【項目經(jīng)理管理制度】-項目銷售經(jīng)理管理制度手冊

項目銷售售經(jīng)理手手冊目錄一、 銷售管理理流程-44122二、 崗位職責(zé)責(zé)-113119三、 銷售制度度-220229四、 部門協(xié)調(diào)調(diào)-299五、 與發(fā)展商商溝通制制度-3031六、 獎懲制度度-332334七、 銷售員行行為規(guī)范范（禮儀儀守則）-335445八、 銷售工具具（銷售售資料范范本）-440881九、 房地產(chǎn)專專業(yè)知識識 （與銷銷售相關(guān)關(guān)專業(yè)知知識）-8299十、 營銷技巧巧-10001114附：（表表一）銷售管理理流程一、 項目前準(zhǔn)準(zhǔn)備項目小組組的建立立1、 項目小組組架構(gòu)：在項目目簽定銷銷售代理理協(xié)議后后，成立立項目小小組。 包括括公司高高層銷售售管理人人員、項項目經(jīng)理理或項目目 負(fù)責(zé)責(zé)人一名名，銷售售人員若若干，負(fù)負(fù)責(zé)該項項目的策策 劃人人員、行行政、財財務(wù)人員員和主要要外協(xié)單單位如廣廣 告公公司等。2、 項目小組組工作內(nèi)內(nèi)容：建建立項目目檔案； 制定定銷售策策劃方案案； 銷售售策劃方方案的具具體實施施與監(jiān)控控； 銷售售工作的的組織和和安排； 對銷銷售效果果進(jìn)行分分析，調(diào)調(diào)整相應(yīng)應(yīng)的銷售售策 略； 對所所調(diào)整的的策略進(jìn)進(jìn)行重新新講解和和培訓(xùn)； 與發(fā)發(fā)展商的的接洽； 與外外協(xié)公司司的接洽洽； 在今后后項目操操作中，公公司擬考考慮采用用項目競競爭上崗崗機制和和尋盤優(yōu)優(yōu)先操作作原則；銷售人員員所需銷銷售工具具準(zhǔn)備1、 答客問2、 尊客咨詢詢3、 表格：每每日上門門客戶登登記表 房款款計算表表 廣告告日效果果（回饋饋）統(tǒng)計計表 每日日上門客客戶統(tǒng)計計表 每周周成交統(tǒng)統(tǒng)計報表表4、 銷售夾（內(nèi)內(nèi)含銷售售資料，如如：樓書書、價格格表、利利率水準(zhǔn)準(zhǔn)、 購房房相關(guān)收收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、辦理理手續(xù)流流程及時時間等）5、 文具：計計算器、紙、筆筆、登記記冊、膠膠水、釘釘書器、直尺和和 距距離測定定儀、點點鈔驗鈔鈔機，現(xiàn)現(xiàn)場名片片、工卡卡等的制制 作作和領(lǐng)取取。6、 銷售人員員簡歷（包包括公司司高層銷銷售管理理人員、公司223名名策劃人人員和參參與銷售售的項目目銷售人人員）及及主要人人員和外外協(xié)人員員的聯(lián)系系電話，一一分存檔檔，一分分提供給給發(fā)展商商。7、 物業(yè)管理理相關(guān)資資料：公公共契約約、業(yè)主主守則、員工守守則和入入 伙伙裝修注注意事項項等。銷售流程程和銷售售業(yè)務(wù)人人員收入入1、 由項目經(jīng)經(jīng)理、項項目策劃劃人員和和公司財財務(wù)與發(fā)發(fā)展商確確定后，制制定項目目操作流流程。2、 由公司銷銷售負(fù)責(zé)責(zé)人和項項目小組組負(fù)責(zé)人人確定項項目銷售售人員提提成及獎獎懲制度度。3、 銷售流程程包括：各個關(guān)關(guān)系的接接洽負(fù)責(zé)責(zé)人； 簽定內(nèi)內(nèi)部認(rèn)購購書和簽簽定買賣賣合同； 變更設(shè)設(shè)計和產(chǎn)產(chǎn)權(quán)過戶戶內(nèi)容； 各個階階段收費費安排和和財務(wù)手手續(xù)；4、 制定詳細(xì)細(xì)接待程程序及時時間排班班安排。培訓(xùn)前踩踩盤（詳詳見踩盤盤要領(lǐng)）和和踩盤總總結(jié)。項目培訓(xùn)訓(xùn)及考核核籌備 制定詳細(xì)細(xì)的培訓(xùn)訓(xùn)計劃；考核除除文字考考核外，還還要加入入情景考考核方式式。銷售人員員腦力激激蕩會1、 銷售流程程的推敲敲2、 現(xiàn)場氣氛氛如何烘烘托3、 客戶心理理層面的的分析和和接待用用語4、 銷售人員員間配合合和現(xiàn)場場銷控準(zhǔn)準(zhǔn)備5、 銷售渠道道的拓展展6、 客戶可能能提出的的問題銷售計劃劃的制定定（1） 銷售時間間控制與與安排（2） 銷售人員員分工（3） 具體工作作內(nèi)容和和具體工工作負(fù)責(zé)責(zé)人（4） 銷售進(jìn)度度和銷售售目標(biāo)項目前銷銷售培訓(xùn)訓(xùn)1、 銷售培訓(xùn)訓(xùn)參與人人員：包包括策劃劃部、代代理部負(fù)負(fù)責(zé)人、項目負(fù)負(fù) 責(zé)責(zé)人和銷銷售人員員 2、培訓(xùn)材材料準(zhǔn)備備 3、培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容：（1） 環(huán)境分析析：包括括區(qū)域環(huán)環(huán)境、人人文環(huán)境境（人口口數(shù)量、職 業(yè)與與收入、家庭結(jié)結(jié)構(gòu)、租租金狀況況等）、區(qū)域發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃、 交通通狀況（各各個交通通道路現(xiàn)現(xiàn)狀和發(fā)發(fā)展?jié)摿αΓ?、公公共設(shè) 施配配置（學(xué)學(xué)校、幼幼兒園、醫(yī)院、采市場場、娛樂樂場所、 體育育設(shè)施等等）及配配套的距距離、密密度和未未來發(fā)展展?fàn)顩r。（2） 市場分析析：市場場現(xiàn)狀和和走勢；同類樓樓盤市場場狀況、走勢、購買人人群特征征、價格格水平狀狀況；競競爭對手手銷售狀狀況；（3） 項目的詳詳細(xì)規(guī)劃劃：項目目本身特特征（包包括規(guī)模模、定位位、設(shè)施施、價格格、買賣賣條件）；發(fā)展商商、承建建單位、物業(yè)管管理公司司等的信信譽狀況況；建筑筑材料和和施工工工期等；（4） 策略分析析：項目目的優(yōu)勢勢與劣勢勢；競爭爭對手和和銷售狀狀況、價價格水準(zhǔn)準(zhǔn)等綜合合評價和和競爭策策略的講講解；項項目銷售售策略的的講解；（5） 相關(guān)公司司的介紹紹：發(fā)展展商、承承建商和和物業(yè)公公司的財財力、形形象和開開發(fā)業(yè)績績；公司司推廣目目標(biāo)和公公司發(fā)展展目標(biāo)，確確立銷售售人員的的信心等等。