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餐飲管理管理實(shí)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

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餐飲管理管理實(shí)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

餐飲運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)餐飲服務(wù)七大技能: 托盤(pán)使用:(托盤(pán)使用技巧+托盤(pán)使用步聚) 口布折花:(口布折花手法+杯花+盤(pán)花) 擺臺(tái):(擺臺(tái)注意事項(xiàng)+擺臺(tái)順序) 斟酒:(斟酒注意事項(xiàng)) 上菜:(上菜注意事項(xiàng)) 分菜:(分菜注意事項(xiàng)) 點(diǎn)菜:(點(diǎn)菜注意事項(xiàng))餐飲服務(wù)三大知識(shí):酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì):(酒店各部門(mén)概況、酒店規(guī)章制度、本地信息、周邊地區(qū)信息)餐飲出品知識(shí):(小吃+菜肴原材料產(chǎn)地+主配料+做法+口味+營(yíng)養(yǎng)成份+推銷(xiāo)技巧+糕點(diǎn))餐飲酒水知識(shí):(白酒+萄葡酒+啤酒+黃酒+洋酒+咖啡+茶+香煙)餐飲運(yùn)營(yíng)四大流程: 每日工作流程:(各線成員要知道每天上班都應(yīng)該做些什么) 每日檢查流程:(各線領(lǐng)班要知道每天上班都應(yīng)該做些什么) 服務(wù)接待流程:(從賓客來(lái)到酒店用餐就用餐結(jié)束離開(kāi)都應(yīng)做些什么)常規(guī)事件處理流程:(賓客遺留物品處理、處理賓客投訴、等酒店外飲一問(wèn)一答部份)餐飲區(qū)線管理:中餐廳:迎賓線點(diǎn)菜線零點(diǎn)線包廂線傳菜線西餐廳:自助餐廳咖啡廳大堂吧宴會(huì)廳:宴會(huì)服務(wù)會(huì)議服務(wù)行政酒廊:略特色餐廳:(風(fēng)味餐廳日本餐廳意大利餐廳)酒水部:大堂吧中餐酒水吧西餐酒水吧宴會(huì)酒水吧管事部:餐具清洗餐具破損控制廚房衛(wèi)生清潔餐飲物資倉(cāng)庫(kù)管理中廚:西廚:餐飲管理實(shí)務(wù)理念一名話:成功的企業(yè)都有成功的文化,這是不變的真理。企業(yè)文化的核心價(jià)值觀往往會(huì)衍生出許許多多的理念各準(zhǔn)則,這些理念準(zhǔn)則經(jīng)過(guò)不斷錘煉,開(kāi)成了富有哲理的格言各警句,讀來(lái)上口,用之起效。n 關(guān)于服務(wù):預(yù)測(cè)顧客需求,要在顧客到來(lái)之前;滿(mǎn)足顧客需求,要在顧客開(kāi)口之前;化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前;送給顧客驚喜,工在顧客離開(kāi)之前;“大服務(wù)”上級(jí)為下級(jí)服務(wù),二線為一線服務(wù),上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù),全員為顧客服務(wù)?!八膫€(gè)指揮”:營(yíng)銷(xiāo)人員是一線的指揮者,一線是二線的指揮者,下道工序是上道工序的指揮者,顧客是全員的指揮者。送求利潤(rùn)最大化,顧客滿(mǎn)意度就會(huì)最小化,追求顧客滿(mǎn)意度最大化,利潤(rùn)也會(huì)最大化?!叭齻€(gè)境界”;讓顧客滿(mǎn)意,讓顧客驚喜,讓顧客感動(dòng)?!叭齻€(gè)機(jī)會(huì)”:當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí),用心做事的機(jī)會(huì)就到了,當(dāng)客有個(gè)性需求時(shí),讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了,當(dāng)客有困難需要幫助時(shí),讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了,我們麻煩了就會(huì)給顧客帶來(lái)方便,我們方便了就會(huì)給顧客帶來(lái)麻煩?!