MOT關(guān)鍵時刻PPT(授課版).ppt

服務(wù)的關(guān)鍵時刻,Moment Of Truth,MOT,課程內(nèi)容,一、認(rèn)識客戶服務(wù) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨 服務(wù)的內(nèi)涵 客戶滿意與不滿 二、關(guān)鍵時刻的行為模式 什么是關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻的行為模式 如何創(chuàng)造正面的關(guān)鍵時刻,服務(wù)的理念,課程結(jié)構(gòu),服務(wù)的等級,MOT的概念,MOT的來源,MOT的核心理念,奠定基調(diào),診斷問題,解決問題,總結(jié)回顧,完善跟進(jìn),時代的更替,服務(wù)業(yè)時代,服務(wù)的目的,Result (結(jié)果）,To feel good (感覺好）,什么是服務(wù)？,服務(wù):,課程導(dǎo)入,我們先來聽聽大家的說法。 會計：我認(rèn)為服務(wù)的出現(xiàn)是為了滿足別人的需要，服務(wù)也是為了滿足別人需要的一種工作。 大學(xué)教師：現(xiàn)在社會當(dāng)中呢，人人都需要其他人服務(wù)，也需要為別人服務(wù)，比如做老師需要為學(xué)生服務(wù)，但是學(xué)生也要為社會服務(wù)。 企業(yè)經(jīng)理：我們認(rèn)為一個產(chǎn)品本身就是一項服務(wù)，僅僅把產(chǎn)品銷售給顧客只是完成了服務(wù)的一部分，讓顧客在使用產(chǎn)品時能滿意并獲得最大的利益，才完成了整個服務(wù)的過程。 學(xué)生：我覺得真正的服務(wù)是不計報酬的，就像雷鋒那樣。,判斷題,課程導(dǎo)入,小組討論：,你需要買件衣服，走進(jìn)一家商場，你會做些什么？ (回憶最近一次購物經(jīng)歷),我們可能做的是,課程導(dǎo)入, 看看展區(qū)的外觀, 進(jìn)入展區(qū), 瀏覽衣服, 詢問/尺碼, 試穿, 決定是否購買, 付款. (卡、現(xiàn)金), 收到衣服整理包裝好, 離開賣場,課程導(dǎo)入,每個環(huán)節(jié)中商場應(yīng)當(dāng)提供的理想服務(wù)是什么？,討論一下:,我們期待的服務(wù)是,課程導(dǎo)入, 看看展區(qū)的外觀, 進(jìn)入展區(qū), 瀏覽衣服, 詢問/尺碼, 試穿, 決定是否購買, 付款. (卡、現(xiàn)金), 收到衣服整理包裝好, 離開賣場,- 干凈的展示板/ 吸引人的陳列,- 展區(qū)內(nèi)有條理的陳列擺設(shè),- 可以相對自由的,- 價格表比較容易看到,- 容易尋找到適合自己的,- 有充分的考慮時間,- 自己方便的方式,- 有很漂亮的包裝,- 有親切禮貌的送別,數(shù)據(jù)來源：消費者事務(wù)白宮辦公室 調(diào)研結(jié)果,調(diào)查數(shù)據(jù),顧客滿意是指顧客對一個產(chǎn)品/服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。,什么是顧客滿意？,客戶不滿的結(jié)果,一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客 24人不滿但并不投訴 一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系,客戶不滿的結(jié)果,250定律 曾獲“世界最偉大的推銷員”稱號的美國推銷專家喬·吉拉德說過： 每一個用戶背后都有“250”人，推銷員若得罪一個人，也就意味著得罪了250人。,有效處理投訴的意義,客戶留存率,客戶滿意 =客戶忠誠,？,爭取1個新客戶的成本要比留住1個老客戶的成本高出5倍 80%的銷售額來自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的老客戶。 每年只要留住5%的客戶，在5年內(nèi)其利潤將翻一番。 