國家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號：2444）

國家開放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪撈谀┰囶}及答案（試卷號：2444）2022盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有一個(gè)正確答案，請將正確答案的字母填在括號內(nèi)。每小題2分， 共20分）1. 1911年，泰勒出版了（）。他的影響跨越國界，在全世界范圍內(nèi)得到應(yīng)用，被稱為泰勒主義。A.系統(tǒng)理論和管理B.工業(yè)組織：理論和實(shí)踐C.-般管理和工業(yè)管理D.科學(xué)管理原理2. 前廳部為賓客提供各類咨詢服務(wù)，搜集賓客對酒店的建議和意見、處理賓客投訴、了解賓客的需 求和整理賓客檔案信息等。因此，前廳部是酒店（）。A.業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心B.銷售的門面C.信息的中樞 D.建立良好賓客關(guān)系的橋梁3. （）是酒店員工最多、管理難度較大的部門。A.前廳部 B.客房部C.餐飲部 D.人力資源部4. 公開市場采購，也稱為競爭價(jià)格采購,適用于采購次數(shù)頻繁的物資。每一種采購物資至少要取得（） 個(gè)供貨單位的報(bào)價(jià)，酒店經(jīng)過市場調(diào)研和比較，選擇最適宜的供貨商進(jìn)行采購。A. 2B. 3C. 4D. 55. 下列不屬于酒店人力資源管理特征的選項(xiàng)是（）。A.能動(dòng)性 B.時(shí)效性C.再生性 D.單一性6. （）不僅直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營，影響到賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟(jì)效益、酒店的聲譽(yù)和 形象，甚至還關(guān)系到國家的聲譽(yù)。A.酒店安全工作 B.酒店服務(wù)工作C.酒店經(jīng)營工作 D.酒店設(shè)備管理7. （）是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個(gè)涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、 傳輸控制等的綜合新概念。A.智能化管理B.個(gè)性化服務(wù)C.電子商務(wù)D.數(shù)字化技術(shù)8. 酒店市場營銷管理的本質(zhì)是（）oC.廣告策略管理 D.渠道管理9. 酒店通過對整個(gè)市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營，被稱 為（）。A.集約化戰(zhàn)略B.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略C.差異化戰(zhàn)略D.集中化戰(zhàn)略10. （）主要完成酒店人事關(guān)系及工資管理，包括檔案管理、勞動(dòng)組織管理、招人用人管理、員工 培訓(xùn)管理、人事變動(dòng)管理、考勤輸入管理、工資發(fā)放管理、工資匯總管理等。A.財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)B.人力資源管理子系統(tǒng)C.總經(jīng)理管理子系統(tǒng)D.餐飲管理子系統(tǒng)二、多項(xiàng)選擇題（在備選答案中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請將正確答案的字母填入括號內(nèi)。每小題2分，共10分）11. 餐飲管理是對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程、銷售過程以及餐飲服務(wù)的管理，餐飲質(zhì)量管理包括（）oA.員工管理 B.采購管理C.成本控制 D.食品安全E.營銷管理12. 市場營銷是在一個(gè)動(dòng)態(tài)的全球環(huán)境中進(jìn)行的。因此需要營銷管理人員以一種嶄新的觀念和思路思 考營銷的目標(biāo)和實(shí)踐。目前酒店?duì)I銷面臨以下主要挑戰(zhàn)（）。A.人口老齡化的挑戰(zhàn)B.全球化的挑戰(zhàn)C.成本上升的挑戰(zhàn) D.社會(huì)責(zé)任營銷的挑戰(zhàn)E.科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)13. 酒店員工激勵(lì)具有不可替代的作用，主要包括（）。A.降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)B.發(fā)揮員工潛能C.提高服務(wù)質(zhì)量D.提高勞動(dòng)效率E.提高戰(zhàn)略水平14. 戰(zhàn)略管理的目的是提高酒店對外部環(huán)境的適應(yīng)性，使其做到可持續(xù)發(fā)展。酒店戰(zhàn)略管理包含的關(guān) 鍵要素有（）oA.酒店戰(zhàn)略分析B.酒店故略選擇C.酒店戰(zhàn)略實(shí)施 D.酒店故略控制E.酒店戰(zhàn)略評價(jià)15. 按資金的性質(zhì)，酒店資金可分為（）oC.負(fù)債資金D.短期資金E.