《客房服務(wù)與管理》期末項(xiàng)目課程=接待方案.ppt

客房服務(wù)與管理期末項(xiàng)目課程 貴賓服務(wù)方案,服務(wù)方案主要內(nèi)容小組任務(wù)分工明細(xì),（1） 客人住店前的準(zhǔn)備工作 客人入住前的信息資料 分析貴賓的需求 負(fù)責(zé)人 于冰潔 酒店貴賓的接待規(guī)格 負(fù)責(zé)人 焦豪楠 蓋天 貴賓房布置 歡迎信設(shè)計(jì) 致意品贈送 負(fù)責(zé)人 伍亞娟 蓋天 （2）客人抵店時的迎接工作 機(jī)場接機(jī)或車站接機(jī) 入住登記 樓層迎客 客房介紹等 負(fù)責(zé)人 過思思 （3）客人入店后的日常服務(wù) 常規(guī)服務(wù) 個性化服務(wù) 負(fù)責(zé)人 于冰潔 （4）客人離店時的結(jié)束工作 送客服務(wù) 征求客人意見 遺留物品處理等 負(fù)責(zé)人 焦豪楠 客史檔案的記錄 負(fù)責(zé)人 張娜娜 本次接待工作總結(jié) 負(fù)責(zé)人 齊玉峰 （5）PPT匯報總結(jié) 負(fù)責(zé)人 焦豪楠,我們親切的稱呼她“李老大”,我們親切的稱呼她“李老大”,(1) 客人住店前的準(zhǔn)備工作,A 客人入住前的信息資料 分析貴賓的需求 B 酒店貴賓的接待規(guī)格 C 貴賓房布置 歡迎信設(shè)計(jì) 致意品贈送,貴賓信息資料,姓名“李冰冰 身高：166CM 體重：47KG 出生日期：1973年2月27日 學(xué)歷：上海戲劇學(xué)院93級表演系（本科） 最喜歡的花種：百合花、茉莉 最喜愛的動物：狗 最害怕的動物：蛇 最喜愛的顏色：寶石藍(lán) 最喜愛的食品：大閘蟹 最喜歡的飾物：耳環(huán)、手鏈、大圍脖 最喜歡的水果：桔子、山竹 最喜歡的作家：麥家、上官午夜、于丹 最喜歡的歌手：Lady Gaga、王菲、Timbaland、杰西 卡辛普森 最欣賞的導(dǎo)演：斯蒂文斯皮爾伯格,2000年以電影過年回家獲第十三屆新加坡國際電影節(jié)最佳女主角獎。 憑借電影云水謠于2007年獲得第12屆中國電影華表獎影后。 2008年獲第29屆大眾電影百花獎影后。 2009年因電影風(fēng)聲獲第46屆臺灣電影金馬獎影后。 電影以外，李冰冰多年來也將工作投入到環(huán)保低碳及公益慈善事業(yè)領(lǐng)域。擔(dān)任世界自然基金會全球大使、聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署國際親善大使、WWF“地球一小時”全球推廣大使、國際氣候組織“百萬森林”項(xiàng)目亞太區(qū)推廣大使等。,貴賓需求分析,1、李冰冰喜歡百合花和茉莉花，那么在客房的桌上 就可以放上百合和茉莉花。 2、李冰冰喜歡狗，那么在開夜床的時候我們可以在床上放上幾個可愛的狗狗玩偶。（避免爬行類動物） 3、李冰冰喜歡山竹、桔子，在水果盤里可以多放 些。 4、在寫字臺上可放些于丹、麥加、鄺麗莎 的書籍。 5、 作為環(huán)保形象大使，客房的布置不能過度的鋪 張浪費(fèi)， 奢華。 6、可以在書桌上擺放一些李冰冰的照片，這樣會能夠增添一種李冰冰與酒店的親切感，就像是回到了自己的房間。,根據(jù)酒店貴賓等級的劃分，我們將李冰冰劃分為VIPB 級貴賓。我們將以 B級 接待規(guī)格來接待李冰冰,酒店接待規(guī)格,VB級別客人接待規(guī)格,迎送規(guī)格 1、總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自迎送 2、酒店免費(fèi)豪華專車接送 3、前臺各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理組成迎送隊(duì)伍 4、安排禮儀小姐獻(xiàn)花 房間接待規(guī)格 1、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理簽名的歡迎信 2、客廳備高級盆插花，衛(wèi)生間陪瓶花 3、三色水果、水晶盤盛放，配兩只水晶洗手蠱 4、鍍銀冰桶放置一瓶香檳酒，配香檳酒具 5、三色點(diǎn)心，玻璃點(diǎn)心盤盛放,其他服務(wù)規(guī)格 1、行政管家或管理助理別墅過道迎候 2、茶水、熱毛巾服務(wù) 3、大堂經(jīng)理陪同、房內(nèi)登記 4、夜闖擺放小花籃及巧克力 5、每日配送各類報紙 6、可延遲結(jié)賬至5:00pm,客人抵達(dá)時的迎接 1.