抓住藥店銷售關鍵時刻

抓住藥店銷售的關鍵時刻,東盛醫(yī)藥,序言,在今天競爭十分激烈的藥品零售市場上，營業(yè)員的銷售工作實際上是一種綜合藝術。僅僅微笑服務已經(jīng)不夠，只有具備良好的醫(yī)藥專業(yè)知識和銷售技能才能給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。,序言,成為營業(yè)員不難，成為一個高級營業(yè)員卻絕非易事。本次培訓目的就是希望可以使你少走彎路，但要成為真正的高級營業(yè)員，還需要你不停地在工作中學習和積累經(jīng)驗。,銷售服務基本概念分享,顧客服務準則：,強行推銷,服務性導購,顧問式導購,第一條：客戶永遠都是對的； 第二條：客戶有時也會犯錯誤，這時請您參考第一條。,牢記于心,基本概念解析,顧客360度 服務100-1=0 顧客服務全面、優(yōu)質(zhì)服務,顧客服務的重要性,開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5-6倍； 一個忠誠的顧客所購買的商品總平均額為一次性購 買平均額的10倍； 做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長6%； 開發(fā)一位新顧客需花費10000元，而失去一位顧客不用1分 鐘！ 讓顧客愿意多停留1分鐘，您就有可能增加銷量的20%。 最經(jīng)濟和高效的傳播手段是消費者的口碑傳播,顧客,藥店優(yōu)質(zhì)顧客服務的重要性：,100個滿意的顧客會帶來25個新顧客； 獲得一個新顧客的成本是留住老顧客的56倍； 一位滿意的顧客平均會向8人介紹你的藥店和服務； 一位不滿意的顧客平均會向22人訴說他的不滿意； 每收到一次顧客投訴，就意味著還有20個同感的顧客，只不過他們懶得說罷了； 妥善處理顧客的抱怨，平均說來有54%還會回來，如果處理迅速而且妥善，則有82%會回來； 資料來源：美國市場營銷學會顧客滿意度的調(diào)查與研究報告,P-004,藥店以優(yōu)質(zhì)顧客服務為導向的意義,P-005,扮演顧客的角色充當顧客的耳目,開展“站在顧客的立場上想問題”計劃 要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，很重要的一點是把你自己放在顧客的位置上，考慮“如果由你來店里購買，你自己是否對得到的服務感到滿意”。,P-015,做一名神秘客戶,顧客服務是企業(yè)的戰(zhàn)略方向,零售藥店的目標是什么？長期盈利,如何實現(xiàn)零售藥店的目標？,產(chǎn)品產(chǎn)品盈利能力,顧客顧客盈利能力,生意目的：是創(chuàng)造和留住目標顧客,上崗準備,專家說：“銷售是90的準備和10的介紹。”依據(jù)這個觀點，上崗前的準備工作是絕對不可小視的。,一、儀表整潔有講究,營業(yè)員在儀表方面要做到以下三點： 1. 穿著以雅為主 2. 發(fā)型適宜，女營業(yè)員可化淡妝 3. 服裝要整潔、干凈,頭發(fā) 手和指甲 胡子、鼻毛 耳朵 口部及牙齒 臉部 眼睛 臭味,二、精神充沛惹人愛,營業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對其服務質(zhì)量影響甚大，因此必須調(diào)整好自己的情緒，保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀況。 熱情要飽滿、精力要充沛 化不利情緒為有利情緒,營業(yè)員情緒不佳時， 可用以下辦法調(diào)整情緒：,積極參加營業(yè)前的班、小組會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態(tài) 要主動、熱情地和同事打招呼，形成一種關系融洽的工作環(huán)境，以使自己心情舒暢 要進行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨處一會，心中反復告訴自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情,三、行為舉止要大方,營業(yè)員的行為舉止，是指在接待顧客中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作等。