（6） 銷售流程程的講解解：發(fā)展展商和代代理商在在項目中中的權(quán)利利和義務(wù)務(wù)關(guān)系；二者在在銷售過過程中的的責(zé)權(quán)分分工；定定金和首首期款收收取程序序；合同同簽署的的注意事事項；風(fēng)風(fēng)險的規(guī)規(guī)避；簽簽定合同同的技巧巧；（7） 答客問的的講解（8） 物業(yè)管理理服務(wù)內(nèi)內(nèi)容：收收費標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；公共共契約和和管理規(guī)規(guī)則等；（9） 銷售人員員的禮儀儀行為準(zhǔn)準(zhǔn)則和個個人銷售售提成水水準(zhǔn)及獎獎懲制度度；（10） 結(jié)合目標(biāo)標(biāo)客戶心心理及行行為模式式講解銷銷售技巧巧；現(xiàn)場場銷售氣氣氛的營營造；銷銷售技巧巧；語言言和體態(tài)態(tài)技巧；客戶心心理分析析等；4、實地地講解：（1） 現(xiàn)場針對對項目情情況、策策劃包裝裝方式及及手法等等進(jìn)行實實地 講解解；（2） 競爭對手手銷售樓樓盤的現(xiàn)現(xiàn)場觀摩摩；（3） 同類樓盤盤的銷售售現(xiàn)場走走訪；5、銷售售演練與與考核： 由由策劃人人員、銷銷售負(fù)責(zé)責(zé)人共同同就項目目實際操操作進(jìn)行行培 訓(xùn)的的綜合演演練。 6、保安、衛(wèi)生清清潔人員員的禮儀儀和工作作內(nèi)容的的培訓(xùn)和和演練。 二、項目目銷售階階段1、 預(yù)銷售期期(內(nèi)部認(rèn)認(rèn)購期)目標(biāo)：在在業(yè)內(nèi)擴擴大知名名度；攔攔截其他他樓盤客客戶；塑塑造產(chǎn)品品形象， 引發(fā)發(fā)客戶欲欲望；累累計至少少三成客客戶以利利公開發(fā)發(fā)售。（1） 地點：公公司本部部或現(xiàn)場場售樓處處（2） 階段工作作安排和和銷售目目標(biāo)的確確定（3） 進(jìn)現(xiàn)場的的詳細(xì)的的詳細(xì)準(zhǔn)準(zhǔn)備（包包括協(xié)助助策劃人人員的具具體工作作）（4） 部分收受受定金，不不足部分分于公開開銷售期期補齊（5） 銷售培訓(xùn)訓(xùn)和答客客問的反反復(fù)練習(xí)習(xí)2、 公開銷售售期目標(biāo)：造造成公開開即暢銷銷的場面面，收獲獲前期工工作成果果；將銷銷售成績績 迅速速傳播并并告之客客戶；創(chuàng)創(chuàng)造熱烈烈的銷售售氣氛；評價銷銷售目 標(biāo)并并予以調(diào)調(diào)整。（1） 銷售人員員進(jìn)場；（2） 老客戶的的信息傳傳播和已已聯(lián)絡(luò)的的客戶的的邀約，以以創(chuàng)造人人流；（3） 通知引導(dǎo)導(dǎo)期已定定的客戶戶，并于于公開期期補足定定金，擴擴大氣氛氛；（4） 各種現(xiàn)場場活動的的組織；3、 強銷期：目標(biāo)：加加強客戶戶的介紹紹；動員員客戶返返回參加加各種現(xiàn)現(xiàn)場活動動（1） 客戶追蹤蹤、補足足和簽約約；（2） 利用已定定客戶介介紹客戶戶成交；（3） 現(xiàn)場活動動的組織織；4、 穩(wěn)定強銷銷期5、 銷售后期期目標(biāo)：加加強有潛潛力地區(qū)區(qū)宣傳；電話跟跟蹤有成成交欲望望的客戶戶；加強強 補足足和簽約約工作（1） 延續(xù)銷售售氣氛；（2） 通過客戶戶資料過過濾客戶戶，追蹤蹤客戶；（3） 以利益加加強客戶戶追蹤客客戶；（4） 持續(xù)跟蹤蹤客戶補補足和簽簽約；（5） 研討未售售出戶數(shù)數(shù)之原因因，加以以改進(jìn)；（6） 激勵現(xiàn)有有人員士士氣，達(dá)達(dá)成銷售售目標(biāo)；三、 項目的總總結(jié)與表表彰1、 項目總結(jié)結(jié)：（1） 項目操作作過程回回顧；（2） 項目操作作中的問問題與創(chuàng)創(chuàng)新；（3） 形成文字字留檔備備案；2、 項目檔案案的歸檔檔（！）項項目銷售售全套銷銷售工具具（2）將將上門客客戶的登登記表和和尊客咨咨詢等內(nèi)內(nèi)容存入入電腦備備案管理理。3、 根據(jù)項目目中人員員表現(xiàn)和和工作情情況進(jìn)行行人員表表彰。4、 項目的對對外宣傳傳安排。5、 客戶的后后續(xù)服務(wù)務(wù)： （?。┤牖锘飼r的客客戶問候候和賀卡卡的郵寄寄等；（2） 適時的電電話問候候；（3） 一年后客客戶的再再跟蹤調(diào)調(diào)查；四、 售后服務(wù)務(wù)1、 售后服務(wù)務(wù)分類：按時間間分類、按購買買服務(wù)人人員分、按購買買戶 型型和花園園名稱分分、按成成交與否否分、按按客戶意意 向向分；2、 建立客戶戶投訴制制度：-客戶意意見卡； 內(nèi)容以以關(guān)鍵性性服務(wù)質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)為衡量量標(biāo)準(zhǔn)：如客戶戶接觸媒媒體效果果時的態(tài)態(tài)度不同同；客戶戶到達(dá)現(xiàn)現(xiàn)場時的的第一印印象；客客戶產(chǎn)生生是否購購買時的的心理感感受；客客戶在簽簽定相應(yīng)應(yīng)認(rèn)購書書和合約約時的感感受；重重大施工工階段時時的心理理感受（動動工、出出地面、封頂、交樓等等）；處處理客戶戶抱怨時時客戶的的心理感感受；3、 關(guān)于服務(wù)務(wù)品質(zhì)及及其評估估-檢查查日常內(nèi)內(nèi)容和售售后服務(wù)務(wù)：有待補充充：其它它銷售方方式（關(guān)關(guān)于正常常銷售現(xiàn)現(xiàn)場、展展銷會、其它促促銷 活活動）崗位職責(zé)責(zé)銷售員的的工作職職責(zé)1、 推廣公司司形象，傳傳遞公司司信息。