[工程科技]攜程網(wǎng)案例分析-第八小組更新

攜程旅行網(wǎng)的商務(wù)模式演 講 人 ： 庾 浩 彬 攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu) 攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu) 攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu) 攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu) 攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu) 攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu) 攜程旅行網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu) 攜程旅行網(wǎng)背景 攜 程 旅 行 網(wǎng) 創(chuàng) 立 于 1999年 ， 總 部 設(shè) 在 中國 上 海 ， 目 前 在 北 京 、 廣 州 、 深 圳 、 成 都 、杭 州 等 共 有 十 一 個(gè) 分 公 司 ， 并 在 三 十 多 個(gè) 城市 有 分 支 機(jī) 構(gòu) 。 攜 程 旅 行 網(wǎng) 是 中 國 領(lǐng) 先 的 綜合 性 旅 行 服 務(wù) 公 司 ， 向 超 過 四 千 余 萬 注 冊 會(huì)員 提 供 包 括 酒 店 預(yù) 訂 、 機(jī) 票 預(yù) 定 、 度 假 預(yù) 訂 、商 旅 管 理 、 特 惠 商 戶 以 及 旅 游 資 訊 在 內(nèi) 的 全方 位 旅 行 服 務(wù) 。 攜 程 旅 行 網(wǎng) 于 2003年 12月 在美 國 納 斯 達(dá) 克 成 功 上 市 ,現(xiàn) CEO為 梁 建 章 。 攜程旅游網(wǎng)電子商務(wù)模式 根 據(jù) 攜 程 旅 行 網(wǎng) 的 背 景 分 析 可 知它 的 電 子 商 務(wù) 模 式 為 ： Enterprise-Level（ 企 業(yè) 級(jí) ） 。 一、攜程旅游網(wǎng)商業(yè)模式（ 一 ） 、 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 攜 程 網(wǎng) 從 建 立 到 現(xiàn) 在 ， 一 直 在 沿著 一 條 路 線 進(jìn) 行 發(fā) 展 ， 即 要 做 中 國 旅游 電 子 商 務(wù) 的 龍 頭 企 業(yè) 、 中 國 最 大 的商 務(wù) 及 度 假 旅 行 服 務(wù) 公 司 、 中 國 最 大的 旅 游 信 息 發(fā) 布 企 業(yè) 。 一、攜程旅游網(wǎng)商業(yè)模式（ 一 ） 、 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 攜 程 旅 行 網(wǎng) 在 運(yùn) 行 過 程 中 時(shí) 刻 本 著 “ 利用 高 效 的 互 聯(lián) 網(wǎng) 技 術(shù) 和 先 進(jìn) 電 子 資 訊 手 段 ，為 會(huì) 員 提 供 快 捷 靈 活 、 優(yōu) 質(zhì) 優(yōu) 惠 、 體 貼 周到 又 充 滿 個(gè) 性 化 的 旅 行 服 務(wù) ， 從 而 成 為 優(yōu)秀 的 商 務(wù) 及 自 助 旅 行 服 務(wù) 機(jī) 構(gòu) ” 的 原 則 ，不 斷 挑 戰(zhàn) 自 我 ， 借 助 前 瞻 性 的 思 考 和 持 續(xù)性 的 創(chuàng) 新 為 其 快 速 成 長 提 供 保 證 ； 通 過 推陳 出 新 的 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 和 技 術(shù) 手 段 使 其 在 日新 月 異 的 因 特 網(wǎng) 時(shí) 代 能 更 好 地 滿 足 日 益 多樣 化 的 客 戶 需 求 。 一、攜程旅游網(wǎng)商業(yè)模式（ 二 ） 、 目 標(biāo) 客 戶 攜 程 網(wǎng) 的 三 大 核 心 業(yè) 務(wù) 主 要 是 酒 店 預(yù) 定 、機(jī) 票 預(yù) 定 及 旅 游 項(xiàng) 目 ， 涉 及 客 戶 范 圍 較 廣 ， 可包 括 企 業(yè) 旅 游 者 、 集 體 旅 游 者 及 個(gè) 體 旅 游 者 等 。規(guī) 模 化 的 經(jīng) 營 不 僅 可 以 為 會(huì) 員 提 供 更 多 優(yōu) 質(zhì) 的旅 行 選 擇 ， 還 保 障 了 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 ， 進(jìn) 而 確 保服 務(wù) 質(zhì) 量 ， 并 降 低 運(yùn) 營 成 本 。 攜 程 和 許 多 知 名 的 傳 統(tǒng) 旅 行 社 的 區(qū) 別 是 ：在 產(chǎn) 品 形 式 上 ， 定 位 在 商 務(wù) 旅 行 、 自 助 度 假 旅行 ， 主 要 面 對(duì) 散 客 ； 從 服 務(wù) 手 段 來 說 ， 通 過 網(wǎng)絡(luò) 、 電 話 進(jìn) 行 。 