精編電大專(zhuān)科《客戶(hù)關(guān)系管理》多選題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）

最新電大專(zhuān)科客戶(hù)關(guān)系管理多選題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2417）盜傳必究一、多選題1. 客戶(hù)讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間 的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（）oA. 產(chǎn)品價(jià)值B 服務(wù)價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 形象價(jià)值E. 未來(lái)價(jià)值2. 企業(yè)必須確立提高客戶(hù)價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）oA. 吸引潛在客戶(hù)B. 培育VIP客戶(hù)C. 保留現(xiàn)有客戶(hù)D. 剔除低貢獻(xiàn)客戶(hù)E. 重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶(hù)3. 下列屬于客戶(hù)與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。A. 電子郵件B. 制造商C. 銀行D. 專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái)E. 傳真4. 客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）oA. 客戶(hù)合作管理再造B. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的再造C. 銷(xiāo)售流程的再造D. 客戶(hù)服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造5. CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。Ao決策支持B. 營(yíng)銷(xiāo)推廣C. 溝通D. 銷(xiāo)售渠道E. 服務(wù)支持6 .關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（）oA. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制7. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿(mǎn)足的成木外，還包括下列兩項(xiàng)（）。A. 購(gòu)買(mǎi)的方便B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷(xiāo)售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘8. 對(duì)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷(xiāo)量B. 降低成本C. 口碑效應(yīng)D. 信任利益E. 社會(huì)利益9 .目前我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)品主要是通過(guò)以下渠道銷(xiāo)售的，包括（）oA. 品牌專(zhuān)營(yíng)店B. 汽車(chē)交易市場(chǎng)C. 多品牌汽車(chē)經(jīng)營(yíng)店D. 汽車(chē)生產(chǎn)廠E. 汽車(chē)連鎖店10. 品牌專(zhuān)賣(mài)模式是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。關(guān)于品牌專(zhuān)賣(mài)模式下列說(shuō)法正 確的是（）oA. 便于提高客戶(hù)信息的管理B. 維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的最重要部分C. 不能樹(shù)立品牌形象D. 整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E. 貫穿汽車(chē)銷(xiāo)售、使用全過(guò)程11. 客戶(hù)讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（）。A. 產(chǎn)品價(jià)值B. 服務(wù)價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 形象價(jià)值E. 未來(lái)價(jià)值12. 關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是？（）A. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E. 以上均對(duì)13. 下列屬于客戶(hù)與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。A. 電子郵件B. 制造商C. 銀行D. 專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái)E. 傳真14. 客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A. 客戶(hù)合作管理再造B. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的再造C. 銷(xiāo)售流程的再造D. 客戶(hù)服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造15. CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的功能按基本質(zhì)可以分為（）。A. 決策支持B. 營(yíng)銷(xiāo)推廣C. 溝通D. 銷(xiāo)售渠道E服務(wù)支持16. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（）oA. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制17. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和 消費(fèi)者獲取滿(mǎn)足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)（）。A. 購(gòu)買(mǎi)的方便B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷(xiāo)售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘18. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。A. 數(shù)據(jù)處理B. 尋找理想消費(fèi)者C. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)D. 數(shù)據(jù)挖掘E. 數(shù)據(jù)分析19. 目前我國(guó)的汽車(chē)產(chǎn)品主要是通過(guò)以下渠道銷(xiāo)售的，包括（）。A. 品牌專(zhuān)營(yíng)店B. 汽車(chē)交易市場(chǎng)C. 多品牌汽車(chē)經(jīng)營(yíng)店D. 汽車(chē)生產(chǎn)廠E. 汽車(chē)連鎖店20. 品牌專(zhuān)賣(mài)模式是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式。下列說(shuō)法正確的是（）A. 便于提高客戶(hù)信息的管理B. 維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的最重要部分C. 不能樹(shù)立品牌形象D. 整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E. 貫穿汽車(chē)銷(xiāo)售、使用全過(guò)程21. 客戶(hù)忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）oA. 長(zhǎng)期訂單B. 回頭客C. 額外的價(jià)格D. 良好的口碑E. 新的成本22. 客戶(hù)讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成木之 間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總成本包括（）。A. 貨幣價(jià)格B. 時(shí)間成本C. 精力成本D. 體力成木E. 歷史成本23. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）。A. 時(shí)代特征B. 公司特征C. 社會(huì)責(zé)任Do團(tuán)隊(duì)力量E. 個(gè)人創(chuàng)新24. 客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素很多，總體來(lái)說(shuō)，主要包括（）0A. 客戶(hù)的期望B. 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知C. 產(chǎn)品的效用D. 客戶(hù)讓渡價(jià)值E. 服務(wù)25. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶(hù)類(lèi)型有（）。A. 現(xiàn)有客戶(hù)B. 潛在客戶(hù)C. 分銷(xiāo)商D. 流失的客戶(hù)E. 無(wú)關(guān)客戶(hù)26. -對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)在于（）oA. 滿(mǎn)足消費(fèi)者的個(gè)性化需求B. 以銷(xiāo)定產(chǎn)，減少庫(kù)存C. 滿(mǎn)足消費(fèi)者的群體需求D. 儲(chǔ)備存貨，減少缺貨風(fēng)險(xiǎn)E. 可以縮短客戶(hù)與企業(yè)的距離27. 企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。A. 以企業(yè)為中心B. 以客戶(hù)利益為中心C. 以員工為中心D. 以效率和效益為中心E. 以市場(chǎng)為中心28. 客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）oA. 客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系B. 客戶(hù)的價(jià)值C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D. 企業(yè)對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程29. 營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P"基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價(jià)格外, 還包括（）兩項(xiàng)。A. 消費(fèi)者的需求B. 地點(diǎn)C. 溝通D. 銷(xiāo)售渠道E. 營(yíng)銷(xiāo)推廣30. 汽車(chē)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括（）。A. 品牌競(jìng)爭(zhēng)B. 集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)C. 技術(shù)突破D. 人才Eo服務(wù)31. 讓渡價(jià)值，是指客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的總價(jià)值包括（）。A. 產(chǎn)品價(jià)值B. 服務(wù)價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 形象價(jià)值E. 未來(lái)價(jià)值32. 客戶(hù)忠誠(chéng)度最重要的影響因素有（）。A. 壟斷B. 滿(mǎn)意C. 愉悅D. 信賴(lài)E. 惰性33. 客戶(hù)忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效應(yīng)包括（）oA. 長(zhǎng)期訂單B. 回頭客C. 額外的價(jià)格D. 良好的口碑E.新的成本34. 關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是（）oA. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E. 以上均對(duì)35. 客戶(hù)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）oA. 客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系B. 客戶(hù)的價(jià)值C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D. 企業(yè)對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程36. CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。A. 決策支持B. 營(yíng)銷(xiāo)推廣C. 溝通D. 銷(xiāo)售渠道E. 服務(wù)支持37. 營(yíng)銷(xiāo)的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶(hù)的“4C，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者 獲取滿(mǎn)足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)（）。A. 買(mǎi)的方便B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷(xiāo)售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘38. 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶(hù)類(lèi)型有（）。A. 現(xiàn)有客戶(hù)B. 潛在客戶(hù)C. 分銷(xiāo)商D. 流失的客戶(hù)E. 無(wú)關(guān)客戶(hù)39. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征包括（）oA. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制40. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程A. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理B. 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者C. 尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)D. 數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)