《售后服務(wù)管理制度》60673

售后服務(wù)管理制度序言以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務(wù)管理規(guī)劃、建立客戶信息庫(kù)、加強(qiáng)客戶資信控制、維護(hù)客戶良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶服務(wù)等工作流程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服務(wù)肩負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)的重任。影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象形成的主要因素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)窗口部門的工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)的實(shí)力及企業(yè)的社會(huì)口碑，因此企業(yè)建設(shè)主要有：售后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè)、公共關(guān)系、提高以質(zhì)量保修，核心的全部 售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等。目的售后體系的建設(shè)要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)，以較低的費(fèi)用獲得讓顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環(huán)節(jié)，提高工作效益。售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品培訓(xùn)、退換等，它還涉及信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)等多項(xiàng)內(nèi)容。售后體系 建設(shè)對(duì)客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題能夠及時(shí)解決、處理，目錄六、一、 售后服務(wù)的工作流程二、 售后服務(wù)的人員編制三、 售后服務(wù)人員的工作職責(zé)四、 售后服務(wù)管理制度五、 顧客抱怨和投訴處理服務(wù)售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度七、 售后服務(wù)的方式八、售后服務(wù)的宗旨一、售后服務(wù)工作流程對(duì)客戶反映的問題確認(rèn)并登記通知售后服務(wù)人員對(duì)客通過初步了解分析是何判斷是否派遣售后服務(wù)人員完成服務(wù)并將處理意見回訪客戶二、售后服務(wù)人員編制售后服務(wù)部客服專員維修人員客服專員： 2人售后工程師：1 人三、售后服務(wù)人員工作職責(zé)(一) 客服專員1 . 接聽客戶來電，詳細(xì)了解客戶反饋問題，并做好記錄。2. 通過電話解答一般性或操作方面的問題，需檢測(cè)的產(chǎn)品要告知客戶 地址、電話、聯(lián)系人。3 .收到客戶寄來的檢測(cè)產(chǎn)品，先開包驗(yàn)貨，檢查產(chǎn)品外觀是否完好， 如有損壞需及時(shí)電話通知到客戶，確認(rèn)損壞原因。4 .將客戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號(hào)及產(chǎn)品相關(guān)信息登記在售后記 錄表和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、清晰、及數(shù)據(jù)的保密性。5. 要與各客戶溝通落實(shí)寄貨方式和運(yùn)輸方式，以最低成本達(dá)到最終目 的。6. 測(cè)試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的故障。7 .測(cè)試好的產(chǎn)品，包裝好以快遞的形式寄回客戶，若有需要，可以電 話通知客戶產(chǎn)品已寄出，告知客戶快遞單號(hào)以備查詢。8 . 定期回訪客戶，了解產(chǎn)品的使用狀態(tài)及客戶需求。(二) 售后工程師1 .主要負(fù)責(zé)為客戶提供產(chǎn)品問題處理、產(chǎn)品演示、操作培訓(xùn)等服務(wù) , 指導(dǎo)客戶正確操作和使用產(chǎn)品，解決客戶使用過程中的常見問題。2. .配合和支持銷售活動(dòng)，為客戶講解演示公司產(chǎn)品，分析客戶需求 并提供解決方案。3 .認(rèn)真填寫技術(shù)服務(wù)報(bào)告單，所涉及的文件文檔資料要及時(shí)存檔備 份。4 .每月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問題的報(bào)表，并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題需采取 哪些預(yù)防措施，提供至品質(zhì)部。5. 定期對(duì)客戶做回訪調(diào)查，并讓客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表6. 按時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的任務(wù)。7 . 在工作中如有出現(xiàn)異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)反饋、上報(bào)。四、售后服務(wù)管理制度(一) 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1 .售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭 盡全力為客戶服務(wù)，覺不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。  2. 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修 保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解 決。3 .售后服務(wù)部的電話不能無人值守，必須有人接聽。否則，將是售后 服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫 轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。4 .售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電 話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話先問好 您好，瑞致達(dá)售后，有什么 可以幫您？（必須將錄音軟件打開）5. 售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無論客戶的態(tài)度如何，售后 員工都不能用過激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是 整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。6. 若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的 現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出通報(bào)或開除的決定。并對(duì)公司產(chǎn) 生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。7 .顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并 記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外 的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。8 .服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一 問題重復(fù)修理的情況。9 .錄入的信息一定要準(zhǔn)確、完整，不允許因個(gè)人原因，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失， 對(duì)日后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造成影響。1 0.售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解 決。