2010年 第3期

2010年第3期 20年3月5日3·1 ?？?客戶溝通要點業(yè)務人員危機公關(guān)處理指導 2 福膠的0：做“第一質(zhì)量、第一品牌” 3關(guān)于加強一線與中心信息溝通的通知 抓質(zhì)量 保產(chǎn)量 全力以赴保障市場供應 客戶溝通要點3·15來臨之際，阿膠業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了一些不和諧的現(xiàn)象。近日,湖北省食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了200年第三季度藥品質(zhì)量公告不合格名單(六），某些品牌的阿膠產(chǎn)品因質(zhì)量問題被曝光。福膠集團作為中國最早的阿膠生產(chǎn)企業(yè),有責任引導阿膠行業(yè)的健康發(fā)展、維護阿膠市場的健康運行。一、行業(yè)最早，樹第一品牌。福膠集團作為中國成立最早的阿膠生產(chǎn)企業(yè)，是業(yè)內(nèi)唯一中華老字號,成立以來一直視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)生命，全力堅持“質(zhì)量第一、用戶至上”的方針,以“做第一質(zhì)量、樹第一品牌”為生產(chǎn)目標，堅持生產(chǎn)既符合質(zhì)量標準，又能最大限度滿足消費者需求的產(chǎn)品,從根本上保證了消費者的利益。二、制定質(zhì)量標準控制的規(guī)范,嚴格執(zhí)行“零缺陷”管理政策。在福膠成立之初,就率先建立了全國第一個阿膠生產(chǎn)標準、質(zhì)量標準、檢測標準，收載于中國藥典，樹立了全國質(zhì)量標準控制的規(guī)范；同時，建立了科學的質(zhì)量保證體系和嚴密的電子監(jiān)控系統(tǒng)，保證了阿膠的傳統(tǒng)品質(zhì)和質(zhì)量特色.通過持續(xù)加強自主知識創(chuàng)新、不斷學習借鑒國內(nèi)外先進的質(zhì)量管理經(jīng)驗和方法，嚴格執(zhí)行“零缺陷”管理政策。時至今日,“福牌阿膠，質(zhì)量永恒"的觀念已經(jīng)深入人心。 三、價格與質(zhì)量，孰重孰輕？近年來,阿膠市場逐漸升溫。阿膠已經(jīng)走近了尋常百姓家,成為人們廣泛享用的滋補產(chǎn)品。特別是近期，隨著阿膠市場的漸熱，有些阿膠產(chǎn)品的價格出現(xiàn)了大幅上漲。據(jù)有關(guān)報道稱：一斤阿膠甚至已經(jīng)漲至8元。從一定意義上來講,價格的上漲與否首先應該保證的是產(chǎn)品質(zhì)量，是消費者的權(quán)益.價格提上去了，但產(chǎn)品質(zhì)量如果不能保證,必然會波及阿膠市場的正常運行,也會對整個阿膠行業(yè)帶來不利影響。 四、將客戶風險降為零.“將合作客戶的風險降為零"是福膠集團一直以來奉行至上的合作理念.過硬的產(chǎn)品質(zhì)量為“零風險”的雙贏合作提供了根本保證。福膠集團在質(zhì)量問題上嚴格控制，健立了成熟、完善的質(zhì)量控制體系，視產(chǎn)品質(zhì)量為企業(yè)生命,從根本上杜絕了因產(chǎn)品質(zhì)量帶來的任何風險. 五、客戶利益最大化?！翱蛻衾孀畲蠡笔歉Ｄz集團對合作客戶的第二大承諾。所有合作都是建立在長期共贏的基礎(chǔ)之上的。今年，福膠集團為保證阿膠的正常生產(chǎn)、最大限度滿足阿膠市場的需求，保證合作客戶的持久發(fā)展，在過去生產(chǎn)規(guī)模的基礎(chǔ)上，加大技改力度,投入了300多萬元用于生產(chǎn)規(guī)模的擴建和生產(chǎn)標準的提升，為產(chǎn)品規(guī)模和產(chǎn)品質(zhì)量打下了牢固基礎(chǔ)。龐大的市場需求為阿膠企業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇，各阿膠企業(yè)也競相展開了激烈角逐。