6、 對分店各區(qū)域的衛(wèi)生巡檢1、進行衛(wèi)生巡檢，并及時督導改正，進行相應的表揚或懲處。2、對于衛(wèi)生工作不合格的，查明原因并及時知會部門負責人。7、 對直接下屬的工作檢查和指導1、針對下屬的工作計劃、工作部署進行抽樣性檢查或指導。2、檢查下屬是否按照標準流程開展工作，必要時對其方式方法進行指導。8、 對計劃內(nèi)事務的有效督導1、將預定計劃內(nèi)的工作合理部署，并落實到人。2、檢查并督導下屬是否有效執(zhí)行已安排部署的工作。3、與員工談話，了解員工思想動態(tài)。9、 離店前工作總結1、記錄需跟進的事情是否已完成或已有效部署給相關人員，做好工作日志。2、有否需要自己親自恭送的客人還未離去。3、召開前廳經(jīng)理和廚房主管碰頭會，總結當天工作情況。每周工作1、 每周的衛(wèi)生檢查1、參與并主持前廳每周的衛(wèi)生大掃除檢查。2、參與并主持廚房每周的衛(wèi)生大掃除檢查。2、 每周的安全檢查1、參與并主持前廳部每周的安全大檢查。2、參與并主持廚房每周的安全大檢查。3、 每周培訓工作的檢查1、檢查培訓計劃的實施情況和實施效果。2、檢查培訓后的實際應用效果和相關考核情況。4、 每周能耗工作的檢查1、審核每周能耗報表。2、根據(jù)報表數(shù)據(jù)做好相關的控制管理工作。5、 每周服務質(zhì)量檢查1、檢查每周客人意見統(tǒng)計表和退菜記錄。專專項工作1、 對原材料市場的考察1、組織相關人員到所在城市的農(nóng)貿(mào)批發(fā)市場進行原材料品種、質(zhì)量、價格的調(diào)查。2、對所調(diào)查的結果進行書面記錄，并據(jù)此對現(xiàn)有供貨商進行評估考核。2、 對同行業(yè)競爭對手的考察了解1、組織相關人員到所在城市同行業(yè)競爭對手處進行實地考察。2、了解競爭對手的產(chǎn)品結構、市場定位、風味特色、整體環(huán)境氛圍、管理狀況、營業(yè)狀況、營銷策略等方面，作好相關的書面記錄。3、 對營銷工作的調(diào)查研討1、調(diào)查了解所在商圈的消費習慣、消費趨勢、消費心理。2、調(diào)查了解同行業(yè)競爭對手的開展的營銷活動和其促銷手段。3、對本店的消費者進行相關信息的反饋搜集、整理、分析。4、預先做好近期的節(jié)日、公益日的歸類和分析。5、綜上所述，因地制宜地制訂適合本店的營銷計劃，報總部審批。4、 對菜品研發(fā)的研討1、了解競爭對手的產(chǎn)品結構、市場定位、風味特色、市場歡迎度。2、了解本店消費者的偏好、習慣。3、組織相關人員進行新菜品的研發(fā)、調(diào)試、推廣。5、對下屬的評估考核1、評估考核采用類似垂直領導的方式，層層考核。在考核過程中，做到一視同仁、公正公開。2、評估考核的具體辦法參見分店各崗位檢查考核標準?？偨Y類工作1、 每月對供貨商的評估協(xié)調(diào)1、向供貨商提供關于當月供貨問題的書面記錄，協(xié)調(diào)并解決相關事宜。2、對供貨商進行甄選或更換，須上報總部。2、 每月對分店經(jīng)營現(xiàn)狀的總結分析1、根據(jù)財務部提供的當月財務報表，對各項數(shù)據(jù)進行詳實的分析。2、與上月和去年同期相比較之間產(chǎn)生的差異，分析原因以便于作出相關調(diào)整或決策。3、根據(jù)當月的經(jīng)營狀況，歸納并比較各項數(shù)據(jù)的合理性和平衡性，分析原因以便于作出相關調(diào)整或決策。4、對下月營業(yè)指標進行分解，制定完成指標的可行性計劃。3、 每月對管理現(xiàn)狀的總結分析1、參照各管理標準對當月的管理成效進行定性、定量的分析和評估。2、總結成績和管理漏洞或矛盾，找出主要因素并擬訂解決方案。