崔冰 企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓練教程 培訓講義

.企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓練教程培訓講義崔冰二0一一年七月企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓練教程培訓講義崔冰 課程目標 1、克服各種各樣的焦慮、疑惑的心理，完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換；2、能認識企業(yè)，了解新晉人員應具備的職業(yè)素質(zhì)；3、掌握科學的工作方式及解決問題的基本方法；4、掌握人際關系、溝通、時間管理、有效的會議、演講等職業(yè)技巧；5、學會如何保持專業(yè)形象及商務禮儀。課程內(nèi)容簡介第一講 積極的心態(tài)第二講 認識企業(yè)第三講 科學的工作方法第四講 如何完成您的工作第五講 企業(yè)內(nèi)的人際關系第六講 有效溝通的技巧第七講 時間管理的技巧第八講 有效的會議第九講 商務演講的技巧第十講 專業(yè)形象（一）第十一講 專業(yè)形象（二）第十二講 商務禮儀課程要求（課堂規(guī)則）Open開放的心態(tài)，積極參與，勇于發(fā)問Close封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請把手機、BB機調(diào)至靜音狀態(tài)誰敢喝馬桶里的水？-只在的激情、敬業(yè)，任何事業(yè)都可以創(chuàng)造奇跡。女孩成為日本郵政大臣，野田勝子-分組討論：積極的心態(tài)對人生有什么幫助，消極的心態(tài)會有什么壞處消極：1、減弱創(chuàng)造力；2、缺乏熱心3、影響健康4、自信心減弱5、不容易成功6、易被困難挫倒7、易錯失良機8、人際關系不融洽積極：1、激發(fā)熱情 2、增強創(chuàng)造力3、做事主動4、承受能力強 容易達到目標講：積極心態(tài)的好處（總結(jié)）1、激發(fā)熱情：野田勝子 李嘉誠 比爾.蓋茨2、增強創(chuàng)造力：做“口”字游戲：2分鐘之內(nèi)寫漢字兄 田 申 由 只 甲（有暗示）目 召 叭 叻 號 葉 嘰 可 舊 另 古 右 叮 史 句 叱 臺 嘆 叨 司 叩 叵 石 電 囚 巴 占3、獲得更多資源。消極心態(tài)的壞處：1、喪失機會2、使希望破滅3、限制潛能發(fā)揮4、消耗掉很大的精力5、失道寡助6、不能充分享受人生墨非定律：產(chǎn)生于美國，事情發(fā)生在1949年，一位名叫墨非的空軍上尉工程師，認為他的一位同事是個倒霉蛋，不經(jīng)意地說了句笑話，“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟。”這句笑話在美國迅速流傳，并擴散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣。”可見，消極心態(tài)的破壞力是巨大的。作為企業(yè)新晉員工應該具備的四種心態(tài)：第一種心態(tài)-我有必定成功公式第二種心態(tài)-做事先做人第三種心態(tài)-過去不等于未來第四種心態(tài)-是的，我準備好了第一種心態(tài)現(xiàn)實：擔心或疑慮：1、我不知道我會做什么2、我不知道能否勝任公司的工作3、我的英文不好，萬一要用英文和客戶商談怎么辦離加州海岸還有0.5公里路程而放棄-因為看不到目標在這里，明確的目標就是她的成功公式。在這里，汗水就是她的成功公式。愛迪生在這里，堅持、不放棄第二種心態(tài) 做事先做人現(xiàn)實：我只要把自己的工作做好就行了，不用理會其他人。勇于承擔責任具有團隊精神善于學習有向心力了解組織與他人的需要第三種心態(tài) 過去不等于未來現(xiàn)實：我是大學生，是天之驕子，沒有什么是我干不了的，企業(yè)得滿足我的需求。