征求意見稿 行政許可標準化指南 服務規(guī)范

<p>&nbsp; &nbsp; &nbsp;州 省 地 方 標 準 &nbsp; 2017 行政許可標準化指南 &nbsp;服務規(guī)范 &nbsp;（征求意見稿） &nbsp;2017 - &nbsp;布 &nbsp;2017 - &nbsp;施 &nbsp; 發(fā)布 &nbsp; 2017 I 目 &nbsp; 次 &nbsp;前 &nbsp; 言 &nbsp;. &nbsp;范圍 &nbsp;. 1 2 規(guī)范性引用文件 &nbsp;. 1 3 術語與定義 &nbsp;. 1 4 基本要求 &nbsp;. 1 5 咨詢服務 &nbsp;. 3 6 事項辦理服務 &nbsp;. 3 &nbsp;2017 &nbsp; &nbsp;言 &nbsp;本標準按照 &nbsp;準化指導原則 &nbsp;第 1 部分：標準的結果和編寫給出的規(guī)則起草。 &nbsp;本標準由 &nbsp;本標準起草單位： &nbsp;本標準 主要 起草人： &nbsp; 2017 1 行政許可標準化指南 &nbsp;服務規(guī)范 &nbsp;1 范圍 &nbsp;本標準規(guī)定了 貴州省行政許可服務的基本要求、咨詢服務、事項辦理服務等 。 &nbsp;本標 準適用于貴州省 行政許可服務的規(guī)范及要求 。 &nbsp;2 規(guī)范性引用文件 &nbsp;下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 &nbsp; 32168 政務服務中心網上服務規(guī)范 &nbsp; 務服務中心運行規(guī)范 &nbsp;第 3部分：窗口服務提供要求 &nbsp; 行政許可標準化指南 &nbsp;行政許可集中辦理場所建設規(guī)范 &nbsp; 行政許可標準化指南 &nbsp;行政許可網上服務平臺建設規(guī)范 &nbsp; 行政許可標準化指南 &nbsp;流程 規(guī)范 &nbsp;3 術語與定義 &nbsp;下列術語和定義適用于本文件。 &nbsp;行政相對人 &nbsp;依法對行政許可提出申請的自然人、法人和其他組織。 &nbsp;4 基本要求 &nbsp;立服務制度和規(guī)范 &nbsp;息公開制 &nbsp;結合行政許可事項及行政許可實施機關的實際，對信息公開的內容、方式、程序等進行確定，其中在公開的內容中應包括審批依據、辦理流程、審批結果等信息。 &nbsp;次性告知制 &nbsp;結合行政許可事項及行政許可實施機關的實際，對一次性告知的主體、內容、適用情形以及未予一次性告知應承擔的責任等進行規(guī)定，其中在一次性告知的內容中應包括申請資料是否齊全以及如何補正、是否受理及其理由、是否需要實地勘查等特殊程序以及下一步需要進行的程序、收費標準等事項。 &nbsp;問責任制 &nbsp; 2017 2 結合行政許可事項及行政許可實施機關的實際，對首問責任人的責任、義務、接待態(tài)度、職責范圍、工作流程等進行規(guī)定，其中在規(guī)定的職責范圍中應分別針對屬于首問責任人責職范圍內的事項和不屬于首問責任人職責范圍內的事項分別予以規(guī)定，同時還應規(guī)定無論是否屬于首問責任人職責范圍內的事項，首問責任人都要給予完整答復或者有效答復途徑。 &nbsp;崗補位制 &nbsp;結合行政許可事項及行政許可實施機關的實際，對辦理窗口崗位的“定人、定崗、定責”崗 位責任制度等進行規(guī)定，其中應明確 在窗口 &nbsp;得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。 &nbsp;務承諾制 &nbsp;結合行政許可事項及行政許可實施機關的實際，細化服務承諾的內容及考核標準，著重時限、廉政、認真服務、一次性告知、首問責任、限時辦結等方面的內容。 &nbsp;任追究制 &nbsp;結合行政許可事項及行政許可實施機關的實際，明確責任追究的適用情形、追究辦法、程序等內容，其中通過走訪、監(jiān)督評價等方式，及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題，對承辦人、責任人予以責任追究。 &nbsp;明服務制 &nbsp;結合行政許可事項及行政許可實 施機關的實際，細化文明服務相關要求，其中應包括服務態(tài)度、普通話、文明禮貌敬語、著裝要求、形象要求、禮儀服務、工作準則等內容。 &nbsp;制行政許可事 項辦理指 南 &nbsp;政許可實施機關應針對每個行政許可事項，編制一一對應的行政許可事項 辦理指 南。 &nbsp;理指 南應包括該行政許可事項的申請條件和辦理要求，其中審查工作細則中還應明確和列明要審查的所有材料及其法定形式，并給出示范文本。 &nbsp;理 指南應包含清晰、易懂的流程圖。 &nbsp;理指南需經規(guī)范程序編制發(fā)布。 &nbsp;理 指南的要素分為以下三類： &nbsp;a) 必選要素。必選要素是辦理指南中的必備內容，必選要素包括 辦理指南名稱、適用范圍、事項審查類型、審批依據、受理機構、決定機構、數量限制、申請條件、禁止性要求、申請材料目錄、辦理基本流程、辦結時限、收費依據及標準、結果送達、監(jiān)督投訴渠道、辦公地址和時間、相關申請材料示范文本、常見錯誤示例、常見問題解答； &nbsp;b) 可選要素?？蛇x要素是行政許可實施機關根據實際情況可選擇包含的要素，可選要素包括辦理指南編號、標志、發(fā)布日期、實施日期、發(fā)布機構、正文標題、辦理方式、審批結果、流程圖等。 &nbsp;c) 指向性要素。指向性要素在辦理指南中不體現(xiàn)具體內容，但向行政相對人指明可以通過其他途徑查詢或查看的 內容，指向性要素包括申請接收、行政相對人權利和義務、咨詢途徑、辦理進程和結果公開查詢等。 &nbsp;政許可實施機關根據實際情況，宜同時編制行政許可事 項辦理指 南完整版和簡版。其中簡版應至少包含所有必選要素，完整版應包含但不僅限于所有必選要素、可選要素和指向性要素。簡版可用于服務窗口的提供，同時應 在簡版中注 明完整版的查詢途徑和獲取方式。 &nbsp; 2017 3 5 咨詢服務 &nbsp;場咨詢 &nbsp;詢渠道 &nbsp;現(xiàn)場咨詢主要有值班長、咨詢服務臺、窗口等渠道，行政許可實施機關應提供一種或多種咨詢方式，并指定專人提供咨詢服務。 &nbsp;務要求 &nbsp;作人員應按文明服務制度等規(guī)定 做好接待咨詢工作。 &nbsp;作人員應按一次性告知制度等規(guī)定對咨詢對象的咨詢做出清晰明確答復，并提供相關事項的服務網址、辦理指南及其他可以查詢的相關服務內容等。 &nbsp;作人員現(xiàn)場不能答復的，應告知咨詢對象答復的時間及其他咨詢途徑。 &nbsp;咨詢對象所辦理事項不在此窗口，應向其指明；如咨詢對象依然不清楚的，應將咨詢對象引導至正確的辦理窗口。 &nbsp;咨詢對象所辦理事項不在該政務事項辦理場所，應給咨詢對象提供辦理窗口的地址和電話等聯(lián)系方式。 &nbsp;咨詢對象出現(xiàn)誤解或出言不遜時，應耐心做好政策宣傳和解釋工作，遇重大問題無法做出答復時，應及時 匯報給上級領導處理。 &nbsp;做好咨詢記錄，記錄宜包含咨詢對象、咨詢時間、咨詢內容、答復結果等內容。 &nbsp;現(xiàn)場咨詢 &nbsp;詢渠道 &nbsp;非現(xiàn)場咨詢主要有電話、電子郵件、 信公眾號等多種網上咨詢渠道， 行政許可實施機關應提供一種或多種咨詢方式，并 采用設置專管機構或者采用政府服務外包的方式進行。 &nbsp;務要求 &nbsp;上咨詢應提供每 項事項完整的辦 理指南，可指定專人或采用服務外包的方式提供咨詢服務。 &nbsp;網上咨詢系統(tǒng)中的咨詢答案知識庫和數據字典的內容要及時更新，尤其是常見錯誤示例、常見問題解答等內容。 &nbsp;上咨詢系統(tǒng)應具備 記錄、查詢等常用功能，并設置回復時限。 &nbsp;詢電話應保持暢通，郵件咨詢應及時回復，并做好咨詢記錄。 &nbsp;現(xiàn)場接受咨詢時，如知識庫中有的內容，可以直接答復；如查詢不到相關內容，不可以直接答復應記錄下聯(lián)系方式并承諾回復時間，及時聯(lián)系相關部門進行咨詢，得到部門答復意見后回復咨詢對象。 &nbsp;詢預約服務 &nbsp;咨詢預約服務的方式有現(xiàn)場預約、電話預約及網上預約等方式，行政許可實施機關應提 供一種或多種方式 ，指定專人或專用系統(tǒng)提供預約服務，并能夠實現(xiàn) 24小時預約。 &nbsp;6 事項辦理服務 &nbsp; 2017 4 政許可集中辦理場所 &nbsp;政許可集中辦理場所建設 &nbsp;按 &nbsp; 員要求 &nbsp;具有較高的政治素質、遵紀守法，有較好的敬業(yè)精神和較強的服務意識。 &nbsp;參加崗前培訓，掌握國家相關政策、法律法規(guī)和辦理事項必備的業(yè)務知識及技能后才能上崗。 &nbsp;理類的工作人員還應具備相應的組織協(xié)調、管理服務等必要能力。 &nbsp;作人員服務禮儀按 &nbsp;第 5 章要求執(zhí)行。 &nbsp;項辦理服務流程 &nbsp;按 &nbsp; 政許可網上服務平臺 &nbsp;政許可網上服務平臺建設 &nbsp;按 &nbsp; 本要求 &nbsp;政許可網上服務平臺主要應具備行政許可事項網上 咨詢、（ 審批）信 息公開、投訴監(jiān)督的功能，有條件的宜具備網上申報、受理、審批等網上辦理服務功能。 &nbsp;政許可網上服務平臺具有網上審批功能的，行政許可事項涉及共同審批的，牽頭的行政許可實施機關應根據審批流程情況，建立統(tǒng)一接口標準，實現(xiàn)聯(lián)網審批和數據交換；行政許可事項涉及下級行政機關的應根據實際許可流程，建立規(guī)范的流程和數據交換口，實現(xiàn)信息交換。 &nbsp;政許可網上服務平臺具有網上審批功能的，還應提供服務向導，說明網上服務的總體流程和注意事項，以及網上服務功能。 &nbsp;上咨詢 &nbsp;政許可網上服務平臺的網上咨詢包括在線咨詢或離線咨詢。 &nbsp;線咨詢宜做到能轉接到咨詢事項的具體辦理部門，由事項辦理人直接負責解答。 &nbsp;線咨詢應做到定期回復，保證與服務對象的溝通及時、流暢。 &nbsp;常咨詢的問題應分類定期追加到常見問題解答庫中，供公眾查詢。 &nbsp;于政策法規(guī)等引起變化的解答，應及時更新到問題解答庫中。 &nbsp;息公開 &nbsp;政許可網上服務平臺應公示包括但不限于以下內容的基本信息，并應及時更新： &nbsp;a) 行政許可實施機關簡介及機構設置； &nbsp;b) 行政許可實施機關辦公地址、辦公時間、服務熱線電話、公交運行線路； &nbsp;c) 行政許可實施機關各部門辦理事項； &nbsp;d) 網上咨詢、網上投訴、意見征集的答復或結果。 &nbsp; 2017 5 政許可網上服務平臺應向公眾提供行政許可事項的相關法律法規(guī)、辦理指南并及時更新。對辦事指南中涉及的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件和申請材料格式文本、示范文本等提供下載服務。 &nbsp;政許可網上服務平臺應向公眾動態(tài)公開事項辦理過程數據、結果數據等審批信息。 &nbsp;訴監(jiān)督 &nbsp;政許可網上服務平臺應提供網上投訴服務，宜設置投訴舉報表格，表格內容主要包括被投訴舉報部門、被投訴舉報人姓名、投訴舉報內容、是否愿意公開等。 &nbsp;訴需在合理時限內予以答復，并應明確告知公眾該投訴的處理時限。 &nbsp;政許可網上服務平臺應提供投訴舉報結果反饋查詢 功能，向公眾反饋投訴舉報處理的結果。 &nbsp;政許可網上服務平臺宜與相關政府監(jiān)察平臺實現(xiàn)互動。 &nbsp;上辦理服務 &nbsp;按 &nbsp;32168中第 &nbsp;_</p>