《人力資源開發(fā)》PPT課件.pptx

第 八 章人 力 資 源 開 發(fā) 與 管 理 問 題 和 困 惑 我 以 及 我 的 員 工 為 誰 而 工 作 ？ 為 什 么 流 失 的 總 是 優(yōu) 秀 員 工 和 關(guān) 鍵 員 工 ，而 不 合 格 員 工 又 成 為 我 的 包 袱 ？ 拿 什 么 來 留 住 我 的 優(yōu) 秀 員 工 ？ 工 資 嗎 ？ 靠 什 么 來 吸 引 我 需 要 的 優(yōu) 秀 人 才 ？ 是 吸 引 優(yōu) 先 還 是 保 留 優(yōu) 先 ？ 外 部 市 場 競 爭 日 趨 激 烈 ， 而 公 司 內(nèi) 部 員 工為 什 么 卻 缺 乏 競 爭 意 識 ？ 企 業(yè) 要 保 持 一 定 的 員 工 流 動(dòng) 率 ， 多 大 的 流動(dòng) 率 才 是 合 理 的 ？ 職 業(yè) 經(jīng) 理 人 與 我 的 合 作 成 為 了 我 的 麻 煩 。 激 勵(lì) 是 永 恒 的 難 題 。 他 們 的 工 作 是 什 么 ？ 他 們 自 己 知 道 嗎 ？ 企 業(yè) 依 靠 什 么 吸 引 人 ？ 資 歷 ？ 能 力 ？ 應(yīng) 該 以 什 么 作 為 晉 升 標(biāo) 準(zhǔn) ？ 報(bào) 酬 體 系 ？ 工 資 的 內(nèi) 部 公 平 性 與 外 部 公 平 性 ？ 職 業(yè) 生 涯 發(fā) 展 ？ 如 何 考 評 ？ 如 何 留 住 人 才 ？ 為 什 么 留 不 住 人 才 ？ 對 抗 ？ 合 作 ？ 建 立 怎 樣 的 員 工 關(guān) 系 ？ 溝 通 問 題 ？ 工 作 輪 換 ？ 人 員 過 剩 如 何 解 決 ？ 如 何 對 待 知 識 員 工 ？ 第 一 節(jié) 、 人 力 資 源 開 發(fā) 一 、 人 力 資 源 開 發(fā) 是 指 一 個(gè) 企 業(yè) 或 組 織 團(tuán) 體 在 組 織 現(xiàn) 有 的 人 力 資源 基 礎(chǔ) 上 ， 依 據(jù) 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 組 織 結(jié) 構(gòu) 變 化 ，對 人 力 資 源 進(jìn) 行 調(diào) 查 、 分 析 、 規(guī) 劃 、 調(diào) 整 ， 提高 組 織 現(xiàn) 有 的 人 力 資 源 管 理 水 平 ， 為 團(tuán) 體 創(chuàng) 造更 大 的 價(jià) 值 。 培 養(yǎng) 人 才 、 開 發(fā) 潛 能 、 提 升 質(zhì) 量 。 貫 穿 人 的 一生 人 力 資 源 開 發(fā) 的 核 心 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 開 發(fā) 、 組 織 發(fā) 展 和 職 業(yè) 生 涯 規(guī) 劃 。 通 過 這幾 個(gè) 部 分 來 提 高 人 的 才 能 、 增 強(qiáng) 人 的 活 力 或 積極 性 。 人 力 資 源 開 發(fā) 的 方 法 ：在 職 開 發(fā) 法 ：工 作 輪 換 、 指 導(dǎo) 或 實(shí) 習(xí) 、 初 級 董 事 會 、 行 動(dòng) 學(xué) 習(xí) 不 在 職 開 發(fā) 法 ：正 規(guī) 教 育 、 研 討 會 或 大 型 學(xué) 者 會 議 、 周 期 性 休 假 、企 業(yè) 內(nèi) 部 開 發(fā) 中 心 、 文 件 筐 技 術(shù) 人 力 資 源 管 理 是 運(yùn) 用 現(xiàn) 代 化 的 科 學(xué) 方 法 ，對 與 一 定 物 力 結(jié) 合 的 人 力 進(jìn) 行 合 理 的 培 訓(xùn) 、組 織 和 調(diào) 配 ， 使 人 力 、 物 力 經(jīng) 常 保 持 最 佳比 例 ， 同 時(shí) 對 人 的 思 想 、 心 理 和 行 為 進(jìn) 行恰 當(dāng) 的 誘 導(dǎo) 、 控 制 和 協(xié) 調(diào) ， 充 分 發(fā) 揮 人 的主 觀 能 動(dòng) 性 ， 以 達(dá) 到 組 織 的 目 標(biāo) 。二 、 人 力 資 源 管 理 1 8 人 力 資 源 管 理 的 三 個(gè) 階 段人 與 事 的 協(xié) 調(diào) 人 與 人 的 溝 通 人 與 人 性 的 發(fā) 展 (1 )人 事 管 理 (2 )人 力 資 源 管 理 (3 )人 力 資 本 管 理 按國家制度辦事經(jīng)驗(yàn)決策師傅型領(lǐng)導(dǎo)效率低下，士氣低落 建立科學(xué)的規(guī)章制度科學(xué)決策建立外部監(jiān)督機(jī)制 有效率，有士氣 重視人的開發(fā)管理育才型領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)型組織高效率，高士氣 1 9崗 位團(tuán) 隊(duì) 職 務(wù) 簇 企 業(yè) 戰(zhàn) 略人 力 資 源 管 理 戰(zhàn) 略人 才 機(jī) 制人 經(jīng) 歷 知 識 經(jīng) 驗(yàn)?zāi)?力 性 格 職 業(yè) 傾 向目 標(biāo) 績 效 發(fā) 展。 。 。 。 。 。 職 位 能 力 體 系薪 酬 與 激 勵(lì) 體 系績 效 管 理 體 系培 訓(xùn) 開 發(fā) 體 系。 。 。 。 。 。人 力 資 本 管 理 的 核 心 人 力 資 源 管 理 的 內(nèi) 容還 有 學(xué) 者 認(rèn) 為 獲 取整 合保 持 和 激 勵(lì)開 發(fā)控 制 與 調(diào) 整 人 力 資 源 管 理 的 內(nèi) 容選 人育 人用 人留 人有 學(xué) 者 認(rèn) 為 HR管 理 模 型企 業(yè) 文 化 建 設(shè) 人 力 資 源 管 理 HRM選 人 用 人育 人留 人HR規(guī) 劃 招 聘 與 配 置 培 訓(xùn) 與 開 發(fā)職 業(yè) 生 涯 規(guī) 劃績 效 管 理薪 酬 管 理勞 動(dòng) 關(guān) 系 管 理HR戰(zhàn) 略工 作 分 析 與 設(shè) 計(jì) 人 力 資 源 管 理 學(xué) 知 識 體 系 2 2 人 力 資 源 管 理 職 能 之 間 的 關(guān) 系人 力 資 源 規(guī) 劃 員 工 關(guān) 系 管 理計(jì) 劃 招 聘 績 效 管 理 薪 酬 管 理錄 用 甄 選 培 訓(xùn) 開 發(fā) 工 作 分 析 和 工 作 評 價(jià) 管 理 者 業(yè) 績 考 核員 工 聘 用員 工 培 訓(xùn) 全 面 薪 酬n 任 何 管 理 者 都 是 人 力 資 源 管 理 者 業(yè) 績 的 評 估 者并 成 為 員 工 晉 升和 報(bào) 酬 的 基 礎(chǔ) 管 理 者 就 是培 訓(xùn) 者 在 崗 培 訓(xùn) 者 在 符 合 用 人標(biāo) 準(zhǔn) 和 定 員 標(biāo)準(zhǔn) 前 提 下 的 員工 選 聘 的 決 定者 在 薪 酬 體 系下 的 報(bào) 酬 決 定者 CEO 意 識 到 了 人 力資 源 管 理 的 重 要 性 ，于 是 在 某 次 管 理 層會 議 上 下 達(dá) 命 令 ：請 人 力 資 源 部 門 制定 一 套 完 整 的 體 系 ，并 培 訓(xùn) 員 工 ， 且 督促 執(zhí) 行 人 力 資 源 部 門 以 她 們 的 專 業(yè) 知 識 制 定 出 一 套 非常 細(xì) 致 周 密 的 體 系 ， 報(bào) 上 去 后 深 得 CEO賞 識 CEO 簽 字 后 ， 人 力 資 源部 門 向 員 工 和 經(jīng) 理 宣 布了 這 套 措 施 ， 并 且 認(rèn) 真進(jìn) 行 了 培 訓(xùn)接 下 來 毫 無 激 情 回 應(yīng) ，誰 都 沒 興 趣 老 板 ： 這 人 力 資 源 部 是 怎 么 搞 的 ！ 