3、比較差異并找出主要因素以便于調(diào)整或決策。4、 每月對成本控制的總結1、審核當月各項關于成本控制的數(shù)據(jù)，比較與上月的差異并找出原因。2、根據(jù)當月的經(jīng)營狀況，歸納并比較各項數(shù)據(jù)的合理性和平衡性， 分析原因以便于作出相關調(diào)整或決策。會議類工作1、 每天的班前例會1、主持每天下午例會，傳達公司政策指令，表揚優(yōu)秀員工。2、 每天管理碰頭會1、每天下班前召集前廳經(jīng)理、廚房主管總結當天工作情況，部署第二天工作重點和改進計劃。3、 每周的管理例會1、每周根據(jù)業(yè)務情況召集前廳經(jīng)理、廚師長、會計、出納、庫管、采購（領班、萬能工可周期性參加）召開不低于二次的管理例會2、搜集、聽取各部門的工作匯報，并于會上做出相應回復或協(xié)調(diào)3、部署下一步的工作，并提出具體的完成時間和相關要求4、 每月的經(jīng)營管理例會1、于每月5日召集前廳經(jīng)理、廚師長、會計、出納、庫管、采購召開月度經(jīng)營管理例會2、針對上月出現(xiàn)的問題進行分析整理，研討最佳解決方案和決策3、制定下月的各項目標，并就目標制訂和部署各部門工作計劃5、 每月的員工大會1、于每月的9日召開員工大會，對上月的經(jīng)營情況、財務狀況、管理狀況做概括性的回顧，對各部門的工作作定性評估2、對優(yōu)秀員工或嚴重過失員工于會上進行褒獎或批評3、對下月的工作重點進行概括性闡述，鼓舞士氣、統(tǒng)一思想工作流程備忘表的使用說明工作流程備忘表是將店長日常一個整班工作中的重要事務點項，根據(jù)時間的先后順序串接而成，便于店長自檢或自我提醒。下列表中所列出的點項，只是常規(guī)點項，各個分店因其自身的特殊情況，可做適當調(diào)整。備忘表所列項目具有高度的時間先后邏輯性，前后對應性和周密性，是店長對本職工作理解深度的直接反映，店長須參照執(zhí)行。第五章 店長的素質(zhì)要求素質(zhì)是指人的思想意識、知識、能力等內(nèi)在因素和人的形象、語言、行為等外在因素統(tǒng)一起來，綜合形成人的品質(zhì)和素養(yǎng)。作為一家分店全方位的管理者，必須達到公司對店長的素質(zhì)要求。一、管理人員需具備的素質(zhì)要求： 問題意識與能力 理性的管理思維 數(shù)字意識與能力顧客意識和待客能力要有學習力、執(zhí)行力和創(chuàng)新精神具有團隊精神和優(yōu)秀的團隊管理能力具備領導意識與能力具有扎實的專業(yè)知識較好的個人修養(yǎng)事業(yè)心和責任感1、事業(yè)心和責任感許多人認為，能否在餐飲管理領域獲得成功，關鍵在于對餐飲業(yè)務的熟悉，或是過去從事餐飲業(yè)的經(jīng)歷和積累的經(jīng)驗，或是接受過高等教育，學的就是餐飲服務專業(yè)。這些都是取得成功的要素，但都不是根本因素。管理者成功的根本要素是事業(yè)心和責任感，有了事業(yè)心和責任感，外行能變內(nèi)行，經(jīng)驗能較快積累，也有了鉆研業(yè)務的動力。所以管理人員需具備的素質(zhì)要求，事業(yè)心和責任感是最根本的因素。事業(yè)心是成功的關鍵，高素質(zhì)的管理人員必須具有強烈的事業(yè)心。店長的事業(yè)心不僅僅是個人的行為，它和組織和廣大員工的命運緊緊聯(lián)系在一起，因為管理人員在實現(xiàn)個人目標，實現(xiàn)個人理想的同時，要帶領整個組織或團隊去實現(xiàn)共同的目標，創(chuàng)立共同的事業(yè)，讓組織中的每個人實現(xiàn)自我價值。為達到目標，我們的管理人員要有持之以恒、堅持到底的精神和韌性，腳踏實地、切切實實做好每件具體的工作；在日復一日、天天如此的業(yè)務周期中始終對事業(yè)充滿信心，滿懷憧憬，同時不要浮躁、不急于求成，一步一個腳印的實踐自己的理想。