《房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)》PPT課件.pptx

房 地 產(chǎn) 禮 儀 培 訓(xùn)中 華 禮 儀 培 訓(xùn) 網(wǎng) 錢 明 珠 老 師 主 講 中 華 禮 儀 培 訓(xùn) 網(wǎng) 講 師 預(yù) 約 熱 線 房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn) 房 地 產(chǎn) 禮 儀 培 訓(xùn) 是 對(duì) 房 地 產(chǎn) 銷 售 人 員 及 物 業(yè) 管 理 服 務(wù)人 員 在 銷 售 服 務(wù) 上 及 自 身 素 養(yǎng) 上 的 培 訓(xùn) 。 房 地 產(chǎn) 禮 儀 培 訓(xùn)的 目 標(biāo) 是 提 升 員 工 自 身 素 質(zhì) 與 服 務(wù) ， 讓 顧 客 滿 意 ， 留 住 顧客 ， 從 而 增 加 企 業(yè) 市 場(chǎng) 占 有 率 。 房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)一 、 禮 儀 概 述二 、 房 地 產(chǎn) 接 待 禮 儀三 、 職 業(yè) 素 養(yǎng)四 、 客 戶 抱 怨 投 訴 處 理 一 、 禮 儀 概 述 禮 儀 概 述什 么 是 禮 儀 : 禮 儀 是 人 類 社 會(huì) 為 追 求 自 身 正 常 生 活 而 必 須共 同 遵 守 的 最 簡(jiǎn) 單 .最 起 碼 的 道 德 行 為 規(guī) 范 .禮儀 的 基 本 要 求 是 尊 重 和 關(guān) 心 .(禮 貌 .禮 節(jié) .儀 表 .儀 式 ) 禮 儀 概 述禮 儀 作 用打 開(kāi) 交 際 大 門(mén) 的 鑰 匙密 切 人 際 關(guān) 系 的 紐 帶追 求 事 業(yè) 成 功 的 紐 帶良 好 社 會(huì) 秩 序 的 基 石改 善 社 會(huì) 風(fēng) 尚 的 良 藥塑 造 高 尚 人 格 的 途 徑 禮 儀 概 述 禮 儀 是 一 項(xiàng) 建 立 在 善 良 、 高 效 和 富 有 邏輯 的 基 礎(chǔ) 上 的 一 項(xiàng) 傳 統(tǒng) 習(xí) 俗 。 它 為 我 們 生活 中 的 活 動(dòng) 和 行 為 提 供 了 一 個(gè) 準(zhǔn) 則 ， 如 同足 球 比 賽 的 規(guī) 則 一 樣 。 二 、 房 地 產(chǎn) 接 待 禮 儀 一 、 房 地 產(chǎn) 接 待 禮 儀（ 一 ） 房 地 產(chǎn) 銷 售 人 員 形 象 要 求（ 二 ） 迎 接 客 戶 一 、 房 地 產(chǎn) 接 待 禮 儀（ 一 ） 房 地 產(chǎn) 銷 售 人 員 形 象 要 求1、 女 性（ 1） 公 司 有 統(tǒng) 一 制 服 時(shí) 必 須 穿 工 服 上 班（ 2） 服 裝 ： 女 性 服 裝 以 職 業(yè) 化 為 準(zhǔn) ， 大 方 得 體 ， 不 穿 奇 裝 異 服 ，不 得 穿 拖 鞋 。（ 3） 裝 飾 ： 女 員 工 要 化 淡 妝 ， 不 得 濃 妝 艷 抹 ， 不 得 留 長(zhǎng) 指 甲 、涂 色 油 。 忌 用 過(guò) 多 香 水 或 使 用 刺 激 性 氣 味 強(qiáng) 的 香 水 ， 頭 發(fā) 不 染 夸張 顏 色 。 佩 戴 首 飾 盡 可 能 的 少 ， 最 好 不 要 超 過(guò) 三 樣 ， 首 飾 選 配 得當(dāng) ， 不 戴 炫 耀 飾 品 。 一、房地產(chǎn)接待禮儀（ 一 ） 房 地 產(chǎn) 銷 售 人 員 形 象 要 求1、 男 性（ 1） 服 裝 ： 男 性 必 須 穿 西 裝 打 領(lǐng) 帶 ， 夏 天 穿 淺 色 襯 衣 配 深 色西 褲 ，（ 2） 皮 鞋 保 持 光 亮 。 