中層經(jīng)理：你們?nèi)肆Y源部是怎么搞的 HR 人 力 資 源 部 冤 枉 啊 ！ ！ ！ 哪 里 出 了 錯(cuò) ？ ？ ？ CEO 意 識 到 了 人 力 資 源 管 理 的 重 要 性 ， 于 是 在 某次 管 理 層 會 議 上 下 達(dá) 命 令 ： 請 人 力 資 源 部 門 制 定一 套 完 整 的 體 系 ， 培 訓(xùn) 員 工 ， 且 督 促 執(zhí) 行 人 力 資 源 部 門 以 她 們 的 專 業(yè) 知 識 制 定 出 一 套 非 常細(xì) 致 周 密 的 體 系 ， 報(bào) 上 去 后 深 得 CEO賞 識 CEO 簽 字 后 ， 人 力 資 源 部 門 向 員 工 和 經(jīng) 理 宣 布 了這 套 措 施 ， 并 且 認(rèn) 真 進(jìn) 行 了 培 訓(xùn) 接 下 來 毫 無 激 情 回 應(yīng) ， 誰 都 沒 興 趣 于 是 CEO 認(rèn) 為 體 系 是 錯(cuò) 的 。 他 說 ： 你 們 人 力資 源 部 是 怎 么 搞 的 ！ 人 力 資 源 部 門 最 多 只 能 擔(dān)當(dāng) “ 最 佳 男 /女 配 角 ” “ 幕后 英 雄 ”它 做 的 一 切 體 系 都 是 公 司戰(zhàn) 略 高 度 的 ， 而 不 是 自 己部 門 的公 司 老 大 和 中 層 經(jīng) 理 就 是首 席 的 人 力 資 源 管 理 者 啤酒是怎么偷到手的? 職 責(zé) 分 清資 源 共 享團(tuán) 隊(duì) 合 作達(dá) 到 共 贏 3 5 第 二 節(jié) 、 HR規(guī) 劃根 據(jù) 發(fā) 展 戰(zhàn) 略目 標(biāo) 預(yù) 測 未 來的 任 務(wù) 要 求 而提 供 HR的 過 程廣 義 狹 義對 可 能 的 人 員 需求 供 給 情 況 做 出預(yù) 測 并 據(jù) 此 儲 備或 減 少 相 應(yīng) 的 HR強(qiáng) 調(diào) HR對 戰(zhàn) 略目 標(biāo) 的 支 撐強(qiáng) 調(diào) HR供 求之 間 的 平 衡 3 6培 訓(xùn) 方 法 提 供 個(gè) 性 素 質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn) 能 力 依 據(jù) 能力測評方法培 訓(xùn) 依 據(jù) （ 業(yè) 績 與 能力 ） 能力測評內(nèi)容提 供 分 配 方式 提 供 業(yè) 務(wù) 素 質(zhì) 標(biāo) 準(zhǔn)提 供 工 作 標(biāo) 準(zhǔn) 業(yè) 務(wù) 依據(jù) 培 訓(xùn)制 度培 訓(xùn) 開 發(fā) 系 統(tǒng) 素 質(zhì)模 型 素 質(zhì)詞 典素 質(zhì) 評 價(jià) 系 統(tǒng)測 評 管理 辦 法 考 核 評 價(jià) 考 核制 度考 核 方法 KPI指 標(biāo)考 核 標(biāo)準(zhǔn) 考 核 評 價(jià) 系 統(tǒng)課 程設(shè) 置課程設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)考 試 認(rèn) 證考 試 認(rèn) 證 方法 考試依據(jù)依 據(jù) 職 責(zé)確 立 職 位標(biāo) 準(zhǔn) 職 位說 明 書任 職 資 格標(biāo) 準(zhǔn)任 職 資 格等 級 制 度職 業(yè)化 行為 評價(jià) 系統(tǒng) 依據(jù)職位職責(zé)分層分類 ，確立晉升 途徑 根據(jù)分層分類確立各層級標(biāo)準(zhǔn) 職 業(yè) 發(fā)展 計(jì) 劃 薪 酬制 度薪 酬 分 配 系 統(tǒng)薪 酬 等級 確 定依 據(jù) 招 聘進(jìn) 入培 訓(xùn)調(diào) 配 晉 升價(jià) 值 分 配 規(guī) 劃 計(jì) 劃人 力 資 源 規(guī) 劃 系 統(tǒng)HR規(guī) 劃 在 HR管 理 中 的 流 程 3 7 HR規(guī) 劃 的 主 要 內(nèi) 容 和 方 法HR數(shù) 量 規(guī) 劃HR結(jié) 構(gòu) 規(guī) 劃HR素 質(zhì) 規(guī) 劃 確 定 企 業(yè) 編 制方 法 :確 定 各 類 人 員 比 例控 制 總 人 數(shù)控 制 工 資 總 額對 員 工 分 層 分 類方 法 :層 次 分 類 法確 定 貢 獻(xiàn) 系 數(shù)反 映 某 類 職 位 價(jià) 值 貢 獻(xiàn)設(shè) 計(jì) 任 職 資 格 標(biāo) 準(zhǔn)方 法 :任 職 資 格 標(biāo) 準(zhǔn) 素 質(zhì) 模 型行 為 能 力 與 標(biāo) 準(zhǔn) 3 8 HR規(guī) 劃 的 具 體 內(nèi) 容接替晉升計(jì)劃人員補(bǔ)充計(jì)劃素質(zhì)提升計(jì)劃退休解聘計(jì)劃 3 9 外 部 環(huán) 境內(nèi) 部 環(huán) 境戰(zhàn) 略 規(guī) 劃人 力 資 源需 求 預(yù) 測 需 求 供 給比 較 人 力 資 源供 給 預(yù) 測需 求 =供 給 人 力 資 源 計(jì) 劃人 員 過 剩 人 員 短 缺不 采 取 行 動(dòng) 限 制 雇 用 招 聘H R規(guī) 劃 流 程 案 例 韋 爾 奇 的 伯 樂 通 用 電 氣 (GE)的 領(lǐng) 導(dǎo)者 必 須 懂 得 ， 他 們 一 定 要鼓 舞 、 激 勵(lì) 并 獎(jiǎng) 賞 最 好 的20 ， 還 要 給 業(yè) 績 良 好 的70 打 氣 加 油 ， 讓 他 們 提高 進(jìn) 步 ， 不 僅 如 此 ， GE的領(lǐng) 導(dǎo) 者 還 必 須 下 定 決 心 ，永 遠(yuǎn) 以 人 道 的 方 式 ， 換 掉那 最 后 10 的 人 ， 并 且 每年 都 要 做 。 只 有 如 此 ， 真正 的 經(jīng) 營 才 會 產(chǎn) 生 ， 才 會興 盛 。 杰 克 韋 爾 奇 JackWelch 摩 托 羅 拉 人 力 資 源 規(guī) 劃 （ 案 例 ） “ 組 織 管 理 與 發(fā) 展 審 核 ” （ 每 年 一 次 ） 組 織 管 理 與 發(fā) 展 審 核 是 一 個(gè) 協(xié) 助 企 業(yè) 配 置 、 變 更 、選 拔 和 籌 備 各 級 管 理 人 員 的 監(jiān) 控 手 段 。 