聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

服務(wù)禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)禮儀行為規(guī)范培訓(xùn) 1 1 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 q 服務(wù)過(guò)程規(guī)范 2 讓一切自由連通 服務(wù)禮儀是指： 社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要 求的行為規(guī)范，包括營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的 儀容儀表、言談舉止等。 服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)充分 理解服務(wù)本質(zhì)，正確定位服務(wù)工作，確立良好的服務(wù) 意識(shí)，并在良好的服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水 平的過(guò)程。 FF服務(wù)禮儀的概念。服務(wù)禮儀的概念。 3 讓一切自由連通 FF服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀：服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀： 迎客前的準(zhǔn)備：包括心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備 接待顧客：包括稱(chēng)呼、讓座敬茶、自我介紹、產(chǎn)品的介紹和 推薦、征詢(xún)和引導(dǎo)、應(yīng)答、關(guān)注客戶(hù)的需求、確保服務(wù)的有序 告別與送行：這是整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的最后一環(huán)，也是最能體 現(xiàn)人性化服務(wù)的環(huán)節(jié)。 4 讓一切自由連通 處理投訴的基本方法 投訴接待投訴接待 適當(dāng)?shù)膽B(tài)度 正確看待投訴 & 正確看待投訴客戶(hù) & 正確看待投訴事件 & 正確看待投訴工作 & 摒棄關(guān)于投訴的幾種錯(cuò) 誤觀點(diǎn) & 歡迎客戶(hù) & 感謝客戶(hù) & 對(duì)客戶(hù)心存歉意 & 理解客戶(hù) & 信任客戶(hù) & 補(bǔ)償客戶(hù) & 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴 & 開(kāi)始對(duì)話(huà) & 積極反應(yīng) & 不推脫責(zé)任 & 認(rèn)真作好記錄 & 對(duì)客戶(hù)的投訴表示感謝 & 檢查投訴處理的最好結(jié) 果以及客戶(hù)的滿(mǎn)意程序 FF投訴接待禮儀投訴接待禮儀 5 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 q 服務(wù)過(guò)程規(guī)范 6 讓一切自由連通 交談禮儀的總體要求。 1、親切 親切自然的談話(huà)是拉近與客戶(hù)之間的距離、獲得客戶(hù)信 任的 有效方法。親切是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服務(wù)營(yíng)業(yè)人 員對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷。 2、謙恭 首先，營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)應(yīng)對(duì)自己的聲音有所控制。 其次，營(yíng)業(yè)人員在與客戶(hù)交談時(shí)要多用敬語(yǔ)。（除非想用比較隨便 的語(yǔ)言來(lái)表示雙方的親近和隨意） 再次，交談以對(duì)方為取向。在交談內(nèi)容的選擇上，以對(duì)方感興趣的 話(huà)題或是對(duì)方的思想經(jīng)歷為主，少談自己的思想；在語(yǔ)言使用上，盡量 避免講“我”，多講“你”，在無(wú)法省略“我”的時(shí)候，使用“我們”代替，而在 用“我們”代替可能會(huì)引起誤解的時(shí)候，則“我”字應(yīng)講得又輕又快；在交 談過(guò)程中適當(dāng)稱(chēng)呼對(duì)方的名字或姓也會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到受尊重和重視。 最后，在交談時(shí)應(yīng)盡量多傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)。 3、有效 交談的有效是服務(wù)交往順利進(jìn)行的基本條件。營(yíng)業(yè)人員言談應(yīng)規(guī)準(zhǔn) 確、簡(jiǎn)明扼要、因人而異。 7 讓一切自由連通 營(yíng)業(yè)人員的談話(huà)禮儀。 以客戶(hù)習(xí)慣的交談方式談話(huà) 談話(huà)措辭日常化，與不太懂行的客戶(hù)交談盡量不用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言 談話(huà)語(yǔ)氣日常化，不用平板的、機(jī)械的話(huà)調(diào)與客戶(hù)交談 談話(huà)節(jié)奏日?；勗?huà)可以停頓、可以重復(fù)。 用委婉、商量的語(yǔ)氣與客戶(hù)交談 當(dāng)需要請(qǐng)求對(duì)方幫助配合時(shí)：“請(qǐng)您好嗎”、“能不能請(qǐng)您” 當(dāng)向客戶(hù)建議時(shí)應(yīng)用婉轉(zhuǎn)間接的虛擬語(yǔ)氣：“您最好” 當(dāng)需要談及自己觀點(diǎn)時(shí)“我覺(jué)得”、“我個(gè)人認(rèn)為”、“我以為” 認(rèn)同與贊美 要發(fā)自?xún)?nèi)心 贊美的話(huà)要簡(jiǎn)潔明了，不用模棱兩可的話(huà) 要具體、有針對(duì)性 贊美的話(huà)要平和、樸實(shí)，不要用夸張露骨的話(huà)去贊美 善于提問(wèn)，投石問(wèn)路 避免使用否定性的消極語(yǔ)言 如何對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”：以肯定或暗示的方式間接、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自 己的否定意思 8 讓一切自由連通 營(yíng)業(yè)人員的傾聽(tīng)禮儀。 