加油站培訓(xùn) ppt課件

XXXXXXXXXXXXXXXXXX加油站加油站加油站加油站從業(yè)人員培訓(xùn)XXXXXX加油站1一、基本知識(shí)培訓(xùn)1.服務(wù)意識(shí)2.員工守則3.規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)4.加油八步法及內(nèi)涵二、安全知識(shí)培訓(xùn)1.圖片及案例思考（導(dǎo)入）2.安全3.安全管理培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容一、基本知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容2基本知識(shí)培訓(xùn)加油站培訓(xùn) ppt課件3服務(wù)宗旨：堅(jiān)持信譽(yù)第一，顧客至上。服務(wù)承諾：計(jì)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、安全快捷。經(jīng)營(yíng)理念：競(jìng)爭(zhēng)、開放、規(guī)范、誠(chéng)信。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)：敬業(yè)愛崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營(yíng)。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)宗旨：堅(jiān)持信譽(yù)第一，顧客至上。服務(wù)意識(shí)4忠于企業(yè)，愛站如家；儀表端莊，言行規(guī)范；文明經(jīng)營(yíng)，禮貌待客；勤奮工作，任勞任怨；按章操作，確保安全；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；刻苦學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取。員工守則員工守則忠于企業(yè)，愛站如家；員工守則5職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)敬業(yè)愛崗，遵紀(jì)守法，文明經(jīng)營(yíng)。服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問(wèn)，細(xì)心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會(huì)，耐心解釋。對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)6勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度堅(jiān)守崗位，上班時(shí)間不得無(wú)故離崗、串崗、脫崗、睡崗。工作時(shí)間不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事，不私自會(huì)客。嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁飲酒后上崗。嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。正確對(duì)待批評(píng)和投訴，不與顧客爭(zhēng)吵。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)7儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一。員工上崗時(shí)一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，紐扣鎖住，皮帶束緊，不卷起袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季節(jié)變更時(shí)必須按照季節(jié)換穿春秋裝、夏裝、冬裝，不得混穿。儀表端裝、服飾整潔。男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須，無(wú)大鬃角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當(dāng)。不帶墨鏡。員工上崗時(shí)必須在左胸前佩帶統(tǒng)一胸徽。