有了事業(yè)心就會產(chǎn)生責任感。我們的管理人員處于一定的管理崗位、職位上，也就負有管理責任。做好工作靠的就是責任感，有責任感，才能不計較顧客的種種過分要求，才能不計較沒有休息日的工作時間，才會處理好和顧客在位置上的強烈反差而一絲不茍的做好工作。同時，具有高度的事業(yè)心和責任感，也集中體現(xiàn)為對事業(yè)的忠誠和執(zhí)著。信仰堅定的人，會為了實現(xiàn)目標、追求信仰而自覺地嚴于律己、謹慎做事，并誨人不倦，自己帶頭做起。不會因為嚴格的管理體系而感到限制，因為管理體系所構成的必要管制，正是能夠組織全員共同實現(xiàn)統(tǒng)一目標所必須遵守的制度體系和道德體系。有堅定信仰的人，會自動維護法規(guī)制度，遵守法規(guī)制度。應做到“在其位、為其政”。治理一方，擔負一方責任，解決一方問題；負責一個領域，保證一個領域的工作效果和工作業(yè)績?？抗ぷ鳂I(yè)績講話，靠工作業(yè)績服人。最優(yōu)秀的人是想方設法完成任務的人，最優(yōu)秀的人是不達目的誓不罷休的人，最優(yōu)秀的人是為一個簡單而堅定的想法，不斷重復，最終使之實現(xiàn)的人，XX各連鎖分店的店長應該是最優(yōu)秀的人。2、具有較好的個人修養(yǎng)律其身正不令而行，其身不正令而不行律是一種管理者的威嚴形象，體現(xiàn)在遵守公司的規(guī)章制度，國家的法律規(guī)定，體現(xiàn)在對人對事不摻雜任何利益驅(qū)動（情感、物質(zhì)），做到公平、公正、公開。律是管理人員發(fā)揮帶頭作用、做表率的體現(xiàn)，以身作則、率先示范、持久保持激昂士氣和高度的敬業(yè)精神，走在前、想在前、做出示范、做出標準，要求別人做到的事，自己首先必須做到。只有這樣才能真正意義上具備了管理權和指揮權，員工才會信服、支持。律是一種威嚴，是一種魅力，也是一種無形的執(zhí)行力，展示個人特有的管理風格和個人魅力的最好機會。說實話、做實事。能不能實事求是，是思維方式問題；敢不敢實事求是，是思想境界提高問題。勤平凡中孕育著偉大勤動腦（善于思考和總結問題及工作）對于工作中存在的問題，要多想哪里沒有做好？為什么沒有做好？怎么解決？怎么做才能做得更好？對于經(jīng)營現(xiàn)狀和競爭對手情況，要多想開展怎樣的促銷活動能夠更好的拉動營業(yè)？勤溝通（善于與上下級、內(nèi)外部溝通）多和顧客溝通，聽取他們建設性意見和建議；多和商場管理人員溝通，了解最新活動信息；多和上級領導保持思想溝通，更透徹的掌握意圖，以便今后更好的開展工作；多與同事及同行溝通，相互勉勵，分享成果，達到共同學習提高；多和員工溝通，傾聽他們的聲音，了解他們的生活、關心他們的成長、做他們的良師益友。勤走動（善于現(xiàn)場管理，注重質(zhì)量和效果）多在店面各部門、員工宿舍等區(qū)域巡視，保證各項工作達到公司標準，及時指出不足，現(xiàn)場解決問題，處理方式和手段要靈活有效；還要給員工做好培訓，強化制度化管理意識。嚴嚴是愛、松是害，嚴師出高徒嚴是作為一店之長對個人、企業(yè)、家庭、社會高度負責的體現(xiàn)；嚴體現(xiàn)在工作中的意識、形象及處理問題的方式方法上；嚴體現(xiàn)在嚴明的組織紀律的每一個細節(jié)中；嚴體現(xiàn)在對員工的動態(tài)管理中，了解員工的一言一行、脾氣性格，對工作、生活的態(tài)度，做好相應的引導教育。愛尊重人、愛護人、關心人，以人為本的體現(xiàn)愛體現(xiàn)的是一種責任、一種無私，倡導的是積極、健康、有原則的、可持續(xù)的人性關愛。