疤幚眍櫩捅г沟乃膫€(gè)之前”:顧客不悅之前,消費(fèi)結(jié)束之前,顧客離店之前,離店小時(shí)之前。n 關(guān)于管理“三件寶”;文化建設(shè),機(jī)制建設(shè),員工培養(yǎng)。管理靠制度,制度靠執(zhí)行,執(zhí)行靠檢查,檢查為整改?!爸鸺?jí)原則”:上級(jí)可越檢查,不允許越級(jí)指揮;下級(jí)可越級(jí)投訴,不允許越級(jí)請(qǐng)示。酒店無(wú)大事,做不好小事出大事。再大的事也要從小事做起。如何使員工做到自已應(yīng)該做什么,不該做什么培訓(xùn)。如何能保障員工做到自已應(yīng)該做的,不做不應(yīng)該做的獎(jiǎng)懲。如何使員工養(yǎng)成做自已就應(yīng)該做的,不做不應(yīng)該做的習(xí)慣,檢查?!八膫€(gè)結(jié)果”:完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果,整改問(wèn)題是督導(dǎo)檢查的最終結(jié)果,一線滿(mǎn)意是二線工作的最終結(jié)果,顧客滿(mǎn)意是全部工作地最終結(jié)果。下極不會(huì)做你希望的,下級(jí)只做你檢查的。哪里沒(méi)有檢查,哪里就會(huì)滋生問(wèn)題,哪里沒(méi)在查出問(wèn)題,哪里就沒(méi)有負(fù)責(zé)任的檢查。事事、物物、有責(zé)任人;事事、時(shí)時(shí),有檢查的人。有檢查和沒(méi)檢查不一樣,負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)的檢查不一樣。檢查會(huì)給被檢查者一種壓力。“四個(gè)不放過(guò)”:查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò),拿不出解決的方案不放過(guò),凡是能整改和不整改的不放過(guò),對(duì)責(zé)任沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)?!叭?fù)責(zé)”:誰(shuí)干誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé),誰(shuí)檢查誰(shuí)負(fù)責(zé)。檢查的敵人是好人主義,檢查者堅(jiān)持原則是第一位的,工作方法是第二位的?!肮芾碚`區(qū)”:以招聘代替培養(yǎng),以工作布置代替結(jié)果落實(shí),以制度制定代替制度執(zhí)行,以處罰代替整改,以數(shù)量代替質(zhì)量,以形式代替效果,以口傳代替演練,以營(yíng)業(yè)指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌,以報(bào)表和匯報(bào)代替完成,以完成代替結(jié)果。管理要上去,管理者就必須下去。“管理者三個(gè)必須”:必須講給員工聽(tīng),必須做給員工看,必須帶著員工干。上級(jí)主動(dòng)問(wèn)候下級(jí),下級(jí)就能主動(dòng)問(wèn)候顧客,上級(jí)關(guān)心下級(jí),下級(jí)就能關(guān)心顧客,上級(jí)能議論顧客,下級(jí)就能怠慢顧客,上級(jí)能怠慢顧客,下級(jí)就能攆走顧客?!肮芾硭奈弧保核伎紗?wèn)題要超位,處理問(wèn)題要換位,扮演角色要定位,實(shí)際工作要到位。n 關(guān)于員工“育人原則“:用文化教育人,用制度管理人,用績(jī)效考核人,用機(jī)制激勵(lì)人。員工來(lái)店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò),來(lái)店后素質(zhì)沒(méi)提高就是我們的錯(cuò)。培養(yǎng)員工要把功夫用在“詩(shī)”外,要把主要精力放在對(duì)員工素質(zhì)的提高上,而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。人最大的財(cái)富就是自信,最大的敵人是自我,最大的困難是堅(jiān)持。成功者要熱愛(ài)痛苦,因?yàn)槌晒Φ囊话胧侨棠汀W晕腋杏X(jué)良好的,工作必然有成效。能活下去的人,不是哪些最頑強(qiáng)者、最聰明者,而是哪些最適應(yīng)者。