精編國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》2026期末試題及答案（試卷號(hào)：241）

國(guó)家開放大學(xué)電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理2026期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）盜傳必究一、單選題（每題2分，共20分）1. 根據(jù)二八原則，企業(yè)在推行客戶忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)關(guān)注（）。A. 80%的低價(jià)值客戶B. 20%的高價(jià)值客戶C. 全部客戶D. 80%的低價(jià)值客戶2. 企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。A. 生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者B. 生產(chǎn)者消費(fèi)者C. 中間商消費(fèi)者D. 生產(chǎn)者中間商3. 互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（）。A. 企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系B. 企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)C. 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)D. 以上均正確4. 在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（）。A. 公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值C. 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D. 企業(yè)文化5. 汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店而外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S” 店，一般具有的功能有（）。A. 整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系B. 整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C. 整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D. 整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋6. 從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（）。A. 客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知偏好B. 客戶的期望C. 客戶的關(guān)系價(jià)值D. 客戶忠誠(chéng)度7. 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下（）類型的忠誠(chéng)。A. 壟斷忠誠(chéng)B. 親友忠誠(chéng)C. 惰性忠誠(chéng)D. 信賴忠誠(chéng)8. 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（）oA. 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B. 渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D. 接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種9. 根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是（）oA. -般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B. 零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C. VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D. 屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型10. 客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（）。A. 發(fā)掘潛在顧客B. 留住低貢獻(xiàn)客戶C. 保持客戶忠誠(chéng)度D. 培育負(fù)值客戶二、多選題（每題2分，共20分）11. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括（）。A. 產(chǎn)品價(jià)值B服務(wù)價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 形象價(jià)值E. 未來(lái)價(jià)值12. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（）oA. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E. 以上均對(duì)13. 客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（）。A. 壟斷B. 滿意C. 愉悅D. 信賴E惰性14. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）oA. 客戶合作管理再造B. 市場(chǎng)營(yíng)銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造15. CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。A. 決策支持B. 營(yíng)銷推廣C. 溝通D. 銷售渠道E服務(wù)支持16. 關(guān)系營(yíng)銷的特征包括（）oA. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制17. 市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和 消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（）。A. 購(gòu)買的方便B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘18. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。A. 數(shù)據(jù)處理B. 尋找理想消費(fèi)者C. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D. 數(shù)據(jù)挖掘E. 數(shù)據(jù)分析19. 汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下（）方而。A. 汽車經(jīng)營(yíng)模式的改變B. 管理理念的更新C. 汽車客戶差異化需求的拉動(dòng)D. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇E. 新技術(shù)的推動(dòng)20. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說(shuō)法正 確的是（）OA. 便于提高客戶信息的管理B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分C. 不能樹立品牌形象D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E. 貫穿汽車銷售、使用全過(guò)程三、填空題（每空1分，共20分）21. 關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾與信任。