《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》PPT課件.ppt

客戶關(guān)系管理 第六章： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM系統(tǒng)的分類 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用 注意 CRM系統(tǒng)之間的 關(guān)系 CRM 系統(tǒng)的概念以及應(yīng)用 CRM系統(tǒng)的概念 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 根據(jù) CRM系統(tǒng)的發(fā)展及功能 分類 分析型 CRM 呼叫中心 運(yùn)營型 CRM 協(xié)作型 CRM eCRM 常 見 的 分 類 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 運(yùn)營型 CRM 運(yùn)營型 CRM建立在這樣一種概念上， 客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要 的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線 化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶 “接觸點(diǎn)”的整合、前臺和后臺運(yùn)營 之間的平滑的互相連接和整合。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 運(yùn) 營 型 CRM 的 功 能 銷售自動化 (SFA) 營銷自動化 (MA) 客戶服務(wù)與支持 (CSS) 機(jī)會管理 聯(lián)系人管理 銷售預(yù)測 銷 售 套 件 的 功 能 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 運(yùn)營型 CRM在銀行中的應(yīng)用 客 戶 管 理 服 務(wù) 管 理 銷 售 管 理 知 識 庫 管 理 產(chǎn) 品 管 理 業(yè) 績 考 核 統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 表 運(yùn)營型 CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 運(yùn)營型 CRM的使用人員 營銷人員 現(xiàn)場服務(wù)人員 銷售人員 市場營銷活動信息 管理、計(jì)劃預(yù)算、 項(xiàng)目追蹤、成本明 細(xì)、回應(yīng)管理、效 果評估等功能 使用銷售信息管理、 銷售過程定制、銷售 過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、 銷售信息分析等強(qiáng)大 的功能 使用自動派活工具、 設(shè)備管理服務(wù)合成及 保質(zhì)期管理、維修管 理等功能 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 分析型 CRM產(chǎn)生的原因 運(yùn)營型 CRM提供接 觸手段 對不同客戶區(qū) 別對待 分析型 CRM深入分 析客戶數(shù)據(jù) 區(qū)別對待后反饋 數(shù)據(jù)又被運(yùn)營型 CRM再收集 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 分析型 CRM 分析型 CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識 (在這一 過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技 術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提驗(yàn)出有用信息 )、 幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整 體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的 集合。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 分析型 CRM的六 大支柱功能 客戶分析 客戶建模 客戶溝通 個(gè)性化 優(yōu)化 接觸管理 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 實(shí)施階段 一對一的市場 事件模型 市場區(qū)段 客戶分析 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 分 析 型 CRM 在 電 信 行 業(yè) 的 應(yīng) 用 留住現(xiàn)有客戶 爭取新客戶 發(fā)展新業(yè)務(wù) 信用評價(jià) 欺詐檢測 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM是指企業(yè)直接與客戶 互動 (通常通過網(wǎng)絡(luò) )的一種狀態(tài)， 它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù) 和收集客戶信息，形成與多種客戶 交流的渠道。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 協(xié) 作 型 CRM 的 功 能 呼出功能 電話接口 電子郵件和傳真接口 網(wǎng)上互動交流 協(xié)作型 CRM主要由呼叫中心、客戶 多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺 (Help Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能 模塊組成，具有多媒體多渠道整合能 力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型 CRM的主要發(fā)展趨勢。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 運(yùn) 營 型 分析型 協(xié) 作 型 語音 (呼叫中心 、 自動應(yīng)答 、 交換機(jī) 、 CTI) 傳真 / 信件 親自 訪問 網(wǎng)上會議 網(wǎng)上交談 電子郵件 /客 戶回復(fù)管理 SCM ERP/ERM 歷史 IT系統(tǒng) 客戶服務(wù) 支持 CSS 現(xiàn)場服務(wù) FS/D 自動服務(wù) 銷售自動 化 SFA 移動銷售 MS 網(wǎng)上商城 營銷自動 化 MA 企 業(yè) 應(yīng) 用 整 合 E A I 數(shù)據(jù)挖掘工具、 OLAP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告、 行為預(yù)測及商務(wù)智能 客戶 數(shù)據(jù) 集市 財(cái)務(wù) 數(shù)據(jù) 集市 數(shù)據(jù)倉庫 財(cái)務(wù) 數(shù)據(jù) 集市 三類 CRM系統(tǒng)的的關(guān)系 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) eCRM eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展， 是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合 的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) eCRM大致可被分為以下幾個(gè)領(lǐng)域 電子營銷 電子銷售 電子郵件、 SMS、 在線客戶引導(dǎo)、客 戶資料、網(wǎng)上目錄 以及 Web個(gè)性化 