禮儀知識(shí)_培訓(xùn)_課件

,*,*,*,*,*,*,中糧生物化學(xué)（安徽）股份有限公司,1,1,禮儀知識(shí),培,培訓(xùn),2011,年,8,月,5,日,禮儀的概,念,念,辦公室禮,儀,儀,個(gè)人形象,謀面禮儀,日常禮儀,禮貌：,指人們?cè)?相,相互交往,中,中言談舉,止,止恭敬、,有,有好的表,現(xiàn),現(xiàn)，他體,現(xiàn),現(xiàn)著一個(gè),人,人的基本,品,品質(zhì)；禮,貌,貌是接人,待,待物的外,在,在表現(xiàn)，,它,它是通過(guò),言,言談、表,情,情、姿勢(shì),等,等來(lái)表示,對(duì),對(duì)人的尊,敬,敬。,禮節(jié)：,是人們?cè)?日,日常生活,中,中，特別,是,是在交際,場(chǎng),場(chǎng)合相互,表,表示尊敬,、,、問(wèn)候、,祝,祝頌、致,意,意、慰問(wèn),以,以及給予,不,不要的協(xié),調(diào),調(diào)與照料,的,的慣用形,勢(shì),勢(shì)；禮節(jié),是,是禮貌的,具,具體表現(xiàn),，,，是禮貌,在,在儀表、,儀,儀容、儀,態(tài),態(tài)及言談,舉,舉止等方,面,面的具體,要,要求，具,有,有形式化,的,的特點(diǎn)。,禮儀：,禮儀是在,較,較大較隆,重,重的場(chǎng)合,，,，為表示,尊,尊重和敬,意,意而舉行,的,的禮賓意,識(shí),識(shí)。,律己（寬,人,人）：,換位思考,就是設(shè)身,處,處地為他,人,人著想,即想人所,想,想,理解至上,。,。,敬人：,尊敬他人,。,。,為什么學(xué),禮,禮儀,?,對(duì)個(gè)體,不學(xué)禮，,無(wú),無(wú)以立,言行在社,會(huì),會(huì)活動(dòng)中,與,與其身份,、,、地位、,社,社會(huì)角色,相,相適應(yīng),個(gè)人道德,水,水準(zhǔn)和教,養(yǎng),養(yǎng)的尺度,對(duì)組織,塑造組織,形,形象,傳播溝通,信,信息,提高辦事,效,效率,禮儀法則,法則一：,接,接受服務(wù),對(duì),對(duì)象,接受服務(wù),對(duì),對(duì)象，主,要,要體現(xiàn)在,服,服務(wù)人員,對(duì),對(duì)服務(wù)對(duì),象,象熱情相,迎,迎，不應(yīng),該,該怠慢服,務(wù),務(wù)對(duì)象，,應(yīng),應(yīng)當(dāng)積極,、,、熱情、,主,主動(dòng)的接,近,近對(duì)方，,恰,恰到好處,的,的向?qū)Ψ?表,表示親近,友,友好之意,。,。,法則二：,重,重視服務(wù),對(duì),對(duì)象,重視服務(wù),對(duì),對(duì)象是服,務(wù),務(wù)人員對(duì),服,服務(wù)對(duì)象,表,表示敬重,之,之意的具,體,體化。主,要,要表現(xiàn)為,認(rèn),認(rèn)真對(duì)待,服,服務(wù)對(duì)象,，,，主動(dòng)關(guān),心,心服務(wù)對(duì),象,象。,1.,牢記服務(wù),對(duì),對(duì)象姓名,；,；,2.,善用服務(wù),對(duì),對(duì)象尊稱,；,；,3.,傾聽(tīng)服務(wù),對(duì),對(duì)象的要,求,求。,法則三：,贊,贊美服務(wù),對(duì),對(duì)象,贊美服務(wù),對(duì),對(duì)象實(shí)質(zhì),上,上就是對(duì),服,服務(wù)對(duì)象,的,的接受與,重,重視，也,是,是對(duì)服務(wù),對(duì),對(duì)象的肯,定,定。贊美,要,要做到：,1.,適可而止,；,；,2.,實(shí)事求是,；,；,3.,恰如其分,。,。