服裝服飾導(dǎo)購員培訓(xùn)課件1

服裝導(dǎo)購員培訓(xùn)課件1,講師：裴帥行,第一章服裝行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)和趨勢,服裝消費(fèi)的多元化、個性化促使服裝市場進(jìn)入了一個細(xì)分化時代。色彩、款式最能表達(dá)人的個性，色彩搭配和款式的個性化發(fā)展已成為形象服裝銷售的關(guān)鍵因素。 服裝導(dǎo)購員作為顧客的購買顧問，是連接生產(chǎn)廠家和顧客的橋梁，所以必須了解服裝市場的相關(guān)動向和發(fā)展特點(diǎn)，才能更好的為顧客提供個性化服務(wù)。,第一節(jié) 服飾導(dǎo)購員需要了解的5個行業(yè)特點(diǎn),服裝行業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè)，與其他行業(yè)相比，有以下5個特點(diǎn)。 1、追求時尚。 時尚代表著社會交往的表達(dá)方式和對社會地位的追求。時尚是刺激服裝服飾的生產(chǎn)和銷售的關(guān)鍵點(diǎn)。因此作為服裝服飾的導(dǎo)購員，應(yīng)做到追趕時尚，引導(dǎo)時尚，大力展示時尚服飾。 作業(yè)： 牢記我們所銷售的各種服裝的款式，當(dāng)你走在路上的時候，只要你看到他或她穿我們衣服，不管是不是你親自賣的，都要打個招呼，和他說你的這件衣服很漂亮。,第一節(jié) 服飾導(dǎo)購員需要了解的5個行業(yè)特點(diǎn),2、服裝流行周期短、季節(jié)性強(qiáng)。 不同的季節(jié)有不同類型的服飾，不同年份有不同的流行趨勢。這種差異可能發(fā)生在面料、色彩、款式、設(shè)計(jì)和其他方面。 3、講究品牌效應(yīng)。 顧客注重品牌，市場追求品牌。對服裝服飾導(dǎo)購員來說，不但要了解品牌，還要能夠幫助顧客選擇品牌。有人喜歡LV；有人喜歡香奈兒；有人喜歡古馳等等等等。,第一節(jié) 服飾導(dǎo)購員需要了解的5個行業(yè)特點(diǎn),4、服裝服飾商品開發(fā)和展示的時效性。 變化莫測的市場和更新的速度之快改變了傳統(tǒng)服飾行業(yè)的運(yùn)營模式，設(shè)計(jì)到投產(chǎn)的周期大大加快了。 5、業(yè)績受勞動力成本影響很大。 服裝行業(yè)是個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，它不需要導(dǎo)購員掌握高新技術(shù)。但是需要你掌握一定的銷售技巧。,第二節(jié) 導(dǎo)購員應(yīng)熟知的幾個服裝服飾發(fā)展趨勢,服裝服飾市場每時每刻都在變化，導(dǎo)購員為了適應(yīng)環(huán)境變化及市場需求，必須了解和掌握市場的發(fā)展趨勢。 1、以顧客需求為導(dǎo)向。 過去，由于物質(zhì)生活不充裕，服裝市場提供什么顧客就買什么，現(xiàn)如今服裝市場越來越多元化，顧客的選擇范圍越來越大，所以通過開展市場調(diào)查，研究顧客的愛好與興趣，提供顧客需要的商品，已成為服裝經(jīng)營者的一個非常重要的工作指標(biāo)。也是我們要做的。,第二節(jié) 導(dǎo)購員應(yīng)熟知的幾個服裝服飾發(fā)展趨勢,2、組合性強(qiáng)、質(zhì)高價廉的商品受歡迎。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商品種類日益豐富，顧客觀念更加成熟，所以我們只有推出差異性和搭配組合性強(qiáng)、品質(zhì)優(yōu)良、價格低廉的商品，才能在眾多的競爭者中脫穎而出，獲得顧客的青睞。 3、顧客至上。顧客滿意是服裝服飾導(dǎo)購員的最高目標(biāo)。在現(xiàn)而今服飾的質(zhì)量、價格甚至設(shè)計(jì)款式上都大同小異的情況下，服務(wù)至上的企業(yè)更容易獲得成功。但是，我認(rèn)為培養(yǎng)顧客的忠誠度是最重要的。 舉同學(xué)喝百事的例子來說明。,第二節(jié) 導(dǎo)購員應(yīng)熟知的幾個服裝服飾發(fā)展趨勢,4、優(yōu)化購物環(huán)境?，F(xiàn)而今，顧客在購物時一方面是為了消費(fèi)，另一方面則是為了放松心情，享受休閑和娛樂。因此，營造舒適、寬敞的購物環(huán)境，已經(jīng)是發(fā)展趨勢之一了。所以老板花了大量金錢來投入到裝潢中來，就是為了這個目的。