廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《鄉(xiāng)村紅色旅游景點服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿)

16 西 壯 族 自 治 區(qū) 地 方 標(biāo) 準(zhǔn) 5/T ××× 村紅色旅游景點服務(wù)規(guī)范 of 點擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識 （工作組討論稿） 布 施 廣西壯族自治區(qū)質(zhì)量 技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布 ××× 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù) 2009給出的 規(guī)則 起草。 本標(biāo)準(zhǔn)由 田東縣人民政府提出 。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位： 田東縣 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 、百色市 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 、田東縣旅游局、廣西標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 黃 忠、辛華鮮、孫 燕、黃志偉、陸貴正、羅超雁、謝坤峻。 ××× 鄉(xiāng)村紅色旅游景點服務(wù)規(guī)范 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了 鄉(xiāng)村 紅色旅游景點服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、 總體要求、 基本要求、環(huán)境衛(wèi)生、游覽接待、導(dǎo)向指示、人員服務(wù)要求、服務(wù)設(shè)施和管理、安全設(shè)施和管理及投訴處理和管理。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于 鄉(xiāng)村 紅色 旅游景點。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 095 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 096 城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn) 838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 408 游樂設(shè)施安全規(guī)范 978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)識用公共信息圖形符號 第 1部分：通用符號 標(biāo)志用公共信息圖形符號 第 2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 15566 圖形標(biāo)志使用原則與要求 15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 6153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件。 紅色旅游 中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民在 革命 和戰(zhàn)爭時期建樹豐功偉績所形成的 紀(jì)念地、標(biāo)志物為載體，以其所承載的革命歷史、革命事跡和革命 精神為內(nèi)涵，組織接待旅游者開展緬懷學(xué)習(xí)、參觀游覽的主題旅游 。 鄉(xiāng)村 紅色旅游景 點 紅色旅游為主題， 在 具有參觀、游覽、教育等主要功能 的 鄉(xiāng)村 ，具備相應(yīng)服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立 單位 。 4 基本 要求 繞思想政治教育、文化建設(shè)，為游客提供服務(wù)。 繞景點所反映的歷史事件、革命事跡和革命精神進(jìn)行服務(wù)項目的策劃和組織。 圍繞紅色主題，為游客提供展陳游覽、景觀游覽、體驗游覽、游覽解說和創(chuàng)意服務(wù)，并完善服務(wù)功能，加強(qiáng)配套服務(wù)，提高服務(wù)水平。 以游客為本，以服務(wù)游客為導(dǎo)向，始于游客需求，終于游客滿意。 點應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量體 系，制訂服務(wù)質(zhì)量手冊，明確服務(wù)質(zhì)量方針、宗旨。 點應(yīng)表明對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的基本態(tài)度，對游客的服務(wù)質(zhì)量承諾以及實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量承諾目標(biāo)的主要方法和措施。 明確服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，并說明實現(xiàn)這一目標(biāo)及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)遵循的途徑。 服務(wù)質(zhì)量管理制度中應(yīng)制定有效地糾正和預(yù)防措施。定期收集游客對 景點 服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，了解游客需求變化，不斷提高游客滿意度。 