主 管 部 門 的負(fù) 責(zé) 人 通 過 填 寫 一 系 列 表 格 ， 全 面 掌 握 和 計(jì) 劃 所 屬管 理 人 員 的 背 景 、 現(xiàn) 狀 、 成 績 、 優(yōu) 缺 點(diǎn) 和 發(fā) 展 方 向 ，并 對 整 個(gè) 企 業(yè) 在 人 事 上 面 臨 的 問 題 有 針 對 性 地 制 定行 動(dòng) 措 施 。 而 “ 組 織 管 理 發(fā) 展 審 核 ” 過 程 ， 為 有 計(jì)劃 的 人 員 儲 備 、 培 養(yǎng) 、 晉 升 、 變 更 提 供 了 科 學(xué) 的 工具 。 第 三 節(jié) 員 工 招 聘招 聘 者 警 示 ：招 聘 了 不 該 招 聘 的 人拒 絕 了 不 該 拒 絕 的 人 4 3 與 招 聘 相 關(guān) 的 常 見 問 題招 來 的 人 為 什 么 不 行 ?挑 中 的 人 為 什 么 不 來 ?想 要 的 人 為 什 么 沒 有 ?期 望 保 留 的 人 為 什 么 要 走 ? 4 4 根 據(jù) HR規(guī) 劃 及 工 作 分析 ， 通 過 各 種 方 式 將 有一 定 技 巧 、 能 力 和 有 興趣 人 員 吸 引 到 企 業(yè) 任 職的 過 程什 么 是 招 聘 ？ 4 5 招 聘 需 求 確 定q企 業(yè) 人 員 自 然 減 員q組 織 機(jī) 構(gòu) 調(diào) 整 及 企 業(yè) 經(jīng) 營 變 化q企 業(yè) 現(xiàn) 有 人 力 資 源 配 置 不 合 理 4 6 招 聘 的 主 要 程 序招聘前提 4 7 招聘程序 招 募 選 擇 錄 用 評 估 4 8 審核申請表 /履歷 調(diào)查背景 測試 面試 /評價(jià)中心確定職位空缺 組建招聘團(tuán)隊(duì) 工作崗位分析 發(fā)布招聘信息 4 9 招 聘 原 則效 率 優(yōu) 先雙 向 選 擇公 平 公 正確 保 質(zhì) 量 降 低 成 本 ， 獲 得 最 佳 人 選 用 人 單 位 與 勞 動(dòng) 者 遵 循 法 規(guī) ， 人 人 有 就 業(yè) 權(quán) 人 盡 其 才 ， 用 其 所 長 ， 職 得 其 人 5 0 人 員 配 置 原 則 要 素 有 用 原 則沒 有 無 用 之 人 ， 只 有 沒 用 好 人沒 有 用 好 人 的 問 題 ：1 .沒 有 正 確 地 識 別 人2 .沒 有 創(chuàng) 造 人 員 可 用 的 條 件 、環(huán) 境 5 1 能 位 對 應(yīng) 原 則 5 2 以 己 之 長 補(bǔ) 他 人 之 短互 補(bǔ) 增 值 原 則 5 3 人 與 事 的 不 適 應(yīng) 是 絕 對 的 ， 而 適 應(yīng)是 相 對 的 ， 從 不 適 應(yīng) 到 適 應(yīng) 是 在 運(yùn)動(dòng) 中 實(shí) 現(xiàn) 的不 斷 進(jìn) 行 員 工 與 崗 位 的 調(diào) 整 ， 做 到 人 適 其 位 ， 位 得 其 人動(dòng) 態(tài) 適 應(yīng) 原 則 5 4 人 與 事 的 配 置 既 要 考 慮 工作 的 滿 負(fù) 荷 ， 又 要 符 合 人的 心 理 和 生 理 要 求彈 性 冗 余 原 則 5 5 招 聘 人 員 標(biāo) 準(zhǔn) 人 員 甄 選 的 客 觀 標(biāo) 準(zhǔn) 和 依 據(jù) 基 本 生 理 /社 會 特 征 ： 性 別 、 年 齡 、 戶 籍 知 識 /技 能 特 征 ： 學(xué) 歷 、 專 業(yè) 、 工 作 經(jīng) 歷 心 理 特 征 ： 素 質(zhì) 、 人 格 、 興 趣微 軟 標(biāo) 準(zhǔn)有 激 情 的 人聰 明 的 人努 力 工 作 的 人 工 作熱 情 低 高高 低工 作能 力文 化牽 引 轉(zhuǎn) 崗培 訓(xùn)解 雇 重 用麥肯錫標(biāo) 準(zhǔn) 5 6 招 聘 渠 道 與 方 法 選 擇內(nèi)部招募 1 .內(nèi) 部 提 升2 .部 門 間 調(diào) 動(dòng)3 .工 作 輪 換4 .反 聘5 .技 能 培 訓(xùn) 1 .崗 位 說 明 書2 .布 告 法3 .內(nèi) 部 推 薦 法4 .工 作 競 標(biāo) 法途 徑 方 法 5 7 外部招募 1 .大 專 院 校2 .競 爭 者3 .特 殊 群 體4 .殘 疾 人5 .少 數(shù) 民 族6 .軍 人7 .失 業(yè) 者 1 .招 聘 廣 告2 .人 才 中 介 機(jī) 構(gòu)3 .校 園 招 聘4 .招 聘 會5 .互 聯(lián) 網(wǎng)6 .自 薦7 .熟 人 推 薦來 源 方 法 超 有 個(gè) 性 的大 學(xué) 生 求 職簡 歷 封 面 提 起 招 聘 與 選 材 ， 人 力 資 源 的 表 情 - 摩 托 羅 拉 內(nèi) 部 招 聘 體 系 （ IOS） 目 的 ： 遵 循 摩 托 羅 拉 的 用 人 哲 學(xué) ： PROMOTIOM FROM WITHIN （ 內(nèi) 部 晉 升 優(yōu) 先 制 ） 范 圍 ： E0 9 以 下 的 所 有 摩 托 羅 拉 正 式 員 工 規(guī) 定 ： 職 位 空 缺 不 能 由 本 部 門 其 他 人 員 來 補(bǔ) 充時(shí) 方 可 采 用 此 辦 法 招 聘 啟 示 的 信 息 在 公 布 后 1 4 天 內(nèi) 有 效 應(yīng) 聘 人 員 與 目 前 部 門 沒 有 培 訓(xùn) 協(xié) 議 之 約 束 應(yīng) 聘 人 員 在 目 前 崗 位 服 務(wù) 不 得 少 于 1 年 應(yīng) 聘 人 員 應(yīng) 事 先 與 管 理 層 商 談 工 作 調(diào) 動(dòng) 事 宜 并 得 到同 意 必 須 取 得 本 部 門 主 管 與 未 來 用 人 部 門 主 管 的 同 意 豐 田 公 司 選 拔 計(jì) 劃 豐 田 公 司 選 拔 計(jì) 劃 的 目 的 就 是 招 聘 最 優(yōu) 秀的 有 責(zé) 任 感 的 員 工 ,為 此 公 司 做 出 了 極 大 的努 力 。 豐 田 公 司 招 聘 大 體 上 可 以 分 成 6 大 階段 ,前 5 個(gè) 階 段 招 聘 大 約 要 持 續(xù) 5 -6 天 。 豐 田 公 司 選 拔 計(jì) 劃 第 一 階 段 豐 田 公 司 通 常 會 委 托 專 業(yè) 的 職 業(yè) 招 聘機(jī) 構(gòu) ,進(jìn) 行 初 步 的 甑 選 。 應(yīng) 聘 人 員 一 般 會 觀 看豐 田 公 司 的 工 作 環(huán) 境 和 工 作 內(nèi) 容 的 錄 像 資 料 ,同 時(shí) 了 解 豐 田 公 司 的 招 聘 體 系 ,隨 后 填 寫 工 作申 請 表 。 1 個(gè) 小 時(shí) 的 錄 像 可 以 使 應(yīng) 聘 人 員 對 豐田 公 司 的 具 體 工 作 情 況 有 個(gè) 概 括 了 解 ,初 步 感受 工 作 崗 位 的 要 求 ,同 時(shí) 也 是 應(yīng) 聘 人 員 自 我 評估 和 選 擇 的 過 程 ,許 多 應(yīng) 聘 人 員 知 難 而 退 。 專業(yè) 招 聘 機(jī) 構(gòu) 也 會 根 據(jù) 應(yīng) 聘 人 員 的 工 作 申 請 表 和具 體 的 能 力 和 經(jīng) 驗(yàn) 做 初 步 篩 選 。 