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)儀表標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)8服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)迎送接待顧客時(shí)，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，會(huì)說(shuō)普通話。用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)言誠(chéng)懇。嚴(yán)禁使用不負(fù)責(zé)任的歧視性、侮辱性語(yǔ)言，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)9文明用語(yǔ)程序 1.您好，歡迎光臨！2.請(qǐng)問(wèn)您加幾號(hào)油？3.請(qǐng)問(wèn)您有油卡嗎？請(qǐng)您輸入密碼。4.請(qǐng)問(wèn)您需要加滿嗎？5.XX油XX升（XX錢或加滿），請(qǐng)看油機(jī)已回零！6.請(qǐng)問(wèn)您需要開發(fā)票嗎？請(qǐng)稍等！我去給您開發(fā)票，這是您的 發(fā)票，請(qǐng)拿好！7.請(qǐng)問(wèn)您需要擦玻璃嗎？（需要加水嗎？需要購(gòu)買潤(rùn)滑油嗎？）8.請(qǐng)看XX油XX升已加好！請(qǐng)看XX油已加滿?。▽?duì)用IC卡加油的顧客應(yīng)提示：您的卡上還有XX錢或你卡上的余額不足，你應(yīng)當(dāng)充值了。）9.收您XX錢，找您XX錢！（應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)真?zhèn)魏筮M(jìn)行唱票）10.謝謝您，請(qǐng)走好，再見！規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)程序規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)10文明用語(yǔ) 您好您好 請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候 歡迎光臨歡迎光臨 別客氣別客氣 請(qǐng)請(qǐng) 請(qǐng)走好請(qǐng)走好 對(duì)不起對(duì)不起 歡迎再來(lái)歡迎再來(lái) 謝謝謝謝 再見再見規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)11勸導(dǎo)語(yǔ)為了您的安全，請(qǐng)您熄火加油！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站吸煙！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站使用移動(dòng)電話！為了您的安全，請(qǐng)不要在加油站檢修車輛！規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)勸導(dǎo)語(yǔ)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)12服務(wù)忌語(yǔ)喂！等著吧！不知道 快點(diǎn)！快點(diǎn)！你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？關(guān)門了，明天再來(lái)！怎么不早說(shuō)；聽你的，聽我的！急什么；我就這個(gè)態(tài)度！叫什么；有本事你告去！靠邊點(diǎn) 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！沒(méi)零錢，找不開；規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)忌語(yǔ)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)13站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)地面平整清潔，無(wú)垃圾、無(wú)油污、無(wú)積水，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保持清潔、美觀，附屬用房、洗車場(chǎng)、員工宿舍要保持整潔、有序。營(yíng)業(yè)間內(nèi)布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。保持加油機(jī)機(jī)身整潔，加油機(jī)機(jī)頂除油品標(biāo)識(shí)牌外不得放置任何雜物。員工的自行車、摩托車、小汽車按指定地點(diǎn)停放，整齊有序。