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政務(wù)窗口人員禮儀培訓(xùn)教材PPT(共38張).ppt

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政務(wù)窗口人員禮儀培訓(xùn)教材PPT(共38張).ppt

政務(wù)窗口人員禮儀培訓(xùn) 一、禮儀概說 1.禮儀概念 指人們在社會交往活動過程中形成的 應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準則 .具體表 現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等,是 一種塑造個人形象的藝術(shù) . 案例一:一位令影帝慚愧的女工 電影明星洛依德將車開到檢修站,一個女工接待了他。她俊美的容貌一下子吸引了洛 依德。 雖然整個巴黎全知道他,但這位姑娘卻絲毫不感到驚異和興奮。 “您喜歡看電影嗎?”洛依德禁不住問到。 “當然喜歡,我是個演迷。” 她手腳麻利,很快修好了車:“您可以開走了,先生?!?他卻依依不舍:“小姐,您可以陪我去兜兜風(fēng)嗎?” “不,我還有工作。” “這同樣是您的工作,您修的車,最好親自檢查一下?!?“好吧,是您開還是我開?” “當然是我開,是我要求您的嘛?!?車行使得很好。姑娘問道: “看來沒有什么問題,請讓我下車好嗎?” “怎么,您不想再陪一陪我了?我再問您一遍,您喜歡看電影嗎?” “我回答過了,喜歡,而且是個演迷?!?“您不認識我?” “怎么不認識計劃,您一來我就認出您是當代演帝阿列克斯 洛依德?!?“既然如此,您多我為何這樣冷淡?” “不,您錯了,我沒有冷淡,知識沒有像別的女孩子那樣狂熱。您有您的成就,我有 我的工作。您來修車是我的顧客,如果您不再是明星了,再來修車,我也會一樣地接 待您。人與人之間不應(yīng)該是這樣嗎?” 洛依德沉默了。在這個普通女工面前他意識到自己的淺薄與虛妄。 “小姐,謝謝!您使我想到應(yīng)該認真反省一下自己的價值。好,現(xiàn)在讓我送您回去。 知識窗: 古人論禮儀 1、“人無禮則不生,事無禮則不成,國家 無禮則不寧”( 荀子 修身 ) 2、“禮典和萬邦,以統(tǒng)百官,以諧萬民?!?( 周禮 天官 太宰 ) 2. 禮儀的原則 ( 1) 平等的原則 : 指以禮待人 , 禮尚往來 , 既不盛氣 凌人 , 也不卑躬屈膝 。 ( 2) 遵守的原則 ( 3) 尊重的原則 尊重自己 ( 不自大 , 不自卑 ) ; 尊重他人 (尊重上級是一種天職 , 尊重同事是一種本分 , 尊重下級是一種美德 , 尊重客人是一種常識 , 尊重對手是一種風(fēng)度 , 尊重所有人是一種教養(yǎng) 。 ) (4)寬容原則 寬容的典范 安徽省桐城市有條“六尺巷”。其由來是,清朝康熙年 間,官至文華殿大學(xué)士兼禮部尚書的張英,其在桐城的祖 居與吳姓人家為鄰。對方欲越界蓋房,家人遂馳書京華稟 告,張英寫了一首詩作復(fù): 一紙修書只為墻, 讓他三尺又何妨? 長城萬里今猶在, 不見當年秦始皇。 家人見詩,讓地三尺;吳姓人家深感其義,也退讓三 尺,這樣就誕生了“六尺巷”。 學(xué)會寬容 退一步海闊天空,忍一時風(fēng)平浪靜 生氣是用別人的過錯來懲罰自己 千萬不要有理變成“無禮” 當然,寬容決不是縱容,不是無原則的寬大無 邊,而是建立在自信、助人和有益于社會基礎(chǔ) 上的適度寬大,必須遵循法制和道德規(guī)范。 大事講原則,小事講風(fēng)格。 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié), 細節(jié)展示素質(zhì), 細節(jié)決定成敗。 祝大家有個好前程 (一)儀表禮儀概概述: 1.概念 :指人的外在特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機 統(tǒng)一 2.影響和制約因素: 儀容、儀態(tài)、服飾、語言 二 、 儀表禮儀 3.兩條基本原則: 1)、 三應(yīng)原則:應(yīng)事 、 應(yīng)己 、 應(yīng)制 應(yīng)事:要求塑造個人形象要適應(yīng)具體所處的場合 。 應(yīng)己:個人形象要有自己個人特點 。 應(yīng)制:個人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范。 