客戶的終身價值,物的層面 產(chǎn)品 設(shè)備 程序 職員配備 優(yōu)惠措施,人的層面 服務(wù)意識 肢體語言 人際技巧 尊重客戶 解決問題能力,服務(wù)的兩個層面,北美調(diào)研所：,圖書館的光線很暗； 圖書館的書籍排列很雜亂，不便于查找； 圖書館圖書數(shù)量很有限； 沒有人提到圖書管理員。,圖書室的燈光很溫馨； 圖書館的排列很規(guī)范，很便于查找； 圖書館圖書品種豐富，總能找到所需的書籍或可以替代的書籍； 沒有人提到圖書管理員。,總結(jié),客人對“人”的層面的不滿，往往會投射到“物”的方面。,（對某航空業(yè)顧客滿意度的調(diào)查表）,課程導(dǎo)入,我們得到的服務(wù)卻是,什么是MOT,認(rèn)識MOT,Moment of truth一詞出自西班牙斗牛場：斗牛士向牛刺出致命一劍的一刻，叫做Moment of truth.這個詞用來比喻緊要關(guān)頭或嚴(yán)酷考驗才能、人格等的時刻,MOT（Moment of Truth）,認(rèn)識MOT,MOT的起源-北歐航空,認(rèn)識MOT,北歐航空公司CEO的詹·卡爾森（Jan Carlzon）有一本專著關(guān)鍵時刻MOT，描述了北歐航空的MOT。 1973年10月，第四次中東戰(zhàn)爭爆發(fā)，歐佩克（即石油輸出國組織）向所有對阿拉伯不友好國家實施石油禁運，短短三個月的時間，石油價格從每桶3.1美元飆升到12.6美元，引發(fā)了第一次石油危機。面對石油危機，世界航空業(yè)是最大的受害行業(yè)之一，整個航空旅游市場停滯下來，全球各國航空虧損累計20億美元。 臨危受命，成功挽救了北歐航空公司其他兩個分支（平安旅行社和靈恩航空公司）的簡卡爾森接手這一慘淡局面，此時的北歐航空公司已經(jīng)連續(xù)虧損兩年了，合計2000萬美元。這位39歲走馬上任的CEO提出了“關(guān)鍵時刻”，僅僅一年的時間，北歐航空公司就扭虧為盈，從虧損2000萬美元到獲利8000萬美元。兩年后，北歐航空公司被評為“歐洲最準(zhǔn)時的航空公司”。 詹是如此來解釋MOT的含義：一年有1000萬名乘客×5名員工=5000萬次的“關(guān)鍵時刻”。對詹而言，一個關(guān)鍵時刻的單位不是15秒，而是顧客和員工接觸的機會，其中，1名乘客在乘坐飛機時，可能會與5名員工打過交道，也就是5000萬個接觸點。,認(rèn)識 詹*卡爾森,項目,1978,1974,1980,平安旅行社,公司,職位,靈恩航空,總裁,總裁,北歐航空,市場萎縮,危機,虧2000萬,總裁,虧損嚴(yán)重,21選17,解決辦法,盈利,推出新方案,認(rèn)識MOT,Moment Of Turth (關(guān)鍵時刻),一年中,北歐航空公司共運載1000萬名乘客,平均每一名乘客將和北歐航空公司員工接觸5次,(包括打電話預(yù)定航班到達(dá)機場,檢查行李走進(jìn)機場把票放在檢票臺上等)每次15秒鐘,那么每一位乘客一年中對北歐航空公司將產(chǎn)生總共5000萬次“關(guān)鍵時刻”。,MOT案例分享：,落在飯店里的機票的例子； 出租司機的“關(guān)鍵時刻” 拋磚引玉，大家有哪些MOT可以分享？,日產(chǎn)車美產(chǎn)車,學(xué)會跟蹤客戶，慢慢的公司會積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動時，首先就會想到這家公司 改變客戶原有的想法，促使交易成交。,PPT欣賞,欣賞十分鐘悲劇PPT，請大家分析，這里面共有多少個MOT？,理解MOT,在海底撈感受MOT,“海底撈”給你留下哪些印象深刻的服務(wù)？