服務禮儀及行為規(guī)范.ppt

服務禮儀與行為規(guī)范,人事行政部：趙娜,心理測試,假如今天是你的第一天上班，請你想想，下面那一樣你一定要隨身攜帶？ A 、紙巾毛巾 B 、化妝品 C 、筆記本電子詞典 D 、工作證身份證 E 、針線包,你的職業(yè)性格,選A的人：你這個人沒有野心，屬于默默耕耘不問升職只求加薪的類型。你的工作態(tài)度非常好，只要肯鉆研的話一定會得到上司的賞識。 選B的人：你好出鋒頭，就算集體努力的成果你都會爭功。提醒你，要在事業(yè)上有所成就，良好的人緣是必須的。 選C的人：你的事業(yè)心非常的強，目標未達到你就 不會輕言放棄。因為你的自尊心強，而且對于自己的要求高，所以容易有心理壓力。 選D的人：你的有點就是愛鉆研，而且懂得人情世故，處事圓滑的你，經常扮演和事佬角色，幫助協(xié)調公司內大大小小的爭執(zhí)。 選E的人：頭腦精明的你，做什么都能很快上手，你的野心也大，相信已經有一個全盤的計劃，打算逐步向高層爬升。,服務人員日常禮儀,著裝、表情、儀容 站立、行走、坐姿 距離、手勢 問候、握手、介紹、遞接物品與交換名片 電話禮儀、語音語氣語速,服務人員日常服務規(guī)范,現(xiàn)場業(yè)務受理服務規(guī)范 客戶咨詢服務規(guī)范 客戶投訴處理規(guī)范 自助服務客戶服務規(guī)范 現(xiàn)場營銷工作規(guī)范 服務電話工作規(guī)范 客戶挽留工作規(guī)范,禮儀,習慣,自我,培養(yǎng),塑造,理想的職業(yè)生涯,內 修 外 練,著裝要求,工作期間穿公司統(tǒng)一工作服； 工作期間將工牌佩戴至標準位置； 不可佩戴過多或裝飾性強的飾物(標準：不可以佩戴超過3件以上首飾）； 不可穿拖鞋或與拖鞋類似的鞋子（標準：女士以深色、包頭包跟及中跟皮鞋；男士以深色皮鞋）。,直視對方，為避免讓對方感到壓力，請用雙眼看著對方的眼睛至唇部 交談時視線不要離開對方； 面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼等。,表情眼神,表情微笑,注視對方； “三米六齒”原則，即對方進入3米范圍時向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準； 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形等。,表情臉部,面部表情要：熱心、細心、快樂、自信,面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒,不要以為自己可以控制面部表情。 記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬椋?儀 容,頭發(fā)要保持清潔； 男士不留過長頭發(fā)、蓄胡子； 女士不能化濃妝，戴過份顯眼的珠寶飾物； 手要保持清潔，不留長指甲，不可涂與膚色色差太大的指甲油； 女士不可在公共場所或有客人、領導、同事在場時補妝； 保持牙齒清潔、身體和口腔氣味清新等。,站立,站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，一只手放于另一只手上方，自然下垂置于身前，兩腿繃直，腳跟并攏，雙腳分開成30； 目光平視，充滿自信，心情樂觀愉快。,行 走,目視前方； 身體保持平衡； 行走幅度不可過大； 以直線方式行走； 避免并排行走； 不得將任何物品夾在腋下行走； 禁止在辦公區(qū)域內奔跑等。,坐 姿,無客戶時，就自然抬頭挺胸端坐； 有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光注視對方； 在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧客戶； 雙手不可支于桌上； 起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座椅輕推回原處； 不可仰靠椅背而坐； 如座椅可旋轉，則不得故意轉動身體； 禁止雙腳抖動，禁止雙手不停擺弄物品等。,距 離,親密距離：手前臂的長度范圍內； 私人距離：1米的長度范圍內； 社交距離：1.52米長度范圍內； 公共距離：3米以上長度范圍。,在日常工作期間，同事間可保持:,在對外的正式場合，同事間或與客人間保持:,親密距離不宜用于工作場合,握 手,男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留13秒； 異性握手時，女士先伸手，輕握13秒； 握手時，客戶、領導、長者先伸手。,介 紹,介紹的順序：客戶、領導、長者、同事、自己； 介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名或職務； 介紹時用手勢指引； 自我介紹時要堅定而有信心。,遞接物品與交換名片,遞接物品時物品正面朝著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品13秒鐘，以示尊重； 交換名片時，應雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片； 接受名片時，雙手接過，目視名片35秒鐘，默讀名片內容后收放好； 交談過程中，名片放在目光可視的位置； 離開時或結束談話時，名片隨身帶走。,遞接物品與交換名片你用雙手了嗎？,電話禮儀,鈴響三聲之內須接聽； 不能用公司電話談私事； 電話機旁隨時備有紙筆以記錄； 原則上等客戶掛機之后再掛機； 接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心。