p 認(rèn)真傾聽(tīng)（在交談中，傾聽(tīng)比談話(huà)更重要） 傾聽(tīng)讓客戶(hù)感受到關(guān)心和尊重 通過(guò)傾聽(tīng)客談話(huà)可以更好地了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供更有 針對(duì)性的服務(wù) 通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)可以在自己與客戶(hù)間發(fā)現(xiàn)某些共同點(diǎn)，為 接近客戶(hù)，被客戶(hù)接受提供條件 傾聽(tīng)時(shí)要集中精神，而且不應(yīng)隨意打斷對(duì)方談話(huà) p 適當(dāng)反應(yīng) p 多理解少評(píng)論 p 不與客戶(hù)爭(zhēng)辯 9 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 q 服務(wù)過(guò)程規(guī)范 10 讓一切自由連通 FF著裝規(guī)范著裝規(guī)范 服裝服裝 營(yíng)業(yè)人員服飾基本要求營(yíng)業(yè)人員服飾基本要求 1、符合營(yíng)業(yè)人員身份 服務(wù)人員服飾整體要求：穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、方便 2、整潔美觀 整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要穿著得體； 得體是指服飾的穿著要合身、合時(shí)、合適 營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一著裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著統(tǒng)一著裝，服裝清潔、平整，鈕扣齊全 不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞不得將衣袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出，外套、馬夾不得敞 懷，衣袋中不裝與工作無(wú)關(guān)的物品懷，衣袋中不裝與工作無(wú)關(guān)的物品 領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無(wú)褶皺領(lǐng)帶、領(lǐng)花佩戴端正、無(wú)褶皺 11 讓一切自由連通 FF鞋襪、發(fā)型、面部鞋襪、發(fā)型、面部 鞋襪：鞋襪： 營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿工裝鞋或黑色皮鞋營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿工裝鞋或黑色皮鞋 外露的襪子顏色女營(yíng)業(yè)員為肉色，男營(yíng)業(yè)員為深色外露的襪子顏色女營(yíng)業(yè)員為肉色，男營(yíng)業(yè)員為深色 女營(yíng)業(yè)員穿裙裝須穿肉色長(zhǎng)筒襪，且襪筒無(wú)抽絲無(wú)破油女營(yíng)業(yè)員穿裙裝須穿肉色長(zhǎng)筒襪，且襪筒無(wú)抽絲無(wú)破油 發(fā)型：發(fā)型： 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊、風(fēng)格莊保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、梳理整齊、風(fēng)格莊 重重 男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)，女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)挽起，前發(fā)不過(guò)眉男營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)發(fā)，女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)挽起，前發(fā)不過(guò)眉 男女營(yíng)業(yè)員不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色男女營(yíng)業(yè)員不得留怪異發(fā)型和染奇異顏色 面部：面部： 面部清潔，男營(yíng)業(yè)員不可留胡須面部清潔，男營(yíng)業(yè)員不可留胡須 女營(yíng)業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然女營(yíng)業(yè)員應(yīng)施淡妝，色彩自然 12 讓一切自由連通 FF個(gè)人衛(wèi)生、飾品、工號(hào)牌個(gè)人衛(wèi)生、飾品、工號(hào)牌 個(gè)人衛(wèi)生： 1、保持面部及口腔清潔，上崗前不飲酒，不吃異味食品 2、不蓄長(zhǎng)指甲，涂指甲油只能為透明色 3、不噴過(guò)濃的香水 飾品： 1、不得配帶夸張的戒指、項(xiàng)鏈 2、不得配帶耳環(huán)、手鏈等其他飾品 工號(hào)牌： 1、營(yíng)業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗 2、工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約20公分 3、工號(hào)牌只限本人使用 13 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 q 服務(wù)過(guò)程規(guī)范 14 讓一切自由連通 FF表情神態(tài)表情神態(tài) 顧客來(lái)訪(fǎng)顧客來(lái)訪(fǎng) 15 讓一切自由連通 微笑服務(wù) 恰當(dāng)運(yùn)用眼神 注意目光注視部位：對(duì)方臉部的下 三角部位和脖子部位，即眼部以下 、領(lǐng)部以上部位 注意目光注視的角度：正視、平視 或仰視 注意目光注視的時(shí)間長(zhǎng)短：占全部 談話(huà)的30-60 注意目光注視的兼顧 提高用戶(hù) 滿(mǎn)意度 16 讓一切自由連通 測(cè)試：如果您是女的，以下哪位是您最想測(cè)試：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁嫁”的？