打掃衛(wèi)生用具要按指定地點(diǎn)碼放整齊，保持清潔。站內(nèi)廁所做到清潔、明亮、通風(fēng)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)站內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)14加油八步法加油八步法引車到位問(wèn)候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)算貨款引車出站加油八步法引車到位問(wèn)候顧客開油箱蓋加注油品擦拭車窗蓋油箱蓋結(jié)15引車到位車輛進(jìn)站時(shí)，加油員要主動(dòng)熱情地引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。閑時(shí)：雙手按規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)入加油位置。忙時(shí)：以目視或點(diǎn)頭微笑示意引導(dǎo)車輛到位。好處：確保安全確保安全 提高效率提高效率 方便顧客方便顧客引車到位16側(cè)身引車時(shí)，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、指向車頭，水平揮動(dòng)小臂至胸前引車。要求：雙手五指并攏；大臂、小臂和手掌成直線；手臂揮動(dòng)時(shí)要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次）；揮至胸前的手掌與胸口距離10公分。側(cè)身引車時(shí)，伸直遠(yuǎn)離車頭方向的手臂并與肩同高，另一手臂平舉、17正面引車時(shí)，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，做前后揮手引車；要求：1、雙手五指并攏；2、大臂與小臂成90度；3、手臂揮動(dòng)時(shí)要有節(jié)奏與力度（次數(shù)不得少于三次）。正面引車時(shí)，雙臂彎于胸前、掌心向內(nèi)并略高于雙耳，做前后揮手引18問(wèn)候顧客車輛停穩(wěn)，加油員主動(dòng)向前，面帶微笑，在第一時(shí)間目視顧客并用文明用語(yǔ)問(wèn)候顧客，（提醒顧客熄火加油），同時(shí)用親切語(yǔ)言，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)。問(wèn)候顧客19開油箱蓋車輛停穩(wěn)，發(fā)動(dòng)機(jī)熄火后，征得顧客同意后接過(guò)鑰匙，幫助顧客打開油箱蓋。油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請(qǐng)顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋，用清潔布?jí)|著，放在適當(dāng)位置。開油箱蓋20夾住油品車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟前的作業(yè)時(shí)間不超過(guò)1分鐘。開始加油前，加油員再次與顧客確認(rèn)所加品名、牌號(hào)并設(shè)置數(shù)量，然后從加油機(jī)上取下油槍，同時(shí)向顧客提示加油機(jī)已回零。一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車），移到油箱口，準(zhǔn)確把油槍插入到位，平穩(wěn)打開油槍開關(guān)，加注油品，在加油時(shí)要做到精力集中，細(xì)心操作，做到油箱口不冒不灑；夾住油品21擦拭車窗加油過(guò)程中，加油員在工作允許的情況下并征得顧客同意后，迅速地擦拭車窗玻璃。擦拭時(shí)，先提起雨刮器，從中間開始，上下擦拭，逐步移向身邊，最后擦拭邊角。擦拭車窗22加油站培訓(xùn) ppt課件23蓋油箱蓋蓋油箱蓋蓋油箱蓋蓋油箱蓋加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩油滴入顧客加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩油滴入顧客加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩油滴入顧客加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)的剩油滴入顧客油箱內(nèi)，并一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車）油箱內(nèi)，并一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車）油箱內(nèi)，并一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車）油箱內(nèi)，并一手拿槍，另一只手用清潔布托著槍管（僅限汽油客車）,把把把把油槍放回原處，并放置好膠管。