談判技巧培訓(xùn)教材（PPT 35頁）

NEGOTIATING Negotiating means taking action in order to achieve a situation acceptable to both parties.A negotiation is a meeting between two parties,and the objective is to reach an agreement over issues which:are important in both parties views may involve conflict between the parties need both parties to work together to achieve their objective 管理者的世界是張談判桌管理者的世界是張談判桌 談判動(dòng)力：需要和需要的滿足談判動(dòng)力：需要和需要的滿足 談判的要素和種類談判的要素和種類 談判策略談判策略 談判技巧談判技巧 第一節(jié) 談判的要素和種類一、談判活動(dòng)的基本要素 談判主體 (參與談判的當(dāng)事人)談判客體 (談判的議題及內(nèi)容)談判目的 談判結(jié)果CHECKLIST:Negotiating ObjectivesWhat are our objectives?What outcomes do we want?Are our objectives specific,timed,and measurable?Do we have a fall-back position?If we were in their shoes,what would our position be?Do we know their objectives?If not,how can we find out?What demands are they likely to make?What concessions are we likely to have to give?Do they know our objectives?Our fall-back position?How much room for manoeuvre is there between our two positions?How strongly are we committed to our objectives as a negotiating team?As representatives,how strongly are our constituents behind us?What is the best outcome we can realistically hope for?The worst we would be prepared to settle for?二、談判的種類 對抗性談判 (“零和”談判，競爭性談判)合作性談判 (“雙贏”談判)表51 對抗性談判與合作性談判比較 對抗性談判對抗性談判 合作性談判合作性談判 預(yù)期的目標(biāo)預(yù)期的目標(biāo) 短期，雙方目標(biāo)不相協(xié)調(diào)都在競?cè)⊙巯碌膶?shí)利，無視長期關(guān)系的發(fā)展 長期，同時(shí)強(qiáng)調(diào)眼下實(shí)利和長期合作關(guān)系 對對方的觀感對對方的觀感 不信任，懷疑，相互提防 開誠布公，傾向于相信對方 談判的導(dǎo)向談判的導(dǎo)向 強(qiáng)調(diào)己方的要求和談判的實(shí)力地位，無視對方的關(guān)系，甚至利用這種關(guān)系達(dá)到眼前的成果 設(shè)法滿足對方的要求，認(rèn)為這樣對達(dá)到自己的目標(biāo)更有利，努力增進(jìn)至少不損害雙方的關(guān)系 讓步妥協(xié)的做法讓步妥協(xié)的做法 讓步越少越小越好 如果必須的話，愿意妥協(xié)讓步，旨在促進(jìn)關(guān)系 談判時(shí)間談判時(shí)間 時(shí)間用作談判手段，用以壓迫對方讓步 把時(shí)間看做是解決問題的手段，盡量和對方溝通，讓對方有考慮的余地 表52 對抗性談判與合作性談判中的談判者比較 對抗性談判中的談判者對抗性談判中的談判者 合作性談判中的談判者合作性談判中的談判者 視談判對手為敵人 追求的目標(biāo)：獲得談判的勝利 不信任談判對手 對談判對手及談判主題均采取強(qiáng)硬態(tài)度 借底牌以誤導(dǎo)談判對手 對談判對手施加壓力 堅(jiān)持立場 以自身受益作為達(dá)成協(xié)議的條件 視談判對手為問題解決者 追求的目標(biāo)：在顧及效率及人際關(guān)系之下達(dá)成需要的滿足 對對手提供的資料采取審慎的態(tài)度 對對手溫和，但對談判主題采取強(qiáng)硬態(tài)度 