豐 田 公 司 選 拔 計(jì) 劃 第 二 階 段 是 評 估 員 工 的 技 術(shù) 知 識 和 工 作 潛能 。 通 常 會 要 求 員 工 進(jìn) 行 基 本 能 力 和 職 業(yè)態(tài) 度 心 理 測 試 ,評 估 員 工 解 決 問 題 的 能 力 、學(xué) 習(xí) 能 力 和 潛 能 以 及 職 業(yè) 興 趣 愛 好 。 如 果是 技 術(shù) 崗 位 工 作 的 應(yīng) 聘 人 員 ,更 加 需 要 進(jìn) 行 6個(gè) 小 時(shí) 的 現(xiàn) 場 實(shí) 際 機(jī) 器 和 工 具 操 作 測 試 。通 過 1 -2 階 段 的 應(yīng) 聘 者 的 有 關(guān) 資 料 轉(zhuǎn) 人 到 豐田 公 司 。 豐 田 公 司 選 拔 計(jì) 劃 第 三 階 段 豐 田 公 司 接 手 有 關(guān) 的 招 聘 工 作 。 本 階 段主 要 是 評 價(jià) 員 工 的 人 際 關(guān) 系 能 力 和 決 策 能 力 。 應(yīng) 聘人 員 在 公 司 的 評 估 中 心 參 加 一 個(gè) 4 小 時(shí) 的 小 組 討 論 ,討 論 的 過 程 由 豐 田 公 司 的 招 聘 專 家 即 時(shí) 觀 察 評 估 ,比較 典 型 的 小 組 討 論 可 能 是 應(yīng) 聘 人 員 組 成 一 個(gè) 小 組 ,討論 未 來 幾 年 汽 車 的 主 要 特 征 是 什 么 。 實(shí) 地 問 題 的 解決 可 以 考 察 應(yīng) 聘 者 的 洞 察 力 、 靈 活 性 和 創(chuàng) 造 力 。 同樣 在 第 三 階 段 應(yīng) 聘 者 需 要 參 加 5 個(gè) 小 時(shí) 的 實(shí) 際 汽 車生 產(chǎn) 線 的 模 擬 操 作 。 在 模 擬 過 程 中 ,應(yīng) 聘 人 員 需 要 組成 項(xiàng) 目 小 組 ,負(fù) 擔(dān) 起 計(jì) 劃 和 管 理 的 職 能 ,比 如 如 何 生 產(chǎn)一 種 零 配 件 ,人 員 分 工 、 材 料 采 購 、 資 金 運(yùn) 用 、 計(jì) 劃管 理 、 生 產(chǎn) 過 程 等 一 系 列 生 產(chǎn) 考 慮 因 素 的 有 效 運(yùn) 用 。 豐 田 公 司 選 拔 計(jì) 劃 第 四 階 段 應(yīng) 聘 人 員 需 要 參 加 一 個(gè) 1 小 時(shí) 的 集體 面 試 ,分 別 向 豐 田 的 招 聘 專 家 談 論 自 己 取得 過 的 成 就 ,這 樣 可 以 使 豐 田 的 招 聘 專 家 更加 全 面 地 了 解 應(yīng) 聘 人 員 的 興 趣 和 愛 好 ,他 們以 什 么 為 榮 ,什 么 樣 的 事 業(yè) 才 能 使 應(yīng) 聘 員 工興 奮 ,更 好 地 做 出 工 作 崗 位 安 排 和 職 業(yè) 生 涯計(jì) 劃 。 在 此 階 段 也 可 以 進(jìn) 一 步 了 解 員 工 的小 組 互 動(dòng) 能 力 。 豐 田 公 司 選 拔 計(jì) 劃 通 過 以 上 四 個(gè) 階 段 ,員 工 基 本 上 被 豐 田 公 司錄 用 ,但 是 員 工 需 要 參 加 第 5 階 段 一 個(gè) 2 5 小 時(shí)的 全 面 身 體 檢 查 。 了 解 員 工 的 身 體 一 般 狀況 ,和 特 別 的 情 況 ,如 酣 酒 、 藥 物 濫 用 的 問 題 。 最 后 在 第 6 階 段 ,新 員 工 需 要 接 受 6 個(gè) 月 的 工作 表 現(xiàn) 和 發(fā) 展 潛 能 評 估 ,新 員 工 會 接 受 監(jiān) 控 、觀 察 、 督 導(dǎo) 等 方 面 嚴(yán) 密 的 關(guān) 注 和 培 訓(xùn) 。 上 海 通 用 汽 車 （ SGM） 的 “ 九 大 門 坎 ” 為 了 招 到 符 合 要 求 的 員 工 ， SGM制 定 了 近 乎 苛 刻 的 錄 用 程 序 。SGM對 應(yīng) 聘 者 設(shè) 立 了 九 大 關(guān) 口 ， 見 下 圖 所 示 。 填 表 專 業(yè) 面 試體 檢背 景 調(diào) 查 審 批 錄 用篩 選情 景 模 擬筆 試目 標(biāo) 面 試 7 0 控 制 招 聘 成 本 提 高 招 聘 有 效 性 減 少 錯(cuò) 誤 雇 傭保 證 培 訓(xùn) 效 果案 例 背 景 介 紹 國 內(nèi) 某 大 型 雜 志 社 ， 其 旗 下 共 出 版十 幾 本 不 同 類 型 雜 志 ， 在 傳 媒 行 業(yè)有 著 很 強(qiáng) 的 號 召 力 和 影 響 力 ， 總 部在 北 京 ， 上 海 、 廣 州 等 地 有 辦 事 處 。 每 年 都 有 校 園 招 聘 計(jì) 劃 ， 從 應(yīng) 聘 畢業(yè) 生 中 招 聘 廣 告 銷 售 代 表 100名 。 2004-2009年 招 聘 成 本 逐 年 升 高 ， 行業(yè) 競 爭 激 烈 ， 銷 售 代 表 離 職 率 高 達(dá)30%， 嚴(yán) 重 影 響 銷 售 業(yè) 績 。 近 年 來 ， 發(fā) 現(xiàn) 部 分 銷 售 代 表 并 不 能勝 任 工 作 ， 錯(cuò) 誤 雇 傭 情 況 嚴(yán) 重 。 培 訓(xùn) 效 果 不 佳 ， 培 訓(xùn) 成 本 過 高 。 咨 詢 需 求 題 目 背 景 ： 私 人 飛 機(jī) 墜 落 在 荒 島 上 ， 只 有 6人 存 活 。 這 時(shí) 逃 生工 具 只 有 一 個(gè) 只 能 容 納 一 人 的 橡 皮 氣 球 吊 籃 ， 沒 有 水和 食 物 。角 色 分 配 ：1、 孕 婦 ： 懷 胎 八 月 2、 發(fā) 明 家 ： 正 在 研 究 新 能 源 （ 可 再 生 、 無 污 染 ）汽 車 3、 醫(yī) 學(xué) 家 ： 經(jīng) 年 研 究 愛 滋 病 的 治 療 方 案 ， 已 取得 突 破 性 進(jìn) 展 4、 宇 航 員 ： 即 將 遠(yuǎn) 征 火 星 ， 尋 找 適 合 人 類 居 住的 新 星 球 5、 生 態(tài) 學(xué) 家 ： 負(fù) 責(zé) 熱 帶 雨 林 搶 救 工 作 組 6、 流 浪 漢荒 島 逃 生 記 流 浪 漢 ： “ 駕 駛 熱 氣 球 去 求 生 很 危 險(xiǎn) ， 你 們 幾 個(gè) 人 要 么 對人 類 有 貢 獻(xiàn) ， 要 么 是 一 尸 兩 命 ； 與 其 讓 你 們 冒 險(xiǎn) ， 不 如 讓 我 去冒 這 個(gè) 險(xiǎn) ， 我 一 定 會 帶 人 回 來 救 你 們 的 。 ” 宇 航 員 : 受 過 專 門 的 生 存 訓(xùn) 練 ， 那 也 就 意 味 著 他 搭 乘 熱 氣球 之 后 ， 活 下 來 的 機(jī) 會 最 大 。 那 么 他 找 來 救 援 人 員 以 救 活 其 他人 的 可 能 性 也 最 大 。 此 外 ， 剩 下 的 四 個(gè) 人 ， 卻 正 好 組 成 一 個(gè) 最佳 的 團(tuán) 隊(duì) ， 也 只 有 這 些 人 通 力 配 合 才 能 在 荒 島 上 存 活 下 來 ， 等到 宇 航 員 找 來 援 兵 。 