《禮儀培訓(xùn)》課件

什 么 是 禮 儀 ？ 禮 儀 就 是 服 務(wù) 人 員 在 工 作 崗 位 上 通 過 言談 、 舉 止 、 行 為 等 ， 對 客 戶 表 示 尊 重和 友 好 的 行 為 規(guī) 范 和 慣 例 。 禮 儀 的 定 義禮是指人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式，尊重，禮者敬人。儀表達尊重的形式，泛指儀容、儀表、儀態(tài) 禮儀的基本性質(zhì) 1、一種行為規(guī)范或行為模式 2、大家共同遵守的契約或達成的共識 3、有它存在和傳承的合理性 禮儀的五大特點 一、 時代性（古禮、今禮的不同） 二、 地域性（百里不同風十里不同俗） 三、 具體性 四、 操作性 五、 理智性 形象包括儀表、儀態(tài)、舉止及拖過這些外在狀態(tài)表現(xiàn)出來的個人氣質(zhì)、修養(yǎng)和風度。作為一個社會人，個人儀表、儀態(tài)、舉止不止代表個人形象，同時也是團體、社會、國家形象的組成部分形象=尊重形象=品牌形象=宣傳 如 何 塑 造 完 美 的 禮 儀 形 象 ？從 給 人 留 下 良 好 的 影 響 開 始 始 于 美 好 的 形 象 儀 容 儀 表1、發(fā)飾女士- 男士-盤發(fā)前額頭發(fā)盤起 精干短發(fā) 避免戴夸張發(fā)飾 不留長鬢角 儀表禮儀需要注意的要點注意容貌的修飾： 容貌者其實就一個人的面部，面部修飾主要包括發(fā)型、面部、口部、手部的修飾。 發(fā)型整潔、規(guī)范、款式適合自己 面部 口部手部整潔，要避免面部多余的毛發(fā)。無異味，無異物清潔、干凈。 2注意化妝：在工作中，化妝是一種禮貌 1、職業(yè)妝容主要包括：粉底、眉毛、眼影、眼線、睫毛、唇妝、腮紅香水等。2、化妝的基本禮儀： 化妝要自然；化妝上崗、淡妝上崗。 化妝要協(xié)調(diào)： 用的化妝品最好可能的情況下成系列。 化裝各個部位要協(xié)調(diào) 化妝要跟服飾協(xié)調(diào) 化妝要避人：化妝是一種個人隱私行為，你在別人面前表演有引人注目之嫌。 上 崗 前 照 照 鏡 子 ， 看 看 發(fā) 型 、 穿 戴 是 否 整 潔 、 妝 容 是 否 符 合 標 準 然后 給 自 己 一 個 自 信 的 微 笑 ！ 溫馨小貼士： 3 、 飾 品 佩 戴 要 求 職 業(yè) 男 性 可 佩 戴 一 枚 鉆 戒職 業(yè) 女 性 切 記 ： 太 多 的 戒 指 太 多 耳 環(huán) 及 吊 墜 形 耳 環(huán) 夸 張 的 飾 物 4、 工 裝 要 求 保 持 整 齊 干 凈 。 工 牌 是 否 符 合 佩 戴 標 準 。 工 鞋 保 持 干 凈 。標 準 的 職 業(yè) 形 象 會 使 顧 客 產(chǎn) 生 信 任 感 ！ 第二節(jié) 站姿禮儀站立姿勢，又稱站姿立姿它是指人在停止行動之后，直立自己的身體，雙腳著地。 注意舉止：一個人舉止動作實際上是教養(yǎng)、風度和魅力的問題。 1、美觀：立如松、坐如鐘、行如風 2、規(guī)范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要規(guī)矩站立標準兩腳腳跟著地 腳尖分開15度 挺胸收腹 頜微向下 眼望前方 兩臂自然下垂，不要聳肩 身體重心在兩腳之間 雙 腳 跟 合 攏 腳 尖成 45 狀 打 開 三、微笑微笑的好處 1、美容 2、減肥 3、感染力一個燦爛的微笑會帶給自己和對方一天的好心情 笑容與人交往能面帶喜色或嘴角含笑是較適宜的表情，微笑通常表示友好、親善、自信、愉快。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。 