隨著全民消費阿膠時代的到來，阿膠價格體系的調(diào)整是必然的，福膠集團也將在市場規(guī)律的大背景下對產(chǎn)品價格進行公平、合理的調(diào)整,從而促進阿膠市場的持久、均衡、健康發(fā)展。作為阿膠行業(yè)的領(lǐng)跑者，福膠將與業(yè)界的朋友攜手,一如既往地共同為提升阿膠的質(zhì)量水準、建設(shè)和諧、健康的市場環(huán)境、維護消費者的合法權(quán)益不懈努力！業(yè)務人員危機公關(guān)處理指導針對此次事件，濟南戰(zhàn)略策劃中心制定了以下應對指導，望各位營銷將士認真學習?？傮w處理原則：及時溝通遇消費者、客戶投訴，媒體采訪或政府主管部門檢查，應第一時間與集團相關(guān)部門領(lǐng)導匯報溝通情況，明確處理意見。媒體接待:1、對于媒體的采訪要求，大區(qū)經(jīng)理可向集團提出處理意見,如有公司統(tǒng)一通稿的可提供通稿；原則上大區(qū)經(jīng)理上報集團后可接受采訪，或?qū)⒉稍L轉(zhuǎn)接至集團相關(guān)負責人員；商務經(jīng)理一般不接受采訪，如遇采訪要求可轉(zhuǎn)接給上級領(lǐng)導；2、對涉及產(chǎn)品質(zhì)量、消費者投訴等可能產(chǎn)生公關(guān)事件的敏感話題，應上報集團，統(tǒng)一對外口徑；在未明確指導口徑的情況下，可婉拒，或告知對方隨后聯(lián)系。3、對知名媒體或出現(xiàn)在3。15等敏感時機的針對性或挑釁性采訪,可直接建議致電公司公關(guān)負責人（市場部 范春莉 聯(lián)系電話:5）進行處理溝通?？蛻艋蛳M者接待:1、對于任何藥監(jiān)、工商部門抽檢,如出現(xiàn)問題，迅速反饋到集團，并及時與客戶或藥店做好溝通；第一時間獲知結(jié)果，第一時間進行處理；、對于消費者投訴,在基本明確相關(guān)責任基礎(chǔ)上，能夠通過退換貨解決的，盡快給與解決；不能解決的，告知消費者通報公司后將會第一時間解決;3、如競爭對手出現(xiàn)負面新聞,我們不應對其進行指責或評論，保持福膠風度的同時向消費者承諾，福膠產(chǎn)品建立了全國第一個阿膠生產(chǎn)標準、質(zhì)量標準、檢測標準,多年以來一直以高標準、嚴要求自己，產(chǎn)品質(zhì)量絕對有保證； 4、對于可能的惡意投訴,盡量保留客戶及產(chǎn)品證據(jù),及時通報集團相關(guān)人員。在事情真相落實前,應態(tài)度謙和有禮的避免給予客戶任何承諾，留有回旋及處理的空間；真相澄清并確認非我方責任時，及時處理問題，應告知集團并決定是否采取相應措施。處理機制：每一次公關(guān)事件,都是與客戶溝通的一個有效契機。1、對于公關(guān)事件與客戶的溝通，可根據(jù)市場指導或先咨詢公司公關(guān)人員；2、有公司統(tǒng)一文稿及指導的,可根據(jù)文稿與客戶進行溝通，但盡量不要超出文稿范圍;3、沒有公司統(tǒng)一文稿的，盡量避免與客戶直接交流此事；如必須交流,則應本著以事實為依托的原則，與客戶坦誠溝通。媒體用通稿:福膠的2010：做“第一質(zhì)量、第一品牌"質(zhì)量是企業(yè)的血脈，是長久生存的根基;品牌是企業(yè)文化的結(jié)晶，是立足市場之本。作為建國后首家阿膠生產(chǎn)企業(yè)的福膠集團，成立6年來一直將產(chǎn)品的質(zhì)量視為企業(yè)的生命、將“?！迸萍岸儆嗄攴e淀的企業(yè)文化當做最寶貴的財富。 如今，當進入阿膠消費大時代的2010年,“?！迸瓢⒛z及系列產(chǎn)品持續(xù)旺銷.在市場持續(xù)看好的情況下,福膠沒有放棄對品牌和質(zhì)量的追求，更是將做“第一質(zhì)量、第一品牌”看作企業(yè)長遠發(fā)展的堅實根基。福牌阿膠的制作技藝作為國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn),歷經(jīng)兩千余年的實踐，探索形成了一套獨特的技術(shù),制膠過程包括幾十道繁瑣工序。