《客房服務(wù)與管理》試題庫(kù).doc

客房服務(wù)與管理試題庫(kù)第一章一、選擇題 1客房部主要負(fù)責(zé)客房服務(wù)員與客人之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)事宜?？头糠?wù)中心飯店公共區(qū)域經(jīng)理室客房樓層2是飯店的基層管理人員，應(yīng)是本部門的業(yè)務(wù)標(biāo)兵。A樓層主管部門總監(jiān)C樓層經(jīng)理優(yōu)秀服務(wù)員3下列哪些屬于客房部業(yè)務(wù)范圍。A客房服務(wù)B公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)C客房設(shè)施設(shè)備的維修D(zhuǎn)布件洗滌、員工制服及客衣的洗滌4對(duì)于設(shè)立客房管理組織機(jī)構(gòu)必須遵循的原則，下列表示中錯(cuò)誤的是。A層次分明、幅度合理B效率最大化C因人設(shè)崗D機(jī)構(gòu)扁平化、小型化5飯店提供服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于。A飯店的服務(wù)程序客人對(duì)飯店的了解程度C顧客們各自的需要和自身的特點(diǎn)飯店是否實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理二、填空題 1負(fù)責(zé)酒店員工制服以及餐廳、客房所有布件收發(fā)、分類和保管。2與前廳部是在酒店所有部門中聯(lián)系最多，關(guān)系最密切的兩個(gè)部門，二者是生產(chǎn)與銷售的關(guān)系。3是酒店所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品中最主要產(chǎn)品之一，其收入在營(yíng)業(yè)總收入中所占比例大都超過(guò)60%。三、判斷題 1酒店在設(shè)置客房部組織機(jī)構(gòu)時(shí)，只需考慮酒店的檔次與規(guī)模。（）2語(yǔ)言能力是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。（）3客房部與前廳部各盡其責(zé)，工作分工與內(nèi)容不同，不需要進(jìn)行交叉培訓(xùn)。（）4組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的科學(xué)化、合理化以及效率最大化是保證部門整體協(xié)調(diào)和高效運(yùn)作的關(guān)鍵。（ ）第二章一、選擇題 1商務(wù)客房是現(xiàn)代酒店最主要房型之一，下列不屬于商務(wù)套房特點(diǎn)的是。A配備一張雙人床B設(shè)有一間辦公室C配備大量辦公用品D客房設(shè)計(jì)浪漫2單間內(nèi)放一張雙人床的客房類型被稱為。A單人間B大床間C雙人間D三人間3對(duì)于夫妻客人，酒店一般可推薦其入住。標(biāo)準(zhǔn)客房大床客房商務(wù)客房單人客房4下列不屬于客房衛(wèi)生間內(nèi)“五巾”擺放時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題的是。對(duì)稱擺放注意店標(biāo)圖案的完整按規(guī)定位置擺放散口朝外二、填空題 1Queen-size Bed的長(zhǎng)度和寬度分別是和。2在客房的房態(tài)稱謂上，OCC房、V房分別是指、。3客房房間的種類按照房間數(shù)量分類，主要有和兩類。三、判斷題 1“DND”是英語(yǔ)“ Do not disturb”的縮寫。（）2無(wú)煙樓層是專門為接待不吸煙客人設(shè)計(jì)的，但進(jìn)入該樓層或房間時(shí)客人吸煙也不易進(jìn)行勸阻。（）3女士客房是一種新型酒店客房形式，客房設(shè)計(jì)與布置上比較注意女人味與保護(hù)女性隱私。（）第三章一、選擇題 1客房設(shè)計(jì)中必須首先考慮客房的功能，是客房最基本的功能。盥洗功能睡眠功能起居功能貯存功能2照明也是客房設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容，下列客房常用燈具中裝飾功能較弱的是。吸頂燈吊燈鑲嵌燈臺(tái)燈3的設(shè)計(jì)手段，可以借室外景觀，誘導(dǎo)視野，豐富層次，使低矮的客房獲得更為開闊的視野。