不掀底牌 講理，但不屈服于壓力 眼光擺在利益上，而非立場上 探尋共同利益 背景背景 談判的具體內(nèi)容 談判對方的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、能力等有關(guān)知識 對方的需要 談判時(shí)間 談判地點(diǎn) 目標(biāo)目標(biāo) 我們的目的是什么 所期望最佳結(jié)果 可接受的最壞結(jié)果 優(yōu)勢與不足優(yōu)勢與不足 我們的優(yōu)勢技術(shù)、價(jià)格、經(jīng)驗(yàn)時(shí)間等 我們的劣勢技術(shù)、價(jià)格、經(jīng)驗(yàn)時(shí)間等 我們對對方的優(yōu)勢、劣勢分析 “知己知彼知己知彼”第二節(jié)第二節(jié) 談判策略談判策略一、互利型談判策略一、互利型談判策略 精誠所至 充分假設(shè) 潤滑劑策略 游刃有余 把握契機(jī)二、我方有利型談判策略二、我方有利型談判策略 最后期限法 聲東擊西 疲勞策略 得寸進(jìn)尺 既成事實(shí)三、討價(jià)還價(jià)策略三、討價(jià)還價(jià)策略投石問路 常用的“石頭”有：(1)如果我們與你們簽訂為期兩年的合同，你們的價(jià)格優(yōu)惠是多少?(2)如果我們采取現(xiàn)金支付和采用分期付款的形式；你們的產(chǎn)品價(jià)格會(huì)有什么差別?(3)我們有意購買你們其他系列的產(chǎn)品，能否在價(jià)格上再優(yōu)惠些？(4)如果我們要求你們培訓(xùn)技術(shù)人員，你們可否按現(xiàn)價(jià)出售這套設(shè)備？(5)如果我們要求對原產(chǎn)品有所變動(dòng)，價(jià)格上是否有變化?三、討價(jià)還價(jià)策略三、討價(jià)還價(jià)策略有取舍的讓步 (1)不作無謂的讓步；(2)讓步要讓得恰到好處；(3)有節(jié)奏的緩慢讓步；(4)如果做出的讓步欠周妥，應(yīng)及早收回；(5)即使做出的讓步使我方損失不大，也要使對方覺得讓步來之不易；(6)在準(zhǔn)備讓步時(shí)，盡量讓對方先提條件，先隱蔽自己的觀點(diǎn)與想法；(7)讓步的目標(biāo)，必須反復(fù)明確；(8)在接受對方讓步時(shí)應(yīng)心安理得。目標(biāo)分解最后報(bào)價(jià) 第三節(jié)第三節(jié) 談判技巧談判技巧 入題技巧入題技巧 闡述技巧闡述技巧 提問技巧提問技巧 答復(fù)技巧答復(fù)技巧 說服技巧說服技巧一、入題技巧迂回入題 從題外話入題從介紹己方談判人員入題從“自謙”入題從介紹本企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、財(cái)務(wù)狀況入題先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題先談一般原則，后談細(xì)節(jié)問題從具體議題入手二、闡述技巧開場闡述(1)開場闡述的要點(diǎn)：一是開宗明義；二是表明我方通過洽談應(yīng)當(dāng)?shù)玫降睦妫蝗潜砻魑曳降幕痉綀?；四是開場闡述應(yīng)是原則的，而不是具體的；五是開場闡述的目的是讓對方明白我方的意圖。(2)對對方開場闡述的反應(yīng)包括：一是認(rèn)真耐心地傾聽對方的開場闡述；二是如果對方開場闡述的內(nèi)容與我方意見差距較大時(shí)，應(yīng)先讓對方說完，再從側(cè)面進(jìn)行反駁。讓對方先談坦誠相見二、闡述技巧注意正確使用語言(1)準(zhǔn)確易懂(2)簡明扼要，具有條理性(3)第一次就要說準(zhǔn)(4)語言富有彈性(5)發(fā)言緊扣主題(6)措詞得體，不走極端(7)注意語調(diào)、語速、聲音、停頓和重復(fù)(8)注意折沖迂回(9)使用解圍用語(10)不以否定性的語言結(jié)束談判三、提問技巧三、提問技巧1提問的類型封閉式提問 “您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)的可能?”開放式提問 “您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)的可能?”婉轉(zhuǎn)式提問 “這種產(chǎn)品的功能還不錯(cuò)吧?您能評價(jià)一下嗎?”澄清式提問 “您剛才說對目前正在進(jìn)行的這宗生意可以作取舍，這不是說您擁有全權(quán)與我進(jìn)行談判?”探索式提問 “我們想增加購貨量，您能否在價(jià)格上更優(yōu)惠些?”三、提問技巧三、提問技巧1提問的類型借助式提問 “我們請教了某某顧問，對該產(chǎn)品的價(jià)格有了較多了解，請您考慮，是否把價(jià)格再降低一些?”