（征得顧客同意蓋油箱蓋），一手拿著油槍放回原處，并放置好膠管。（征得顧客同意蓋油箱蓋），一手拿著油槍放回原處，并放置好膠管。（征得顧客同意蓋油箱蓋），一手拿著油槍放回原處，并放置好膠管。（征得顧客同意蓋油箱蓋），一手拿著油箱蓋，油箱蓋，油箱蓋，油箱蓋，另一只手另一只手另一只手另一只手用清潔布托著用清潔布托著用清潔布托著用清潔布托著（僅限汽油客車），（僅限汽油客車），（僅限汽油客車），（僅限汽油客車），移至油箱口，移至油箱口，移至油箱口，移至油箱口，把油箱蓋蓋上擰緊，把油箱蓋蓋上擰緊，把油箱蓋蓋上擰緊，把油箱蓋蓋上擰緊，擦凈滴油，擦凈滴油，擦凈滴油，擦凈滴油，把鑰匙還給顧客。把鑰匙還給顧客。把鑰匙還給顧客。把鑰匙還給顧客。蓋油箱蓋加油結(jié)束后，加油員將油槍在油箱內(nèi)直立，使油槍管內(nèi)24結(jié)算貨款在接過(guò)顧客的錢、歸還顧客油卡和找零錢零票時(shí)，應(yīng)使用雙手接遞給顧客，并謝謝顧客。要準(zhǔn)確識(shí)別錢幣真?zhèn)危乐故者M(jìn)假幣；若要開發(fā)票時(shí)，加油員應(yīng)迅速到站內(nèi)如實(shí)開出發(fā)票，雙手送到顧客手中，再次道謝。結(jié)算貨款25引車出站引車出站引車出站引車出站加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)提醒加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)提醒加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)提醒加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托車應(yīng)提醒顧客將車推到到站外再啟動(dòng)！加油過(guò)程中，對(duì)后來(lái)的顧客也要熱顧客將車推到到站外再啟動(dòng)！加油過(guò)程中，對(duì)后來(lái)的顧客也要熱顧客將車推到到站外再啟動(dòng)！加油過(guò)程中，對(duì)后來(lái)的顧客也要熱顧客將車推到到站外再啟動(dòng)！加油過(guò)程中，對(duì)后來(lái)的顧客也要熱情地打招呼，做到情地打招呼，做到情地打招呼，做到情地打招呼，做到“加一看二照顧三加一看二照顧三加一看二照顧三加一看二照顧三”。引車出站加油員應(yīng)精神飽滿、面帶微笑，禮貌引車輛出站。摩托261.“雙手引車”體現(xiàn)的是：對(duì)顧客的禮貌和歡迎 2.“文明用語(yǔ)”體現(xiàn)的是：對(duì)顧客的尊重 3.“為顧客開油箱蓋”體現(xiàn)的是：我們服務(wù)意識(shí)的主動(dòng) 4.“再次確認(rèn)”體現(xiàn)的是：我們對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度；5.“提示回零”體現(xiàn)的是：我們對(duì)顧客的誠(chéng)信 6.“工作中站姿.坐姿平穩(wěn)、恰當(dāng)”體現(xiàn)的是：我們的嚴(yán)謹(jǐn) 7.“收款時(shí)唱收唱付”體現(xiàn)的是：平等 8：“面帶微笑，引車出站”體現(xiàn)的是：體現(xiàn)的是我們的祝福 和真誠(chéng)。加油八步法的文化內(nèi)涵加油八步法的文化內(nèi)涵1.“雙手引車”體現(xiàn)的是：對(duì)顧客的禮貌和歡迎 27安全知識(shí)培訓(xùn)加油站培訓(xùn) ppt課件28加油站培訓(xùn) ppt課件29加油站培訓(xùn) ppt課件30加油站培訓(xùn) ppt課件31 某個(gè)體加油站在 3 號(hào)罐接卸一車 97 號(hào)汽油，當(dāng)班卸油工林違章將卸油膠管插到量油孔卸油。卸油中汽油從罐中溢出，遇火源引起著火。油罐車司機(jī)見勢(shì)不好，關(guān)閉卸油閥門，扯斷卸油膠管接頭后開車離開現(xiàn)場(chǎng)。大火6小時(shí)后被撲滅。事故中，4 臺(tái)加油機(jī)及油罐等設(shè)施被燒壞，卸油工林被燒成重傷，燒傷面積達(dá) 80%以上。請(qǐng)問(wèn)：該案中違反了那些操作程序？