士別三日當刮目相看。呂蒙（孫權手下）156歲參軍，魯肅看不起他（草莽之輩），不讀書第四種心態(tài) 是的，我已經(jīng)準備好了?，F(xiàn)實：在心理認為自己是一個新人是的，我已經(jīng)準備好了，意味著我虛心地接受公司主管的指示，全力以赴我已準備好要全心全力地學習完成工作的技巧我已準備好將挫折和失敗當作價值無窮的經(jīng)驗我已準備好接受各項挑戰(zhàn)，以增長我的能力我已準備好要全心全力的服務我的客戶我已準備好以積極進取的態(tài)度迎接每一天我已準備好在某一個領域要成為專家不以新人，弱者的姿態(tài)自居。39:49第二講 認識企業(yè)企業(yè)是什么 一個企業(yè)，它包含以下五個要素：員工、顧客、利潤、競爭、社會關聯(lián)柳傳志說：一位好的員工首先在德方面應該有很高的要求，要有很強的責任心，強烈的上進心，并能逐漸地把上進心轉(zhuǎn)化為事業(yè)心；上進心是員工為了自身發(fā)展，而事業(yè)心則是為了民族和集體的發(fā)展，在工作中做到“勝不驕，敗不餒”，說話要算數(shù)。顧客：可以說是企業(yè)的衣食父母，連IBM這樣的大公司，面對顧客也不敢掉以輕心。利潤分配：華為任正非。我們的價值評價體系不可能絕對公平。曹沖稱象 精密天平。競爭：營銷大師科特勒有一句名言：顧客是沒心沒肺的，沒有什么顧客忠誠度之類的東西，只要你的競爭對手比你做得好一點，價錢比你便宜一點，他們就會馬上離你而去，投入競爭對手的懷抱。社會關聯(lián)：松下七項精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報國精神。海爾：敬業(yè)報國，追求卓越?；萜眨何覀冏鹬匚覀儗ι鐣袚牧x務，我們要成為我們經(jīng)營所在的每一個國家和每一個地區(qū)的一項經(jīng)濟、智力和社會財富。企業(yè)的組織、架構(gòu)、目的討論：工作場所意味著什么總結(jié)：1、學習場所2、個性、能力發(fā)揮的場所3、人際關系的場所4、競爭的場所5、獲得生活費用的場所新晉人員的職業(yè)化素質(zhì)1、敬業(yè)2、協(xié)作：大雁隊形省12%的力氣3、規(guī)范4、創(chuàng)新精神：透明膠帶。只有變化才是不變的，創(chuàng)新是生死存亡的大事。5、服務意識：顧客和同事38:37 第三講 科學的工作方法PDCA工作法P：制作計劃的工具甘特表又甘特進度表，條形進度表常用于策劃和編排工作。運用甘特表應注意的三原則：1、清楚指明所需完成的工作項目或數(shù)量，以及所需時間；2、注重工作的進度和時間、生產(chǎn)力的變化和指令的傳達；3、管理人員須盡可能依照預定的時間去完成工作。D：寒號鳥 立刻行動 拖延是最大的敵人。C：檢查：有沒有偏離目標，或者隨著情況的變化，原定的目標本身要不要調(diào)整？A：修正：修正不管用的行動，直至達成目標為止?；鸺烨€團隊的科學工作方法 一個人應具備的職業(yè)素質(zhì)之一之一是團隊協(xié)作精神 角色？ 職責？您是稱職的隊員嗎？1、具備訓練有素的專業(yè)能力（如工程技術或市場分析）2、擅長解決問題，具有作出清楚或明智決定的能力3、具有團隊工作技巧，善于處理人際關系鮑爾賓問卷：把人劃分為8類1、主席協(xié)調(diào)員2、指導員3、思想家4、外聯(lián)專家5、分析家6、務實者7、小領袖8、檢驗員團隊隊員的風格獻策者 協(xié)調(diào)者 聯(lián)絡者 挑戰(zhàn)者團隊成員工作職責分析的兩個工具職責討論會期望值討論會期望值工作表53:45第四講 如何完成您的工作主管找你：拿好紙筆 是 接受命令的三個步驟步驟1：主管呼叫您的名字時注意點1、用有朝氣的聲音立刻回答注意點2、不要悶聲不響地走向主管注意點3、不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答注意點4、帶著您的筆記本，以便隨時記下主管的指示。