上海分行網(wǎng)點創(chuàng)贏工作匯報.ppt

創(chuàng)在革新 贏在流程,上海分行“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目 試點工作匯報及推廣實施計劃,內(nèi)容提要,“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目簡要介紹,樣板行試點情況介紹,“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目簡要介紹,“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目背景,為進(jìn)一步實現(xiàn)交易服務(wù)型網(wǎng)點向銷售服務(wù)型網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，建立健全零售銀行市場營銷渠道，提高網(wǎng)點的陣地營銷效率 ，總行于2008年開展“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目，對營業(yè)廳銷售和服務(wù)流程進(jìn)行整合。 上海分行結(jié)合網(wǎng)點實際情況，采取“全行宣導(dǎo)、試點先行；分批啟動、分批輔導(dǎo)”的分步驟實施策略，自08年5月份起積極穩(wěn)妥地推進(jìn)分行“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目。,網(wǎng)點創(chuàng)贏 勢在必行！,“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目啟動大會（2008年8月20日）,“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目實施步驟,“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目實施步驟,“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目介紹,網(wǎng)點功能分區(qū) 網(wǎng)點崗位設(shè)置 銷售和服務(wù)流程,網(wǎng)點功能分區(qū)示例,功能區(qū)布局規(guī)劃原則,由簡單向復(fù)雜過渡,入口處設(shè)置自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)等簡單服務(wù)，往里依次為快速業(yè)務(wù)服務(wù)、綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，最里面一般為相對復(fù)雜的低柜理財服務(wù)和貴賓服務(wù)。,由交易處理向產(chǎn)品銷售過渡,入口處設(shè)置客戶交易需求區(qū)域，如自助服務(wù)區(qū)、快速業(yè)務(wù)柜等，往里則為等待區(qū)（客戶需求挖掘）、低柜理財區(qū)（產(chǎn)品銷售）和貴賓區(qū)等。,由機(jī)器標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向人工個性化服務(wù)過渡,從入口處的自助設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，到內(nèi)部低柜理財區(qū)和貴賓區(qū)提供人工個性化服務(wù)。,“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目介紹,網(wǎng)點功能分區(qū) 網(wǎng)點崗位設(shè)置 銷售和服務(wù)流程,崗位設(shè)置組織構(gòu)架,直接管理營業(yè)廳內(nèi)的所有銷售人員，調(diào)度各類服務(wù)資源，組織本網(wǎng)點的陣地營銷，負(fù)責(zé)整個營業(yè)廳的銷售和服務(wù)管理。,大堂主管崗位職責(zé),大堂主管崗位職責(zé),配合分管行長或零售銀行部經(jīng)理制定和落實網(wǎng)點銷售目標(biāo)和工作計劃，負(fù)責(zé)組織每日晨會、每月銷售點評會。,負(fù)責(zé)對引導(dǎo)員、大堂助理、低柜理財專員和合作單位駐點人員的管理。負(fù)責(zé)各個銷售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升銷售效率，保證銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。,現(xiàn)場監(jiān)督和管理營業(yè)廳總體服務(wù)質(zhì)量，對各崗位服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時制止、糾正，負(fù)責(zé)營業(yè)廳的服務(wù)考核。,引導(dǎo)員崗位職責(zé),主動問候進(jìn)入營業(yè)廳的每位客戶，簡要明了詢問清楚客戶的業(yè)務(wù)需求，按照不同業(yè)務(wù)需求為客戶抽取叫號單，指引客戶到各業(yè)務(wù)辦理區(qū)和等待區(qū)。 