西 裝 給 人 一 種 莊 重 的 感 覺(jué) ， 西 裝 的 第 一紐 扣 需 要 扣 住 。（ 3） 頭 發(fā) ： 頭 發(fā) 最 能 表 現(xiàn) 出 一 個(gè) 人 的 精 神 狀 態(tài) ， 專 業(yè) 的 銷 售人 員 的 頭 發(fā) 需 要 精 心 的 梳 洗 和 處 理 。 頭 發(fā) 要 常 修 剪 ， 發(fā) 腳 長(zhǎng) 度以 保 持 不 蓋 耳 部 和 不 觸 衣 領(lǐng) 為 度 ， 不 得 留 胡 須 。 一、房地產(chǎn)接待禮儀（ 一 ） 房 地 產(chǎn) 銷 售 人 員 形 象 要 求1、 男 性（ 4） 眼 神 ： 平 視 ； 與 人 交 談 注 視 最 佳 部 位 ， 面 部 三 角 區(qū) ； 不要 出 現(xiàn) 輕 佻 、 卑 瑣 、 茫 然 的 目 光 ， 因 為 目 光 是 人 們 交 流 感 情的 無(wú) 形 導(dǎo) 線 。（ 5） 微 笑 ： 是 修 養(yǎng) 的 展 現(xiàn) ， 尊 重 人 的 表 現(xiàn) ， 心 理 健 康 的 象 征 。微 笑 標(biāo) 準(zhǔn) 是 恰 如 其 分 ， 與 儀 表 舉 止 相 協(xié) 調(diào) 。 （二）迎接客戶（ 1 ） 基 本 動(dòng) 作 ：（ 2 ） 接 待 順 序 ：（ 3 ） 接 待 注 意 事 項(xiàng) ： （二）迎接客戶（ 1 ） 基 本 動(dòng) 作 ：注 意 事 項(xiàng) ： 銷 售 人 員 應(yīng) 儀 表 端 正 ， 態(tài) 度 親 切 ； 接 待 客戶 一 人 ， 或 一 主 一 輔 ， 以 二 人 為 限 ， 不 要 超 過(guò) 三 人 ；若 不 是 真 正 客 戶 ， 也 應(yīng) 照 樣 提 供 一 份 資 料 ， 作 簡(jiǎn) 潔 而又 熱 情 的 招 待 。 （二）迎接客戶（ 2 ） 接 待 順 序 ：售 樓 部 服 務(wù) 臺(tái) 位 置 為 第 一 接 待 位 。 第 一 接 待 客 戶 時(shí) 第二 接 替 服 務(wù) 臺(tái) 位 置 。 （二）迎接客戶（ 3 ） 接 待 注 意 事 項(xiàng) ：保 持 良 好 坐 姿 和 精 神 面 貌 ， 執(zhí) 行 銷 售 部 的 日 常 工 作 。注 意 觀 察 接 待 人 員 的 需 求 ， 并 給 予 配 合 ， 協(xié) 助 接 待 人員 進(jìn) 行 答 問(wèn) 記 錄 ， 配 合 經(jīng) 理 執(zhí) 行 其 他 突 發(fā) 事 件 的 處 理 。如 進(jìn) 行 非 工 作 事 件 處 理 ， 必 須 征 得 經(jīng) 理 同 意 ， 離 開(kāi) 服務(wù) 臺(tái) 后 ， 于 非 銷 售 區(qū) 域 進(jìn) 行 。 房 地 產(chǎn) 售 樓 人 員 服 務(wù) 用 語(yǔ)迎 賓 用 語(yǔ) 類 ： 您 好 ， 請(qǐng) 進(jìn) ， 歡 迎 光 臨友 好 詢 問(wèn) 類 ： 謝 謝 ， 請(qǐng) 問(wèn) 您 怎 么 稱 呼 ， 您 想 看 什 么 樣 的 樓 ， 不 耽 誤 您 時(shí) 間的 話 ， 我 給 您 介 紹 一 下 好 嗎 ， 好 的 ， 沒(méi) 問(wèn) 題 ， 我 想 聽(tīng) 聽(tīng) 您 的 意 見(jiàn) 行 嗎招 待 介 紹 類 ： 請(qǐng) 您 這 邊 坐 ， 請(qǐng) 喝 茶 ， 請(qǐng) 您 看 看 我 們 的 資 料 ， 有 什 么 不 明 白的 請(qǐng) 吩 咐 ， 那 兒 是 我 們 的 模 型 展 示 區(qū) 房 地 產(chǎn) 售 樓 人 員 服 務(wù) 用 語(yǔ) 請(qǐng) 求 道 歉 類 ： 對(duì) 不 起 ， 這 套 房 子 剛 賣 出 去 了 ， 不 好 意 思 ， 您 的 話 我 還沒(méi) 聽(tīng) 明 白 ， 有 什 么 意 見(jiàn) ， 請(qǐng) 您 多 指 教 恭 維 贊 揚(yáng) 類 ： 象 您 這 樣 的 成 功 人 士 選 擇 我 們 的 樓 盤(pán) 最 合 適 了 ， 您 很 有眼 光 ， 您 雖 然 不 是 搞 房 地 產(chǎn) 的 ， 但 您 居 然 有 如 此 高 見(jiàn) ， 真 是 令 我 汗 顏 。 