步驟2：記下主管主辦事項的重點1、具有核對的功能，當主管指示完后，您可參考您的記錄重復指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距；2、日后工作進行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確；3、可避免日后如“有沒有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。步驟3：理解命令的內(nèi)容和含義注意點1、不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫確認；注意點2、盡量以具體化方式，問主管確認命令的內(nèi)容。這一步叫檢驗理解。注意點3、要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。科學的記錄方法6W3HWhat指要做的是什么及描述達成命令事項后的狀態(tài)；When指全部工作完成的時間及各步驟完成的時間；Where泛指各項活動發(fā)生的場所；Who指導與命令有關聯(lián)的對象；Why指理由、目的、根據(jù)；Which根據(jù)關面5個W，做出各種備選方案；How指方法、手段，也就是如何做；How many指需要多大，多少，以計量的方式讓事情更具體化；How much指預算、費用。步驟1-界定問題首先要找出真正的問題及原因。在決策之前須診斷，清楚界定問題是否存在；問題的原因何在，不應只注重應付問題的表面癥狀，而忽略了問題的真正原因所在。步驟2-分析問題并搜集有關資料掌握到問題的真正所在后，便可著手搜集資料，妥善地分析、整理數(shù)據(jù)；科學分析工具因果圖（或魚骨圖、石川圖）個性太強沒錢要求太高時間家里反對沒有合適對象出現(xiàn)不靚兩地分開 沒有女朋友因果圖使用步驟1、集合有關人員；2、掛1張大白紙，準備2-3支色筆；3、由集合的人員就影響問題的要因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評或質(zhì)問；4、時間大約1小時，搜集20-30個原因則可結(jié)束；5、就所搜集的原因，何者影響最大，再由大家輪流發(fā)言；經(jīng)大家磋商后，變?yōu)橛绊戄^大的予圈上紅色圈；6、與步驟5一樣，針對已圈上一個紅圈的若認為最重要的可以再圈上兩圈、三圈；7、重新畫一張要因圖，未上圈的予去除，圈數(shù)最多的列為最優(yōu)先處理。施樂公司客戶不滿意的因果圖步驟3-列舉可作選擇的解決辦法1、在了解了問題的原因及搜集足夠的資料后，必須列舉所有供選擇的解決辦法；2、一種有效的尋找解決方法的方法：腦力激蕩法（又頭腦風暴法）腦力激蕩法四原則1、與會者有意識注意的應是大量的觀點，而不是觀點的質(zhì)量；2、不能批評別人的設想，以防止阻礙創(chuàng)造性設想的出現(xiàn)；3、自由發(fā)言，暢所欲言，主意越新，越怪越好，因為它們一定能夠推導出好的觀點；4、不要過分強調(diào)個人的成績，應以小組的整體利益為重，注意和理解其他小組成員的貢獻，這樣在民主的環(huán)境里激發(fā)出更多更好的主意。雨傘銷售妙方（積壓2萬把）解決問題的九個步驟（續(xù)）步驟4-比較各項備選辦法的優(yōu)劣步驟5-選出最佳解決問題的辦法步驟6-計劃如何實行步驟7-付諸行動步驟8-評估整個解決問題的過程步驟9-下一步總結(jié)：解決問題的九個步驟界定問題分析問題并搜集有關資料 下一步列舉可作選擇的解決辦法 評估整個解決問題的過程比較各備選辦法的優(yōu)劣 付諸行動選出最佳解決問題的辦法 計劃如何實行企業(yè)新人工作的基本守則守則1、永遠比上司期待的工作成果做得更好；守則2、懂得提升工作效果和效率的方法：重要，時間，同類同方法，思考更有效方法守則3、一定在指定的期限完成工作；守則4、工作時間，集中精神，專心工作；守則5、任何工作都要用心去做；守則6、要有防止錯誤的警惕心；守則7、做好整理整頓；守則8、秉持工作的改善意識；守則9、養(yǎng)成節(jié)省費用的習慣。