一、攜程旅游網(wǎng)商業(yè)模式（ 三 ） 、 收 入 和 利 潤 來 源 攜 程 的 收 費(fèi) 方 式 很 簡 單 ， 實(shí) 際 上 是 扮 演 了 中 介 服 務(wù)公 司 的 角 色 ， 它 將 客 戶 與 酒 店 互 相 引 薦 ， 并 促 成 兩 者 之間 的 生 意 ， 然 后 收 取 傭 金 。 網(wǎng) 上 酒 店 預(yù) 訂 的 代 理 費(fèi) 大 約在 10%左 右 ， 訂 票 為 3%。 雖 然 這 兩 大 業(yè) 務(wù) 的 平 均 利 潤 率 都 不 算 高 ， 但 他 們 充 分發(fā) 揮 了 網(wǎng) 絡(luò) 經(jīng) 濟(jì) 的 成 本 收 入 效 應(yīng) ， 網(wǎng) 站 及 后 臺(tái) 系 統(tǒng)的 建 立 只 需 要 一 次 性 的 固 定 成 本 投 入 和 很 少 的 可 變 投 入 ，用 戶 也 只 需 一 個(gè) 電 話 或 點(diǎn) 擊 一 下 鼠 標(biāo) 就 可 輕 松 完 成 服 務(wù) ，攜 程 后 臺(tái) 系 統(tǒng) 的 工 作 也 只 是 對(duì) 數(shù) 據(jù) 的 自 動(dòng) 變 更 。 因 此 ，旅 游 網(wǎng) 站 處 理 一 個(gè) 訂 單 的 成 本 比 傳 統(tǒng) 旅 行 社 低 得 多 ， 所以 ， 它 的 純 利 潤 是 旅 游 行 業(yè) 中 最 高 的 。 此 外 ， 攜 程 還 開辟 了 其 他 的 贏 利 渠 道 ， 如 網(wǎng) 絡(luò) 廣 告 等 。 一、攜程旅游網(wǎng)商業(yè)模式四 、 營 銷 策 略 攜 程 旅 行 網(wǎng) 以 客 戶 為 中 心 ， 不 僅 保 證 為客 戶 提 供 便 捷 、 周 全 、 可 靠 、 親 切 、 專 業(yè) 的服 務(wù) ， 而 且 利 用 先 進(jìn) 的 技 術(shù) 提 供 網(wǎng) 上 、 網(wǎng) 下24小 時(shí) 服 務(wù) 。 其 免 費(fèi) 會(huì) 員 注 冊 的 打 折 優(yōu) 惠 及升 級(jí) 制 度 、 生 動(dòng) 活 潑 的 虛 擬 社 區(qū) 在 線 論 壇 、攜 誠 VIP專 區(qū) 為 其 營 銷 成 功 提 供 了 保 障 。 二、攜程旅行網(wǎng)技術(shù)模式（ 一 ） 、 技 術(shù) 模 式 概 述 總 體 說 來 ， 攜 程 網(wǎng) 整 體 技 術(shù) 模 式 較 為 先 進(jìn) ， 它不 僅 采 用 國 際 高 端 軟 硬 件 產(chǎn) 品 ， 保 證 整 個(gè) 系 統(tǒng) 的 正常 運(yùn) 行 ， 還 針 對(duì) 自 身 的 業(yè) 務(wù) 范 圍 、 運(yùn) 營 特 色 進(jìn) 行 設(shè)計(jì) ， 開 發(fā) 出 獨(dú) 特 的 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 。 鑒 于 攜 程 網(wǎng) 的 酒 店 預(yù)訂 、 機(jī) 票 預(yù) 訂 及 旅 游 項(xiàng) 目 等 業(yè) 務(wù) 在 技 術(shù) 實(shí) 現(xiàn) 過 程 中集 中 表 現(xiàn) 在 對(duì) 信 息 的 發(fā) 布 和 雙 向 互 動(dòng) 溝 通 上 ， 所 以 ，技 術(shù) 手 段 上 來 講 主 要 側(cè) 重 于 以 下 幾 個(gè) 方 面 ： 服 務(wù) 的先 進(jìn) 性 、 高 度 互 動(dòng) 性 ； 信 息 傳 播 的 安 全 性 、 正 確 性 ；業(yè) 務(wù) 的 信 息 化 、 數(shù) 據(jù) 化 ； 交 流 的 多 樣 性 、 合 作 性 。 二、攜程旅行網(wǎng)技術(shù)模式（ 一 ） 、 技 術(shù) 模 式 概 述 攜 程 旅 行 網(wǎng) 利 用 互 聯(lián) 網(wǎng) 和 電 話 呼 叫 中 心 系 統(tǒng) 等先 進(jìn) 技 術(shù) 平 臺(tái) 及 各 類 軟 硬 件 在 南 通 建 立 了 呼 叫 中 心 ，攜 程 給 客 戶 提 供 全 天 候 24小 時(shí) 的 網(wǎng) 上 網(wǎng) 下 預(yù) 訂 服 務(wù) 。攜 程 擁 有 國 內(nèi) 旅 游 行 業(yè) 最 大 的 Call-center， 采 用 先 進(jìn)的 朗 訊 交 換 機(jī) 和 自 行 開 發(fā) 的 應(yīng) 用 軟 件 ， 擁 有 500個(gè)座 席 ， 具 有 自 動(dòng) 語 音 系 統(tǒng) 和 獨(dú) 創(chuàng) 的 自 動(dòng) 傳 真 系 統(tǒng) ，并 開 發(fā) 了 先 進(jìn) 的 實(shí) 時(shí) 監(jiān) 控 管 理 系 統(tǒng) 、 先 進(jìn) 的 客 戶 關(guān)系 管 理 系 統(tǒng) （ CRM） 、 預(yù) 訂 服 務(wù) 質(zhì) 量 監(jiān) 控 體 系 、 獨(dú)特 的 房 態(tài) 管 理 系 統(tǒng) 、 E-booking網(wǎng) 絡(luò) 實(shí) 時(shí) 預(yù) 訂 系 統(tǒng) 。 二、攜程旅行網(wǎng)技術(shù)模式（ 二 ） 、 主 要 技 術(shù) 模 塊 （ 1） 預(yù) 測 等 待 時(shí) 間 。 預(yù) 測 等 待 時(shí) 間 是 朗 訊的 專 利 ， 朗 訊 的 系 統(tǒng) 可 以 預(yù) 測 一 個(gè) 呼 叫 在 隊(duì)列 中 大 概 要 等 多 長 時(shí) 間 。 