很 多 人 選 擇 了 孕 婦 ， 可 這 個(gè) 題 目 的 立 意 并 不 在 于 討 論 生 命 的價(jià) 值 孰 輕 孰 重 ， 而 是 權(quán) 衡 利 弊 ， 尋 找 最 優(yōu) 的 求 生 方 案 。 選 擇 孕婦 的 人 可 能 是 仁 慈 的 ， 可 是 卻 沒 有 考 慮 這 個(gè) 方 案 的 可 操 作 性 ，試 問 一 個(gè) 站 著 都 困 難 的 孕 婦 如 何 操 控 熱 氣 球 逃 生 ， 又 怎 么 能 把所 有 生 的 希 望 都 寄 托 在 一 個(gè) 行 動(dòng) 不 便 的 孕 婦 身 上 呢 ？參 考 理 由 ： 現(xiàn) 在 發(fā) 生 海 難 ， 一 游 艇 上 有 八 名 游 客 等 待 救 援 ， 但 是現(xiàn) 在 直 升 飛 機(jī) 每 次 只 能 夠 救 一 個(gè) 人 。 游 艇 已 壞 ， 不 停漏 水 。 寒 冷 的 冬 天 ， 刺 骨 的 海 水 。 游 客 情 況 ：1.將 軍 ， 男 ， 69歲 ， 身 經(jīng) 百 戰(zhàn) ；2.外 科 醫(yī) 生 ， 女 ， 41歲 ， 醫(yī) 術(shù) 高 明 ， 醫(yī) 德 高 尚 ；3.大 學(xué) 生 ， 男 ， 19歲 ， 家 境 貧 寒 ， 參 加 國 際 奧 數(shù) 獲 獎(jiǎng) ；4.大 學(xué) 教 授 ， 50歲 ， 正 主 持 一 個(gè) 科 學(xué) 領(lǐng) 域 的 項(xiàng) 目 研 究 ；5.運(yùn) 動(dòng) 員 ， 女 ， 23歲 ， 奧 運(yùn) 金 牌 獲 得 者 ；6.經(jīng) 理 人 ， 35歲 ， 擅 長 管 理 ， 曾 將 一 大 型 企 業(yè) 扭 虧 為盈 ；7.小 學(xué) 校 長 ， 53歲 ， 男 ， 勞 動(dòng) 模 范 ， 五 一 獎(jiǎng) 章 獲 得 者 ；8.中 學(xué) 教 師 ， 女 ， 47歲 ， 桃 李 滿 天 下 ， 教 學(xué) 經(jīng) 驗(yàn) 豐 富 。請 將 這 八 名 游 客 按 照 營 救 的 先 后 順 序 排 序 。 （ 3分 鐘 的閱 題 時(shí) 間 ， 1分 鐘 的 自 我 觀 點(diǎn) 陳 述 ， 15分 鐘 的 小 組 討 論 ，1分 鐘 的 總 結(jié) 陳 詞 ） 7 4 第 四 節(jié) .HR培 訓(xùn) 與 開 發(fā) 基 本 概 念培 訓(xùn)向員工提供工作所需知識技能的過程對員工的潛能開發(fā)與職業(yè)發(fā)展設(shè)計(jì)的過程開 發(fā) 7 5 培 訓(xùn) 與 開 發(fā) 的 工 作 流 程設(shè) 計(jì)培 訓(xùn)教 程 實(shí) 施 培 訓(xùn) 計(jì) 劃受 訓(xùn)考 核 評 估 效 果選 擇培 訓(xùn)方 案 準(zhǔn) 備培 訓(xùn)設(shè) 施 確 定培 訓(xùn)師 資 選 定培 訓(xùn)主 管培 訓(xùn) 需 求 分 析需 求 確 定制 定 培 訓(xùn) 計(jì) 劃受 訓(xùn)獎(jiǎng) 懲 考 評組 織 者 考 評教 師 7 6 培 訓(xùn) 與 開 發(fā) 的 基 本 思 路員 工 適 應(yīng) 新 環(huán) 境員 工 找 到 新 崗 位員 工 進(jìn) 入 高 層 次員 工 發(fā) 展 新 技 能 7 7 培 訓(xùn) 與 開 發(fā) 基 本 類 型按 內(nèi) 容 ：基 本 技 能 培 訓(xùn)專 業(yè) 知 識 培 訓(xùn)員 工 態(tài) 度 培 訓(xùn) 按 關(guān) 系 ：在 職 在 崗 培 訓(xùn)新 員 工 培 訓(xùn)在 職 脫 產(chǎn) 培 訓(xùn)按 時(shí) 間 ：短 期 培 訓(xùn)中 期 培 訓(xùn)長 期 培 訓(xùn) 按 現(xiàn) 場 ：教 室 課 堂 培 訓(xùn)工 作 現(xiàn) 場 培 訓(xùn)在 線 培 訓(xùn)按 目 的 ：應(yīng) 急 性 培 訓(xùn) 發(fā) 展 性 培 訓(xùn) 按 方 式 ：理 論 性 培 訓(xùn)實(shí) 踐 性 培 訓(xùn) 7 8 1快出、多出、出好人才1高士氣、高戰(zhàn)斗力1低流動(dòng)率1更易督導(dǎo)1成本節(jié)約培 訓(xùn) 與 開 發(fā) 的 十 大 好 處 7 9 1更好的企業(yè)文化1強(qiáng)化員工敬業(yè)精神1顧客滿意1勝過競爭對手1更好的企業(yè)形象和經(jīng)濟(jì)效益 員 工 培 訓(xùn) 中 的 責(zé) 任 劃 分 總 經(jīng) 理 ： 計(jì) 劃 過 程 -企 業(yè) 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 、 企 業(yè) 業(yè) 務(wù) 目標(biāo) 、 企 業(yè) 培 訓(xùn) 策 略 和 目 標(biāo) 部 門 經(jīng) 理 ： 計(jì) 劃 過 程 -部 門 的 發(fā) 展 計(jì) 劃 、 業(yè) 務(wù) 目標(biāo) 、 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 和 目 標(biāo) 培 訓(xùn) 經(jīng) 理 ： 計(jì) 劃 過 程 和 執(zhí) 行 過 程 -企 業(yè) 的 培 訓(xùn) 策略 、 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 和 目 標(biāo) 、 培 訓(xùn) 實(shí) 施 及 評 估 員 工 ： 在 主 管 的 協(xié) 助 下 ， 結(jié) 合 崗 位 要 求 及 個(gè) 人 生涯 規(guī) 劃 制 定 個(gè) 人 長 期 和 短 期 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 。 摩 托 羅 拉 大 學(xué) （ 中 國 區(qū) ） 簡 介 設(shè) 置 ： 摩 托 羅 拉 大 學(xué) （ 北 京 ）摩 托 羅 拉 大 學(xué) （ 天 津 ） 功 能 ： 提 供 管 理 、 質(zhì) 量 、 技 術(shù) 和 市 場 營 銷等 培 訓(xùn) 服 務(wù) 對 象 ： 摩 托 羅 拉 員 工 、 合 資 企 業(yè) 、 國有 企 業(yè) 、 摩 托 羅 拉 供 應(yīng) 商 、 摩 托 羅 拉 產(chǎn) 品分 銷 商 、 客 戶 、 國 企 干 部 及 政 府 官 員 課 程 數(shù) 量 ： 1 3 0 種 面 向 中 國 的 各 類 課 程 西 門 子 的 多 級 培 訓(xùn) 制 度第 一 職 業(yè) 培 訓(xùn)大 學(xué) 精 英 培 訓(xùn)在 職 培 訓(xùn)西 門 子多 級 培訓(xùn) 制 度 造 就 技 術(shù) 人 才選 拔 管 理 人 才提 高 競 爭 力 新 員 工 培 訓(xùn) 。 新 員 工 培 訓(xùn) 又 稱 第 一 職 業(yè) 培 訓(xùn) 。 