禮儀培訓-客戶服務禮儀培訓.ppt

,客戶服務基本禮儀,任何一個企業(yè)都必須依賴客戶，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源，而客戶服務則是企業(yè)與客戶接觸的窗口，肩負著公司和客戶之間建立聯(lián)系的關鍵作用，對于企業(yè)而言，無論是前臺、銷售、客戶服務代表還是公司總裁，都是公司的本體，并且與客戶服務代表的每一次接觸都會影響到客戶會否繼續(xù)與企業(yè)合作或者購買，所以我們必須掌握“客戶滿意”這個原動力。,前 言,一、客戶服務,二、客戶服務的基本禮儀,三、發(fā)型及妝容裝扮,目錄,一、客戶服務,1、什么是客戶服務,2、客戶服務的基本原則,3、處理投訴的原則和技巧,1、什么是客戶服務,為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的、自己經歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作，每一位客戶從進入你這家公司就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所做的一切工作都叫做客戶服務工作。,1、尊時、守信、守紀律。 2、有強烈的責任心，重視每一位客戶 3、努力學習，不斷提高自己的業(yè)務水 平，通過提供適當?shù)男畔ⅲㄗh和指導幫 助客戶提供正確的選擇。,2、客戶服務的基本原則,3、處理客戶投訴的原則和技巧,1、耐心傾聽，不可抱怨。 2、站在客戶的立場將心比心。 3、承受壓力，用心去做。 4、引導客戶，共同尋求解決方法。 5、微笑化解冰霜，想辦法轉移目標。 6、博取同情，真心拉近距離，并給予客戶優(yōu)越感。 7、善意謊言、勇于認錯、以權威制勝,二、客戶服務的基本禮儀,客戶服務的基本禮儀,1、待客三聲,既： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲,2、站姿,女士手指并攏，雙臂自然下垂，兩腳并攏站立，或腳后跟并攏，腳尖分開呈V字形。 一要平（即頭平正，雙肩平，兩眼平視）； 二要直（腰直，腿直，后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線）； 三要高（重心上拔，人體有向上的感覺，兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌）。,3、坐姿,入坐時，要輕而緩，走到坐位面前轉身，輕穩(wěn)的坐下。女士入坐后，若是裙裝，應用手將裙擺向下扶平再坐，不要坐下后再站起來整理衣服。坐下后，上身保持挺直，頭部端正，目光平視前方，坐穩(wěn)后，臀部只占座位的2/3左右，女士的雙手放在腿上，雙膝并攏，任何時候都不能分開。坐下時上體保持站姿的姿勢。,4、行姿,1、身體重心稍向前，步伐穩(wěn)健，步履自然、從容、輕盈。 2、跨步均勻、有節(jié)奏感，上體正直，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑。 3、雙手自然協(xié)調擺動，手臂與身體的夾角一般在1530度。 4、邁步時，腳尖可微微分開，但腳尖腳跟應與前進方向保持在一條直線，避免內外“八”字。 5、走路要用腰力，腰應適當收緊。 6、上下樓梯，也要保持正直，盡量不扶欄桿。,蹲姿,1、兩腳一前一后，兩腿向下蹲。 2、前腳全著地，小腿基本垂直于地面。 3、后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 4、男士兩腿間可留適當縫隙，女士兩腿并緊，穿旗袍和短裙時需更加留意，以免尷尬。,5、引領,在正式迎送場合，將右手搭在左手上，拇指交叉，并將雙手置于肚臍位置上，兩腳站成“丁”字形，腹略收。,6、接聽及撥打電話,1、接聽電話時動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好，我是客服中心，請問有什么事情可以幫到您？”表明自己的身份（所在部門或崗位）。 2、撥打電話時組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。,3、如果對方要找的人不在 委婉的告知：“對不起，他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙 嗎？” 4、終止電話時 應使用結束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 5、用電話溝通時 話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。,7、握手禮儀,握手是一種常見的“見面禮” ，看似簡單，其實不然 ，例如：與成功者握手表示祝賀，與失敗者握手表示理解，與同盟者握手表示期待，與對立者握手表示和解，與悲傷者握手表示慰問，與歡送者握手表示告別等等。