案例案例1 1 案例132事故起因數(shù)量比例備注缺乏意識(shí)、工作不慎2215.28意外傷害8起；交通14起違反程序、工作疏忽117.64加錯(cuò)油5起；工作疏忽6起社會(huì)治安5840.28搶劫7起；盜竊30起；逃單21起第三者因素2315.97火災(zāi)1起；人員受傷5起；設(shè)施受損15起；泄漏油2起環(huán)境因素1510.42天氣、臺(tái)風(fēng)、氣溫等設(shè)備設(shè)施因素74.86電氣設(shè)備起火，加油機(jī)故障等其它因素85.56疾病、狗咬傷、假幣等案例案例2 2 某石油分公司加油站事故統(tǒng)計(jì)某石油分公司加油站事故統(tǒng)計(jì)事故起因數(shù)量比例備注缺乏意識(shí)、工作不慎2215.28意外傷害33作為加油站加油員，您認(rèn)為您：最大的職責(zé)？最關(guān)注的一件事？最頭痛的一件事？最擔(dān)心的一件事？作為加油站加油員，您認(rèn)為您：34安全生產(chǎn)法安全生產(chǎn)方針安全第一、安全第一、預(yù)防為主、預(yù)防為主、綜合治理綜合治理安全生產(chǎn)法351.安全的概念免遭不可接受的危險(xiǎn)的傷害。預(yù)知生產(chǎn)過(guò)程中的各種危險(xiǎn)因素以及為消除這些危險(xiǎn)因素所采取的各種方法、手段和行為的總稱。2.安全的含義預(yù)知危險(xiǎn) 消除危險(xiǎn)3.3.安全的范疇安全的范疇人身安全人身安全設(shè)備和財(cái)產(chǎn)安全設(shè)備和財(cái)產(chǎn)安全環(huán)境安全環(huán)境安全信息安全信息安全一、安全的概念、含義及范疇一、安全的概念、含義及范疇1.安全的概念一、安全的概念、含義及范疇36流動(dòng)性易受熱膨脹有毒性易產(chǎn)生靜電積聚易揮發(fā)易燃易爆產(chǎn)品特性影響加油站安全的危險(xiǎn)因素影響加油站安全的危險(xiǎn)因素油品的危險(xiǎn)特性油品的危險(xiǎn)特性油品的危險(xiǎn)特性油品的危險(xiǎn)特性影響加油站安全的危險(xiǎn)因素油品的危險(xiǎn)特性37加油站特定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境 點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)、偏僻、夜間營(yíng)業(yè)、人少等影響加油站安全的危險(xiǎn)因素影響加油站安全的危險(xiǎn)因素影響加油站安全的危險(xiǎn)因素38 某加油站在接卸93號(hào)汽油時(shí)發(fā)生溢油。當(dāng)發(fā)現(xiàn)溢油并關(guān)閉油罐車閥門后，當(dāng)班人員與雇來(lái)的女工用塑料盆、鐵盆、鐵桶等器具回收溢油時(shí)發(fā)生爆炸，造成三四兩傷的重大事故。事故發(fā)生的原因、性質(zhì)？事故發(fā)生的原因、性質(zhì)？事故發(fā)生的原因、性質(zhì)？事故發(fā)生的原因、性質(zhì)？事故處理？事故處理？事故處理？事故處理？啟示？啟示？啟示？啟示？案例案例3 3 某加油站在接卸93號(hào)汽油時(shí)發(fā)生溢油。當(dāng)發(fā)現(xiàn)溢油并關(guān)閉油罐39安全第一無(wú)論何時(shí)、何地、做任何事，首先要想到“安全”二字安全是創(chuàng)造效益的基礎(chǔ)，安全是效益的核心成分 任何事故都是可以預(yù)防的安全、環(huán)境、健康一體化管理安全貫穿于每一項(xiàng)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中安全理念安全理念安全第一安全理念40問(wèn)題：如何強(qiáng)化員工的工作責(zé)任心及安全意識(shí)？責(zé)任心是安全之魂，規(guī)范化是安全之道 意識(shí)決定行為，意識(shí)到位，則行為安全 要我安全 我要安全？被動(dòng)接受 自我管理？認(rèn)同教育？安全意識(shí)的培養(yǎng)安全意識(shí)的培養(yǎng)問(wèn)題：如何強(qiáng)化員工的工作責(zé)任心及安全意識(shí)？安全意識(shí)的培養(yǎng)41 加油站在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中主要應(yīng)做好：防火防爆防中毒防靜電、雷電防設(shè)備帶病作業(yè)防滲，防跑油、混油、溢油防自然災(zāi)害防盜搶、傷人、惡意逃單等社會(huì)治安事件。二、加油站安全管理要求二、加油站安全管理要求 二、加油站安全管理要求42顧客進(jìn)站須知安全標(biāo)志儲(chǔ)油區(qū)安全措施營(yíng)業(yè)室安全措施發(fā)配電房安全措施1.1.安全措施安全措施1.安全措施431.1.站內(nèi)嚴(yán)禁煙火站內(nèi)嚴(yán)禁煙火2.2.