2)、 修飾避人原則 即在塑造個人形象時 , 應(yīng)當避免在大庭廣眾之 前 , 尤其不能在陌生人或異性面前進行修飾 。 (二 )、儀容美 1.頭發(fā)修飾 1)、干凈 ,保持發(fā)部整潔 2)、長短適度 男人 : “前發(fā)不覆額,側(cè)發(fā)不掩耳,后發(fā) 不及領(lǐng),” 女人 : 長發(fā)不過肩 3)、選擇適當?shù)陌l(fā)型 學(xué)會選擇發(fā)型 橢圓型臉是東方女性的標準臉型,可選任意發(fā)式。 長臉看起來面部削瘦,發(fā)型設(shè)計上應(yīng)適當遮住前額, 并設(shè)法使雙頰顯得寬一些,不宜留太短的頭發(fā),下 巴較長的人留些鬢發(fā)。 額部窄的臉型,應(yīng)增加額頭兩側(cè)頭發(fā)的厚度 圓臉型的人應(yīng)將頭頂部的頭發(fā)梳高,使臉部在視覺 造型上增加幾分力度,并設(shè)法遮住兩頰。 方臉型應(yīng)設(shè)法掩飾棱角,使臉型顯得圓潤些。 矮胖或瘦小的人頭發(fā)不宜長,瘦高的人應(yīng)留長一點 的發(fā)型。 眼睛:清洗(沒傳染性疾病)、修眉(不 紋眉)眼鏡(社交工作不戴墨鏡、清洗) 耳朵:清洗 鼻子:清潔、鼻毛 嘴巴:清理(牙齒、異味、 嘴角無泡沫 )、 異響(發(fā)出異響,及時道歉)。 胡須 :最好不蓄 脖頸:保持清潔與臉部相同 2.面容修飾 手掌: 清潔、洗滌;修剪指甲、去除死皮、皮膚護理 肩膊: 正式的社交場合(政務(wù)、商務(wù)、學(xué)術(shù)、外交等)、 肩膀、腋窩不裸露,不穿無袖裝 . “遠看頭,近看腳,不遠不近看中腰” 腳部: 正式場合不裸露;保持清潔;經(jīng)常修剪 腿部: 正式場合,男士著裝不暴露腿部,女士忌光著腿穿 裙子,著無破洞的肉色絲襪,正式場合裙子一般超過膝蓋。 汗毛: 男士不穿短外褲,女士設(shè)法掩蓋(絲襪或剃除) 3.手臂腿部修飾 4.化妝禮規(guī) 自然原則 、 協(xié)調(diào)原則 掌握方法、 回避他人 程序 : 底妝 - 眼妝 - 唇妝 - 修飾 勿當眾進行化妝 勿在異性面前化妝 勿使化妝妨礙于人 勿使妝面出現(xiàn)殘缺 勿借用他人化妝品 勿評論他人的化妝 (三 )、服飾美 1. 服飾禮儀的基本原則 1)、 TPO原則 2)、合禮原則 3)、個性化原則 4)、三色原則 西裝禮儀 1、男士西裝禮儀 ( 1)襯衫與西服相配 ( 2)內(nèi)衣要單薄 ( 3)要系好領(lǐng)帶 ( 4)必須穿皮鞋 ( 5)掌握好扣子的系法 2、女士西裝禮儀 ( 1)西裝套裙著裝原則 忌透、忌露、忌短 ( 2)西裝套裙著裝規(guī)范 大小合適,穿著到位 搭配恰當,裝飾協(xié)調(diào) 內(nèi)衣忌露,鞋襪得體 兼顧舉止,優(yōu)雅穩(wěn)重 3.服飾色彩搭配 1)、同色搭配法 2)、相似色搭配法 3)、對比色搭配法 4.佩飾禮儀 以少為佳、同質(zhì)同色、符合身份、 揚長避短、搭配合理、遵守習(xí)俗 (四 )、儀態(tài)美 1.儀態(tài)美的概念及認識 儀態(tài)是指人在行為動作中的姿態(tài)和風(fēng)度。 在人際交往中,它用一種無聲的體態(tài)語人們 展示出一個人的道德品質(zhì)、禮貌修養(yǎng)、人品學(xué) 識、文化品味等方面的素質(zhì)與能力。 儀態(tài)美主要表現(xiàn)在站、立、行、臥等方面。 2.站姿 挺直如松 規(guī)范的站姿: 頭正 肩平 臂垂 軀挺 腿并 常見錯誤站姿 駝 背 3.走姿 從容、平穩(wěn)、直線、輕盈 規(guī)范的走姿: 頭正 肩平 軀挺 步位直 步幅適當 步速平穩(wěn) 禁忌的行姿 方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過大 八字步態(tài) 低頭駝背 4.坐姿 文雅,端莊,穩(wěn)重,大方 入座 注意順序 講究方位 (左進左出 ) 落座無聲 入座得法 離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開 幾種常見坐姿 坐 姿 基 本 形 兩 腿 交 疊 :(兩 腿 疊 放 式 ) 雙腳斜放 :(雙腿斜放) 錯誤的坐姿 三 、 窗口接待禮儀 1.接待人員禮儀要求 1)、儀表得體 ,舉止大方 2) 、熱情誠懇 ,耐心傾聽 3) 、細致周到 ,禮貌待人 4) 、專心致志 三 、 窗口接待禮儀 2.微笑語 是一種職業(yè)表情 ,力爭真誠、自然 3.