2、 按照服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指指引，保保持高水水準(zhǔn)服務(wù)務(wù)質(zhì)素3、 每月保持持銷售業(yè)業(yè)績4、 做好客戶戶情況記記錄表，及及時反映映客戶情情況5、 培養(yǎng)市場場意識，及及時了解解并反映映競爭對對手的發(fā)發(fā)展動向向6、 愛護(hù)銷售售物料，包包括工卡卡、工衣衣等7、 保持服務(wù)務(wù)臺及展展場的清清潔8、 不斷進(jìn)行行業(yè)務(wù)知知識的自自我補充充與提高高9、 嚴(yán)格遵守守公司的的各項規(guī)規(guī)章制度度10、 服從公司司的人員員調(diào)配與與安排銷售經(jīng)理理崗位職職責(zé)一、 正確掌握握市場1、 參與策劃劃部門的的市場需需求預(yù)測測2、 銷售效率率的分析析3、 傾向變動動分析4、 季節(jié)氣候候變動分分析5、 相關(guān)關(guān)系系分析6、 購買動機機分析7、 敗因分析析8、 競爭者分分析9、 情報的搜搜集和反反饋二、 參與銷售售策略的的制定1、 商品營銷銷戰(zhàn)略2、 銷售通路路策略3、 銷售流程程的制定定4、 市場細(xì)分分戰(zhàn)略5、 人員銷售售促進(jìn)戰(zhàn)戰(zhàn)略6、 機構(gòu)的銷銷售促進(jìn)進(jìn)戰(zhàn)略7、 廣告策略略8、 銷售戰(zhàn)術(shù)術(shù)是否特特立獨行行9、 操作失誤誤的應(yīng)變變10、 潛在客戶戶的整理理11、 銷售人員員銷售技技巧及配配合12、 個案研究究法13、 推銷活動動14、 售前和售售后服務(wù)務(wù)15、 部門的協(xié)協(xié)調(diào)與溝溝通三、 合理的設(shè)設(shè)定銷售售目標(biāo)1、 利益分配配計劃2、 市場占有有率目標(biāo)標(biāo)3、 基本銷售售目標(biāo)4、 銷售價格格策略5、 銷售組合合6、 季節(jié)、氣氣候變動動對策7、 循環(huán)變動動對策8、 階段銷售售目標(biāo)的的設(shè)定9、 銷售比例例四、 建立銷售售計劃1、 部門的銷銷售方針針2、 部門的銷銷售指標(biāo)標(biāo)3、 部門的銷銷售比例例4、 銷售人員員的配置置5、 銷售人員員工作日日安排6、 銷售通路路的組織織7、 銷售網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的執(zhí)行行8、 工地現(xiàn)場場包裝的的效用9、 銷售工具具的準(zhǔn)備備五、 具體實施施工作與與安排六、 挖掘銷售售人員潛潛力1、 商品知識識2、 購買心理理的分析析與研究究3、 商談的促促進(jìn)辦法法4、 結(jié)束談話話法5、 試行成交交6、 應(yīng)付反對對的說法法7、 商談締結(jié)結(jié)8、 訴怨處理理法9、 客戶分類類10、 角色扮演演七、 項目的執(zhí)執(zhí)行、監(jiān)監(jiān)控與評評估1、 銷售的執(zhí)執(zhí)行與監(jiān)監(jiān)控2、 銷售人員員的配置置與調(diào)整整3、 時間的管管理4、 能力評估估5、 業(yè)績評價價6、 薪金及獎獎勵提成成的審定定和批準(zhǔn)準(zhǔn)7、 與上下級級的協(xié)調(diào)調(diào)與溝通通8、 部門協(xié)助助9、 推銷術(shù)10、 銷售競賽賽八、 銷售工作作管理活活動1、 在不同銷銷售階段段的銷售售組織與與規(guī)模2、 職務(wù)分配配3、 內(nèi)部溝通通4、 間接人事事管理5、 銷售事物物6、 銷售統(tǒng)計計7、 差異分析析8、 管理單據(jù)據(jù)設(shè)計9、 職務(wù)分析析10、 工作量評評定九、 部門協(xié)調(diào)調(diào)工作任職要求求 一一、思想想品德 二、知知識水平平1、 專業(yè)管理理知識2、 法律、法法規(guī)及行行業(yè)規(guī)范范3、 與銷售有有關(guān)的專專業(yè)知識識 三三、工作作能力 1、銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)的嫻熟熟，能夠夠指導(dǎo)銷銷售工作作 2、管管理、協(xié)協(xié)調(diào)能力力 3、處處理有關(guān)關(guān)問題的的能力其他部門門的配合合策劃部策劃現(xiàn)場場觀察法法；共同同參與項項目的銷銷售策劃劃方案；參與培培訓(xùn)增加加裝飾、裝修內(nèi)內(nèi)容；銷銷售目標(biāo)標(biāo)的制定定；答客客問和尊尊客咨詢詢；行政部 考勤勤的檢查查和表彰彰、名片片和工卡卡、報刊刊上的表表彰、營營銷專版版，與代代理部一一起制定定銷售人人員個人人成長計計劃；銷銷售人員員的獎懲懲備案；財務(wù)部 收款；根據(jù)尊尊客咨詢詢的收受受核對及及考勤等等方面情情況對業(yè)業(yè)務(wù)員工工資和獎獎金進(jìn)行行核算；參與項項目流程程的制定定；同銷銷售部共共同與發(fā)發(fā)展商進(jìn)進(jìn)行資金金的收取取，辦理理相關(guān)手手續(xù)；簽簽定協(xié)議議時為代代理費的的結(jié)算方方式提供供參考意意見；發(fā)發(fā)提成的的要求；銷售制度度銷售制度度細(xì)則一、 銷售計劃劃制度項目銷售售計劃：（1） 在項目開開始實行行時即要要由銷售售人員同同策劃人人員一起起設(shè)立項項目銷售售目標(biāo)。