在 德國 ， 一 般 15歲 到 20歲 的 年 輕 人 ， 如 果 中 學(xué) 畢 業(yè) 后 沒能 進(jìn) 入 大 學(xué) ， 要 想 工 作 必 須 先 在 企 業(yè) 接 受 3年 左 右 的第 一 職 業(yè) 培 訓(xùn) 。 在 第 一 職 業(yè) 培 訓(xùn) 期 間 ， 學(xué) 生 要 接 受雙 軌 制 教 育 ： 一 周 工 作 5天 ， 其 中 3天 在 企 業(yè) 接 受 工作 培 訓(xùn) ， 另 外 2天 在 職 業(yè) 學(xué) 校 學(xué) 習(xí) 知 識 。 這 樣 ， 學(xué) 生不 僅 可 以 在 工 廠 學(xué) 到 基 本 的 熟 練 技 巧 和 技 術(shù) ， 和 伙伴 們 一 起 在 日 常 的 工 作 實(shí) 踐 中 學(xué) 到 很 多 東 西 ， 而 且可 以 在 職 業(yè) 學(xué) 校 受 到 相 關(guān) 基 礎(chǔ) 知 識 教 育 。 西 門 子 早在 1922年 就 撥 專 款 設(shè) 立 了 專 門 用 于 培 訓(xùn) 工 人 的 “ 學(xué)徒 基 金 ” 。 大 學(xué) 精 英 培 訓(xùn) 。 西 門 子 每 年 在 全 球 接 收 3 0 0 0 名 左 右 的大 學(xué) 生 ， 為 了 利 用 這 些 寶 貴 的 人 才 ， 西 門 子 也 制 定 了 專 門 的計(jì) 劃 。 西 門 子 注 意 加 強(qiáng) 與 大 學(xué) 生 的 溝 通 ， 增 強(qiáng) 對 大 學(xué) 生 的 吸引 力 。 1 9 9 5 年 4 月 ， 西 門 子 在 北 京 成 立 了 “ 高 校 聯(lián) 絡(luò) 處 ” ， 開始 與 高 校 建 立 穩(wěn) 定 而 持 久 的 伙 伴 關(guān) 系 ， 加 強(qiáng) 與 高 校 教 師 、 學(xué)生 及 各 院 系 、 研 究 所 的 聯(lián) 系 和 溝 通 。進(jìn) 入 西 門 子 的 大 學(xué) 畢 業(yè) 生 首 先 要 接 受 綜 合 考 核 ,考 核 內(nèi) 容既 包 括 專 業(yè) 知 識 ， 也 包 括 實(shí) 際 工 作 能 力 和 團(tuán) 隊(duì) 精 神 ， 公 司 根據(jù) 考 核 的 結(jié) 果 安 排 適 當(dāng) 的 工 作 崗 位 。 此 外 ， 西 門 子 還 從 大 學(xué)生 中 選 出 3 0 名 尖 子 進(jìn) 行 專 門 培 訓(xùn) ,培 養(yǎng) 他 們 的 領(lǐng) 導(dǎo) 能 力 ， 培 訓(xùn)時(shí) 間 為 1 0 個(gè) 月 ， 分 3 階 段 進(jìn) 行 。第 一 階 段 ， 讓 他 們 全 面 熟 悉 企 業(yè) 的 情 況 ， 學(xué) 會 從 INTERNET上 獲 取 信 息 ；第 二 階 段 ， 讓 他 們 進(jìn) 入 一 些 商 務(wù) 領(lǐng) 域 工 作 ， 全 面 熟 悉 本 企業(yè) 的 產(chǎn) 品 ， 并 加 強(qiáng) 他 們 的 團(tuán) 隊(duì) 精 神 ； 第 三 階 段 ， 將 他 們 安 排 到 下 屬 企 業(yè) （ 包 括 境 外 企 業(yè) ） 承 擔(dān)具 體 工 作 ， 在 實(shí) 際 工 作 中 獲 取 實(shí) 踐 經(jīng) 驗(yàn) 和 知 識 技 能 。 員 工 在 職 培 訓(xùn) 。西 門 子 人 才 培 訓(xùn) 的 第 三 個(gè) 部 分 是 員 工 在 職 培訓(xùn) 。 西 門 子 公 司 認(rèn) 為 ， 在 世 界 性 的 競 爭 日 益 激烈 的 市 場 上 ， 在 革 新 、 頗 具 靈 活 性 和 長 期 性 的商 務(wù) 活 動(dòng) 中 ， 人 是 最 主 要 的 力 量 ， 知 識 和 技 術(shù)必 須 不 斷 更 新 、 換 代 ， 才 能 跟 上 商 業(yè) 環(huán) 境 以 及新 興 技 術(shù) 的 發(fā) 展 步 伐 。 西 門 子 管 理 教 程 和 西 門子 員 工 再 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 ， 其 中 管 理 教 程 培 訓(xùn) 尤 以 獨(dú)特 和 有 效 聞 名 。 西 門 子 員 工 管 理 教 程 分 五 個(gè) 級別 ， 各 級 培 訓(xùn) 分 別 以 前 一 級 別 培 訓(xùn) 為 基 礎(chǔ) ， 從第 五 級 別 到 第 一 級 別 所 獲 技 能 依 次 提 高 ， 其 具體 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 大 致 如 下 ： 海 爾 的 培 訓(xùn) 全 方 位 。 全 過 程 、 全 員 培 訓(xùn) 。 重 點(diǎn) 培 訓(xùn) 骨 干 人 才 。 培 訓(xùn) 形 式 多 樣 化 。 一 是 崗 前 培 訓(xùn) 二 是 崗 位 培 訓(xùn) 。 重 點(diǎn) 是 業(yè) 務(wù) 能 力 的 培 養(yǎng) ， 集 團(tuán) 中 高 層管 理 人 員 都 必 須 要 接 受 海 爾 大 學(xué) 培 訓(xùn) 部 的 安 排 定 期 到海 爾 大 學(xué) 授 課 ， 否 則 要 被 索 賠 并 不 能 參 加 職 位 升 遷 。 三 是 個(gè) 人 生 涯 培 訓(xùn) 。 包 括 員 工 、 專 業(yè) 人 員 與 管 理 人 員 。實(shí) 行 培 訓(xùn) 與 上 崗 資 格 相 結(jié) 合 。 四 是 轉(zhuǎn) 崗 培 訓(xùn) 。 培 養(yǎng) 復(fù) 合 型 人 才 。 五 是 半 脫 產(chǎn) 培 訓(xùn) 。 中 高 層 管 理 人 員 參 加 MBA培 訓(xùn) ， 工程 骨 干 人 員 到 高 等 院 校 進(jìn) 修 。 六 是 出 國 考 察 培 訓(xùn) 。 派 員 參 加 各 種 專 題 研 討 會 、 專 題學(xué) 術(shù) 會 議 、 科 技 博 覽 會 ， 有 時(shí) 還 采 取 讓 科 技 人 員 出 國進(jìn) 修 的 方 式 對 人 才 進(jìn) 行 培 訓(xùn) 。 松 下 公 司 的 “ 育 才 ” 實(shí) 習(xí) 培 訓(xùn) 。 新 招 收 的 員 工 ， 培 訓(xùn) 8個(gè) 月 。 個(gè) 人 申 請 制 度 。 干 部 工 作 一 段 時(shí) 間 后 ， 可 以 自己 主 動(dòng) 向 人 事 部 門 申 請 ， 要 求 調(diào) 動(dòng) 與 升 遷 ， 經(jīng)考 核 合 格 ， 也 可 以 提 拔 使 用 。 社 內(nèi) 招 聘 制 度 。 社 內(nèi) 留 學(xué) 制 度 。 技 術(shù) 人 員 可 以 自 己 申 請 去 中 心學(xué) 習(xí) 專 業(yè) 知 識 。 公 司 根 據(jù) 發(fā) 展 需 要 安 排 。 海 外 留 學(xué) 制 度 。 定 期 選 拔 技 術(shù) 人 員 、 管 理 人 員到 國 外 學(xué) 習(xí) ， 包 括 派 往 歐 美 、 中 國 （ 北 大 、 復(fù)旦 大 學(xué) ） 等 。 