2021國家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實務(wù)2;》期末試題及答案（試卷號：2226）

2021國家開放大學(xué)電大專科物業(yè)管理實務(wù)（2）期末試題及答案（試卷號：2226）一、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. 依據(jù)物業(yè)權(quán)屬關(guān)系分類，可將物業(yè)分為（）。A. 國有產(chǎn)權(quán)物業(yè)B. 社團(tuán)產(chǎn)權(quán)物業(yè)C. 集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)D. 區(qū)分所有權(quán)建筑物業(yè)2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）oA. 員工自查B. 崗位自查C. 領(lǐng)班自查D. 部門經(jīng)理抽查3. 關(guān)于樓層的租用率、租賃面積、使用面積關(guān)系的計算公式為正確的有（）。A. 使用而積二租賃面積X租用率B. 租用率二租賃面積/使用而積C. 租賃面積=使用而積X租用率D. 使用面積=租賃而積：租用率4. 大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括（）。A. 物流企業(yè)的配送中心B. 廠商聯(lián)合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心D. 地區(qū)配送中心5. 以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（）。A. 酒店B. 會展中心C. 劇院D. 交易會（所）二、填空題（20個空，每空1分，共20分）6. 2018年3月8日，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部廢止物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法，新成立的物業(yè)企業(yè)只要營 業(yè)執(zhí)照上的經(jīng)營范圍包括物業(yè)服務(wù)就可以正常營業(yè)，無需再申請資質(zhì)。7. 在美國，對物業(yè)服務(wù)公司來說，每一個物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考 慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。8. 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。9. 物業(yè)管理條例第四十條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)委托給專業(yè)性 服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理并委托給他人”。10. 檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開支）時所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過收支平衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。11. 會所是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所。12. 采取租賃經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé) 與權(quán)限，租給經(jīng)營公司進(jìn)行管理。13. 工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：外部代理、標(biāo)志牌與宣傳冊和直接發(fā)送有關(guān)材料等。14. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務(wù)。15. 政府物業(yè)的特點是：首先是產(chǎn)權(quán)的公共性；其次是物業(yè)的社會服務(wù)性；還有政府物業(yè)功能的特殊 性。三、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，每個3分，共15分）16. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。錯誤，應(yīng)將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細(xì)分市場上”。17. 在英國，物業(yè)服務(wù)企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完 成。錯誤，應(yīng)將第二次出現(xiàn)的“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員”。18. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用 而積。租戶實際租用的租金費(fèi)用為每平方米6. 92元。錯誤,應(yīng)將“6. 92”改為“11.7” o19. 顧客對物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的 投訴屬有效投訴。正確。20. 居住物業(yè)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋而最廣的業(yè)務(wù)類型。正確。四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）21. 現(xiàn)代物業(yè)的主要特點是什么？答：隨著新世紀(jì)的到來，人們的生產(chǎn)、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類的生產(chǎn)、生活服務(wù)的物業(yè)也 隨之而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構(gòu)的目的與理念，形成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨勢和特點。同時，物業(yè) 管理的理念、管理模式、物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)等將發(fā)生重大變革。新技術(shù)、新材料、 新方法等將會持續(xù)不斷地應(yīng)用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根本上改變目前的物業(yè)而貌和人們的工作、生活方 式。物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復(fù)雜性，動態(tài)性的特性。在物業(yè)的構(gòu)建和管理上體現(xiàn)出園區(qū)化智能化、網(wǎng)絡(luò)化、環(huán) ?；⑷诵曰?、新異化等特點。(1) 園區(qū)化。(2) 新異化。(3) 高技術(shù)條件下的智能化、網(wǎng)絡(luò)化。(4) 環(huán)?；?、人性化。22 .設(shè)備技術(shù)資料怎么管理？答：設(shè)備技術(shù)資料管理方法如下：(1) 設(shè)備卡片。所有設(shè)備都要建立設(shè)備卡，一臺設(shè)備有一張設(shè)備卡片。可以按系統(tǒng)、部門或場所將設(shè) 備編號，再按編號逐臺在設(shè)備卡片，登記設(shè)備的原始檔案資料。(2) 設(shè)備臺賬。將各設(shè)備卡片，按編號統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設(shè)備臺賬。在設(shè)備臺 賬中只須登記設(shè)備概況。(3) 設(shè)備技術(shù)登錄簿。每一臺主要設(shè)備都應(yīng)設(shè)立一本技術(shù)登錄簿，設(shè)備技術(shù)登錄簿是設(shè)備的檔案簿， 對設(shè)備的一生進(jìn)行登錄和記載，登錄和記載內(nèi)容視設(shè)備的不同而不同，但應(yīng)該做到完整和正確。(4) 竣工圖。施工結(jié)束、驗收合格后，設(shè)計院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶，以便于指導(dǎo) 用戶今后的日常管理工作。(5) 系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對每個小系統(tǒng)，單獨(dú)采用意圖和文字或版 本號來說明。23. 物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？答：(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與檢查, 并針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方 法。(2) 匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報本身對于匯報者就是一種控制， 你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負(fù)責(zé)，并對存在的問題提出解決措施。(3) 統(tǒng)計分析法。統(tǒng)計分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計的方法，分析管理質(zhì)量變動情況，尋找存在問題，提 出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。(4) 競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現(xiàn)對管理質(zhì)量的 控制。(5) 信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對管理質(zhì)量要素進(jìn)行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運(yùn)行情況，各種 會議、報告、請示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。(6) 總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來，仔細(xì)思考總結(jié)的本意、目的、 以及應(yīng)該達(dá)到的結(jié)果。運(yùn)用總結(jié)這種形式，其實是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。24. 裝修中常見的違章行為有哪些?答：樓宇裝修必須保證結(jié)構(gòu)的安全和外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。一般情況下，出現(xiàn)以下行為的，可視為裝修違 章：(1) 改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外觀和公共設(shè)施，改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。(2) 使用超重材料進(jìn)行裝修，如在非梁及承重墻體的樓板上砌墻，一律采用輕質(zhì)磚。在非承重外墻上 開門、窗的。(3) 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墻、屋而防水、隔熱層、上下水管道、電線路等。(4) 擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。(5) 擅自鑿除地而防水層或在樓面上鑿槽埋設(shè)水電管線，或因裝修而影響他人房屋的正常使用。(6) 改變陽臺的使用功能，隨意改變廚房、衛(wèi)生間的位置。將生活污水排入雨水管道的。(7) 擅自改變原有外墻門窗的尺寸、位置以及外墻飾面，影響外墻美觀、統(tǒng)一的。(8) 一切屋外更改或加建，包括封閉陽臺、附加建筑物或伸展戶外之廣告及標(biāo)志等。(9) 空調(diào)機(jī)、排氣扇、抽油煙機(jī)及排水管的安裝位置，沒有根據(jù)規(guī)定現(xiàn)場統(tǒng)一定位，隨意安裝的。五、應(yīng)用題(2小題，其中25小題為方案設(shè)計題，26小題為案例分析題，每小題15分，共30分)25. 方案設(shè)計題請設(shè)計一個服務(wù)項目開展的工作流程。答：目開展的工作浪程ttaflH)吸(i易麻以務(wù)人員就以慨界成/普 j 26. 案例分析題上海的物業(yè)管理正向全方位、多領(lǐng)域挺進(jìn)東方網(wǎng)9月12日消息：上海物業(yè)總量4. 01億平方米，納入物業(yè)管理而積3. 07億平方米。其中，住 宅物業(yè)管理覆蓋而逾80%；非住宅物業(yè)管理覆蓋而逾60%。目前，上海有一級資質(zhì)物業(yè)公司13家，市級以 上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)五百多個。本市物業(yè)管理誕生十余年來，物業(yè)公司不僅承擔(dān)著小區(qū)的保安、保潔、保綠和維修等工作，而且不斷 滿足業(yè)主的其他服務(wù)需求，為居民的安居樂業(yè)發(fā)揮著重要的作用。陸家嘴物業(yè)公司建立了 “96916”信息 服務(wù)平臺；萬科物業(yè)公司提出了 “全心全意全為您”的口號以及“同心圓"服務(wù)計劃等，做足了物業(yè)管理 的服務(wù)文章。非住宅物業(yè)納入了專業(yè)管理。越來越多的工業(yè)廠房、公共建筑、圖書館、書城、大型展覽館、檢察院、 法院公務(wù)樓、高科技工業(yè)園區(qū)、城市旅游景觀建筑和道路等，紛紛請來了專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。本市 城市規(guī)劃展示館、觀光隧道、上?？萍拣^和磁浮列車（龍陽路段）等公共物業(yè)，均由明華物業(yè)等知名物業(yè) 公司管理。據(jù)不完全統(tǒng)計，非住宅物業(yè)納入物業(yè)管理的近五千萬平方米。如今，這類物業(yè)的專業(yè)特色日漸顯露， 明華物業(yè)對城市公共建筑的管理、星翔物業(yè)對醫(yī)院廠房的管理和久海金獅物業(yè)對智能化辦公樓的管理，在 業(yè)界樹立了一定的品牌特色。9月1日物業(yè)管理條例的實施，把非住宅物業(yè)的管理納入了法制化軌道。 （資料來源：http： /qsy. eastday. com/）討論題：（1）以上材料反映了物業(yè)管理的什么趨勢？表現(xiàn)在哪些方面？ （5分）（2）你對政府部門的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的作法有何評價？（10分）答：（1）以上材料反映了我國物業(yè)管理的分類管理新趨向。具體表現(xiàn)為：物業(yè)市場細(xì)分化。物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。物業(yè)服務(wù)單一化、個性化。管理 的社會化。（2）專業(yè)化的物業(yè)管理對政府來說意味著必然做好政策引導(dǎo)工作，在宏觀上調(diào)控好物業(yè)分類管理市場 發(fā)展節(jié)奏和進(jìn)程，而不能阻礙分類管理的發(fā)展；專業(yè)化的物業(yè)管理對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說意味著必然適應(yīng)這 一趨勢才能生存和發(fā)展。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)做好以下幾項工作來適應(yīng)這一發(fā)展態(tài)勢：一是在企業(yè)自己的傳統(tǒng)物業(yè)管理項目上做 大做強(qiáng)，做出企業(yè)的品牌，形成白己的企業(yè)文化。二是穩(wěn)步拓展物業(yè)分類管理項目領(lǐng)域。這里介紹兩種推 進(jìn)模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業(yè)管理項目一酒店、公寓、醫(yī)院物業(yè)管理項目一商業(yè)寫字樓、商場 物業(yè)項目一工業(yè)園區(qū)、物流中心物業(yè)項目一工業(yè)物業(yè)項目；二種是兼并重組模式：即以優(yōu)秀的物業(yè)管理品 牌優(yōu)勢，兼并有一定技術(shù)基礎(chǔ)和資質(zhì)條件的管理其他類型物業(yè)項目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。三是 企業(yè)組織管理水平、科技應(yīng)用水平和專業(yè)化分工上做白己的特色，提升企業(yè)素質(zhì)和管理水平。