49:28第五講 企業(yè)內(nèi)的人際關系是彼此合作的關系趣味籃球說明了什么與下屬相處之道以身作則平等待人禮遇下屬關心下屬信任下屬接近下屬與同事相處之道真誠合作同甘共苦公平競爭寬容待人慧的煩惱：問題1 黃段 選擇性耳聾 安靜走開問題2 好勝心 自尊心強者，常忽略別人的自尊心存在。問題3 遷就，就是喪失個性嗎？帶刺的玫瑰 渾圓的鵝卵石 游刃有余 如魚得水與上司相處之道理解上司的立場有事情要先向上司報告工作到了一個段落，需向上司報告向上司提出自己的意見向上司提供情報依上司的指示行事不要在背地里說上層主管的閑話45:12第六講 有效溝通的技巧游戲：排排坐 要求不能走下椅子，不能說話，按年齡大小如何理解溝通溝通的定義：兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達到信息傳遞的過程。溝通的過程傳送者 信息 接收者產(chǎn)生意念 化成表達方式 傳送 反饋 接收 領悟 接受 行動溝通的六大要素信息傳遞者信息表達方式信息接收者反饋跟進有效溝通的要訣1、推敲意念、知己2、認清對象，知彼3、爭取天時地利4、為對方處境設想，如批評人時5、細心聆聽回應6、取得對方承諾7、跟進成效“我沒說他偷了我的錢。”如何理解？1、不是我說的。2、不是他，是另外的人。3、偷了別不東西。4、偷了其它人的錢。5、不是偷是借。6、我沒說。語言使用原則1、不要使用術語。2、避免使用“但是”。3、積極語言。4、從對方的立場出發(fā)。5、避免將個人意見權威化。身體語言經(jīng)語言更重要。營造良好的溝通氣氛1、點頭與微笑。2、身體前傾：尊重。3、和對方目光接觸。4、不要胸前交叉。積極聆聽者不但聽對方講些什么，更能體察對方想說些什么，從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。積極聆聽者具備的能力：感覺，專注，回應。有效聆聽原則：1、不要輕易下結(jié)論。2、善于發(fā)掘言外之意。3、即使不同意，也不要立即打斷對方。4、邊聆聽邊作記錄。有效聆聽技巧：支持，發(fā)問，總結(jié)，反應，重復。給予反饋的成因：1、表示已經(jīng)收到信息。2、確認信息。3、給予激勵和贊許。4、給予修正性意見。給予有效的反饋：1、對定義取得一致的理解：美籍華人：游玩，方便方便去洗手間；2、反饋要具體。3、反饋的時機。溝通禁忌：1、不良的口頭禪。2、用過多的專業(yè)術語。3、只顧表達自己的看法。4、用威脅的語言。5、易受干擾的環(huán)境。6、忽略了確認不了的信息。7、只聽自己想聽的。8、被第一印象及身份地位左右。9、過度自我為中心。10、不信任對方。溝通定律：1、溝通的黃金定律：你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人。2、溝通的白金定律：以別人喜歡的方式去對待他們。企業(yè)內(nèi)的溝通準則及方式：企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式：口頭、文書、視聽。溝通三要點：1、從整體、大方向開始溝通2、一面溝通，一面要確認對方是否理解3、完整無遺漏。傳真、Email 、公告、電話。一封失敗的信親愛的先生/女士：我已間接獲悉您在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝電腦，不管我公司在貴公司業(yè)務方面經(jīng)驗有限，曾為您服務過的人說我們能勝任此項工作。我是一個非常熱情的人，對于與您洽談的時間，除非另行通知，我在周一、二和周五不能拜訪您。這是因為應注明聯(lián)系人/語義含糊/有錯別字/提供了無關信息/超過一頁。一封成功的信親愛的瑪麗女士：-清楚的收信人繼我們上周的電話交談之后，我很高興再郵給您一本我公司的最新宣傳手冊。您曾表示過貴公司對安裝新型軟件感興趣，我相信我們的服務定會令您滿意。-表達積極的態(tài)度。