(二)接受客戶意見與建議1 . 客戶提出意見與建議客服應(yīng)表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度 “您好！感謝您對(duì)瑞致達(dá)的關(guān)注與支持，我們會(huì)認(rèn)真聽取您的意見和建議，并安排相應(yīng)的人員跟進(jìn)再次感謝您2.客戶提出意見后、應(yīng)及時(shí)記錄在案，并對(duì)客戶表示感謝“您的建議很重要我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持 提出這個(gè)建議。謝謝您的支持，再見?！盎蛘摺狈浅８兄x您給我們(三)特殊情況處理技巧1 . 電話受理時(shí)如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經(jīng)接通、經(jīng)提示仍然沒有話音，可能是客戶能夠聽得到我方的聲音、而我方聽不到客戶的 聲音，可以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時(shí)間再來咨詢2.電話受理時(shí)如遇客戶聽不到我方的聲音而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的向客戶說明情況并提出解決方法結(jié)束通話后，應(yīng)立刻記錄并主動(dòng)回復(fù) 客戶，并再次向客戶解釋清楚剛才的情況 。3 . 遇到電話雜音太大無法正常聽清時(shí)，客服可以向客戶如實(shí)反映情況， 并建議客戶換部電話進(jìn)行咨詢，經(jīng)獲準(zhǔn)后應(yīng)向客戶致謝。4 . 遇到客戶咨詢時(shí)語(yǔ)速過快或者過慢時(shí)、客服的語(yǔ)速不需要完全，跟隨 客戶的語(yǔ)速進(jìn)行調(diào)整，可以進(jìn)行微調(diào)后與客戶進(jìn)行溝通。5.電話受理如遇客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話音過小是否可以將話筒拿走，待客戶調(diào)整后客服應(yīng)向客戶致謝。6.客戶咨詢或者投訴時(shí)敘述不清，較為繁瑣、客服應(yīng)善解人意。用客氣周到的語(yǔ)言引導(dǎo)或提示客戶描述所要咨詢的問題 。 8 . 對(duì)于尚未開通的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)向客戶致歉9 . 如遇客戶向客服致謝時(shí)，必須回答 “不客氣這是我們應(yīng)該做的 ”1 0. 如遇客戶向客服致歉時(shí)，必須回答“沒關(guān)系X先生 /小姐您不必介意?！?四) 服務(wù)禁忌客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容1 . 講話時(shí)輕易打斷客戶說話2. 與客戶溝通過程不說普通話 3 . 在客戶掛機(jī)前掛機(jī)4 . 在同客戶溝通過程中與同事交談5. 通話過程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng)5秒以上6. 精神萎靡態(tài)度懶散7 . 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)8 . 責(zé)問、反問、訓(xùn)問或謾罵客戶 9 . 與客戶閑談或者開玩笑(八) 服務(wù)態(tài)度1 . 多 使 用 敬 語(yǔ) “ 您 好請(qǐng)謝 謝對(duì) 不 起再 見 ”2. 在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方，不能無故打 斷客戶說話。3 . 在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)4 .不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí) 塞客戶。不能不懂裝懂不得推諉、搪5. 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主 動(dòng)糾正差錯(cuò)。6. 在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。當(dāng)客戶不能完 全明了時(shí)應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新。7 .在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。8 . 要 集 中 精 力 ， 及 時(shí) 回 答 客 戶 提 出 的 問 題 。(九) 處理技巧1 .快速、準(zhǔn)確判斷需求 反映的信息內(nèi)容。迅速弄清客戶意圖簡(jiǎn)明扼要?dú)w納復(fù)述客戶2. 控制交談的主動(dòng)性 所需信息。在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取3 .專業(yè)熟練度地為客戶解決問題。 4 .通俗易懂性5. 回答針對(duì)性 問。在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。要針對(duì)客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所五、顧客抱怨和投訴處理服務(wù)1 .在接聽投訴電話或接待投訴客戶時(shí)，需認(rèn)真傾聽，了解消費(fèi)者的心 聲，讓消費(fèi)者感覺到自己被重視。2. 在處理投訴時(shí)，要理智地解決問題，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以免 矛盾激化。3 .對(duì)待投訴的消費(fèi)者，要有禮貌，注意語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)及音量，態(tài)度要誠(chéng) 懇。4 .在了解清楚情況后，需向消費(fèi)者說明投訴處理需要的過程及配合時(shí)間，向消費(fèi)者承諾投訴處理的時(shí)限、預(yù)期結(jié)果。向消費(fèi)者承諾的服務(wù)要真實(shí)、 可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。六、售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度(一) 培訓(xùn)：定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)理念、培訓(xùn)技術(shù) 等。(二) 定期考核：定期對(duì)售后服務(wù)人員在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟 練程度等各方面進(jìn)行考核，做到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。七、售后服務(wù)的方式1 . 培訓(xùn)我們?cè)诋a(chǎn)品使用之前，為用戶安排產(chǎn)品的使用培訓(xùn)，主要講解產(chǎn)品的功能 及使用方法。在培訓(xùn)中主要采用講解和實(shí)際操作，并為用戶提供詳盡的使用說 明書和操作手冊(cè)。2.電話服務(wù)用戶可以隨時(shí)撥打公司 24 小時(shí)服務(wù)電話或與公司各辦事處的服務(wù)人員直接通話聯(lián)系，服務(wù)人員隨時(shí)解答用戶提出的常見問題。3 . 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時(shí)，客 戶中心將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù)。八、售后服務(wù)的宗旨1 .服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形 象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及 時(shí)”是公司售后服務(wù)和技術(shù)支持的宗旨。在質(zhì)保期內(nèi)，采購(gòu)方有故障申報(bào)，我 公司會(huì)在 2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8 小時(shí)內(nèi)派出技術(shù)人員，24 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48 小時(shí)內(nèi) 解決。質(zhì)保期內(nèi)，與維修和質(zhì)保相關(guān)的所有費(fèi)用均由我司負(fù)責(zé)。若由于第三方 原因造成產(chǎn)品損壞或超出質(zhì)保期，我公司提供產(chǎn)品搶修或維修，并且只收取成 本費(fèi)用，并承諾提供7 *24 小時(shí)的免費(fèi)維修服務(wù)。