點應(yīng)科學(xué)測算客流量，達(dá)到最大流量時應(yīng)采取限流措施，保證游覽質(zhì)量。 點 內(nèi) 設(shè)施、環(huán)境 等相關(guān)內(nèi)容應(yīng) 符合： 游樂 設(shè)施、器械應(yīng)保持其運轉(zhuǎn)狀態(tài)安全良好，完好率達(dá) 100% 并應(yīng)符合 408 的要求 ； 空氣質(zhì)量應(yīng)符合 3095 的規(guī)定 ； 噪聲應(yīng)符合 096 的規(guī)定 ； 飲用水應(yīng)符合 749 的規(guī)定 ； 污水排放應(yīng)符合 978 的規(guī)定 ； 油煙排放應(yīng)符合 8483 的規(guī)定 ； 地表水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)符合 838 的規(guī)定 ； 公共衛(wèi)生間應(yīng)符 合 18973 的相關(guān)規(guī)定 ； 公共信息圖形符號設(shè)置應(yīng)符合 15566 和 規(guī)定 ； 廁所內(nèi)的各項設(shè)施 和 環(huán)境質(zhì)量 應(yīng)符合 18973 的相關(guān)規(guī)定 。 5 游覽服務(wù) 套 要求 點入口應(yīng) 設(shè)有 景點 平面示意圖及游客須知，標(biāo)識清晰，文字內(nèi)容通俗易懂。接待 國 外游客 較多的 景 點 ，應(yīng)配有英文或主要客源國的文字說明。 景 點 應(yīng)有完善的導(dǎo)向指示系統(tǒng)，合理設(shè)置各類游覽標(biāo)識和信息圖型符號。 部引導(dǎo)標(biāo)識，應(yīng)規(guī)范、合理、醒目。 主要通道、岔路口應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置導(dǎo)覽圖和指示牌 。 游樂項目的入口處，應(yīng)在顯著位置設(shè)置游樂規(guī)則和注意事項 。 要景物景觀應(yīng)設(shè)置說明牌，方便游客參觀游覽 。 有關(guān)規(guī)定和要求設(shè)置安全標(biāo)識，室內(nèi)項目要有醒目的出、入口標(biāo)識。安全標(biāo)識應(yīng)在醒目位置設(shè)立，清晰易辨，不得設(shè)在可移動 物體上。 類信息符號標(biāo)識要造型美觀，材質(zhì)優(yōu)良，有較強(qiáng)的藝術(shù)感，并與 景點 環(huán)境相協(xié)調(diào)。 類說明牌內(nèi)容準(zhǔn)確，文字規(guī)范，字跡清晰。 類信息符號標(biāo)識牌位置適當(dāng)，不妨礙游客觀賞景物。 旅游旺季，應(yīng)設(shè)置每日客流量統(tǒng)計牌。 ××× 提供導(dǎo)游講解或語音導(dǎo)覽器， 明示講解語種、價格、講解內(nèi)容、講解時間等基本信息。 覽接待 點 應(yīng)設(shè)立游客中心，為游客提供信息、咨詢、投訴等服務(wù)。 客中心位置合理，標(biāo)識明顯。提供問詢電話、休息處、輪椅、兒童車、無障礙通道等服務(wù)設(shè)施。 客中心能為游客提供導(dǎo)游講解或語音導(dǎo)覽服務(wù)；講解員應(yīng)持證上崗， 人數(shù)及語種能滿足游客需要；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合 15971 的規(guī)定。 客中心應(yīng)能為旅游團(tuán)隊的司機(jī)、導(dǎo)游提供休息場地，并能提供飲用水服務(wù)。 提供游客須知、游覽指南等各類宣傳資料和信息資料，內(nèi)容全面豐富，實用性強(qiáng)，制作精美，并適時更新。 點應(yīng)根據(jù)實際情況設(shè)置廣播室，播放背景音樂并為游客提供廣播服務(wù)。 點內(nèi)應(yīng)設(shè)置適量休息座椅。座椅的色調(diào)、質(zhì)地、造型應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。 務(wù)人員應(yīng)主動熱情解答游客提出的問題，內(nèi)容 應(yīng) 真實準(zhǔn)確。 步道設(shè)施 步道設(shè)計合理，應(yīng)符合人體工程學(xué)和景觀美學(xué)原理，無安全隱患，危險 路段應(yīng)有保障游客安全的護(hù)欄及警示牌。 途應(yīng)設(shè)置觀景、休息設(shè)施和避雨等場所（如椅、凳、亭、臺、廊、閣等）。 步道路面和沿途設(shè)施應(yīng)定期檢查維護(hù)，確保正常使用，狀態(tài)良好。 覽設(shè)施設(shè)備 點應(yīng)有相應(yīng)的文物遺產(chǎn)保護(hù)手段和措施，有針對文物和景觀保護(hù)的完善管理制度，能有效預(yù)防自然、人為的破壞，保持文物和景觀的真實和完整性。 點應(yīng)采用多種展示方法和手段，提供游客參與性較強(qiáng)的游覽項目。 車場服務(wù) 點應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置與 其規(guī)模相適應(yīng) 的停車場，方便游客車輛停放。 地平整堅實、衛(wèi)生整潔，標(biāo)線清楚，分類停放，整齊有序。 旅游旺季，遇客流量高峰期，應(yīng) 設(shè) 臨時停車場和停車區(qū)， 并 有相應(yīng)管理措施。 車場設(shè)施設(shè)備齊全，運轉(zhuǎn)正常，狀態(tài)良好。 度健全，有專門管理人員并佩帶標(biāo)識。 門管理人員 負(fù)責(zé)車輛的疏導(dǎo)，指揮車輛合理停放，保證場內(nèi)道路暢通。 醒司機(jī)關(guān)好車輛門窗，勿將貴重物品留在車內(nèi)。若發(fā)現(xiàn)車身有損傷痕跡，應(yīng)及時向司機(jī)說明和確認(rèn)，并做好登記工作。 