目光語 注視部位 :公務(wù)三角區(qū)、社交三角區(qū) 注視時間 :整體的 20%-60% 注視方式 :正視 、 對視 ,絕不斜視、旁視 三 、 窗口接待禮儀 4.接待三聲 (程序 ) 來有應(yīng)聲 問有答聲 去有送聲 5.常用禮貌語言 :請、麻煩、不客氣、請您稍 等、請守秩序、請按程序、請按規(guī)范格式 填寫等 . 三 、 窗口接待禮儀 5.接待時常見的問題 1) 、多個訪客 (請大家按先來后到的順序排隊 ) 2) 、辦理顧客手續(xù)時電話鈴響了 3) 、接電話時 ,顧客來訪 4) 、等待辦理手續(xù)的隊伍中有熟人 三 、 窗口接待禮儀 5)遇到不講理的顧客怎么辦 ?(推薦答案 ) 顧客就是上帝啊面對顧客,最好的辦 法就是笑臉以對無論顧客怎樣刻薄,你 都要笑著面對,這樣顧客也就不好意思對 你大發(fā)雷霆了你若跟顧客吵上了,有可 能被投訴 ,也影響了自己的形象和身體,多 不值啊所以,如果你想當好一個職員, 就要學(xué)會忍受,學(xué)會笑對顧客所謂伸手 不打笑臉人,就是這個道理 5)遇到不講理的顧客怎么辦 ?(推薦答案 ) 對于那些不講理的客人,當你們真的發(fā)生了沖突時, 應(yīng)該試圖挽救局面,盡量壓下他心里的火,然后想方設(shè)法 博取他的同情,再跟他進行交流。如顧客嫌辦事流程復(fù)雜 , 手續(xù)繁多時 ,你可以站在他的角度 ,替他說一下話 :確實有 點煩 ,但上級是這樣要求的 ,沒辦法 ,我們發(fā)揮愚公的精神 吧 ,總能辦完的 . 當他臟話連篇時,可以問他:不好意思啊,我知道我 做得不太好,但是也請你消消氣,這樣對身體不好,有害 您的健康,真是抱歉! 當然幽默用語可以很巧妙地 化解你們的矛盾與不愉快。 最后,你要真的是碰上很不 講理的顧客了,你就始終以笑臉相對,哪怕他再胡攪蠻纏 不講理,你始終不要放棄你臉上的笑容,跟他爭論時,什 么都站在他的立場來說,哪怕是他的錯,你也都要站在他 的立場來分析事情。絕對不要悶不吭聲,那樣,那些胡攪 蠻纏的人,更會覺得你好欺負,更加的肆無忌憚的! 三 、 窗口接待禮儀 小結(jié) : 日常接待中,我們要力爭做到 “ 四心, 四聲,四一樣 ” ,即:接待群眾熱心、聽 取情況細心、解答問題耐心、為民辦事誠 心;來有迎聲、問有答聲、走有送聲、處 理結(jié)果有回聲;對干部與群眾一樣、生人 與熟人一樣、有理與無理一樣、初訪與復(fù) 訪一樣。 最后祝大家 工作愉快,事事順利! 11、人生的某些障礙,你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去,不如勇敢地攀登,或許這會鑄就你人生的高點。 12、有些壓力總是得自己扛過去,說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事,還徒增了別人的煩惱。 13、認識到我們的所見所聞都是假象,認識到此生都是虛幻,我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你,你承受得了嗎 ?帶,帶不走,放,放不下。時時刻刻發(fā)悲心,饒益眾生為他人。 14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們,為了那一瞬間的同步,這就是動人的生命奇跡。 15、懶惰不會讓你一下子跌倒,但會在不知不覺中減少你的收獲 ;勤奮也不會讓你一夜成功,但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn),更需要堅持和勤奮 ! 16、人生在世:可以缺錢,但不能缺德 ;可以失言,但不能失信 ;可以倒下,但不能跪下 ;可以求名,但不能盜名 ;可以低落,但不能墮落 ;可以放松,但不能放縱 ;可以虛榮,但不能虛偽 ;可以平凡,但不能平庸 ;可以浪漫,但不能浪蕩 ;可以生氣,但不能生事。 17、人生沒有筆直路,當你感到迷茫、失落時,找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影,坐下來靜靜欣賞,去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。 18、在人生的舞臺上,當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時,你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。 