表 情表情的主要因素：目光和微笑目光：眼的奧秘在于它能如實的反映出人的思維活動與內(nèi)心世界，有修養(yǎng)的人目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、善良的，在與人交談時目光應(yīng)注視對方，在整個交談過程中，目光與對方接觸應(yīng)累計達到全過程的5 0 %7 0 %切忌：目光呆滯、漠然、冰冷、輕蔑、游移不定、躲閃、左顧右盼、擠眉弄眼、上下打量。 前臺禮儀接聽電話 第 四 節(jié) 行 姿 禮 儀行進姿勢，指的是一個人在行走時所采取的具體姿勢。基本要求：身體協(xié)調(diào)、姿勢優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線 行 姿 標 準頭部端正，不宜抬的過高；目光平和，目視前方；行走間上身自然挺直；收腹挺胸；雙手前后擺動，幅度要?。浑p腿盡量用力，向上伸直舒展；使自己顯得下肢修長，有挺拔感，小步前行，走成直線；雙臂前后自然擺動，擺幅以3 0 3 5度為宜。 第五節(jié) 坐姿、蹲姿坐的姿勢：落坐的姿勢，上身正直，身后無依靠時，身體稍前頃，頭平正，不東搖西晃，兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可擱在雙膝上，兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然著地，在正式社交場合，也不能把頭向后仰靠，以免顯出很懶散的樣子。 坐的姿勢國 際 標 準 坐 姿 ：雙 腿 垂 膝 正 位坐 姿 標準蹲姿 一般而言，服務(wù)人員在服務(wù)之中有必要采用蹲的姿勢時，主要有下列兩種標準的方式可以借鑒。 第 六 節(jié) 舉 止 及 手 勢 舉止是指人的動作和表情，是一種說話的“語言”，它真實的放映了一個人的素質(zhì)，受教育的高低，被信任的程度，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。 手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”恰當?shù)倪\用手勢來傳情達意能為交際形象增輝。 在招呼別人時，服務(wù)人員要牢記兩點： 一、是要使用手掌，而不能僅用手指； 二、是要掌心向上，而不宜掌心向下。 國 際 不 同 的 禮 儀 手 勢 直 臂 式 即：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進時指示方向所用。 曲 臂 式它的做法是手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式 斜 臂 式要求：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)或指示物品所在之處。 。 下 劃 式它的最大特點，是手臂由上向下斜伸擺動。多適用于請人就座。以上四種形式，都為僅用一只手臂。另外一只手臂此時最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。 第七節(jié)、鞠躬禮鞠躬時，應(yīng)從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。 形形色色的鞠躬禮45閉店送賓時使用。（歡迎下次光 臨）90致歉時使用。（對不起！給您添麻煩了！） 1 5示意、問好時使用。（您好！）35迎賓時使用。（早上好，歡迎光臨?。?第八節(jié)、遞送物品 1、遞送單據(jù) （如：現(xiàn)金、憑證、文件及牌號） 2、遞送飲料 3、遞送筆、利器（如：剪刀） 雙手遞送是對他人的尊重也是對自己的尊重！ 