圍隔滲透抑揚(yáng)延伸4天花板凈高也不宜太高或過(guò)矮，一般過(guò)道吊頂后層高為。2.1米2.2米2.2米2.3米2.5米2.6米2.8米2.9米5客房在設(shè)計(jì)過(guò)程中應(yīng)非常重視色彩的應(yīng)用，一般客房主色調(diào)使用。原色間色復(fù)色三者皆可二、填空題 1客房色彩搭配的應(yīng)堅(jiān)持的基本原則。2客人一旦入住酒店客房，在客人居留期間就屬于客人的私人空間，因此客房設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)很好的體現(xiàn)特性。3一般來(lái)說(shuō)，豪華客房衛(wèi)生間使用面積不少于，普通客房衛(wèi)生間使用面積至少。4飯店的門廳常采用，給賓客以熱情的感覺(jué)；客房采用柔和、優(yōu)雅的色調(diào)，給人以文靜感；而衛(wèi)生間多用，如藍(lán)、綠、紫，給人以清潔感。三、判斷題 1現(xiàn)代客房設(shè)計(jì)理念強(qiáng)調(diào)客房的個(gè)性化，此處的個(gè)性化是指某個(gè)群體的個(gè)性化，而不是指某個(gè)人的個(gè)性化。（）2發(fā)展綠色客房，就是把大量的花草樹木放進(jìn)客房中。（）3安全性是酒店客房設(shè)計(jì)舒適性、美觀性等諸多原則的基本前提。（）第四章一、選擇題 1對(duì)下列不同房態(tài)：空房VIP房普通住人房走人房請(qǐng)即打掃房，旺季時(shí)清掃順序排列正確的是。ABCD2下列哪一項(xiàng)不屬于客房清掃的基本方法。從上到下從里到外環(huán)形清理先衛(wèi)生間后臥室3下列空房整理做法不對(duì)的是。A每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣B用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵C每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 12 分鐘D如果客房連續(xù)幾天空房，則要進(jìn)行徹底清掃4客房擦拭中需要干濕分開，應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布擦拭。房門酒柜梳妝鏡燈具5馬桶清潔劑屬于。酸性清潔劑堿性清潔劑中性清潔劑溶劑二、填空題 1衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有、三大件。2VC房是指干凈的空房，可直接出售，安排客人入住，也稱為。3客房服務(wù)員去客房清潔房間，敲門后需等待客人反應(yīng)秒，以便客人有一定的反應(yīng)時(shí)間。三、判斷題 1客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí)，可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。（）2選擇清潔劑，不能僅注意清洗效果一面，還應(yīng)考慮到對(duì)建筑材料和環(huán)境的影響。（）3為使床墊各處的磨損和受力均勻，一般應(yīng)每周定期翻轉(zhuǎn)床墊一次。（）第五章一、選擇題 1下列區(qū)域不屬于PA清潔與服務(wù)范圍的是。A 大堂B電梯C 公共衛(wèi)生間D客房2下列不屬于大堂日清潔范圍的工作是。A推塵B清理煙缸C整理座位D地面清洗與拋光3PA服務(wù)員需要經(jīng)常查看公共區(qū)域的垃圾筒和煙灰缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭及時(shí)清理，煙頭最多一般不超過(guò)。A1個(gè)B2個(gè)C 3個(gè)D5個(gè)4下列不屬于公共衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)與要求的是。A必須隨時(shí)保持清潔和消毒；B至少每月徹底清潔一次；C地面、墻壁無(wú)灰塵，無(wú)污跡；D恭桶、立式便池?zé)o污水跡，無(wú)發(fā)絲。二、填空題 1PA是英文的縮寫，是指酒店公共區(qū)域的意思，也就是提供給住店客人共有共享的活動(dòng)區(qū)域。2根據(jù)國(guó)家旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2003）的相關(guān)規(guī)定，酒店在公共區(qū)域應(yīng)“有公用電話，并配備”。