愛體現(xiàn)在生活中，關心員工的衣食住行（特別是員工生病，表現(xiàn)異常及業(yè)余文化生活中）。愛體現(xiàn)在向員工灌輸積極向上的人生理念，引導員工學會學習、學會發(fā)展、規(guī)劃人生、分析就業(yè)形勢，增強使命感。學不斷學習，才會有不斷的進步學習的目的在于不斷提高自身業(yè)務素質(zhì)及團隊管理水平。有較高的思想水準、理論水準；有較強的認識問題、判斷問題和解決問題的能力；同外界談判、對下屬講話、做指示、處理問題、參加各項活動都應有現(xiàn)代公司職業(yè)經(jīng)理人的水準。學習國家法律法規(guī)，及相關專業(yè)法律常識知識；學習掌握公司規(guī)章制度及行業(yè)相關業(yè)務知識。學會關心他人，向他人優(yōu)點學習，學會培養(yǎng)下屬綜合能力。學會創(chuàng)新、學會發(fā)展、學會接受新事物及其他企業(yè)先進管理經(jīng)驗。學會工作、學會生活、學會在工作中找到快樂，學會在快樂中找到樂趣，學會用一種積極的人生理念不斷激勵自己。個人修養(yǎng)還包括：“過硬的人品；謙虛、謹慎、務實、敬業(yè)的人格魅力；較強的創(chuàng)新意識。3、具有扎實的專業(yè)知識“一個人不懂業(yè)務寸步難行”，XX的店長要努力成為韓式餐飲連鎖管理領域的“專家”。所謂“專家”，是指能夠使餐飲企業(yè)不斷成長、發(fā)展的人。懂經(jīng)營：把社會潛在財富轉(zhuǎn)化為企業(yè)財富；懂組織：通過團隊打造、組織運行達到企業(yè)利潤最大化。懂管理：掌握人、財、物資源的管理技巧。4、領導意識與能力作為分店的全面負責者，店長還應合理安排人力資源，這就要求店長能正確引導全體員工，激發(fā)其工作熱情，這就是領導職能。店長應具備下列領導能力：解決問題的能力 解決問題首先要發(fā)現(xiàn)問題，作為一個經(jīng)營管理者，要善于發(fā)現(xiàn)問題，特別是分店經(jīng)營管理作為一個整體，對作業(yè)流程、各個環(huán)節(jié)都要絲絲入扣，只要一個環(huán)節(jié)出問題就會影響整體，所以店長要將各種問題消除于萌芽狀態(tài)，同時對出現(xiàn)的問題有及時、妥善地解決的能力，并且要從中找出根源，加以改進。 良好的溝通能力 溝通是解決一切問題的最好辦法。如果不能有效溝通，那么在提升營業(yè)與團隊協(xié)作方面都會出現(xiàn)問題，最終無法承擔店長責任。 店長在傳達公司方針、重要舉措時可用自己的語言簡潔明了的表述，要體現(xiàn)出對員工的關心，這樣容易使員工產(chǎn)生信任感，有利于提高他們的工作熱情，增強凝聚力。良好的執(zhí)行能力 作為店長，承擔的主要是執(zhí)行層面的工作。不能迅速、有效地執(zhí)行公司的統(tǒng)一計劃與指令，會對本店的績效帶來很大的影響，最終影響整體績效。沒有執(zhí)行力或執(zhí)行力低的管理比沒有管理更可怕。豐富的管理經(jīng)驗 對于分店來說，店長的經(jīng)驗非常重要，只有自己有豐富的經(jīng)驗，才能帶出好的員工，才能有效提高服務和出品質(zhì)量，才能知道如何促進銷售、如何吸引和留住顧客。 敢于承擔責任的勇氣敢于承擔責任，消除“三不主義”，即“不決斷、不客氣、不反對。（解釋：遇到問題為不承擔責任而不決斷，搶別人功勞時不客氣，對老板的任何話只點頭贊同，不認真思考，不反對。）5、具有團隊精神和優(yōu)秀的團隊管理能力現(xiàn)代社會已經(jīng)不是單打獨斗的時代，只有依靠團隊的力量，以組織的行為，才能取得更大的成功。要竭力支持上級的成功，愉快分享同仁的成功，積極促進下級的成功；要善于創(chuàng)造和諧、充滿活力的工作氛圍。要能深刻認識到，讓自己和團隊共同完成工作目標的道理。