,理解MOT,對待顧客,專門的泊車服務(wù)生，無歧視車型； 周一到周五中午，免費擦車； 就餐前：若有很多人等候：免費的瓜子、茶水、水果、點心（爆米花），免費的雜志、報紙、上網(wǎng)；各類軍棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；兒童專區(qū)，有人陪寶寶玩耍；寶寶蛋羹； 就餐中：給每個人發(fā)圍裙；給長發(fā)女士發(fā)橡皮筋；送上小塑料袋以防手機進(jìn)水；給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布；熟悉顧客的名字，甚至是老顧客的生日，紀(jì)念日；洗手間專人伺候，提供美發(fā)護(hù)膚用品；設(shè)置電話亭，客人可在里面免費電話；,對待員工：,給店長的父母發(fā)工資，200、400、600、800不等，優(yōu)秀員工的一部分獎金，直接寄回家給員工的父母； 工作滿一年，連續(xù)3次或累計3次被評為優(yōu)秀員工，父母免費探親，公司報銷往返車費； 海底撈為員工租的房子都是正規(guī)住宅，有空調(diào)暖氣、洗衣機、可免費上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點。不僅如此，還有專人負(fù)責(zé)打掃宿舍衛(wèi)生，工作服、被罩的洗滌外包出去； 店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300補助，店長小孩每年可享有12000的教育津貼； 每年12天的帶薪年假，并報銷往返火車票； 一線員工享有打折，換菜甚至免單權(quán)，只要理由充分即可；每月只召開一次總經(jīng)理辦公會，副總有200萬的審批權(quán)，大區(qū)總100萬，店長30萬。 除此之外，海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題。,列舉在購買產(chǎn)品時影響顧客的MOT服務(wù)（行為、語言）,理解MOT,小組活動,理解MOT,打動顧客的MOT行為,“ 要做得比客戶期望更好。如果你這樣做了，他們將成為你的回頭客。妥善處理你的過失，要誠心道歉，不要找借口。顧客永遠(yuǎn)是對的。 ”,【山姆·沃爾頓】 沃爾瑪創(chuàng)始人,理解MOT,顧客的決定是怎么做出來的?,理解MOT,理解MOT,MOT的應(yīng)用,售中,奠定基調(diào),診斷問題,解決問題,總結(jié)回顧,完善跟進(jìn),售后,打動顧客的“第一印象”,第一印象決定著促銷員在顧客心目中的形象，他將影響銷售的成與敗！,MOT的應(yīng)用奠定基調(diào),“大多數(shù)不成功的人之所以失敗是因為他們首先 看起來就不像成功者?！?摘自你的形象價值百萬,消除緊張感的有效方法,MOT的應(yīng)用語言內(nèi)容,新版紅樓夢,打動你的“第一印象”,MOT的應(yīng)用奠定基調(diào),MOT的應(yīng)用奠定基調(diào),2010版“王熙鳳”,新版王熙鳳出場,1987版“王熙鳳”,MOT的應(yīng)用奠定基調(diào),1987年版王熙鳳出場,微笑人際關(guān)系的潤滑劑,MOT的應(yīng)用面部表情,與眼睛的結(jié)合,與語言的結(jié)合,與身體的結(jié)合,前,后,右,左,強硬,害怕,合理的引領(lǐng)/站位技巧,MOT的應(yīng)用站位,把握接近的時機,MOT的應(yīng)用時機,接近太快,精神上容易產(chǎn)生壓力；,感覺被冷漠，導(dǎo)致不愉快；,接近太慢,首因效應(yīng),知覺的偏見,指公眾與人或事物初次接觸時所獲得的深刻印象對以后的認(rèn)知有著重要的影響作用。,8,6,MOT的應(yīng)用小結(jié),溝通 在北京有一位女士想要離婚，于是她去見律師，律師說，好吧，你有什么問題。她開始講大大小小的事情，律師說不行，你要具體的說出特別的事情，她說：“我不喜歡畫畫，我比較喜歡雕刻?！甭蓭熣f：“不不不，我指的不是那個畫畫?！甭蓭熡珠_始問了：“你們彼此投緣嗎.”“我的頭比較圓，他的頭不圓?！甭蓭熣f：“算了，算了，算了.”我再問你：“你希望你會獲得一些報酬嗎”她說：“報仇，我們之間沒有什么深仇大恨啦?！甭蓭熣f：“天啦，你的耳朵是不是有問題啊?！笨墒沁@個女的回答說：“哦，原來你看出來啦，上個禮拜我才做完一個整形手術(shù)，最后律師又說，你到底為什么要和他離婚呢?！彼f：“因為我跟他，根本難以溝通嗎?！蹦阒?，再社會上有很多人不會溝通，雖然現(xiàn)代社會的通訊時這樣的發(fā)達(dá)，但是人與人之間的直接接觸還是很重的。6個星期或8個星期之前，我回了一通電話，對方接起了電話說：“6887845?！蔽乙?，他剛剛打電話找我，我說：“我這里是8282087?！