強(qiáng)迫選擇式提問 “付傭金是符合國際貿(mào)易慣例的，我們從法國供應(yīng)商那里一般可得到百分之三到百分之五的傭金，請貴方予以注意?！币龑?dǎo)式提問 “經(jīng)銷這種商品，我方利潤很少，如果不給百分之三的折扣，我方很難以成交?！薄罢劦浆F(xiàn)在，我看給我方的折扣可以定為百分之四，你一定會(huì)同意的，是嗎?”協(xié)商式提問 “你看給我方的折扣定為3是否妥當(dāng)?”三、提問技巧三、提問技巧2提問的時(shí)機(jī)對方發(fā)言完畢之后提問 對方發(fā)言停頓、間歇時(shí)提問 “您剛才說的意思是?”“細(xì)節(jié)問題我們以后再談，請談?wù)勀闹饕^點(diǎn)好嗎?”“第一個(gè)問題我們聽明白了，那第二個(gè)問題呢?”自己發(fā)言前后提問 發(fā)言前：“您剛才的發(fā)言要說明什么問題呢?我的理解是。對這個(gè)問題，我談幾點(diǎn)看法”。“價(jià)格問題您講得很清楚，但質(zhì)量和售后服務(wù)怎樣呢?我先談?wù)勎覀兊囊?，然后請您答?fù)?！卑l(fā)言后：“我們的基本立場和觀點(diǎn)就是這些，您對此有何看法呢?”議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問三、提問技巧三、提問技巧3提問的其他注意事項(xiàng)注意提問的速度注意對手的心境 提問后給對方以足夠的答復(fù)時(shí)間提問應(yīng)盡量保持問題的連續(xù)性 四、答復(fù)技巧四、答復(fù)技巧1不要徹底答復(fù)對方的提問 2針對提問者的真實(shí)心理答復(fù) 3不要確切答復(fù)對方的提問 4降低提問者追問的興致 5讓自己獲得充分的思考時(shí)間6禮貌地拒絕不值得答復(fù)的問題 7找借口拖延答復(fù) 五、說服技巧五、說服技巧(環(huán)節(jié)、原則、技巧）CHECKLIST:key points about negotiatingNegotiating is about power and influence,and agreeing on issues which generate conflict between the parties.It does not have to be a win/lose situation.Try to work towards a win/win situation.Both parties have to live with the agreements made and with each other afterwards.Structure the negotiation to satisfy both parties.Effective negotiation needs careful preparation.You need to plan and identify best outcomes;what settlements are realistic.Your strategy should be flexible,to allow you to initiate or build on creative options which may appear.The outcome of most negotiations depends to a large extent on the relative power of the partners involved.Try to build your bargaining power before the negotiation starts.CHECKLIST:key points about negotiatingBargaining power may vary across the issues being negotiated.Development and use of negotiating skills can have major effects on the outcome.Creating rapport and a collaborative climate at the beginning helps you move towards a positive outcome.Look first for areas of agreement between the parties-there may be more than you realize.Consider the other partys point of view first.Identify the objectives of the individual negotiators(what are their hidden agendas?)and try to match them with your search towards satisfactory agreements.Check that everyone knows what has been agreed,and who does what,and when,afterwards.Review your performance and identify what you need to do better next time(both task and process).