檢查接待臺宣傳資料是否齊備、有效，取號機(jī)是否可以正常使用。,大堂助理崗位職責(zé),（一）維護(hù)責(zé)任區(qū)秩序和客戶服務(wù) （二）指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行。 （三）輔導(dǎo)客戶正確填寫各類單據(jù)，提醒并輔導(dǎo)客戶做好業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)備工作。 （四）適時向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，挖掘客戶潛在需求，向低柜理財服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)輸送；同時協(xié)助其他崗位人員做好轉(zhuǎn)推介工作。 （五）維持大廳秩序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。各類物品擺放整齊有序，宣傳服務(wù)設(shè)施的正常運行。,理財專員崗位職責(zé),（一）負(fù)責(zé)受理客戶的開戶、各類功能開通等業(yè)務(wù)。 （二）主動熱情解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，提供理財建議。 （三）積極推介及銷售基金、保險、本外幣受托理財?shù)雀黝惱碡敭a(chǎn)品以及專業(yè)版、快易理財?shù)绕渌δ苄援a(chǎn)品。 （四）整理客戶資料，記錄有價值的客戶信息，并進(jìn)行跟蹤維護(hù)，激發(fā)客戶的二次購買并推薦新客戶。 （五）發(fā)掘潛力客戶，積極提升和推介成為貴賓客戶，向貴賓服務(wù)區(qū)輸送。,“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目介紹,網(wǎng)點功能分區(qū) 網(wǎng)點崗位設(shè)置 銷售和服務(wù)流程,銷售服務(wù)的主要步驟,由引導(dǎo)員負(fù)責(zé)，通過對客戶消費需求的識別，將客戶分流向不同的功能區(qū)。,大堂助理在自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、快速業(yè)務(wù)柜排隊等待區(qū)、綜合業(yè)務(wù)柜等待區(qū)（含填單臺）為客戶提供服務(wù)咨詢時，以及高柜柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，挖掘客戶的消費需求，激發(fā)客戶的理財欲望，進(jìn)而向理財服務(wù)區(qū)輸送。,由理財專員負(fù)責(zé)，實現(xiàn)最終銷售。,低柜或綜合業(yè)務(wù)柜通過與客戶保持良好的聯(lián)系和溝通，及時了解客戶資產(chǎn)和近期狀況，并進(jìn)行跟蹤維護(hù)，激發(fā)客戶的資產(chǎn)提升,向金葵花貴賓服務(wù)區(qū)輸送。,轉(zhuǎn)介紹是指網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)非銷售崗位員工（包括高柜員工、引導(dǎo)員、大堂助理等）向銷售崗位（低柜理財專員）輸送有理財消費需求的潛力客戶。,轉(zhuǎn)介紹的概念,轉(zhuǎn)介紹,轉(zhuǎn)介紹,在操作系統(tǒng)中錄入推薦人新系統(tǒng)用戶號,填寫轉(zhuǎn)介紹卡，指引客戶到理財服務(wù)區(qū),發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，激發(fā)客戶需求,網(wǎng)點營業(yè)廳各崗位員工,對客戶進(jìn)行專業(yè)營銷,低柜理財專員,轉(zhuǎn)介紹銷售流程,轉(zhuǎn)介紹卡的使用-推薦人,推薦人在轉(zhuǎn)介紹卡相應(yīng)產(chǎn)品種類或功能處打勾，并注明推薦人的新系統(tǒng)用戶號。轉(zhuǎn)介紹卡的主聯(lián)由低柜理財專員保存，存根聯(lián)保留在轉(zhuǎn)介紹人處，作為核對業(yè)績的依據(jù)。,轉(zhuǎn)介紹卡的使用-銷售人,客戶被引導(dǎo)或推介至理財服務(wù)區(qū)，經(jīng)低柜理財專員的介紹和激發(fā)成功實現(xiàn)銷售后，由低柜理財專員在轉(zhuǎn)介紹卡主聯(lián)上加蓋個人名章或簽字確認(rèn)，并注明產(chǎn)品銷售種類和金額。