攜 程 結(jié) 合 自 身 應(yīng) 用特 點(diǎn) 做 了 二 次 開 發(fā) ， 將 預(yù) 期 等 待 轉(zhuǎn) 為 “ 可 視隊(duì) 列 ” ， 系 統(tǒng) 會(huì) 告 知 客 戶 前 面 有 幾 個(gè) 人 在 排隊(duì) ， 可 能 還 要 等 多 長 時(shí) 間 。 二、攜程旅行網(wǎng)技術(shù)模式（ 二 ） 、 主 要 技 術(shù) 模 塊 （ 2） 座 席 系 統(tǒng) 。 攜 程 呼 叫 中 心 在 規(guī) 劃 設(shè) 計(jì)時(shí) 就 考 慮 如 何 將 座 席 員 操 作 和 電 話 功 能 有 機(jī)結(jié) 合 。 攜 程 旅 行 網(wǎng) 的 內(nèi) 部 系 統(tǒng) 采 用 B/S結(jié) 構(gòu)編 寫 ， 專 門 開 發(fā) 了 一 套 有 軟 電 話 功 能 的 多 窗口 瀏 覽 器 ， 除 了 具 備 一 般 瀏 覽 器 的 全 部 功 能 ，還 將 軟 電 話 的 操 作 功 能 （ 如 登 錄 、 退 出 、 暫停 、 工 作 等 ） 做 成 按 鈕 和 功 能 鍵 放 在 界 面 上方 ， 將 當(dāng) 前 座 席 的 工 作 狀 態(tài) 和 隊(duì) 列 情 況 顯 示在 界 面 下 方 ， 實(shí) 現(xiàn) 了 一 般 軟 電 話 的 所 有 功 能 ，同 時(shí) 頁 面 上 顯 示 的 電 話 號(hào) 碼 可 以 按 右 鍵 直 接撥 出 ， 操 作 起 來 非 常 便 捷 高 效 。 二、攜程旅行網(wǎng)技術(shù)模式（ 二 ） 、 主 要 技 術(shù) 模 塊 （ 3） 數(shù) 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) 。 攜 程 自 行 開 發(fā) 了 一 套 基 于數(shù) 據(jù) 庫 的 呼 叫 記 錄 管 理 系 統(tǒng) ， 將 每 個(gè) 呼 入 、呼 出 電 話 的 詳 細(xì) 情 況 全 部 記 錄 在 數(shù) 據(jù) 庫 中 ，并 且 結(jié) 合 報(bào) 表 生 成 系 統(tǒng) ， 制 作 各 種 實(shí) 時(shí) 報(bào) 表和 統(tǒng) 計(jì) 分 析 報(bào) 表 ， 方 便 數(shù) 據(jù) 的 記 錄 、 查 詢 和統(tǒng) 計(jì) 的 同 時(shí) ， 具 備 對(duì) 數(shù) 據(jù) 分 析 、 挖 掘 和 處 理的 能 力 。 二、攜程旅行網(wǎng)技術(shù)模式（ 二 ） 、 主 要 技 術(shù) 模 塊 （ 4） 監(jiān) 控 管 理 。 攜 程 的 監(jiān) 控 管 理 可 以 把 每個(gè) 座 席 的 狀 態(tài) 都 看 得 非 常 清 楚 ， 對(duì) 座 席 業(yè) 務(wù)代 表 的 考 核 不 采 用 一 般 呼 叫 中 心 使 用 的 “ 接通 率 ” ， 而 是 采 用 國 外 流 行 的 標(biāo) 準(zhǔn) Servece Level（ 服 務(wù) 級(jí) ） ， 即 規(guī) 定 時(shí) 間 內(nèi) 的接 通 率 ， 最 后 定 出 的 標(biāo) 準(zhǔn) 是 必 須 有 90 的 電話 在 20秒 以 內(nèi) 接 通 。 二、攜程旅行網(wǎng)技術(shù)模式（ 二 ） 、 主 要 技 術(shù) 模 塊 （ 5） 傳 真 系 統(tǒng) 。 目 前 ， 攜 程 的 傳 真 系 統(tǒng) 有10根 線 進(jìn) 來 ， 16根 線 出 去 ， 26根 線 的 接 收 發(fā)送 基 本 上 是 不 停 的 ， 沒 有 空 閑 時(shí) 間 ， 每 天 進(jìn)出 傳 真 量 平 均 在 8000左 右 ， 且 如 此 大 的 傳真 量 現(xiàn) 在 基 本 上 只 要 一 人 花 一 半 的 工 作 量 就行 了 。 這 種 新 的 傳 真 系 統(tǒng) 發(fā) 送 和 接 收 全 都 是自 動(dòng) 的 ， 操 作 步 驟 就 像 發(fā) 送 E-mail一 樣 ， 只要 稍 微 處 理 一 下 就 可 以 。 收 回 來 的 傳 真 一 般能 自 動(dòng) 識(shí) 別 是 哪 個(gè) 訂 單 的 。 二、攜程旅行網(wǎng)技術(shù)模式（ 二 ） 、 主 要 技 術(shù) 模 塊 （ 6） 座 席 業(yè) 務(wù) 代 表 是 “ 機(jī) 器 ” 。 在 對(duì) 一 個(gè) 訂 單 處理 的 全 部 過 程 中 ， 從 接 到 訂 單 到 聯(lián) 系 酒 店 到 最 后 確認(rèn) ， 計(jì) 算 機(jī) 會(huì) 把 座 席 人 員 要 說 的 話 都 顯 示 出 來 ， 只要 對(duì) 著 讀 就 可 以 了 。 此 程 序 里 面 的 邏 輯 非 常 復(fù) 雜 ，要 根 據(jù) 客 戶 的 不 同 情 況 生 成 不 同 內(nèi) 容 ， 比 如 對(duì) 第 一次 預(yù) 定 的 客 戶 ， 系 統(tǒng) 要 提 醒 客 戶 如 果 要 取 消 或 修 改的 話 要 打 電 話 通 知 攜 程 ； 如 果 是 保 留 房 的 話 ， 系 統(tǒng)會(huì) 提 示 沒 有 問 題 ， 如 果 是 當(dāng) 場 現(xiàn) 訂 ， 系 統(tǒng) 會(huì) 提 示 在兩 個(gè) 小 時(shí) 內(nèi) 答 復(fù) 客 戶 。 