餐飲服務(wù)禮儀與餐飲管理

,第五節(jié) 宴會(huì)服務(wù)管理,一、 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì),一、思想素質(zhì),職業(yè)道德 服務(wù)意識(shí) 組織紀(jì)律,二、業(yè)務(wù)素質(zhì),（一）儀表、儀容、 儀態(tài),A、 儀表儀容的具體要求,（0）服飾要求 （1）頭部 （2）面部 （3）手部 （4）得體的裝飾 （5）正確使用香水 （6）修飾避人,B、儀態(tài)的具體要求,A、儀容儀表禮儀,儀表是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端正、典雅。儀容是指人的容顏、容貌，著裝在修飾方面，總的要求是適度，美觀。儀態(tài)是指人的資態(tài)、體態(tài)，著重在舉止方面，總的要求是大方、高雅。,儀容儀表之男士篇,頭發(fā)： 1.干凈整潔，不染怪異顏色。 2.頭發(fā)長度適中、無汗味，沒頭屑、不抹過多發(fā)膠。 容顏：整潔干凈： 每天剃須修面，保持面部清潔； 耳朵內(nèi)外清潔干凈； 鼻孔內(nèi)外清洗干凈； 口氣清新； 指甲剪短，精心修理；手指頭干凈無異味,儀容儀表之女士篇,頭發(fā) 日常化淡妝 指甲干凈整齊 避免使用氣味濃烈的香水。,服飾禮儀,男士篇,男士著裝： （1）三色原則 （2）三一定律 （3）著正裝的禁忌,三色原則,男士在正式場合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。,三一定律,男士服飾三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一：鞋子、腰帶、提包。,配飾禮儀,西裝配飾,公司的徽標(biāo) 鋼筆 名片夾 公文包 領(lǐng)帶,男性著正裝的禁忌,商標(biāo)沒拆 衣服顏色和質(zhì)料不討巧 袖子和褲腿過長或過短 領(lǐng)帶過長或過短、或過于花俏 使用濃烈香水 切忌裸露 西裝上衣的口袋里裝滿了東西 皮帶上掛著手機(jī)或鑰匙,女士篇,職業(yè)女性著裝要求： （1）端莊穩(wěn)重 （2）色彩協(xié)調(diào) （3）飾物少而精 （4）靈活有彈性,雜亂,鮮艷,透視,短小,緊 身,暴露,職場女性著裝六忌,B、儀態(tài)禮儀,儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。 儀態(tài)的基本要求：優(yōu)雅、親切 儀態(tài)的具體內(nèi)容： 站 姿 坐 姿 行 姿 蹲 姿 神 情 肢體語言,站有站功，挺直如松 行有行姿，從容穩(wěn)直 坐有坐相，文雅端莊 屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅 手勢語言，重在規(guī)范 面部表情，真誠友好,B1、表情神態(tài)禮儀,1、目光： 目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域： B、社交凝視區(qū)域： C、親密凝視區(qū)域： 視線的運(yùn)用的運(yùn)用：做到“散點(diǎn)柔視” 目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。,視線的運(yùn)用,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,表情神態(tài)禮儀,2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。,迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！,2、 微笑服務(wù),1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣 2、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益 3、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn),餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？,鞠躬一般分為三項(xiàng)： 點(diǎn)頭禮即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中禮即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬禮即四十五度鞠躬。,1、鞠躬禮,2、肢體語言,2、手臂姿勢,a、招呼他人： 橫擺式：指示方向 直臂式：指示物品 曲臂式：請人進(jìn)門； 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請人入座時(shí)。 b、與人握手： 注意先后順序：尊者優(yōu)先 注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。 注意時(shí)間長度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。 注意相握方式：,（三） 語言藝術(shù),1、用語禮貌 2、語氣委婉 3、應(yīng)答及時(shí) 4、語音音量適度 5、餐飲服務(wù)人員常用的文明禮貌用語,（1）迎接用語 （2）問候用語 （3）征詢用語 （4）應(yīng)答用語 （5）道歉用語 （6）送別用語,賓客來時(shí)有迎客聲； 遇到客人有稱呼聲； 受人幫助有致謝聲； 麻煩賓客有道歉聲； 賓客離去有送客聲。,（四）文化知識(shí),1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣； 2、熟悉我國主要菜系的特點(diǎn)及名菜、名點(diǎn)的制作過程和風(fēng)味特點(diǎn)； 3、掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)； 4、要有一定的外語水平。,（五） 應(yīng)變能力,1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識(shí) 2、具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力 3、具有辯證分析問題的能力 4、具有果斷解決問題的能力,（六） 推銷藝術(shù),1、對輕松型的客人要投其所好 2、對享受型的客人要激其所欲 3、對苛求型的客人要釋其所疑,三、 身體素質(zhì),（一）健康的體魄 （二）個(gè)人衛(wèi)生,四、 心理素質(zhì),（一）餐飲客人的心理特征,1、求快速的心理 2、尋幽靜的心理 3、探新知的心理 4、講衛(wèi)生的心理 5、希望尊重的心理,（二）餐飲服務(wù)人員的心理特征,1、自尊自信的服務(wù)意識(shí) 2、應(yīng)有快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力 3、應(yīng)有良好的持久的注意力 4、較強(qiáng)的情感控制能力,二、 實(shí)訓(xùn)：餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀,一、餐飲服務(wù)程序,（一）迎賓入廳 （二）引客入座 （三）恭請點(diǎn)菜 （四）就餐服務(wù) （五）結(jié)賬送客,二、餐飲服務(wù)禮儀要求,（一）儀表方面的要求 （二）儀容方面的要求 （三）儀態(tài)方面的要求 （四）禮貌服務(wù)用語的要求 （五）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求,三、模擬場景訓(xùn)練,1、迎賓的禮儀 2、問候客人的禮儀 3、引領(lǐng)客人的禮儀 4、拉椅入座的禮儀 5、恭請點(diǎn)菜的禮儀 6、就餐服務(wù)的禮儀 7、結(jié)賬送客的禮儀,