土豬肉夾饃連鎖公司培訓(xùn)資料

陜西金紫陽集團(tuán)陜西金紫陽集團(tuán)“今懷緣今懷緣”餐飲管理公司員工禮儀培訓(xùn)餐飲管理公司員工禮儀培訓(xùn)主講：人力資源部主講：人力資源部王維王維第一講：理念決定行為第一講：理念決定行為“理念”是服務(wù)的前提“禮儀”是服務(wù)的保證一、什么是理念一、什么是理念是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識(shí)。觀念、信念和意識(shí)。理念是人的一種觀念和信念，具有理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。一旦樹立約束的。一旦樹立起正確的理念，就會(huì)起正確的理念，就會(huì)推動(dòng)我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，推動(dòng)我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為以自己的行為,創(chuàng)造出更大的成果。創(chuàng)造出更大的成果。二、理念的特性二、理念的特性職業(yè)理念：職業(yè)理念：每個(gè)人都要有職業(yè)生涯規(guī)劃要有職業(yè)自每個(gè)人都要有職業(yè)生涯規(guī)劃要有職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做了解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實(shí)成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)?？嗑毤夹g(shù)。三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念服務(wù)理念：服務(wù)理念：有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動(dòng)性。說白了就干啥，可就是缺乏主動(dòng)性。說白了就是是“眼里沒活，心里沒數(shù)眼里沒活，心里沒數(shù)”。原因在哪里？原因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有自覺性。道德理念：道德理念：職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。該做什么，不應(yīng)該做什么。每個(gè)人都應(yīng)該遵守自己的職業(yè)道德規(guī)范每個(gè)人都應(yīng)該遵守自己的職業(yè)道德規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)理念：競(jìng)爭(zhēng)理念：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己。因循守舊，不思進(jìn)取，在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。最后必然被淘汰。如何在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是如何在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識(shí)和技要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識(shí)和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。能越來越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。創(chuàng)新理念：創(chuàng)新理念：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，就望越來越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。務(wù)，更好地滿足顧客的需要。樂觀心態(tài)：樂觀心態(tài)：凡事都會(huì)有兩面性，凡事都會(huì)有兩面性，“塞翁失馬，塞翁失馬，焉知非福焉知非?！?。重要的是我們自己要。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。著名企業(yè)家曾憲梓（金利來集團(tuán)董事長(zhǎng)）說過：永遠(yuǎn)以積極樂觀的心態(tài)去拓展自己和身外的世界。服務(wù)概念：服務(wù)概念：服務(wù)是為滿足每一位顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。四、服務(wù)的基本概念 （1 1）根本目的：滿足顧客的需要）根本目的：滿足顧客的需要 （2 2）服務(wù)形式：在于物質(zhì)和精神上）服務(wù)形式：在于物質(zhì)和精神上五、衡量服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度（2）時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)（3）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（4）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度全員服務(wù)的觀念服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能，它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化。