時巡視檢查，確保場內(nèi)車輛和公共設(shè)施的安全。 生車輛碰撞、剮蹭、損壞和丟失等情況，應(yīng)立即報告有關(guān)部門，按相關(guān)規(guī)定處理。 費停車場應(yīng)配備相應(yīng)設(shè)施，明碼標(biāo)價并出具正式票據(jù)。 通服務(wù) 點 內(nèi)游覽線路和航道布局合理、通行順暢，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，無交通安全隱患。 點 應(yīng)設(shè)立區(qū)域廣播網(wǎng)，播放 景點 游人須知、安全提示等。 點內(nèi)交通通信設(shè)施應(yīng)定期檢查維護(hù)，確保正常使用，狀態(tài)良好。 通服務(wù)人員（如 游船操作員 等）應(yīng)將游客安全放在首要位置，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，緩速行駛。 意上下交通車（船）的安全，行駛中應(yīng)注意避讓游客。 生交通意外時，應(yīng)有快速反應(yīng)的應(yīng)急救援服務(wù)。 詢與票務(wù)服務(wù) 點 應(yīng)有相應(yīng)網(wǎng)站或網(wǎng)頁，為游客提供 景點 的位置、開放時間、游覽內(nèi)容、門票價格、聯(lián)系方式等信息服務(wù)。 設(shè)置咨詢電話，并在電話黃頁、 景點 宣傳資料、游客中心和咨詢臺等主要區(qū)域進(jìn)行公布。 票處應(yīng)設(shè)立在醒目處并明示售票時間、門票價格、免票群體及其它有關(guān)的事項。 票員應(yīng)細(xì)心、耐心、熱情解答游客的問詢，提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 飲服務(wù) 點 內(nèi) 可結(jié)合農(nóng)家樂設(shè)立 餐飲服務(wù) 。 飲服務(wù) 單位應(yīng)有相應(yīng)的資質(zhì)證書， 設(shè)施的衛(wèi)生條件應(yīng)符合 6153 及相關(guān)法律法規(guī) 的規(guī)定，有預(yù)防食物中毒和食品污染的制度和 應(yīng)急 措施。 飲服務(wù)應(yīng)公開餐飲品種和價格， 出具服務(wù)憑證 。 得降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)或以各種方式克扣游客 ， 不得強(qiáng)行要求客人點用某菜式或酒水 ，提供的菜品不得違反國家有關(guān) 規(guī)定 。 購食（飲）品 應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定 。 （飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用 不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的 原料進(jìn)行食品加工。 供的飲用水應(yīng)符合 國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定。 食應(yīng)能體現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕偷胤?特色 。 水、油煙等應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定排放。 6 安全和環(huán)境衛(wèi)生 全管理 點應(yīng)設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理體系、安全監(jiān)控體系和安全保衛(wèi)制度，確保游客的人身和財物安全。 加強(qiáng)景點的安全管理，定期檢查并做好記錄，對存在的安全隱患，及時整改。 險地段警示標(biāo)識明顯，防護(hù)設(shè)施齊備有效，有專人負(fù)責(zé)。無人值守的危險地段的景點 ，警示標(biāo)識應(yīng)有照明設(shè)施。 點危險或不應(yīng)進(jìn)入的地段場所，應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)識和禁止進(jìn)入標(biāo)識。 度較陡峭的步行路段應(yīng)設(shè)置臺階或安裝扶手。 內(nèi)景點（如展覽館等）應(yīng)設(shè)有安全疏散通道，并保持暢通。 于景點可能發(fā)生的突發(fā)性停電停水和重要設(shè)備設(shè)施故障，應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案和處置措施。 點應(yīng)按規(guī)定要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，確保消防設(shè)施和通道的完好通暢。 防設(shè)施的完好率應(yīng)達(dá) 100%，定期檢查景點內(nèi)的避雷設(shè)施。 點內(nèi)應(yīng)明確劃定禁煙區(qū)，設(shè)置禁煙標(biāo)識。禁止游客使用明火、易燃易爆物品。 合理設(shè)置治安室（崗）， 有專職治安人員晝夜值班。 急救援 ××× 點應(yīng)建立健全應(yīng)急救援體系，能實施預(yù)警監(jiān)控和緊急救援。如應(yīng)設(shè)醫(yī)護(hù)室并配備必要的醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)療設(shè)施。 相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急機(jī)制，能及時有效處理旅游突發(fā)公共事件。 境衛(wèi)生 完善的景點 環(huán)境 保護(hù)和管理措施。 