旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范.ppt

旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范,一 范圍,本標(biāo)準(zhǔn)適用于為公眾提供旅游信息與咨詢服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)。,本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游信息咨詢中心的設(shè)置要求及旅游信息咨詢服務(wù)的內(nèi)容、形式和管理辦法。,范圍,二 術(shù)語和定義,21 旅游信息 與旅行、游覽、休閑等活動相關(guān)的信息,二 術(shù)語和定義,22旅游信息咨詢中心 為旅游者和其他公眾提供旅游信息和相關(guān)咨詢服務(wù)的公共服務(wù)設(shè)施,二 術(shù)語和定義,23旅游信息咨詢員 符合旅游信息咨詢中心確定的任職資格并取得相應(yīng)資質(zhì)的旅游信息咨詢中心的工作人員,二 術(shù)語和定義,24旅游咨詢服務(wù) 為公眾提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢服務(wù),三 旅游信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能,31 機(jī)構(gòu)性質(zhì) 旅游信息咨詢中心是由中央或地方政府單獨或與相關(guān)地區(qū)或機(jī)構(gòu)聯(lián)合設(shè)立的公共服務(wù)設(shè)施，所提供的信息和咨詢服務(wù)是公益性的或免費的。,三 旅游信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能,32 選址標(biāo)準(zhǔn)： 321 旅游信息咨詢中心選址應(yīng)以滿足旅游者需求為原則，優(yōu)先考慮旅游者最需要信息服務(wù)的地點和場所，包括機(jī)場、車站或客運碼頭、中心廣場、主要交通干線的入口以及景點景區(qū)等游客集散地。 322 首都應(yīng)在國際機(jī)場、火車站及旅游集散中心設(shè)立旅游信息咨詢中心。 323 旅游城市宜在機(jī)場、火車站和旅游者活動最為集中的場所和地段設(shè)立旅游信息咨詢中心。,三 旅游信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能,33 基本功能： 免費提供旅游資料和宣傳品，如旅游地圖、旅游指南、城市旅游信息免費期刊、景區(qū)和景點以及旅游相關(guān)服務(wù)的宣傳品等。 免費提供旅游相關(guān)信息的問詢。 收集對旅游設(shè)施和服務(wù)等方面的意見。 授權(quán)接受并轉(zhuǎn)達(dá)旅游投訴。 展示具有本地特色的旅游紀(jì)念品。,三 旅游信息咨詢中心的設(shè)置和基本功能,34 服務(wù)體系： 341 首都應(yīng)設(shè)立覆蓋全國旅游信息的旅游信息咨詢中心。 342 城市應(yīng)設(shè)立覆蓋全市旅游信息的旅游信息咨詢中心。根據(jù)實際情況，在適當(dāng)?shù)攸c，旅游信息咨詢中心可設(shè)立若干分中心或服務(wù)點。,四 名稱與標(biāo)志,41 中文名稱 中文名稱為旅游信息咨詢中心。 42 英文名稱 英文名稱為Tourist Information Centre。,四 名稱與標(biāo)志,43標(biāo)志及構(gòu)成要素 431 標(biāo)志 旅游信息咨詢中心的圖形標(biāo)志采用國際通用的代表信息(information)的第一個字母i為符號要素的構(gòu)成，見附錄A。 432 名稱規(guī)范 首都設(shè)立的覆蓋全國旅游信息的旅游信息咨詢中心，應(yīng)使用“中國旅游信息咨詢中心”的名稱。 城市所設(shè)立的旅游信息咨詢中心，可用“xx(市)旅游信息咨詢中心”的名稱，只使用城市名稱，其中“市”應(yīng)省去，如“北京旅游信息咨詢中心”,四 名稱與標(biāo)志,四 名稱與標(biāo)志,44 標(biāo)志的視覺識別系統(tǒng) 441 標(biāo)志 旅游信息咨詢中心標(biāo)志“i”見附錄A1，標(biāo)志的顏色應(yīng)為CMYK(印刷四分色模式)：C57，MO，Y27，K0。 442標(biāo)志的正反色應(yīng)用 旅游信息咨詢中心的標(biāo)志可單獨使用，其正色應(yīng)用和反色應(yīng)用見附錄A2。應(yīng)用時應(yīng)等比例放大或縮小。 443 組合應(yīng)用 4431 旅游信息咨詢中心的標(biāo)志、中文名稱和英文名稱可組合應(yīng)用。 4432 中文名稱按照432的名稱規(guī)范要求。 4433 中文名稱的規(guī)范字體為黑體，英文名稱的規(guī)范字體為Impaet體。 4434 顏色應(yīng)為CMYK(印刷四分色模式)：C57，M0，Y27，K0。 