送 客 道 別 類 ： 請(qǐng) 您 慢 走 ， 歡 迎 下 次 光 臨 ， 不 買 樓 沒(méi) 關(guān) 系 ， 能 認(rèn) 識(shí) 您 我很 高 興 ， 再 見(jiàn) 房 地 產(chǎn) 接 待 禮 儀 有 人 認(rèn) 為 ， 房 地 產(chǎn) 接 待 人 員 ， 就 是 負(fù) 責(zé) 把 客 戶 引進(jìn) 門(mén) ， 告 知 房 產(chǎn) 狀 況 ， 樓 盤(pán) 信 息 ， 等 。 這 只 是 狹 隘 的片 面 的 房 產(chǎn) 接 待 概 念 。 實(shí) 際 上 ， 房 地 產(chǎn) 銷 售 人 員 ， 在引 領(lǐng) 客 戶 進(jìn) 門(mén) 的 時(shí) 候 ， 要 非 常 注 意 自 己 的 儀 表 儀 容 ，言 行 舉 止 。 某 方 面 沒(méi) 做 到 位 ， 都 有 可 能 把 上 門(mén) 的 客 戶給 送 走 。 （ 一 ） 房 地 產(chǎn) 銷 售 人 員 形 象 要 求1、 女 性（ 1） 公 司 有 統(tǒng) 一 制 服 時(shí) 必 須 穿 工 服 上 班（ 2） 服 裝 ： 女 性 服 裝 以 職 業(yè) 化 為 準(zhǔn) ， 大 方 得 體 ， 不 穿 奇 裝 異服 ， 不 得 穿 拖 鞋 。（ 3） 裝 飾 ： 女 員 工 要 化 淡 妝 ， 不 得 濃 妝 艷 抹 ， 不 得 留 長(zhǎng) 指 甲 、涂 色 油 。 忌 用 過(guò) 多 香 水 或 使 用 刺 激 性 氣 味 強(qiáng) 的 香 水 ， 頭 發(fā)不 染 夸 張 顏 色 。 佩 戴 首 飾 盡 可 能 的 少 ， 最 好 不 要 超 過(guò) 三 樣 ，首 飾 選 配 得 當(dāng) ， 不 戴 炫 耀 飾 品 。 （ 一 ） 房 地 產(chǎn) 銷 售 人 員 形 象 要 求2、 男 性（ 1） 服 裝 ： 男 性 必 須 穿 西 裝 打 領(lǐng) 帶 ， 夏 天 穿 淺 色 襯 衣 配 深 色 西 褲 ，（ 2） 皮 鞋 保 持 光 亮 。 西 裝 給 人 一 種 莊 重 的 感 覺(jué) ， 西 裝 的 第 一 紐 扣 需 要 扣住 。（ 3） 頭 發(fā) ： 頭 發(fā) 最 能 表 現(xiàn) 出 一 個(gè) 人 的 精 神 狀 態(tài) ， 專 業(yè) 的 銷 售 人 員 的 頭 發(fā)需 要 精 心 的 梳 洗 和 處 理 。 頭 發(fā) 要 常 修 剪 ， 發(fā) 腳 長(zhǎng) 度 以 保 持 不 蓋 耳 部 和不 觸 衣 領(lǐng) 為 度 ， 不 得 留 胡 須 。（ 4） 眼 神 ： 平 視 ； 與 人 交 談 注 視 最 佳 部 位 ， 面 部 三 角 區(qū) ； 不 要 出 現(xiàn) 輕佻 、 卑 瑣 、 茫 然 的 目 光 ， 因 為 目 光 是 人 們 交 流 感 情 的 無(wú) 形 導(dǎo) 線 。（ 5） 微 笑 ： 是 修 養(yǎng) 的 展 現(xiàn) ， 尊 重 人 的 表 現(xiàn) ， 心 理 健 康 的 象 征 。 微 笑 標(biāo) 準(zhǔn)是 恰 如 其 分 ， 與 儀 表 舉 止 相 協(xié) 調(diào) 。 （ 二 ） 迎 接 客 戶（ 1 ） 基 本 動(dòng) 作 ：1 、 站 立 的 儀 態(tài) ： 挺 胸 收 腹 ， 一 只 手 放 在 另 一 只 手 上 。 不 能 抖腿 ， 周 身 搖 晃 ， 否 則 很 不 雅 觀 。