營業(yè)員在接待顧客時的行為舉止，經(jīng)常能影響顧客的情緒。,常見的不文雅的行為舉止：,背朝大門，干私活，對顧客的招呼視而不見，不聞不問 吃零食，聚在一起聊天，把店堂當成茶館 打瞌睡，看書看報，無拘無束 店堂內(nèi)高聲講話 當顧客招呼時，斜眼看顧客，或面無表情，愛搭不理 遞拿藥品時，漫不經(jīng)心，動作很重地將藥品扔在柜臺上 無視顧客伸出的手，將找回的錢款或藥品扔在柜臺上 回答顧客問題時，模棱兩可 同其他營業(yè)員議論，譏笑其他顧客等等,營業(yè)員怎樣才能作到舉止大方,1. 營業(yè)現(xiàn)場,上班前，留有足夠的時間檢查裝束和做營業(yè)前準備 見到同事和顧客應積極寒暄問候 不要隨便離開崗位，離崗時要取得上級的同意 不要扎堆 不要抱著胳膊，不要把手插進褲兜 不在店堂內(nèi)化妝，看報紙 顧客正在看藥時，切勿從中間穿過 不把身子靠在柜臺上 不要坐臥在藥品上 藥品輕拿輕放 公物不私用 不要總想下班時間,2. 接待顧客,不以貌取人 童叟無欺 不論對待什么顧客，都應誠心誠意笑臉相迎 對詢問其他藥店地址的顧客應詳細告知 顧客詢問廁所時要告訴清楚 時刻留意顧客是否遺留物品,3. 說和聽,顧客來時說“您好”并禮貌接待 笑不露齒 不要上下打量著顧客衣服說話，不與顧客爭吵 注意打噴嚏 在接待顧客時，不能邊吃東西或抽煙 不挖鼻、剔牙，不作任何不負責任的回答或曖昧表情 對后到的顧客說“請您稍等一會” “讓您久等了” 顧客走時，“謝謝您，歡迎再來”“請您拿好您的東西”“請您走好”“再見”等,四、營業(yè)準備要充分,營業(yè)前的準備工作是做好一天接觸服務工作的前提。營業(yè)員上崗前，如果準備工作做得不夠充分，就很難保證營業(yè)期間精力集中，忙而不亂，同時就不能減少顧客等候時間，避免出錯。 因此營業(yè)員要每天提前進店，并做好以下準備工作：,1.檢查、準備好藥品,檢查藥品 準備藥品（續(xù)補、拆包分裝、陳列）,2.檢查藥品價格,營業(yè)前，營業(yè)員要對藥品價格逐個檢查，要求達到貨價相符，標簽齊全，貨簽到位。,3.檢查準備售貨用具,營業(yè)前，營業(yè)員要將工具、用品放在順手的地方，便于取用。 零售柜臺的用具大致以下幾種：計量器具、包扎用品、實驗用品、售貨用品、計價用品、準備好零錢,4.檢查和清理環(huán)境,服務步驟,營業(yè)員必須要掌握一系列科學的銷售方法，包括了解顧客的購買心理過程，從而提供相應的指導和服務，否則只能停留在訂貨員的水平上。,一、顧客購買心理過程,顧客在購買藥品時，心理變化一般分為八個階段。,1.注視,藥品的購買比較特殊，屬于必要消費品，大多數(shù)為有目的購買（保健品有例外），如果顧客想買某一種藥品，一種是他已經(jīng)確認購買某種，另一種是針對具體的病癥來選購藥品，兩種情況下的注視是不一樣的。,2.興趣,以上情況下的后一種顧客在注視了藥品以后，便會對他產(chǎn)生濃厚的興趣，此時，他們注意的是藥品的劑型、包裝、廠商、服用方法、價格等等。當顧客對某種藥品產(chǎn)生傾向以后，他不僅會用自己主觀的情感去判斷這種藥品，而且還會加以客觀的條件，去做合理的評價。,3.聯(lián)想,這個聯(lián)想階段相當重要，因為他直接關系顧客是否購買這種藥品。于是，在顧客選購藥品時，營業(yè)員應適當增加他的聯(lián)想力，這也是銷售成功的秘訣之一。方法就是根據(jù)不同的病癥用簡捷的語言描述，服用這種藥品后癥狀緩解或痊愈的感覺，這都是提高顧客聯(lián)想力的一種行之有效的手段。,4.欲望,當顧客對某種藥品產(chǎn)生了傾向和聯(lián)想之后，她就開始需要這種藥品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段?？墒?，同時也會產(chǎn)生一種懷疑，如：“這種藥品對我合不合適？”“是不是還有比這更好的藥呢？”等等。這種疑問和愿望，會使顧客的購買心理產(chǎn)生極其微妙的變化，而使得他即使有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買此種藥品，而是將心境轉入下一個“比較檢討”的階段里。,5.比較權衡,當顧客產(chǎn)生了購買傾向以后，就開始在心里作比較、權衡：“這種藥的價格太高了吧？