打招呼的要素：點頭微笑注視對方身體傾斜放慢腳步 打招呼中的錯誤：只給領(lǐng)導(dǎo)打招呼，不給客戶打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對方的身邊走過沒有實效的打招呼，如聲音過小打招呼時沒有看著客戶 第九節(jié)、電話禮儀聽得見的溫馨，感受親和 電話禮儀的重要性：1 . 電 話 是 另 一 種 重 要 的 服 務(wù) 方 式2 . 聲 音 是 重 要 的 信 息 傳 輸 載 體3 . 每 位 員 工 電 話 禮 儀 都 直 接 代 表 尚 雅 公 司 的 形 象4 . 直 接 影 響 客 戶 滿 意 度 接聽電話前：1 . 準 備 筆 和 紙2 . 停 止 一 切 不 必 要 的 動 作3 . 帶 著 微 笑 迅 速 接 聽 電 話 語音要求 1、說話語速要均勻 2、語氣溫和、親切、友善 3、音量適中 接聽電話的要點： 電 話 鈴 響 三 聲 以 內(nèi) 接 聽 左 手 持 聽 筒 ， 右 手 準 備 好 記 事 本 注 意 身 體 姿 勢 以 保 證 聲 音 清 晰 接 電 話 時 的 第 一 句 話 ： 您 好 ， 世 紀 金 花 會 員 中 心 ， XX很 高 興 為 您 服 務(wù) ！ 轉(zhuǎn) 接 時 ， 注 意 表 述 ： “ 請 稍 等 ， 我 為 您 轉(zhuǎn) 接 ” 對方要找的人不在座位上，應(yīng)如下處理：1 . 請 問 您 有 急 事 嗎 ？ 是 否 可 以 分 鐘 以 后 再 打 來？2. 您 方 便 留 下 您 的 電 話 及 姓 名 嗎 ？ 我 會 通 知 ， 他 /她會 盡 快 給 您 回 復(fù)。3 . 您 方 便 留 言 嗎 ？ 我 會 轉(zhuǎn) 答 給4 . 如 果 對 方 要 求 受 話 人 手 機 號 碼 ， 一 定 先 問 清 對 方 身 份 ， 對于 推 銷 人 員 ， 不 要 留 手 機 號 碼。 電話禮儀接聽電話的對比： 你 找 誰 ？ 請 問 您 找 哪 位 ？ 有 什 么 事 ？ 請 問 您 有 什 么 事 ？ 你 是 誰 ？ 請 問 您 貴 姓 ？ 不 知 道 ！ 抱 歉 ， 這 事 我 不 太 了 解 我 問 過 了 ， 他 不 在 ！ 我 再 幫 您 看 一 下 ， 抱 歉 ， 他 還 沒 回 來 ， 您 方 便 留 下 您 的聯(lián) 系 方 式 嗎 ？ 沒 這 個 人 ！ 對 不 起 ， 我 再 查 一 下 ， 您 還 有 其 它 信 息 可 以 提 示 一 下 我嗎 ？ 你 等 一 下 ， 我 要 接 個 別 抱 歉 ， 請 稍 等 不要忽視自己的聲音給他人的印象。悅耳動聽的聲音是人們在相互溝通中的第一享受，學(xué)會控制自己的講話聲音，是你一生活動中潛在的資本。 溫馨小貼士 語音的重要性 面對溝通時：身體語言占5 5 %聲音占3 8 %用語占7 %電話溝通時聲音占8 2 %，用語占1 8 % 以上數(shù)據(jù)足以證明聲音在服務(wù)溝通時的重要作用！ 接線標準 雙語問候接聽外線標準（外線）您好，世紀金花會員中心，XX很高興為您服務(wù)！公司領(lǐng)導(dǎo)X總您好，會員中心XX很高興為您服務(wù)！ 第十一節(jié)、“5、3、1 ”服務(wù) 接線用語及流程（接聽電話時需面帶微笑且語音上揚）“您好，世紀金花鐘樓會員中心*很高興為您服務(wù)”“感謝來電，再見”“您好，會員中心*很高興為您服務(wù)” “感謝來電，再見”“您好女士/先生，請問您貴姓，*女士/先生，請留下您的電話號碼，我確認后給你回電好嗎？”“*先生/女士您好，剛您來電咨詢的問題我們已幫您落實，*”“您好，請記錄，*專柜/部門的電話號碼是*” 職能部門及品牌分布位置客服人員應(yīng)熟記商場品牌品類的位置分布情況，在會員詢問時能夠在第一時間告知會員正確的位置，具體的回覆口徑為：“您好，*品牌/*職能部門的位置是在*樓*區(qū)，*方位，您可以從*邊走” 2 0 1 1年1 1月