前言酒店的運(yùn)營(yíng)體系是一個(gè)寵大的組織機(jī)構(gòu),我們這里首先要著重描述一個(gè)概念精確管理。精確管理的本質(zhì)是細(xì)節(jié),簡(jiǎn)單的說(shuō)就是把工作做細(xì),把管理做細(xì),這包括兩個(gè)方面,一是管理者要善于從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)“魔鬼”,發(fā)現(xiàn)哪些悠關(guān)成敗但又不易暴露的細(xì)小問(wèn)題,二是要求管理者善于探究細(xì)節(jié)深究細(xì)節(jié)深層的含義,探究事情是怎么來(lái)的,到哪里去,結(jié)果又是怎么樣,等等。第一章:精確管理的八個(gè)方法第一節(jié):細(xì)化大功成于細(xì)化第二節(jié):量化科學(xué)見(jiàn)于計(jì)量第三節(jié):流程化管理始于流程第四節(jié):標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效起于標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié):協(xié)同化高效來(lái)于協(xié)作第六節(jié):嚴(yán)格化控制在于嚴(yán)格第七節(jié):實(shí)證化真相見(jiàn)于實(shí)證第八節(jié):精確化鋮勢(shì)源于求精第一節(jié):細(xì)化大功成于細(xì)化細(xì)化,是上司的細(xì)化,上司、管理者將自已的管理工作細(xì)化,而不是下屬的執(zhí)行的細(xì)化,下屬工作不細(xì),是因?yàn)槟闵纤镜墓芾聿患?xì),下屬執(zhí)行不到位,是因?yàn)槟闵纤镜墓芾聿坏轿?。?duì)執(zhí)行的管理細(xì)化,一些常用而又行之有效的方法有:橫向細(xì)化:橫向細(xì)化是將一項(xiàng)工作或任務(wù)或一個(gè)部門(mén)的工作按合理的邏輯結(jié)構(gòu),分解為若干個(gè)組成部分。每個(gè)部分又可繼續(xù)分解為若干個(gè)更小的部分,直到不能再分或不必再分為止??v向細(xì)化:這是從縱的方向按時(shí)間順序?qū)⒐ぷ魅蝿?wù)分解為各個(gè)組成部分,并且也是一直分解到不能再分或不必再分為止。銜接細(xì)化:將各工作單元的銜接細(xì)化,將實(shí)物或事物銜接、數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間、服務(wù)方式與質(zhì)量,銜接雙方責(zé)任人,銜接的記錄與信息流程等都作為銜接細(xì)化的基本內(nèi)容。責(zé)任細(xì)化:責(zé)任不細(xì),導(dǎo)致個(gè)人不負(fù)責(zé)任,管理者也無(wú)法追究責(zé)任,自然執(zhí)行不到位,更談不上細(xì)化管理。因此,必須大小工作都將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。第二節(jié):量化科學(xué)見(jiàn)于計(jì)量量化,是精確管理的一個(gè)重要方面,是實(shí)行嚴(yán)格管理的重要條件,沒(méi)有精確量化的手段,來(lái)格管理,有效監(jiān)控和糾偏,就缺乏有力的依據(jù)。企業(yè)量化考核必須具備四個(gè)前提條件:第一、 各級(jí)管理者具必須具有公正、公平、無(wú)私的責(zé)任感,堅(jiān)避免關(guān)系和人情的束縛。第二、 各級(jí)管理者具有不懈探究客觀事實(shí)、熱衷于追尋不可搖撼的真實(shí)情況的實(shí)證主義態(tài)度。第三、 各級(jí)管理者能熟練地使用各種實(shí)用的量化工具,對(duì)于可以數(shù)字量化的采用統(tǒng)計(jì)量化,特別是模糊數(shù)學(xué)方法,可以采用評(píng)分法和程度等級(jí)。第四、 平時(shí)的基礎(chǔ)資料、數(shù)據(jù)、原始憑證積累充分。第五、第三節(jié):流程化管理始于流程流程化才能精細(xì)化,流程化是精細(xì)化的重要方面,流程化管理,是將任備或工作事項(xiàng),沿縱向細(xì)分為若干個(gè)前后相連的工序單元,將作業(yè)過(guò)程細(xì)化為工序流程,然后進(jìn)行分析、簡(jiǎn)化、改進(jìn)、整合、優(yōu)化。