談判人員的傾聽藝術(shù)談判人員的傾聽藝術(shù)（多聽（多聽，善聽，善聽，恭聽），恭聽）Case12：美國人和日本人美國人和日本人 有一次，日本一家公司與美國一家公司進(jìn)行一場許可證貿(mào)易談判。談判伊始，美方代表便滔滔不絕地向日方介紹情況，而日方代表則一言不發(fā)，認(rèn)真傾聽，埋頭記錄。當(dāng)美方代表講完后，征求日方代表的意見，日方代表卻迷惘地表示“聽不明白”，只要求“回去研究一下”。幾星期后，日方出現(xiàn)在第二輪談判桌前的已是全新的陣容，由于他們聲稱“不了解情況”，美方代表只好重復(fù)說明了一次，日方代表仍是埋頭記錄，以“還不明白”為由使談判不得不暫告休會(huì)。到了第三輪談判，日方代表團(tuán)再次易將換兵并故伎重演，只告訴對方回去后一旦有結(jié)果便會(huì)立即通知美方。談判人員的傾聽藝術(shù)談判人員的傾聽藝術(shù)（多聽（多聽，善聽，善聽，恭聽），恭聽）案例案例12 美國人和日本人美國人和日本人 半年多過去了，正當(dāng)美國代表團(tuán)因得不到日方任何回音而煩躁不安、破口大罵日方?jīng)]有誠意時(shí)，日方突然派了一個(gè)由董事長親率的代表團(tuán)飛抵美國，在美國人毫無準(zhǔn)備的情況下要求立即談判，并拋出最后方案，以迅雷不及掩耳之勢，催逼美國人討論全部細(xì)節(jié)。措手不及的美方代表終于不得不同日本人達(dá)成了一個(gè)明顯有利于日方的協(xié)議。事后，美方首席代表無限感慨地說：“這次談判，是日本在取得偷襲珍珠港之后的又一重大勝利!”談判人員的傾聽藝術(shù)談判人員的傾聽藝術(shù) 多聽多聽 善聽善聽 恭聽恭聽 障礙之一障礙之一：在對方講話時(shí)，只注意與己有關(guān)的內(nèi)容或只顧考慮自己頭腦中的問題，而無意去聽取對方講話的全部內(nèi)容。障礙之二障礙之二：精神不集中，或思路跟不上對方，或在某種觀點(diǎn)上與對方的看法不同時(shí)而對對方講話內(nèi)容少聽、漏聽。障礙之三障礙之三：受知識、語言水平的限制，特別是專業(yè)知識與外語水平的限制，而聽不懂對方的講話內(nèi)容。Case13：蘇聯(lián)人與美國人蘇聯(lián)人與美國人 出售奧運(yùn)會(huì)電視轉(zhuǎn)播權(quán)一直是主辦國的一項(xiàng)重大權(quán)益。1980年，第二十二屆奧運(yùn)會(huì)在莫斯科舉行，蘇聯(lián)人當(dāng)然不會(huì)放過這一機(jī)會(huì)。在蘇聯(lián)人出售莫斯科奧運(yùn)會(huì)電視轉(zhuǎn)播權(quán)之前，購買奧運(yùn)會(huì)電視轉(zhuǎn)播權(quán)的最高價(jià)格是1976年美國廣播公司購買蒙特利爾奧運(yùn)會(huì)轉(zhuǎn)播權(quán)創(chuàng)下的2200萬美元。那么，蘇聯(lián)人該怎么干呢?早在1976年蒙特利爾奧運(yùn)會(huì)期間，蘇聯(lián)人就邀請了美國3家電視網(wǎng)的上層人物到停泊在圣勞倫斯河上的蘇聯(lián)輪船阿列克賽普希金號上，參加了一次十分豪華的晚會(huì)。蘇聯(lián)入的做法是：分別同3家電視網(wǎng)的上層人物單獨(dú)接觸，要價(jià)是21億美元！這個(gè)價(jià)比歷史上最高的奧運(yùn)會(huì)轉(zhuǎn)播權(quán)的售價(jià)高出近l0倍。不管別人如何想，蘇聯(lián)人就是這么出價(jià)的。之后，蘇聯(lián)人就把美國國家廣播公司、全國廣播公司和哥倫比亞廣播公司的代表請到莫斯科，請他們參加角逐。用美國廣播公司體育部主任茹思阿里茲的話來說就是：“他們要我們像裝在瓶子里的3只蝎子那樣互相亂咬，咬完之后，兩只死了，獲勝的1只也被咬得爬不起來了?！边@一招似乎很靈，3只“蝎子”互相亂咬的結(jié)果，是在談判進(jìn)入最后階段時(shí)，3家電視網(wǎng)的報(bào)價(jià)分別是：全國廣播公司7000萬美元，哥倫比亞廣播公司7100萬美元，美國國家廣播公司7300萬美元。這時(shí)候，一般人認(rèn)為美國國家廣播公司會(huì)占上風(fēng)。因?yàn)樗麄円郧霸啻芜M(jìn)行奧運(yùn)會(huì)轉(zhuǎn)播，經(jīng)驗(yàn)最豐富，而且這時(shí)的報(bào)價(jià)也最高。