期待您的回音，并希望在不久的將來能同您見面。-暗示下一步的行動。此致敬禮 簽名 -信只寫一頁48:06第七講用心體會你發(fā)現(xiàn)越來越少的時間給自己，越來越多的時間給工作。越來越少苦澀的笑容給家人，越來越緊張的情緒在工作。越來越多的努力來 ，越來越強的渴望想自己。欲換來越來越沉重的工作壓力，越來越無趣的平淡日子。越來越乏味的親密關系，越來越迷失的空虛自我。越來越強烈的感覺想逃避，越來越狹小的藍天在身旁。如果你發(fā)現(xiàn)生命的空間被擠壓的喘不過氣來，請留下，一點冥思的時間，一場心靈的盛宴，一朵玫瑰的美麗，一段思考的平靜，一些彈性的人生空間，一個未來的夢想色彩，一個留給自己的燦爛微笑，誠實的面對，一個只有自己的約會，一個與自己的meeting一場與生命和自愛的對談，一次自我探索的豐富之旅你會發(fā)現(xiàn)，自己其實在追求什么，活著其實是多么喜悅，愛人終被愛其實是多么幸福，人生的風景其實多么美好。第七講 時間管理的技巧一、認識時間1、時間的特性供給毫無彈性，無法積蓄，無法替代，無法失而復得2、如何對待時間不善于利用時間的三種觀念視時間為主宰/視時間為敵人/視時間為奴隸二、時間管理的陷阱1、豬八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里2、不好意思拒絕別人3、“反正時間還早”拖延4、不速之客5、會議病6、文件滿桌病7、事必躬親分別對癥：1、沒有時間做計劃/工作是程序化，規(guī)律化，根本沒必要做計劃/計劃常常被打斷/不喜歡被計劃束縛，船到橋頭自然直2、接受主持托拒絕更容易/拒絕請托會觸怒請托從而導致請托者報復/我想做一個廣受愛戴的人，我不懂得如何拒絕拒絕：對事不對人/一定要講清楚原因3、帕金森定律4、沒有預約的客人/無端的申訴，往往會使你難以專心致志的工作5、基于合群的愿望而聚會傾談/為符合傳統(tǒng)/為推缷責任，沒有勇氣，逃避指出個別員工之錯誤/無效的會議不斷重復6、安全感/猶豫的個性/半途而廢的工作習慣/個人的喜好7、擔心部屬做錯/安全感/不愿放棄得心應手的工作，找不到可授權的下屬三、如何跨越時間的陷阱1、要事第一2、以最終的結(jié)果來開始行動（以終為始）3、學會說“NO”4、如何對付不速之客5、如何減少冗長會議6、辦公桌上的“5S運動”大水果、小豆子游戲：先做大事情1、要事第一： “大石頭”理論與“二八定律”/ABC法則/辦事的優(yōu)先次序2、是必須要做的嗎？/不完成會怎樣？/是自己想要的嗎/和目標直接相關嗎/回報及收益高嗎3、1)耐心傾聽 2)如無法當場決定則要告訴他你要考慮多長 3)顯示慎重4)和顏悅色5)態(tài)度堅定6) 7) 8)4、1)不要采用無條件的“門戶開放政策” 2)授權秘書對約會事宜作初步之安排3)授權秘書甄別并攔截來客 4)規(guī)定接見部屬之時間5)移樽就教6）在辦公室外接見外界不速之客7）站立會客8）讓秘書控制會談時間9）限時面談10）寧可提早上班，但不要延遲下班11）定期與部屬會面6、整理廢紙簍的作用 文件存檔系統(tǒng) “各就各位”的擺置 集中精力做一件事不要總是重復處理同一文件 不要為了表面的整潔而塞入一處下班前的清理 整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)四、時間管理矩陣圖緊急 不緊急重要危機緊急的問題有限制的任務、會議準備事項準備事項價值觀的澄清/計劃關系的建立真正的休閑充電不重要干擾、一些電話一些信件、報告許多緊急事件許多湊熱鬧的活動 忙碌的工作一些電話/浪費時間的事/無關緊要的信件/看太多的電視五、時間管理的工具1）月歷2）行事歷與甘特表3）效率手冊4）商務通與訂房卡5）鬧鐘6）其它工具44:19第八講 有效的會議為什么開會？會議是商務活動的一個重要部分，是進行工作的一個重要工具。