2 、 座 時(shí) 的 儀 態(tài) ： 先 請(qǐng) 客 戶 坐 下 后 ， 你 才 能 坐 下 ， 不 可 粗 魯 的坐 下 ， 要 端 坐 、 不 可 癱 坐 、 不 可 抖 腿 ， 否 則 便 會(huì) 在 客 戶 面前 儀 態(tài) 盡 失 。 （ 二 ） 迎 接 客 戶 3 、 正 確 的 走 路 儀 態(tài) ： 在 顧 客 面 前 ， 走 路 一 定 不 要 彎腰 曲 背 無(wú) 精 打 采 ， 優(yōu) 美 的 走 路 姿 勢(shì) 并 非 只 限 于 模 特 或演 藝 人 士 ， 你 和 客 戶 的 接 觸 同 樣 需 要 給 人 留 下 良 好 的印 象 （ 二 ） 迎 接 客 戶 請(qǐng) 注 意 正 確 的 走 路 姿 勢(shì) （ 1 ） 挺 胸 收 腹 ， 平 視 前 方 ， 手 指 并 攏 。 （ 2 ） 身 體 要 穩(wěn) 健 。 不 要 左 右 搖 擺 ， 東 張 西 望 。 （ 3 ） 有 節(jié) 奏 的 步 伐 ， 走 路 聲 不 可 太 大 。 （ 4 ） 引 領(lǐng) 客 戶 的 走 路 儀 態(tài) 及 應(yīng) 注 意 的 事 項(xiàng) （ 附后 ） 。 （ 二 ） 迎 接 客 戶（ 2） 接 待 順 序 ： 售 樓 部 服 務(wù) 臺(tái) 位 置 為 第 一 接 待 位 。 第 一 接 待 客 戶 時(shí) 第二 接 替 服 務(wù) 臺(tái) 位 置 。 （ 二 ） 迎 接 客 戶接 待 注 意 事 項(xiàng) ： 保 持 良 好 坐 姿 和 精 神 面 貌 ， 執(zhí) 行 銷 售 部 的 日 常 工 作 。 注 意 觀 察 接 待 人 員 的 需 求 ， 并 給 予 配 合 ， 協(xié) 助 接 待 人 員 進(jìn)行 答 問(wèn) 記 錄 ， 配 合 經(jīng) 理 執(zhí) 行 其 他 突 發(fā) 事 件 的 處 理 。 如 進(jìn) 行非 工 作 事 件 處 理 ， 必 須 征 得 經(jīng) 理 同 意 ， 離 開(kāi) 服 務(wù) 臺(tái) 后 ， 于非 銷 售 區(qū) 域 進(jìn) 行 。 注 意 事 項(xiàng) ： 銷 售 人 員 應(yīng) 儀 表 端 正 ， 態(tài) 度 親 切 ； 接 待 客 戶 一人 ， 或 一 主 一 輔 ， 以 二 人 為 限 ， 不 要 超 過(guò) 三 人 ；若 不 是 真 正 客 戶 ， 也 應(yīng) 照 樣 提 供 一 份 資 料 ， 作 簡(jiǎn)潔 而 又 熱 情 的 招 待 。 房 地 產(chǎn) 售 樓 人 員 與 客 戶 洽 談 禮 儀（ 1） 引 導(dǎo) 客 戶 入 座（ 2） 試 探 客 戶（ 3） 根 據(jù) 客 戶 喜 歡 的 戶 型 做 說(shuō) 明 。（ 4） 針 對(duì) 客 戶 的 疑 惑 點(diǎn) ， 進(jìn) 行 解 釋 房 地 產(chǎn) 售 樓 人 員 與 客 戶 洽 談 禮 儀（ 5 ） 在 客 戶 有 7 0 %的 認(rèn) 可 度 的 基 礎(chǔ) 上 ， 設(shè) 法 說(shuō) 服 購(gòu)買 。（ 6 ） 適 時(shí) 制 造 現(xiàn) 場(chǎng) 氣 氛（ 7 ） 注 意 事 項(xiàng) 房 地 產(chǎn) 售 樓 人 員 與 客 戶 洽 談 禮 儀1、 與 客 戶 融 洽 相 處2、 注 意 禮 貌 禮 節(jié) ， 真 誠(chéng) 待 人3、 適 時(shí) 夸 獎(jiǎng) 一 下 客 戶4、 尋 找 共 通 的 話 題 房 地 產(chǎn) 售 樓 人 員 與 客 戶 洽 談 禮 儀5、 想 法 讓 客 戶 開(kāi) 口6、 能 讓 客 戶 馬 上 答 復(fù) 的 簡(jiǎn) 單 詢 問(wèn)7、 語(yǔ) 言 通 俗 易 懂 三 、 職 業(yè) 素 養(yǎng) 觀 念 決 定 態(tài) 度 ； 態(tài) 度 決 定 行 動(dòng) ； 行 動(dòng) 決 定習(xí) 慣 ； 習(xí) 慣 決 定 人 格 ； 人 格 決 定 命 運(yùn) ； 命運(yùn) 決 定 人 生 。 