,第三節(jié) 幾種主要服裝商品的未來市場走勢,1、傳統(tǒng)西裝繼續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。人們更喜歡美觀得體、展現(xiàn)品位的新式西裝，比如修身的、時裝的等等。 2、職業(yè)裝進(jìn)一步社會化。近年來，不少企業(yè)已經(jīng)把職業(yè)裝納入企業(yè)CI體系，越來越多的人視之為個人社會形象的體現(xiàn)，因此，職業(yè)裝的需求仍在攀升。,第三節(jié) 幾種主要服裝商品的未來市場走勢,3、女裝以變化無窮、流行快速為特征。 女人的錢是永遠(yuǎn)賺不完的。請記住這句話。 4、運(yùn)動裝將繼續(xù)受到青睞。 在全社會提倡健康生活的號召下，運(yùn)動裝將更加受到大眾的喜愛。這點(diǎn)你出門看下世貿(mào)周圍的那些專賣店就知道了。有多少個品牌在長嶺有自己的專賣店。,第四節(jié) 常見的6種服裝店的類型,1、嬰幼兒服裝店。 2、女性服裝店。 3、男性服裝店。 4、休閑型服裝店。 5、運(yùn)動型服裝店。 6、綜合性服裝服飾店。也就是像我們這樣的店面。,第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,服裝服飾導(dǎo)購員是在賣場通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)商品銷售的促銷人員。導(dǎo)購員素質(zhì)的高低（包括心理素質(zhì)）直接關(guān)系到銷售工作的成敗和績效的優(yōu)劣。因此，服裝服飾導(dǎo)購員應(yīng)具備積極的服務(wù)心態(tài)，通過動作、語音、表情等表現(xiàn)出對顧客的重視。這也是我們今天上課在這里的目的。 送大家一句話： 請注意你的觀念，因?yàn)樗鼤绊懩愕男袨椋?請注意你的行為，因?yàn)樗鼤绊懩愕牧?xí)慣； 請注意你的習(xí)慣，因?yàn)樗鼤绊懩愕男愿瘢?請注意你的性格，因?yàn)樗鼤Q定你的命運(yùn)。,第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,第一節(jié) 服裝服飾導(dǎo)購員必須勝任的9種角色 1、一線行銷者。在銷售現(xiàn)場，服裝服飾導(dǎo)購員要做好與顧客面對面的溝通工作，向顧客介紹商品，會打顧客提出的問題，協(xié)助和引導(dǎo)顧客做出的購買決策。 2、服務(wù)大使。服裝服飾導(dǎo)購員要適時地為顧客提供良好的服務(wù)、建議和幫助，當(dāng)好顧客購物的參謀，并及時、妥善地處理顧客的異議。,第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,3、宣傳者。服裝服飾導(dǎo)購員應(yīng)該在賣場做好口頭介紹和宣傳服裝服飾商品、品牌，使顧客對品牌建立好感。 4、理貨員。服裝服飾導(dǎo)購員要做好商品的陳列和售點(diǎn)廣告的維護(hù)工作，保證商品與促銷品的擺放整潔有序，提高商品的展示效果。 5、情報員。導(dǎo)購員應(yīng)該把收集的終端信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給企業(yè)。例如：顧客對商品的期望和建議、商品銷售、庫存情況和補(bǔ)貨要求、競爭商品、價格和市場活動以及零售終端對供應(yīng)商的要求和建議等。,第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,6、公關(guān)人員。服裝服飾導(dǎo)購員要與后勤相關(guān)工作人員保持良好的關(guān)系，做好終端公關(guān)工作。 7、企業(yè)形象代言人。導(dǎo)購員與顧客面對面地溝通，是展示企業(yè)（品牌）形象的重要窗口。因此，服裝服飾導(dǎo)購員要時刻注意自己的言行，維護(hù)企業(yè)（品牌）形象。有統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)一個顧客覺得所接受的服務(wù)或產(chǎn)品十分滿意，他會對他周圍的6個人宣傳；但是如果他對你的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，他會向他周圍的21個人說出這種不滿。,第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,8、顧客生活顧問。