（2） 項目銷售售目標(biāo)要要根據(jù)實實際情況況進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真規(guī)劃劃，報銷銷售代理理部經(jīng)理理，經(jīng)核核準(zhǔn)后作作為項目目銷售進(jìn)進(jìn)度和效效績評估估的依據(jù)據(jù)；（3） 在制定銷銷售計劃劃時除了了考慮銷銷售進(jìn)度度外，還還應(yīng)充分分考慮銷銷售過程程中發(fā)生生的費用用，同時時，費用用也將作作為以后后評審效效績的依依據(jù)之一一；（4） 每個銷售售負(fù)責(zé)人人或項目目經(jīng)理在在進(jìn)行銷銷售工作作的設(shè)計計時，還還可以根根據(jù)具體體銷售工工作情況況進(jìn)行項項目銷售售人員提提成與獎獎勵設(shè)計計的建議議；二、 現(xiàn)場走訪訪制度1、 銷售管理理人員每每周至少少兩次到到開售樓樓盤現(xiàn)場場走訪：走訪觀察察內(nèi)容：業(yè)績進(jìn)進(jìn)度及每每周、每每月總結(jié)結(jié)情況；工地現(xiàn)現(xiàn)場包裝裝情 況；現(xiàn)場樣樣板房、售樓處處清潔情情況；公公司規(guī)章章制度 執(zhí)行行情況；銷售人人員的客客戶接待待情況觀觀察；現(xiàn)現(xiàn)場上 門情情況觀察察；客戶戶投訴處處理情況況；客戶戶登記表表、廣 告效效果反饋饋表及尊尊客咨詢詢的填寫寫情況；項目經(jīng)經(jīng)理對 項目目銷售情情況的總總結(jié)報告告；與發(fā)發(fā)展商溝溝通情況況；與 策劃劃部門溝溝通情況況；發(fā)展展商以及及客戶對對銷售工工作的 反饋饋；檔案案管理；每次會會議記錄錄；總公公司政策策執(zhí)行 情況況；全體體員工的的情緒、士氣和和工作效效率；銷銷售人 員對對項目經(jīng)經(jīng)理的信信息反饋饋；根據(jù)據(jù)所有狀狀況對現(xiàn)現(xiàn)場發(fā) 出項項目整改改單，并并在項目目操作中中整理并并給出相相應(yīng)的 評判判，并作作為項目目的記錄錄存入檔檔案，作作為項目目經(jīng)理 的評評審依據(jù)據(jù)。2、 項目負(fù)責(zé)責(zé)人之間間項目的的走訪： 要求各各個項目目負(fù)責(zé)人人就公司司開盤的的項目進(jìn)進(jìn)行尋訪訪制度。并 就就各個項項目的策策劃包裝裝等方面面提出書書面意見見提交銷銷售負(fù)責(zé)責(zé)人。3、 對新出樓樓盤的走走訪和報報告制度度： 要求公公司自項項目負(fù)責(zé)責(zé)人和項項目經(jīng)理理以上的的人員每每月至少少兩 次次對新出出的樓盤盤進(jìn)行踩踩盤，并并就踩盤盤方的詳詳細(xì)情況況提交一一分書 面面報告，提提交給銷銷售負(fù)責(zé)責(zé)人。并并根據(jù)自自己操作作的樓盤盤情況提提出 相相應(yīng)的銷銷售、策策劃整改改建議。三、 銷售培訓(xùn)訓(xùn)制度分為職前前培訓(xùn)、在職培培訓(xùn)和專業(yè)培培訓(xùn)三種種狀況；職前培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容參參照公司司關(guān)于職職前培訓(xùn)訓(xùn)的有關(guān)關(guān)內(nèi)容；在職和專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)（詳見見銷售培培訓(xùn)內(nèi)容容）從對象來來分：為為銷售經(jīng)經(jīng)理和銷銷售負(fù)責(zé)責(zé)人培訓(xùn)訓(xùn)：從目的或或形式來來分：為為常規(guī)培培訓(xùn)和晉級培培訓(xùn)（即即：一般般銷售人人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)；銷售售人員提提升的培培訓(xùn)工作作）四、 銷售獎懲懲制度1、 考核制度度：銷售人員員考核制制度包括括內(nèi)容-職業(yè)道道德、業(yè)業(yè)務(wù)能力力、工作作表現(xiàn)、銷售業(yè)業(yè)績、溝溝通能力力等方面面的內(nèi)容容。項目目銷售經(jīng)經(jīng)理對項項目和銷銷售的衡衡量：項項目檔案案的完善善；各種種規(guī)章制制度的執(zhí)執(zhí)行情況況；項目目計劃的的完成和和實施；確立指指令、命命令制度度；實施施指導(dǎo)教教育；會會議制度度；實施施巡回、巡視制制度；2、 獎懲制度度：（詳詳見公司司獎懲條條例內(nèi)容容）五、 銷售工作作會議制制度1、售樓樓處銷售售工作早早會時間：每每日早晨晨上班后后開始地點：現(xiàn)現(xiàn)場售樓樓處人員：項項目經(jīng)理理和銷售售人員（視視工作安安排內(nèi)容容考慮是是否有策策劃人員員 等等參加）內(nèi)容：前前一天工工作情況況簡單總總結(jié)；客客戶的跟跟蹤討論論；一天天工作的的安 排排2、售樓樓處銷售售工作晚晚會時間：每每日銷售售完成后后開始地點：現(xiàn)現(xiàn)場售樓樓處人員：項項目經(jīng)理理和銷售售人員（視視內(nèi)容安安排考慮慮是否有有策劃人人員和發(fā)發(fā) 展展商參加加）內(nèi)容：一一天工作作情況簡簡單總結(jié)結(jié)；客戶戶情況反反饋；銷銷售的組組織安排排； 客客戶問題題的處理理辦法；需要與與發(fā)展商商和銷售售策劃人人員的溝溝通 協(xié)協(xié)調(diào)工作作；安排排值班人人員事宜宜；將一一天客戶戶的具體體情況反反饋 給給銷售經(jīng)經(jīng)理和銷銷售負(fù)責(zé)責(zé)人；3、售樓樓處周例例會制度度時間：每每周五銷銷售工作作完成后后地點：現(xiàn)現(xiàn)場售樓樓處人員：項項目經(jīng)理理或項目目負(fù)責(zé)人人、策劃劃項目、銷售人人員內(nèi)容：一一周銷售售工作開開展情況況；客戶戶提出的的問題相相應(yīng)的解解決辦法法； 與與發(fā)展商商和策劃劃人員的的協(xié)調(diào)工工作；一一周工作作情況文文字總結(jié)結(jié)； 人人員的表表彰與批批評；4、公司司本部周周例會制制度時間：每每周一早早8：330開始始地點：公公司本部部會議室室人員：副副總經(jīng)理理、市場場研究部部、策劃劃部、拓拓展部、銷售代代理部項項目 負(fù)負(fù)責(zé)人以以上內(nèi)容：以以銷售代代理部各各項目為為主，各各樓盤項項目負(fù)責(zé)責(zé)人匯報報一周銷銷售 工工作的進(jìn)進(jìn)展情況況及銷售售經(jīng)驗（應(yīng)應(yīng)提前進(jìn)進(jìn)行書面面整理及及總 結(jié)結(jié)）；各各部門分分別匯報報工作情情況5、公司司月銷售售總結(jié)大大會時間：每每月底地點：公公司本部部會議室室人員：公公司全體體內(nèi)容：由由公司各各個銷售售小組的的負(fù)責(zé)人人（提前前進(jìn)行書書面總結(jié)結(jié)）對項項目 情情況進(jìn)行行匯報，總總結(jié)銷售售經(jīng)驗，獎獎勵和獎獎懲相應(yīng)應(yīng)的工作作人員； 項項目小組組人員對對予以配配合的部部門和員員工表示示感謝；公司總總經(jīng) 理理對情況況予以總總結(jié)；頒頒發(fā)銷售售獎金和和獎品等等。