的？ 17 讓一切自由連通 吃齋念佛，不近女色 降妖除魔，不懂愛(ài)情 投其所好，為愛(ài)犧牲 毫無(wú)主見(jiàn)，不懂生活 懂得生活，盡是 花言巧語(yǔ)，投其 所好，有服務(wù)意 識(shí) 18 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 q 服務(wù)過(guò)程規(guī)范 19 讓一切自由連通 熱情周到熱情周到 謙恭有謙恭有 禮禮 FF營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范總體要求營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范總體要求 20 讓一切自由連通 1、微笑服務(wù) 2、營(yíng)業(yè)人員服務(wù)過(guò)程中應(yīng)舉止文明、姿態(tài)端正，手勢(shì)柔美流暢，簡(jiǎn)潔明快，協(xié)調(diào)大方；行姿步幅適度 ；坐姿合禮就座，動(dòng)作輕緩；站姿穩(wěn)重大方，優(yōu)雅挺拔 3、熱情主動(dòng)，微笑相迎，問(wèn)候得體，行禮有方，有問(wèn)必答，百問(wèn)不煩 4、收付錢(qián)款時(shí)唱收唱付，與客戶(hù)錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放 5、業(yè)務(wù)操作熟練，減少客戶(hù)等待時(shí)間，當(dāng)本臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)客戶(hù)較多時(shí)，注意先后次序，適當(dāng)引導(dǎo)，避 免發(fā)生糾紛 6、服務(wù)過(guò)程中精神飽滿(mǎn)，舉止自然大方。來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。 7、對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題真誠(chéng)解答，實(shí)事求是。如遇自己不清楚的問(wèn)題，要立即向客戶(hù)致歉，待確認(rèn)答案 后立即回復(fù)。 8、當(dāng)辦理客戶(hù)所要的不屬于本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)準(zhǔn)確指明辦于臺(tái)席的位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明 的手勢(shì)敷衍客戶(hù)。 9、在客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中上，營(yíng)業(yè)人員做到熱情、耐心、及時(shí)、準(zhǔn)確。 10、營(yíng)業(yè)人員工作有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，誠(chéng)懇接受批評(píng)，主動(dòng)道歉。 11、與客戶(hù)溝通應(yīng)態(tài)度謙和，善于聆聽(tīng)，使用文明規(guī)范用語(yǔ)，表述完整，靈活應(yīng)便。 12、對(duì)待客戶(hù)投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓?zhuān)托幕卮?，合理處理?13、工作期間注意“十不準(zhǔn)” FF基本行為規(guī)范基本行為規(guī)范 21 讓一切自由連通 工作期間“十不準(zhǔn)” n坐著時(shí)不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺(tái)上，不得坐在桌子或臺(tái)席上 n站立時(shí)不叉腰，不抱胸，不斜倚他物 n不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在廳內(nèi)喧嘩打鬧 n不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客或做其他與工作無(wú)關(guān)的事 n不做不雅觀的小動(dòng)作 n不隨地吐痰、擤鼻涕，咳嗽時(shí)要注意衛(wèi)生 n生病時(shí)盡量不要與客戶(hù)接觸 n不得冷淡對(duì)待客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)不理不睬 n服務(wù)過(guò)程中不得精神萎靡不振 n不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)酒后上班 22 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 q 服務(wù)過(guò)程規(guī)范 23 讓一切自由連通 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)重點(diǎn)工作 一、微笑服務(wù) 當(dāng)你和顏悅色、滿(mǎn)面春風(fēng)地出現(xiàn)在客戶(hù)面前時(shí)，不等你開(kāi)口，你的表 情就在你和用戶(hù)之間傳遞了一個(gè)積極、有效的信息：“您是受歡迎的客戶(hù) ，我樂(lè)意為您效勞！” 微笑是一種世界通用語(yǔ)，它除了可以表示友好、愉悅、樂(lè)意、歡迎、 欣賞、請(qǐng)求、領(lǐng)略外，還可以表示歉意、拒絕、否定。 微笑是最受人歡迎的表情，也是服務(wù)人員與客戶(hù)交往時(shí)最合適的表情 。