可是，哥倫比亞廣播公司突然從德國慕尼黑雇來一個(gè)職業(yè)中介人鮑克。在鮑克的幫助下，1976年11月，蘇聯(lián)談判代表同哥倫比亞廣播公司主席佩里進(jìn)行了會(huì)晤。會(huì)晤時(shí)達(dá)成了一項(xiàng)交易，哥倫比亞廣播公司同意把價(jià)格再次提高，甚至還提出了更多的讓步條件。談判進(jìn)行到這個(gè)階段，人們都認(rèn)為哥倫比亞廣播公司已經(jīng)穩(wěn)操勝券了?？墒?，蘇聯(lián)人在1976年12月初又宣布了另一輪報(bào)價(jià)。哥倫比亞廣播公司的經(jīng)理們坐立不安，于是他們又返回莫斯科準(zhǔn)備最后攤牌。最后攤牌的日子是12月15日，蘇聯(lián)人向3家電視網(wǎng)的代表表明：時(shí)至今日所得到的結(jié)果只不過是每家都有權(quán)參加最后一輪報(bào)價(jià)。這使美國人極為憤怒。蘇聯(lián)人的這種做法一時(shí)把美國人給氣跑了。可是蘇聯(lián)人還是有辦法的。第一，他們宣布轉(zhuǎn)播權(quán)已名花有主，屬于美國SATRA公司。這是一家極小的公司。蘇聯(lián)入的話聽起來就像宣稱大美人已與一位兩歲的嬰兒定婚那么荒唐。蘇聯(lián)人要的就是這個(gè)，他們又使眾多的追求者看到希望。第二，請中介人鮑克再次與3家電視網(wǎng)接觸，鮑克能言善辯，長于周旋，是個(gè)架梯子的老手。經(jīng)過這一番努力后，奄奄一息的斗士們終于又爬回了竟技場。斗來斗去，最后，蘇聯(lián)人以8700萬美元的價(jià)格把1980年莫斯科奧運(yùn)會(huì)的轉(zhuǎn)播權(quán)售給了美國國家廣播公司。這個(gè)價(jià)格是上一屆奧運(yùn)會(huì)轉(zhuǎn)播權(quán)售價(jià)的4倍，比蘇聯(lián)人原先所期待的還要高出2000萬美元。蘇聯(lián)人實(shí)施競買戰(zhàn)術(shù)的步驟：第一步：單獨(dú)接觸，高價(jià)發(fā)盤。第二步：挑起競爭，爭相抬價(jià)。第三步：展示前景，重開談判。第四步：達(dá)成交易。競買戰(zhàn)術(shù)的基本模式：單個(gè)接觸一挑起競爭一把握極點(diǎn)一適時(shí)成交單個(gè)接觸一挑起競爭一把握極點(diǎn)一適時(shí)成交 角色練習(xí)角色練習(xí)5.1 加薪談判加薪談判 你確信你的薪金低于你從事的工作應(yīng)該得到的報(bào)酬。由于公司的興旺發(fā)達(dá)，自你兩年前被安排這個(gè)職位以來，你的職務(wù)說明書和你所負(fù)有的責(zé)任都發(fā)生了巨大變化。況且，其它公司同種行業(yè)的人員要想取得你這樣的工作業(yè)績是很困難的，他們都認(rèn)為你必須加班加點(diǎn)、周末不休息地工作才能保持如此高的工作標(biāo)準(zhǔn)。然而，你的老板卻說他受行業(yè)的工資制度的限制，對你的加薪請求采取冷漠無情的態(tài)度。實(shí)際上，他完全有權(quán)力將薪金加到你可以接受的標(biāo)準(zhǔn)。更有甚者，他居然不承認(rèn)你工作的高效率，但是他愿意同你就加薪的問題進(jìn)行交談。(1)準(zhǔn)備就加薪問題同你的老板進(jìn)行談判。(2)請另外兩人扮演談判中的角色，其中一人扮演你的老板，另一人扮演觀察者。(3)按照談判中扮演的各個(gè)角色進(jìn)行演習(xí)。(4)回顧、檢查談判情況。根據(jù)觀察員提供的反饋信息組織討論，注重討論談判任務(wù)的執(zhí)行情況以及談判方法和技能的運(yùn)用效果。(5)為使自己成為更加有效的談判代表，你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)哪些談判技能。角色角色練習(xí)練習(xí)5.2 銷售協(xié)議銷售協(xié)議 你是一家工程構(gòu)件公司的銷售部經(jīng)理。你的一名最優(yōu)秀的推銷員告訴你說，你的一個(gè)大客戶已經(jīng)投靠了另一家供應(yīng)商，投靠的具體原因不詳。這不僅會(huì)影響你的推銷計(jì)劃，而且勢必會(huì)對公司的發(fā)展規(guī)劃產(chǎn)生重要影響。因此，你決定面見這個(gè)客戶所屬公司的總經(jīng)理，與之簽訂可以令雙方滿意的銷售協(xié)議。(1)為談判做準(zhǔn)備。(2)與另外兩人共同扮演談判中的角色，其中一人扮演這家公司的總經(jīng)理，另一人扮演談判觀察員。(3)回顧、檢查談判，根據(jù)觀察員提供的反饋信息組織討論，注重討論談判任務(wù)的執(zhí)行情況以及談判方法和技能的運(yùn)用效果。(4)為提高你的談判技能，你必須在哪些方面繼續(xù)作出努力？