三、判斷題 1為了使公共區(qū)域更加清潔衛(wèi)生，在清潔保養(yǎng)工作中清潔劑的用量越多越好。（）2酒店大堂日間客人出入頻繁，為了保證不給客人設(shè)置障礙，不打擾到客人，因此PA組不需要白天清潔大堂。（）3酒店內(nèi)餐廳、酒吧、宴會(huì)廳以及一些其它營(yíng)業(yè)部門的公共區(qū)域不屬于PA組的工作范疇。（）第六章一、選擇題 1客衣收發(fā)員分送客衣時(shí)，對(duì)房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，可。 A打電話到房間B將衣物送到房間門口C暫時(shí)不送D向領(lǐng)班報(bào)告并記錄2大多數(shù)洗衣房在飯店組織機(jī)構(gòu)中屬于管理?？鸵虏靠头坎坎惋嫴亢笄诓?下列不屬于洗衣房的業(yè)務(wù)范圍的是。A客衣洗滌B布件洗滌C員工制服洗滌D洗衣設(shè)備維修4下列關(guān)于洗衣房設(shè)置應(yīng)堅(jiān)持原則的描述錯(cuò)誤的是。A洗衣房的設(shè)計(jì)應(yīng)便于排水、通風(fēng)、除塵等設(shè)備的安裝B洗衣房應(yīng)設(shè)置在距各設(shè)備機(jī)房較遠(yuǎn)的區(qū)域C洗衣房應(yīng)設(shè)置在物料流通、人員通行比較方便的部位D洗衣房應(yīng)與客房隔離，或設(shè)置在離酒店公共區(qū)域較遠(yuǎn)的部位二、填空題 1負(fù)責(zé)收洗客衣、洗滌員工制服和各部門所使用布件的客房部門是。2主要承擔(dān)酒店各部門使用的布件及員工制服的收發(fā)與保管職責(zé)，是酒店重要的后勤保障性部門。三、判斷題 1飯店洗衣房設(shè)備的配備與飯店規(guī)模和檔次有關(guān)。（）2進(jìn)客房收取客衣時(shí)，要按照進(jìn)房程序敲門三下，并報(bào)“Laundry Service”。（）第七章一、選擇題 1設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)的弊端是花費(fèi)的比較多。A物力B人力C時(shí)間D投資2回大陸省親的李先生一般需要較多的服務(wù)是。A擦鞋服務(wù)B叫醒服務(wù)C會(huì)客服務(wù)D送餐服務(wù)3度假客人可安排在。A房費(fèi)較高，比較安靜的房間房費(fèi)較高，比較熱鬧的房間房費(fèi)較低的房間比較熱鬧的房間4檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即送交客人，若客人已經(jīng)離店，一般應(yīng)將遺留物品交保管。A客房服務(wù)中心B主管C領(lǐng)班D經(jīng)理5客房服務(wù)員在“請(qǐng)勿打擾”房到了時(shí)，客人仍未離開房間，里面也沒(méi)有聲音，可打電話到房間。A上午10：00B中午12：00C下午14：00D下午18：00二、填空題 1夜床服務(wù)的內(nèi)容包括、三項(xiàng)。2是現(xiàn)代酒店客房管理的主導(dǎo)模式，是酒店客房管理的神經(jīng)中樞，主要通過(guò)電話的形式為酒店的住客提供周到的服務(wù)。3FOB是英文的縮寫，三個(gè)單詞含義分別為家庭、辦公和商務(wù)活動(dòng)，意指商務(wù)酒店的核心功能應(yīng)為三大板塊。4是客房員工為客人提供真誠(chéng)服務(wù)的具體體現(xiàn)，也是服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。三、判斷題 1如有來(lái)訪者查詢住店客人，接待的服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致地把住店客人的有關(guān)情況告訴他。（）2當(dāng)著客人的面查房，是對(duì)客人的不尊重。（）3“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”意思是說(shuō)員工永遠(yuǎn)是錯(cuò)的。（）4服務(wù)員進(jìn)房次數(shù)越多，越能體現(xiàn)飯店服務(wù)的高質(zhì)量。（）5遇到醉酒的客人，服務(wù)員應(yīng)扶客人進(jìn)房間，并幫助客人更衣。