長期資金三、判斷題(在你認(rèn)為正確的題目前面的括號內(nèi)打在你認(rèn)為錯(cuò)誤的題目前面的括號內(nèi)打“X” O 每小題2分，共20分)(7)16.酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設(shè)施、有形 產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。(X)17.“酒店"一詞源于德國，原指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅。后來，英、美等國也沿用了這一 名稱來泛指所有商業(yè)性的住宿設(shè)施。(X)18.酒店生產(chǎn)因?yàn)椴捎谩霸牧弦划a(chǎn)品一銷售”這一基本模式，所以酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)容是銷售 實(shí)物。(7)19.酒店信息化發(fā)展的總體趨勢有電子商務(wù)、智能化創(chuàng)新、個(gè)性化服務(wù)。()20.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。(7)21.餐飲部員工的工作時(shí)間長、勞動(dòng)量大，在工作中還會(huì)受委屈，這給員工帶來了巨大的身體和 心理的壓力，不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。(X)22.酒店服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會(huì)對酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。(7)23.酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方而指 標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準(zhǔn)。(")24.管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次 越低管理幅度越大。(X)25.德國心理學(xué)家巴納德被認(rèn)為是“工業(yè)心理學(xué)之父”。四、簡答題(每小題10分，共30分)26. 簡述酒店業(yè)務(wù)管理的主要內(nèi)容。答：(1)酒店經(jīng)營性業(yè)務(wù)管理。酒店經(jīng)營性業(yè)務(wù)管理是指直接對客服務(wù)并產(chǎn)生營業(yè)收入的酒店業(yè)務(wù)部 門的管理，如前廳、客房、餐飲、康樂等業(yè)務(wù)部門的管理。(3分)(2) 物資與設(shè)備管理。現(xiàn)代酒店的綜合服務(wù)功能要求酒店配備大量的現(xiàn)代化生活設(shè)施和設(shè)備，這些設(shè)備 是酒店經(jīng)營的物質(zhì)基礎(chǔ)。酒店設(shè)備的管理水平，不僅直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且還直接影響酒店的經(jīng) 濟(jì)效益。(3分)(3) 安全危機(jī)管理。酒店安全管理的主要內(nèi)容有警衛(wèi)系統(tǒng)、治安管理、消防管理、監(jiān)控系統(tǒng)等。酒店 的危機(jī)管理主要在于建立預(yù)警機(jī)制、擬訂應(yīng)變計(jì)劃、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練;在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)采取相應(yīng)措施, 化解危機(jī)，維護(hù)酒店形象。(4分)27. 簡述如何防范酒店危機(jī)。答：(1)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。建市預(yù)警機(jī)制的主要目的是及時(shí)收集各類信息，捕捉危機(jī)預(yù)兆。(2分)(2) 強(qiáng)化危機(jī)意識。酒店必須對環(huán)境保持高度警覺，通過培養(yǎng)、強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識，將風(fēng) 險(xiǎn)降到最低。(2分)(3) 設(shè)立警戒指標(biāo)。建立警戒指標(biāo)是酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題、防范危機(jī)發(fā)生的有效手段。值得注意的 是，警戒指標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標(biāo)而不是空泛的文字。(2分)(4) 擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是酒店處理危機(jī)的行動(dòng)綱領(lǐng)，它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。 它要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機(jī)威脅，并據(jù)此制定相應(yīng)的行動(dòng)對策。(2分)(5) 進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。