根 據(jù) 當(dāng) 時(shí) 不 同 類 型 的 客 戶 、不 同 賓 館 、 不 同 時(shí) 間 狀 況 ， 計(jì) 算 機(jī) 講 的 “ 話 ” 都 不一 樣 ， 目 的 是 在 最 短 時(shí) 間 里 給 客 戶 一 個(gè) 最 確 切 的 答復(fù) 。 三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式 攜 程 的 經(jīng) 營 理 念 是 “ 以 客 戶 為 中 心 ， 以團(tuán) 隊(duì) 間 緊 密 無 縫 的 合 作 機(jī) 制 ， 以 一 絲 不 茍 的敬 業(yè) 精 神 、 真 實(shí) 誠 信 的 合 作 理 念 ， 來 創(chuàng) 造 一套 “ 多 贏 ” 的 伙 伴 式 的 合 作 體 系 ， 從 而 共 同創(chuàng) 造 最 大 的 價(jià) 值 ” 。 三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式經(jīng) 營 理 念 服 務(wù) 理 念Customer 客 戶 （ 以 客 戶 為 中心 ） Convenient 便 捷 （ 不 讓 客 戶 做 重復(fù) 的 事 ）Teamwork 團(tuán) 隊(duì) （ 緊 密 無 縫 的合 作 機(jī) 制 ） Thorough 周 全 （ 為 客 戶 做 一 切可 能 做 到 的 事 ）Respect 敬 業(yè) （ 一 絲 不 茍 的敬 業(yè) 精 神 ） Reliable 可 靠 （ 不 讓 客 戶 擔(dān) 一點(diǎn) 心 ）Integrity 誠 信 （ 真 實(shí) 誠 信 的合 作 理 念 ） Intimate 親 切 （ 讓 客 戶 聽 到 我們 的 微 笑 ）Partner 伙 伴 （ 伙 伴 式 的 多贏 合 作 體 系 ） Professional 專 業(yè) （ 讓 客 戶 感 覺 我們 個(gè) 個(gè) 是 專 家 ） Sincere 真 誠 （ 全 心 全 意 地 為客 戶 著 想 ） 三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式（ 1） 網(wǎng) 上 廣 告 形 式 及 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 攜 程 的 廣 告 分 義 務(wù) 廣 告 和 非 會(huì) 員 式 的 收 費(fèi) 廣 告 ， 其 中 前 者 是 對(duì) 簽約 酒 店 、 合 作 伙 伴 等 在 特 定 欄 目 給 予 的 信 息 介 紹 ， 后 者 是 針 對(duì) 專 項(xiàng) 廣告 進(jìn) 行 的 收 費(fèi) 。 收 費(fèi) 廣 告 又 分 會(huì) 員 網(wǎng) 絡(luò) 媒 體 和 傳 統(tǒng) 媒 體 ， 網(wǎng) 絡(luò) 媒 體 包括 網(wǎng) 站 的 首 頁 、 欄 目 主 業(yè) 、 內(nèi) 容 主 業(yè) 等 主 頁 面 ， 21CN旅 游 頻 道 、 上 海熱 線 旅 游 頻 道 及 Newsletter。 Newsletter每 月 出 一 次 ， 對(duì) 一 些 好 的 旅 行 線路 ， 賓 館 進(jìn) 行 推 薦 ， 以 及 報(bào) 道 攜 程 的 一 些 新 聞 信 息 。 與 大 多 數(shù) 網(wǎng) 絡(luò) 廣 告 一 樣 ， 攜 程 的 網(wǎng) 絡(luò) 廣 告 沒 有 地 域 限 制 、 有 效 期長 、 內(nèi) 容 涵 蓋 量 大 且 告 形 式 多 樣 ， 有 平 面 文 字 、 圖 片 ， 還 有 GIF、FLASH等 動(dòng) 態(tài) 表 現(xiàn) ， 甚 至 增 加 聲 音 等 多 媒 體 效 果 ， 最 主 要 的 是 它 具 有十 分 強(qiáng) 的 互 動(dòng) 性 。 攜 程 為 其 廣 告 專 門 設(shè) 立 了 美 工 ， 對(duì) 圖 標(biāo) 和 flash動(dòng) 畫等 進(jìn) 行 設(shè) 計(jì) 且 有 專 業(yè) 的 技 術(shù) 工 程 師 對(duì) 數(shù) 據(jù) 進(jìn) 行 維 護(hù) 和 修 改 。 目 前 ， 攜程 較 成 功 的 廣 告 案 例 有 IBM、 Motorola、 Nokia等 IT類 企 業(yè) ， 中 國 銀 行 、 VISA、 平 安 保 險(xiǎn) 等 金 融 類 企 業(yè) ， 屈 臣 氏 飲 品 、 涼 可 潤 、 阿 迪 達(dá) 斯 等 消費(fèi) 品 企 業(yè) 和 維 珍 航 空 、 上 海 航 空 、 海 寧 旅 游 局 等 旅 游 行 業(yè) 及 各 大 酒 店 。 三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式（ 2) 客 戶 細(xì) 分 與 協(xié) 同 發(fā) 展 攜 程 在 經(jīng) 營 過 程 中 采 用 了 客 戶 細(xì) 分 策 略 。 攜 程 將 客 戶 主 要分 為 攜 程 會(huì) 員 、 合 作 卡 會(huì) 員 和 公 司 客 戶 。 