接待客戶(hù)時(shí)，邊微笑邊招呼，邊微笑邊介紹，讓客戶(hù)覺(jué)得和藹可親； 碰到為難拒絕的事，邊微笑邊搖頭，委婉謝絕，不讓客戶(hù)感到難堪；服 務(wù)中如有不慎，微笑著向客戶(hù)致歉，讓客戶(hù)感受到營(yíng)業(yè)人員的誠(chéng)意而容 易接受和諒解 因此，對(duì)到營(yíng)業(yè)廳的每一位客戶(hù)，受理人員都需做到微笑服務(wù)！ 24 讓一切自由連通 二、三聲三笑 三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲 三笑：用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳要微笑著迎接 用戶(hù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)時(shí)要微笑著回復(fù) 用戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)要微笑著送別 25 讓一切自由連通 三、兩站三唱 兩 站： l 用戶(hù)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳當(dāng)距離受理臺(tái)2.5米時(shí)，按站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起身站立 。 l 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶(hù)。此時(shí)，身體應(yīng)微微前傾， 目光注視客戶(hù)，同時(shí)致語(yǔ)道別，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。 三 唱： u 當(dāng)客戶(hù)來(lái)到受理臺(tái)時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶(hù)入座， “您好，請(qǐng)坐?！?u 收取用戶(hù)錢(qián)款時(shí)要唱收，找用戶(hù)錢(qián)時(shí)要唱付“收您*元，找您*無(wú) 元” u 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，道別“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 26 讓一切自由連通 四、雙手遞交錢(qián)款或物品 n 雙手接收用戶(hù)錢(qián)款，唱收，“收您XX元”。 n 將錢(qián)和票據(jù)雙手遞交給客戶(hù)。并說(shuō)：“收您XX元，找您XX元，這是 您的票據(jù)及找零”。 n 用戶(hù)出示證件或其他單據(jù)時(shí)，受理人員應(yīng)雙手接收，在核審?fù)戤吅?雙手交還于用戶(hù) 27 讓一切自由連通 五、首問(wèn)負(fù)責(zé)制 1、首問(wèn)負(fù)責(zé)是指：誰(shuí)受理誰(shuí)回復(fù)（這里的“誰(shuí)”不單指具體受理人） 。 2、投訴處理原則： 受理與反饋統(tǒng)一的原則 必須做到首問(wèn)負(fù)責(zé) 所有服務(wù)人員在受理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) ，核對(duì)相關(guān)資料。 能夠立即協(xié)調(diào)和解決的問(wèn)題給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。不能立即處理 的投訴問(wèn)題，在向客戶(hù)做好解釋工作的同時(shí)將情況詳盡地記錄下來(lái)， 并填寫(xiě)投訴電子流工單提交給投訴處理機(jī)構(gòu)，由首先接待的受理員跟 蹤處理結(jié)果，回訪(fǎng)客戶(hù)。 28 讓一切自由連通 六、做到分級(jí)挽留 指導(dǎo)原則：以針對(duì)預(yù)約銷(xiāo)戶(hù)的客戶(hù)開(kāi)展挽留工作為核心，對(duì)高價(jià)值 VIP與重要客戶(hù)應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)挽留。定期整理和分析客戶(hù)離網(wǎng)的原因，為 公司提供決策依據(jù)。 1、對(duì)到營(yíng)業(yè)廳要求辦理離網(wǎng)業(yè)務(wù)或有離網(wǎng)意向的客戶(hù)給予主動(dòng)的關(guān) 懷和挽留，盡可能降低客戶(hù)離網(wǎng)率； 2、掌握用戶(hù)離網(wǎng)的原因和可能的去向，對(duì)集團(tuán)用戶(hù)內(nèi)部成員和大客 戶(hù)的離網(wǎng)行為，要立即通知相關(guān)客戶(hù)代表進(jìn)一步挽留。 3、建立離網(wǎng)客戶(hù)的維系挽留檔案，內(nèi)容包括：用戶(hù)信息、離網(wǎng)原因 、分級(jí)挽留記錄和挽留成功原因等，并形成月度分析報(bào)告。 29 讓一切自由連通 分級(jí)挽留的流程 1、綜合受理員受理有停機(jī)離網(wǎng)意向的客戶(hù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解用戶(hù)離網(wǎng) 原因，登記并核實(shí)用戶(hù)信息，填寫(xiě)用戶(hù)需求及建議，并請(qǐng)客戶(hù)留下第二 聯(lián)系方式，進(jìn)行初級(jí)挽留。 2、初級(jí)挽留不成功，應(yīng)立即交由“客戶(hù)關(guān)懷專(zhuān)席”進(jìn)行二級(jí)挽留。專(zhuān) 席值守人員應(yīng)進(jìn)一步詳細(xì)了解，向客戶(hù)推薦相應(yīng)的政策。同時(shí)掌握用戶(hù) 離網(wǎng)的真實(shí)原因、用戶(hù)的需求、建議及可能的去向。若因投訴未得到圓 滿(mǎn)解決應(yīng)交由投訴處理專(zhuān)區(qū)處理；若是高端客戶(hù)應(yīng)立即轉(zhuǎn)交客戶(hù)經(jīng)理進(jìn) 行挽留。 3、二級(jí)挽留不成功的客戶(hù)應(yīng)交由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人進(jìn)行三級(jí)挽留，對(duì)用 戶(hù)的需求進(jìn)行審核并簽審核意見(jiàn)（權(quán)限之外的需求應(yīng)逐級(jí)報(bào)批），無(wú)論 三級(jí)挽留成功與否都要對(duì)用戶(hù)長(zhǎng)期的支持表示感謝，為實(shí)施客戶(hù)回歸計(jì) 劃奠定基礎(chǔ)。 