職 業(yè) 素 養(yǎng) 的 概 念 按 職 業(yè) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 、 規(guī) 范 化 、 制 度 化 的 要 求 塑 造 自己 。 即 在 合 適 的 時(shí) 間 、 合 適 的 地 點(diǎn) ， 用 合 適 的 方式 ， 說(shuō) 合 適 的 話 ， 做 合 適 的 事 。 個(gè) 人 修 養(yǎng)良 好 的 個(gè) 人 修 養(yǎng) 是 影 響 禮 儀 的 根 本 要 素 ， 而 禮 儀又 能 體 現(xiàn) 一 個(gè) 人 的 個(gè) 人 修 養(yǎng) 。個(gè) 人 修 養(yǎng) 包 括 學(xué) 識(shí) 、 做 人 、 職 業(yè) 態(tài) 度 。 個(gè) 人 修 養(yǎng)職 業(yè) 態(tài) 度 適 應(yīng) 適 應(yīng) 公 司 文 化 ， 工 作 方 式 ； 主 動(dòng) 主 動(dòng) 承 擔(dān) 工 作 ； 敬 業(yè) 以 工 作 為 榮 ， 設(shè) 定 高 的 工 作 目 標(biāo) ； 勤 奮 努 力 工 作 ， 不 斷 學(xué) 習(xí) ； 有 序 利 落 、 有 條 不 紊 ； 高 效 追 求 效 率 和 效 益 。 交 換 名 片 禮 儀 放 名 片- 如 同 時(shí) 收 到 多 張 名 片 ， 應(yīng) 將 名 片 依 次 疊 放 在 桌 上 ， 名片 頂 端 沖 著 相 應(yīng) 的 人 ， 字 沖 著 自 己 。收 名 片- 如 沒(méi) 有 桌 子 ， 可 將 名 片 收 起 ， 放 在 上 衣 兜 里 （ 提 包里 ） 。 客 戶 抱 怨 投 訴 處 理 房地產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)之客戶異議處理1 、 客 戶 異 議 類 型2 、 異 議 處 理 辦 法 房地產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)之客戶異議處理 1 、 客 戶 異 議 類 型 （ 1 ） 商 品 方 面 （ 2 ） 價(jià) 格 方 面 （ 3 ） 服 務(wù) 方 面 房地產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)之客戶異議處理 2 、 異 議 處 理 辦 法（ 1 ） 以 優(yōu) 補(bǔ) 劣 法（ 2 ） 委 婉 處 理 法（ 3 ） 合 并 意 見(jiàn) 法 房地產(chǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)之客戶異議處理 2 、 異 議 處 理 辦 法（ 4 ） 反 駁 處 理 法（ 5 ） 冷 處 理 法 投 訴 的 客 戶 是 朋 友 不 是 敵 人u 客 戶 為 什 么 會(huì) 不 滿 ？u 為 什 么 平 息 客 戶 的 不 滿 很 重 要u 如 何 平 息 客 戶 的 不 滿u 說(shuō) “ 不 ” 與 溝 通 技 巧u 危 機(jī) 處 理 抱 怨 即 信 任“ 良 藥 苦 口 利 于 病 ， 忠 言 逆 耳 利 于 行 ”松 下 幸 之 助 的 體 會(huì) ：“ 人 人 都 喜 歡 聽(tīng) 贊 美 的 話 ， 可 是 客 戶 光 說(shuō) 好 聽(tīng) 的 話 ，一 味 地 縱 容 ， 會(huì) 使 我 們 懈 怠 。 沒(méi) 有 挑 剔 的 顧 客 ， 哪有 更 精 良 的 商 品 ？ 所 以 ， 面 對(duì) 挑 剔 的 客 戶 ， 要 虛 心求 教 ， 這 樣 才 不 會(huì) 喪 失 進(jìn) 步 的 機(jī) 會(huì) ” 歡 迎 訂 購(gòu)