通過定期的模擬圳練，不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危 機(jī)管理意識，還可以檢測已擬訂的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。(2分)28. 簡述酒店信息的特征。答：(1)目的性。酒店信息管理必須防止目的性的模糊，避免出現(xiàn)信息異化。(2) 真實(shí)性。酒店信息必須真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確地反映酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程中的本質(zhì)特征和變化情況。(3) 系統(tǒng)性。酒店的日常業(yè)務(wù)活動(dòng)及信息交流在相對同定的服務(wù)對象、業(yè)務(wù)種類及操作程序的框架之 下，很自然的形成了一種條理化、系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)。(4) 時(shí)效性。信息具有一定的時(shí)效性，酒店信息的時(shí)效性較為顯著。(5) 連續(xù)性。酒店對客服務(wù)周而復(fù)始，連續(xù)不斷，這就決定了酒店信息也具有明屁的連續(xù)性。(6) 廣泛性。酒店信息涉及酒店經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，酒店各部門共至各個(gè)環(huán)節(jié)都有其相 關(guān)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)信息。五、案例分析題(20分)29. “失竊”的手提包下午3點(diǎn)左右，一位身體微胖的中年男賓客進(jìn)入西餐廳，坐在18號臺，桌子旁邊有座小橋，有個(gè)養(yǎng) 著錦鯉的小水池。大約一個(gè)小時(shí)后，該賓客準(zhǔn)備結(jié)賬離店，卻發(fā)現(xiàn)手提包不見了。賓客跟服務(wù)員說明情況, 服務(wù)員馬上報(bào)告當(dāng)班主管。主管馬上了解了情況：遺失的手提包中有重要文件，3000多元人民幣和800 多美元，一部手機(jī)，總共價(jià)值12000多元。主管觀察賓客，發(fā)現(xiàn)他說話全面、思路清晰、不慌不亂，立即 感到事情嚴(yán)重，好言安慰賓客。同時(shí)，立刻向保安部報(bào)案，向當(dāng)值的服務(wù)員、引領(lǐng)員和領(lǐng)班了解情況。因?yàn)槭掳l(fā)的時(shí)間西餐廳賓客較少，服務(wù)員沒有發(fā)現(xiàn)可疑人員在餐廳出現(xiàn)，手提包被盜的可能性較小。 取得服務(wù)員同意后，安保部檢查了西餐廳員工的物品，沒有發(fā)現(xiàn)賓客的手提包。員工仔細(xì)回憶了賓客進(jìn)餐 廳的情景，都沒有注意到賓客是否攜帶手提包進(jìn)入餐廳，難道手提包不翼而飛？保安部人員細(xì)心分析研究后，叫賓客做了詳細(xì)的財(cái)務(wù)記錄，請賓客先入住酒店，待查明真相，可賓客 堅(jiān)決不同意，堅(jiān)稱有重要事情需要處理，要求酒店立即做出原價(jià)賠償。經(jīng)餐飲部經(jīng)理和保安部經(jīng)理溝通無 果，于是撥打110報(bào)警。警察到達(dá)之前，賓客的口氣不再那么強(qiáng)硬，這讓餐飲部經(jīng)理有些意外。賓客的反 常表現(xiàn)也引起了經(jīng)理的警覺，為慎重起見，決定等警方調(diào)查后再做決定。警察達(dá)到酒店后，讓賓客到派出所說明情況，但賓客立即表現(xiàn)出激動(dòng)旦焦急的表情，說有很重要的事 情需要處理。在警察的詢問下，賓客什么也不說，只答應(yīng)第二天上午親自到派出所。第二天，酒店保安部 人員到派出所等候賓客，直到中午，那位賓客都沒有出現(xiàn)，手機(jī)號碼也是空號。最后，警察和報(bào)案人員經(jīng) 過分析，判斷這是一宗典型的酒店詐騙案。問題：（1）案例中，酒店員工識破了客人的騙局，為什么沒有直接揭穿客人？（10分）（2）通過案例的學(xué)習(xí)，你怎么樣理解酒店安全管理的重要性？（10分）答：（1）賓客在酒店活動(dòng)期間，酒店必須保障賓客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，這是酒店義不容辭的義務(wù)，即 便發(fā)現(xiàn)了客人的騙局，也要有理有據(jù)的處理，讓各方滿意，維護(hù)賓客對酒店的美譽(yù)度；此外，畢竟酒店并 不是執(zhí)法部門，如果酒店員工直接揭穿客人，會(huì)同于證據(jù)不足等因素，無法讓客人心悅誠服；不選擇直接 揭穿客人，在多方溝通無果的情況下讓警察介入調(diào)查，既維護(hù)了酒店的正常經(jīng)營，也能依靠法律揭穿客人 的騙局。（10分）（2）酒店安全工作的好壞，不僅直接關(guān)系到酒店的正常經(jīng)營，影響到賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟(jì)效益、 酒店的聲譽(yù)和形象，而旦其至還關(guān)系到國家的聲譽(yù)。安全管理是酒店經(jīng)營的基本要求，如果酒店的安全措 施和制度不健全，酒店治安混亂、安傘事故屢禁不止，基本的安全得不到保障，賓客就不會(huì)選擇人住。安 全管理直接影響酒店的形象和效益，酒店一旦出現(xiàn)任何形式的安全事故，如火災(zāi)、食物中毒、打架等，完 好的形象就會(huì)受損，賓客就會(huì)流失。（10分）