流程化管理具有以下顯著作用:第一、 使執(zhí)行者明確工作程序,有利于提高工作效率。第二、 通過(guò)流程說(shuō)第三、 有了明確的流程,使于管理者的工作檢查,便于發(fā)現(xiàn)工作的問(wèn)題。第四、 有利于對(duì)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)、工序進(jìn)行研究改進(jìn),工作研討、工作方法優(yōu)化,也便于培訓(xùn)和考核。第五、 有利于流程化管理,使工作規(guī)化,減少隨意性,流程化管理是企業(yè)管理法制化的重要手段,缺乏流程化,必將使越級(jí)指揮、多頭指揮、越級(jí)匯報(bào)、多頭匯報(bào)難以避免。同時(shí),流程化管理包括以下三個(gè)步聚:1、 流程描述:線性描述,即將工作、任務(wù)細(xì)分為若干步驟,再用流動(dòng)方向的線條將各個(gè)工作步驟按先后順序連接起來(lái);責(zé)任矩陣流程描述,即在第個(gè)流程環(huán)節(jié)上都標(biāo)示出責(zé)任人;時(shí)間矩陣流程描述,這種描述方法不僅能看出作業(yè)的先后次序,環(huán)節(jié),責(zé)任人,還能看出每個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)時(shí)間和總的活動(dòng)周期;空間流程描述,一般使用于公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。2、 分析改進(jìn):對(duì)原有的運(yùn)作流程進(jìn)行描述以后,著手分析、研究、改進(jìn)工作。3、 設(shè)計(jì)、實(shí)施新流程:在分析研究的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)新流程,并通過(guò)對(duì)相關(guān)人員的有效增嚷,制定新的工作手冊(cè)、崗位說(shuō)明書(shū),慣徹實(shí)施新的工作流程。4、第四節(jié):標(biāo)準(zhǔn)化績(jī)效起于標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)行精細(xì)化管理的重要形式要素之一。統(tǒng)一的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是管理規(guī)范化的必要條件。標(biāo)準(zhǔn)化管理要格式化、規(guī)則化、統(tǒng)一化,盡量要做到量化,也可以尋求一個(gè)參照物或標(biāo)桿。其中統(tǒng)一化包括視覺(jué)形象統(tǒng)一,對(duì)外宣傳的口徑統(tǒng)一,文件格式的統(tǒng)一,從而使內(nèi)部管理操作逐步統(tǒng)一。第五節(jié):協(xié)同化高效來(lái)于協(xié)作協(xié)同,是分指各個(gè)工作單元之間的輸入輸出匹配、協(xié)調(diào)、完善、連接優(yōu)化,從而保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的有效性。實(shí)行各工作單元之間的完美有效鏈接,把工作鏈、執(zhí)行鏈變?yōu)樨?zé)任鏈,加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)他之間的合作,提高組織系統(tǒng)之間的結(jié)構(gòu)性效率。協(xié)同工作,要求各個(gè)執(zhí)行者,不僅要做好自已承接的工作單元,做好自已份內(nèi)的工作,還要主動(dòng)與其他工作單元銜接配合,否則,就將影響到其他工作單元乃至整個(gè)系統(tǒng)的工作效率、效益(在企業(yè)的工作鏈中,每人只完成80%的工作標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)整體的效率,就將下降到4.4%,這是結(jié)構(gòu)效率性的放大作用)。工作鏈協(xié)同化的基本方法:匹配法、補(bǔ)位法、短木板改善法、流程再造法。第六節(jié):嚴(yán)格化控制在于嚴(yán)格運(yùn)用控制手段,糾正偏差,促使執(zhí)行到位,控制包含三個(gè)必要的環(huán)節(jié)。