案 例 ： 迪 斯 尼 樂 園 員 工 培 訓(xùn) 世 界 上 有 6個(gè) 很 大 的 迪 斯 尼 樂 園 ， 在 美國 的 佛 州 和 加 州 這 兩 個(gè) 迪 斯 尼 營 業(yè) 都 有 一段 歷 史 了 ， 并 創(chuàng) 造 了 很 好 的 業(yè) 績 。 不 過 全世 界 開 的 最 成 功 的 、 生 意 最 好 的 ， 卻 是 日本 東 京 迪 斯 尼 。 美 國 加 州 迪 斯 尼 斯 營 業(yè) 了 25年 ， 有 2億 人 參 觀 ； 東 京 迪 斯 尼 ， 最 高 記 錄一 年 可 以 達(dá) 到 1， 700萬 人 參 觀 。 研 究 這 個(gè) 案例 ， 看 看 東 京 迪 斯 尼 是 如 何 吸 引 回 頭 客 的 。 開 酒 店 或 經(jīng) 營 樂 園 ， 并 不 是 希 望 客 人 只 來一 次 。 如 果 今 天 一 對 夫 婦 帶 孩 子 逛 樂 園 ， 這孩 子 長 大 了 以 后 會 再 來 嗎 ？ 他 會 帶 他 的 男 朋友 或 女 朋 友 再 來 嗎 ？ 將 來 他 又 生 了 孩 子 ， 他的 小 孩 子 又 會 再 來 嗎 ？ 如 果 回 答 是 肯 定 的 ，這 才 叫 做 引 客 回 頭 。 住 酒 店 也 是 同 樣 的 道 理 ，很 少 有 酒 店 去 注 意 到 一 名 客 人 會 不 會 來 第 二次 和 第 三 次 ， 所 以 只 強(qiáng) 調(diào) 讓 客 人 來 住 店 ， 卻沒 有 想 到 引 客 回 頭 。 因 此 ， 東 京 迪 斯 尼 要 讓老 客 戶 回 頭 ， 就 得 在 這 個(gè) 問 題 上 動(dòng) 腦 筋 。問 題 ： 您 如 何 選 擇 培 訓(xùn) 對 象 、 培 訓(xùn) 需 要 、 培訓(xùn) 目 標(biāo) ？ 到 東 京 迪 斯 尼 去 游 玩 ， 人 們 不 大 可 能 碰到 迪 斯 尼 的 經(jīng) 理 ， 門 口 賣 票 和 剪 票 的 也 許 只會 碰 到 一 次 ， 碰 到 最 多 的 還 是 掃 地 的 清 潔 工 。所 以 東 京 迪 斯 尼 對 清 潔 員 工 非 常 重 視 ， 將 更多 的 訓(xùn) 練 和 教 育 大 多 集 中 在 他 們 的 身 上 。 從 掃 地 的 員 工 培 訓(xùn) 起 東 京 迪 斯 尼 掃 地 的 有 些 員 工 ， 他 們 是 暑假 工 作 的 學(xué) 生 ， 雖 然 他 們 只 掃 兩 個(gè) 月 時(shí) 間 ，但 是 培 訓(xùn) 他 們 掃 地 要 花 3天 時(shí) 間 。 學(xué) 掃 地 ： 第 一 天 上 午 要 培 訓(xùn) 如 何 掃 地 。 掃 地 有 3種 掃 把 ： 一 種 是 用來 扒 樹 葉 的 ； 一 種 是 用 來 刮 紙 屑 的 ； 一 種 是 用 來 撣 灰 塵 的 ，這 三 種 掃 把 的 形 狀 都 不 一 樣 。 怎 樣 掃 樹 葉 ， 才 不 會 讓 樹 葉 飛起 來 ？ 怎 樣 刮 紙 屑 ， 才 能 把 紙 屑 刮 的 很 好 ？ 怎 樣 撣 灰 ， 才 不會 讓 灰 塵 飄 起 來 ？ 這 些 看 似 簡 單 的 動(dòng) 作 卻 都 應(yīng) 嚴(yán) 格 培 訓(xùn) 。 而且 掃 地 時(shí) 還 另 有 規(guī) 定 ： 開 門 時(shí) 、 關(guān) 門 時(shí) 、 中 午 吃 飯 時(shí) 、 距 離客 人 15米 以 內(nèi) 等 情 況 下 都 不 能 掃 。 這 些 規(guī) 范 都 要 認(rèn) 真 培 訓(xùn) ，嚴(yán) 格 遵 守 。 學(xué) 照 相 ： 第 一 天 下 午 學(xué) 照 相 。 十 幾 臺 世 界 最 先 進(jìn) 的 數(shù) 碼 相 機(jī) 擺 在一 起 ， 各 種 不 同 的 品 牌 ， 每 臺 都 要 學(xué) ， 因 為 客 人 會 叫 員 工 幫忙 照 相 ， 可 能 會 帶 世 界 上 最 新 的 照 相 機(jī) ， 來 這 里 度 蜜 月 、 旅行 。 如 果 員 工 不 會 照 相 ， 不 知 道 這 是 什 么 東 西 ， 就 不 能 照 顧好 顧 客 ， 所 以 學(xué) 照 相 要 學(xué) 一 個(gè) 下 午 。 學(xué) 包 尿 布 ： 第 二 天 上 午 學(xué) 怎 么 給 小 孩 子 包 尿 布 。 孩 子 的 媽 媽 可能 會 叫 員 工 幫 忙 抱 一 下 小 孩 ， 但 如 果 員 工 不 會 抱 小 孩 ，動(dòng) 作 不 規(guī) 范 ， 不 但 不 能 給 顧 客 幫 忙 ， 反 而 增 添 顧 客 的 麻煩 。 抱 小 孩 的 正 確 動(dòng) 作 是 ： 右 手 要 扶 住 臀 部 ， 左 手 要 托住 背 ， 左 手 食 指 要 頂 住 頸 椎 ， 以 防 閃 了 小 孩 的 腰 ， 或 弄傷 頸 椎 。 不 但 要 會 抱 小 孩 ， 還 要 會 替 小 孩 換 尿 布 。 給 小孩 換 尿 布 時(shí) 要 注 意 方 向 和 姿 勢 ， 應(yīng) 該 把 手 擺 在 底 下 ， 尿布 折 成 十 字 形 ， 最 后 在 尿 布 上 面 別 上 別 針 ， 這 些 地 方 都要 認(rèn) 真 培 訓(xùn) ， 嚴(yán) 格 規(guī) 范 。 學(xué) 辨 識 方 向 ： 第 二 天 下 午 學(xué) 辨 識 方 向 。 有 人 要 上 洗 手 間 ， “ 右 前方 ， 約 50米 ， 第 三 號 景 點(diǎn) 東 ， 那 個(gè) 紅 色 的 房 子 ” ； 有 人要 喝 可 樂 ， “ 左 前 方 ， 約 150米 ， 第 七 號 景 點(diǎn) 東 ， 那 個(gè)灰 色 的 房 子 ” ； 有 人 要 買 郵 票 ， “ 前 面 約 20米 ， 第 十 一號 景 點(diǎn) ， 那 個(gè) 藍(lán) 條 相 間 的 房 子 ” 顧 客 會 問 各 種 各 樣的 問 題 ， 所 以 每 一 名 員 工 要 把 整 個(gè) 迪 斯 尼 的 地 圖 都 熟 記在 腦 子 里 ， 對 迪 斯 尼 的 每 一 個(gè) 方 向 和 位 置 都 要 非 常 地 明確 。 怎 樣 與 小 孩 講 話 游 迪 斯 尼 有 很 多 小 孩 ， 這 些 小 孩 要 跟 大 人 講 話 。 迪 斯 尼 的 員工 碰 到 小 孩 在 問 話 ， 統(tǒng) 統(tǒng) 都 要 蹲 下 ， 蹲 下 后 員 工 的 眼 睛 跟 小 孩 的眼 睛 要 保 持 一 個(gè) 高 度 ， 不 要 讓 小 孩 子 抬 著 頭 去 跟 員 工 講 話 。 因 為那 個(gè) 是 未 來 的 顧 客 ， 將 來 都 會 再 回 來 的 ， 所 以 要 特 別 重 視 。怎 樣 對 待 丟 失 的 小 孩 從 開 業(yè) 到 現(xiàn) 在 的 十 幾 年 里 ， 東 京 迪 斯 尼 曾 丟 失 過 兩 萬 名 小 孩 ，但 都 找 到 了 。 重 要 的 不 是 找 到 ， 而 是 在 小 孩 子 走 丟 后 從 不 廣 播 。如 果 這 樣 廣 播 ： “ 全 體 媽 媽 請 注 意 ， 全 體 媽 媽 請 注 意 ， 這 邊 有 一個(gè) 小 孩 子 ， 穿 著 黑 裙 子 白 襯 衫 ， 不 知 道 是 誰 家 的 小 孩 子 ， 哭 的 半死 ” 所 有 媽 媽 都 會 嚇 一 跳 。 