嚴(yán)禁在站內(nèi)檢修車輛、嚴(yán)禁在站內(nèi)檢修車輛、敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的作業(yè)敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的作業(yè)3.3.嚴(yán)禁向汽車汽化器嚴(yán)禁向汽車汽化器及塑料桶內(nèi)加注易燃油品及塑料桶內(nèi)加注易燃油品4.4.加油車輛的司機(jī)、乘坐人員加油車輛的司機(jī)、乘坐人員進(jìn)站后不應(yīng)影響加油站安全進(jìn)站后不應(yīng)影響加油站安全5.5.所有機(jī)動(dòng)車輛均須熄火加油所有機(jī)動(dòng)車輛均須熄火加油6.6.嚴(yán)禁在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)穿、脫、拍打化纖服裝嚴(yán)禁在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)穿、脫、拍打化纖服裝7.7.嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)、尋呼機(jī)嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)、尋呼機(jī)8.摩托車推離危險(xiǎn)區(qū)域后發(fā)動(dòng)9.加油區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁穿釘子鞋的人員進(jìn)入1.11.1顧客進(jìn)站須知顧客進(jìn)站須知1.站內(nèi)嚴(yán)禁煙火1.1顧客進(jìn)站須知441.21.2安全警示標(biāo)志安全警示標(biāo)志1.2安全警示標(biāo)志45嚴(yán)禁煙火嚴(yán)禁堆放易燃、易爆和其他可燃物品卸油口上鎖并保持干凈，無(wú)油污積水雜草、枯草及時(shí)清除閑人勉入1.31.3儲(chǔ)油區(qū)安全措施儲(chǔ)油區(qū)安全措施嚴(yán)禁煙火1.3儲(chǔ)油區(qū)安全措施46配備必要的防盜、防搶自衛(wèi)器材，安裝電視監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)連鎖報(bào)警裝置等閑雜人員等不得隨意進(jìn)入營(yíng)業(yè)室提高警惕，留意觀察，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)室的安全防范，確保資金、票證安全1.41.4營(yíng)業(yè)室安全措施營(yíng)業(yè)室安全措施配備必要的防盜、防搶自衛(wèi)器材，安裝電視監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)連鎖報(bào)47發(fā)、配電房應(yīng)設(shè)“有電危險(xiǎn)”、“正常運(yùn)行”、“嚴(yán)禁合閘”等安全警示標(biāo)識(shí)或警示牌發(fā)電機(jī)組應(yīng)由專（兼）職人員操作及保養(yǎng)發(fā)電機(jī)房應(yīng)保持干凈整潔，不得有油污、積水，嚴(yán)禁亂堆、亂放雜物發(fā)、配電房門應(yīng)隨時(shí)關(guān)閉，閑雜人員等不得隨意進(jìn)入發(fā)配電房門、窗應(yīng)向外開 1.51.5發(fā)配電房安全措施發(fā)配電房安全措施發(fā)、配電房應(yīng)設(shè)“有電危險(xiǎn)”、“正常運(yùn)行”、1.5發(fā)配電房安482.2.加油站突發(fā)事件處理加油站突發(fā)事件處理2.加油站突發(fā)事件處理49正確看待顧客投訴顧客為什么會(huì)投訴有效解決投訴問(wèn)題的原則 處理顧客投訴的注意點(diǎn)加油站處理顧客異議的方法2.12.1顧客投訴處理顧客投訴處理正確看待顧客投訴2.1顧客投訴處理50顧客投訴說(shuō)明顧客仍然看重、支持、在乎你顧客投訴說(shuō)明我們的工作還有不盡如人意的地方，需要改進(jìn)顧客投訴蘊(yùn)涵著大量的商機(jī)，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉顧客投訴是金2.1.12.1.1正確看待投訴正確看待投訴顧客投訴說(shuō)明顧客仍然看重、支持、在乎你2.1.1正確看待投51求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦?.1.22.1.2顧客為什么會(huì)投訴顧客為什么會(huì)投訴2.1.2顧客為什么會(huì)投訴52先處理情感，后處理事件耐心聆聽，分析原因平息抱怨將心比心迅速行動(dòng) 