銀行 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)

*銀行2016 年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總結(jié)一、主要工作完成情況一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。一是對(duì)我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行客戶投訴管理辦法；二是制定并下發(fā)了消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營 行為指引和準(zhǔn)則，為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù) 案，健全了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。（二）細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制。一是制定下發(fā)了關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求； 二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)工作管理崗的通知，確定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總、分、 支三級(jí)聯(lián)動(dòng)的組織的構(gòu)架體系；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項(xiàng)考核措施，細(xì)化考核內(nèi)容，按季對(duì)分行進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開 展全行范圍消保工作自查，報(bào)送自查報(bào)告；五是積極與研究 發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；六 是按季對(duì)全行客戶投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺(tái)上進(jìn)行 通報(bào)全行；七是自主開發(fā)了“*銀行客戶投訴管理平臺(tái)”系 統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管 理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶 投訴的處理效率。（三）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，強(qiáng)化全行員工消 費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。一是組織開展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開展了以權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)為主題的金融消費(fèi)者權(quán)益日專項(xiàng) 宣傳活動(dòng)。6月至8月持續(xù)開展了分別以貨幣金融知識(shí)宣 傳月”、個(gè)人征信知識(shí)宣傳月”、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月” 為月度主題的金融知識(shí)萬里行專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。9月份開 展了 “金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識(shí)普及 月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)咨詢、社區(qū)宣傳、 學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融 知識(shí)宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的 宣傳活動(dòng)：將金融知識(shí)進(jìn)學(xué)校落到實(shí)處，赴合肥八中進(jìn) 行金融知識(shí)授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了 2016年“安 徽市民公益文化節(jié)”活動(dòng)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、金融知識(shí) 進(jìn)萬家”活動(dòng)內(nèi)容融合進(jìn)來，開展公益宣傳。二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請(qǐng)專業(yè)老師對(duì) 全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)；12 月份就新上線的“客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)全行投訴處理 人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，有效提升了員工的消保 工作意識(shí)和業(yè)務(wù)技能水平。二、主要工作亮點(diǎn)（一）改進(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機(jī)制，搭建“客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定*銀行客戶投訴管理辦法，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架 及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制，重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為 進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強(qiáng) 投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)，我行 自主開發(fā)了“*銀行客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”，能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶 投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投 產(chǎn)使用。二）積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，受到監(jiān)管部門高度評(píng)價(jià)。在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于 2016年9月組織開展了“金融知識(shí)進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣 傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公 眾金融知識(shí)宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識(shí)水平，也 提升了我行的社會(huì)服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì)責(zé)任?；顒?dòng)開 展期間，銀監(jiān)會(huì)督導(dǎo)組前來我行進(jìn)行了現(xiàn)場督導(dǎo)，并對(duì)我行 的活動(dòng)開展情況給予了充分肯定。三、2017年主要工作安排2017 年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評(píng)價(jià)為目標(biāo)，以 監(jiān)管部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法為基準(zhǔn)，繼續(xù) 做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。一）加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理。持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作，優(yōu)化 產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，進(jìn)一步豐富對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)披露的內(nèi)容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷售透明性和分 級(jí)管理原則。二）強(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)， 按季度對(duì)分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結(jié)果的通 報(bào)；對(duì)分行消保工作的開展實(shí)施監(jiān)督促進(jìn)，充分將考核評(píng)價(jià) 與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展。（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理 工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認(rèn)真對(duì)待 各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對(duì)客戶投訴較為 集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采 取有效措施進(jìn)行整治，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少 客戶不滿和投訴。二是加強(qiáng)通報(bào)和考核機(jī)制：對(duì)客戶投訴情 況定期通報(bào)，加強(qiáng)提示、預(yù)警和警示；同時(shí)將回復(fù)客戶滿意 率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)教育，不斷提高員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程 度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。）宣傳教育根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識(shí)進(jìn)萬家”、金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校”等宣傳活動(dòng)；同時(shí)立 足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開展特色化的消費(fèi) 者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)。（五）業(yè)務(wù)協(xié)同對(duì)內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的 改進(jìn)；對(duì)外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通，取長補(bǔ)短， 開拓創(chuàng)新，落實(shí)“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。