領導者不能塑造自己是英雄，應努力創(chuàng)造下屬當英雄。員工為顧客服務，管理者為員工服務；一線為客人服務，公司為一線服務。6、理性的管理思維系統(tǒng)全面的理性思考理性思考，是指為了提高營業(yè)額進行合理的全局性思考。如果把管理認為是嚴加管束、規(guī)范行為，這種想法是非常片面的。讓員工遵守企業(yè)規(guī)章制度是一種規(guī)則。如果只從規(guī)則來看是不能提高營業(yè)額的。只有在團隊的氣氛很好、服務水平提高的前提下，規(guī)則才有意義。還要考慮最低限度的人員配置。因此，店長如何幫助員工提高能力是非常重要的。但是，這僅僅是管理的一個方面，店長還需對分店的其他方面承擔責任。因此在考慮提高營業(yè)額、確保利益的實現(xiàn)時，就要進行全面理性的思考，要對自己的管理職責有一個全面的系統(tǒng)的理解。要有具體的計劃安排經(jīng)營管理活動都是計劃>實施>評價>修正行動的循環(huán)過程。店長的工作計劃必須要有年度、季度、每月、每周及每天計劃。首先，店長須參與制定下一年度營業(yè)額和利潤的預算，為實現(xiàn)預算，店長要有一個詳細的計劃。為了有效的實施制定好的計劃，有必要對過去的營業(yè)業(yè)績作出詳細的分析和檢討。其次，計劃在實施之前，應該讓全體員工有徹底了解，如果員工不能很好的理解，再好的計劃書也是沒有意義的，所以要激發(fā)員工的工作熱情，首先要讓員工理解有關計劃安排是必不可少的；另外，為避免計劃在實施過程中出現(xiàn)問題，必須在實施之前統(tǒng)一各部門意見。7、問題意識與能力所謂問題意識，即對現(xiàn)狀加以提高、改善的思想意識。簡而言之，就是要對現(xiàn)狀提出疑問的意識。我們的店長要時刻具備“這樣做可以嗎？”的問題意識，如果能有這樣的自覺意識，就會時刻發(fā)現(xiàn)在經(jīng)營管理中存在的問題。管理者不能只單單依靠自身的能力，還可以請教顧客、詢問員工意見，甚至可以參考同行業(yè)企業(yè)的做法，來彌補自身的不足和缺陷。更重要的一點是，要在發(fā)現(xiàn)問題之后，立即將其改善的行動。而且不是單純的為改善而改善，是要設定明確的改善目標，清楚的和員工表明立場，上下一心，才能達到應有的效果。特別是在列舉理由時，不可以將當事的一方完全地壓制、否定，這樣是得不到員工很好的支持的。所謂改善，并不是完全否定，因為從人的心理角度來說，你越是否定其意見，他越會有抵制反抗的心理，找出要改進的事或人的不足點，有針對性的因勢利導，這樣才能取得效果。而作為管理者，對于具體的、細瑣的、操作上的問題應該交給員工去處理，不用什么事情都綿綿俱到的去吩咐。8、資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力店長必須培養(yǎng)對數(shù)字的感覺在餐飲行業(yè)，所有經(jīng)營管理的結果都最終表現(xiàn)為數(shù)字，是否盈利、顧客是否滿意等，這些都是以數(shù)字即營業(yè)額和利潤來衡量的。因此店長要根據(jù)數(shù)據(jù)分析來安排所有的管理業(yè)務。也許有人感覺上認為用數(shù)字作為衡量標準缺乏人情，其實不然，餐飲管理者如果對數(shù)字有良好的感覺，時常關注經(jīng)營數(shù)據(jù)，經(jīng)常整理、分析數(shù)據(jù)，并使之運用到實踐中去，將對具體的經(jīng)營管理工作有很大的幫助。二、店長的五項基本思維原則 外部出了問題，從內(nèi)部找起； 員工出了問題，從領導找起； 工作出了問題，從自身找起； 經(jīng)營出了問題，從管理找起； 今天出了問題，從昨天找起。三、店長餐廳內(nèi)行為規(guī)范作為餐廳的最高管理者，店長須按照XX經(jīng)理人的要求規(guī)范自己的行為。