30 讓一切自由連通 接待用戶(hù)的服務(wù)規(guī)范 1、當(dāng)客戶(hù)距離受理臺(tái)2.5米時(shí)，按站姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起身站立。 2、當(dāng)客戶(hù)距離受理臺(tái)0.5米時(shí)，主動(dòng)向客戶(hù)微笑并點(diǎn)頭致意。 3、當(dāng)客戶(hù)來(lái)到受理臺(tái)時(shí)，伸出右手，手指自然并攏，示意客戶(hù)入 座，“您好，請(qǐng)坐。”待客戶(hù)坐下后，再入座，入座時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)坐 姿，手臂自然彎曲，將腕到肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)沿，雙手自 然交握，放在臺(tái)面上，坐好后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理何種業(yè)務(wù)。 31 讓一切自由連通 送別用戶(hù)的服務(wù)規(guī)范 1、在沒(méi)有客戶(hù)等待情況下，要向客戶(hù)推薦新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品。 2、如果帳期辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)較多，請(qǐng)注意要準(zhǔn)確、迅速辦理完業(yè)務(wù) ，不必站立，但要轉(zhuǎn)身面對(duì)客戶(hù)，雙手遞至臺(tái)前客戶(hù)，目視客戶(hù)詢(xún)問(wèn)是 否還有其它業(yè)務(wù)需要辦理，如果沒(méi)有，在送別語(yǔ)結(jié)束后接待下一位客戶(hù) ，以免其他客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待。 3、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶(hù)。此時(shí)，身體應(yīng)微微前傾 ，目光注視客戶(hù)，同時(shí)致語(yǔ)道別，“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。 32 讓一切自由連通 FF服務(wù)行為規(guī)范（一）服務(wù)行為規(guī)范（一） 交談 站姿 坐姿 行姿 指引 遞送物品 接取物品 面帶微笑，神情專(zhuān)注，目光柔和親切，自然穩(wěn)重 站立端正，兩腳微開(kāi)、重心穩(wěn)定。雙手相握或疊嚴(yán)禁倚 靠。 座立端正，面對(duì)客戶(hù)，不得仰靠座位的背部。 方向明確、全身協(xié)調(diào)、勻速前進(jìn)。陪同或引領(lǐng)客戶(hù)行進(jìn) 時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方左前方約一米左右 手心向上，右手上拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直， 以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線(xiàn)表示指引 雙手遞送，主動(dòng)上前，遞于客戶(hù)手中，請(qǐng)用戶(hù)簽字時(shí)筆 尖向自己，簽字單據(jù)正面方面朝客戶(hù) 起身而立，主動(dòng)走近，并目視客戶(hù)，雙手接拿 33 讓一切自由連通 FF服務(wù)行為規(guī)范（二）服務(wù)行為規(guī)范（二） 展示物品 迎賓 接待 咨詢(xún) 回答 送賓 物品在身體一側(cè)展示，將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，肘部支半 主動(dòng)向客戶(hù)微笑道“您好”后詢(xún)問(wèn)有何幫助，引領(lǐng)至受理臺(tái) 主動(dòng)接待客戶(hù)，實(shí)行微笑服務(wù)原則，請(qǐng)客戶(hù)先坐后方可入 座 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)提出的問(wèn)題。目光專(zhuān)注，面帶微笑，并調(diào)整 表情示意理解。當(dāng)用戶(hù)走近柜臺(tái)應(yīng)立即停下手中事情 有問(wèn)必答，對(duì)回答不了的問(wèn)題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，請(qǐng)示 后再回復(fù)，在離開(kāi)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)先向客戶(hù)打招呼，返回座位 時(shí)，需向客戶(hù)說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了” 客戶(hù)要離開(kāi)時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶(hù)致謝，并道“歡迎下次 光臨，再見(jiàn)” 34 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 q 服務(wù)過(guò)程規(guī)范 35 讓一切自由連通 FF服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)語(yǔ)調(diào)自然柔和，語(yǔ)氣平穩(wěn)適宜，稱(chēng)呼恰當(dāng)，口齒清晰 稱(chēng)呼用語(yǔ)：先生、小姐 禮貌用語(yǔ)：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、 送別語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、 道歉語(yǔ)、答謝語(yǔ)、指引用語(yǔ) 服務(wù)過(guò)程用語(yǔ) 服務(wù)禁忌語(yǔ) 36 讓一切自由連通 