攜 程 會(huì) 員 雖 然 又 被細(xì) 分 為 普 通 會(huì) 員 和 VIP會(huì) 員 ， 但 與 客 戶 直 接 掛 鉤 ， 沒 有 進(jìn) 行 再次 細(xì) 分 ； 合 作 卡 卻 會(huì) 因 合 作 企 業(yè) 的 不 同 對(duì) 會(huì) 員 進(jìn) 行 二 次 細(xì) 分 ，目 前 有 大 約 3000多 家 企 業(yè) 單 位 與 攜 程 達(dá) 成 聯(lián) 名 卡 或 合 作 卡 ，同 時(shí) 也 吸 引 了 這 3000家 單 位 的 會(huì) 員 。 應(yīng) 該 指 出 的 是 因 為 合 作卡 是 合 作 單 位 與 攜 程 的 一 種 契 約 關(guān) 系 ， 所 以 客 戶 是 間 接 的 受益 者 ， 很 多 企 業(yè) 辦 理 合 作 卡 是 為 了 更 好 地 服 務(wù) 其 一 定 的 客 戶群 ， 所 以 ， 這 些 合 作 卡 可 以 是 普 通 卡 也 可 以 是 VIP卡 。 公 司 客戶 則 主 要 是 針 對(duì) 酒 店 、 售 票 中 心 等 集 團(tuán) 性 客 戶 群 體 ， 可 供 其進(jìn) 行 信 息 修 改 、 查 詢 等 。 三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式（ 2) 客 戶 細(xì) 分 與 協(xié) 同 發(fā) 展 普 通 卡 和 VIP卡 在 一 些 服 務(wù) 范 圍 上 都 是 一 樣 的 ，主 要 包 括 機(jī) 票 預(yù) 訂 、 酒 店 預(yù) 訂 、 度 假 預(yù) 訂 和 積 分 獎(jiǎng) 勵(lì)等 四 個(gè) 方 面 。 但 是 VIP卡 用 戶 享 有 在 全 國 重 點(diǎn) 城 市3000余 家 特 約 商 戶 消 費(fèi) 打 折 服 務(wù) ， 享 受 服 務(wù) 優(yōu) 先 權(quán) ，參 與 積 分 獎(jiǎng) 勵(lì) 計(jì) 劃 。 目 前 普 通 會(huì) 員 資 格 在 網(wǎng) 上 可 直 接申 請(qǐng) ， 在 網(wǎng) 下 則 通 過 非 收 費(fèi) 方 式 進(jìn) 行 發(fā) 放 ， 但 VIP卡卻 無 法 低 成 本 地 獲 得 ， 可 通 過 3000分 的 積 分 累 計(jì) 進(jìn) 行兌 換 或 通 過 現(xiàn) 金 進(jìn) 行 直 接 購 買 。 三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式（ 2) 客 戶 細(xì) 分 與 協(xié) 同 發(fā) 展 合 作 卡 主 要 分 為 聯(lián) 名 卡 、 航 空 公 司 卡 和 銀 行 卡 。 按 照 享 受 優(yōu) 惠的 幅 度 來 說 ， 攜 程 合 作 卡 也 被 分 為 普 通 卡 和 VIP卡 。 攜 程 憑 借 其 超過 6000家 的 企 業(yè) 用 戶 數(shù) 據(jù) 庫 資 源 、 高 素 質(zhì) 的 重 視 會(huì) 員 及 在 市 場 上 巨大 的 競 爭 優(yōu) 勢 ， 贏 得 眾 多 企 業(yè) 的 青 睞 ， 與 其 進(jìn) 行 合 作 。 此 舉 對(duì) 攜 程來 說 無 疑 是 增 加 客 戶 資 源 ， 提 高 其 知 名 度 ， 有 助 于 長 遠(yuǎn) 發(fā) 展 的 一 個(gè)有 效 途 徑 ； 而 對(duì) 于 合 作 企 業(yè) 來 說 ， 作 用 也 有 較 多 ， 利 于 線 上 線 下 整體 推 廣 ， 方 便 促 銷 ， 可 有 效 維 護(hù) 、 跟 蹤 用 戶 。 正 如 攜 程 所 提 出 的 那樣 ， 攜 程 VIP卡 對(duì) 消 費(fèi) 者 有 極 高 的 吸 引 力 ， 可 作 為 促 銷 產(chǎn) 品 在 產(chǎn) 品銷 售 或 服 務(wù) 過 程 發(fā) 放 ， 也 在 促 銷 活 動(dòng) 中 作 為 獎(jiǎng) 品 提 供 給 活 動(dòng) 參 與 者 ，起 到 促 銷 的 作 用 ； 聯(lián) 名 卡 的 發(fā) 放 更 體 現(xiàn) 了 企 業(yè) 對(duì) 客 戶 的 關(guān) 懷 ， 獨(dú) 特的 權(quán) 益 常 讓 客 戶 自 豪 ， 從 而 提 高 客 戶 忠 誠 度 ； 最 主 要 的 是 通 過 攜 程記 錄 的 客 戶 消 費(fèi) 行 為 詳 細(xì) 數(shù) 據(jù) ， 企 業(yè) 可 充 分 分 析 客 戶 行 為 ， 為 后 期 更 細(xì) 致 的 服 務(wù) 做 好 鋪 墊 。 三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式（ 3)個(gè) 性 化 經(jīng) 營 與 重 質(zhì) 量 管 理 攜 程 在 發(fā) 展 過 程 中 注 重 個(gè) 性 化 ， 即 給 用 戶 一 個(gè) 能 自 我 選擇 、 習(xí) 性 搭 配 的 舞 臺(tái) ， 這 個(gè) 平 臺(tái) 上 包 括 豐 富 的 產(chǎn) 品 和 準(zhǔn) 確 的產(chǎn) 品 信 息 ， 如 在 賓 館 預(yù) 訂 中 的 賓 館 位 置 、 附 近 設(shè) 施 、 離 主 要景 點(diǎn) 的 距 離 、 周 圍 環(huán) 境 等 ， 旅 游 項(xiàng) 目 中 的 景 點(diǎn) 介 紹 、 附 近 旅館 、 特 色 食 品 等 ， 用 戶 只 需 按 照 自 己 的 品 位 和 愛 好 進(jìn) 行 選 擇 ，滿 足 其 個(gè) 性 化 要 求 。 