,1、握手的方式,1、神態(tài)：專注、認真、友好，注視對方，面帶微笑。 2、姿勢：起身站立，迎向對方，在距其一米左右伸出右手，握住對方右手手掌，稍后上下晃動一兩下。 3、力度：不可過輕過重，過輕顯得輕慢，不分對象用力過重有時會使人產生反感。 4、時間：普通場合下以3秒為宜。,2、握手的順序,1、女士同男士握手時，應由女士先伸手。 2、長輩同晚輩握手時，應由長輩先伸手。 3、上司同下屬握手時，應由上司先伸手 4、賓主之間握手：客人抵達時應由主人先伸手以示歡迎；客人告辭時 應由客人先伸手，以示主人可以就此留步。 5、一人與多人握手時，既可按照由尊至卑的順序，也可按照由近至遠的順序，切勿跳躍以免尷尬。,8、名片禮儀,名片是我國古代文明的產物，發(fā)展至今，已是現(xiàn)代人交往中一種必不可少的聯(lián)絡工具，成為具有一定社會性、廣泛性，便于攜帶、使用、保存和查閱的信息載體之一。,1、名片三注意,有名片不會用名片等于自殘形象。在社會交往中，特別是在對外交往中要注意： 1、名片不能涂改。 2、最好不要提供10個以上的頭銜，這樣就會失去要介紹的主次。 3、要提供私人聯(lián)絡方式，但公私有別，內外有別。,2、名片遞送,在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。 1、遞送名片給別人時應鄭重其事，起身站立，走上前去，將名片正面面向對方，雙手奉上，交予對方。 2、切勿以左手遞交，不要將名片舉得高于胸部，也不能低于腰部以下。 3、名片遞給對方時應面帶微笑，眼睛注視對方，并大方的說“這是我的名片，請多多關照”，“今后保持聯(lián)系”等。,3、接受名片及存放,當別人要遞名片給自己或交換名片時，應立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面帶微笑，注視對方，雙手捧接。接過名片時說“謝謝”，接過對方的名片不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨意塞在口袋里或丟在包里，應小心謹慎放入上衣口袋或名片夾中，以示尊重。,9、乘電梯禮儀,1、乘坐有人控制的電梯時，引導者應后進后出，不以背示人。 2、乘坐無人控制的電梯時，引導者應先入后出，以操控電梯。到達目的樓層，一手按住“開門”按鈕，另一只手做出請出的動作，可說“到了，您先請”。,三、 發(fā)型、妝容、裝扮,妝容,（1）涂粉底 用海綿蘸取粉底，在額頭、面頰、鼻部、唇周和下額等部位，采用印按的手法，由上至下，依次將底色涂抹均勻。各部位要銜接自然，不能有明顯的分界線。在鼻翼兩側、下眼臉、唇周圍等海綿難以深入的細小部位可用手指進行調整。,（2）定妝 用粉撲將蜜粉撲在面部，但不要用粉撲在妝面上來回摩擦，這樣會破壞粉底，粉底防止脫妝的關鍵在于鼻部、唇部及眼部周圍，這些部位要小心定妝。最后用粉刷將多余的定妝粉彈掉，動作要輕，以免破壞妝面。定妝要牢固，撲粉要均勻，在易脫妝的部位可進行幾遍定妝。,（3）修飾眉毛 從眉腰處開始，順著眉毛的生長方向，描畫至眉峰處，形成上揚的弧線。 從眉峰處開始。順著眉毛的生長方向，斜向下畫至眉梢，形成下降的弧線。 由眉腰向眉頭處進行描繪。 用眉刷刷眉，使其柔和，與各部位銜接。,（4）畫眼影 在上眼處，用兩種或兩種以上的眼眼影色彩由內眼角向外眼角橫向排列搭配暈染，可充分發(fā)揮眼睛的動感，使眼睛生動有神而具立體感。,（5）畫眼線 閉上眼睛，用一只手在上眼處輕推，使上睫毛根充分暴露出來，用眼線筆進行描繪，畫下睫毛線時，向上看，由外眼角向內眼角進行描繪。,（6）夾睫毛 眼睛向下看，將睫毛夾夾到睫毛根部，使睫毛夾與眼的弧線相吻合，夾緊睫毛5秒左右松開。不移動夾子的位置連做12次，使弧度固定。用睫毛夾在睫毛的中部，順著睫毛上翹的趨勢，夾5秒左右后松開。最后用睫毛夾在睫毛的前端再夾一次，時間23秒，形成自然的弧度。,（7）刷睫毛膏 涂上睫毛時，眼睛向下看，睫毛刷由睫毛根部向外轉動。涂下睫毛時，眼睛向上看，先用睫毛刷的刷頭橫向涂抹，再由睫毛根部由內向外轉動睫毛刷。,（8）刷腮紅 取合適的腮紅，從弓下陷處開始，由發(fā)跡向內輪廊進行暈染。,（9）涂唇彩 涂唇彩時要注意的是唇彩別涂整張嘴，那樣看起來感覺是進餐完后忘記擦嘴。應在唇正中點上唇彩，嘴唇上下抿一下，會使唇部看上去非常飽滿。,裝扮,（1）上崗須穿制服，女員工穿肉色絲襪，鞋子顏色與衣服搭配。 （2）服裝整潔，鈕扣齊全，工號牌端正地佩帶在左胸處，皮鞋保持清潔光亮。 （3）面容清潔，化淡妝，不可濃妝艷抹。 （4）發(fā)型美觀大方，經常梳理，長發(fā)需用發(fā)結束起，不需加其他頭飾。 （5）頭發(fā)要常洗、整齊，保持清潔。提倡上班前打少許發(fā)膠或摩絲，不可染發(fā)。 （6）不宜配帶過多飾物。 （7）手部保持清潔，經常修剪指甲，不涂甲油。 （8）勤洗澡，保持身上無異味，皮膚健康清潔。 （9）上班前不吃有異味的食品，保持口腔清新。,謝謝！,專業(yè)匯聚精彩 微笑助力卓越,