1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，“要求別人做到的，自己首先要做到?！?、必須嚴格按照公司規(guī)定著裝，不允許著便裝或休閑裝上崗。3、嚴格按照值班經(jīng)理規(guī)定輪流值班。4、每天營業(yè)時間要在餐廳內(nèi)各個環(huán)節(jié)巡視，營業(yè)高峰期要有2小時同員工共同工作（點餐、上菜、清理衛(wèi)生等）。5、主動向客人行“招呼禮”：目光友好注視對方，稍微低頭，問“您好”，并適時與客人溝通。6、與員工或客人溝通時態(tài)度要和藹、語氣要溫和、要面帶微笑。7、除公司活動外，禁止在餐廳內(nèi)吸煙、飲酒（包括不準陪客人飲酒）。8、營業(yè)時間內(nèi)不得坐在廳內(nèi)座位上辦公、整理文件、談話（接待客人例外）等。9、嚴格執(zhí)行公司招待簽單制度，并寫明招待內(nèi)容及批準人。10、營業(yè)時間如外出辦事，需要向值班經(jīng)理說明去向及回來時間；如請病事假，須向直接上級請示。11、每天必須表揚一個業(yè)績突出的部下或一件做得好的事。12、詳細做好每天的工作日記。第六章 店長日常工作重點一、人力資源管理1、編制管理1）分店崗位的設置及員工編制應遵守定崗定編的原則，分店的崗位名稱應符合總部的標準崗位名稱。在分店開業(yè)前，人力資源部和分店店長共同制訂分店員工崗位編制表，設定崗位及確定崗位人數(shù)，經(jīng)試行三個月，報請營運副總經(jīng)理審批后，即為正式崗位人員編制標準。試行期間分店店長在征求人力資源部經(jīng)理的同意下，可以對其崗位和人員進行適當調(diào)整。2）各店直接工資開支應控制在營業(yè)額的12%15%之間，分店工資支出超過標準時，必須經(jīng)公司總經(jīng)理特別審批。3）各店的在崗員工人數(shù)必須以人力資源部核定的編制名額為準，嚴禁隨意裁員或增員。如因工作需要增減崗位編制的，必須向公司人力資源部申報；經(jīng)總經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。涉及新增工作崗位，須由人力資源部擬定該崗位的崗位責任書和工資標準。4）總部派遣到分店的實習管理人員（正常編制外），由分店根據(jù)總部的培訓計劃安排實際工作，作息班次由分店安排，實習效果由所在分店及人力資源部進行考核。5）分店員工的工資由人力資源部根據(jù)既定的工資標準和員工考勤狀況統(tǒng)一制表，統(tǒng)一核算，經(jīng)公司財務審核后發(fā)放。2、員工錄用程序1）分店在編制范圍內(nèi)，可以招聘前廳及廚房除管理崗位（前廳經(jīng)理、廚房主管、部長）外的各崗位員工。2）員工招聘經(jīng)過面試、錄取和試用三個程序。面試程序：前廳人員初試由前廳經(jīng)理主持，并在應聘登記表中填寫面試意見，初試合格者需由店長復試。廚房人員初試由廚房主管主持，并在應聘登記表中填寫面試意見，合格后由店長復試，并匯報公司副總，按技能定崗定薪。如分店招聘名額已滿，可由店長面試后通知人力資源部，由公司統(tǒng)籌安排。錄用程序：A、復試合格后辦理入職手續(xù)，應聘者交齊身份證復印件1張、近期免冠彩色一寸照片2張、健康證或交費收據(jù)后方可上崗。B、由分店人事文員帶領領取員工手冊、工服、工牌、行李等物品；C、7天試工期后，將新員工檔案交至人力資源部存檔。試用A、安排新員工參加在崗入職培訓（7天），了解店內(nèi)環(huán)境、人員，掌握基本服務禮節(jié)、工作流程等。B、培訓合格后進入工作崗位，進入試用期，詳細學習崗位技能，經(jīng)考核合格后即為正式員工。3、排班、考勤與考核管理1）店長應按照崗位說明書的內(nèi)容安排員工工作。