,電話常用語,問 候：“您好，” 詢 問：“請問，有什么可以幫您？” 等 候：“對不起，請稍等” 肯定答復：“是” 感 謝：“很高興您來電話” 道 別：“再見”,語音、語氣和語速,盡量使用客戶的語種溝通； 說話聲音要確?？蛻袈牭?； 語氣要柔和，要有頓挫； 語速1分鐘150個字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3； 肯定表達時要自信等.,服務的含義,具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動。,服務原則,真誠原則 一致原則 合宜原則 主動原則,真誠原則,禮貌服務是表達情感與態(tài)度的具體形式，服務人員必須具備良好的心理素質和職業(yè)道德，熱情服務，真誠待客。其外表和言行舉止應發(fā)自內必真誠而自然的表露。,一致原則,服務的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務全過程服務水準的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務質量的高標準和前后一致性原則。,合宜原則,服務項目與服務對象的多樣性，要求服務人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務中尊敬和友好的本質。,主動原則,主動問候 主動招呼 主動介紹 主動服務 主動征求意見,服務標準,總體服務標準：以客戶120%滿意為基本原則,案例：,情景描述：客戶走進展廳，希望購買集成灶。展示機旁一位服務員正在打掃，客戶在展示機旁觀看，于是有了以下的一段對話： 客戶：請問這款集成灶有1米2的尺寸的嗎？ 服務人員：這款沒有貨，什么尺寸都沒有了。 客戶：我前幾天還看到有，是這個月斷貨了嗎？ 服務人員：是的。 客戶：那什么時候會再有貨？ 服務人員：等公司調配，現(xiàn)在不清楚。 客戶：那其他商場會有嗎？ 服務人員：可能吧！您可以自己去看下或者選下別的款式。 于是客戶離開了，但心中有些不悅，感覺很掃興。 分析：服務人員本身的服務有問題嗎？,服務人員日常服務規(guī)范,現(xiàn)場業(yè)務受理服務規(guī)范 客戶咨詢服務規(guī)范 客戶投訴處理規(guī)范 現(xiàn)場營銷工作規(guī)范 服務電話工作規(guī)范,現(xiàn)場業(yè)務受理服務流程,1、客戶前來賣場或者展廳，要雙目注視，微笑示意，同時伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候； 細詢問客戶需求，識別確認客戶身份，提供相應的專業(yè)服務； 完成介紹時，應主動詢問：“還有什么可以幫到您的嗎?” 如現(xiàn)場沒有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，要根據客戶情況，積極推介新產品； 當客戶的受理內容有待進一步的跟進追蹤時；營銷人員要及時準確的的記錄相關內容，以待查詢解決。,客戶咨詢服務規(guī)范,1、回答客戶咨詢時應盡可能詳細，不要假設客戶已明白你的意思； 2、主動詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅回答客戶的問題； 3、感謝客戶支持與關懷；肯定的態(tài)度； 4、對于客戶的提問及時予以答復； 5、根據客戶情況，向客戶推介新產品； 6、如不能及時回復的應告知回復時間。,客戶投訴處理規(guī)范,了解客戶投訴的性質 : 1、解決問題的投訴 識別 ：理由充分，憤怒中帶有理智，眼神充滿自信和堅定 2、 純粹為了發(fā)泄的投訴 識別：憤怒，理由簡單而反復，意見不明確，眼神飄忽不定 3、為了某種期待的投訴 識別：期待的眼神，無憤怒感，大多自我說明，常用好的對比,傾聽解決投訴的首要條件,傾聽，認同并表達改善之意，及時處理與回復解決問題的投訴； 傾聽純粹為了發(fā)泄的投訴； 認同并表達改善之意為了某種期待的投訴。,客戶投訴處理要求,1、應判明客戶投訴的真正原因，如確實我公司工作中存在的問題，應盡快解決，如屬客戶情緒等原因，則應更多地運用傾聽地技巧并加以勸慰、說服，穩(wěn)定客戶情緒； 2、面對客戶的無理投訴，應耐心解釋，避免直接予以拒絕； 3、超出服務人員的處理權限時，應及時上報； 4、對于無法馬上回復客戶的情況，應告知回復時間并跟進處理； 5、投訴處理完畢，要向客戶致謝或致歉，感謝客戶的支持和關愛； 6、反映在客戶意見本上的投訴要及時進行跟進，回訪解決。,現(xiàn)場營銷工作規(guī)范,1、服務人員應主動上前詢問客戶有什么需求； 2、根據客戶的需求引導客戶觀看我公司產品 3、運用“交叉營銷”原理，選擇合適的產品向客戶推薦； 4、如果客戶選擇了我公司的產品，立即幫客戶辦理； 5、當客戶離開時，應表示對客戶光臨的感謝。,服務電話工作規(guī)范,1、在正常的營業(yè)時間內服務熱線要保持正常開通，有專人負責 2、在響鈴三聲內必須接聽，避免客戶等待時間過長； 3、避免服務熱線長時間占線，手邊隨時備有紙筆，以備記錄之用； 4、回答客戶問題時要有耐心，保持微笑，語氣親切，語速適中，語調平緩； 5、服務過程中使用服務用語，原則上等對方先掛記后在掛機； 6、要積極跟進客戶的待班事宜，予以快速回應； 7、對于客戶提出的問題和相應的解決方案要定期進行分析、判斷和總結； 8、處理完畢，要對客戶來電表示感謝。,客戶挽留工作規(guī)范,挽留策略 1、策略介紹：針對客戶的需求，靈活組合現(xiàn)行優(yōu)惠措施，滿足客戶的需求。 2、靈活運用挽留策略：應根據實際情況，針對不同類型的目標客戶群，靈活組合挽留策略，最大限度挽留客戶。,感謝您的聆聽！,祝您工作愉快！,