質(zhì)量管理(PPT 53頁(yè))

質(zhì)量管理蘇 秦西安交通大學(xué)管理學(xué)院SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY6.1 質(zhì)量管理的基本原則一、新的質(zhì)量觀1.全面質(zhì)量滿意 產(chǎn)品整個(gè)壽命周期中用戶的滿意程度 用戶不同滿意感不同，但有共同的基本需要 企業(yè)自身的滿意 主要指一般員工、管理者、老板或股東的滿意 基本滿意而言，三種人的滿意與個(gè)人幸福有關(guān) 與自然、社會(huì)環(huán)境適應(yīng)，達(dá)到社會(huì)國(guó)家的滿意 質(zhì)量還包括非消費(fèi)者在內(nèi)的大多數(shù)人問(wèn)題SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY2.適度質(zhì)量：質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性問(wèn)題過(guò)高人為資源浪費(fèi)，過(guò)低達(dá)不到全面質(zhì)量滿意3.質(zhì)量的時(shí)間性 時(shí)變性 可靠性SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY二、質(zhì)量管理的基本原理n過(guò)程監(jiān)控原理過(guò)程的確定，過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的確定 質(zhì)量的度量n體系管理原理n人本原理TQM思想 全員、全面、全過(guò)程、綜合性 核心支柱 以顧客為導(dǎo)向 全員參與 連續(xù)改進(jìn)SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY三、質(zhì)量管理的基本原則1 以顧客為中心2 領(lǐng)導(dǎo)作用:宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一3 全員參與4 過(guò)程方法5 管理的系統(tǒng)方法6 持續(xù)改進(jìn)7 基于事實(shí)的決策方法8 互利的供方關(guān)系SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYch6.2 體系管理一、ISO9000熱 國(guó)際 國(guó)內(nèi) 軟件業(yè)：ISO9001，SEI，服務(wù)業(yè)：貿(mào)易、學(xué)校、賓館、零售、物業(yè)管理SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY.實(shí)施意義 的企業(yè)擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率；.的企業(yè)順利達(dá)成定貨合同；.的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部管理有序，工作效率大幅度提高。即認(rèn)證可給企業(yè)帶來(lái)的實(shí)效是：.質(zhì)量認(rèn)證是通向國(guó)際市場(chǎng)的通行證（國(guó)際互認(rèn)）。.質(zhì)量認(rèn)證大大提高了企業(yè)的聲譽(yù)（證書(shū)是最好的產(chǎn)品廣告）。.管理步入規(guī)范化、科學(xué)化（減少質(zhì)量損失、管理上臺(tái)階）。.提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力（買方的首選對(duì)象）。.省去了第二方及政府部門的多次檢查。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(2000版)簡(jiǎn)介nISO9001-2000:質(zhì)量管理體系要求nISO9004-2000:業(yè)績(jī)改進(jìn)指南nISO9000-2000:基本原理及術(shù)語(yǔ)nISO19001-2000:質(zhì)量與環(huán)境體系審核指南nTR:技術(shù)報(bào)告SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY質(zhì)量體系要素 4.20從生產(chǎn)過(guò)程來(lái)看 4.7 4.18 4.20 QS起點(diǎn) 4.1 4.3 4.4 4.6 4.9 4.10 4.15 4.19 4.8 4.11QS的思路 4.2 4.12 4.17 4.14 4.13 4.5 4.16SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYISO9001-2000簡(jiǎn)介n質(zhì)量管理體系 總要求 文件要求n管理職責(zé) 管理承諾 以顧客為中心 質(zhì)量方針 策劃(質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量管理體系策劃)職責(zé)權(quán)限與溝通(管理者代表,內(nèi)部溝通)管理評(píng)審SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYn資源管理 