第08章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

第8章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)oCRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求oCRM系統(tǒng)的實現(xiàn)過程oCRM系統(tǒng)的實施oCRM系統(tǒng)實施失敗的原因及對策o現(xiàn)有CRM系統(tǒng)介紹與評價8/9/202218.1CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求一、CRM系統(tǒng)軟件的功能模塊n基本功能：客戶管理、時間管理、聯(lián)系人管理、銷售管理、潛在客戶管理、電話銷售、電話營銷、營銷管理和客戶服務(wù)等。n呼叫中心管理、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理和電子商務(wù)等。8/9/202228.1CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求二、CRM的技術(shù)類型與功能要求1.運(yùn)營型CRM的要求n銷售自動化n在線銷售管理n在線營銷管理n網(wǎng)上營銷管理n在線服務(wù)管理n網(wǎng)上服務(wù)管理2.協(xié)作型CRM的要求n呼叫中心n電子郵件管理8/9/202238.1CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求二、CRM的技術(shù)類型與功能要求3.分析型CRM的要求n客戶智能n客戶智能與客戶知識n銷售智能4.三種CRM的協(xié)同8/9/202248.1CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求三、CRM系統(tǒng)的技術(shù)要求1.開發(fā)語言2.支持的數(shù)據(jù)庫3.支持的操作系統(tǒng)4.采用的技術(shù)5.支持的語言6.安全問題7.軟件集成問題8.客戶化問題8/9/202258.1CRM系統(tǒng)的模塊、功能與技術(shù)要求四、CRM的行業(yè)差異8/9/202268.2CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)過程一、CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的幾種方式1.戰(zhàn)略聯(lián)盟2.內(nèi)部半自動化3.利用網(wǎng)絡(luò)4.利用大企業(yè)5.通過CRM系統(tǒng)軟件提供商8/9/202278.2CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)過程二、通過技術(shù)實現(xiàn)CRM戰(zhàn)略規(guī)劃n獲得企業(yè)人員的認(rèn)同n建立CRM項目實施團(tuán)隊n商業(yè)需求分析nCRM實施計劃nCRM軟件選擇n技術(shù)n挑選供應(yīng)商nCRM系統(tǒng)的實施、安裝與持續(xù)管理8/9/202288.2CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)過程三、通過自主構(gòu)建實現(xiàn)CRM系統(tǒng)n定義需求、整合資源、規(guī)劃、時間設(shè)定和成本決定、選擇實現(xiàn)技術(shù)、選擇架構(gòu)、培訓(xùn)。四、通過系統(tǒng)購買實現(xiàn)CRMn定義需求、整體規(guī)劃、功能需求報告、客戶化定制、系統(tǒng)整合、制定實施計劃、效果評估、版本升級和系統(tǒng)維護(hù)。五、通過外包服務(wù)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)nASP模式8/9/202298.2CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)過程五、通過外包服務(wù)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)1.ASP的定義2.ASP的特點(diǎn)3.ASP市場分析4.ASP的類型5.ASP的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)6.ASP模式存在的問題與解決途徑8/9/2022108.3CRM系統(tǒng)的實施一、信息系統(tǒng)實施的兩個支柱n第一，解決管理理念問題n第二，為新的管理模式提供新的信息技術(shù)支持。8/9/2022118.3CRM系統(tǒng)的實施二、CRM系統(tǒng)實施的步驟n理念導(dǎo)入n業(yè)務(wù)梳理n流程固化n系統(tǒng)部署n應(yīng)用培訓(xùn)n系統(tǒng)上線1.總體規(guī)劃2.項目啟動3.CRM產(chǎn)品選型與系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇步驟與標(biāo)準(zhǔn)4.CRM系統(tǒng)的實施5.持續(xù)改進(jìn)8/9/2022128.4CRM系統(tǒng)實施失敗的原因及對策一、CRM實施失敗的一般原因分析1缺乏客戶戰(zhàn)略2.沒有對企業(yè)進(jìn)行調(diào)整3.數(shù)據(jù)質(zhì)量問題4.廠商的選擇和關(guān)系處理5.缺乏測量標(biāo)準(zhǔn)6.忽視培訓(xùn)的重要性8/9/2022138.4CRM系統(tǒng)實施失敗的原因及對策二、CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵成功因素1.事先建立可測量、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)2.協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運(yùn)作關(guān)系3.取得企業(yè)決策及管理層的鼎力支持4.行業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的深入研究5.選擇成熟應(yīng)用，減少定制化工作量與周期6.擁有自己的客戶管理推廣顧問小組7.為企業(yè)把脈、對癥下藥8.提高培訓(xùn)預(yù)算以便為客戶互動大好基礎(chǔ)9.總體規(guī)劃與分段實施10.定期測量、追蹤客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成效并持續(xù)推廣8/9/2022148.4CRM系統(tǒng)實施失敗的原因及對策三、成功實施CRM系統(tǒng)的對策n成功地實施CRM系統(tǒng)，必須保證人、流程和技術(shù)的完美整合。n在實施CRM系統(tǒng)的過程中，應(yīng)當(dāng)首先確認(rèn)CRM戰(zhàn)略，然后進(jìn)行人員培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程再造，最后是技術(shù)與系統(tǒng)的實施。8/9/2022158.4CRM系統(tǒng)實施失敗的原因及對策四、CRM系統(tǒng)實施的風(fēng)險及防范1.系統(tǒng)使用者2.使用流程3.內(nèi)部政治沖突和既定利益4.流動性需求5.投資不當(dāng)8/9/2022168.5現(xiàn)有CRM系統(tǒng)介紹與評價一、CRM系統(tǒng)的功能模塊二、國內(nèi)外CRM系統(tǒng)廠商三、CRM系統(tǒng)廠商的分類四、中國市場主流的CRM軟件廠商五、CRM軟件廠商介紹8/9/202217關(guān)鍵概念 o運(yùn)營型CRMo操作型CRMo協(xié)作型CRMoASP模式o呼叫中心o銷售智能8/9/202218思考與練習(xí) o簡述客戶智能，說明其在CRM系統(tǒng)的重要作用8/9/202219 THE END8/9/202220演講完畢，謝謝觀看！