服裝服飾導(dǎo)購員應(yīng)該站在顧客的立場上，對顧客提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，這就是所謂的顧問式銷售。 9、社會活動家。導(dǎo)購員在工作中會與形形色色的顧客打交道，可以把社會活動結(jié)合起來，同時獲得廣大顧客的尊重和社會的認(rèn)可。,第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,第二節(jié) 形成良好的服務(wù)意識的6個要點(diǎn) 1、為顧客著想。導(dǎo)購員每天都有接待那些來自不同行業(yè)、有著不同性格愛好和不同需求的顧客，在接待各類顧客時，導(dǎo)購員應(yīng)該盡量站在顧客的立場上看問題，解決問題，練就一套了解顧客內(nèi)心世界的本領(lǐng)，真正做到位顧客提供更符合顧客需求的服務(wù)。將單調(diào)、枯燥的服務(wù)工作，變?yōu)橛淇臁⒇S富而有趣的工作。,第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,2、禮貌待人。導(dǎo)購員要滿腔熱忱、彬彬有禮地接待顧客。 3、尊重顧客個性。導(dǎo)購員每天要接觸各種各樣的顧客，無論顧客的穿衣、打扮、言行如何，都要保持尊重，不要流露出對顧客的好惡。 4、一視同仁。文明經(jīng)商，禮貌待客，講究禮儀，具體表現(xiàn)在導(dǎo)購員要對所有的顧客都一視同仁，以平等的態(tài)度對待顧客。不厚此薄彼，不以貌取人。 5、主人意識。導(dǎo)購員要把工作的地方當(dāng)做家，把自己當(dāng)成這個“家”的主人，當(dāng)顧客踏進(jìn)賣場時，導(dǎo)購員就要像主人接待自己請來的客人一樣，熱情又不失禮貌地接待顧客。,第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,6、給足顧客面子。無論何時，導(dǎo)購員都要為顧客著想，照顧顧客的情緒，不要傷害顧客的自尊心。一旦出現(xiàn)工作失誤，導(dǎo)購員要有承擔(dān)錯誤的勇氣，變消極因素為積極因素，爭取完美地解決問題。但這也不意味著我們就是低三下四的，我們也有人格和尊嚴(yán)，這是我們的底線。是神圣不可侵犯的。說明一點(diǎn)就是我們很少有人會主動站出來說“我錯了”。一旦出現(xiàn)問題，一般都先站出來把責(zé)任從這里摘清。事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度。因?yàn)槲覀儚男〗邮艿慕逃褪沁@樣子的。舉個例子當(dāng)你小時候?qū)W走路的時候有沒有摔倒或者撞到椅子，倒了或者撞到你會不會哭，哭了家長就過來打這個椅子或地嘴里還說叫你摔我們小寶。這樣的事我已經(jīng)見了幾十年了，雖然我的年齡不大。但是中國的家長就是這么教育自己孩子的，我摔倒了是地不對，是椅子不對，不是我的錯。這樣的教育我們這兒社會都習(xí)以為常了。但是習(xí)以為常的事情并不一定是對的。我們這里就有根除這種思想和做法。人們不能主動承擔(dān)責(zé)任是從小在家里開始養(yǎng)成的這種習(xí)慣，習(xí)慣是很難改掉的。這是我最反感的行為也是不能承擔(dān)責(zé)任的行為。無論你多么優(yōu)秀這都不是個很好的習(xí)慣，我都不會把重要的職位和事情交給這樣的人做。所以你是不是這樣的人你心里有數(shù)我不知道，但是如果你是，請最好改掉。因?yàn)樗鼤α四恪?第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,第三節(jié) 培養(yǎng)積極服務(wù)心態(tài)的5個要點(diǎn) 1、一名成功的導(dǎo)購員應(yīng)該由衷地?zé)釔圩约旱穆殬I(yè)，在充分了解了自己的能力和所要完成工作的基礎(chǔ)上，從容地接待每一位顧客。 2、導(dǎo)購員要樹立適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，并制定出一個實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃，在制作目標(biāo)時要注重它的可行性，不必苛求太過詳盡。 3、導(dǎo)購員還應(yīng)具備鍥而不舍的精神。銷售過程中往往都充滿了困難和挑戰(zhàn)，鍥而不舍、積極服務(wù)的精神則是銷售成功的重要保證。