福膠集團作為東阿鎮(zhèn)制膠技藝的嫡系傳人，始終恪守“遵古炮制"的古訓,謹記“制作地道好阿膠”的產(chǎn)業(yè)使命.在“第一質(zhì)量、第一品牌"目標的指引下,福膠通過對質(zhì)量實行全面的管理，嚴格把控產(chǎn)品的質(zhì)量。 200年,福膠集團順利成為“山東省工業(yè)旅游示范點”。集團通過此次申請工業(yè)旅游項目，使藥品、食品與保健品生產(chǎn)線，實現(xiàn)了與相關(guān)政府管理部門聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，全部生產(chǎn)過程均在政府管理部門的網(wǎng)絡監(jiān)督下完成,確保了福膠產(chǎn)品生產(chǎn)的信息化、公開化、社會化。進入01年，阿膠消費大時代已全面來襲。為全面提升產(chǎn)品質(zhì)量,繼續(xù)為消費者提供品質(zhì)優(yōu)異的產(chǎn)品，福膠集團斥資300萬改建了生產(chǎn)線,進一步提升了生產(chǎn)工藝，革新生產(chǎn)設(shè)備、創(chuàng)新生產(chǎn)工藝、提高檢測標準，與集團已有的省級技術(shù)中心、阿膠現(xiàn)代化工程技術(shù)研究中心等相結(jié)合，建立起系統(tǒng)的、現(xiàn)代化的高科技生產(chǎn)團隊體系,為福膠創(chuàng)建“第一質(zhì)量”奠定了基礎(chǔ)。 2010年，福膠將斥資2000萬整合建設(shè)“中國阿膠文化園”。該“文化園”將對現(xiàn)存唯一傳統(tǒng)熬膠用水-狼溪河進行修繕保護,在古東阿鎮(zhèn)建立獅耳山驢皮養(yǎng)殖示范園、恢復明清時期阿膠生產(chǎn)作坊古貌、修建阿膠作坊古街?！拔幕瘓@" 定位于“中國阿膠之鄉(xiāng)，東方養(yǎng)生之源”,將再現(xiàn)歷史上阿膠生產(chǎn)鼎盛時期的輝煌，重現(xiàn)解放后歷年代阿膠生產(chǎn)工藝演化、發(fā)展的歷史，為打造行業(yè)“第一品牌"提供全面展示的平臺。福膠集團在繼承歷史賦予的寶貴財富的基礎(chǔ)上，不斷深挖中醫(yī)藥文化的精髓，將做“第一質(zhì)量、第一品牌”視為企業(yè)發(fā)展的首要目標。在阿膠消費大時代來臨的今日，繼續(xù)為您奉獻品質(zhì)如一、質(zhì)量上乘、品牌優(yōu)異的阿膠系列產(chǎn)品。針對上述情況，策劃公司特請阿膠公司專職人員整理了“阿膠檢驗項目術(shù)語", 以便業(yè)務人員與廣大客戶、消費者進行有效溝通，請廣大營銷將士認真學習、靈活應用.阿膠的檢驗項目（01年版藥典標準)：性狀、鑒別、水分、總灰分、重金屬及有害元素（鉛、鉻、砷、汞、銅）、水不溶物、含量測定（L羥脯氨酸、甘氨酸、丙氨酸、L-脯氨酸）、微生物限度檢查總灰分:灰分是在高溫灼燒時，阿膠發(fā)生一系列物理和化學變化，最后有機成分揮發(fā)逸散，而無機成分（主要是無機鹽和氧化物)則殘留下來,這些殘留物稱為灰分。 我們通常所說的 灰分是指總灰分(即粗灰分）包含以下三類灰分： 1水溶性灰分 可溶性的鉀、鈉、鈣、鎂等的氧化物和鹽類的量 2.水不溶性灰分 泥沙和鐵、鋁等氧化物及堿土金屬的堿式磷酸鹽 3酸不溶性灰分 泥沙和樣品中原來存在的微量氧化硅等物質(zhì)總灰分是指產(chǎn)品中礦物質(zhì)和無機鹽或其他混雜物在一定的溫度下把樣品中的有機物灼燒氧化后，將殘余的白色物質(zhì)稱量,即得總灰分重量. 關(guān)于加強一線與中心信息溝通的通知為更好的服務市場一線，并給業(yè)務人員提供更加細致周到的服務，濟南戰(zhàn)略中心自即日起指定專人收集、反饋市場信息并解決市場上提出的問題?