既 然 叫 做 樂 園 就 不 能 這 樣 廣 播 ，一 家 樂 園 一 天 到 晚 丟 小 孩 子 ， 誰 還 敢 來 。 所 以 在 迪 斯 尼 里 設(shè) 下 了10個(gè) 托 兒 中 心 ， 只 要 看 到 小 孩 走 丟 了 ， 就 用 最 快 的 速 度 把 他 送 到托 兒 中 心 。 從 小 孩 衣 服 、 背 包 來 判 斷 大 概 是 哪 里 人 ， 衣 服 上 有 沒有 繡 他 們 家 族 的 姓 氏 ； 再 問 小 孩 ， 有 沒 有 哥 哥 、 姐 姐 、 弟 弟 、 妹妹 ， 來 判 斷 父 母 的 年 齡 ； 有 的 小 孩 小 的 連 媽 媽 的 樣 子 都 描 述 不 出來 ， 都 要 想 辦 法 在 網(wǎng) 上 開 始 尋 找 ， 盡 量 用 最 快 的 方 法 找 到 父 母 。 然 后 用 電 車 把 父 母 立 刻 接 到 托 兒 中 心 ， 小 孩 正 在 喝 可 樂 ， 吃 薯 條 ，啃 漢 堡 ， 過 得 挺 快 樂 ， 這 才 叫 樂 園 。 他 們 就 這 樣 在 十 幾 年 里 找 到了 兩 萬 名 小 孩 ， 最 難 得 的 是 從 來 不 廣 播 。 怎 樣 送 貨 迪 斯 尼 樂 園 里 面 有 喝 不 完 的 可 樂 ， 吃 不 完 的 漢堡 ， 享 受 不 完 的 三 明 治 ， 買 不 完 的 糖 果 ， 但 從 來 看不 到 送 貨 的 。 因 為 迪 斯 尼 規(guī) 定 在 客 人 游 玩 的 地 區(qū) 里是 不 準(zhǔn) 送 貨 的 ， 送 貨 統(tǒng) 統(tǒng) 在 圍 墻 外 面 。 迪 斯 尼 的 地下 像 一 個(gè) 隧 道 網(wǎng) 一 樣 ， 一 切 食 物 、 飲 料 統(tǒng) 統(tǒng) 在 圍 墻的 外 面 下 地 道 ， 在 地 道 中 搬 運(yùn) ， 然 后 再 從 地 道 里 面用 電 梯 送 上 來 ， 所 以 客 人 永 遠(yuǎn) 有 吃 不 完 的 東 西 。 這樣 可 以 看 出 ， 迪 斯 尼 多 么 重 視 客 戶 ， 所 以 客 人 就 不斷 去 迪 斯 尼 。 去 迪 斯 尼 玩 10次 ， 大 概 也 看 不 到 一 次經(jīng) 理 ， 但 是 只 要 去 一 次 就 看 得 到 他 的 員 工 在 做 什 么 。這 就 是 前 面 講 的 ， 顧 客 站 在 最 上 面 ， 員 工 去 面 對 客戶 ， 經(jīng) 理 人 站 在 員 工 的 底 下 來 支 持 員 工 ， 這 個(gè) 觀 念人 們 應(yīng) 該 建 立 起 來 第 五 節(jié) 薪 酬 和 福 利 管 理 薪 酬 ： 員 工 為 企 業(yè) 提 供 勞 動(dòng) 而 得 到 的 各 種 貨幣 與 實(shí) 物 報(bào) 酬 的 總 和 。 包 括 ： 工 資 、 獎(jiǎng) 金 、 津 貼 、 分 紅 、 福 利 等 。 實(shí) 質(zhì) ： 組 織 對 員 工 貢 獻(xiàn) （ 行 為 、 態(tài) 度 、 業(yè) 績 ）做 出 的 回 報(bào) 薪 酬 管 理 的 基 本 目 標(biāo) ： 1.吸 引 留 住 人 才 2.肯 定 員 工 貢 獻(xiàn) 3.控 制 人 工 成 本 4.促 成 利 益 結(jié) 合 1.對 外 具 有 競 爭 性 原 則 ；2.對 內(nèi) 具 有 公 正 性 原 則 ；3.對 員 工 具 有 激 勵(lì) 性 原 則 ；4.對 成 本 具 有 控 制 性 原 則 。薪 酬 管 理 的 基 本 原 則二 、 薪 酬 管 理 的目 標(biāo) 、 原 則 和 內(nèi) 容 9 6 崗 位 評 價(jià) 、 績 效 考 評與 薪 酬 管 理 的 關(guān) 系外 部 公 平 （ 薪 酬 水 平 ） 薪 酬市 場 調(diào) 查內(nèi) 部 公 平（ 工 資 等 級 ） 崗 位 調(diào) 查 崗 位 分 析 崗 位 評 價(jià) 薪 酬 制 度總 體 設(shè) 計(jì) 個(gè) 人 公 平（ 績 效 工 資 ） 資 歷 能 力個(gè) 人 、 小 組業(yè) 績 考 評競 爭 性 原 則公 正 性 原 則激 勵(lì) 性 原 則 9 7 常 見 的 薪 酬 模 式 （ 付 酬 要 素 ） 基 于 崗 位 的 薪 酬 模 式 基 于 能 力 的 薪 酬 模 式 基 于 業(yè) 績 的 薪 酬 模 式 基 于 年 功 的 薪 酬 模 式 基 于 市 場 的 薪 酬 模 式Accountability（ 職 責(zé) ）依 據(jù) 職 務(wù) 對 組織 的 價(jià) 值 與 影響 而 付 酬 與 有 關(guān) 職 位 市場 相 應(yīng) 的 薪 酬 靈 活 性 強(qiáng) 的績 效 驅(qū) 動(dòng) 的薪 酬職 位 價(jià) 值與 職 業(yè) 通道 基 于 能 力的 報(bào) 酬Market（ 市 場 ）依 據(jù) 市 場 “ 價(jià) 格 ”為 相 應(yīng) 的 技 能 、 知識 及 經(jīng) 驗(yàn) 付 酬Competencies and Values（ 能 力 ）依 據(jù) 員 工 素 質(zhì) 與 價(jià)值 付 酬 Performance（ 業(yè) 績 ）依 據(jù) 員 工 的績 效 高 低 付 酬 中 國 企 業(yè) 的 現(xiàn) 實(shí) 選 擇 崗 位 績 效 工 資 制 對 大 多 數(shù) 中 國 企 業(yè) 來 說 ， 以 崗 位 為 主 ， 適 當(dāng) 考 慮 工 齡 ， 并 加大 按 績 效 付 酬 的 比 例 ， 是 比 較 適 當(dāng) 的 薪 酬 模 式 。 如 崗 位 基 礎(chǔ) 工資 體 現(xiàn) 的 是 不 同 崗 位 的 勞 動(dòng) 差 別 ， 根 據(jù) 任 職 者 的 能 力 水 平 ，崗 位 基 礎(chǔ) 工 資 可 實(shí) 施 一 崗 多 級 的 模 式 。 能 力 高 的 進(jìn) 入 同等 崗 位 中 的 高 等 級 ， 低 者 進(jìn) 入 低 等 級 。效 益 貢 獻(xiàn) 工資 效 益 貢 獻(xiàn) 工 資 根 據(jù) 公 司 的 經(jīng) 濟(jì) 效 益 、 員 工 的 貢 獻(xiàn) ， 按 考核 結(jié) 果 發(fā) 放 。年 功 工 資 年 功 工 資 是 對 員 工 工 作 經(jīng) 驗(yàn) 和 勞 動(dòng) 貢 獻(xiàn) 的 積 累 的 承 認(rèn) 和補(bǔ) 償 崗 位 薪 級 工資 體 現(xiàn) 的 是 不 同 崗 位 的 勞 動(dòng) 差 別 ， 根 據(jù) 任 職 者 的 能 力 水 平 ，崗 位 基 礎(chǔ) 工 資 可 實(shí) 施 一 崗 多 級 的 模 式 。 能 力 高 的 進(jìn) 入 同等 崗 位 中 的 高 等 級 ， 低 者 進(jìn) 入 低 等 級 。業(yè) 績 工 資 效 益 貢 獻(xiàn) 工 資 根 據(jù) 公 司 的 經(jīng) 濟(jì) 效 益 、 員 工 的 貢 獻(xiàn) ， 按 考核 結(jié) 果 發(fā) 放 。年 功 工 資 年 功 工 資 是 對 員 工 工 作 經(jīng) 驗(yàn) 和 勞 動(dòng) 貢 獻(xiàn) 的 積 累 的 承 認(rèn) 和補(bǔ) 償保 障 工 資 20%年