,第一印象,可以先聲,奪,奪人（解,說(shuō),說(shuō)、介紹,等,等）,造就心理,優(yōu),優(yōu)勢(shì),“首因效,應(yīng),應(yīng)”,(,第一次見(jiàn),面,面就留下,深,深刻印象,),人與人見(jiàn),面,面的最初,印,印象取決,于,于,最初的,7,秒,-2,分鐘,32%,的口語(yǔ),68%,的態(tài)勢(shì)語(yǔ),塑造職業(yè),形,形象,儀表,女士服飾,商務(wù)便裝,行為舉止,個(gè)人形象,個(gè)人形象,：,：儀表,頭發(fā),應(yīng)保持適,當(dāng),當(dāng)長(zhǎng)度，,整,整潔、干,凈,凈，保持,經(jīng),經(jīng)常修剪,，,，不宜涂,抹,抹過(guò)多的,頭,頭油、發(fā),膠,膠，不應(yīng),有,有頭皮屑,等,等；,披肩發(fā)要,整,整齊，不,要,要看上去,沒(méi),沒(méi)有經(jīng)過(guò),梳,梳理，不,要,要留怪異,的,的發(fā)型，,頭,頭發(fā)簾不,要,要長(zhǎng)過(guò)眉,頭,頭，擋住,眼,眼睛。,個(gè)人形象,：,：儀表,臉部,不宜化過(guò),濃,濃的妝，,嘴,嘴唇不要,用,用例如黑,色,色等怪異,顏,顏色化妝,。,。,口腔,口味應(yīng)保,持,持清新，,牙,牙縫不要,有,有食物殘,渣,渣。,個(gè)人形象,：,：女士服,飾,飾,商務(wù)著裝,要,要求：整,潔,潔、利落,女士著西,裝,裝時(shí)要注,意,意“六不,”,”,套裝不允,許,許過(guò)大或,過(guò),過(guò)小,不允許衣,扣,扣不到位,不允許不,穿,穿襯裙,不允許內(nèi),衣,衣外觀,不允許隨,意,意搭配,不允許亂,配,配鞋襪,個(gè)人形象,：,：女士服,飾,飾,短裙穿長(zhǎng),襪,襪，長(zhǎng)褲,著,著短襪,三,三節(jié),腿,腿 光腿,都,都不可以,盡量不穿,著,著無(wú)袖的,衣,衣服,不穿著涼,鞋,鞋、運(yùn)動(dòng),鞋,鞋或露趾,的,的拖鞋,佩飾少而,精,精,以同一款,式,式為佳,香水：不,斷,斷散發(fā)出,淡,淡雅香味,的,的女人更,受,受歡迎,皮包：以,肩,肩背式方,形,形包為佳,個(gè)人形象,：,：工作證,的,的佩戴,您如何看,待,待您的工,作,作證（胸,卡,卡）？,您佩戴工,作,作證（胸,卡,卡）的方,式,式正確嗎,？,？,工作證是,表,表明自己,身,身份的一,種,種標(biāo)志，,佩,佩戴應(yīng)鄭,重,重其事,上崗證正,確,確佩戴在,左,左胸的正,上,上方,個(gè)人形象,：,：行為舉,止,止,-,與人交談,要,要時(shí)刻表,示,示關(guān)注，,始,始終保持,微,微笑，肯,定,定處微微,點(diǎn),點(diǎn)頭；,-,保持同他,人,人,80cm_1m,的距離；,-,說(shuō)話、交,談,談與對(duì)方,視,視線應(yīng)經(jīng),常,常交流，,（,（每次,3,5,秒），其,余,余時(shí)候應(yīng),將,將視線保,持,持在對(duì)方,眼,眼下方到,嘴,嘴上方之,間,間的任一,位,位置，重,要,要的時(shí)刻,眼,眼神尤其,要,要與對(duì)方,有,有交流。,個(gè)人形象,：,：行為舉,止,止,-,語(yǔ)速適中,；,；,-,手勢(shì)明確,、,、適度，,指,指示物體,時(shí),時(shí)要并攏,手,手指引導(dǎo),他,他人的目,光,光；,-,站立時(shí)，,挺,挺胸、抬,頭,頭、收腹,，,，手自然,下,下垂，行,走,走時(shí)身體,略,略微前傾,，,，視線注,視,視前方，,步,步伐沉穩(wěn),；,；,-,坐,在,在,辦,辦,公,公,桌,桌,前,前,姿,姿,勢(shì),勢(shì),應(yīng),應(yīng),給,給,人,人,以,以,精,精,神,神,飽,飽,滿,滿,、,、,積,積,極,極,的,的,印,印,象,象,。,。