第二講：服務(wù)技巧第二講：服務(wù)技巧 一、看 預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客 未提出但需要的服務(wù)；二：聽 拉近與顧客的關(guān)系 三：笑 一本萬利 微笑的三結(jié)合 （1）與眼睛結(jié)合：（2）與語言的結(jié)合；（3）與身體的結(jié)合；正常的、自然的笑一般露六顆牙。四：說 說到顧客心里 五：動(dòng) 運(yùn)用身體語言人的容貌是天生的，但表情不是第三講：服務(wù)禮儀第三講：服務(wù)禮儀一、禮貌服務(wù)三要素一、禮貌服務(wù)三要素接待三聲：來有迎聲來有迎聲問有答聲問有答聲去有送聲去有送聲文明十字：文明十字：?jiǎn)柡蛘Z問候語“你好你好”(歡迎光臨歡迎光臨)請(qǐng)求語請(qǐng)求語“請(qǐng)請(qǐng)”感謝語感謝語“謝謝謝謝”抱歉語抱歉語“對(duì)不起對(duì)不起”（及（及時(shí)）時(shí)）告別語告別語“再見再見”（謝謝光臨（謝謝光臨/歡迎下次光臨）歡迎下次光臨）熱情三到：熱情三到：（1）眼到：友善地看著對(duì)方）眼到：友善地看著對(duì)方注意看的部位、角度；注意看的部位、角度；（2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對(duì)象；）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對(duì)象；（3）意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢。）意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢。服務(wù)人員服務(wù)人員“六不問六不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問健康二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1 1、主動(dòng)服務(wù)：、主動(dòng)服務(wù)：在顧客開口前在顧客開口前迅速走到顧客面前，目光注視顧客，面帶微笑的說：迅速走到顧客面前，目光注視顧客，面帶微笑的說：“您好，有什么可以幫您的嗎？您好，有什么可以幫您的嗎？”（“WhatcanIdoforyou?”）用普通話，吐字清晰，語速緩慢用普通話，吐字清晰，語速緩慢2 2、熱情服務(wù)：、熱情服務(wù)：精神飽滿精神飽滿 動(dòng)作迅速動(dòng)作迅速3 3、周到服務(wù)：、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，細(xì)致入微，方便顧客。細(xì)致入微，方便顧客。三、禮貌服務(wù)的基本要求三、禮貌服務(wù)的基本要求1、服務(wù)人員儀表的基本要求、服務(wù)人員儀表的基本要求 服飾：服飾：需著工服上班，工服干凈需著工服上班，工服干凈 整潔，工牌內(nèi)容完整且佩整潔，工牌內(nèi)容完整且佩 戴在左胸前標(biāo)志的下方。戴在左胸前標(biāo)志的下方。修飾：修飾：服務(wù)區(qū)女員工須化淡妝，服務(wù)區(qū)女員工須化淡妝，（涂淡色唇膏，眼影）切（涂淡色唇膏，眼影）切 記不可濃妝艷抹。記不可濃妝艷抹。衛(wèi)生：衛(wèi)生：1、崗前洗手：崗前洗手：消毒在指定的洗手池將雙手消毒在指定的洗手池將雙手在水龍頭上打濕在水龍頭上打濕,滴滴1至至2滴洗手液滴洗手液,完完全搓洗雙手至于手腕處全搓洗雙手至于手腕處,用清水將洗手用清水將洗手液泡沫清洗干凈液泡沫清洗干凈,用專用毛巾擦干雙手；用專用毛巾擦干雙手；2、發(fā)部：、發(fā)部：頭發(fā)干凈整潔頭發(fā)干凈整潔,女員工須將頭發(fā)女員工須將頭發(fā)扎起來扎起來,不可披頭散發(fā)不可披頭散發(fā),男員工頭發(fā)干凈男員工頭發(fā)干凈,前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，嚴(yán)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，嚴(yán)禁剃光頭禁剃光頭留胡須；留胡須；3、手部：、手部：無外傷且干凈并且不能戴首飾，（除了婚無外傷且干凈并且不能戴首飾，（除了婚戒）指甲修剪整齊戒）指甲修剪整齊,不能涂指甲油不能佩戴首飾；不能涂指甲油不能佩戴首飾；4、腳部：、腳部：不要光腳、不要露腳趾、不要露腳跟。不要光腳、不要露腳趾、不要露腳跟。站姿：站姿：1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂雙手并在微笑，雙臂自然下垂雙手并在身體前交叉，放于第三個(gè)紐扣身體前交叉，放于第三個(gè)紐扣處，右手放在左手上，雙腳呈處，右手放在左手上，雙腳呈“V”字形，腳尖開度為字形，腳尖開度為50左右，左右，腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。