,樣板行試點情況介紹,樣板行試點成果,成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶動線設(shè)計合理 成果二：大堂服務(wù)隊伍初步建立，營業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng) 成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營銷服務(wù)意識增強(qiáng) 成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長態(tài)勢 成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升,南西支行原方案,南西支行改造后布局,四平支行原方案,四平支行改造后布局,功能分區(qū)布局接待引導(dǎo)區(qū),功能分區(qū)布局填單區(qū),功能分區(qū)布局客戶等候區(qū),功能分區(qū)布局高柜業(yè)務(wù)區(qū),功能分區(qū)布局理財服務(wù)區(qū),樣板行試點成果,成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶動線設(shè)計合理 成果二：大堂服務(wù)隊伍初步建立，營業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng) 成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營銷服務(wù)意識增強(qiáng) 成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長態(tài)勢 成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升,樣板網(wǎng)點營業(yè)廳銷售服務(wù)隊伍,增設(shè)引導(dǎo)員和大堂助理崗位,樣板網(wǎng)點營業(yè)廳銷售服務(wù)隊伍,齊備的大堂服務(wù)團(tuán)隊,樣板行試點成果,成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶動線設(shè)計合理 成果二：大堂服務(wù)隊伍初步建立，營業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng) 成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營銷服務(wù)意識增強(qiáng) 成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長態(tài)勢 成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升,服務(wù)銷售流程的構(gòu)建,意識灌輸,全員轉(zhuǎn)介,專業(yè)銷售,轉(zhuǎn)介機(jī)制基本建立,低柜理財專員,大堂助理,高柜柜員,會計柜員,引導(dǎo)員,后臺人員,“全員轉(zhuǎn)介、專業(yè)銷售”模式基本形成,占比,轉(zhuǎn)介紹效果顯現(xiàn),90,40,樣板行試點成果,成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶動線設(shè)計合理 成果二：大堂服務(wù)隊伍建立，營業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng) 成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營銷服務(wù)意識增強(qiáng) 成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長態(tài)勢 成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升,各項產(chǎn)品銷售明顯增長,樣板網(wǎng)點多項銷售指標(biāo)有較大增長,增幅超過分行平均水平,樣板網(wǎng)點的銷售數(shù)據(jù)全面超過分行同期水平,“網(wǎng)點創(chuàng)贏”效果 初步顯現(xiàn),樣板網(wǎng)點試點前后各項產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)比較分析,樣板行銷售量全面超分行平均水平,樣板行試點前后銷售量增幅超分行平均水平,試點前后各類指標(biāo)增幅情況,超過分行平均 68.2%,C 功能類 指標(biāo)增幅,超過分行平均10%,A 客戶類 指標(biāo)增幅,B 銷售類 指標(biāo)增幅,超過分行平均 38.4%,樣板行試點成果,成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶動線設(shè)計合理 成果二：大堂服務(wù)隊伍建立，營業(yè)廳服務(wù)力量加強(qiáng) 成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營銷服務(wù)意識增強(qiáng) 成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長態(tài)勢 