第一是設(shè)定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo);第二是獲取執(zhí)行狀況的反饋信息,并與標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)作比較,找出執(zhí)行偏差,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;第三是運(yùn)用獎(jiǎng)懲等手段糾正執(zhí)行偏差。在流程控制中采用多層次、全覆蓋、全過(guò)程、短間隔、預(yù)警性等控制手段,通過(guò)各種“”“檢查表層層執(zhí)行,交叉監(jiān)督,將工作的各個(gè)方面情況均落實(shí)到檢查中。第七節(jié):實(shí)證化真相見(jiàn)于實(shí)證實(shí)證化是一種思維方式和觀念。企業(yè)管理乃至公共管理,都非常需要實(shí)證化,包含二層意思:一是求真,注重事實(shí),尊重客觀規(guī)律,實(shí)事求是,追求事實(shí)真相,這是從認(rèn)識(shí)論角度上說(shuō)的;二務(wù)實(shí),務(wù)實(shí)不務(wù)虛,實(shí)用、實(shí)踐、實(shí)效,腳踏實(shí)地,工作落到實(shí)處,這是從實(shí)踐的角度說(shuō)的。在精細(xì)化管理措施上,提出管事憑果,管人憑考核,在重大決策上,堅(jiān)持充分的調(diào)查研究,謹(jǐn)防想當(dāng)然決策,憑個(gè)人主觀意志決策。在實(shí)證化的求真中,首先要深究求真,尋求事實(shí)真相,管理人員需要從培養(yǎng)求真意識(shí)、實(shí)證意識(shí)著手,逐漸養(yǎng)成實(shí)事求是的習(xí)慣,對(duì)所獲得的信息始于懷疑,終于真實(shí);第二要多渠道驗(yàn)證,多渠道獲取和驗(yàn)證合信息,才能目明耳聰,特別是來(lái)自不同渠道的信息互相矛盾時(shí),更有利于探究事實(shí)真相,兼聽(tīng)則明,偏聽(tīng)則暗;第三要調(diào)查統(tǒng)計(jì)求真,利用科學(xué)的抽樣調(diào)查各統(tǒng)計(jì)方法“開(kāi)采信息”,可以消除主觀性、偶然性、片面性和各種不確定因素的影響,有利于得出客觀正確、全面的結(jié)論;第四要采用非常規(guī)渠道,使用非常規(guī)的手段,從特殊渠道獲取信息十分有效,并且所得信息大多真實(shí)可靠,例如“神秘顧客”,“安插耳目”,微服私訪等。實(shí)證化的求實(shí)、務(wù)實(shí)、落實(shí)主要體現(xiàn)以下三個(gè)方面:第一要?jiǎng)?wù)實(shí),不搞表面文章,不搞形式主義,做外觀“形象工程”、“政績(jī)工程”一切工作要符合市場(chǎng),切合實(shí)際情況;第二要落實(shí),好的相法和計(jì)劃,必須下大工夫抓落實(shí)、抓檢查、抓控制,將計(jì)劃變成現(xiàn)實(shí);第三要因地因時(shí)制宜,在企業(yè)里,必須重視中國(guó)國(guó)情和企業(yè)的發(fā)展階段,不盲目推崇西方先進(jìn)的管理理念和方法,生般硬套歐美經(jīng)驗(yàn),而是將外國(guó)的先進(jìn)管理理論和本企業(yè)的具體實(shí)踐想結(jié)合,批判地吸取其精華,因地制宜,因時(shí)制宜,才能確保中國(guó)企業(yè)的健康成長(zhǎng)。第八節(jié):精確化優(yōu)勢(shì)源于求精精確化強(qiáng)調(diào)把產(chǎn)品和客理都做好、做精、粗益求精。要求后進(jìn)企業(yè)增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),尋找突破,死里逃生,先進(jìn)企業(yè)記不滿(mǎn)足現(xiàn)狀,持續(xù)改進(jìn)創(chuàng)新,挑戰(zhàn)極限。精確化的實(shí)現(xiàn),要注企業(yè)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng),著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,樹(shù)立積極進(jìn)取的觀念民。實(shí)現(xiàn)精確化企業(yè)管理,第一要做專(zhuān)才能精,專(zhuān)業(yè)化是做精的有效途徑,做專(zhuān)才能做精。在企業(yè)基礎(chǔ)不牢,實(shí)力欠缺的情況下,盲目實(shí)行多元化發(fā)展的企業(yè),很少能獲得成功。