2.1.32.1.3有效解決投訴問(wèn)題的原則有效解決投訴問(wèn)題的原則先處理情感，后處理事件2.1.3有效解決投訴問(wèn)題的原則53承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見回復(fù)投訴語(yǔ)言要禮貌保持冷靜表示同情和歉意感謝顧客的批評(píng)指教不轉(zhuǎn)移目標(biāo)2.1.42.1.4處理顧客投訴的注意點(diǎn)處理顧客投訴的注意點(diǎn)承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見2.1.4處理顧客投訴的注54 有一天，顧客王某打來(lái)電話說(shuō)加油站售出的“燃油寶”根本不起作用，是騙人的玩意。要求加油站賠償損失，否則就要到“消協(xié)”去投訴，并見諸報(bào)端。請(qǐng)問(wèn)：我們?cè)撊绾翁幚?？要求：寫出處理的原則、程序、控制點(diǎn)及注意點(diǎn)2.1.52.1.5加油站處理顧客異議的方法加油站處理顧客異議的方法 有一天，顧客王某打來(lái)電話說(shuō)加油站售出的“燃油寶”根本不起55應(yīng)急物資：消防器材：滅火器數(shù)量配置符合規(guī)范要求，完好有效 回收用具：回收油品油罐車、計(jì)量桶、留樣瓶。步驟：立即關(guān)閉卸油閥，停止卸油；并向站長(zhǎng)報(bào)告停止該罐的營(yíng)業(yè)；確定混油油品和數(shù)量，并取樣送檢；站長(zhǎng)向上級(jí)報(bào)告按預(yù)案要求處理混合油品。將不同油品混油拉出站外處理如不同品種油品混油，提出清罐申請(qǐng)，按照清罐作業(yè)指導(dǎo)書參與清罐作業(yè)2.22.2油罐車卸錯(cuò)油油罐車卸錯(cuò)油應(yīng)急物資：2.2油罐車卸錯(cuò)油56應(yīng)急物資：消防器材：滅火器、石棉被、消防沙急救物資：急救箱及藥品、繃帶。步驟：立即停止加油，迅速用滅火器進(jìn)行撲救，關(guān)掉總電源，報(bào)告站長(zhǎng) 2分鐘之內(nèi)不能撲滅，立即向119報(bào)警協(xié)助司機(jī)將加油車輛推離加油區(qū)設(shè)立警戒區(qū)域、疏散無(wú)關(guān)人員和車輛配合消防隊(duì)進(jìn)行滅火2.32.3加油機(jī)起火加油機(jī)起火應(yīng)急物資：2.3加油機(jī)起火57應(yīng)急物資：應(yīng)急器材：電筒（或應(yīng)急燈）、應(yīng)急電話。急救物資：急救箱及藥品、繃帶。步驟：首先確保人身安全。適機(jī)采取相應(yīng)的報(bào)警及應(yīng)對(duì)措施留意觀察搶劫人員的外貌特征未被控制人員采取合適方式報(bào)警對(duì)受傷的人員進(jìn)行救治，撥打120或立即就近醫(yī)院搶救保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安部門調(diào)查2.42.4加油站被搶加油站被搶應(yīng)急物資：2.4加油站被搶58應(yīng)急物資：消防器材：滅火器、石棉被、消防沙 急救物資：急救箱及藥品、繃帶。步驟：大聲呼救，用滅火毯和滅火器撲救停止卸油作業(yè)，關(guān)閉油罐車卸油閥門切斷總電源，停止加油作業(yè)，疏散無(wú)關(guān)人員和車輛 2分鐘之內(nèi)不能有效滅火，立即向119報(bào)警。發(fā)生人員傷害時(shí)，立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救治，拔打120救助電話或立即到就近醫(yī)院搶救配合消防隊(duì)進(jìn)行滅火2.52.5油罐車卸油過(guò)程中起火油罐車卸油過(guò)程中起火應(yīng)急物資：2.5油罐車卸油過(guò)程中起火59應(yīng)急物資：消防器材：滅火器、石棉被、消防沙 急救物資：急救箱及藥品、繃帶。步驟：加油員大聲呼救，應(yīng)立即停止加油，就近用石棉毯和滅火器進(jìn)行撲救，關(guān)掉總電源，報(bào)告站長(zhǎng) 2分鐘之內(nèi)不能有效滅火，立即向119報(bào)警。設(shè)立警戒區(qū)域、疏散無(wú)關(guān)人員和車輛配合消防隊(duì)進(jìn)行滅火2.62.6加油時(shí)，汽車油箱口起火加油時(shí)，汽車油箱口起火應(yīng)急物資：2.6加油時(shí)，汽車油箱口起火60應(yīng)急物資：防汛物資:防汛草袋(編織袋)、沙袋、鐵鍬、繩索、塑料布、砂土急救物資：急救箱及藥品、繃帶。步驟：密切關(guān)注災(zāi)害信息檢查油罐密封情況，檢查油站電氣設(shè)施、檢查排水設(shè)施是否暢通采取措施防止油罐上?。ㄈ缱⑺?、壓沙包）。