事實(shí)證明：在銷售過程中遇到的挫折 越大，戰(zhàn)勝挫折的可能性就越大。,第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,4、要以積極、向上、愉快的精神狀態(tài)迎接每一位顧客。作為導(dǎo)購員，必須堅(jiān)信自己能夠成功，自信心主要來源于專業(yè)知識、成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，隨著知識的增多和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的積累，自信心會逐漸樹立起來。 5、一個充滿活力、心情舒暢的人將會給人們帶來愉快與熱情。只有保持心情舒暢，導(dǎo)購員才能在工作中充滿自信，并帶著發(fā)自內(nèi)心的微笑，為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。,第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,第四節(jié) 導(dǎo)購員必備的5種意志品質(zhì) 1、自覺性。導(dǎo)購員在工作中要自覺完成各項(xiàng)任務(wù)，服從組織紀(jì)律，虛心接受合理意見。當(dāng)別人對我們提出批評或者指責(zé)的時候，其實(shí)對我們有更高的期許，期待我們可以做的更好。所以不要害怕別人對我們的批評。 2、堅(jiān)毅性。在每天的工作中導(dǎo)購員要自始至終保持飽滿的熱情，出色的完成銷售任務(wù)。,第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,3、創(chuàng)新精神。經(jīng)營之道是講究靈活變通和心意的，特別是在今日的中國經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，血多過去從未遇到的情況和問題一一出現(xiàn)，這就要求導(dǎo)購員，不斷更新觀念，從實(shí)際出發(fā)探索解決問題的新方法。說的創(chuàng)新精神，我又忍不住了。我們這個民族和社會的創(chuàng)新精神真的有限。這和我們的社會環(huán)境和學(xué)校教育有關(guān)。舉個例子來說吧。上學(xué)的時候，老師叫我們寫一篇作文，題目是校園一角，全班50多個學(xué)生，第一句話全部都寫“我漫步在金色的校園，五星紅旗迎風(fēng)飄揚(yáng)”。可事實(shí)是哪天校園里并沒有風(fēng)。語文課文里有一篇魯迅的小說，課文后面還有幾道問答題。問魯迅為什么在第二自然段寫了這么一句話？每當(dāng)我看到這樣的問題，我就很生氣，心想我他媽怎么知道，魯迅他自己又沒有說過他為什么這么寫，可奇怪的是教委知道，而且答案就在那兒，如果你想順利地通過升學(xué)考試就必須按照教委的答案否則免談。我們從小就是在這樣的環(huán)境中教育出來的，怎么可能有創(chuàng)新呢？,第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,4、寬容平和的心態(tài)。 導(dǎo)購員在于顧客打交道的過程中，不可避免地會與顧客產(chǎn)生矛盾，這就要求導(dǎo)購員擁有寬容平和的心態(tài)，理智、妥善地為顧客解決問題。這樣，才能拉近導(dǎo)購員與顧客之間的關(guān)系，增加顧客的滿意度。 5、積極的心態(tài)。導(dǎo)購員所從事的工作較為簡單、重復(fù)、久而久之容易使人心態(tài)疲憊。銷售工作又具有較大的挑戰(zhàn)性，面對不同類型的顧客。因此，導(dǎo)購員要有積極的心態(tài)，這樣在遇到挫折和失敗時就會勇敢地區(qū)面對。,第二章 服裝服飾導(dǎo)購員的服務(wù)觀念,第五節(jié) 成為金牌導(dǎo)購員的6個規(guī)劃內(nèi)容 1、將單純的夢想或愿望轉(zhuǎn)化為自己決定的“挑戰(zhàn)目標(biāo)”中，由此開始人生的規(guī)劃，如：規(guī)定本年本月的銷售額度等。 2、達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵在于保持自信、積極地態(tài)度。 3、細(xì)分大的目標(biāo)，擬定每月、每周、每日的實(shí)施時間表。 4每日的營業(yè)服務(wù)就是勝負(fù)的關(guān)鍵。