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 日常服務(wù)禮儀 q 交談禮儀 q 儀容儀表規(guī)范 q 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 q 基本行為規(guī)范 q 服務(wù)行為規(guī)范 q 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 q 服務(wù)過(guò)程規(guī)范 37 讓一切自由連通 FF服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則 客戶(hù)第一、主動(dòng)熱情、尊重客戶(hù)、積極負(fù)責(zé)、 快速響應(yīng)、確保效果、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、協(xié)同服務(wù)、 依法維權(quán) 38 讓一切自由連通 進(jìn) 入 營(yíng) 業(yè) 廳 1、問(wèn)候：用戶(hù)前來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要雙目注視，微笑示意。如果當(dāng)時(shí)正有 客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，需向后來(lái)者問(wèn)候：（先生或女士）您好！請(qǐng)稍等。如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有 客戶(hù)（辦理業(yè)務(wù)），要起立并伸出右（左）手，手指自然并攏，示意客戶(hù)請(qǐng)坐， 并致問(wèn)候：您好?。ɑ蛟缟虾?、上午好、下午好等）請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？ 2、了解客戶(hù)辦理需求。詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，對(duì)需要辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行證件審 核，有效識(shí)別確認(rèn)客戶(hù)身份，按規(guī)定流程提供相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 3、當(dāng)用戶(hù)辦理入網(wǎng)等業(yè)務(wù)時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)您出示一下您的證件”（如果用戶(hù)稱(chēng)沒(méi)有） 要說(shuō)“駕駛證、軍警官證也可以，請(qǐng)問(wèn)您攜帶了嗎？”（如果用戶(hù)沒(méi)有任何個(gè)人 有效證件），應(yīng)委婉對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“很抱歉，小姐（先生），您的證件不全，按規(guī) 定不能辦理*業(yè)務(wù)，請(qǐng)您下次備齊證件過(guò)來(lái)辦理好嗎？感謝您的配合！” 4、當(dāng)客戶(hù)遞上資料、證件時(shí)要雙手相接，輕拿輕放，并致謝；返還時(shí)應(yīng)將證件 （或交給客戶(hù)的收據(jù)、用戶(hù)聯(lián)工單及協(xié)議待正面向客戶(hù)，雙手遞交給）正方朝 向客戶(hù)，提醒用戶(hù)保管好。 5、當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開(kāi)座位時(shí)，需要向客戶(hù)示意、說(shuō)明離開(kāi)原因后，并反坐椅 推進(jìn)桌面，回到座位時(shí)再次向客戶(hù)示意，表示讓客房租戶(hù)久等了。 6、如需填寫(xiě)工單，要將受理工單及資料保持平衡，正向擺放客戶(hù)面前，加以說(shuō) 明填寫(xiě)項(xiàng)目，并用手勢(shì)示意，如需用筆，及時(shí)將筆遞上（筆尖朝向自己）。同 時(shí)，可征求用戶(hù)意見(jiàn)，是否需要幫助填寫(xiě)，征得同意后雙手接回工單和筆，然 后幫助用戶(hù)填寫(xiě)。填寫(xiě)完畢，請(qǐng)用戶(hù)檢查：“我已幫您填寫(xiě)完，請(qǐng)您核對(duì)是否 正確。如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀背面的入網(wǎng)協(xié)議（或其他協(xié)議等）“.如果 用戶(hù)閱讀沒(méi)有問(wèn)題，需要提醒用戶(hù)簽字確認(rèn)：“請(qǐng)?jiān)賆X處簽字。謝謝合作！” 如果用戶(hù)有疑問(wèn)，需要禮貌，和藹的向用戶(hù)解釋問(wèn)題。 FF業(yè)務(wù)受理員業(yè)務(wù)受理員 39 讓一切自由連通 7、收付客戶(hù)錢(qián)款應(yīng)雙收接收，“唱收唱付”?！跋壬蚺?，收您XX元”，“先生或女士，找您XX 元”，并注意將零錢(qián)整理好，大面額在下，小面額在上，硬幣在最上面。 8、完成業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“還有什么可以幫助您嗎？” 9、如現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有客戶(hù)等待，現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)表示方便，要根據(jù)客戶(hù)情況，積極推介新業(yè)務(wù)。 10、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，再次向客戶(hù)表示感謝，提醒攜帶，并禮貌道別：“歡迎再來(lái)！” 11、營(yíng)業(yè)員應(yīng)再上崗錢(qián)5分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類(lèi)單據(jù)、卡類(lèi)及零鈔準(zhǔn)備充足，放 好自己工牌，開(kāi)始業(yè)務(wù)受理工作。 