據(jù) 介 紹 ， 未 來 攜 程 還 將 提 供 一 些 地 面 服務(wù) ， 如 接 機(jī) 、 看 表 演 、 潛 水 等 ， 以 滿 足 自 助 游 個(gè) 性 化 的 需 求 。 攜 程 在 對(duì) 待 服 務(wù) 質(zhì) 量 時(shí) ， 就 像 制 造 企 業(yè) 對(duì) 待 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 一樣 地 細(xì) 致 。 正 如 攜 程 CEO梁 建 章 所 說 的 那 樣 “ 營 銷 實(shí) 際 上 是一 個(gè) 虛 擬 品 牌 ， 最 關(guān) 鍵 是 把 客 戶 服 務(wù) 好 ” 。 三、攜程旅行網(wǎng)經(jīng)營模式（ 4） 合 作 經(jīng) 營 與 優(yōu) 勢 互 補(bǔ) 攜 程 旅 行 網(wǎng) 在 發(fā) 展 策 略 上 注 重 與 多 方 合 作 ， 通 過 合 作 壯大 自 己 的 力 量 、 填 補(bǔ) 自 身 的 不 足 ， 共 同 發(fā) 展 網(wǎng) 上 旅 游 中 介 事業(yè) 。 攜 程 旅 行 網(wǎng) 曾 先 后 與 眾 多 旅 游 單 位 結(jié) 成 良 好 合 作 伙 伴 關(guān)系 。 2000年 10月 ， 攜 程 并 購 了 國 內(nèi) 規(guī) 模 較 大 的 訂 房 中 心 北 京 現(xiàn) 代 運(yùn) 通 商 務(wù) 旅 游 服 務(wù) 有 限 公 司 ， 成 為 一 個(gè) 大 型 的 商 旅服 務(wù) 企 業(yè) 和 賓 館 分 銷 商 。 在 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 營 上 ， 攜 程 旅 行 網(wǎng) 也 注 重合 作 ， 除 了 自 身 網(wǎng) 站 信 息 外 ， 他 還 主 持 、 提 供 21cn ()， 上 海 熱 線 ()， 央 視 國 際()等 網(wǎng) 站 的 旅 游 頻 道 。 同 時(shí) ， 攜 程 旅 游 網(wǎng) 還 提供 多 方 面 商 務(wù) 及 信 息 服 務(wù) ， 如 800免 費(fèi) 電 話 ， 24小 時(shí) Call-center信 息 咨 詢 服 務(wù) ， 網(wǎng) 上 訂 單 處 理 和 轉(zhuǎn) 發(fā) 等 。 四、攜程旅行網(wǎng)管理模式（ 1） 虛 擬 與 扁 平 式 的 高 效 組 織 結(jié) 構(gòu) 攜程在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上充分利用網(wǎng)絡(luò)的便利性，一改傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的繁瑣冗長，使其變得扁平化、虛擬化。攜程的總部設(shè)在上海，下有北京、廣州、深圳、香港四個(gè)分公司，其余的全國二十多個(gè)大中城市均采取辦事處的形式設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。 四、攜程旅行網(wǎng)管理模式（ 2） 優(yōu) 質(zhì) 的 管 理 團(tuán) 隊(duì) 在 互 聯(lián) 網(wǎng) 的 漲 潮 聲 中 ， 攜 程 CEO梁 建 章 與 人 合 作 創(chuàng) 辦 攜 程 旅行 網(wǎng) ； 在 互 聯(lián) 網(wǎng) 的 落 潮 聲 中 ， 他 將 攜 程 旅 行 網(wǎng) 改 名 為 攜 程 旅 行 服 務(wù)公 司 。 從 單 純 的 旅 行 網(wǎng) 站 到 今 天 的 攜 程 旅 行 服 務(wù) 公 司 ， 無 不 透 示 著他 卓 越 的 管 理 才 能 。 惜 才 、 愛 才 、 用 才 是 攜 程 在 管 理 團(tuán) 隊(duì) 發(fā) 展 商 秘訣 ， 攜 程 對(duì) 業(yè) 內(nèi) 精 英 人 士 十 分 重 視 ， 不 惜 高 薪 進(jìn) 行 聘 請(qǐng) ， 同 時(shí) ， 他也 賦 予 這 些 智 囊 們 富 有 挑 戰(zhàn) 力 的 工 作 。 如 此 一 來 ， 攜 程 的 管 理 團(tuán) 隊(duì)在 資 源 合 作 、 管 理 技 能 、 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 驗(yàn) 上 的 完 美 組 合 和 緊 密 無 縫 的 合 作保 證 了 公 司 迅 速 穩(wěn) 健 的 發(fā) 展 。 其 高 層 管 理 團(tuán) 隊(duì) 集 合 了 美 國 、 瑞 士 、香 港 、 中 國 的 IT業(yè) 、 旅 游 業(yè) 及 金 融 業(yè) 多 年 的 業(yè) 務(wù) 運(yùn) 作 與 管 理 的 經(jīng) 驗(yàn) ；中 層 管 理 團(tuán) 隊(duì) 則 匯 集 了 中 國 IT業(yè) 、 酒 店 業(yè) 、 航 空 代 理 業(yè) 及 旅 游 業(yè) 的精 英 ； 此 外 ， 還 有 眾 多 熱 愛 攜 程 ， 與 攜 程 一 起 長 大 的 忠 誠 員 工 ， 他們 認(rèn) 真 、 負(fù) 責(zé) 的 精 神 更 為 寫 成 的 茁 壯 成 長 奠 定 堅(jiān) 實(shí) 的 基 礎(chǔ) 。 