2）分店前廳員工每月享有三天公休，廚房員工每月享有四個半天工作，排班與考勤由前廳經(jīng)理和廚房主管完成，店長負責審批，保證午時和晚市營業(yè)高峰期人力充足。3）分店員工加班由直屬上司安排，報店長審批。加班以補休的形式當月結清。分店部長級以上管理人員不可以申請加班。4）員工日常考核是對員工日常工作表現(xiàn)的綜合評定，是員工之晉升、晉級評定的重要依據(jù)。日?？己擞杀豢己巳酥睂偕霞墝嵤?，服務員由部長考核，廚師由廚房主管考核。4、工資計算與發(fā)放程序1）分店每月2日前須向人力資源部提交報表類：上月員工考勤表上月員工實力情況變化表上月人事變動通知單、獎勵/懲罰單、餐具賠償單2）分店每月8日前須向人力資源部提交報表類： 招商銀行“一卡通“卡號3）工資發(fā)放及審批方法在職員工工資發(fā)放時間為每月16日，提成發(fā)放時間為每月最后一天；離職員工工資發(fā)放時間為每月16日，提成發(fā)放時間為每月最后一天。核算審批程序：人力資源部根據(jù)分店員工考勤及獎懲情況制作工資表，交財務部審核無誤后以銀行卡形式發(fā)放。5、離職程序提交書面辭職申請不離職繼續(xù)留店工作店長面談做出處理意見離職通知人力資源部填寫離職單，交還物品相關人員簽字確認結算考勤，退還培訓金員工離店離寢員工檔案及離職手續(xù)保留6個月以上工資發(fā)放日結算工資1）員工辦理離職手續(xù)后，不可進入分店的員工區(qū)域及宿舍。2）店長、前廳經(jīng)理、廚房主管應回總部人力資源部辦理離職手續(xù)。6、人事檔案管理1）人事檔案是關于個人歷史情況反映的材料，包括：個人經(jīng)歷、基本情況、成長歷史；在公司內(nèi)受獎罰記載；受培訓考核及職級晉升情況；日?？己藚R總；其他。2）公司為每個員工建立個人檔案，入職7天內(nèi)由各分店保管，試工期過后統(tǒng)一由人力資源部保管。3）員工入店后，本人須填寫員工登記表，若出現(xiàn)個人資料的變化，應及時向上級報告，以便得到及時更正。各分店應認真做好員工檔案材料的收集、鑒別、整理、保管和利用，為合理發(fā)掘人力資源做好基礎工作。4）原則上員工檔案不得借閱，如確有需要，必須征得人力資源部經(jīng)理的同意，做好借閱記錄，且翻閱時須有檔案管理人員在場。借閱時間不得超過30分鐘。5）員工離職后，其檔案應保留六個月時間，一年后集中登記注銷二、行政管理1、公司及分店往來行政公文管理1）行政公文管理的基本原則公司下發(fā)公文，實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一格式。對公文中涉及公司機密的內(nèi)容，必須嚴守機密，以防泄露。公司所有發(fā)文應在行政部存檔，有領導指示的，還應附批復件。所有當面收發(fā)的紙質(zhì)文件，一定要有登記、簽收手續(xù)。若使用電子郵件形式收發(fā)公文，發(fā)文部門應事先電話通知，以免收文延誤，發(fā)文部門應使用部門專用郵箱。 店長閱讀公文后，應將公文存放至公司統(tǒng)一配發(fā)的文件夾中保存，不得隨意丟放。2）公司行政公文的發(fā)放審批權限規(guī)定公司對分店：- 與財務和人事管理相關的公文，由公司總經(jīng)理簽署后發(fā)放。- 其他范疇的公文，由公文內(nèi)容所涉及到的相關部門聯(lián)署后提交總經(jīng)理辦公會議指定高層人員簽署后發(fā)放。- 除行政部以外的公司任一部門均不得自行簽發(fā)到分店的公文，此類操作視為無效操作。公司對外界機構：- 公司部門負責人可以獨立簽發(fā)到外界機構的公文，但自行承擔一切責任。- 由公司行政部統(tǒng)籌會簽的公文，應加蓋公章發(fā)放。后附：XX公司公文格式2、保密工作制