6、根據(jù)據(jù)實際情情況召開開的各項項會議六、 客戶接待待制度銷售人員員接待客客戶規(guī)則則（私傭傭）（1） 每天以銷銷售員簽簽到次序序接待客客戶，遇遇到當(dāng)前前銷售員員正忙或或不在現(xiàn)現(xiàn)場，下下一位應(yīng)應(yīng)即補上上，算一一次接待待，原銷銷售員事事后補回回一次接接待機會會。（2） 凡為商鋪鋪或已購購房客戶戶來訪，銷銷售員均均應(yīng)熱情情介紹，但但不算一一次接待待，遇上上門索取取資料者者，算一一次接待待。（3） 銷售員在在接聽電電話時，均均要求嚴(yán)嚴(yán)格使用用公司標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用語語，不能能主動留留下本人人姓名及及聯(lián)系電電話，除除非客戶戶主動要要求。（4） 同一家庭庭的客戶戶，分別別看樓并并經(jīng)過不不同銷售售員作客客戶記錄錄后，成成交后如如有異議議，均以以第一客客戶記錄錄為準(zhǔn)。（5） 同一批來來了幾個個客戶，當(dāng)當(dāng)前銷售售員接待待時，原原則上其其它銷售售員不作作介紹，除除非得到到該銷售售員的請請求或客客戶要求求，其它它銷售員員可以協(xié)協(xié)助接待待，但不不能遞上上自己的的名片。（6） 帶客戶到到現(xiàn)場看看樓的順順序以簽簽到次序序為準(zhǔn)或或根據(jù)具具體情況況協(xié)商。（7） 在銷售現(xiàn)現(xiàn)場，項項目經(jīng)理理及其它它管理人人員一般般不接待待客戶，如如遇銷售售員忙不不過來，非非銷售人人員可以以有義務(wù)務(wù)協(xié)助，如如有成交交，記作作本項目目銷售人人員集體體業(yè)績。（8） 業(yè)績以客客戶登記記本上第第一次記記錄為準(zhǔn)準(zhǔn)，原則則上要求求客戶親親自登錄錄。（9） 來訪客戶戶除非指指明要找找某銷售售員，否否則應(yīng)按按簽到次次序輪候候接待，若若遇該銷銷售員不不在，其其它銷售售員應(yīng)補補上，并并計一次次接待。（若此此客戶與與點名要要找的銷銷售員是是朋友關(guān)關(guān)系則例例外）七、 銷售效率率統(tǒng)計與與評估制制度八、 項目銷售售檔案制制度（1） 建立時間間：在項項目籌建建時即定定立檔案案檔案。 （2） 負(fù)責(zé)人：由項目目負(fù)責(zé)人人、項目目經(jīng)理進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的管理理； （3） 項目檔案案內(nèi)容： A、項目目小組名名單； B、項目目的策劃劃報告；項目階階段調(diào)整整策劃思思路報告告； C、銷售售計劃及及實施績績效情況況； D、銷售售工具： a、表格格: 項項目銷控控表；銷銷售廣告告回饋表表;客戶戶登記表表 b、答客客問、尊尊客咨詢詢 FF、項目目階段小小結(jié)和每每日工作作情況總總結(jié)； GG、客戶戶投訴情情況記載載 HH、銷售售人員的的獎懲情情況 九、客客戶檔案案制度（1） 銷售經(jīng)理理在項目目完成后后，依客客戶資料料表填寫寫所有項項目； （2） 對于老客客戶有新新狀況發(fā)發(fā)生時，須須立即增增補修訂訂； （3） 各個銷售售人員應(yīng)應(yīng)協(xié)助項項目經(jīng)理理或項目目負(fù)責(zé)人人完成客客戶檔案案； （4） 負(fù)責(zé)銷售售的副總總在項目目總結(jié)時時對項目目進(jìn)行考考核之參參考依據(jù)據(jù)； （5） 將老客戶戶檔案進(jìn)進(jìn)行電腦腦管理； （6） 在客戶入入伙時郵郵寄公司司賀卡和和每一期期公司資資料直郵郵客戶； （7） 一年后對對入住客客戶進(jìn)行行再調(diào)查查，對項項目發(fā)展展商進(jìn)行行提供相相關(guān)的設(shè)設(shè)計建議議； 十、 分配原則則（1） 交易部的的獎勵基基金：用用于對銷銷售中銷銷售成績績優(yōu)越的的、提出出合理化化建議的的、首個個成單的的人員的的獎勵；方式：報紙表表彰、獎獎金、精精品書籍籍等）是是否達(dá)成成銷售目目標(biāo)而對對現(xiàn)場負(fù)負(fù)責(zé)人的的獎勵；對老客客戶入伙伙的問候候和寄賀賀卡等； （2） 交易人員員的提成成，比例例約占千千分之二二； （3） 項目負(fù)責(zé)責(zé)人和項項目經(jīng)理理的獎勵勵 （4） 銷售負(fù)責(zé)責(zé)人獎勵勵 十一、銷銷售工具具管理制制度十二、售售后服務(wù)務(wù)制度十三、客客戶投訴訴管理制制度部門協(xié)調(diào)調(diào)一、 與策劃部部的協(xié)調(diào)調(diào)工作二、 與財務(wù)部部的協(xié)調(diào)調(diào)工作三、 與辦公室室的工作作協(xié)調(diào)四、 與外協(xié)單單位的工工作協(xié)調(diào)調(diào)與發(fā)展商商溝通制制度代理商的的核心工工作內(nèi)容容主要是是為發(fā)展展商服務(wù)務(wù)，誰的的服務(wù)能能充分滿滿足發(fā)展展商的需需要，誰誰就能贏贏得二級級市場代代理的市市場份額額。無論論是簽約約前后的的策劃工工作還是是銷售執(zhí)執(zhí)行的過過程中，代代理公司司對發(fā)展展商的服服務(wù)與溝溝通都應(yīng)應(yīng)極其專專業(yè)、規(guī)規(guī)范和無無微不至至的，無無論是發(fā)發(fā)展商的的決策者者還是與與銷售工工作有關(guān)關(guān)的協(xié)調(diào)調(diào)執(zhí)行者者，我們們都應(yīng)考考慮周全全。為了保證證與發(fā)展展商溝通通工作的的持續(xù)性性和有效效性，特特將本項項工作制制度化。