中國工商銀行服務禮儀培訓.ppt

,銀行服務禮儀培訓,陸云發(fā),講述內容,第一部分 銀行服務禮儀概述 第二部分 儀容儀表禮儀 第三部分 表情神態(tài)禮儀 第四部分 形體儀態(tài)禮儀 第五部分 接待禮儀 第六部分 常用服務禮貌用語 第七部分 服務禮儀應用,第一部分 銀行服務禮儀概述,銀行服務禮儀概念,銀行服務禮儀是指銀行人員必須具備的服務意識、職業(yè)素質、服務心態(tài)等基本條件。不論是銀行大堂經理、銀行柜員還是銀行內部的其他員工都首先必須具備強烈的服務意識，出于對客戶的友好，在服務中要時刻注重自身的儀容、儀表、儀態(tài)和語言、動作等的規(guī)范。 銀行服務禮儀要求銀行的服務人員要發(fā)自內心的熱情的向客戶提供細心、周到、耐心的服務，從而表現出整個銀行的素養(yǎng)。,銀行服務禮儀培訓目的,1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識。 2、學會銀行服務禮儀與技巧。 3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造。 4、應用營銷的思維做銀行客戶服務。 5、完善銀行服務人員應具備的特質。 6、全面塑造銀行禮儀形象，樹立銀行優(yōu)質服務品牌。,第二部分 儀容儀表禮儀,銀行服務人員的儀容儀表,服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損,襯衫領口須扣上,襯衫下擺須束在褲內,領帶緊貼領口，系得美觀大方,西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面1cm為宜,穿黑、深藍、深灰色襪,著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔,領帶長度以及皮帶 扣上下緣之間為宜,工牌佩帶于左胸前,頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜,保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清潔，指 甲不得長于1mm,男士,服裝及領帶要熨燙整齊,不得有污損,襯衫下擺須束在裙內或褲內,領帶或領花緊貼領口，系得美觀大方,穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。,著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔,佩戴耳釘數量不得超過一對，式樣以素色耳針為主,頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛,工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜,保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油腕部不可配戴飾品,女士,掛牌佩帶于左胸前,銀行服務人員的儀容儀表【他山之石】,男士 鬢角 長發(fā) 長指甲 女士 染發(fā)、發(fā)飾 長指甲、彩繪指甲 盤發(fā) 儀表 工號牌歪斜 耳環(huán)過長 佩戴手鏈/鐲,長發(fā)、鬢角,長指甲,染發(fā)，未盤發(fā),短發(fā)未露出耳,工號牌歪斜，未戴領花,長耳環(huán),化妝的原則： 1、淡雅：自然妝； 2、簡潔：主要修飾面頰、眼部、嘴唇； 3、適度：適合工作需要，程度適當，不宜用香粉、香脂等； 4、莊重：工作妝應以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、 舞臺妝、宴會妝、金粉妝等均不適宜上班時采用； 5、避短：根據自己的特征揚長避短。 化妝的步驟： 打粉底畫眼線施眼影描眉形上腮紅涂唇膏噴香水,銀行服務人員的儀容儀表【禁忌】,第三部分 表情神態(tài)禮儀,銀行服務人員的表情神態(tài),看著客戶的眼睛真誠地說:“有什么可以幫到您嗎？”,微 笑,【 1-微笑】 與眼睛的結合 1、眼形笑 2、眼神笑 與語言的結合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； × 光笑不說，或光說不笑。 與身體的結合 微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。, 微笑服務,【2眼神目光】,1、平視（也叫正視）：平視服務對象是服務工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時，身體與客戶處于相似的高度。,側視,2、側視：平視的一種特殊情況，在注視客戶時，身體所處的位置是客戶的側面，要求面向客戶，平視客戶。否則為斜視客戶，是失禮的表現。,3、仰視：在注視客戶時，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在服務工作中不可使用仰視和俯視。,平視,銀行服務人員的目光注視【原則】,1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注， 又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候對方、 聽取訴說、征求意見、強調要點、向人祝賀、與人 道別都應注視對方雙眼；但注視時間不宜過長。 注意：大三角、倒三角、小三角。 2、注視面部。與客戶較長時間交談時，以客戶的整 個面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時，不宜聚集于一 處，應以散點柔視為宜。,3、注視全身。同客戶相距較遠時，服務人員一般應當以客戶的全身為注視之點，同時站立迎接。 4、注視局部。在遞接物品時，應注視客戶的手部。 5、注視的忌處。如無任何理由，不得注視服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現。,第四部分 形體儀態(tài)禮儀,銀行服務人員的形體儀態(tài),【1-站姿】 “三平兩直”頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。,1、女職員在站立時，要有女性特有的柔美，體現出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步（字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內側，身體重心可以在兩腳間轉換）。,2、男職員在站立時，要站如松，體現出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采?？梢詫㈦p手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。,鋼鐵是這樣煉成的！,銀行服務人員的形體儀態(tài)站姿【禁忌】,【2-坐姿】 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,錯誤的坐姿,錯誤的坐姿：,女職員 入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,坐姿可分為就座、坐、離座三個細節(jié)，因此在服務過程中應掌握以下規(guī)范： 1.