，F(xiàn)將各指定人員負責事項及聯(lián)系方式公布如下：指定人負 責 事項辦公電話手 機郵 箱楊學寬市場協(xié)議、終端促銷申請、專項方案審批辦理、市場其它問題（負責區(qū)域：山東、江蘇、浙江、江西、河南、北京、東北、安徽）ejiao1950張 濤市場協(xié)議、終端促銷申請、專項方案審批辦理、市場其它問題（負責區(qū)域：華南、上海、天津、河北、西北、湖南、湖北、附件、深圳、四川、重慶）孔令彪物流運輸、退換貨konglingbiao_s王 芳OTC渠道s51ov張茜茜食品渠道李愛娟臨床渠道備注：、首問負責。各負責人能解決、答復的,立即解決、答復;需上報領(lǐng)導解決的，第一時間上報;需協(xié)調(diào)其他部門的,通知其他部門并負責反饋給市場人員。2、人資、財務等仍由之前規(guī)定人員負責。抓質(zhì)量 保產(chǎn)量全力以赴保障市場供應2010年集團確定主業(yè)銷售收入4億元的奮斗目標，其中膠劑為億元銷售目標.實現(xiàn)這一目標責任重大，使命光榮。這不僅需要前方營銷將士竭力開拓市場，更需要后方生產(chǎn)的全力保障和通力配合。作為生產(chǎn)廠，阿膠公司決心以總經(jīng)理工作報告為指導,統(tǒng)領(lǐng)工作全局,全面落實“一切圍繞市場干，市場事情立即辦”的服務理念，全方位保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證市場供應,保證市場服務，生產(chǎn)出讓營銷將士放心、讓消費者滿意的產(chǎn)品。為此,阿膠公司決心重點采取以下幾方面措施：一、保證產(chǎn)品質(zhì)量。沒有質(zhì)量就沒有市場，沒有市場就沒有生產(chǎn)現(xiàn)場，沒有生產(chǎn)現(xiàn)場職工就要下崗，這是一條息息相關(guān)的生死鏈.2010年，阿膠公司的質(zhì)量管理目標是“產(chǎn)品質(zhì)量無缺陷",“堅持生產(chǎn)既符合藥典標準又符合消費者滿意的產(chǎn)品”。 采取的重點措施是嚴格落實各級質(zhì)量責任，堅決落實質(zhì)量一票否決，對產(chǎn)生質(zhì)量問題的責任人決不姑息遷就。完善質(zhì)量考核實施細則，細化質(zhì)量處罰責任和處罰標準。加強對生產(chǎn)全過程的現(xiàn)場監(jiān)控，各級質(zhì)量管理人員的監(jiān)管職能要真正發(fā)揮到位，落實到位。對市場反饋的質(zhì)量問題及時進行解決,不能立即解決的也要限期整改到位。二、保證市場供應。市場就是指揮棒，公司將緊緊圍繞市場需求計劃，嚴密組織安排生產(chǎn)，市場需要什么就生產(chǎn)什么。加強與集團市場部的溝通與配合，根據(jù)市場部下達的計劃，克服困難、千方百計組織貨源,確保按時發(fā)貨。加強物料供應的調(diào)度管理，保證生產(chǎn)物料的及時供應，堅決杜絕因物料供應不到位而影響生產(chǎn)進程。加強動力后勤服務人員的巡檢力度，提高業(yè)務技能,保證生產(chǎn)設(shè)備高效運轉(zhuǎn)，堅決杜絕因檢修保養(yǎng)不到位影響生產(chǎn)進度。三、保證全方位的市場服務。全面貫徹落實市場服務理念，只要市場有需求，無論困難再大，也要千方百計按時完成。只要產(chǎn)品驗收合格入庫,不論市場什么時候來提貨,保證相關(guān)人員隨叫隨到,及時裝車發(fā)貨。財務部門及時做好開具銷售發(fā)票的后續(xù)配套工作，解決營銷將士的后顧之憂。小時開通質(zhì)量咨詢熱線，對消費者提出的質(zhì)量咨詢及時做好解疑釋惑和后續(xù)跟蹤工作,解決消費者的各種顧慮，維護企業(yè)形象.形勢令人振奮，目標催人奮進。阿膠公司全廠干部職工決心在集團董事會、總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導下，以市場為龍頭,上下一心，排除萬難，同舟共濟,堅決保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證市場供應，保證市場服務，以實際行動做好前方營銷將士的堅強后盾，決不辜負集團領(lǐng)導和前方營銷將士的期望。 (阿膠公司)不足之處，敬請諒解7 / 8