會議主持者的技巧1、邀請入會者 選擇出席者哪些人必須來開會邀請：提供信息者/提供意見者（某些人因為正在參與某一特定事件，或者因為有經(jīng)驗，因而有資格同其他成員提供有用的意見）/提供特殊專長的人/能夠授權的人通知入會者通常需要就會議的時間和地點給與會者書面的通知 在上一個會議上宣布 電子郵件 電話 書面通知等等關鍵確認能不能來2、準備議程會議議程是需要提出討論的問題或項目的清單，它應當簡潔，一目了然編寫議程時要注意幾點：1、議程開頭為會議的日期，時間與地點2、每一項均有一個編號3、每一項均有一個起始時間4、下次會議細節(jié)寫在議程的末尾。3、確定地點舒適+適合（與會議目的適合：如相互了解郊外；正式會議忌亂糟糟的開放式辦公室）你的辦公室優(yōu)點：全部參考資料在手邊權威性可能得到加強缺點：可能會有電話干擾，或者有人打擾下級的辦公室優(yōu)點：可能提高一位下級的地位和士氣；缺點：如果工作處狹小，可能會使雙方感到不適。單位辦公室優(yōu)點：避免由于使用個人辦公室而引起的公司等級問題在于缺點：外人可能同與會者接觸而打擾會議。外面的辦公室優(yōu)點：保證沒有任何一方占地主優(yōu)勢，如果保密是重要的，這類會議室很有用。缺點：可能昂貴，并且每個人都不熟悉。會議中心優(yōu)點：具有開大會的設備，需要時能夠提供技術支持和安全保衛(wèi)。缺點：可能缺少非正式的小規(guī)模聚會的機會。支持性的：可與另一個人在桌角兩邊就坐，有助于削除障礙且可進行目光接觸。合作性的坐在另一個人旁邊表示合作，這種安排提示觀點的相似性。面對面的使自己與另一個人保持距離，這個位置能使不一致的觀點表達得更自在一些。2）履行議程3）有效的利用時間4）規(guī)定休息的時間5）讀出消極信號：內(nèi)省 對抗6）辨別積極信號：揚起眉毛并微笑，頭側(cè)向發(fā)言者7）維持秩序：站立平靜有分寸的語調(diào)會議中遇到的特殊問題：借口 設伏（用揭露策略來鼓勵）8、結(jié)束會議-外表部分 紀要 備忘錄54:06第九講 商務演講的技巧什么是演講：是指一個人針對某件事物，以聽眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。商務演講：包含各類的會議，商務電話，業(yè)務簡報，客戶服務電話，爭取新業(yè)務及新客戶時的口頭推銷，甚至還包含應征工作時的面試。重要性：活躍人物，令人尊重，讓人難忘/一種技術，藝術，成功人士必備技能，演講目的：為了表達自己在某方面的認識，并與聽眾分享這項知識，如：學術演講。/為了讓聽眾了解某種資訊或現(xiàn)象，eg：資訊展說明。/為了特殊目的，企圖改變聽眾的心意或說明對方的觀念。Eg：推銷、新產(chǎn)品發(fā)布會。/為了改變對方的行為或想法。Eg：理念大會、公司制度宣傳。/為了使聽眾感動或高興，eg：婚喪喜慶升遷致詞/為了建立人際關系，并加深自己在對方心目中的印象。Eg：自我介紹。演講事前的準備工作：內(nèi)容準備：了解你的聽眾/決定目標/制定大綱了解你的聽眾：小組討論（2分鐘）/問題：要了解聽眾的哪些情況1、為什么是我2、了解聽眾的組成：規(guī)模、年齡、男女比例、知識水平、地位、地點3、他們?yōu)槭裁磥磉@確定目標信息性演講：-挑選一個可以打動聽眾和自己、有趣的主題。-根據(jù)預定的講話時間壓縮你的主題。-選用一種適合于你的主題和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)樣式。-在講話中加入具體的事實、細節(jié)和例子。說服性演講：-依靠邏輯訴求、情感訴求和信任。-每種主張都要有通過謹慎調(diào)研而獲得的事實、細節(jié)例子和數(shù)字的支持。-邏輯錯誤會毀了一個論點。禮儀性演講：-必須緊密地與聽眾的需求和需要聯(lián)系在一起。-為此類演說確定一個清晰的主題和結(jié)構(gòu)。-進行全面細致的研究和搜集，艱苦的工作和無可替代的。-建立善意，你可以用“為你著想”的態(tài)度和情感訴求做到這一點。優(yōu)秀提綱配方：-全文提綱用完整的句子描述講話的內(nèi)容。-關鍵詞式提綱用重要的詞和詞組事簡單勾勒出講話的內(nèi)容。