大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格要求，在客人抵達(dá)前 20分鐘通知有關(guān)主持接待人員前來大廳等候，并告知主持接待人員客人具體抵達(dá)時間。 2.若VIP客人由飯店派專車迎接，酒店代表在接到客人后應(yīng)立即通知大堂副理客人抵店的時間。 3.大堂副理須保證門口車道暢通無阻，大廳門童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求都已經(jīng)準(zhǔn)備好、待命。 4.所有主持接待人員在客人到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。 5.根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準(zhǔn)備專用電梯，由大堂副理負(fù)責(zé)指定迎賓員開電梯。,6.客人抵達(dá)酒店時，由保安開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨本酒店。 7.大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理。必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理和員工列隊(duì)歡送。 8.主持接待的常務(wù)總經(jīng)理/副總經(jīng)理、大堂副理陪同客人直接進(jìn)房。 9. 管家部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接 10. 管家部經(jīng)理或大堂副理向客人簡單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理客人入住等級手續(xù)。,11.總經(jīng)理/副總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。 12.大堂副理負(fù)責(zé)保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。 13.在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。 14.營銷部要準(zhǔn)備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。 15.總臺、總機(jī)、服務(wù)中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到客人打來的電話時，應(yīng)立即稱呼客人的姓氏、職位，為客人提供服務(wù)。,客人入住期間 1.根據(jù)不同VIP等級，管家部經(jīng)理或者是其他部門經(jīng)理每一天要在合適的時間，給住店的VIP客人撥打禮儀性電話，以表示酒店對VIP客人的特別關(guān)注，但打擾客人的時間不宜過長。通話內(nèi)容應(yīng)包括： 詢問客人對房間舒適衛(wèi)生等的滿意程度 詢問客人對酒店各營業(yè)部門服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的意見 詢問客人是否在住店期間收到員工的特別關(guān)注,詢問客人對酒店整體有何意見或建議 詢問客人有何特別要求 詢問客人具體離店時間、是否需要安排車輛等 2.所有禮儀電話均需書面抄送總經(jīng)理、副總經(jīng)理。 3.前廳總機(jī)房應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。,客人退房時 1.確定VIP客人退房時間后，大堂副理必須通知總臺結(jié)帳處提前20分鐘準(zhǔn)備好客人的所有帳單資料。 2.所有客人入住時的帳單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯，如有問題應(yīng)提前解決。 3.大堂副理通知總經(jīng)理/副總經(jīng)理、管家部經(jīng)理、營銷部總監(jiān)、經(jīng)理及其他有關(guān)部門經(jīng)理在大廳歡送客人。 4.