酒店 用與時(shí)俱進(jìn)的觀念改進(jìn)服務(wù)

用與時(shí)俱進(jìn)的觀念改進(jìn)服務(wù) 時(shí)代在前進(jìn)，萬事萬物也會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變。服務(wù)行業(yè)如果還僅僅停留在以客人滿意為最終目標(biāo)就顯落后了，必須得以滿意為基礎(chǔ)，不斷創(chuàng)新，提供個(gè)性化服務(wù)，提供滿意加驚喜的服務(wù)，這樣才會(huì)在同行的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之林。近期在李總的倡導(dǎo)下，學(xué)習(xí)了思路與人生、臺(tái)灣企業(yè)家談創(chuàng)新兩篇文章，激發(fā)了浴所全體人員的創(chuàng)新意識(shí)，各種創(chuàng)新活動(dòng)也在各部門如火如荼地開展起來。前廳部是一個(gè)年輕的、充滿省略的部門，對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新在平日工作中已有體現(xiàn)。以大堂副理組為例，就推出了一些創(chuàng)新服務(wù)。大堂副理會(huì)經(jīng)常代表總經(jīng)理接待VIP，以往的接待只側(cè)重于VIP的迎送工作，經(jīng)過不斷地忙亂進(jìn)與創(chuàng)新，大堂副理現(xiàn)在已成為VIP住館期間的“特別私人助理”。設(shè)計(jì)啟用了VIP接待表，從入住前準(zhǔn)備工作（鮮花、水果等物品的配送，房間的檢查等），住店的相關(guān)安排（叫早，DND，早餐及餐廳留位，用車安排及特殊需求等），退房前賬單的檢查到離店后將表統(tǒng)一歸類留存。大堂副理每班還會(huì)拜訪一位賓客，認(rèn)真傾聽客人的意見和建議，作好記錄，月底統(tǒng)計(jì)后交總經(jīng)理及部門。服務(wù)工作的創(chuàng)新來源于對(duì)日常出現(xiàn)的問題的思考，如常有客人在大廳詢問可否提供禮品袋、火柴等，以前只是被動(dòng)地安排行李員前往相關(guān)部門領(lǐng)取后提供給客人，讓客人等上幾分鐘。為縮短客人等候時(shí)間，更好、更快地為住客提供這些低耗用品，大堂副理設(shè)立了小百箱，準(zhǔn)備了火柴、針線包、禮品袋等常用物品，以便客人在大廳需要時(shí)不用等得過久。近期本小組在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下，更創(chuàng)立了如家的服務(wù)理念，推行了賓客進(jìn)店、離店一杯茶，讓賓客從一進(jìn)店就可以感受到與眾不同的溫馨服務(wù)。書刊服務(wù)，大堂副理會(huì)親自為在大廳沙發(fā)處休息的客人送去報(bào)刊，充分體現(xiàn)出我館的個(gè)性化服務(wù)。每天5個(gè)朋友，大堂副理要廣發(fā)名片、廣交朋友，同時(shí)擔(dān)當(dāng)好賓客關(guān)系主任的角色，拉近與賓客的距離，更好地與賓客進(jìn)行溝通。從賓客意見的反饋來看，我館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了大多數(shù)客人的肯定，但我們不能安于現(xiàn)狀，要以此為激勵(lì)，勇于超越自我，推陳出新，防微杜漸，在創(chuàng)新中求發(fā)展。以下提出幾點(diǎn)建議供參考：1、設(shè)立退房提示卡，縮短退房時(shí)間。在早間退房的高峰期，常聽見客人抱怨查房等太久。而許多?？鸵?yàn)楸容^了解浴所的程序，他們會(huì)在退房前先電話通知，在行至前臺(tái)時(shí)查房已完成。受此啟發(fā)，建議在房間床頭柜的電話指南上加上退房聯(lián)系電話4205，讓客人在出門前先通知，使收銀臺(tái)在獲悉客人退房信息后及時(shí)通知查房，那么，在客人到達(dá)收銀臺(tái)時(shí)不但查房已完成，且賬單已備好僅待確認(rèn)后開具發(fā)票。這樣既縮短了退房時(shí)間，也大大提高了工作效率。2、對(duì)VIP送水果的方式作細(xì)微變化?，F(xiàn)行的方式是根據(jù)不同的ABC配備水果。但有時(shí)在我對(duì)VIP的拜訪中發(fā)現(xiàn)所送的水果只用過少許，或者根本就沒有動(dòng)過。我們是否可以考慮在VIP抵達(dá)后根據(jù)其自身的喜好再配送水果，打破一貫的模式，細(xì)微之處顯真情，真正體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)（有過入住記錄的VIP就可先行配好其喜愛的水果送入房間）。3、創(chuàng)造房間內(nèi)的風(fēng)景，彌補(bǔ)窗景的不足。園林式建筑固然沒有眾多浴所所擁有的高樓層客房，也欣賞不到漂亮的窗景。穸外無法改變，但我們可以在窗內(nèi)加以創(chuàng)新，將慣用的白紗窗改為印有圖案的紗窗，為不影響房間采光，以淺色為基調(diào)，配以各具特色的圖案，讓客人在進(jìn)時(shí)首先映入眼簾的就是一幅美麗的畫面，給人以耳目一新的感覺。洗浴業(yè)的禮賓部“金鑰匙”對(duì)客服務(wù)宗旨就是提供滿意加驚喜的服務(wù)，滿意無非是提供標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的服務(wù)，而驚喜無疑于源自創(chuàng)新，何以生存，須與時(shí)俱進(jìn)。相信我們會(huì)做得更好。