就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人； 2.女士在就座時應左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下； 3.女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜； 4.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息； 5.離開座椅后，要先站定，方可離去。,坐姿禁忌： 1.切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置； 2.盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式； 3.座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或將雙腿伸的老遠或用腳勾住椅子。,鋼鐵是這樣煉成的！,銀行服務人員的形體儀態(tài)坐姿【禁忌】,【3-行姿】,基本要求：注意穩(wěn)重與干煉 得體做法： 行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。 行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。,男士步幅以一腳半距離為宜，女士以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。 保持身體各部位協調、直、穩(wěn)。 步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。,銀行服務人員的形體儀態(tài)走姿【禁忌】,【-蹲姿】,男員工：高低性蹲姿 左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。 女員工：交叉式蹲姿 右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。,1、臀部翹起。 2、突然下蹲。 3、距人過近。 4、大腿叉開。 5、蹲在椅子上。,禁忌,如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。,注意：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,銀行服務人員的形體儀態(tài)蹲姿【禁忌】,鋼鐵是這樣煉成的！,第五部分 接待禮儀,銀行服務人員的接待禮儀,【1-鞠躬】 鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以下事項：,只彎頭的鞠躬,不看對方的鞠躬,頭部左右晃動的鞠躬,雙腿沒有并齊的鞠躬,駝背式的鞠躬,可以看到 后背的鞠躬,女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側或標準手勢置于 腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。 1、與客戶交錯而過時，行15度欠身禮。 2、迎送客戶時，行30度鞠躬禮。 3、希望得到對方諒解時，行90度致歉禮。,鋼鐵是這樣煉成的！,【2-手勢（遞送物品）】,遞送時上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手。,【-手勢（簽字或閱讀指示）】,標準手勢指示，忌單指 文字方向朝向客戶 適時與客戶有目光交流 輕拿輕放 ，忌丟、扔 如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。,【-手勢（方向指示）】,指引客戶 1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度； 2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時要關注客戶的腳尖前10厘米處。 請客戶入座 雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，微笑點頭示意客戶就座。,銀行服務人員的接待禮儀指示手勢【禁忌】,第六部分 常用服務禮貌用語,先生，早上好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,關注客戶,常用服務規(guī)范語言,請跟我來，這邊請。,請問您辦理什么業(yè)務？,很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！,分流客戶,常用服務規(guī)范語言,還有什么需要我?guī)兔Φ模?您請到那邊辦理。,疏導客戶,對不起，請您稍等候 ！,常用服務規(guī)范語言,禮貌用語總結,禮貌用語不復雜，關鍵看 我們是否經常用、怎么用,第七部分 服務禮儀應用,如何消除客戶的不滿情緒？,A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務水平不滿，固有想法等等。耐心、細致地聽取客戶的意見，當面認真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。 B. 確保了解必要信息，引導客戶轉移思考：謙遜有禮的引導客戶轉移思考方向，消除怒氣。 C. 微笑冷靜地為客戶提供補救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。 D. 感謝客戶并爭取其他銷售機會：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進一步解決建議，爭取更多接觸營銷機會。,案例,客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個袋子在產品資料處逗留。 服務類別：識別推介,您好，請問您需要提供什么幫助嗎？,你好，我有一點閑錢，放在家里覺得也是浪費，想買點保險之類的。,恩，您很有保障意識，花一些錢買一個放心。請問您買保險主要是為了保障還是保值增值？,我最近單位內退，給了我5萬元，我想買點保險養(yǎng)養(yǎng)老。,注意禮貌用語,基本禮貌,既然您這筆錢是用來養(yǎng)老的，那可能短時間內還不會用到。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費的XX五年期儲蓄型保險產品，這種產品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。另外，這款產品提供的保障功能也比較全面（指導客戶閱讀產品信息）。,聽著還可以，那有什么風險么？,由于這是一款中長期保險產品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一兩年內要提前支取，那這款產品就不適合您了。,提示風險,好吧，那我現在就買5萬元吧。,指導客戶填寫投保單 引導客戶去非現金柜 辦理。,謝 謝,思考： 在日常的服務客戶的過程中你的狀態(tài)是哪種呢？ 我們應該如何做到專業(yè)的站姿呢？,