19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會,而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗,只找理由成功。 20、每一個成就和長進,都蘊含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持,而是堅持了才能看到希望。 1、有時候,我們活得累,并非生活過于刻薄,而是我們太容易被外界的氛圍所感染,被他人的情緒所左右。 2、身材不好就去鍛煉,沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人,唯一可以抱怨的,只是不夠努力的自己。 3、大概是沒有了當初那種毫無顧慮的勇氣,才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。 4、世界上只有想不通的人,沒有走不通的路。將帥的堅強意志,就像城市主要街道匯集點上的方尖碑一樣,在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。 5、世上最美好的事是:我已經(jīng)長大,父母還未老 ;我有能力報答,父母仍然健康。 6、沒什么可怕的,大家都一樣,在試探中不斷前行。 7、時間就像一張網(wǎng),你撒在哪里,你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了,可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的,可只有到最后才不得不承認。 8、世上的事,只要肯用心去學(xué),沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心,對陽光,對美,對痛楚。 9、別再去抱怨身邊人善變,多懂一些道理,明白一些事理,畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。 10、山有封頂,還有彼岸,慢慢長途,終有回轉(zhuǎn),余味苦澀,終有回甘。 11、失敗不可怕,可怕的是從來沒有努力過,還怡然自得地安慰自己,連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕,沒什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了,一定要爬起來。不爬起來,別人會看不起你,你自己也會失去機會。在人前微笑,在人后落淚,可這是每個人都要學(xué)會的成長。 13、要相信,這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以,管別人怎么看,堅持自己的堅持,直到堅持不下去為止。 14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提,也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意,也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過 .但請你繼續(xù)向前走,因為別人看不到你的努力,你卻始終看得見自己。 15、所有的輝煌和偉大,一定伴隨著挫折和跌倒;所有的風(fēng)光背后,一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。 16、成功的反義詞不是失敗,而是從未行動。有一天你總會明白,遺憾比失敗更讓你難以面對。 17、沒有一件事情可以一下子把你打垮,也不會有一件事情可以讓你一步登天,慢慢走,慢慢看,生命是一個慢慢累積的過程。 18、努力也許不等于成功,可是那段追逐夢想的努力,會讓你找到一個更好的自己,一個沉默努力充實安靜的自己。 19、你相信夢想,夢想才會相信你。有一種落差是,你配不上自己的野心,也辜負了所受的苦難。 20、生活不會按你想要的方式進行,它會給你一段時間,讓你孤獨、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨處,多看一本書,去做可以做的事,放下過去的人,等你度過低潮,那些獨處的時光必定能照亮你的路,也是這些不堪陪你成熟。所以,現(xiàn)在沒那么糟,看似生活對你的虧欠 ,其實 都是祝愿。

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