前臺(tái)禮儀培訓(xùn)PPT.ppt

握 手 商 鯤,前臺(tái)接待禮儀,目錄,1、前臺(tái)工作職責(zé) 2、前臺(tái)儀容規(guī)范 3、前臺(tái)儀態(tài)規(guī)范 4、電話接待禮儀 5、來(lái)訪接待禮儀 6、公司內(nèi)部禮儀,前臺(tái)工作職責(zé),1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要 事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 2. 負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服 務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌； 3. 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔 干凈； 4. 完成集團(tuán)辦領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作事宜。,前臺(tái)儀容規(guī)范,面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)； 保持身體清潔衛(wèi)生； 頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔； 淡妝上崗； 保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談； 手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水。,前臺(tái)儀態(tài)規(guī)范,站姿 抬頭挺胸 目光 柔和平視 手勢(shì) 落落大方 微笑 發(fā)自內(nèi)心 握手 真誠(chéng)互動(dòng),電話接待禮儀,前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并始終保持 輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍 脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。 接電話中，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等” 之類的謙詞。,在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接 起電話首先要說(shuō)“您好，某某公司”。 忌以“喂”開(kāi) 頭。 如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。 對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮 貌地說(shuō)“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。,電話接待禮儀,電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要 點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。 在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。 因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲 音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié) 束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算 圓滿結(jié)束。,電話接待禮儀,來(lái)訪接待禮儀,前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起 身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一 位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng) 來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。 如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái) 訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙， 要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。,如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該 用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。（接待人員在 客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）。 如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開(kāi)著的，也要先敲 門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。,來(lái)訪接待禮儀,有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在？”同時(shí)婉轉(zhuǎn) 地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方 沒(méi)有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充 分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公 司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。,來(lái)訪接待禮儀,來(lái)訪接待禮儀,走廊、樓梯、電梯的引領(lǐng)方法和姿態(tài)？,公司內(nèi)部禮儀,1、離座和外出 前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太 久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰?出時(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話的方法 等。,公司內(nèi)部的禮儀,2、嚴(yán)守工作時(shí)間 前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下， 應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5-10分鐘。,公司內(nèi)部禮儀,公司內(nèi)部的禮儀,3、閑談與交談 應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí) 間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑 談的場(chǎng)面,公司內(nèi)部禮儀,因?yàn)橛心愕膶I(yè)表現(xiàn) 商鯤集團(tuán)更有影響力,