電信分公司營業(yè)班創(chuàng)省級青年文明號事跡材料.doc
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電信分公司營業(yè)班創(chuàng)省級青年文明號事跡材料.doc
工作報告/事跡材料 電信分公司營業(yè)班創(chuàng)省級青年文明號事跡材料 奏響青春樂章 爭創(chuàng)文明行業(yè)分公司營業(yè)二班現(xiàn)有員工7人,其中黨員1 人;35歲以下員工6人,占總數(shù)的85%,平均年齡29歲,是一支年輕而富有朝氣的隊伍。作為通信服務(wù)窗口,營業(yè)二班始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口,提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來抓,緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo),在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上,結(jié)合本單位實(shí)際情況,通過建立健全一整套創(chuàng)建制度,有計劃,有措施,有重點(diǎn)地開展工作,取得了顯著成績。×××××分公司營業(yè)二班擔(dān)負(fù)著全縣4萬多客戶電話的裝、拆、移機(jī)受理及黨、政、軍等重要客戶的通信服務(wù)工作,集客戶交費(fèi)、卡類業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)受理的綜合型服務(wù)窗口。近年來,隨著市場競爭的加劇,×××××分公司營業(yè)二班狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),全面提高員工隊伍綜合素質(zhì),他們牢固樹立"客戶至上,誠信服務(wù)"的理念,以客戶滿意為目標(biāo),以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶,取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升,受到了社會各界的一致好評。×××××分公司營業(yè)二班共有7名員工,其中有6名女職工,她們在工作和生活上相互學(xué)習(xí)和幫助,融洽得就像是一個大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地,也是通信企業(yè)一個對外宣傳的窗口,服務(wù)工作的做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽(yù),是客戶對通信服務(wù)工作評價的一張晴雨表,一直以來是社會各界廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)。俗話說沒有規(guī)矩,不成方圓。為了立足高起點(diǎn)、達(dá)到高水平,營業(yè)二班狠抓制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù),并將其作為一項基礎(chǔ)性工作貫穿于服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié),使服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。幾年來,她們先后建立了以服務(wù)質(zhì)量、工作數(shù)量、班組管理三大內(nèi)容為主體的綜合考評體系,她們認(rèn)真學(xué)習(xí)了營業(yè)廳管理辦法和星級營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)員行為規(guī)范等服務(wù)規(guī)章制度;在工作中他們始終堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,從細(xì)節(jié)入手,從小事做起,強(qiáng)化營業(yè)員用心、用腦、用情,時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念,心系客戶;她們不僅實(shí)行了“八統(tǒng)一”,即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品,還特別強(qiáng)調(diào)站姿和微笑服務(wù),從每一個細(xì)節(jié)上為客戶提供真誠服務(wù)。為方便用戶辦理通信業(yè)務(wù),她們先后推出了“一臺清服務(wù)”、“上門服務(wù)”及“便民服務(wù)”等特色服務(wù),讓客戶足不出戶就能辦理各項業(yè)務(wù),深受縣城廣大客戶的一致好評。卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù),卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意,營業(yè)二班的員工們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個發(fā)音,她們利用休息時間對著鏡子反復(fù)練習(xí),回家讓上學(xué)的孩子教自己的發(fā)音,克服方言土語。目前,該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的服務(wù)用語,已成為通信服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中,多次在省市檢查組好評。去年4月的一天,那是一個陰雨綿綿的下午,營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多,營業(yè)員夏春華在2號窗口受理業(yè)務(wù),望著眼前自覺排隊的客戶,她不禁加快了手腳?!澳茫≌垎柲k理什么業(yè)務(wù)?”,柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說,“辦理過戶!”客戶可能是站久了,有點(diǎn)煩了,于是×××加熱情的接待了他,“好的,請您出示原機(jī)主與新機(jī)主的身份證,我馬上就為您辦理?!庇脩簟芭尽钡囊幌掳岩粡埳矸葑C扔在柜臺上,她仔細(xì)一看,很熱情地說“對不起!先生,您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”“這是我自已家的電話,只不過是我妻子的名字申請的,每個月電話費(fèi)都是我交的,用我的也一樣!”“對不起!先生,是這樣的,按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)定,辦理電話過戶必須經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋,客戶兇狠狠地說:“你什么態(tài)度,制度是死的,人是活的,你什么意思!我要打10060投訴你。”客戶很生氣,認(rèn)為是刁難她,她正欲再向客戶解釋時,該客戶卻一把將送幣槽內(nèi)的業(yè)務(wù)受理單搶回去,撕得粉碎,然后朝窗口狠狠的扔來。營業(yè)員×××象計算機(jī)接到ESC指令一樣,呆呆地站在那兒,只聽見自己砰砰的心跳聲,一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭,眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn),當(dāng)時她真想和這位客戶理論一翻,可是轉(zhuǎn)念一想,不能這么做,為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展,為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù),這點(diǎn)委屈又算得了什么呢?×××控制住自己的情緒,繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)??墒沁@位客戶仍站在窗口前,大聲叫罵:“我要投訴你!你的工號是多少?”,這時一位年邁的老大爺站了出來,“你這人是怎么回事,人家不是跟你解釋了嗎,你還在這兒罵,你也太不象話了?!边@時,夏春華再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了,當(dāng)著所有客戶的面哭了,不是因?yàn)槭芰宋?,而是因?yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆?!在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難,難的是一直保持這種微笑,尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時,能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。去年9月的一天,一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù),負(fù)責(zé)接待的綜合營業(yè)員胡俊微笑著對客戶說:“對不起,現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿,我公司正在組織設(shè)備擴(kuò)容,暫時無法安裝?!笨蛻袈牶螽?dāng)時就發(fā)火道:“前兩天我的一個朋友才裝上,我今天來就不能裝了?你什么意思?”聽了這話,胡俊感到十分委屈,可是仍然面帶微笑向客戶解釋:“由于機(jī)房容量有限,目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容,您能留下地址,等有了端口,我上門為您來辦理。”“好!我就等著,如果你不來,我就投訴你!”。幾天后,設(shè)備擴(kuò)容完畢,營業(yè)員胡俊利用下班時間趕客戶家上門辦理寬帶手續(xù)??蛻魸M臉通紅歉意地說:“真對不起,上次我說話不好聽,太沖動,請你多原諒,沒想到你們網(wǎng)通的服務(wù)這么好”。寒來暑往,四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在營業(yè)二班每個員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營業(yè)窗口是通信企業(yè)的與客戶面對面交流,心與心溝通的重要渠道,她們把全部愛和真情播撒在這個小小營業(yè)廳里,在三尺柜臺揮灑自己的真誠和汗水;用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優(yōu)質(zhì)服務(wù),深深地打動著每一位客戶。在開展"1+1"扶貧濟(jì)困活動中,營業(yè)二班員工與困難群眾結(jié)成幫扶對子,為山區(qū)貧困孩子送去學(xué)費(fèi),為困難群眾捐款捐物,把愛心撒向社會弱勢群體,充分展示了網(wǎng)通員工的精神風(fēng)貌?!耙环指牛环质斋@”,×××××分公司營業(yè)二班文明窗口創(chuàng)建取得了可喜的成績。2004年6月,×××××分公司長潭營業(yè)廳(營業(yè)二班)榮獲×××××市總工會授予“五一勞動獎狀”榮譽(yù)稱號、×××××市團(tuán)市委授予“青年文明號”。二00五年四月十八日