成果五：服務(wù)指標(biāo)有所提升,各項服務(wù)指標(biāo)較大幅度提升,樣板網(wǎng)點主要服務(wù)指標(biāo)比較分析,推廣策略和實施計劃,打造“一支隊伍”,“打造一支隊伍、完成三個轉(zhuǎn)變、經(jīng)營好一個客群”,指導(dǎo)思想：,全力打造網(wǎng)點銷售隊伍,經(jīng)營好“一個客群”,金卡客群,實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”,銷售模式,管理模式,考核模式,從“全員銷售”向“全員轉(zhuǎn)介、專業(yè)銷售”轉(zhuǎn)變,從“交易型網(wǎng)點管理模式”向“銷售型網(wǎng)點管理模式”轉(zhuǎn)變,從“銷售模糊考核”到“科學(xué)的積分考核” 轉(zhuǎn)變,推廣策略,總體目標(biāo)： 2009年內(nèi)全面實現(xiàn)網(wǎng)點的銷售化轉(zhuǎn)型 工作目標(biāo)： 實現(xiàn)“四個提升” “全員轉(zhuǎn)介，專業(yè)銷售”銷售模式的提升 銷售管理和技能的提升 客戶滿意全方位的提升 金卡客群貢獻(xiàn)度的提升,推廣策略,實施計劃-分行工作,以分行集中輔導(dǎo)與支行三級培訓(xùn)相結(jié)合，輔以教學(xué)片學(xué)習(xí)討論和樣板網(wǎng)點現(xiàn)場觀摩交流座談等多種形式，進(jìn)一步增強(qiáng)營業(yè)廳員工的感性認(rèn)識，全面形成營業(yè)廳各團(tuán)隊“以服務(wù)切入營銷，以營銷促進(jìn)服務(wù)”的理念。,分行項目組將逐一對推廣網(wǎng)點進(jìn)行實地勘察，重點對低柜理財服務(wù)區(qū)、引導(dǎo)區(qū)等功能區(qū)域進(jìn)行補(bǔ)充和完善，使之更符合客戶動線原理。,按照人員從嚴(yán)控制、崗位優(yōu)化配置原則，采取理念先行、流程優(yōu)先、隊伍逐步充實的方法，通過業(yè)務(wù)有效銜接，崗位優(yōu)化配置，在保證營業(yè)廳服務(wù)與銷售流程基本要求的前提下，使推廣網(wǎng)點的崗位人員逐步達(dá)到最低配置標(biāo)準(zhǔn)。,實施計劃-分行工作,實施計劃-分行工作,績效 談話,氛圍 營造,晨夕會 點評,實施計劃支行工作,績效考核,物理改造,學(xué)習(xí) 培訓(xùn),理念 宣導(dǎo),數(shù)據(jù)分析,人員配備,將“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目各項工作作為營業(yè)廳日常管理的常態(tài)工作。,制定銷售驅(qū)動型團(tuán)隊考核機(jī)制，建立產(chǎn)品銷售導(dǎo)向型的考核機(jī)制，激發(fā)營業(yè)廳人員的銷售積極性，使?fàn)I業(yè)廳銷售人員績效考核有機(jī)融入分行現(xiàn)行薪酬分配體制，確保績效考核有效執(zhí)行，充分發(fā)揮其銷售激勵作用。借助隨機(jī)銷售系統(tǒng)，實現(xiàn)績效考核統(tǒng)計的系統(tǒng)化和電子化。,加強(qiáng)內(nèi)部挖潛，通過業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和有效銜接，將部分業(yè)務(wù)過硬，有營銷潛力的優(yōu)秀柜面員工調(diào)整到銷售和理財崗位。同時，強(qiáng)化大堂主管的專人專崗制度，選拔有管理和銷售經(jīng)驗的員工擔(dān)任大堂主管，負(fù)責(zé)網(wǎng)點流程改造的日常運行和管理。,將網(wǎng)點創(chuàng)贏的物理分區(qū)改造與分行網(wǎng)點建設(shè)改造有機(jī)結(jié)合起來。搬遷網(wǎng)點在裝修設(shè)計階段嚴(yán)格按照銷售流程進(jìn)行功能布局，確保符合“網(wǎng)點創(chuàng)贏”流程要求；對老網(wǎng)點改造，要統(tǒng)籌安排，努力做到符合“網(wǎng)點創(chuàng)贏”流程要求；對暫不具備物理改造條件的網(wǎng)點，先從設(shè)置快速通道、加強(qiáng)低柜理財區(qū)、引導(dǎo)區(qū)等功能區(qū)建設(shè)、實施銷售轉(zhuǎn)介紹流程、強(qiáng)化業(yè)績考核與理念宣導(dǎo)著手，加快項目推廣進(jìn)度。,通過隨機(jī)銷售系統(tǒng)收集、分析銷售數(shù)據(jù)，關(guān)心服務(wù)指標(biāo)的變化。對排隊棄號率、客戶等候時間等主觀判斷服務(wù)數(shù)據(jù)加強(qiáng)關(guān)注和人工觀測，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，為 “網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目的推廣搭建基礎(chǔ)分析研究平臺。,在項目推廣中要將“網(wǎng)點創(chuàng)贏”與日常銷售和服務(wù)管理工作進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，在全年工作計劃和營銷活動組織時，統(tǒng)籌安排、合理部署，以“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目推廣為“點”，以營銷競賽活動為“線”，帶動整個零售業(yè)務(wù)指標(biāo)的全“面”提升！,上海分行零售銀行部 二九年四月,謝謝！,