22o建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)是客戶感到滿意。23. 從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客戶對(duì)總價(jià)值的 感知，對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知和對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之比的感知。24. 客戶滿意橫向?qū)佣ǖ娜齻€(gè)層次有：企業(yè)理念滿意、企業(yè)行為滿意和企業(yè)視覺(jué)滿意25. 公司業(yè)務(wù)流程的3個(gè)基本特征為：業(yè)務(wù)流程的目的性；流程任務(wù)的執(zhí)行者是人或系統(tǒng)；業(yè)務(wù)流程 跨越一個(gè)組織。26. “一對(duì)一營(yíng)銷”的核心是以顧客份額為中心，即通過(guò)與每個(gè)客戶的互動(dòng)對(duì)話，與客戶逐一建立持 久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。27. 為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、培育最有增長(zhǎng) 性客戶、改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶28. 德國(guó)大眾汽車為了鞏固市場(chǎng)份額，強(qiáng)化品牌，一直“以服務(wù)為核心”，堅(jiān)持“以人為本”；“以 顧客滿意為中心”的服務(wù)理念。四、簡(jiǎn)答題(每題5分，共10分)29. 試分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。答：客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意度的提升作用表現(xiàn)在以下方面：(1) 服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；(2) 服務(wù)是留住顧客的有效辦法；(3) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；(4) 服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶；(5) 服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。30. 關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方而的區(qū)別有哪些？答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表現(xiàn)在：(1) 傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。(2) 傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客；關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客服務(wù)。(3) 傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營(yíng)銷則有充分的顧客承諾。(4) 傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)部門應(yīng)關(guān)心的問(wèn)題；關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問(wèn)題。(5) 傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)系；關(guān)系營(yíng)銷的核心在于發(fā)展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。五、論述題(每題15分，共30分)31. 試述客戶忠誠(chéng)的各種類型和特征，并能舉例說(shuō)明各種忠誠(chéng)。答：(1)壟斷忠誠(chéng)(1分)：消費(fèi)者對(duì)處于壟斷地位的產(chǎn)品無(wú)論滿意與否，只能被動(dòng)地接受。典型的例 子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。(1分)(2) 親緣忠誠(chéng)(1分)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。比如汽車 公司的員工會(huì)只選擇自己公司生產(chǎn)的車，一些電信公司的員工包括他們的親屬都只長(zhǎng)期使用他們公司提供 的電信網(wǎng)絡(luò)等等。(2分)(3) 利益忠誠(chéng)(1分)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種 情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。(2 分)(4) 惰性忠誠(chéng)(1分)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光 顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。(2分)(5) 信賴忠誠(chéng)(1分)：客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信 賴就成為了一種忠誠(chéng)。（1分）（6）潛在忠誠(chéng)（1分）：潛在忠誠(chéng)就是指客戶雖然擁有但是還沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。（1分）32. 指出汽車銷售的四種營(yíng)銷模式，并筒要說(shuō)明各種模式下的特點(diǎn)。答：目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品的營(yíng)銷模式主要有四種：一是品牌專營(yíng)店，二是各地的汽車交易市場(chǎng)，三是 多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店，四是汽車連鎖店。（4分）（1）品牌專賣模式是一套完善的汽車營(yíng)銷服務(wù)體系，貫穿售前、售中、售后的全過(guò)程。（1分）在整個(gè) 汽車獲利過(guò)程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2： 1： 4,維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分。（1分）（2）汽車交易市場(chǎng)主要指一些小規(guī)模的經(jīng)銷商租借一些汽車市場(chǎng)的攤位或者某個(gè)店而開展而對(duì)直接客 戶銷售汽車的一種模式。（1分）它集中了國(guó)內(nèi)外各種品牌、價(jià)格、檔次的車，由多個(gè)代理經(jīng)銷商分銷， 形成集中的多樣化交易場(chǎng)所，使購(gòu)車人在一地即可欣賞全國(guó)車輛品牌全貌，便于選購(gòu)。（2分）（3）多品牌經(jīng)營(yíng)模式主要指經(jīng)銷商通過(guò)連鎖加盟或單獨(dú)投資建設(shè)一些具有一定規(guī)模的汽車綜合銷售店 鋪，實(shí)施多品牌的同店銷售模式。（1分）經(jīng)銷商同時(shí)代理多家品牌，并將各個(gè)專賣品牌的各項(xiàng)服務(wù)功能 優(yōu)化組合形成自己的經(jīng)銷商品牌，其中最具代表性的如上海永達(dá)汽車等。（2分）（4）汽車連鎖銷售模式：各地的汽車連鎖店嚴(yán)格按照“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一定貨、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一配送、 統(tǒng)一服務(wù)”的五統(tǒng)一規(guī)定運(yùn)作，分店不能自行獨(dú)立進(jìn)貨從事小汽車銷售。（2分）連鎖企業(yè)集汽車信貸、 以舊換新、汽車租賃、租購(gòu)、二手車交易、汽車服務(wù)為一體，由總店、分店使用統(tǒng)一商號(hào)構(gòu)成連鎖體系。 如北京亞飛汽車這樣的全國(guó)連鎖汽車銷售公司。（1分）