一、 背景資料料1、 公司背景景資料（發(fā)發(fā)展歷程程、組織織架構(gòu)、工作機機制等）2、 主要接洽洽負(fù)責(zé)人人的背景景資料（生生日、愛愛好等）二、 會議制度度1、 公司決策策人之間間的定期期或不定定期會晤晤；2、 策劃方案案的解釋釋、答辯辯會；3、 策劃工作作討論會會；4、 與發(fā)展商商、外協(xié)協(xié)公司（廣廣告、禮禮儀）協(xié)協(xié)調(diào)會議議；5、 銷售工作作例會（一一般為周周一下午午）6、 聯(lián)誼會三、 來往函件件的公文文范本1、 對發(fā)展商商的介紹紹函2、 建議函3、 需要發(fā)展展商有關(guān)關(guān)配合工工作的函函4、 解釋函5、 關(guān)于財務(wù)務(wù)結(jié)算的的溝通函函6、 禮儀信函函（節(jié)日日、紀(jì)念念日等）7、 律師函獎懲制度度第一節(jié) 內(nèi)部懲罰罰公司對職職員的懲懲處形式式可分為為口頭警警告、書書面警告告、降職職、除名名四種形形式。一、 職員有下下列行為為之一，將將受到公公司口頭頭警告處處分。1、 有二次以以上上班班著裝違違反公司司著裝要要求；2、 儀容、儀儀表不符符合公司司要求；3、 接聽電話話時，未未使用禮禮貌用語語；4、 辦公臺面面凌亂不不堪；5、 在辦公區(qū)區(qū)內(nèi)吸煙煙；6、 上班時間間經(jīng)常打打私人電電話，利利用公司司電話拔拔打聲訊訊臺（經(jīng)經(jīng)查實，費費用將從從職員工工資中扣扣除）；7、 工作時間間在辦公公區(qū)內(nèi)聊聊天、大大聲喧嘩嘩影響他他人正常常工作；二、職員員有下列列行為之之一，將將受到公公司書面面警告。1、 三次口頭頭警告；2、 與同事在在辦公區(qū)區(qū)內(nèi)爭吵吵；3、 因工作失失職造成成客戶投投訴，情情節(jié)輕微微；4、 未經(jīng)許可可將公司司文件、信息資資料向外外傳播，未未造成經(jīng)經(jīng)濟損失失；5、 毀壞公共共用品，經(jīng)經(jīng)濟價值值在5000元之之內(nèi)；6、 擅離工作作崗位或或在工作作時間內(nèi)內(nèi)處理私私人事件件；7、 代其他員員工打卡卡； 三、職職員有下下列行為為之一，將將受到公公司降級級處分。（普通員員工受降降級處分分時即進(jìn)進(jìn)入觀察察期，只只享受試試用期待待遇。）1、 三次書面面警告；2、 因工作失失職，造造成客戶戶投訴，需需公司代代其出面面調(diào)解；3、 損壞公司司公共用用品，經(jīng)經(jīng)濟價值值在5000元以以上；4、 搞小團體體、拉幫幫結(jié)派，影影響公司司團隊精精神；5、 一年中有有三個月月（含）因因遲到、早退而而罰款； 四、職員有有下列行行為之一一，將受受到公司司除名處處分。1、 降級員工工在新的的工作崗崗位上仍仍表現(xiàn)不不佳；2、 工作失職職，造成成客戶投投訴，情情節(jié)異常常惡劣；3、 盜用公司司物品；4、 蓄意破壞壞公司物物品；5、 未經(jīng)公司司許可，私私自受雇雇于其他他公司；6、 嚴(yán)重?fù)p壞壞公司對對外形象象；7、 泄露公司司商業(yè)機機密，造造成公司司重大經(jīng)經(jīng)濟損失失；8、 在公司酗酗酒、打打架斗毆毆；9、 應(yīng)聘公司司職位時時，提供供虛假資資料，被被公司查查實；10、 嚴(yán)重違反反公司勞勞動紀(jì)律律；11、 觸犯刑律律；除上述行行為外，公公司將視視員工行行為的情情節(jié)輕重重、后果果大小、認(rèn)識態(tài)態(tài)度不同同給予行行政處分分，解釋釋權(quán)在公公司。第二節(jié) 獎勵公司對職職員所做做的成績績設(shè)有以以下三種種獎勵方方式： 一、口口頭表揚揚 二、書書面表揚揚：在公公司對外外刊物或或公司公公告欄上上用文字字形式提提 出出表揚。 三、獎獎金獎勵勵：公司司將視職職員所做做成績的的不同而而依上述述獎勵方方 式式進(jìn)行獎獎勵。銷售員行行為規(guī)范范（禮儀守守則）銷售員工工作守則則1、專業(yè)業(yè)操守 銷售員員的職責(zé)責(zé)包括推推銷公司司樓盤及及推廣公公司形象象，是幫幫助公司司與客戶戶建立良良好關(guān)系系的基礎(chǔ)礎(chǔ)，所以以銷售員員應(yīng)任何何時間，都都要維持持專業(yè)態(tài)態(tài)度“以客客為尊”經(jīng)常保保持笑容容，態(tài)度度誠懇，工工作積極極，并不不斷改良良，讓自自己做得得更好。2、守時時 守時時應(yīng)是一一個銷售售員所具具有的最最基本的的工作習(xí)習(xí)慣。不不僅上班班時間不不遲到、不早退退外；約約見客戶戶時一定定要準(zhǔn)時時，切忌忌讓客戶戶等候。3、紀(jì)律律 銷售售員必須須遵守公公司的各各項規(guī)章章制度及及部門的的管理條條例。4、保密密 銷售售員必須須遵守公公司的保保密原則則。不得得直接透透露公司司的客戶戶資料；不得直直接或間間接透露露公司員員工資料料，如薪薪金、傭傭金等；不得直直接或間間接透露露公司策策略、銷銷售業(yè)績績或有關(guān)關(guān)公司的的業(yè)務(wù)秘秘密。5、著裝裝 在售售樓處（或或展銷會會）必須須穿著公公司統(tǒng)一一制服及及佩戴員員工卡。 銷售售員因工工作欠佳佳或達(dá)不不到公司司要求，經(jīng)經(jīng)提醒，仍仍未有改改善者公公司有權(quán)權(quán)提前終終止聘用用合約。安佳員工工禮儀守守則一、 公司應(yīng)有有的禮儀儀第一條 職員必須須儀表端端莊、整整潔。具體要求求是：1、 頭發(fā)：職職員頭發(fā)發(fā)要經(jīng)常常清洗，保保持清潔潔，男性性頭發(fā)不不宜太長長。2、 指甲：指指甲不能能太長，應(yīng)應(yīng)經(jīng)常修修剪。3、 胡子：胡胡子不能能太長，應(yīng)應(yīng)經(jīng)常修修剪。4、 口腔：保保持清潔潔，上班班前不能能喝酒或或吃有異異味的食食品。5、 女性職員員化妝應(yīng)應(yīng)給人清清潔健康康的印象象，不能能濃妝艷艷抹，不不宜用香香味濃烈烈的香水水。第二條 工作場所所的服裝裝應(yīng)清潔潔、方便便，不要要過分追追求修飾飾。具體要求求是：1、 襯衫：顏顏色應(yīng)以以素色為為好，應(yīng)應(yīng)有時代代感，襯襯衫的領(lǐng)領(lǐng)子與袖袖口 不得污污穢。2、 領(lǐng)帶：男男職員應(yīng)應(yīng)配帶領(lǐng)領(lǐng)帶，并并注意與與西裝、襯衫顏顏色相襯襯。 領(lǐng)帶不不得骯臟臟、破損損和歪斜斜松馳。