4435 標(biāo)志、中文名稱和英文名稱組合的示例見附錄A3。,四 名稱與標(biāo)志,四 名稱與標(biāo)志,四 名稱與標(biāo)志,四 名稱與標(biāo)志,五 設(shè)施設(shè)備,51 建筑物及其外觀 旅游信息咨詢中心的建筑形式可以是獨立的建筑物或建筑單元，也可以是相對獨立的建筑區(qū)域。 建筑物正門、側(cè)面或頂部(如有條件)等明顯處應(yīng)有旅游信息咨詢中心的標(biāo)志或名稱。,五 設(shè)施與設(shè)備,52 面積 首都設(shè)立的旅游信息咨詢中心，建筑面積不少于80m。 城市所設(shè)立的旅游信息咨詢中心，建筑面積不少于50m。 旅游信息咨詢中心下設(shè)的旅游信息點或亭，建筑面積不少于8m。,五 設(shè)施與設(shè)備,53 功能分區(qū) 531 旅游信息咨詢中心應(yīng)分成公共服務(wù)區(qū)和后臺工作區(qū)。 532 公共服務(wù)區(qū)向公眾提供面對面的服務(wù)、資料與宣傳品的展示。 533 后臺工作區(qū)為中心工作人員工作、休息以及資料儲存的場所，不對公眾開放。,五 設(shè)施與設(shè)備,54 基本設(shè)備 541 工作設(shè)備 5411 公共服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置咨詢臺，咨詢員的對面為咨詢服務(wù)對象，至少設(shè)一把座椅。 5412至少配備電腦、電話、傳真機(jī)、打印機(jī)等辦公必備設(shè)備各一臺。 5413 至少有一臺與互聯(lián)網(wǎng)相連的電腦。 5414旅游信息服務(wù)點可視條件配備設(shè)備，可不設(shè)咨詢臺，只開服務(wù)窗口。 542展示宣傳設(shè)備 5421 資料展示臺、架。 5422 旅游信息咨詢中心的展示架不得少于4個。有條件的要對展示架所展示的資料進(jìn)行分類擺放，有明顯的標(biāo)志或文字。 5423 設(shè)立主背景墻。在咨詢臺的對面墻上應(yīng)設(shè)置具有當(dāng)?shù)芈糜挝锘蚵糜萎a(chǎn)品特色的照片或招貼畫，并配合當(dāng)?shù)芈糜位顒硬粩喔鼡Q。 5424視頻播放裝置 區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內(nèi)容準(zhǔn)確，查閱方便。 543公眾可用設(shè)備 公共服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)有可供公眾免費查詢信息的設(shè)備，如觸摸屏、自助查詢電腦等設(shè)備。 544 其他設(shè)備 可視條件配備其他設(shè)備，如具有地方特色的產(chǎn)品和紀(jì)念品的展示架等。,五 設(shè)施與設(shè)備,55 本項規(guī)定僅針對各城市建立的旅游信息咨詢中心，各區(qū)、縣(市)建立的分中心(咨詢服務(wù)點)由各個城市根據(jù)實際需要做出相應(yīng)規(guī)定。,六 服務(wù),61 服務(wù)對象 旅游信息咨詢中心的服務(wù)對象是旅游者和其他公眾，但服務(wù)內(nèi)容和方式要優(yōu)先考慮外來旅游者的需求。,六 服務(wù),62 服務(wù)原則 旅游信息咨詢中心應(yīng)提供免費服務(wù)。如中心提供的資料或物品，如書籍、旅游指南、旅游咨詢光盤等需要收取成本費，要征得有關(guān)部門的同意，并公示。,六 服務(wù),63 服務(wù)內(nèi)容 回答來訪者提出的有關(guān)旅行和旅游活動的問詢。 應(yīng)來訪者要求提供有關(guān)旅行和旅游等方面的建議。 為來訪者提供與旅行、游覽等方面的信息資料，如當(dāng)?shù)氐貓D、導(dǎo)游圖及景點介紹等。 接受旅游者投訴并負(fù)責(zé)及時向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。 接受旅游救助請求并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行旅游緊急救助活動。,六 服務(wù),64 服務(wù)方式 641 現(xiàn)場服務(wù) 在旅游信息咨詢中心當(dāng)面接受來訪者的咨詢和相關(guān)服務(wù)。 通過觸摸屏、電腦等自助查詢設(shè)備以及視頻播放系統(tǒng)，提供相應(yīng)的旅游信息。 根據(jù)需要，可派旅游信息咨詢員到旅游者活動的現(xiàn)場提供流動性面對面服務(wù)。 信息咨詢員根據(jù)實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。 642 遠(yuǎn)程服務(wù) 6421 電話服務(wù) 旅游信息咨詢中心應(yīng)提供以下電話服務(wù)： a)開通旅游咨詢熱線電話，為咨詢服務(wù)對象提供與旅游有關(guān)的信息服務(wù)； b)服務(wù)電話號碼、服務(wù)時間和服務(wù)語言應(yīng)在旅游宣傳品、網(wǎng)站和旅游信息咨詢中心顯著位置明示。 