資源提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYn產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 顧客溝通 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 采購(gòu) 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYn測(cè)量分析及改進(jìn) 監(jiān)測(cè)和測(cè)量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 不合格產(chǎn)品控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想n總思想：顧客滿意,連續(xù)改進(jìn)1)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的目的是使所有受益者都受益 受益者 典型的期望和需求 顧客 產(chǎn)品質(zhì)量 員工 職業(yè)工作滿意 所有者 投資效益 分供方 繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì) 社會(huì) 認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會(huì)服務(wù)2)對(duì)產(chǎn)品形成的全過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行控制SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想 3)文件化質(zhì)量體系 質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理規(guī)定及質(zhì)量記錄4)質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系 法規(guī)性、統(tǒng)一性、可操作性SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想 5)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn) 質(zhì)量方針目標(biāo):量化,細(xì)化,評(píng)審 質(zhì)量改進(jìn):管理評(píng)審：改進(jìn)質(zhì)量方針目標(biāo) 內(nèi)部質(zhì)量審核：發(fā)現(xiàn)體系中存在的問(wèn)題，改進(jìn) 采取糾正預(yù)防措施：以改進(jìn)產(chǎn)品過(guò)程質(zhì)量SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想 6)對(duì)質(zhì)量體系的定期評(píng)價(jià)以保證質(zhì)量體系的持續(xù)有效運(yùn)行.規(guī)定的評(píng)價(jià)活動(dòng)：管理評(píng)審、顧客滿意度、質(zhì)量審核、過(guò)程評(píng)價(jià)、產(chǎn)品測(cè)量評(píng)價(jià) 對(duì)質(zhì)量體系評(píng)價(jià)的要求：過(guò)程是否確定，是否形成恰當(dāng)?shù)奈募椒?過(guò)程是否充分展開(kāi)并按要求實(shí)施展開(kāi) 在提供預(yù)期結(jié)果方面，過(guò)程是否有效結(jié)果7)搞好質(zhì)量管理關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo) 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的基本要求：確定質(zhì)量方針目標(biāo)、確定職責(zé)權(quán)限、配備資源、管理者代表、負(fù)責(zé)管理評(píng)審SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY落實(shí)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)最重要的工作1.最高領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)與決策 質(zhì)量方針和目標(biāo) 組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、權(quán)限 資源配置 調(diào)動(dòng)員工積極性2.管理者代表 標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的具體職責(zé)(4條),有職有權(quán) 策劃工作3.職能部門專職管理4.建立合格的內(nèi)審員隊(duì)伍5.