大堂副理通知禮賓員收取VIP客人行李的時間。,5.大堂副理負(fù)責(zé)安排好VIP客人的交通工具。 6.當(dāng)客人到達(dá)前臺結(jié)帳處時，由大堂副理協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。 7.退房結(jié)束，總經(jīng)理/副總經(jīng)理、營銷部總監(jiān)、經(jīng)理、大堂副理等為客人送行并告別，必要時將通知有關(guān)部門經(jīng)理列隊(duì)歡送。,房間設(shè)計(jì),房間的設(shè)計(jì)要簡單時尚，不宜過多的擺設(shè)。,房間設(shè)計(jì),簡單時尚的擺設(shè)同樣可以打造出不一樣的風(fēng)格。,房間設(shè)計(jì),房間設(shè)計(jì),房間裝飾品,作者：鄺麗莎 好萊塢巨作原著小說，呈現(xiàn)東方神秘“女書”、“老同”文明。,可以將小狗玩偶作為開夜床的贈品,歡迎信設(shè)計(jì),親愛的李冰冰小姐 您好！ 在此，我謹(jǐn)代表綠地洲際酒店的全體員工對您的到來表示熱烈的歡迎！ 我們酒店是（簡介一點(diǎn)重要的內(nèi)容，包括星級，包括主題等） 我們將竭誠為您提供最好的服務(wù)，讓您得到完美的入住體驗(yàn)！ 祝旅途愉快！,致意品 1 2014年正是在南京青奧會的舉辦期間，考慮到李冰冰喜歡毛絨玩具，喜愛形象可愛的物品，所以第一件致意品我們決定送出青奧會的吉祥物。,致意品2,作為石頭城的南京，最為出名的是雨花石，我們送上一件春夏秋冬雨花石組合。并且印上酒店的Logo。,（2）客人抵店時的迎接工作 A機(jī)場接機(jī)或車站接機(jī) B入住登記 C樓層迎客 D客房介紹等,機(jī)場接機(jī),機(jī)場接機(jī),A 機(jī)場接機(jī) 1 搞清楚接的航班名稱、從哪里起飛、班次、起飛時間、正點(diǎn)到達(dá)時間。 2 需提前2小時-1小時到機(jī)場（主要看當(dāng)?shù)氐慕煌顩r）到達(dá)廳旅客出口地方等候，舉牌(接機(jī)牌設(shè)計(jì)應(yīng)該簡單明了，需要注明酒店名稱，不要將歡迎李冰冰寫在接機(jī)牌上，所以我們使用李冰冰的經(jīng)紀(jì)人的姓名進(jìn)行接機(jī)）。 3 因?yàn)槭敲?，在機(jī)場保安的協(xié)助下疏散人眾，避免粉絲蜂擁而至，為李冰冰準(zhǔn)備專車、帶領(lǐng)李冰冰安全抵達(dá)酒店。,4 迎接客人時,要親切注視客人，保持微笑，尊稱客人的姓名，并表示熱烈歡迎。 5 主動幫客人搬運(yùn)行李，先放置較重體積較大的行李，最后放置小型行李，確保不留下任何行李。 6 開車門調(diào)整車梯，輔助客人上車，請客人小心。 7 在保證安全行車的前提下，向客人介紹酒店的服務(wù)和特點(diǎn)，介紹沿途的景物。 8 到達(dá)酒店開車門，協(xié)助客人下車，帶領(lǐng)客人到入住登記處。,接機(jī)牌設(shè)計(jì),B 入住登記 1 為VIP準(zhǔn)備填寫完整的登記單 鑰匙及房卡放入VIP接待專用文件夾里，由GRO提前15分鐘在酒店入口處等候。 2 與其經(jīng)紀(jì)人確認(rèn)行李件數(shù)并確保行李員優(yōu)先安排VIP的行李。 3 貼身管家上前迎接。,C 引領(lǐng)李冰冰進(jìn)入客房 1 將李冰冰帶到VIP通道 樓層接待員將其帶到所住樓層。 2 加強(qiáng)保安工作、確保李冰冰的安全 3 李冰冰抵店，房務(wù)總監(jiān)陪同引領(lǐng)貴賓走向?qū)Ｓ秒娞荨?4 禮賓部安排專人等候一部電梯門口，專為李冰冰開電梯。 5 李冰冰走出電梯，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。 6 到房門口后，告知李冰冰這就是她的房間并用她的要是按程序?qū)㈤T打開，引導(dǎo)李冰冰進(jìn)房間。 7 打開房門后，退到門邊，請李冰冰先進(jìn)。,D 客房介紹 1 客房備有單獨(dú)的淋浴和浴池，數(shù)據(jù)端口，帶國際衛(wèi)星頻道的大屏幕液晶電視、私人保險箱、電熱水壺、吹風(fēng)機(jī)、茶具和咖啡用具等設(shè)施。 2 酒水品種齊全，均放在客房的 minibar 里面（多放些李冰冰喜歡的飲料） 3 告訴李冰冰客房中心電話，以便有事聯(lián)系。 