（）第八章一、選擇題 1當(dāng)客人離店時(shí)帶走了客房用品，工作人員最好的處理方法是。A堅(jiān)決追回B要求客人開包接受檢查C請(qǐng)客人按正常途徑購(gòu)買D巧妙地提醒客人2客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)，必須將工作鑰匙。A系在腰上放在工作車上C掛在門把手上D插在鎖孔里3指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是。大堂客用電梯樓層客房公共娛樂(lè)場(chǎng)所4下列滅火器中最適合文物檔案等貴重物品的初起火災(zāi)的是。A泡沫滅火器B二氧化碳滅火器C干粉滅火器D“1211”滅火器5在火災(zāi)分類中，帶電電氣設(shè)備火災(zāi)是。AA類火災(zāi)BB類火災(zāi)CC類火災(zāi)DD類火災(zāi)二、填空題 1酒店監(jiān)控系統(tǒng)主要由前端、中間及后端三大部分構(gòu)成。2的行竊行為是客房失竊重要因素，且很難防范，因此飯店必須把好員工招聘關(guān)，避免低素質(zhì)員工的流入。三、判斷題 1在保證酒店客房安全的同時(shí)，必須兼顧良好的對(duì)客服務(wù)，不能以犧牲對(duì)客服務(wù)為代價(jià)。（）2酒店客房安全管理就是對(duì)客人、酒店以及員工人身與財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)工作。（）3安全管理最主要的是防患于未然，做好員工的安全知識(shí)的培訓(xùn)工作是防止安全事故發(fā)生的唯一舉措。（）第九章一、選擇題 1下列不屬于客房用品配備基本要求的是。A體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格B用品配備務(wù)必豪華高檔C客房設(shè)施的配套性D擺放的協(xié)調(diào)性2客房?jī)?nèi)屬于饋贈(zèng)客用品的有。A圓珠筆、面巾、方巾、地巾 B房間用餐菜單、賓客意見書、明信片 C文具用品、剃須刀、指甲具 D香皂、牙具、沐浴液3下列關(guān)于客房設(shè)備用品的管理方法的描述不正確的是。A必須要科學(xué)合理地核定其需要量B客房部管理人員對(duì)采購(gòu)供應(yīng)部門所采購(gòu)的設(shè)備必須嚴(yán)格審查C必須有嚴(yán)格明確的崗位責(zé)任來(lái)保證D最大程度的限定客房設(shè)備用品的使用4下列不屬于客房用品在選擇時(shí)務(wù)必要堅(jiān)持的原則的是。A實(shí)用B環(huán)保C美觀D廉價(jià)二、填空題 1客房用品按消耗的方式不同可分為和兩類。三、判斷題 1酒店綜合服務(wù)設(shè)施的種類、數(shù)量一般由客房數(shù)量決定。（）2客房?jī)?nèi)的物品設(shè)備只要還能用，就不應(yīng)被淘汰。（）第十章一、選擇題 1是客房部及整個(gè)飯店員工培訓(xùn)的重點(diǎn)A入店教育B崗前培訓(xùn)C在職培訓(xùn)D發(fā)展培訓(xùn)2以提高員工分析和決策能力、書面和口頭溝通能力、人際關(guān)系技巧能力等為主要內(nèi)容的培訓(xùn)屬于。A技能培訓(xùn)B知識(shí)傳授培訓(xùn)C態(tài)度轉(zhuǎn)變培訓(xùn)D工作方法改進(jìn)培訓(xùn)3專人指導(dǎo)主要用于的培訓(xùn)A管理人員B老員工C新員工D下崗員工二、填空題 1要保證編制定員工作行之有效，必須注意定員標(biāo)準(zhǔn)的和。2是一種根據(jù)工作量、勞動(dòng)效率、出勤率來(lái)計(jì)算定員的方法。 3. 是飯店通過(guò)對(duì)員工的工作表現(xiàn)與成績(jī)的系統(tǒng)評(píng)定，是員工獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的重要依據(jù)。三、判斷題 1交叉培訓(xùn)可以在內(nèi)部安排，也可以跨部門安排，可以使員工一專多能。（）2培訓(xùn)是為了提高勞動(dòng)效率和客房部員工對(duì)職業(yè)的滿足程度進(jìn)行的一種投資活動(dòng)。（）3對(duì)于現(xiàn)代酒店的員工來(lái)說(shuō)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)比精神獎(jiǎng)勵(lì)更為重要、更有意義。（）