服用次數(shù)太多了吧？”等等。于是，顧客就會用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的類似藥品廣告，來彼此做個比較。 比較的內(nèi)容包括劑型、中藥西藥、服用次數(shù)、適應癥、副作用、價格等等。,6.信任,顧客作了各種比較工作之后，他就會覺得：“喂，這種藥的確不錯！”便對這種藥品產(chǎn)生了信心?？傊?，顧客之所以會產(chǎn)生信心，主要是受三個方面因素的影響： 1)相信營業(yè)員 2)相信藥店或制造商 3)相信藥品,7.行動,所謂“行動”，就是指顧客在心中決定要購買此種藥品，并且鄭重地對營業(yè)員說：“我要買這個,請你幫我包起。”與此同時，當場付清貨款。這種購買行動，對營業(yè)員來說，就是所謂成交，也就是雙方交易完畢的一種形式。 成交的關鍵，在于能否巧妙地抓住顧客購買的時機。因此，營業(yè)員在此階段應注意把握好顧客的購買時機。,8.滿足,所謂“滿足”有兩種： 一種是購物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了稱心的藥品和滿足于營業(yè)員對他的熱情服務。這種購物后的滿足感就是心理過程的最后階段。 另外，還有一種是藥品使用過程中的滿足感。這種滿足感需要一定的時間才能體驗到，特別是慢性病患者，要經(jīng)過較長時間才能確定是否滿意。,綜上所述就是顧客購買心理過程的八個階段，包含了顧客在購買藥品時全部的心理變化過程。 因為顧客及其所選購的藥品不同，購買心理過程也會有所差別。比如，購買感冒發(fā)燒等常用藥品時，購買心理就會簡單得多，其中會跳過若干個階段；而購買價格較高藥品或非常用藥時，購買心理就會相對復雜，有可能會重復某個階段?？墒?，即使再特殊，也不會脫離或超越這八個階段。所以說，營業(yè)員只要了解掌握這八個階段，就等于完全掌握了解顧客的購買心理。,二、等待時機,以上我們介紹了顧客購買心理過程的八個階段，根據(jù)這八個階段，我們研究出一套應對顧客的方法，叫做“科學的銷售技術”。下面用圖來表示而這之間的關系。 在圖中，上半部分代表顧客購買心理過程的八個階段，下半部分表示在各個階段中營業(yè)員相應的服務步驟。 營業(yè)員服務步驟的第一步是“待機”，所謂待機，就是指顧客還沒有上門之前的等待行動。,待 機,接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結 果 效 益,終 結 成 交,高效導購八步曲,售 后 服 務,在待機階段要遵循的五條原則：,1.以正確的姿態(tài)等待客人 要堅決禁止的待機姿勢有： 1）躲在柜臺后面偷看雜志、剪指甲、化妝 2）背靠著墻，無精打采地沉思、打呵欠 3）聚在一起說笑，或隔著通道，與同事大聲講話 4）胳膊掛在柜臺上，或雙手插在口袋里 5）用眼斜視顧客，然后再跟同事竊竊私語,在待機階段要遵循的五條原則：,要堅守固定的位置 暫時沒有顧客時,要整理藥品 時時以顧客為重 引起顧客的注視,待 機,接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結 果 效 益,終 結 成 交,高效導購八步曲,售 后 服 務,三、初步接觸,所謂“初步接觸”是指營業(yè)員一邊和顧客打招呼，一邊和顧客接近的行動。 在“初步接觸”這一步驟里，對于營業(yè)員來說，最重要，也是最困難的是看準與顧客做初步接觸的適當時機。,當顧客出現(xiàn)以下5種舉動時，應當是營業(yè)員接觸顧客的最佳時刻：,當顧客長時間凝視某一藥品時 此時，說明他對此藥品發(fā)生了極大的興趣，而且很快地將心理過程轉移到“聯(lián)想”階段，所以營業(yè)員一定要把握最佳時機，開始做初步接觸。,1）在與顧客打招呼時，站在顧客的正面或側面為宜，輕輕地說聲：“我能為您做些什么嗎？” 2）營業(yè)員與顧客打招呼時，其語言不應局限于“歡迎光臨”，“我能幫您的忙嗎”之類 3）當顧客的心理進入“聯(lián)想”階段時，這時營業(yè)員千萬不能唐突的說：“歡迎光臨”,具體接觸時，應注意以下幾點：,當顧客觸摸藥品時 當顧客抬起頭來時 當顧客突然停下腳步時 當顧客的眼睛在搜尋時,最后，還應強調(diào)的是，不同的藥品，營業(yè)員做初步接觸的時機早晚亦不相同。