酒店 第五章　問訊、商務(wù)中心和總機(jī)服務(wù)

第五章問訊、商務(wù)中心和總機(jī)服務(wù) 一、知識(shí)要點(diǎn)問訊處的業(yè)務(wù)范圍電話叫醒服務(wù)二、練習(xí)題一、填空題飯店問訊處的設(shè)立，集中體現(xiàn)了飯店 _ 的宗旨。前廳問訊處的業(yè)務(wù)是 _ 。問訊處一般只設(shè) _ ，大型飯店增設(shè) _ 或 _ ，而小型飯店則由 _ 兼任。問訊員的職業(yè)道德是 _ ， _ ， _ ， _ 。問訊服務(wù)的設(shè)備配置主要有 _ ； _ 和 _ 。飯店萬能鑰匙通常有三把，分別由 _ 、 _ 和 _ 保管。鑰匙丟失的處理方法一般采取 _ 的方式。問訊處對(duì)口信和留言的傳遞一般采取 _ 或 _ 進(jìn)行傳遞。商務(wù)中心的工作人員要 _ 、 _ 、 _ 、 _ 、 _ 掌握 _ 的知識(shí)和技能，密切與飯店各部門的聯(lián)系，提供 _ 、 _ 的對(duì)客服務(wù)。 _ 是飯店進(jìn)行內(nèi)外聯(lián)系的神經(jīng)中樞，其主要業(yè)務(wù)是為飯店和客人提供 _ 、 _ 、 _ 服務(wù)和 _ 服務(wù)?？倷C(jī)屬 _ 管轄，下設(shè) _ 和 _ 。叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確，如房內(nèi)無人接聽，每隔 _ 叫一次，兩次沒有接聽，應(yīng)通知 _ 去敲門，并做好 _ 。二、選擇題能打開反鎖房間的鑰匙是 _ 。A 飯店萬能鑰匙 B 樓層萬能鑰匙 C 緊急鑰匙 D 客用鑰匙由客房部經(jīng)理保管的是 _ 。A 飯店萬能鑰匙 B 樓層萬能鑰匙 C 緊急鑰匙 D 客用鑰匙叫醒服務(wù)是指，接受客人要求， _ 。A 總臺(tái)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人 B 總機(jī)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人C 行李員上樓面叫醒客人 D 總臺(tái)服務(wù)員上樓面叫醒客人下列關(guān)于鑰匙管理做得正確的是 _ 。A 客人在住店期間丟失鑰匙，而其又急于進(jìn)房，問訊員要馬上為其開門B 住客到問訊處領(lǐng)取房間鑰匙，如其忘記帶歡迎卡，則應(yīng)請(qǐng)客人取回歡迎卡后方可發(fā)出鑰匙C 住客退房，一般將鑰匙退還給收銀處D 客用鑰匙丟失后，問訊處應(yīng)立即向工程部遞交通知單，工程部換鎖完工后將通知單交回問訊處，問訊員根據(jù)通知單更換鑰匙選出下列判斷正確的一句是 _ 。A 客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號(hào)碼相同B 電話服務(wù)員是飯店內(nèi)、外客人“看不見的接待員”，因?yàn)榭腿说男畔鬟f 90% 以上靠電話進(jìn)行C 總機(jī)房的位置一般是與總臺(tái)相連的D 打給住店客人的電話，總機(jī)須立即做到迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn)飯店問訊處的設(shè)立，集中體現(xiàn)了飯店 _ 的宗旨。A “賓客至上，便利客人” B “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”C “主動(dòng)、熱情、耐心、周到” D “賓客之上、服務(wù)第一”樓層萬能鑰匙如果沒有設(shè)樓層服務(wù)中心的，則由 _ 保管。A 總經(jīng)理 B 值班副經(jīng)理 C 客房部經(jīng)理 D 樓層領(lǐng)班下列不屬于問訊員主要職責(zé)的是 _ 。A 掌握情況；提供信息 B 管理鑰匙；安排會(huì)晤C 委托代辦；代辦留言 D 接待訪客；安排住宿下列不能婉拒的口信和留言有 _ 。A 能確認(rèn)要找客人住在飯店的留言 B 與買賣有直接關(guān)系的口信C 時(shí)間要求緊迫的留言 D 給已結(jié)帳離店客人的留言三、簡答題問訊員的主要職責(zé)是什么？接待查詢的方法有那些？需婉拒的口信和留言有哪些？如何為客人提供訂票服務(wù)？四、綜合分析題客人因第二天返港，要求飯店在早上 5 ： 00 點(diǎn)提供叫醒服務(wù)。但當(dāng)他醒來時(shí)，天已大亮，誤了飛機(jī)。試分析為何發(fā)生此事。