[工程科技]中級導(dǎo)購-銷售技巧-顧客服務(wù)提升

銷 售 技 巧 -顧 客 服 務(wù) 提 升 顧 客 服 務(wù) 提 升有 效 溝 通 技 巧 溝 通 技 巧 溝 通 的 含 義人 際 溝 通 就 是 人 與 人 之 間 信 息 傳 遞 的 過 程 溝 通 技 巧 信 息 溝 通 的 功 能 心 理 保 健 功 能 自 我 認(rèn) 識 功 能 建 立 及 協(xié) 調(diào) 功 能 改 變 人 的 知 識 結(jié) 構(gòu) 、 態(tài) 度 及 能 力 溝 通 的 功 能 溝 通 技 巧一 、 語 言 的 溝 通 語 言 更 擅 長 溝 通 的 是 信 息二 、 肢 體 語 言 的 溝 通 肢 體 語 言 更 善 于 溝 通 的 則 是 人 與 人 之 間 的 思 想 和 情 感 溝 通 的 兩 種 方 式 溝 通 技 巧 語 言 的 溝 通 渠道口 頭 語 言 書 面 圖 片 一 對 一 （ 面 對 面 ） 信 件 幻 燈 片 小 組 會 電 報 電 影 講 話 出 版 物 投 影 電 影 電 視 錄 象 傳 真 照 片 圖 表 電 話 廣 告 曲 線 圖 錄 象 會 議 電 子 郵 件 溝 通 技 巧 肢 體 語 言 的 溝 通 渠 道肢 體 語 言 表 述 行 為 含 義 手 勢 柔 和 的 手 勢 表 示 友 好 、 商 量 ； 強 硬 的 手 勢 則意 味 著 我 是 對 的 ， 你 必 須 聽 我 的 面 部 表 情 微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ； 皺 眉 表 示 懷 疑 和 不 滿 眼 神 盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表 示 興 趣 ，尋 求 支 持 姿 態(tài) 雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開 會 時 獨 坐 一 隅 意 味 著傲 慢 或 不 感 興 趣 聲 音 演 說 時 抑 揚 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停 頓 是 為 了造 成 懸 念 ， 吸 引 注 意 力 溝 通 技 巧 溝 通 的 單 向 性 /雙 向 性發(fā) 送 者 接 收 者發(fā) 送 者 接 收 者信 息信 息 反 饋 溝 通 技 巧 造 成 不 良 溝 通 的 原 因 是 什 么 ？1.說 的 多 ， 問 的 少2.說 的 少 ， 問 的 說 溝 通 技 巧 有 效 溝 通 的 三 個 行 為1.說 （ 發(fā) 信 息 ）2.聽 （ 接 收 信 息 ）3.問 （ 反 饋 信 息 ） 說 聽 問 有 效 溝 通 過 程有 效 發(fā) 送 信 息 的 技 巧How? Why?When?What?Who?Where? 1H5W需 要 注 意 的 問 題 要 點 具 體 內(nèi) 容 確 定How? 電 話 面 談會 議備 忘 錄Why? 目 的 要 求When? 時 間 是 否 恰 當(dāng) 情 緒 是 否 穩(wěn) 定 1H5W需 要 注 意 的 問 題 要 點 具 體 內(nèi) 容 確 定What? 簡 潔 強 調(diào) 重 點熟 悉 的 語 言Who? 誰 是 你 的 信 息 接 收 對象 先 獲 得 接 受 者 的 注 意接 受 者 的 觀 念接 受 者 的 需 要Where? 