6422 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 旅游信息咨詢中心應(yīng)提供以下網(wǎng)絡(luò)服務(wù)： a)旅游信息咨詢中心在相關(guān)旅游信息服務(wù)網(wǎng)站上有專門的網(wǎng)頁。 b)可通過網(wǎng)站、網(wǎng)上即時對話或電子郵件的方式進(jìn)行網(wǎng)上互動服務(wù)。 c)可在網(wǎng)站或網(wǎng)頁上設(shè)立旅游者經(jīng)常提出的問題和答案專欄，便于公眾查詢,六 服務(wù),65 服務(wù)語言 651 漢語服務(wù)應(yīng)使用普通話。根據(jù)地域特點，可提供當(dāng)?shù)胤窖缘淖稍兎?wù)。 652 外語服務(wù)應(yīng)使用英語提供咨詢服務(wù)，但可根據(jù)當(dāng)?shù)乜驮吹膶嶋H情況，提供其他外語語種的咨詢服務(wù)。,六 服務(wù),66 服務(wù)時間 每天的開放時間應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的活動規(guī)律確定，可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務(wù)時間。 旅游信息咨詢中心的服務(wù)時間及其調(diào)整應(yīng)明示。正常的開放時間要在旅游信息咨詢中心的顯要位置公布，便于公眾識別。并應(yīng)在旅游指南等宣傳品上刊登。,六 服務(wù),67 服務(wù)規(guī)范 671 旅游信息咨詢中心的主管部門應(yīng)制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，便于檢查與監(jiān)督。 672 旅游信息咨詢員所提供的信息應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤并及時更新。信息內(nèi)容應(yīng)包括當(dāng)?shù)刂匾糜尉包c、交通、酒店、餐飲、購物等旅游相關(guān)信息。 673 旅游信息咨詢中心及其工作人員不得代理任何商業(yè)機(jī)構(gòu)或個人在中心從事商業(yè)性活動。,七 服務(wù)人員,71 人員 711 旅游信息咨詢員的配備 旅游信息咨詢中心應(yīng)配備三名以上信息員，并保證有兩名工作人員同時在崗進(jìn)行旅游咨詢工作。 712 志愿者 如有必要，可建立相應(yīng)機(jī)制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務(wù)。,七 服務(wù)人員,72 職業(yè)素質(zhì) 721 熱愛旅游咨詢工作，責(zé)任心強(qiáng)。 722 熟練掌握工作范圍所要求的相關(guān)知識。 723 能用普通話、英語或方言等語言提供服務(wù)。 724 能熟練使用旅游信息咨詢中心的辦公設(shè)備。 725 禮儀 應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明。工作期間應(yīng)精神飽滿，工作過程中要用語規(guī)范，態(tài)度熱情親切。,七 服務(wù)人員,73 培訓(xùn) 731 應(yīng)對旅游信息咨詢員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。 732 根據(jù)工作的需要對旅游信息咨詢中心工作人員進(jìn)行定期和不定期的培訓(xùn)。 733旅游信息咨詢員定期培訓(xùn)至少半年一次。,七 服務(wù)人員,74制服與徽標(biāo) 741 旅游信息咨詢中心工作人員在工作時間應(yīng)統(tǒng)一著裝。 742 旅游信息咨詢中心工作人員在工作時間應(yīng)佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌。,八 管理和制度,81 管理機(jī)構(gòu) 行業(yè)主管部門對各旅游信息咨詢中心的運行進(jìn)行管理和監(jiān)督，各地旅游信息咨詢中心的掛牌和“i”標(biāo)志的使用應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求，并由行業(yè)主管部門認(rèn)證通過,八 管理和制度,82 管理辦法 旅游信息咨詢中心的行政主管部門應(yīng)制定相應(yīng)的管理辦法，根據(jù)管理辦法對旅游信息咨詢中心及其工作人員進(jìn)行管理和業(yè)績考核。,八 管理和制度,83 管理制度 應(yīng)制定值班負(fù)責(zé)人制度。 應(yīng)建立值班日志制度，明確記錄內(nèi)容和匯總方式。 應(yīng)制定定期分析制度。 應(yīng)明確重要情況匯報制度。,八 管理和制度,84監(jiān)督與檢查 旅游信息咨詢中心應(yīng)接受各級旅游管理部門和旅游咨詢服務(wù)對象的監(jiān)督與檢查。,Thank You !,