點應(yīng)保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，空氣清新，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備清潔完好。 點內(nèi)建筑具有獨特風(fēng)格 ,應(yīng)具有歷史感，體現(xiàn)紅色文化內(nèi)涵 ，并與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。無亂建、亂堆、亂搭、亂放現(xiàn)象。施工現(xiàn)場應(yīng)遮擋，堆料整齊， 如有廢棄物應(yīng)及時清理 。 點內(nèi)所植樹種、花草要科學(xué)合理，定期澆水修剪， 保持干凈整齊。 點內(nèi)應(yīng)設(shè)足夠數(shù)量的衛(wèi)生清潔人員，職責(zé)清楚。景點應(yīng)在開放前清掃完畢。 外開放時間內(nèi)，有專人分區(qū)隨時清掃，必要時應(yīng)噴水，防止揚塵。 掃設(shè)備用具應(yīng)保持清潔，在非面客區(qū)域定點擺放。 共場所要保持空氣流通，相關(guān)設(shè)施、設(shè)備及物品要定時清潔消毒。 圾箱布局合理，數(shù)量充足，標(biāo)識明顯 并分類設(shè)置 ，造型美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。 圾清掃清運要及時，運輸應(yīng)采用遮蓋或封閉式清運，以避免 沿途灑落。 點內(nèi)廣場、草坪、花壇、地面、路面和服務(wù)設(shè)施若有 果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等垃圾污跡，水面若有 漂浮污物， 均 應(yīng)及時清理 。 筑物的門窗、墻壁、天花板、及室內(nèi)的陳列臺等定期擦拭、粉刷， 燈具 蒙塵后也應(yīng)定期擦拭 ，力求 無灰塵污跡，無蛛網(wǎng)。 游廁所 點 內(nèi)廁所布局合理，數(shù)量能滿足游客需要。廁所外觀、色調(diào)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。 所內(nèi)部設(shè)計合理，地面采用防滑瓷磚，設(shè)置洗手盆、面鏡，提供干手器等設(shè)施設(shè)備。 位內(nèi)設(shè)手紙架、手紙筐、掛衣鉤、擱物臺等。 游廁所有專人負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生，做到隨時清掃，保持清潔， 力求 無蚊蠅、無異味 。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。 所保潔工具擺放整齊、不外露，應(yīng)提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的廁紙和洗手液。 7 工作人員 要 求 般員工 關(guān)工作崗位應(yīng)有服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求，有管理制度和獎懲措施。 加強(qiáng)員工崗位培訓(xùn)，特殊崗位應(yīng)持證上崗。 工應(yīng)統(tǒng)一工裝，佩戴能被明顯辨識的工牌或胸卡。工裝要體現(xiàn)本景點特色。 工應(yīng)使用文明禮貌用語、主動熱情、微笑服務(wù)。 解員 解員應(yīng)統(tǒng)一管理，持證上崗。普通話應(yīng)達(dá)到國家二級甲等及以上水平。 統(tǒng)一著裝，服裝要體現(xiàn) 景點 特色，工牌上有工號、姓名、服務(wù)語種和照片等信息。 提前到崗，做好相應(yīng)的迎賓準(zhǔn)備工作。 動熱情接待游客，詳細(xì)介紹服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，并提出合理化建議。 解時，應(yīng)先做自我介紹，并 致歡迎詞。 解員應(yīng)提升自身修養(yǎng)，擴(kuò)大知識面，提高講解水平與技巧。 容應(yīng)尊重歷史，針對不同游客采取不同的講解方式，力求語言準(zhǔn)確生動，健康活潑。 于團(tuán)隊游客，講解應(yīng)詳略得當(dāng)，突出重點，音量適度。行進(jìn)過程中，注意前后照應(yīng)，避免掉隊。 解員帶隊時，遇有障礙路段或危險區(qū)域，應(yīng)及時提醒游客注意安全。 解結(jié)束時，應(yīng)主動與游客道別，并致歡送詞。 8 投訴處理和管理 點應(yīng)設(shè)立專門投訴機(jī)構(gòu)，制定完善的受理和處理制度，并在 景點 售票處、網(wǎng)站 /網(wǎng)頁、宣傳資料、門票上公布監(jiān)督投訴電話。 到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、國籍、 投訴理由、聯(lián)系方式、被投訴人的崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者要求，并按相應(yīng)格式填寫 景點 旅游景點投訴登記表。 投訴人員要做到熱情、耐心，并能冷靜傾聽客人的陳述，詳細(xì)做好筆錄。避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。 于現(xiàn)場投訴，應(yīng)迅速調(diào)查核實情況。如能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時解決；不能解決的，應(yīng)及時上報。 后投訴，應(yīng)盡快查清事實，并在收到之日起 7 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果通知投訴人。 點應(yīng)對投訴情況建立專門的檔案資料，保持 2 年以上的備查期。定期進(jìn)行分類統(tǒng)計和研究，并有相應(yīng)的整改措施和獎懲辦法。