大致說來，價格較貴，選擇性較大的藥品，因為顧客購買心理過程進展較慢，所以，如果初步接觸太早，就容易使顧客產(chǎn)生預防心理，而沒有買任何東西就借故溜走了。 反之，像常用藥品，價錢比較便宜，顧客經(jīng)常購買，心中早已有數(shù)，故心理過程發(fā)展非常迅速，所以，營業(yè)員應盡早做初步接觸。,與顧客初步接觸的方法,介紹藥品法 打招呼法 服務法,待 機,接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結 果 效 益,終 結 成 交,高效導購八步曲,售 后 服 務,四、藥品提示 確定需求,營業(yè)員在適當?shù)臅r機與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是“藥品提示”。 所謂“藥品提示”，就是指想辦法讓顧客了解藥品。藥品提示，是處在顧客的購買心理過程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的，因此，在這一步驟中，營業(yè)員的目的就是要把藥品簡單而又清楚地介紹給顧客。這種介紹，不僅是把藥品拿給顧客看看就行了，還要求在顧客看到藥品以后，能增加顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。,做藥品提示時應遵循的五個原則：,讓顧客了解藥品的療效 顧客在購買某一藥品時，肯定很想知道這一藥品在使用時療效如何，因此，營業(yè)員一定要千方百計地向顧客介紹這方面的情況，具體途經(jīng)有： 1）通過藥品陳列或柜臺展示 2）舉例說明某位顧客服用后的體會 3）讓顧客實際操作，這主要針對醫(yī)療器械,做藥品提示時應遵循的五個原則：,讓顧客觸摸藥品 讓顧客了解藥品的價值 多拿藥品給顧客看 按從高檔品到低檔品的順序拿藥品,待 機,接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結 果 效 益,終 結 成 交,高效導購八步曲,售 后 服 務,五、揣摩顧客需要,以上我們介紹了顧客的購買動機，不同的顧客由于購買動機不同，會產(chǎn)生不同的購買行為，即會購買不同的藥品。 所以，營業(yè)員在向顧客做藥品說明之后，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，確定顧客究竟喜歡什么樣的藥品，你才能向顧客推薦最適宜的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。 揣摩顧客需要的方法有：,1.觀察法,通過顧客的動作和表情來了解顧客的需要。 1、觀察動作 2、觀察表情 采用觀察法，切勿以貌取人，因此，不能憑主觀判斷去對待顧客，要尊重顧客的愿望,2.推薦藥品法,如果你通過觀察法并未能準確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦藥品法。憑借向顧客推薦一至兩種藥品，觀看顧客的反應，便可知道顧客的愿望了。 營業(yè)員通過觀察顧客的行動，再加上適當?shù)脑儐柡屯扑]，就能準確地把握顧客的需要了。,3.詢問法,營業(yè)員可以提出幾個經(jīng)過事先準備的問題詢問顧客，以求了解他們的真實想法。 沒有經(jīng)驗的營業(yè)員常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不重要的問題，使顧客感到你這個營業(yè)員不是非常勤奮，不愿意積極為顧客當參謀，對業(yè)務相當不熟悉，因此，他不會很信賴你。,4.傾聽法,高效率的營業(yè)員應積極地傾聽顧客的意見，因為聽聽顧客對這種藥品有什么看法，對你了解顧客的心理會有很大幫助。 同時，顧客對那些能認真聽取自己意見的營業(yè)員也十分尊重，這對建立同顧客之間合適的人際關系十分有益。所以，營業(yè)員應花點時間去聽聽顧客內(nèi)心的真實想法。 可是，傾聽顧客意見是一件很有學問的事。營業(yè)員要想成為一個好的傾聽者，大體應注意以下問題：,做好“聽”的各種準備 給顧客以說話的機會 注意力要集中 不要打斷顧客的話 給顧客以思考的時間 對顧客的話要有反應 注意平時的鍛煉 最后，還需指出的是，營業(yè)員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，尤其要注意與“藥品提示”結合起，兩個服務步驟更替進行，如同車上的兩個輪子，共同推動銷售工作。