,站,姿,姿,抬,頭,頭,，,，,目,目,視,視,前,前,方,方,，,，,挺,挺,胸,胸,直,直,腰,腰,，,，,肩,肩,平,平,，,，,雙,雙,臂,臂,自,自,然,然,下,下,垂,垂,，,，,或,或,前,前,腹,腹,式,式,，,，,收,收,腹,腹,，,，,雙,雙,腿,腿,并,并,攏,攏,直,直,立,立,，,，,腳,腳,尖,尖,分,分,呈,呈,字,字,型,型,，,，,身,身,體,體,重,重,心,心,放,放,到,到,兩,兩,腳,腳,中,中,間,間,。,。,也,也,可,可,兩,兩,腳,腳,分,分,開(kāi),開(kāi),，,，,比,比,肩,肩,略,略,窄,窄,，,，,雙,雙,手,手,合,合,起,起,，,，,放,放,在,在,腹,腹,前,前,或,或,背,背,后,后,。,。,坐,姿,姿,輕,輕,輕,入,入,座,座,，,，,至,至,少,少,坐,坐,滿,滿,椅,椅,子,子,的,的,，,，,后,后,背,背,輕,輕,靠,靠,椅,椅,背,背,，,，,雙,雙,膝,膝,自,自,然,然,并,并,攏,攏,。,。,對(duì),對(duì),坐,坐,談,談,話,話,時(shí),時(shí),，,，,身,身,體,體,稍,稍,向,向,前,前,傾,傾,，,，,表,表,示,示,尊,尊,重,重,和,和,謙,謙,虛,虛,。,。,如,如,果,果,長(zhǎng),長(zhǎng),時(shí),時(shí),間,間,端,端,坐,坐,，,，,可,可,將,將,兩,兩,腿,腿,交,交,叉,叉,重,重,疊,疊,，,，,但,但,要,要,注,意,意,將,將,腿,腿,向,向,回,回,收,收。,坐,-,坐,如,如,鐘,鐘,女,士,士,的,的,基,基,本,本,坐,坐,姿,姿,：,：,可,以,以,兩,兩,腿,腿,并,并,攏,攏,，,，,兩,兩,腳,腳,同,同,時(shí),時(shí),向,向,左,左,放,放,或,或,向,向,右,右,放,放,，,，,兩,兩,手,手,相,相,疊,疊,后,后,放,放,在,在,左,左,腿,腿,或,或,右,右,腿,腿,上,上,。,。,也,可,可,以,以,兩,兩,腿,腿,并,并,攏,攏,，,，,兩,兩,腳,腳,交,交,叉,叉,，,，,置,置,于,于,一,一,側(cè),側(cè),，,，,腳,腳,尖,尖,朝,朝,向,向,地,地,面,面,。,。,微,笑,笑,微,笑,笑,是,是,一,一,種,種,國(guó),國(guó),際,際,禮,禮,儀,儀,，,，,能,能,充,充,分,分,體,體,現(xiàn),現(xiàn),一,一,個(gè),個(gè),人,人,的,的,熱,熱,情,情,、,、,修,修,養(yǎng),養(yǎng),和,和,魅,魅,力,力,。,。,在,在,面,面,對(duì),對(duì),客,客,戶,戶,、,、,賓,賓,客,客,及,及,同,同,仁,仁,時(shí),時(shí),，,，,要,要,養(yǎng),養(yǎng),成,成,微,微,笑,笑,的,的,好,好,習(xí),習(xí),慣,慣,。,。,人,際,際,空,空,間,間,距,距,離,離,親,密,密,距,距,離,離,45,厘,米,米,以,以,內(nèi),內(nèi),私,人,人,距,距,離,離,-45,厘,米,米,至,至,120,厘,米,米,社,交,交,距,距,離,離,-120,厘,米,米,至,至,360,厘,米,米,公,共,共,距,距,離,離,-,辦,公,公,禮,禮,儀,儀,：,：,會(huì),會(huì),議,議,禮,禮,儀,儀,（,一,一,）,）,參,參,加,加,會(huì),會(huì),議,議,前,前,，,，,應(yīng),應(yīng),閱,閱,讀,讀,會(huì),會(huì),議,議,通,通,知,知,內(nèi),內(nèi),容,容,，,，,做,做,好,好,會(huì),會(huì),議,議,前,前,的,的,材,材,料,料,準(zhǔn),準(zhǔn),備,備,工,工,作,作,；,；,（,二,二,）,）,會(huì),會(huì),議,議,開(kāi),開(kāi),始,始,前,前,，,，,應(yīng),應(yīng),當(dāng),當(dāng),提,提,前,前,進(jìn),進(jìn),場(chǎng),場(chǎng),；,；,（,三,三,）,）,會(huì),會(huì),議,議,期,期,間,間,，,，,應(yīng),應(yīng),當(dāng),當(dāng),保,保,持,持,