保安員禮儀培訓(xùn).ppt

,保安人員服務(wù)禮儀培訓(xùn),主講：XXX,保安服務(wù)禮儀,保安禮儀（一） 儀容儀表,1、儀表：頭發(fā),干凈、整潔，沒(méi)有異味,前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng),不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā),1）、面部,清潔、干凈、不留胡須；,口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物,2）、四肢,保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn) 個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）,保安禮儀（一） 儀容儀表,2、服飾：干凈、整潔無(wú)污漬,領(lǐng)帶： 1）端正 2）色彩：統(tǒng)一,領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過(guò)長(zhǎng),正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因： 西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣； 不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。,工裝:,上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章， 衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、 指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、 光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。,不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好， 不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖,工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方,襪子:,不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿、 白色襪子不穿,正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色 為同一種顏色,鞋子:,黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子 （保潔可穿黑色布鞋）,保安禮儀（一） 儀容儀表,整體要求:,每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的 食物，勤洗手，勤剪指甲。,面對(duì)過(guò)往人員時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、 熱情、精神飽滿和風(fēng)度，禮貌地為來(lái)訪客戶服務(wù)。,提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物， 以免身體發(fā)出汗味或其他異味。,整體精神面貌要求：,精神飽滿、樂(lè)觀向上、大方，面帶笑容 2.服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮,保安禮儀（一） 儀容儀表,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,一、禮節(jié):,概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重,1、手的作用: 指引、引導(dǎo)、問(wèn)候,1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”, 或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。,掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意， 指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。,保安使用范圍：,指引來(lái)訪客戶進(jìn)入廠區(qū)；,車(chē)輛引導(dǎo),2）無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品， 都要說(shuō)聲“謝謝”，對(duì)別人造成的任何不便， 都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)， 應(yīng)強(qiáng)調(diào)“謝謝，請(qǐng)收好”，不能一聲不吭扔給 別人或是扔在桌面上。,保安使用范圍：,遞接物品及票據(jù)；,3）不用手指或筆桿為客人指示方向。,2、禮節(jié)種類:,1）問(wèn)候 2）致歉 3）致謝 4）應(yīng)答 5）稱呼 6）道別,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,二、禮貌:,概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱,1）文明用語(yǔ):,“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口,文明十字用語(yǔ)：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”,其他日常使用的文明用語(yǔ)：,如有陌生人在進(jìn)辦公大樓應(yīng)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”,麻煩別人應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”,得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝”,接聽(tīng)電話應(yīng)該先說(shuō)一聲“您好”,遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,2）行為舉止：,A 站姿：,軀干：,挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收,面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力,四肢,兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或 兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手， 兩腿繃直，呈外“八”字45度角 展開(kāi)。,禁止：,雙手卡腰 抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在 墻上或腳右搭左等,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,B 坐姿：,端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳， 女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。,禁止：,前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。,目光注視前方，專注,C 動(dòng)姿：,1、下蹲：,雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品， 將臀部對(duì)著別人。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,2、行走:,輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；,2)如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓 一下”，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”；,3)對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好；,4)在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；,5)在廠區(qū)內(nèi)行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；,7)注意 “三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,D 交談:,面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了 解對(duì)方談話的主題和內(nèi)容。,2.與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、 摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。,3.不宜大聲說(shuō)話或手舞足蹈。,4.交談時(shí)不準(zhǔn)不停的看表,5.應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。,6.有必要插話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。,7.有其他急事或接聽(tīng)電話需要離開(kāi)面對(duì)的人員時(shí)， 應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并盡快處理完畢， 回來(lái)后要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,8.任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。,9.不管面對(duì)的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不 管對(duì)方多么激動(dòng)都必須保持冷靜，絕不允許與對(duì) 方發(fā)生沖突（包括語(yǔ)言和身體）。,10.交談的距離,掌握原則：1-1.5米。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,嚴(yán)格遵守文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。,見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好。,2.分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)。,3.求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。,4.得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。,5.打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起。,6.接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。,7.接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。,8.送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走。,9.無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)彙?10.禮稱別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友,11.提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。,12.提醒行人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。,13.提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？,14.提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來(lái)。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,D 其他工作以及日常的行為舉止,1、接聽(tīng)電話：,三聲之內(nèi)接聽(tīng)；,接起電話，先問(wèn)好，報(bào)部門(mén)名稱， 語(yǔ)氣溫和、親切。比如，你好，這是大廳保安。,通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要 講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。,通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。,不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語(yǔ)意不清的回答。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等” 或“她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話 或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。,通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。,接聽(tīng)電話遵循的原則： （1）職位高者先掛 （2）主叫先掛,2、進(jìn)入房間,1)距門(mén)半米，敲三下（聲音適中）,2)即便是門(mén)開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén),在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門(mén)，先問(wèn)好， 如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起， 打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,4)、在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。,5)、如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。,6)、走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門(mén)，且不可將屁股對(duì) 著室內(nèi)直接關(guān)門(mén)。,（修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）,3、進(jìn)入電梯,按住電梯按鈕，請(qǐng)別人先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。,2）自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。,3）如遇電梯內(nèi)人員較多，應(yīng)讓電梯先上（下）， 等待另一部電梯；,4）主動(dòng)問(wèn)候,保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,1）、接待三聲,來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲,2）、文明十字用語(yǔ),請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起 再見(jiàn),3）、熱情三到,眼到：友善的注視對(duì)方,口到：普通話、禮貌用語(yǔ),意到：表情、行動(dòng),保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌,謝 謝！,