,待 機,接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結 果 效 益,終 結 成 交,高效導購八步曲,售 后 服 務,六、藥品說明 方案呈現(xiàn),藥品說明就是營業(yè)員向顧客介紹藥品的特點營業(yè)員要為顧客做藥品說明，首先懂得藥品知識。 因此，在做藥品說明時，應注意以下幾點： 針對顧客的需要來做藥品說明 善于應對兩者并存的顧客的需要 交替運用“藥品提示”和“揣摩需要”,待 機,接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結 果 效 益,終 結 成 交,高效導購八步曲,售 后 服 務,七、勸說 異議處理,勸說的五個原則： 要實事求是地勸說 要投其所好地勸說 向顧客勸說時,要配合一些動作 讓藥品證實其本身的價值 幫助顧客比較藥品,待 機,接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結 果 效 益,終 結 成 交,高效導購八步曲,售 后 服 務,八、銷售要點的五個原則結果效益,1.“5W-H”原則 Who-何人使用 Where-在何處使用 When-什么時間 What-需要什么 Why-為什么使用 How-如何使用,八、銷售要點的五個原則,言詞簡短 形象、具體地表現(xiàn)藥品 隨時代變化 投顧客所好 憑借以上五個原則，營業(yè)員可以利用空閑時間，將自己所銷售的藥品逐一加以研究，每種藥品至少總結出三種銷售要點，再視顧客的喜好，選擇其中一個要點具體地應用于顧客。長此以往，你的服務水平就會有質(zhì)的提高。,待 機,接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結 果 效 益,終 結 成 交,高效導購八步曲,售 后 服 務,九、成交,掌握成交的八個時機： 突然不再發(fā)問時 話題集中在某個藥品上 不講話而若有所思時 不斷點頭時 開始注意價格時 開始詢問購買數(shù)量時 關心售后服務問題時 不斷反復地問同一個問題時,促使顧客盡早成交的技巧,請求購買法 選擇藥品法 假設顧客要買法 化短為長法 揚長避短法 價格優(yōu)惠法 最后機會法 為了要把握好顧客成交的時機，采取合適的方法促使顧客早下決心外，還要注意一些技巧性問題。,促使顧客及早成交的技巧有：,不要給顧客看新的藥品 縮小藥品選擇的范圍 要確定顧客想要的藥品 確定顧客中意的藥品可以參考以下方法： 顧客觸摸的次數(shù)最多的藥品 顧客長時間注視的藥品 顧客放在最靠身邊的藥品 成為顧客比較中心的藥品 4. 知道顧客的傾向后，應加些通俗易懂的要點來進行說明。,待 機,接 近,確 定 需 求,方 案 呈 現(xiàn),異 議 處 理,結 果 效 益,終 結 成 交,高效導購八步曲,售 后 服 務,十、收款及包裝,貨款收付有以下原則： 讓顧客知道藥品價格 收到貨款后，要將金額說出來 最后清點 找錢時，應再把數(shù)目復算一次 將找錢交給顧客時，要再確認一遍 沒有包裝的，或需要進一步包裝的藥品，營業(yè)員一定要熱情地為顧客搞好包裝。,包裝藥品應注意以下三點：,包裝藥品要做到安全牢固、整齊美觀、便于攜帶 包裝前要尤其注意檢查藥品是否有破損或臟污，如有，應另換一件好的藥品，以證明對顧客負責 包裝時要迅速穩(wěn)妥，對藥品應輕拿輕放，并主動征求顧客意見，采取適合顧客攜帶習慣、使用習慣和心理要求的方法，以使得顧客心滿意足,十一、送客,包裝結束后，將藥品雙手遞給客人，就進入到服務過程的最后一步“送客” 首先，要抱著感激的心情向顧客道謝，并說些歡迎下次再來的話。其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品，這種關心，也是營業(yè)員提供服務的內(nèi)容之一。 最后，再送客過程中，要避免沒等客人離開就匆忙收拾柜臺上的東西，好像要趕客人走似的。,送客出門后，銷售工作就算結束了，而這種結束也預示著下一次銷售工作的開始。營業(yè)員只要按照以上步驟為顧客服務，那么，你的服務質(zhì)量和服務水平一定會有所提高。,謝謝各位！,祝各位工作順利！,