首先寫下你的主題、目的、聽眾、聽眾的態(tài)度端正然后為你的提綱搭一個框架寫下每期你想講的具體內(nèi)容最后要修改、重新措辭或調(diào)整安排內(nèi)容必須用統(tǒng)一的字母和數(shù)字體系，內(nèi)容要分層次。制定大綱：選最具說服力的選你自己感受最深的選鮮為人知但易于理解的組織內(nèi)容：由淺入深由具體事例到抽象理論壓軸戲放在臨近收尾的地方或放在最后。開場白：無論什么方法，你的開頭必須完成以下任務-與聽眾建立聯(lián)系-引起興趣-建立可信度和善意對你的講話內(nèi)容作了一個概況，介紹要點-“鉤”住聽眾，抓住他們的注意力開場白基本法：問候/歡迎/穴頭（引子）靈活方式引入/內(nèi)容提要/好處穴頭(引子)的方式：軼事/反問/禮貌而正式的介紹/權威術語/幽默2分鐘演講主體要點/支持要點的論據(jù)/總結(jié)要點和論據(jù)/聽眾回應轉(zhuǎn)接下一要點主體不要吝嗇細節(jié)、例子、統(tǒng)計數(shù)字、事實和其他支持性的信息。正是他們表明了你的觀點或者逗樂了你的觀眾。運用過渡和勞動保險的修辭手法來創(chuàng)造統(tǒng)一性和連貫性。內(nèi)容要完整，但既不要說到無話可說，也不要讓你的聽眾精疲力竭?？朔o張情緒的技巧：充分的準備 自我鼓勵 態(tài)度 深呼吸 放松的小運動 練習。走動與手勢：偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻，手勢自然，空手，克服一些小動作，每次走兩至三步，聽眾超50人，手勢比往常要大一些。聲線：語言清晰，聲調(diào)變化，注意停頓，聲音要富于情感，使用適當?shù)脑~語。43:00第十 十一講 專業(yè)形象回答：如果現(xiàn)在不受錢的限制，允許你重新購置你的衣服，請問，你現(xiàn)在衣柜里的衣服還能幸存多少？因為角色轉(zhuǎn)換時服裝配合+時尚的變化+購買技巧不過硬男式職業(yè)裝（1）西裝選擇的技巧：面料：純毛/純羊絨-輕薄軟挺/圖案/軟式：件數(shù)/鈕扣（單雙排）/色彩 格子呢：細- 允許（2）顏色：西裝宜：深藍色，深灰色 安全干練穩(wěn)重 立體感 襯衣宜：淺藍色、淺灰色鞋襪：黑色、深藍色 皮包皮帶皮鞋：深色配套-忌諱顏色：咖啡色 橄欖縁（鴨綠色）黑色：過于凝重 白襪：男童（3）造型：歐式：上衣呈倒梯形，鈕扣較低，衣領較重，強調(diào)肩和后擺 灑脫大氣，皮你卡丹，瓦倫天奴（4）英式：不刻意強調(diào)肩帶，講究自然、貼身、領較窄，腰略收，后擺兩側(cè)開衩。剪裁得體，如登喜路（5）美式：寬松舒適，無墊肩，腰寬大，寬大飄逸，如拉爾夫勞倫（6）日式：外觀“H”型，不過分強調(diào)肩和腰，領子窄，貼身凝重，如順美仕奇中國男士比較適合英式、日式（7）尺寸：襯衫：注意領要較西裝的高1.5cm，袖較西裝的長1.5cm。肩寬：較身寬1.5cm。胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準（放一煙盒）衣長：能蓋住五分之四的臀部 褲長：能蓋住三分之二的鞋面襪子：以翹腿后不露皮膚為宜。（8）做工：襯里是否外露/衣袋是否對稱 鈕扣是否釘牢，表面是否起泡/針腳是否均勻/外觀是否平整（9）領帶：斜紋：果斷權威，穩(wěn)重理性，適合在談判，主持會議，演講的場合。圓點：方格，中規(guī)中矩，按部就班，適合初次見面和見長輩上司時用。不規(guī)則圖案：活潑有個性，創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會，宴會和約會。勿打明黃和明藍的領帶，在國際上這是同性戀的象征。（10）領帶夾：已婚人士之標志，應在領結(jié)下五分之三處。西裝：單排扣：適合較苗條者 單粒鈕：一般不扣，除非在特別莊重的場合兩粒鈕：扣上面的那粒；三粒鈕：扣中間那粒；多粒鈕：扣中間那粒。