四、攜程旅行網(wǎng)管理模式（ 3） 積 分 管 理 與 激 勵(lì) 機(jī) 制 為 了 激 勵(lì) 用 戶 的 消 費(fèi) 行 為 ， 攜 程 還 制 定 了 積 分 累 計(jì) 制 ， 即用 戶 的 每 次 消 費(fèi) 都 會(huì) 累 計(jì) 一 定 數(shù) 目 的 積 分 ， 當(dāng) 積 分 達(dá) 到 一 定額 度 （ 從 3000分 到 100000分 不 等 ） 足 以 兌 換 攜 程 指 定 獎(jiǎng) 品 、度 假 產(chǎn) 品 抵 用 券 、 免 費(fèi) 酒 店 、 機(jī) 票 及 旅 游 路 線 ， 用 戶 可 申 請(qǐng)進(jìn) 行 兌 換 。 五、攜程旅行網(wǎng)資本模式 攜 程 旅 行 網(wǎng) 自 建 立 以 來 到 現(xiàn) 在 ， 基 本采 取 三 種 資 本 模 式 ： 融 資 、 收 購 和 合 作 。 五、攜程旅行網(wǎng)資本模式（ 1） 風(fēng) 險(xiǎn) 投 資 基 金 融 資 與 其 它 眾 多 網(wǎng) 絡(luò) 企 業(yè) 一 樣 ， 攜 程 的 先 期 資 金 也 來 自 于風(fēng) 險(xiǎn) 投 資 。 這 第 一 筆 資 金 是 在 1999年 10月 由 IDG投 入 的 ；2000年 3月 軟 銀 集 團(tuán) 為 首 給 予 了 第 二 輪 投 資 。 2000年 11月 ，攜 程 完 成 1200萬 美 元 的 第 三 期 融 資 ， 這 輪 融 資 中 最 大 的 股東 是 剛 剛 進(jìn) 入 中 國 的 Carlyle公 司 。 這 個(gè) 公 司 的 幾 個(gè) 項(xiàng) 目 經(jīng) 理對(duì) 傳 統(tǒng) 行 業(yè) 非 常 了 解 ， 他 們 是 用 產(chǎn) 業(yè) 投 資 者 的 眼 光 ， 而 不是 用 職 業(yè) 風(fēng) 險(xiǎn) 投 資 人 的 眼 光 來 看 攜 程 的 。 Carlyle關(guān) 心 攜 程 的現(xiàn) 金 流 、 規(guī) 模 和 盈 利 時(shí) 間 表 。 目 前 ， 攜 程 的 主 要 的 投 資 者 有 美 國 Carlyle Group（ 凱 雷集 團(tuán) ） 、 日 本 SoftBank（ 軟 銀 ） 、 美 國 IDG（ 國 際 數(shù) 據(jù) 集團(tuán) ） 、 上 海 實(shí) 業(yè) 、 美 國 Orchid（ 蘭 花 基 金 ） 及 香 港 Morningside（ 晨 興 集 團(tuán) ） 等 。 五、攜程旅行網(wǎng)資本模式（ 2） 并 購 并 購 對(duì) 于 發(fā) 展 初 期 的 互 聯(lián) 網(wǎng) 公 司 來 說 是 最 好 的 “ 落 地 方 式 ” ，這 樣 一 來 ， 不 僅 能 夠 獲 得 被 并 購 企 業(yè) 的 傳 統(tǒng) 優(yōu) 勢 和 長 期 積 累 客 戶 ，還 能 快 速 擴(kuò) 充 自 身 的 業(yè) 務(wù) ， 占 領(lǐng) 市 場 。 2000年 9月 攜 程 收 購 了 當(dāng) 時(shí)行 內(nèi) 最 大 的 酒 店 預(yù) 訂 中 心 現(xiàn) 代 運(yùn) 通 。 這 是 國 內(nèi) 第 一 家 用 800免費(fèi) 電 話 來 實(shí) 行 酒 店 預(yù) 訂 的 訂 房 公 司 ， 最 高 間 夜 量 達(dá) 到 2萬 間 /月 左右 ， 即 每 個(gè) 月 有 2萬 人 次 通 過 它 在 全 國 各 大 城 市 的 酒 店 訂 房 。 此后 短 短 幾 個(gè) 月 時(shí) 間 內(nèi) 攜 程 的 月 間 夜 量 就 猛 增 到 15萬 ， 按 400元 間計(jì) 算 ， 一 個(gè) 月 僅 酒 店 預(yù) 訂 的 交 易 額 就 有 六 七 千 萬 元 。 2002年 4月 攜程 又 收 購 了 北 京 最 大 的 散 客 票 務(wù) 公 司 北 京 海 岸 航 空 服 務(wù) 公 司 ，并 建 立 了 全 國 統(tǒng) 一 的 機(jī) 票 預(yù) 訂 服 務(wù) 中 心 ， 在 十 大 商 旅 城 市 提 供 送票 上 門 服 務(wù) 。 2002年 8月 ， 攜 程 還 與 首 旅 組 建 新 的 子 公 司 ， 建 設(shè) 經(jīng)濟(jì) 型 酒 店 銷 售 連 鎖 。 攜 程 利 用 購 并 手 法 在 自 己 圈 定 的 業(yè) 務(wù) 領(lǐng) 地 合 縱 連 橫 。 五、攜程旅行網(wǎng)資本模式（ 3） 聯(lián) 合 發(fā) 展 攜程的合作伙伴較多，覆蓋國內(nèi)外眾多星級(jí)酒店及著名酒店管理集團(tuán)，海內(nèi)外知名旅行社、國內(nèi)外知名航空公司、國內(nèi)著名電信集團(tuán)、國內(nèi)外知名銀行及保險(xiǎn)公司及無線網(wǎng)絡(luò)開發(fā)商等，為合作業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行提供保障。 攜程通過與航空公司、銀行及其他著名企業(yè)進(jìn)行聯(lián)名卡的發(fā)售，相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)互利，如通過聯(lián)合交通銀行及美國友邦保險(xiǎn)推出了集信用卡、旅行消費(fèi)和人身保險(xiǎn)于一體的太平洋攜程聯(lián)名信用卡旅行通就是一個(gè)最顯著的例證。 