地 點 是 否 合 適 環(huán) 境 是 否 不 被 干 擾 有 效 溝 通 過 程 關(guān) 鍵 的 溝 通 技 巧 積 極 聆 聽聽 有 效 溝 通 過 程 聆 聽 的 原 則 適 應(yīng) 講 話 者 的 風(fēng) 格 眼 耳 并 用 鼓 勵 他 人 表 達(dá) 自 己 首 先 尋 求 理 解 他 人 ， 然 后 再 被 他 人 理 解 聆 聽 全 部 信 息 表 現(xiàn) 出 有 興 趣 聆 聽 有 效 溝 通 過 程 聆 聽 的 原 則 適 應(yīng) 講 話 者 的 風(fēng) 格 眼 耳 并 用 鼓 勵 他 人 表 達(dá) 自 己 首 先 尋 求 理 解 他 人 ， 然 后 再 被 他 人 理 解 聆 聽 全 部 信 息 表 現(xiàn) 出 有 興 趣 聆 聽 有 效 溝 通 過 程聆 聽 的 四 個 步 驟【 準(zhǔn) 備 聆 聽 】【 發(fā) 出 準(zhǔn) 備 聆 聽 的 信 息 】【 在 溝 通 的 過 程 中 采 取 積 極 的 行 動 】【 準(zhǔn) 確 理 解 對 方 全 部 的 信 息 】 有 效 溝 通 過 程聆 聽 的 五 個 層 次【 聽 而 不 問 】【 假 裝 聆 聽 】【 選 擇 性 聆 聽 】【 設(shè) 身 處 地 的 聆 聽 】【 專 注 的 聆 聽 】 有 效 溝 通 過 程有 效 反 饋 技 巧信 息 有 效 反 饋 檢 查 表檢 查 要 點 結(jié) 果 改 進(jìn) 計 劃1.反 饋 是 否 能 明 確 、 具 體 地 提 供 實 例 2.反 饋 是 否 具 有 、 平 衡 、 積 極 、 正 面 與 建 設(shè) 性 3.是 否 在 正 確 的 時 間 給 予 反 饋 4.反 饋 是 否 集 中 于 可 以 改 變 的 行 為 5.反 饋 是 否 具 有 判 斷 性 五 種 顧 客 類 型 客 人 的 類 型 * 衣 著 有 潮 流 感 * 喜 歡 品 評 流 行 趨 勢* 留 意 海 報 或 櫥 窗 多 用 潮 流 資 訊 溝 通 主 動 拿 新 貨 給 客 人 言 語 太 專 業(yè) ， 如 “ 染 色 方 法 ” 等 * 有 自 己 的 穿 著 特 色 * 較 情 緒 化* 喜 歡 自 由 的 購 物 空 間 讓 客 人 享 有 充 分 購 物 空 間 強 調(diào) 貨 品 獨 特 性 所 帶 來 的 好 處 察 言 觀 色 ， 作 適 時 反 應(yīng) 給 予 太 多 意 見 讓 顧 客 有 被 忽 略 的 感 覺 * 留 意 特 價 貨 品 /優(yōu) 惠 海 報 * 作 比 較* 注 重 貨 品 的 附 加 價 值 主 動 告 知 折 扣 活 動 訊 息 主 動 告 知 售 后 服 務(wù) 主 動 與 客 人 一 起 檢 查 貨 品 使 用 “ 便 宜 、 廉 價 、 昂 貴 ” 等 言 辭 * 沒 主 見 * 作 比 較* 通 常 單 身 入 鋪 * 一 般 都 會 買 些 貨 品才 離 開 保 持 一 定 距 離 自 我 介 紹 在 附 近 留 意 并 隨 時 提 供 服 務(wù) 貼 身 服 務(wù)害 羞 型 * 較 多 留 意 洗 水 嘜 、 產(chǎn) 品 介 紹 牌 * 擔(dān) 心 買 到 次貨* 不 論 貨 品 價 錢 如 何 ， 都 會 仔 細(xì) 檢 查 讓 客 人 享 有 充 分 的 購 物 空 間 強 調(diào) 貨 品 的 獨 特 性 多 用 專 業(yè) 產(chǎn) 品 知 識 介 紹 用 模 糊 詞 回 應(yīng) ， 如 ： “ 可 能 、 差 不 多 ” 等 不 能 用 專 業(yè) 知 識 解 答 疑 問 5W1Hho here hen hich hat ow 推 銷 技 巧 建 議 式 推 銷 五 時 六 式 建 議 式 推 銷J 當(dāng) 客 人 猶 豫 不 決 時J 當(dāng) 客 人 需 要 的 貨 品 沒 有 時J 當(dāng) 客 人 不 知 道 有 其 他 貨 品 更 合 適 時 J 當(dāng) 客 人 挑 不 到 合 適 的 貨 品 時J 當(dāng) 遭 到 客 人 拒 絕 時 介 紹 貨 品 的 附 件 給 客 人 介 紹 類 似 可 以 替 代 的 貨 品 提 醒 客 人 有 減 價 或 優(yōu) 惠 的 貨 品 建 議 客 人 多 買 幾 件 站 在 客 人 的 角 度 考 慮 ， 介 紹 適 合客 人 的 貨 品 引 導(dǎo) 客 人 認(rèn) 識 高 素 質(zhì) 的 貨 品