采取措施防止雨水滲入油罐。聯(lián)系好消防車或抽水泵，隨時(shí)做好抽水搶險(xiǎn)。整理并轉(zhuǎn)移重要設(shè)備和資料洪水來(lái)時(shí)，切斷電源，停止?fàn)I業(yè)人員撤離2.72.7加油站防洪加油站防洪應(yīng)急物資：2.7加油站防洪61應(yīng)急物資：急救物資：膠管、鋁制集油盆步驟：加油工立即賠禮道歉，及時(shí)向站長(zhǎng)報(bào)告將車輛推出加油區(qū)至安全區(qū)域征得顧客同意，抽取油箱內(nèi)油品，加注合格油品做好記錄，并向上級(jí)報(bào)告加油站未妥善處理事件，立即報(bào)上級(jí)有關(guān)部門2.82.8加錯(cuò)油加錯(cuò)油應(yīng)急物資：2.8加錯(cuò)油62加油站消防器材配備消防器材使用其他滅火器材3 3、消防管理消防管理加油站消防器材配備3、消防管理633.13.1加油站消防器材配備加油站消防器材配備3.1加油站消防器材配備64手提式泡沫滅火器手提式二氧化碳滅火器推車式手二氧化碳滅火器手提式干粉滅火器推車式干粉滅火器3.23.2消防器材使用消防器材使用手提式泡沫滅火器3.2消防器材使用65手提滅火器筒體上部提環(huán)迅速趕到起火點(diǎn)一手握住提環(huán)一手握住筒體座圈倒轉(zhuǎn)滅火器對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射3.2.13.2.1手手提式泡沫滅火器的使用提式泡沫滅火器的使用手提滅火器筒體上部提環(huán)迅速趕到起火點(diǎn)一手握住提環(huán)一手握住筒體66手提或肩扛滅火器迅速趕到起火點(diǎn)一手握住噴嘴一手打開手輪或壓下開啟把對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射3.2.23.2.2手提式二氧化碳滅火器的使用手提式二氧化碳滅火器的使用手提或肩扛滅火器迅速趕到起火點(diǎn)一手握住噴嘴一手打開手輪或壓下67推動(dòng)或拉動(dòng)滅火器迅速趕到起火點(diǎn)一人迅速取下安全帽另一人迅速取下喇叭筒逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)手輪到最大位置展開噴射軟管緊握噴嘴根部，對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射3.2.33.2.3推車式二氧化碳滅火器的使用推車式二氧化碳滅火器的使用推動(dòng)或拉動(dòng)滅火器迅速趕到起火點(diǎn)一人迅速取下安全帽另一人迅速取683.2.43.2.4手提式干粉滅火器的使用手提式干粉滅火器的使用 手提滅火器提把，迅速趕到火場(chǎng) 顛倒 幾下 滅火器，松動(dòng)干粉 儲(chǔ)壓式（內(nèi)裝式）滅火器 拔下保險(xiǎn)銷 一手握住噴嘴 另一手 用力壓下開啟把 外置 式滅火器 一手握住噴嘴 另一手 握住提柄和開啟把，用力合攏 對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射 對(duì)準(zhǔn)火焰根部噴射 3.2.4手提式干粉滅火器的使用 手提滅火器提把，迅速趕到火693.2.53.2.5推車式干粉滅火器的使用推車式干粉滅火器的使用 迅速趕到起火點(diǎn) 一人 另一人 拔出保險(xiǎn)銷 迅速打開 動(dòng)力瓶 閥門 取下噴槍，展開噴射軟管 一手握住噴槍槍管 另一只手 用力鉤住扳機(jī) 對(duì)準(zhǔn)火焰 根部噴射-推或拉滅火器3.2.5推車式干粉滅火器的使用 迅速趕到起火點(diǎn) 一人 另70石棉毯儲(chǔ)油容器初起火災(zāi)，可用石棉毯迅速覆蓋著火容器孔口，使其窒息滅火。使用時(shí)應(yīng)注意蓋嚴(yán)，勿使漏火。與石棉毯作用相近的還有浸濕的棉被、棉墊等干沙干沙對(duì)于控制和撲滅地面浮流油品火災(zāi)比較實(shí)用，且取材容易，使用方便。消防用沙要保持清潔干燥，不得夾有易燃物質(zhì)，沙粒越細(xì)越好，設(shè)置方式有沙桶、沙包、沙箱等，并備有專用鐵鍬。3.33.3其他滅火器材其他滅火器材石棉毯3.3其他滅火器材71要講清起火單位、地址、燃燒對(duì)象、火勢(shì)情況，并將報(bào)警人的姓名，所用的電話號(hào)碼告訴“119”，以便聯(lián)系。報(bào)警后，及時(shí)派人到通往火場(chǎng)的交通路口、廠門口或街道口接應(yīng)消防車。要早報(bào)警，為消防隊(duì)滅火爭(zhēng)取時(shí)間，減少損失。4 4、如何報(bào)警、如何報(bào)警要講清起火單位、地址、燃燒對(duì)象、火勢(shì)情況，并將報(bào)警人的姓名72 謝謝大家！謝謝大家！謝謝大家！73