正規(guī)的工作程序:管理評(píng)審SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)1.5項(xiàng)承諾1)創(chuàng)造并保持顧客要求重要性的意識(shí)2)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并進(jìn)行策劃3)建立質(zhì)量體系4)實(shí)施管理評(píng)審5)確保獲得資源SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)2.7項(xiàng)確保1)確定顧客需求和期望,并轉(zhuǎn)換成獲得顧客信任的要求2)充分理解并滿足顧客要求 規(guī)定質(zhì)量方針并確保其3)適應(yīng)組織和其顧客的要求4)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾5)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 6)在整個(gè)組織范圍內(nèi),予以傳達(dá)理解并貫徹實(shí)施 7)對(duì)持續(xù)的適宜性進(jìn)行評(píng)審SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY 決策層在建立質(zhì)量體系中的工作(2000版要求)3.7項(xiàng)任務(wù)1)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2)確保實(shí)施滿足顧客要求和內(nèi)部目標(biāo)的適宜過(guò)程3)確保建立實(shí)施和保持有效的質(zhì)量管理體系,以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)4)確保獲得必要資源5)將達(dá)到的結(jié)果與設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行比較6)決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施7)決定改進(jìn)的措施SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYch6.3 過(guò)程質(zhì)量控制n質(zhì)量變異n過(guò)程的狀態(tài)n過(guò)程狀態(tài)的分析判定n紅珠實(shí)驗(yàn)啟示n漏斗實(shí)驗(yàn)啟示SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY質(zhì)量變異n變異的原因 5M1E 人 機(jī) 料 法 環(huán) 測(cè)n變異性質(zhì)：統(tǒng)計(jì)規(guī)律 隨機(jī)：不可避免，過(guò)程（系統(tǒng)）可以預(yù)測(cè) 系統(tǒng)：異常、能消除，過(guò)程不可預(yù)測(cè)SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY過(guò)程狀態(tài)n穩(wěn)定狀態(tài)：能預(yù)測(cè)，但不一定能滿足規(guī)定的能力和要求n受控狀態(tài)：在要求范圍內(nèi)波動(dòng)（隨機(jī)因素引起）n失控狀態(tài)：異常因素存在SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY過(guò)程狀態(tài)的判定n判定方法控制圖n控制圖原理：3原理n控制圖種類：計(jì)數(shù)及計(jì)量?jī)纱箢恘控制圖的兩類錯(cuò)誤n受控狀態(tài)的控制圖（1）所有樣本點(diǎn)都在控制界限之內(nèi)；（2）樣本點(diǎn)均勻分布，位于中心線兩側(cè)的樣本點(diǎn)約各占1/2；（3）靠近中心線的樣本點(diǎn)約占2/3；（4）靠近控制界限的樣本點(diǎn)極少。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY控制圖的模式分析n典型失控狀態(tài)（1）有多個(gè)樣本點(diǎn)連續(xù)出現(xiàn)在中心線一側(cè)。例如，連續(xù)7點(diǎn)或7點(diǎn)以上出現(xiàn)在中心線一側(cè)；連續(xù)11點(diǎn)至少有10點(diǎn)出現(xiàn)在中心線一側(cè)；連續(xù)14點(diǎn)至少有10點(diǎn)出現(xiàn)在中心線一側(cè)；（2）連續(xù)7點(diǎn)上升或下降；（3）有較多的邊界點(diǎn)；例如，連續(xù)3點(diǎn)中有2點(diǎn)落在警戒區(qū)內(nèi)；連續(xù)7點(diǎn)中有3點(diǎn)落在警戒區(qū)內(nèi)；連續(xù)10點(diǎn)中有4點(diǎn)落在警戒區(qū)內(nèi)。（4）樣本點(diǎn)的周期性變化；（5）樣本點(diǎn)分布的水平突變；（6）樣本點(diǎn)分布的水平位置漸變；（7）樣本點(diǎn)的離散度變大。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY紅珠實(shí)驗(yàn)的器材n選用四千粒直徑3毫米的木珠，代表生產(chǎn)系統(tǒng)中的進(jìn)料，其中紅珠占20%（800粒），白珠占80%（3200粒）。一個(gè)有50個(gè)孔的勺子，用來(lái)盛起50粒木珠（代表工作量）。共有三種勺子可選。