蹦憧梢允裁粗攸c都不用說，卻可以照樣和別人談話。,1、表達(dá)服務(wù)意愿,第一印象更多來源于外表而非語言 身體語言會說話 微笑 開放式的姿態(tài) 目光交流 握手 積極的情緒 語音語速語,2、體諒對方情緒,鼓勵客戶發(fā)泄 環(huán)境 傾聽 認(rèn)可 承擔(dān)解決問題的責(zé)任 告訴客戶你的名字 做記錄 感謝客戶使你注意到這個問題,案例分析：調(diào)頻階段,我定了3間房，要求3間房都有VA的水果，但是剛才我去檢查了，發(fā)現(xiàn)一間房沒有。（認(rèn)同感受，但是不要先認(rèn)同事實） 移動公司：我發(fā)現(xiàn)本月你們收了我兩百多元的電話費，我敢肯定我沒有用那么多。,同理心,設(shè)身處地的體驗他人的處境，對他人情緒、情感 具備感受力和理解力。 使對方感到自己被接納、被理解和被尊重，有助于相互進(jìn)一步溝通，促進(jìn)對方的自我表達(dá)、自我探索。,客戶增值圖,精神需求,情感需求,信息需求,物質(zhì)需求,案例分析,等巴士； 購買手機更換耳機事件； 國旗事件；,立場和利益,立場獲取所需的方式 利益真正想要的東西,客戶想要什么？,游戲互動 兩人互為一組，一人想去吃農(nóng)家菜，另一人說服此人去吃KFC 案例分享：哎呀呀體驗,分清客人的立場和利益,案例分析： 客人對酒店銷售人員說：“你們的會議室價格太貴了，*酒店才只有你們價格的一半。” 客人：服務(wù)員，請給我來一杯冰水。,【案例】,MOT的應(yīng)用診斷問題,王永慶臺灣首富，著名企業(yè)家、臺塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽為臺灣的“經(jīng)營之神”。,MOT的應(yīng)用診斷問題,【案例】,“客戶至上，懂得維護(hù)客戶的利益，才能取得自己的最大利益” 摘自王永慶給年輕人的八堂課,如保了解客戶需求,提問（提問的技巧） 傾聽（聆聽的藝術(shù)：事實、觀點、情感） 復(fù)述,視頻資料：爸爸，為什么？,關(guān)鍵,-傾聽顧客的心聲，探尋超出顧客期待的服務(wù),MOT的應(yīng)用診斷問題,關(guān)鍵,-傾聽顧客的心聲，探尋超出顧客期待的服務(wù),MOT的應(yīng)用診斷問題,診斷問題發(fā)現(xiàn)需求的過程,一天，我攔截了一個中年顧客，男性，向他介紹多循環(huán)冰箱。交談中發(fā)現(xiàn)他對品質(zhì)要求很高。我推薦一款高端機，并說，今天是315，價格非常實惠，還說一到旺季要漲價。顧客笑著說，你真會做生意，那好吧，我明天就過來。 我知道這句話的雙重含義。我急忙說道，如果您方便的話，不妨留下您的電話號碼，以便我們更好地為您服務(wù)。顧客留下了電話號碼后就走了，我心里沒有把握，拿不準(zhǔn)這單生意能不能成交。 我看了看電話號碼，竟然發(fā)現(xiàn)是139866開頭的。我知道，這是一個很老的電話號碼，應(yīng)該屬于最先使用手機的人?？磥?，這位穿著樸素的顧客應(yīng)該不一般，應(yīng)該屬于最先富起來的那一類人吧，那么他有足夠的實力購買我們的高端產(chǎn)品。 這樣，我有了很迫切的愿望，希望這單生意能做成。晚上回家，我跟老公說了這件事。沒想到，老公一看，就知道這號碼是神力氣車公司的?？?。我一陣驚喜，并下定決心，一定要拿下這單。 第二天，一上班，我便給牛總打電話：?？?，您好，我是國美的小胡。 牛總很奇怪，說，我并沒有告訴你我姓什么啊，你怎么知道的?。?我只好如實地說出實情。 牛總聽完后，爽朗地笑了，說，好，好，好，你們國美電器這么用心地對待工作，而且又這么率直，本來我太太打算今天到別的商場看看，算了，我們今天就直接去你那里買冰箱吧，我喜歡那些用心對待工作的人。 就這樣，這單生意在愉快的氣氛中成交了。后來，?？偟奶纸榻B別人來買了一臺高端冰箱。 這個故事告訴我們，要做有心人，有時商機就在一個小小的電話號碼上。