3、 鞋子：應(yīng)應(yīng)保持清清潔光亮亮，如有有破損應(yīng)應(yīng)及時修修補，不不得穿帶帶釘 子的鞋鞋4、 職員工作作時不得得穿大衣衣或過于于雍腫的的服裝。第三條 在售樓處處內(nèi)職員員應(yīng)保持持優(yōu)雅得得體的姿姿勢和動動作具體要求求是：1、 站姿：兩兩腳腳跟跟著地，腳腳尖離開開45度，腰腰背挺直直，胸膛膛自 然，頸頸背伸直直，頭微微向下，使使人看清清你的面面孔。兩兩臂 自然，不不聳肩，身身體重心心在兩腳腳中間。會見客客戶或出出 席儀式式站立場場合，或或在長輩輩上級面面前，不不得把手手交叉放在胸前前。2、 坐姿：坐坐下后，應(yīng)應(yīng)盡量坐坐端正，把把雙腿平平行放好好，不得得傲慢 地把腿腿向前伸伸或向后后伸，或或俯視前前方。要要移動椅椅子的 位置時時，應(yīng)先先把椅子子放好，然然后在坐坐。3、 公司內(nèi)與與同事相相遇應(yīng)點點頭行禮禮表示致致意。4、 握手時用用普通站站姿，并并注視對對方眼睛睛，握手手時脊背背要挺直直，不彎彎腰低頭頭，要大大方熱情情，不卑卑不亢。伸手時時，同性性間應(yīng)先先向地位位低或年年紀(jì)輕的的，異性性間應(yīng)先先向男方方伸手。5、 出入房間間的禮貌貌：進(jìn)入入房間，要要先輕輕輕敲門，聽聽到應(yīng)答答后再進(jìn)進(jìn)。進(jìn)入入后回手手輕輕關(guān)關(guān)好房門門。進(jìn)入入房間后后，如果果對方正正在講話話，要稍稍等靜候候，不要要中途插插話，如如有急事事要打斷斷對話，也也要注意意把握時時機，請請用：“很抱歉歉，能打打斷您一一下嗎？”開始說說話。6、 遞交物件件時，如如遞文件件等，要要把正面面、文字字對著對對方的方方向遞過過去，如如果是鋼鋼筆，要要把尖向向著自己己，使對對方容易易接著；至于刀刀子、剪剪刀等利利器，應(yīng)應(yīng)把刀尖尖向著自自己。7、 走通道、走廊時時要放輕輕腳步。無論自自己的公公司，還還是去訪訪問別人人的公司司，在通通道和走走廊時不不能一邊邊走一邊邊大聲說說話，更更不能唱唱歌或吹吹口哨等等。在通通道、走走廊遇到到上司或或客戶要要禮讓，不不能搶行行。二 日日常業(yè)務(wù)務(wù)中的禮禮儀第一條 正確使用用公司的的物品和和設(shè)備，提提高工作作效率1、 公司的物物品不能能野蠻對對待或挪挪為私用用。2、 及時清理理、整理理帳簿和和文件，對對墨水瓶瓶、印盒盒等使用用 后應(yīng)應(yīng)及時合合上蓋子子。3、 借用他人人或公司司的東西西，使用用后應(yīng)及及時送還還或歸放放原處。4、 工作臺上上不能擺擺放與工工作無關(guān)關(guān)的物品品。5、 未經(jīng)同意意不得隨隨意翻看看同事的的文件、資料等等。第二條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地地接打電電話1、 電話來時時，最好好在聽到到第三聲聲鈴響以以前取下下話筒。通 話時時先問好好，并清清晰報出出公司、部門。對方講講述時要要 用心心聽，并并記下要要點。未未聽清時時，及時時告訴對對方，結(jié)結(jié) 束時時，應(yīng)禮禮貌道別別，待對對方切斷斷電話，自自己再放放話筒。2、 通話應(yīng)簡簡明扼要要，不得得在電話話中聊天天。3、 若是超出出自己處處理權(quán)限限的電話話，請馬馬上將電電話交給給能 夠處處理的人人。轉(zhuǎn)交交前，請請先扼要要匯報對對方談話話內(nèi)容。三 客客戶服務(wù)務(wù)禮儀第一條 接待待工作極極其要求求1、 在規(guī)定的的接待時時間內(nèi)，不不缺席。2、 有客戶來來訪，馬馬上起來來接待，并并讓座。3、 來客多時時按次序序進(jìn)行，不不能先接接待熟悉悉客戶。4、 對事前通通知的客客戶，可可先打聲聲招呼。5、 應(yīng)記住常常來的客客戶。6、 接待客戶戶時應(yīng)主主動、熱熱情、大大方、微微笑服務(wù)務(wù)。第二條 介紹紹和被介介紹的方方式和方方法1、 無論是何何種形式式、關(guān)系系、目的的和方法法的介紹紹，應(yīng)該該對介紹紹負(fù)責(zé)。2、 直接見面面介紹的的場合下下，應(yīng)先先把地位位低的介介紹給地地位高者者。若難難以判斷斷，可先先把年輕輕的介紹紹給年長長的。在在自己公公司和其其他公司司的關(guān)系系上，可可先把本本公司的的人介紹紹給別公公司的人人。3、 把一個人人介紹給給很多人人時，應(yīng)應(yīng)先介紹紹給地位位最高的的或酌情情而定。4、 男女間的的介紹，應(yīng)應(yīng)先把把把男性介介紹給女女性。男男女地位位、年齡齡有很大大差別時時，若女女性年輕輕，可先先把女性性介紹給給男性。第三條 名片片的接受受和保管管1、 名片應(yīng)先先遞給長長輩或上上級。2、 把自己的的名片遞遞出時，應(yīng)應(yīng)把文字字向著對對方，雙雙手拿出出，一邊邊遞交一一邊清楚楚說出自自己的姓姓名。3、 接對方的的名片時時，應(yīng)雙雙手去接接，拿到到手后應(yīng)應(yīng)馬上看看，正確確記住對對方的姓姓名后，將將名片收收起。如如遇對方方姓名難難以辯認(rèn)認(rèn)，應(yīng)馬馬上詢問問。4、 對收到的的名片應(yīng)應(yīng)妥善保保管，以以便檢索索。電話接待待服務(wù)程程序電話接待待服務(wù)的的基本要要領(lǐng)：禮禮貌、準(zhǔn)準(zhǔn)確、高高效1、 帶著微笑笑接聽，以以電話贏贏得友誼誼，同時時，接聽聽時端莊莊的姿勢勢會 使使你有良良好的心心境；2、 電話鈴聲聲響起第第三聲前前，應(yīng)由由營業(yè)代代表迅速速接聽。在超過過三聲 后后接聽，要要先道歉歉后再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入正題題；3、 接聽電話話的禮貌貌用語為為：（以以翠雅局局為例）是是“您好，XXX花園園”， 或或早上好好等；切切記以“喂”作開頭頭，這樣樣顯得不不禮貌。