每天擬定時間表，集中精神積極實(shí)踐，即能做到事半功倍。 5、只要堅(jiān)持就有成功的可能。如果停止的話，就一定會失敗。為了持之以恒，導(dǎo)購員可擬定各種獎懲措施。 6、先達(dá)到小的成功，獲得自信和滿足感，再循序漸進(jìn)的朝大目標(biāo)挑戰(zhàn)，這是成功的關(guān)鍵。,第三章 掌握服裝服飾的相關(guān)知識,導(dǎo)購員應(yīng)該掌握商品的特性、定位，對顧客想知道的商品信息做到心中有數(shù)，并能介紹和提供一些潮流趨勢和專業(yè)性建議，如服裝的保養(yǎng)、服飾搭配、流行預(yù)測等。導(dǎo)購員對商品知識了解的越豐富，越全面，在銷售的過程中就越主動，越能取得顧客的信任，也就越能取得良好的銷售業(yè)績。 總之，你越專業(yè)，就越能提升自己的價值。,第三章 掌握服裝服飾的相關(guān)知識,第一節(jié) 導(dǎo)購員需知道的17種服裝知識 一、商品的基本知識 1、服裝服飾商品的名稱、商標(biāo)、品牌和產(chǎn)地。 2、服裝服飾商品的面料與成分比例、號型與尺碼、工藝與生產(chǎn)流程、使用說明與功能特點(diǎn)。,第三章 掌握服裝服飾的相關(guān)知識,二、與商品相關(guān)的知識 1、品牌概念、企業(yè)品牌內(nèi)涵。 2、品牌風(fēng)格與定位。 3、品牌知名度、品牌戰(zhàn)略等。 4、品牌歷史，了解商品在發(fā)展過程中，各個時期的精彩之處，更為深入地理解商品，品位商品的獨(dú)到韻味。 5、公司的歷史于現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力），公司形象（經(jīng)營理念、行業(yè)排名）及未來的發(fā)展前景。,第三章 掌握服裝服飾的相關(guān)知識,大家都知道LV吧？他的全稱是路易威登，賣LV的人都會講這樣一個故事，來宣傳他們的產(chǎn)品。泰坦尼克號這個故事我們都知道，這是一個真實(shí)的故事，它沉沒了許多年以后，有人去打撈它的遺骸時發(fā)現(xiàn)有一個LV的女式皮包，打撈上來以后發(fā)現(xiàn)那個LV的皮包里面居然沒有濕，這說明LV的質(zhì)量非常地好。在水下被海水腐蝕了這么久，居然都沒濕。這個故事使得LV在全球名聲大震。像這樣的故事不止LV一家還有很多比如說派克派鋼筆、歐米茄手表啊等等。一個世界知名品牌一定有它自己的故事。 三、競爭商品知識（對競爭對手的了解） 1、品種 2、陳列展示 3、促銷方式 4、導(dǎo)購員的著裝、導(dǎo)購技巧 5、顧客選擇競爭商品的原因。,第三章 掌握服裝服飾的相關(guān)知識,四、其他必備知識 1、服裝服飾的審美及服裝服飾商品的展示技巧與搭配技巧。 2、形象設(shè)計(jì)。 3、流行趨勢。 4、關(guān)于服裝服飾的生活小常識。 5、消費(fèi)知識，顧客的消費(fèi)心理、風(fēng)俗習(xí)慣和顧客的語言等。,附：賣場銷售不好的10大原因,1、感覺不到時尚感 （不能忘了你所做的是服裝商品，時尚是最好的賣點(diǎn)。） 2、看不出特征 （能夠體現(xiàn)出商品的特征要充分了解商品和喜愛商品。） 3、無法吸引視線 （沒有搭配、陳列技術(shù)，所以要不斷練習(xí)。） 4、沒有變化 （每天都是一樣的話給人感覺不好，故要不斷的給予變化。） 5、有灰塵 （商品和賣場顯得沒有品位所以一定要保持清潔。）,附：賣場銷售不好的10大原因,6、有很多的商品堆積 （會把賣場變成倉庫所以要陳列適當(dāng)?shù)臄?shù)量。） 7、動線不流暢 （擺放道具貨架時要考慮賣場動線。） 8、賣場燈光不足 （賣場沒有活力很難看到商品所以要調(diào)好亮度。） 9、pop運(yùn)用有問題 （pop的擺放位置要能充分發(fā)揮它的功效。） 10、不主動 （對待顧客要主動，善于發(fā)現(xiàn)顧客購買商機(jī)。）,附：什么是POP?,POP廣告的目的與種類 1、什么是POP廣告 所謂POP廣告（POINT OF PURCHASE p:ts ADVERTISING dvtaizi）意思是“在購買時點(diǎn)的廣告”，由零售店在店頭和店內(nèi)為了促進(jìn)銷售被直接或間接使用的廣告表示物。POP廣告的目的是為了吸引顧客進(jìn)店，在店內(nèi)方便顧客選擇商品，以促進(jìn)銷售。因此POP廣告也被稱為“無聲工作的促銷員”。 2、POP廣告的種類 店內(nèi)展示用的POP： *吊掛廣告 *海報 *燈箱 *陳列展示牌 *展示卡片 *價格牌 *其他,