12、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，對(duì)辦理業(yè)務(wù)未排隊(duì)的客戶(hù)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您在后面等候好嗎？”或適 時(shí)的向后面等候的用戶(hù)回應(yīng)：“對(duì)不起，今天用戶(hù)比較多，請(qǐng)您稍等已會(huì)。 13、進(jìn)行資料錄入前，請(qǐng)客戶(hù)看一些宣傳資料，并在系統(tǒng)錄入過(guò)程中，以最短的時(shí)間完成業(yè)務(wù)受 理，以免客戶(hù)等候。 14、對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)表示歉意，并征得客戶(hù)同意，示意值班經(jīng)理來(lái)處理。 15、當(dāng)客戶(hù)反映通話(huà)質(zhì)量及收費(fèi)問(wèn)題，產(chǎn)生抱怨時(shí)，應(yīng)首先表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記 錄具體問(wèn)題、地段和時(shí)段，向客戶(hù)表示感謝，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶(hù)進(jìn)行反饋。 16、如有用戶(hù)查詢(xún)?cè)捹M(fèi)清單，要指引客戶(hù)道查詢(xún)機(jī)或網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行自助查詢(xún)，或者向客戶(hù)推 薦使用如意郵箱詳單定制功能。 FF業(yè)務(wù)受理員業(yè)務(wù)受理員 40 讓一切自由連通 1、營(yíng)業(yè)前5分鐘準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)時(shí)所需資料、業(yè)務(wù)受理工單，進(jìn)入熱情服務(wù)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的心態(tài)。 2、前面若無(wú)客戶(hù)，客戶(hù)直至柜臺(tái)13米內(nèi)，起身主動(dòng)接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以 幫到您？” 3、到現(xiàn)場(chǎng)觀察用戶(hù)需求，主動(dòng)幫助、引導(dǎo)用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。 4、柜臺(tái)前同時(shí)有幾位客戶(hù)時(shí)，除了正在服務(wù)的這位客戶(hù)外，主動(dòng)與其他客戶(hù)告之需要等待時(shí)間。 5、注意聆聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，重要部分（如數(shù)字、時(shí)間以及重要業(yè)務(wù)內(nèi)容）重復(fù)以遍，確保無(wú) 誤。明確客戶(hù)問(wèn)題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解。 6、客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)解答，不要主觀認(rèn)為客戶(hù)已明白你的意思。 7、準(zhǔn)備好各類(lèi)業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)客戶(hù)情況，向客戶(hù)推介適用的新業(yè)務(wù)、新政策。 8、客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，請(qǐng)問(wèn)一句：“還有什么我可以幫到您？” 9、感謝客戶(hù)對(duì)我公司的關(guān)注。對(duì)客戶(hù)要做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲，留言有回聲。” 10、及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)恢復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)限。 11、超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告之客戶(hù)。 FF咨詢(xún)受理員咨詢(xún)受理員 41 讓一切自由連通 1、開(kāi)門(mén)前5分鐘，將宣傳單頁(yè)整理并擺放整齊。 2客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員要立即主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候，并正確指引客戶(hù)需要辦理業(yè)務(wù)的位 置（用手掌為客戶(hù)指引方向）。當(dāng)廳內(nèi)客戶(hù)較少時(shí)，可直接帶領(lǐng)客戶(hù)走到指定位置的左前方二、 三步處。 3、準(zhǔn)備好各類(lèi)業(yè)務(wù)宣傳資料，向客戶(hù)主動(dòng)介紹公司產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新政策。 4、維持現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)秩序，合理疏導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。 5、隨時(shí)關(guān)注營(yíng)業(yè)廳內(nèi)需要幫助的客戶(hù)，及時(shí)了解需求，進(jìn)行指導(dǎo)，并結(jié)合客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)為客戶(hù) 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行咨詢(xún)、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品。 