兩個(gè)長(zhǎng)方形容器，其中一個(gè)可以放入另一個(gè)中（以節(jié)省空間）。容器的尺寸如下：n大容器 20cm16cm8cmn小容器19cm13.5cm6cm。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY人員確定n假設(shè)模擬的企業(yè)計(jì)劃擴(kuò)廠，以適應(yīng)顧客的需求。假設(shè)顧客需要的是白珠（代表正品），而不接受紅珠（代表次品）。n現(xiàn)在首先確定員工。由于領(lǐng)班的角色比較特殊，在實(shí)驗(yàn)中他代表管理層介入生產(chǎn)的控制，所以由主持人擔(dān)任；然后挑選6位實(shí)驗(yàn)者充當(dāng)操作員，他們的職責(zé)是每次從2000粒珠子中取出50粒，每次管理者按各人產(chǎn)出的紅珠數(shù)多少計(jì)效；2位檢驗(yàn)員，他們的職責(zé)是每次從操作員取出的珠子中點(diǎn)取所含紅珠數(shù)，并記錄。n管理者按各人的正確率計(jì)效；1位檢驗(yàn)長(zhǎng)，他的職責(zé)是比較檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)結(jié)果，宣布正確結(jié)果。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY實(shí)驗(yàn)的主要步驟n1)混合進(jìn)料:將珠子攪勻，并倒入小容器，然后再倒回大容器。2)“產(chǎn)出”珠子操作員用勺子抽取珠子，每個(gè)孔內(nèi)都要有珠子。3)檢驗(yàn) 操作員將“結(jié)果”帶給一號(hào)檢驗(yàn)員，由他檢視“成果”并登記結(jié)果，然后操作員再將結(jié)果交由二號(hào)檢驗(yàn)員，檢視登記。4)檢驗(yàn)長(zhǎng)比較檢驗(yàn)員記錄，并公布正確結(jié)果。上述的基本步驟只是代表了一名操作員一天的工作過(guò)程，而實(shí)驗(yàn)中挑選了6位操作員，要模擬一周五個(gè)工作日的生產(chǎn)情況。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY實(shí)驗(yàn)的主要步驟 上述的操作步驟在一天中要重復(fù)六次，一次實(shí)驗(yàn)重復(fù)三十次。將6位操作員都操作一次稱為一輪。領(lǐng)班作為管理層的代表，可以使用傳統(tǒng)管理方法中的任何手段，從評(píng)選最佳員工、宣布“零缺陷日”，到警告、甚至開(kāi)除員工。盡管在實(shí)驗(yàn)中他采取了各種激勵(lì)手段，但實(shí)驗(yàn)結(jié)果并不象他想象的那么好。實(shí)驗(yàn)結(jié)果通常是反復(fù)無(wú)常的。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY典型實(shí)驗(yàn)的結(jié)果圖2.2 實(shí)驗(yàn)結(jié)果控制圖051015201357911 13 15 17 19 21 23 25 27 29紅珠數(shù)SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY漏斗實(shí)驗(yàn)的實(shí)驗(yàn)規(guī)則n準(zhǔn)備一個(gè)漏斗和一顆很容易通過(guò)漏斗的彈珠，以及一張桌子和若干不同類型的桌布。讓漏斗離桌面保持一定高度，在桌布上標(biāo)出一點(diǎn)作為彈珠的目標(biāo)落點(diǎn)。依次進(jìn)行如下四個(gè)實(shí)驗(yàn)(四個(gè)實(shí)驗(yàn)的彈珠投擲次數(shù)相同).n實(shí)驗(yàn)一：將漏斗口對(duì)準(zhǔn)目標(biāo)落點(diǎn)。保持這種狀態(tài)，將彈珠由漏斗口落下五十次（也可以任意次），在彈珠每次的靜止位置作標(biāo)記。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY實(shí)驗(yàn)二n根據(jù)每次彈珠落下后的實(shí)際落點(diǎn)與目標(biāo)落點(diǎn)的差距，將漏斗由現(xiàn)在的位置移動(dòng)，移動(dòng)距離為實(shí)際落點(diǎn)與目標(biāo)落點(diǎn)之間的距離，移動(dòng)方向?yàn)閷?shí)際落點(diǎn)偏離目標(biāo)落點(diǎn)的反方向，以彌補(bǔ)上一次的偏差。例如彈珠某次落在目標(biāo)點(diǎn)東北三十厘米處，則將漏斗由現(xiàn)在位置往西南移動(dòng)三十厘米。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY實(shí)驗(yàn)三n每次在彈珠落下后調(diào)整漏斗位置，但以目標(biāo)點(diǎn)作為移動(dòng)的參考點(diǎn)。也就是說(shuō)，在每次彈珠落下后，根據(jù)每次彈珠落下后的實(shí)際落點(diǎn)與目標(biāo)落點(diǎn)的差距，將漏斗先移到目標(biāo)落點(diǎn)，然后以目標(biāo)落點(diǎn)為起點(diǎn)移動(dòng)，移動(dòng)距離為實(shí)際落點(diǎn)與目標(biāo)落點(diǎn)之間的距離，移動(dòng)方向?yàn)閷?shí)際落點(diǎn)偏離目標(biāo)落點(diǎn)的反方向，以彌補(bǔ)上一次的偏差。