雙排扣：適合較健碩者、“中厚者”，鈕扣要全扣上穿西裝的七原則：要拆除衣袖上的商標，要熨燙平整，要扣好鈕扣要不倦不挽，要慎穿毛衫，薄的，雞心，領帶在里要巧配內(nèi)衣，要少裝東西注意不要斑馬配，全身都是條紋或格子54:05第十二講 商務禮儀儀容通用篇（1）儀容通用篇（2）養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣頭發(fā)：整潔，無頭痛，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)。眼睛：清潔，無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子。嘴巴：牙齒：清潔，無食品殘留物男士：前不覆額，側(cè)不覆耳，后不覆領（3）指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理。儀態(tài)示范：戴安娜 維瑞蘭德脖頸：脊背、手臂和腿的伸展以及輕捷的步伐是與美緊密關聯(lián)的。專業(yè)儀態(tài)站姿：頭放平，肩平寬，自然挺胸，收腰，重心平穩(wěn)。坐姿：女士有多種優(yōu)美的坐姿，但無論怎么樣，膝蓋并攏是永遠的原則。蹲姿：必須保證大腿和膝蓋并攏，拍畢業(yè)照上車、下車：雙腿并攏拾東西商務禮儀介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長的，自己公司的同事給別家公司的同事，低級主管給高級主管，公司同事給客戶，非官方人士給官方人士，本國同事給外國同事介紹時說明被介紹人的身份，頭銜一時想不起某個人的姓名，是常事主動介紹自己握手的禮節(jié)何時要握手？遇見認識人，與人道別，某人進你的辦公室或離開時，被相互介紹時，安慰某人時3.5秒常用社交禮儀遞名片：交換名片的禮儀（1）如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，給上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接受名片后，不宜隨手置于桌上（2）經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名牌上書寫不相關的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后，才能遞上自己的名片計程車的座位次序面對面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對面 電話言語性 聲音 聲音非言語性 面部表情 速度 姿勢 語氣 眼神接觸 聲調(diào) 聲調(diào)速度語氣電話禮儀 保持最優(yōu)美的聲音 接電話時的一些基本技巧速度音調(diào)音量笑容 接聽電話，轉(zhuǎn)電話，受話人不在，留言，結(jié)束電話電話錄音接電話的禮儀鈴聲響起，拿起聽筒，報出名字及問候，確認對方名字，詢問來電事項，再匯總確認來電事項，禮貌地結(jié)束電話，掛電話電話注意事項（1）聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時的開頭問候語要有精神。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近。若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話。提到投訴電話，千萬不能和對方爭吵。拜訪客戶的禮儀 步驟事先約定時間，做好準備工作，出發(fā)前在與拜訪對象確認一次，算好時間出發(fā)。至客戶辦公大樓前，進行室內(nèi)，見到拜訪對象，商談。中餐的禮儀正確地使用餐巾：擦臉錯，使用公筷母匙，挾菜，喝湯，嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談，敬酒，談話，離座。西餐自助餐禮儀依次取菜，一次最好取一至二樣菜，不要混用專用湯匙或菜夾，餐盤不可再用，不可浪費，不可暴飲暴食，遵守西餐的禮儀西餐注意點正確地使用餐具，進食的方法（主菜，沙拉及面條，面包湯，水果）進食的姿勢，談話。.