以此保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的以此保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。姿態(tài)。2、雙手不可叉在腰間，不可放在、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。身體身后，更不可抱在胸前。身體不能東倒西歪，不可靠在桌子不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅子上。上或椅子上。3、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。曹營(yíng)心在漢。姿態(tài)：姿態(tài)：2.走姿走姿:行走時(shí)抬頭挺胸，目行走時(shí)抬頭挺胸，目光注視前方，面帶微笑，步光注視前方，面帶微笑，步子不能跨太大；子不能跨太大；3.蹲姿：蹲姿：蹲下取物：蹲下取物：1）站在所取物品的旁邊，）站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下。再慢慢的將腰部放下。2）兩腿合力支撐身體，掌）兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。握好身體的重心，臀部向下。3）蹲下的時(shí)候要保持上身的挺）蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，表情自然。拔，表情自然。2、服務(wù)人員在工作當(dāng)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)、服務(wù)人員在工作當(dāng)中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)服務(wù)區(qū)員工聽到第一聲服務(wù)區(qū)員工聽到第一聲“歡迎光臨歡迎光臨”時(shí)：時(shí)：1、大廳，柜臺(tái)區(qū)域的其他員工重復(fù)一次；2、如果正在收餐或者清潔,不用停止手中的工作，只需聲音一致即可。顧客招收顧客招收/叫服務(wù)員時(shí)叫服務(wù)員時(shí)小跑到顧客面前詢問，目光注視顧客“您好，有什么可以幫您的嗎？”當(dāng)顧客詢問等待時(shí)間時(shí)：當(dāng)顧客詢問等待時(shí)間時(shí)：記清等餐牌號(hào)小跑到出品臺(tái)前詢問：得到回答后，第一時(shí)間告知顧客；說話時(shí)目光注視顧客面帶微笑當(dāng)顧客食品當(dāng)顧客食品/飲料打翻時(shí)：飲料打翻時(shí)：“您好！小心燙傷，請(qǐng)先用紙巾/干凈的毛巾擦拭一下，我?guī)湍D(zhuǎn)移一張桌子，好嗎？稍等一下，我?guī)湍鷮⒆雷忧謇砀蓛簦∧僮脝?？?dāng)顧客攜帶寵物當(dāng)顧客攜帶寵物/違禁品時(shí)：違禁品時(shí)：告訴顧客：“您好！我們餐廳禁止帶寵物或違禁品進(jìn)入。建議顧客打包外帶：我們可以幫您將餐點(diǎn)打包，好嗎？”當(dāng)顧客需要開水時(shí)：當(dāng)顧客需要開水時(shí)：“您好！請(qǐng)您稍等，我去幫您拿！”用托盤端給顧客并告知顧客小心燙傷。三、顧客投訴問題的處理規(guī)范三、顧客投訴問題的處理規(guī)范1 1、正確對(duì)待顧客的投訴、正確對(duì)待顧客的投訴 引起顧客投訴的原因分析如下：1 1、食品或飲料服務(wù)不及時(shí)、食品或飲料服務(wù)不及時(shí) 2 2、對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意、對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意 3 3、對(duì)服務(wù)設(shè)施不滿、對(duì)服務(wù)設(shè)施不滿 4 4、食品或飲料質(zhì)量不滿意、食品或飲料質(zhì)量不滿意 5 5、其、其 他他2 2、投訴顧客需求的心理分析、投訴顧客需求的心理分析求尊重求發(fā)泄求補(bǔ)償3 3、對(duì)待顧客投訴問題的處理規(guī)范、對(duì)待顧客投訴問題的處理規(guī)范耐心地聽取意見，表示同情和理解耐心地聽取意見，表示同情和理解不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償顧客損失快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償顧客損失尊重顧客，重視投訴尊重顧客，重視投訴區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理即使是顧客的錯(cuò)，也要給他臺(tái)階下即使是顧客的錯(cuò)，也要給他臺(tái)階下感謝顧客的批評(píng)指教感謝顧客的批評(píng)指教分析每一個(gè)投訴，找到根源所在分析每一個(gè)投訴，找到根源所在4 4、服務(wù)人員對(duì)投訴的錯(cuò)誤觀念、服務(wù)人員對(duì)投訴的錯(cuò)誤觀念反正失去一位顧客也無傷大局反正失去一位顧客也無傷大局吸引一位新的顧客也不是很難的吸引一位新的顧客也不是很難的即使平息了投訴，他們也不會(huì)再光顧即使平息了投訴，他們也不會(huì)再光顧投訴的顧客，都是一些制造是非之輩投訴的顧客，都是一些制造是非之輩謝謝大家！