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY實(shí)驗(yàn)四n在每次彈珠落下之后，就將漏斗移動(dòng)到本次彈珠實(shí)際落點(diǎn)之上。記下每個(gè)實(shí)驗(yàn)的每次彈珠的實(shí)際落點(diǎn)的軌跡，這樣就可以得到四幅不同的彈珠落點(diǎn)軌跡分布圖。漏斗實(shí)驗(yàn)的啟示（I）n 四個(gè)實(shí)驗(yàn)，不同的實(shí)驗(yàn)結(jié)果來(lái)自于不同的實(shí)驗(yàn)過(guò)程。實(shí)驗(yàn)結(jié)果的好壞主要取決于制定的實(shí)驗(yàn)過(guò)程是否合理。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY 實(shí)驗(yàn)結(jié)果SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY 屬于實(shí)驗(yàn)二的干擾實(shí)例n有個(gè)人的工作是將銅熔液灌入一個(gè)模型中，鑄出熱騰騰的銅塊每塊重三百二十公斤。每次自動(dòng)稱重的結(jié)果，會(huì)以斗大的數(shù)字出現(xiàn)在他的面前。如果重量低于三百二十公斤，他就以逆時(shí)針?lè)较蛘{(diào)整操縱桿，超過(guò)三百二十公斤，他就以順時(shí)針?lè)较蛘{(diào)整操縱桿。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY 實(shí)驗(yàn)二的干擾實(shí)例 n只要一件產(chǎn)品不合格就調(diào)整生產(chǎn)過(guò)程。n為了目前的產(chǎn)出而調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn)。n對(duì)謠言的反應(yīng)。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY屬于實(shí)驗(yàn)三的干擾實(shí)例 n毒品走私。政府加強(qiáng)查禁，促使毒品存量減少，結(jié)果市場(chǎng)上毒品的價(jià)格上漲。較高的售價(jià)刺激毒品走私進(jìn)口，于是政府更加強(qiáng)查禁。這個(gè)循環(huán)持續(xù)不斷的進(jìn)行，而且問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重。n將賭注加高，希望能把輸?shù)舻腻X贏回來(lái)。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY 實(shí)驗(yàn)四的干擾實(shí)例 n未經(jīng)文字記錄而代代相傳的歷史。n 民謠。n 工人接續(xù)訓(xùn)練新手。n交響樂(lè)團(tuán)的演奏者一位接一位，依序?yàn)闃?lè)器調(diào)音，而不是依相同音源來(lái)調(diào)音。n生活成本的調(diào)整。工資依據(jù)生活成本調(diào)整，生活成本又依據(jù)工資調(diào)整。n玩“打電話”的游戲。八個(gè)或八個(gè)以上的人圍成一圈，其中某個(gè)人向坐在它旁邊的人輕聲講一個(gè)短句，這個(gè)人再把這句話傳給隔壁的人，如此轉(zhuǎn)一圈后，原來(lái)的那句話會(huì)變得如何？當(dāng)然是越來(lái)越走樣。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY6.4質(zhì)量改進(jìn)的Sixsigma系統(tǒng)方法Sixsigma 強(qiáng)調(diào)從客戶中來(lái)，到客戶強(qiáng)調(diào)從客戶中來(lái)，到客戶中去中去項(xiàng)目來(lái)源于客戶；項(xiàng)目來(lái)源于客戶；測(cè)量數(shù)據(jù)來(lái)源于客戶；測(cè)量數(shù)據(jù)來(lái)源于客戶；評(píng)價(jià)的目標(biāo)參數(shù)來(lái)源于客戶；評(píng)價(jià)的目標(biāo)參數(shù)來(lái)源于客戶；最終目的：提高客戶滿意度，提高企最終目的：提高客戶滿意度，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYSixsigma關(guān)于客戶的定義：關(guān)于客戶的定義：內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶;外部客戶外部客戶;企業(yè)的股東企業(yè)的股東;客戶的需求客戶的需求:包括所有客戶的需求包括所有客戶的需求SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYSixsigma與傳統(tǒng)質(zhì)量方法的差異與傳統(tǒng)質(zhì)量方法的差異A.