,不同個性顧客滿足其不同需求,主導(dǎo)型,性格外向型,性格內(nèi)向型,以事為中心,以人為中心,社交型,穩(wěn)重型,分析型,（新奇、挑戰(zhàn)、精力旺盛） 主動、樂觀、快節(jié)奏,被動、悲觀、慢節(jié)奏 （統(tǒng)籌、縝密、頑強耐心）,重視關(guān)系,重視課題、結(jié)果,（需求 有能力和成就）,（需求 被人喜歡和接納）,各抒己見,突然聽到有人驚呼：著火了 主導(dǎo)型（力量型）： 分析性（完美型）： 社交型（活波型）： 穩(wěn)重型（和平型）：,扔臭雞蛋時刻,MOT的應(yīng)用解決問題,MOT的應(yīng)用解決問題,案例一： 客戶林先生于12月24日親臨XX服務(wù)店要求報價維修一臺NEC160手機，接待人員承諾十五天可修復(fù)返回，三天之內(nèi)會給客戶報價。十天后，客戶未收到任何報價，致電服務(wù)店咨詢，服務(wù)店接聽電話說不知道掛了電話，第二次承諾查詢之后當(dāng)天下午五點鐘給予回復(fù)，承諾再次未兌現(xiàn)。至到第三天下午，再次咨詢，服務(wù)店報價181元，客戶同意維修咨詢多久才能取機，一位員工說：“大地公司那么大，客戶少一個不少，多一個也不多”還罵客戶不會做人。 客戶投訴：你們公司就這樣對待客戶的嗎？我倒要看看你們給我什么回復(fù)！,客戶游先生于6月27日親臨XXX店要求購買一臺索愛K700C手機，當(dāng)時服務(wù)店的組長表示：“你要求的價格買不到的，要買就到中域去，我們這里不賣” 客戶離開之后就到了長安十三分店去購買了。 客戶要求：服務(wù)店服務(wù)態(tài)度很差，哪有自己生意不做把客戶推至其它通訊行業(yè)的？,MOT的應(yīng)用解決問題,關(guān)鍵,-提供解決問題的產(chǎn)品 -挖掘產(chǎn)品功能帶給顧客的價值,難纏客戶的應(yīng)對策略,感情用事：傾聽、親切真誠、關(guān)心贊揚 固執(zhí)已見：同理心、認(rèn)同、征求意見 無理取鬧：有禮貌的重復(fù) 有備而來：誠意、贊揚、不要輕許諾言 暴力傾向：真誠、隔離、及時尋求援助,感悟,當(dāng)我們與人們處理問題的時候，我們處理的是人們的情緒。 戴爾.卡耐基,摸自己的下巴，若有所思 問具體的價格、贈品 開始討論價格 問送貨或保修 跟一起來的人商量,MOT的應(yīng)用總結(jié)回顧,關(guān)鍵,-抓住收尾的時機，為顧客提供適當(dāng)?shù)姆?wù),MOT的應(yīng)用總結(jié)回顧,近因效應(yīng),知覺的偏見,即最近或最后印象的強烈影響。,8,6,總結(jié)回顧,結(jié)束時候的關(guān)鍵時刻非常重要： 總結(jié)必須執(zhí)行的行動計劃和服務(wù)步驟 確認(rèn)雙方對服務(wù)步驟、費用和時間的認(rèn)識 檢驗客戶對產(chǎn)品/服務(wù)是否已經(jīng)正確理解 請客戶提出意見 向客戶保證服務(wù)周到 最后感謝對方合作,“送客不是服務(wù)的終點，而是為顧客提供更多MOT服務(wù)的開始”,MOT的應(yīng)用完善跟進(jìn),MOT的應(yīng)用送客,一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家大地服務(wù)店，碰巧里面的客戶代表在聊天， 我不會去打斷你們，以求得你們的招呼， 只是靜靜地站著等候。我會客客氣氣， 如果某位客戶代表因為我挑揀的時間稍長而不悅， 我是不會怒目相對，因為我相信以牙還牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在你們店里做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。 在此，我還要告訴你我的另一面。 我也是一個絕對不會再上門的顧客！,MOT的應(yīng)用送客,獲得一個新顧客的成本是保留一個老顧客的5倍；,80%的銷售額來自20%的老顧客；,每年只要留住5%的顧客，5年內(nèi)我們的利潤會提升25%；,老顧客會更大方的購買產(chǎn)品；,MOT的應(yīng)用顧客管理,“漏桶定律”的啟發(fā),MOT的應(yīng)用顧客管理,MOT的應(yīng)用顧客管理,MOT的應(yīng)用顧客管理,潛在顧客,VIP顧客,奠定基調(diào),診斷問題,解決問題,總結(jié)回顧,完善跟進(jìn),回顧小結(jié),判斷題,熱情微笑 盡善盡美 Thank you,