6、指引老弱病殘?jiān)杏卓蛻?hù)至專(zhuān)柜優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，并至問(wèn)候，“先生/女士，您好！請(qǐng)問(wèn)您需要幫 助嗎？”并倒水給客戶(hù)。 7、熟記各類(lèi)應(yīng)急電話(huà)，如119，120，110，轄區(qū)派出所電話(huà)等，協(xié)助保安處理應(yīng)急事件。 8、營(yíng)業(yè)廳保持整潔，引導(dǎo)員每一小時(shí)對(duì)服務(wù)環(huán)境進(jìn)行檢查，地面應(yīng)保持無(wú)灰塵、泥跡、痰跡、 水漬、煙頭及紙屑，垃圾桶應(yīng)保持清潔、桶外干凈無(wú)污物。 FF引導(dǎo)員引導(dǎo)員 42 讓一切自由連通 1、首先對(duì)客戶(hù)造成的不便表示道歉，并倒水給客戶(hù)。站在客戶(hù)的角度表示理解，用關(guān)心的語(yǔ)氣 講：“非常抱歉，我非常理解泥此刻的心情，我愿意幫助您解決?！狈€(wěn)定投訴者的情緒。 2、準(zhǔn)確判明投訴原因，如確實(shí)存在問(wèn)題，且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決。在解決時(shí)，要告 之客戶(hù)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決妥當(dāng)。如屬情緒等原因，則應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、多聽(tīng) 為主，盡量不辯解，做好解釋工作，避免直接予以拒絕。 3、嚴(yán)格落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的一站式服務(wù)，提高投訴處理工作效率，保障客戶(hù)投訴得到 及時(shí)有效處理，提高客戶(hù)投訴滿(mǎn)意率。對(duì)于投訴者提出的問(wèn)題能當(dāng)即答復(fù)的要立即回復(fù)，不得推 委；如不能回復(fù)得應(yīng)明確答復(fù)時(shí)間，并積極找相關(guān)人員處理，在承諾得時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。 4、對(duì)用戶(hù)每一個(gè)投訴都必須錄工單，并進(jìn)入電子工單流程；回復(fù)用戶(hù)投訴處理結(jié)果，是首問(wèn)負(fù) 責(zé)的第一人； 5、超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)按照投訴處理流程及時(shí)上報(bào)，并隨時(shí)跟進(jìn)，直至問(wèn)題解決。 6、投訴處理完畢，要向客戶(hù)致謝或歉意，感謝客戶(hù)對(duì)我公司的理解與支持。 7、及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)本上反映的內(nèi)容，反映的投訴要在當(dāng)日內(nèi)處理，超出處理權(quán)限，進(jìn)行跟 進(jìn)，并回訪(fǎng)問(wèn)題處理結(jié)果，客戶(hù)是否滿(mǎn)意。 8、客戶(hù)投訴有待進(jìn)一步解決時(shí)，要及時(shí)詳細(xì)記錄，在當(dāng)日內(nèi)給予客戶(hù)積極回應(yīng)。需要上報(bào)解 決的投訴要做好記錄，并積極跟進(jìn)。 9、每天整理投訴記錄，從中汲取經(jīng)驗(yàn)，形成案例集，更好地為客戶(hù)服務(wù)。 FF投訴受理員投訴受理員 43 讓一切自由連通 FF故事故事 我是一個(gè)好顧客，你們都知道我。不管你們對(duì)我的服務(wù)如何，我都不會(huì)抱怨。 有時(shí)候我在耐心地排隊(duì)等候時(shí)，比我后到的顧客先得到服務(wù)，可是我也不會(huì)講話(huà)。 同樣，當(dāng)我走進(jìn)你們的營(yíng)業(yè)廳里去辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我也不會(huì)提過(guò)分的要求，我試著體諒 別人。如果你們招呼我的是一個(gè)傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)員，他只不過(guò)因?yàn)槲蚁攵鄦?wèn)幾句再 作決定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認(rèn)為對(duì)他以牙還牙有什么意義。 我絕不會(huì)罵你們或批評(píng)你們，我更從未想過(guò)要在大庭廣眾跟人吵架。不，我是一個(gè)好 顧客。除了是一個(gè)好顧客之外，我還告訴你，我是個(gè)什么顧客 “ “我是一個(gè)不再回來(lái)的顧客我是一個(gè)不再回來(lái)的顧客” ” 要把抱怨的顧客當(dāng)作是給你們幫忙的人，因?yàn)樗麄兘o你們機(jī)會(huì)，讓你們改正可能是錯(cuò) 誤的做法。 然而不幸的是，三個(gè)顧客之中，最多只有一個(gè)會(huì)抱怨，另外兩個(gè)往往都象這個(gè)好顧客 一樣，不聲不響地離開(kāi)，永遠(yuǎn)不再回來(lái)。 這就是我對(duì)于拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。這也就是為什么你給什么我就接受什么的原 因，因?yàn)槲抑牢医^不會(huì)再回來(lái)。 沒(méi)錯(cuò)，這樣做我是把氣悶在心理，遠(yuǎn)不如把我對(duì)你們的感受說(shuō)給你們聽(tīng)來(lái)得痛快，不 過(guò)就長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這對(duì)你們的打擊卻要厲害得多。 人說(shuō)：誰(shuí)笑到最后，誰(shuí)笑得最好。當(dāng)我看到你們胡亂花大錢(qián)做廣告希望我回去時(shí)，我 就在笑，因?yàn)楫?dāng)初你們只需要給我適當(dāng)?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話(huà)，并給我一點(diǎn)微笑，就 可以留住我了，哪里需要如此大費(fèi)周章呢？ 44 讓一切自由連通 45