會(huì),會(huì),場(chǎng),場(chǎng),肅,肅,靜,靜,，,，,將,將,手,手,機(jī),機(jī),設(shè),設(shè),置,置,震,震,動(dòng),動(dòng),或,或,無(wú),無(wú),聲,聲,狀,狀,態(tài),態(tài),；,；,接,接,聽(tīng),聽(tīng),必,必,要,要,電,電,話,話,時(shí),時(shí),，,，,請(qǐng),請(qǐng),離,離,開(kāi),開(kāi),會(huì),會(huì),場(chǎng),場(chǎng),；,；,（,四,四,）,）,自,自,覺(jué),覺(jué),遵,遵,守,守,會(huì),會(huì),場(chǎng),場(chǎng),紀(jì),紀(jì),律,律,，,，,集,集,中,中,精,精,力,力,，,，,認(rèn),認(rèn),真,真,記,記,錄,錄,會(huì),會(huì),議,議,內(nèi),內(nèi),容,容,，,，,不,不,交,交,頭,頭,接,接,耳,耳,、,、,提,提,前,前,退,退,場(chǎng),場(chǎng),，,，,不,不,從,從,事,事,與,與,會(huì),會(huì),議,議,無(wú),無(wú),關(guān),關(guān),的,的,內(nèi),內(nèi),容,容,（,（,如,如,編,編,輯,輯,發(fā),發(fā),送,送,短,短,信,信,、,、,剪,剪,指,指,甲,甲,等,等,行,行,為,為,）,）,，,，,會(huì),會(huì),后,后,主,主,動(dòng),動(dòng),將,將,椅,椅,子,子,復(fù),復(fù),位,位,；,；,（五）會(huì)議,期,期間，保持,正,正確坐姿，,做,做到上身正,直,直，兩眼平,視,視。不趴在,桌,桌上；,（六）在會(huì),上,上發(fā)言，要,簡(jiǎn),簡(jiǎn)潔明了，,條,條理清晰，,對(duì),對(duì)于不同意,見(jiàn),見(jiàn)，不隨意,辯,辯解，不發(fā),牢,牢騷,辦公室禮儀,接待、來(lái)訪,”,準(zhǔn)時(shí)赴約,主動(dòng)通報(bào),等待約見(jiàn),注意見(jiàn)面禮,節(jié),節(jié),有效談話,察言觀色,不可“冷板,凳,凳”,習(xí)慣傾聽(tīng),不隨意拍板,、,、許諾,避免電話干,擾,擾,應(yīng)付尷尬,不拖延辦事,婉拒,接待,來(lái)訪,電話禮儀,電話形象的,塑,塑造,吐字清晰,音量適度,用詞委婉,速度適中,微笑,接電話的禮,儀,儀,鈴響三聲,自報(bào)家門(mén),以問(wèn)候始,以,以感謝終,第一印象,第一印象至,關(guān),關(guān)重要，且,很,很難改變。,問(wèn)候語(yǔ)在電,話,話中少不了,，,，報(bào)上部門(mén),/,單位一樣重,要,要。,拿起電話的,第,第一句話應(yīng),說(shuō),說(shuō)：,“早上好,/,下午好,/,晚上好,/,您好，,部門(mén)，我能,幫,幫您的忙嗎,？,？”,面部表情,面帶微笑，,會(huì),會(huì)讓人感覺(jué),到,到你的聲音,自,自然，輕快,悅,悅耳，相反,就,就有一種凝,重,重的感覺(jué)。,謀面禮儀,會(huì)面流程,問(wèn) 候,介 紹,交換名片,建立職業(yè)習(xí),慣,慣,問(wèn)候,早上好,上午,10,點(diǎn)以前,您好,晚上好,太陽(yáng)落山之,后,后,歡迎光臨,請(qǐng)多關(guān)照,多多指教,注意事項(xiàng)：,主動(dòng)、語(yǔ)氣,親,親切、精神,飽,飽滿、用語(yǔ),禮,禮貌,介紹,介紹他人,為他人架起,溝,溝通的橋梁,原則：先提,到,到名字者為,尊,尊重,儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn),站,站姿，手掌,五,五指并攏，,掌,掌心朝上，,指,指向被介紹,人,人,介紹他人的,次,次序,首先把：,男子介紹給,女,女子；,年輕