在微利時(shí)代,只有保持相對(duì)況爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè),才有機(jī)會(huì)獲得好的效關(guān)效益。固守本行,豐富經(jīng)驗(yàn),才能嫻熟地駕馭市場(chǎng),才能不斷降低在本,提高質(zhì)量。過(guò)早地實(shí)行多元化,必定在哪個(gè)行業(yè)都做不精,因而也談不上有什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);第二要在品牌上休現(xiàn)精,要求企業(yè)著眼于企業(yè)的長(zhǎng)我發(fā)展,有強(qiáng)烈的長(zhǎng)效意識(shí)、品牌意識(shí),經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的不懈努力,打造出具有競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)勢(shì)品牌。只有這樣,才能在未來(lái)生產(chǎn)集中、市場(chǎng)集中、品牌集中的大格局中得以幸存;第三要居安思危,持續(xù)改進(jìn),企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要永不滿(mǎn)足于現(xiàn)狀,挖潛突破,贏得主動(dòng),贏得機(jī)會(huì),贏得希望的未來(lái),同時(shí),企業(yè)永遠(yuǎn)要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步,只有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快一點(diǎn),做得好一點(diǎn),做是精一點(diǎn),你才可能逃脫死亡,贏得生存的機(jī)會(huì),獲得成的先機(jī),企業(yè)實(shí)現(xiàn)杰出化,就要持續(xù)改進(jìn),永無(wú)止境,挑戰(zhàn)極限,不僅居安思危,更是居危思進(jìn)。酒店管理十個(gè)要素一個(gè)宗旨:顧客是上帝、回頭客。 二個(gè)態(tài)度:用心、微笑。 三讓、三輕:讓座、讓路、讓電梯(樓梯);走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕。 四勤:眼勤、口勤、腳勤、手勤。 五凈:工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈。 六到、六一樣:客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到;外客和內(nèi)客一個(gè)樣,生客與熟客一個(gè)樣,閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣,檢查與不檢查一個(gè)樣,領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣,賓客態(tài)度不同服務(wù)一個(gè)樣。 七聲:歡迎聲、問(wèn)候聲、敬語(yǔ)聲、致謝聲、道歉聲、回答聲、送客聲。 八服務(wù):站立服務(wù)、微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷(xiāo)服務(wù)、跟蹤服務(wù)。 九規(guī)范:服務(wù)要規(guī)范、儀表要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢(shì)要規(guī)范、語(yǔ)言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、技能要規(guī)范。 十主動(dòng):主動(dòng)迎送、主動(dòng)打招呼問(wèn)好、主動(dòng)帶客引路、主動(dòng)介紹情況、主動(dòng)為賓客服務(wù)、主動(dòng)推銷(xiāo)、主動(dòng)照顧老弱病殘、主動(dòng)提行李、主動(dòng)按電梯、主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)。

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