4 祝李冰冰住店愉快，面向她關(guān)上房門，退出房間。,（3）客人入店后的日常服務(wù) A 常規(guī)服務(wù) B個性化服務(wù),常規(guī)服務(wù) 1 保持李冰冰在住店期間周圍環(huán)境的絕對安靜，讓她能夠很好的休息。（明星平時休息時間很少，所以要讓李冰冰在住店期間能夠好好休息時最好的服務(wù)。） 2 在任何情況下不得打擾客人，不能移動客人物品，不能泄露客人情況。 3 根據(jù)李冰冰的要求提供準(zhǔn)確的服務(wù)。 4 VIP房間經(jīng)常要進(jìn)行小整理，以保持美觀；在進(jìn)行此類服務(wù)時，一定要在客人外出后立刻進(jìn)行。（李冰冰不喜歡每天都進(jìn)行客房布草的換洗，所以，要在征求其同意方能進(jìn)行客房清理。）,5 對客房內(nèi)缺少的物品應(yīng)及時補(bǔ)齊（minibar 水果 飲用水 客房內(nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單和交通地圖、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時，保證客人需要。） 6 開夜床服務(wù)，確保給李冰冰提供一個安逸舒適的環(huán)境休息，夜床小禮物可以選擇一束百合花，讓她能夠在結(jié)束繁忙的行程之后得到意外的小驚喜。（李冰冰最喜歡百合花）,個性化服務(wù) 1 服務(wù)員在進(jìn)行客房整理的時候要密切注意李冰冰的生活習(xí)慣。（如空調(diào)的溫度 水果少的種類.) 2 在開夜床時，將遮光簾拉合完畢，讓李冰冰更好地休息，緩解工作疲勞。 3 為李冰冰提供貼身管家服務(wù)，貼身管家及時將客人的點(diǎn)菜單反饋餐飲部，做好餐前的準(zhǔn)備工作，安排送餐.,（4）客人離店時的結(jié)束工作 A 送客服務(wù) 征求客人意見 遺留物品處理等 B 客史檔案的記錄 C 本次接待工作總結(jié),A 送客服務(wù) 征求客人意見 遺留物品處理等 1 在李冰冰離店前30分鐘客房服務(wù)員在客房門口等候，并開啟走廊的燈光，歡送李冰冰。 2 李冰冰走出客房要禮貌問好，服務(wù)員應(yīng)主動幫李冰冰提行李并將李冰冰引至電梯廳，此時部門經(jīng)理將李冰冰送至已準(zhǔn)備好的電梯，服務(wù)員向李冰冰禮貌道別，部門經(jīng)理陪同李冰冰至大堂歡送。（此時，在進(jìn)行打掃客房的服務(wù)員應(yīng)該及時檢查李冰冰是否有遺留物品，若有應(yīng)及時告知并將其歸還。） 3 大堂副理要負(fù)責(zé)安排好李冰冰離店時的交通工具。,4 親切問候李冰冰住店期間有哪些滿意和不滿意的地方，以便酒店及時處理不足之處，保持令人滿意的地方，并做好及時的記錄。 5 酒店員工歡送李冰冰離店。,B 客史檔案的記錄,客史檔案卡,客人概況,姓名：李冰冰 性別：女 年齡：37,文化程度：本科 專業(yè)：著名演員,工作單位：華誼唱片公司 社會地位：一線女星,住房檔次：五星級酒店 住房原因：參加公益,是一個自立、自強(qiáng) 有愛心的人。 同時也是一個外表冷酷 其實(shí)內(nèi)心溫暖的人。,喜歡打高爾夫，旅游。 自己下廚，和好友聊天。,環(huán)保天使之稱。 自己帶牙刷、筷子， 被單不需要天天更換。,客人特點(diǎn),性格脾氣,興趣愛好,提出特殊要求,C 本次接待工作總結(jié) 酒店各部門分別開會進(jìn)行本次接待任務(wù)的工作總結(jié)，對表現(xiàn)好的員工進(jìn)行嘉獎，并且作為以后大家工作的楷模。 酒店各部門負(fù)責(zé)人對本次接待進(jìn)行書面總結(jié)?？偨Y(jié)本次接待中遇到的緊急問題，以及處理措施.,總結(jié),每一次的項(xiàng)目課程作業(yè)，對于我們來說都是專業(yè)知識一次整理總結(jié)，但是它考察的又不僅僅是簡單的知識總結(jié)，其中也存在著團(tuán)隊(duì)合作這個重要環(huán)節(jié)。通過對本次項(xiàng)目的策劃，我們對客房工作也得到了更多的了解。我們希望日后走上工作崗位的我們能夠熟練的運(yùn)用我們上課所學(xué)習(xí)到的知識。結(jié)果不是最重要的，重要的是大家一起參與，為小組貢獻(xiàn)自己的一份力量。體驗(yàn)精彩的過程，收獲不一樣的感受。 我們都很努力，我們都很用心。我們是最好的。,謝謝觀看 End,