傳統(tǒng)質(zhì)量的定義專注于一系列標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)用一 系列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量其是否達(dá)到要求.B.SIXSIGMA將過(guò)程管理,提高和改進(jìn)當(dāng)作其日常 工作的一部分;將滿足客戶需求放在首位;是依 賴于客戶反饋的閉環(huán)系統(tǒng);C.SIXSIGMA解決問(wèn)題的方式講究群策群力,只 要能帶來(lái)改進(jìn)的方式都可以采用;D.帶來(lái)變化的速度很快;E.不只關(guān)心生產(chǎn)與制造,重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)及交易過(guò) 程.SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYSIXSIGMA管理系統(tǒng)的發(fā)展機(jī)遇管理系統(tǒng)的發(fā)展機(jī)遇A.服務(wù)過(guò)程在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面有好多潛能沒(méi)有發(fā)揮出來(lái);失去了其存在的目標(biāo).B.企業(yè)里,由于重做,錯(cuò)誤,項(xiàng)目廢棄而造成的成本高達(dá)50%,而制造運(yùn)作成本只占10-20%.C.大多數(shù)時(shí)間浪費(fèi)于等待,重作,徘徊,檢查,尋找缺陷等工作.SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYSixsigma的實(shí)施方法 A.Motorola的十步法,聯(lián)合信號(hào)的MAIC法,GE的DMAIC法,DMADV法等.目前,各跨國(guó)公司推崇GE的DMAIC法,目前只有GE公司使用DMADV法設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程.SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYDMAIC法在法在L公司經(jīng)銷商管公司經(jīng)銷商管理中的應(yīng)用理中的應(yīng)用:L公司銷售網(wǎng)絡(luò)公司銷售網(wǎng)絡(luò)L公司直接銷售公司直接銷售終端用戶終端用戶經(jīng)銷商經(jīng)銷商問(wèn)題問(wèn)題:經(jīng)銷商目標(biāo)市場(chǎng)占有率沒(méi)達(dá)到目標(biāo)經(jīng)銷商目標(biāo)市場(chǎng)占有率沒(méi)達(dá)到目標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)沖突危急分銷網(wǎng)絡(luò)存在網(wǎng)絡(luò)沖突危急分銷網(wǎng)絡(luò)存在A.L公司背景介紹公司背景介紹SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYDMAICn客戶的需求客戶的需求(Define)n目前狀況的測(cè)量目前狀況的測(cè)量(Measure)n分析影響綜合輸出的分析影響綜合輸出的 CTQS(Analyze)n提供解決方提供解決方(Improve&Control)n改進(jìn)結(jié)果改進(jìn)結(jié)果SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITYDMADV法法定義產(chǎn)品定義產(chǎn)品(Define)測(cè)量階段測(cè)量階段(Measure)分析分析(Analyze)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)(Design)驗(yàn)證階段驗(yàn)證階段(Verify)SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY實(shí)施實(shí)施Sixsigma管理系統(tǒng)的建議管理系統(tǒng)的建議:A.項(xiàng)目的數(shù)量,范圍要合適;B.項(xiàng)目的選擇應(yīng)注重效率和客戶利益;C.確定項(xiàng)目選擇的標(biāo)準(zhǔn);D.項(xiàng)目開(kāi)始前要進(jìn)行合理性分析.SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY6.5 質(zhì)量成本一、質(zhì)量成本的概念n運(yùn)行質(zhì)量成本 預(yù)防成本 鑒定成本 內(nèi)部故障成本 外部故障n外部質(zhì)量保證成本SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY二、質(zhì)量成本曲線SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY三、質(zhì)量成本控制n預(yù)定目標(biāo)法n質(zhì)量成本曲線法n價(jià)值工程法SCHOOL OF MANAGEMENT,XIAN JIAOTONG UNIVERSITY謝謝觀看/歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH