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最新電大?？凭频旯芾砀耪撆袛嗤泊痤}題庫及答案（試卷號(hào)：2444）盜傳必究一、判斷題1. 歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店 仍屬此類。（x）2. 我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是直線一職能制。（J）3. 中國飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完 整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（J）4. 飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配j指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。（J）5. 飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。（X）6. 戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也稱為效益觀念。（X）7. 由于飯店服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。（。）8. 康樂項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（V）9. 確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。（J）10. 萬能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。（X）11. 歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型 飯店仍屬此類。（X）12. 我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（X）13. 飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。（X）14. 家具和電器是客房部主要的日常用品。（X）15. 西餐臺(tái)面常見的有方桌臺(tái)面和圓桌臺(tái)而，西餐臺(tái)面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、味 碟、二湯碗和各種酒杯組成。（X）16. 康樂項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)國內(nèi)外高檔康樂項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（X）17. 確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。（"）18. 萬能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。（X）19. 飯店的經(jīng)營(yíng)決策貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過程。（J）20. 戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念。（J）21. 飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。（/）22. 迎賓館是中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。（X）23. 激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。（J）24. 現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。（J）25. 飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。（X）26. 按照國際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。（V）27. 星級(jí)賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會(huì)員制，即開放式會(huì)員制。（X）28. 在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的 原則。（J）29. 由于飯店服務(wù)是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。（"）30. 前廳信息管理中信息的收集與傳遞是手段，進(jìn)行信息歸檔、分析整理及統(tǒng)計(jì)報(bào)告是核心。（J）31. 飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。（X）32. 確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小o（X）33. 飯店的經(jīng)營(yíng)決策貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過程。（。）34. 飯店的一切資源配置主要來自市場(chǎng)，飯店的經(jīng)營(yíng)決策、組織設(shè)置、運(yùn)作方式都應(yīng)符合市場(chǎng)規(guī)律。 這就稱為發(fā)展觀念。（X）35. 我們通常所說的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。（X）36. 激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。（J）37. 服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（J）38. 目前較有代表性的康樂部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。（X）39. 康樂部管理人員應(yīng)以服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)檢查和監(jiān)督服務(wù)員的工作，以此控制服務(wù)過 程中的服務(wù)質(zhì)量。（J）40. 飯店安全是指居住在飯店內(nèi)的客人沒有生命、財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)。（X）41. 飯店的基木功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。（J）42. 我國絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（X）43. 客房是以時(shí)間為單位出售客房所有權(quán)，并提供服務(wù)o（X）44. 直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。（J）45. 激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。（J）46. 現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。（"）47. 飯店設(shè)備種類多，數(shù)量大，在管理中應(yīng)抓住重點(diǎn)，分清主次。電梯、空氣集中處理機(jī)屬于飯店的 關(guān)鍵設(shè)備。（X）48. 按照國際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。（V）49. 星級(jí)賓館內(nèi)的康樂部或康樂中心一般采用一種改良的會(huì)員制，即開放式會(huì)員制。（X）50. 在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦女”在先的原則。（J）51. 飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必須在同一時(shí) 間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。（J）52. 飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)飯店的需求。（。）53. 由于飯店服務(wù)是無形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。（X）54. 前廳是指飯店大門到飯店客房、走廊、餐廳等營(yíng)業(yè)區(qū)之間的供賓客自由活動(dòng)的大塊公共區(qū)域。前 廳也可稱為大堂部或客務(wù)部。（"）55. 飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。（X）56. 為了節(jié)約勞動(dòng)力成本，同時(shí)也為了便于管理，許多飯店采用了一進(jìn)房制。（X）57. 飯店餐飲是一項(xiàng)集經(jīng)營(yíng)與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門的管理相比，具有生 產(chǎn)過程短、銷售變化大的特點(diǎn)。（J）58. 席位安排是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要的工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且也關(guān)系到服 務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時(shí)，必須由主人自行處理。（J）59. 在服務(wù)過程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ)上，出 其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超?！狈?wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。（"）60. 飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全?！八腥藛T"既包括賓客，也 包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（J）二、筒答題1. 簡(jiǎn)述飯店管理的概念及含義。答：（1）飯店管理：就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷策略，對(duì)飯店所擁有的資產(chǎn) 進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列 活動(dòng)的總和。（4分）（2）飯店管理包含以下含義：飯店企業(yè)直接面對(duì)市場(chǎng)，只有充分了解市場(chǎng)需求，飯店管理才能有所 作為。飯店擁有一定的資源，包括勞動(dòng)力、資金、時(shí)間、能源、設(shè)備等，但這些資源都是有限的。要 使有限的資源發(fā)揮最大效用，必須進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)。飯店必須通過上述一系 列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，才能獲取社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（4分）2. 何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。它是飯店人 力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。 從員工績(jī)效考評(píng)角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。（4分）薪酬管理的原則有（1）薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮；（2）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競(jìng)爭(zhēng) 力；（3）薪酬管理必須處理好公平度；（4）充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。（4分）3. 如何認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的綜合管理？答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對(duì)設(shè)備 從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周 期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（3分）其具體含義包括：（1）以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。 （1分）（2）設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。（1分）（3）運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（1分）（4）追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對(duì)設(shè)備全過程實(shí)施管 理。（1分）（5）追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備， 才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（1分）4. 說明飯店產(chǎn)品的含義及構(gòu)成。答：（1）飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的 場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品（各種有形實(shí)物及 設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）和勞務(wù)服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、技術(shù)技能等）組成，（1分）不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的 需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞務(wù)服務(wù)通過 實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（1分）（2）飯店產(chǎn)品的構(gòu)成：從賓客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受 和心理上的感覺三部分構(gòu)成。（2分）從飯店角度講，飯店產(chǎn)品是飯店有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合，其 構(gòu)成有飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。（2分）5. 金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì) 具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分）“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店 業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分）飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝 上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（1分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分）6. 簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位及主要任務(wù)。答：前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分 房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。（3分）它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜， 在飯店中具有舉足輕重的地位。（1分）前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓 客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分）前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié) 調(diào)對(duì)客服務(wù)、信息收集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（2分）7. 說明飯店產(chǎn)品具有的特點(diǎn)。答：飯店產(chǎn)品具有如下特點(diǎn)：飯店產(chǎn)品的綜合性；（1分）飯店產(chǎn)品的享受性；（1分）（3）飯店產(chǎn)品的文化性；（1分）（4）飯店產(chǎn)品的無形性；（1.分）（5）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；（1分）（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；（1分）（7）飯店產(chǎn)品的無專利性；（1分）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（1分）8. 什么是飯店計(jì)劃管理？說明其主要內(nèi)容。答：飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國家計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用 目標(biāo)管理的方法通過對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證 飯店取得雙重效益。（3分）（2）飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理；二是實(shí)施計(jì)劃, 用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（1分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí) 現(xiàn)的全過程的管理活動(dòng)。（1分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營(yíng)方向、內(nèi)容和 方式的選擇，以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方而。（2分）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃編 制、計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（1分）9. 何謂飯店員工績(jī)效考評(píng)？其主要內(nèi)容是什么？答：（1）員工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé) 的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。（2分）（2）績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方而：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。 （2分）二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。（2分）三是勤，指員工的工 作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。（1分）四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、 經(jīng)濟(jì)效益。（1分）10. 我國飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么？答：中國飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國際上通行的星級(jí)制度，以星（）的多少來標(biāo)定一家飯店的硬件檔次 和服務(wù)水平。中國飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合了中國飯店業(yè)的實(shí)際， 是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一 個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（2分）（1）標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定。旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核 心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量 要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級(jí)的基本內(nèi)涵。（3分）（2）附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表、設(shè)備設(shè)施 維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表。（3分）11. 說明飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的意義。答：飯店的一切營(yíng)銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的 研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)（2分）?？偟恼f來，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境 分析的意義有如下兩點(diǎn)：（1）有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。（1分）市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量，它是不 斷變化具有不可預(yù)測(cè)性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子，不可能去改變環(huán)境。飯店要密切注意營(yíng)銷環(huán)境 的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。（2分）（2）有利于飯店尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。（1分）飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè)，要受制于市場(chǎng)環(huán) 境。而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化，尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變，飯店要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí), 進(jìn)一步尋找良好、可行的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，主動(dòng)避免環(huán)境有可能帶來的威脅。（2分）12. 客房服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些？答：賓客住進(jìn)飯店后，絕大部分的接待服務(wù)工作是由客房部承擔(dān)的，其主要內(nèi)容有：整理房間。（2分）（2）洗衣服務(wù)。（1分）（3）飲料服務(wù)。（1分）擦鞋服務(wù)。（1分）訪客服務(wù)。（1分）（6）借用物品服務(wù)。（1分）拾遺服務(wù)。（1分）14. 怎樣處理賓客投訴？答：投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書而或口頭方式向飯店提出的意見或建議。（1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。（1）預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴-，對(duì)賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi) 容有：加強(qiáng)與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分）（2）堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店形象；快速處理。（2分）（3）遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽做好記錄一一表示同情一一著手處理采取 行動(dòng)一一檢查落實(shí)一一整理存檔。（2分）15. 飯店員工績(jī)效考評(píng)的含義如何？應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的原則?答：?jiǎn)T工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履 行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。（2分）績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方而：一是德，即員工的 精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織 等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)，包 括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（2分）績(jī)效考評(píng)的主要目的在于通過對(duì)員工全面綜合的評(píng)價(jià)，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源 管理的基本依據(jù)，切實(shí)保證員工培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升、調(diào)動(dòng)、辭退等工作的科學(xué)性。（2分）員工績(jī)效考評(píng)的原則有：公開透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評(píng)價(jià)原則；經(jīng)常化、制度化 的原則。（2分）16. 簡(jiǎn)述飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)。答:飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（1分）（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（1分）（3）飯店產(chǎn)品的文化性；（1分）（4）飯店產(chǎn)品的無形性；（1分）（5）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；（1分）（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性；（1分）（7）飯店產(chǎn)品的無專利性；（1分）（8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（1分）18.何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？答：飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。（1分）它 是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬 和間接貨幣薪酬。（1分）從員工績(jī)效考評(píng)角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。（1 分）薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮；（1分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要 具有競(jìng)爭(zhēng)力；（1分）薪酬管理必須處理好公平度；（1分）充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。（1分）