4、 接聽客戶戶電話時時，聲調(diào)調(diào)應(yīng)表現(xiàn)現(xiàn)出“友好、親切和和動聽”的接待待 態(tài)態(tài)度；5、 對于客戶戶的詢問問，應(yīng)簡簡單明了了地予以以解答，在在登廣告告時應(yīng)注注意 在在給客戶戶清晰明明了的解解答同時時，盡量量將解釋釋的時間間予以縮縮 短短，邀請請客戶到到達(dá)現(xiàn)場場后觀看看；6、 呼應(yīng)：在在電話中中的長時時間的沉沉默，會會使對方方產(chǎn)生誤誤會，或或猜疑 你你沒有認(rèn)認(rèn)真聽，因因此，應(yīng)應(yīng)在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r候候附和，如如：“是、對對、 嗯嗯、很好好、請繼繼續(xù)說”等。7、 接錯或打打錯電話話時，應(yīng)應(yīng)避免生生硬地說說“你打錯錯了”，而應(yīng)應(yīng)禮貌地地 說說“這是-公司，電電話號碼碼是-，您您要打的的電話號號碼 是是多少？”，這樣樣不會使使對方難難堪。8、 當(dāng)對方激激動時或或言辭激激烈時，仍仍應(yīng)禮貌貌待客，保保持冷靜靜、理智智 平平靜對答答；（1） 以柔克鋼鋼：待對對方講完完后，平平靜地表表述自己己；（2） 沉默是金金：用停停頓、沉沉默相待待，只聽聽對方叫叫罵，不不隨聲附附和， 不不反駁，也也不打斷斷對方，先先讓對方方發(fā)泄。（3） 冷處理：聽完后后表示：“您的意意見我可可以向上上級反映映，有結(jié)結(jié) 果果我會馬馬上通知知您?！?9、 通話過程程中應(yīng)突突出重點點，應(yīng)注注意：（1） 口齒清楚楚；（2） 語速不要要過快；（3） 語音、語語調(diào)要注注意調(diào)整整；（4） 語音適中中，如：當(dāng)信號號出現(xiàn)問問題時，注注意不要要叫喊，越越叫喊 越越聽不清清；10、 在通話結(jié)結(jié)束時對對客戶表表示感謝謝“謝謝、再見”，待客客戶切斷斷 電電話時再再掛電話話；11、 對客戶電電話數(shù)量量進(jìn)行相相應(yīng)的登登載，最最后由項項目負(fù)責(zé)責(zé)人及時時填 寫寫和匯總總；12、 再給客戶戶打電話話時，應(yīng)應(yīng)注意給給對方的的通話時時間，以以避免打打擾 客客戶的休休息；客戶上門門接待服服務(wù)程序序1、 在客戶未未走到接接待中心心時，由由營業(yè)代代表（或或保安人人員）站站到門 口口，將接接待大門門打開；2、 在客戶上上門時應(yīng)應(yīng)由營業(yè)業(yè)代表注注意觀察察客戶是是否到來來，并根根據(jù)具 體體的接待待順序進(jìn)進(jìn)行客戶戶接待；3、 在打開接接待大門門的同時時，面帶帶微笑，對對客戶問問候“您好，歡歡迎 光光臨”或“您好，歡歡迎參觀觀”4、 將客戶迎迎進(jìn)銷售售現(xiàn)場時時，將客客戶引領(lǐng)領(lǐng)到洽談?wù)勛琅?，為為客戶拉拉椅?讓讓座；5、 請客戶在在洽談臺臺旁稍坐坐，并迅迅速為客客戶斟水水，并遞遞上水杯杯，請 客客戶稍坐坐片刻，使使其心情情平靜下下來；6、 給客戶遞遞上資料料，待客客戶心平平氣和后后，給客客戶就項項目的情情況進(jìn) 行行系統(tǒng)的的講解；7、 當(dāng)客戶發(fā)發(fā)出疑問問時，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)、耐心地地傾聽客客戶的疑疑問，并并不斷 地地點頭表表示清楚楚客戶的的疑問，在在客戶停停頓時進(jìn)進(jìn)行解答答；8、 在對客戶戶的疑問問解答完完畢后，應(yīng)應(yīng)引領(lǐng)客客戶到樣樣板房參參觀，并并在 參參觀過程程中，將將詳細(xì)的的樓盤情情況和特特點進(jìn)行行介紹；注意觀觀察 客客戶在參參觀過程程中的反反應(yīng)，在在內(nèi)心深深處對客客戶作出出判斷，并并 考考慮客戶戶的疑問問點，并并相應(yīng)地地予以解解釋，以以消除客客戶的疑疑問， 盡盡快促成成成交。9、 在客戶看看完樣板板房后，引引領(lǐng)客戶戶返回銷銷售現(xiàn)場場，注意意將客戶戶所 喝喝的水杯杯中的水水注滿，并并詢問客客戶采取取的詳細(xì)細(xì)的付款款方式， 根根據(jù)客戶戶要求幫幫客戶計計算單套套房的不不同付款款方式，并并相應(yīng)填填 寫寫價格計計算表；10、 渲染現(xiàn)場場銷售氣氣氛，注注意與銷銷售經(jīng)理理和其他他銷售人人員進(jìn)行行配 合合，爭取取客戶盡盡快落定定。11、 請客戶在在客戶登登記表上上進(jìn)行盡盡可能詳詳細(xì)的登登記；12、 在客戶表表示滿意意后，營營業(yè)代表表應(yīng)盡快快促成客客戶落定定；13、 在客戶表表示或考考慮后，將將客戶送送出門，對對客戶表表示“請回去去 再再考慮一一下，”“請慢慢走”等等話話語；14、 應(yīng)目送客客戶遠(yuǎn)離離后再返返回接待待中心15、 回到辦公公室后，將將客戶在在接待臺臺用過的的水杯和和煙盅進(jìn)進(jìn)行清 理理，并將將桌椅擺擺放整齊齊；16、 對客戶進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的客戶戶記載；17、 應(yīng)記住客客戶的名名字，若若客戶再再次來臨臨時應(yīng)馬馬上能夠夠叫出客客戶 的的名字；銷售工具具（銷售資資料范本本）項目銷售售代理合合同草案案委托方： （下下稱甲方方）地 址址：受托方： （下下稱乙方方）地 址址： 甲乙雙方方經(jīng)友好好協(xié)商，就就委托代代理銷售售物業(yè)的的有關(guān)事事宜達(dá)成成協(xié)議如如下：一、 甲方在深深圳市 區(qū)區(qū) 路開發(fā)發(fā) 層住宅宅 棟，命命名為 。房地地產(chǎn)證號號為：二、 經(jīng)協(xié)商，甲甲方同意意將該項項目委托托給乙方方獨家策策劃代理理銷售。（委托托清單附附后）。三、 委托方式式乙方負(fù)責(zé)責(zé)全部的的策劃及及銷售工工作。甲甲方承擔(dān)擔(dān)相關(guān)的的宣傳推推廣費用用。四、 委托期限限委托期限限自本合合同簽訂訂之日起起至該項項目入伙伙之日起起。在委托期期限內(nèi)，所所委托的的物業(yè)都都須通過過乙方進(jìn)進(jìn)行銷售售，甲方方不再自自行銷售售或委托托他人銷銷售。在在委托期期限內(nèi)成成交的委委托清單單內(nèi)的物物業(yè)，甲甲方均應(yīng)應(yīng)支付乙乙方代理理費。在在委托期期限屆滿滿后三日日內(nèi)，乙乙方從現(xiàn)現(xiàn)場接待待中心撤撤離