引擎等 通過電子商務(wù)、 電子購物、客戶定 制型商品配置以及 定價(jià)系統(tǒng)等，提升 客戶購買體驗(yàn) 電子服務(wù) 為客戶提供幫助 服務(wù)的自助軟 件：電子郵件自 動回復(fù)功能 、 基 于原因的事件事 識別功能 、 FAQ 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 通過網(wǎng)絡(luò)提 升客戶體驗(yàn) 實(shí)施自助系統(tǒng) 用以提升服務(wù) 質(zhì)量 為協(xié)作型服 務(wù)質(zhì)量管理 數(shù)據(jù)庫 eCRM 的 驅(qū) 動 因 素 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) eCRM的構(gòu)成與功能 客戶聯(lián)系中心 工作流設(shè)計(jì)中心 客戶應(yīng)用 客戶分析中心 中心控制器 負(fù)責(zé)處理企業(yè)在運(yùn)營 中與客戶實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道提供 強(qiáng)大的基礎(chǔ)接入平臺 負(fù)責(zé)處理企業(yè)坐席和內(nèi)部 / 外部 部門在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的 請求傳遞 對知識庫進(jìn)行挖掘與分析形成 多種報(bào)表 ,從而支持企業(yè)決策 ,完 善客戶關(guān)系 負(fù)責(zé)整個(gè) CRM 平臺的中心控制、 任務(wù)分配與企業(yè)部門間的消息 傳遞 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) eCRM 在 銀 行 的 應(yīng) 用 興趣登記 引導(dǎo)階段 自動填寫客戶信息 客戶服務(wù) 圍繞核心的有客戶智能分析模塊，它包括數(shù)據(jù) 開采引擎、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)模式分析及數(shù)據(jù)存 取工具。市場模塊包括市場計(jì)劃、市場組織及 市場實(shí)施。服務(wù)模塊包括客戶信息管理、客戶 服務(wù)中心、自動銷售與服務(wù)、銷售記錄跟蹤及 銷售綜合報(bào)告。銷售模塊包括銷售預(yù)測、銷售 咨詢、銷售實(shí)施管理及銷售獎勵等。 eCRM的應(yīng)用 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 實(shí)施 eCRM的關(guān)鍵因素 用 戶 的 角 色 內(nèi) 容 風(fēng) 格 功 能 性 與 CRM 系 統(tǒng) 的 集 成 實(shí)施 eCRM需要注意的問題 整 合 效 果 最 重 要 實(shí) 時(shí) 響 應(yīng) 是 要 點(diǎn) 圍 繞 最 終 用 戶 展 開 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 實(shí) 施 eCRM 為 企 業(yè) 帶 來 效 益 增加客戶忠誠度與企業(yè)知名度 節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率 主動對外銷售，增加收益 整合內(nèi)部資源，降低管理成本 減少網(wǎng)上客戶流失率 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 呼叫中心 一種以 CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng) 和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用 現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服 務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。 呼叫中心 (Call Center)最早出現(xiàn)在 20世紀(jì) 70年代的民航業(yè)，也就是 今天所說的熱線電話，其最初目 的就是為了更好地向乘客提供咨 詢服務(wù)，我們今天接觸得比較多 的是企業(yè)的 “800”服務(wù) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 呼叫中心的演變 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 呼 叫 中 心 的 類 型 可視化多媒體呼叫中心 基于 Internet的呼叫中心 多媒體呼叫中心 虛擬呼叫中心 電 子 郵 件 文 字 交 談 業(yè) 務(wù) 代 表 回 復(fù) 互 聯(lián) 網(wǎng) 電 話 網(wǎng) 頁 同 步 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 呼叫中心的作用 獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請求響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，創(chuàng)造利潤 服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) ACD IVR 將客戶的需要 與業(yè)務(wù)代表的技 能相匹配，從 而為用戶提供 最佳服務(wù) 客戶可以利用音 頻按鍵電話或語 音輸入信息，通 過錄音導(dǎo)航從該系 統(tǒng)中獲得預(yù)先 錄制的數(shù)字或合 成語音信息 CTI 通過軟件、硬件 接口及控制設(shè) 備把電話通信和 計(jì)算機(jī)信息處理 集成在一起，實(shí)現(xiàn) 對語音、 傳真和數(shù) 據(jù)通信綜合應(yīng)用 用戶交互管理 提供呼叫指示 、 事 件報(bào)告 、 數(shù)據(jù)庫功 能和呼出電話策略 的應(yīng)用程序 、 同時(shí) 它還可以提供對其 他應(yīng)用程序和語音 連接的接口 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 呼 叫 中 心 與 CRM 的 關(guān) 系 呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心 呼叫中心幫助 CRM改善業(yè)務(wù)流程 呼叫中心在企業(yè)中的價(jià)值在提升 呼叫中心成為“情報(bào)中心” 呼叫中心成為“互動營銷中心” 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 建 設(shè) 模 式 獨(dú)建模式 外包模式 滿足發(fā)展需要的技術(shù)更新 先進(jìn)的運(yùn)營管理模式 降低服務(wù)成本，服務(wù)更經(jīng)濟(jì) 基于計(jì)算機(jī)方式 基于交換機(jī)方式 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 運(yùn) 營 管 理 戰(zhàn)略管理 運(yùn)營管理 人員管理 績效管理 問 題 首 次 解 決 率 平 均 應(yīng) 答 速 度 占 線 率 來 電 遺 失 率 平 均 持 線 時(shí) 間 平 均 排 隊(duì) 時(shí) 間 實(shí) 際 工 作 率 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM 案例 中國銀河證券 CRM系統(tǒng)（分析型） 北京移動 CRM系統(tǒng)（分析型） 客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 呼叫中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān) 系 協(xié)作型 CRM