五、攜程旅行網(wǎng)資本模式合 作 一 覽 表 五、攜程旅行網(wǎng)資本模式合 作 一 覽 表 五、攜程旅行網(wǎng)資本模式合 作 一 覽 表 五、攜程旅行網(wǎng)資本模式合 作 一 覽 表 五、攜程旅行網(wǎng)資本模式合 作 一 覽 表合 作 卡 多 達(dá) 285種 ！ 六、攜程旅行網(wǎng)成功總結(jié) 攜 程 旅 行 網(wǎng) 是 一 個(gè) 網(wǎng) 絡(luò) 環(huán) 境 下 新 生 的 網(wǎng) 上 經(jīng) 紀(jì) 商 ，其 從 無 到 有 、 從 小 到 大 。 作 為 旅 游 中 介 ， 攜 程 為 客 戶提 供 了 一 個(gè) 查 找 、 預(yù) 訂 、 參 觀 、 交 流 的 平 臺(tái) ， 通 過 收取 酒 店 、 機(jī) 票 及 旅 游 線 路 等 差 價(jià) 為 主 要 收 入 來 源 ， 以廣 告 、 會(huì) 員 卡 等 為 輔 助 來 源 ， 攜 程 拓 展 了 收 入 源 ， 為長 期 發(fā) 展 奠 定 基 礎(chǔ) ； 攜 程 雖 然 是 網(wǎng) 絡(luò) 環(huán) 境 下 的 新 生 事物 ， 但 在 具 體 經(jīng) 營 中 卻 選 擇 了 “ 落 地 政 策 ” ， 通 過 并購 、 合 作 等 手 段 ， 先 后 與 風(fēng) 險(xiǎn) 投 資 公 司 、 傳 統(tǒng) 酒 店 、商 場 、 訂 票 中 心 、 銀 行 等 形 成 聯(lián) 合 關(guān) 系 ， 共 同 發(fā) 展 網(wǎng)上 旅 游 事 業(yè) 。 七、攜程旅行網(wǎng)意見與建議意 見 一 ： 支 付 方 式 單 一 ， 應(yīng) 該 增 加 其 他 支 付 方 式建 議 ： 增 加 支 付 方 式 ， 攜 程 旅 行 網(wǎng) 目 前 只 接 受現(xiàn) 金 、 信 用 卡 支 付 的 服 務(wù) ， 我 們 建 議 應(yīng) 該 適 當(dāng) 增加 支 付 的 方 式 。 例 如 網(wǎng) 上 銀 行 ， 支 付 寶 ， 財(cái) 付 通等 支 付 方 式 。 七、攜程旅行網(wǎng)意見與建議意 見 二 ： 頁 面 給 瀏 覽 者 沒 有 休 閑 ， 輕 松 的 感 覺 。建 議 ： 旅 行 服 務(wù) 公 司 的 頁 面 應(yīng) 讓 瀏 覽 者 有 一 種 休 閑的 感 覺 和 旅 行 的 欲 望 ， 但 是 現(xiàn) 在 我 們 小 組 認(rèn) 為 ， 該 公司 網(wǎng) 站 比 較 正 規(guī) ， 以 后 應(yīng) 朝 著 休 閑 的 路 線 進(jìn) 行 頁 面 更新 。 本 網(wǎng) 站 只 有 中 文 簡 體 、 繁 體 和 英 文 3種 語 言 是 不夠 的 ， 因 為 ， 近 年 來 ， 越 來 越 多 的 非 英 文 國 家 的 游 客到 中 國 或 其 他 國 家 旅 游 ， 網(wǎng) 站 的 發(fā) 展 壯 大 一 定 要 適 應(yīng)這 個(gè) 趨 勢 。 七、攜程旅行網(wǎng)意見與建議意 見 三 ： 頁 面 給 瀏 覽 者 沒 有 休 閑 ， 輕 松 的 感 覺 。建 議 ： 旅 行 服 務(wù) 公 司 的 頁 面 應(yīng) 讓 瀏 覽 者 有 一 種 休 閑的 感 覺 和 旅 行 的 欲 望 ， 但 是 現(xiàn) 在 我 們 小 組 認(rèn) 為 ， 該 公司 網(wǎng) 站 比 較 正 規(guī) ， 以 后 應(yīng) 朝 著 休 閑 的 路 線 進(jìn) 行 頁 面 更新 。 本 網(wǎng) 站 只 有 中 文 簡 體 、 繁 體 和 英 文 3種 語 言 是 不夠 的 ， 因 為 ， 近 年 來 ， 越 來 越 多 的 非 英 文 國 家 的 游 客到 中 國 或 其 他 國 家 旅 游 ， 網(wǎng) 站 的 發(fā) 展 壯 大 一 定 要 適 應(yīng)這 個(gè) 趨 勢 。 七、攜程旅行網(wǎng)意見與建議 七、攜程旅行網(wǎng)意見與建議意 見 四 ： 在 有 問 必 答 里 都 是 消 費(fèi) 者 在 里 面 討 論 ， 如 果遇 到 一 些 問 題 需 要 企 業(yè) 來 解 答 的 ， 就 沒 有 相 應(yīng) 的 頁 面 ，沒 辦 法 和 企 業(yè) 聯(lián) 系 。 如 果 同 是 消 費(fèi) 者 的 回 答 ， 就 會(huì) 讓用 戶 感 到 不 放 心 ， 會(huì) 質(zhì) 疑 網(wǎng) 站 上 的 回 答 ， 這 一 點(diǎn) 我 覺得 做 得 不 夠 人 性 化 。 建 議 ： 客 戶 服 務(wù) 水 平 和 質(zhì) 量 有 待 完 善 和 提 高 。 增 加專 業(yè) 的 解 答 人 員 進(jìn) 行 解 答 ， 讓 顧 客 得 到 準(zhǔn) 確 的 答 復(fù) 。 七、攜程旅行網(wǎng)意見與建議意 見 五 ： 我 們 小 組 查 了 一 些 其 他 網(wǎng) 站 ， 發(fā) 現(xiàn) 這 個(gè) 企 業(yè)外 面 做 的 推 廣 很 少 ， 還 有 就 是 在 他 自 己 網(wǎng) 站 上 的 一 些“ 特 惠 精 選 ” 里 面 ， 沒 有 說 出 不 是 “ 惠 ” 的 是 時(shí) 候 價(jià)格 是 多 少 ， 也 就 是 并 沒 有 直 接 對(duì) 客 戶 說 明 它 “ 惠 ” 在什 么 地 方 ， 讓 用 戶 無 從 比 較 。 建 議 ： 加 強(qiáng) 宣 傳 和 推 廣 方 式 。 同 時(shí) “ 特 惠 精 選 ” 應(yīng)該 有 市 場 價(jià) 和 攜 程 價(jià) ， 給 客 戶 有 對(duì) 比 。