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我國金融消費(fèi)者權(quán)益問題在銀行領(lǐng)域的探究 【摘要】隨著08年金融危機(jī)后金融業(yè)的變化和我國金融市場近年來的發(fā)展，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和專業(yè)性不斷提高，使得金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)成為金融業(yè)健康發(fā)展的重要保障。銀行業(yè)作為我國金融行業(yè)的核心，維護(hù)其金融消費(fèi)者的權(quán)益對于良好的金融秩序有著至關(guān)重要的意義。本文在闡述我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)背景的同時，針對目前金融消費(fèi)者權(quán)益在銀行領(lǐng)域存在的問題，分析原因及提出相關(guān)對策意見。 下載 【關(guān)鍵詞】金融消費(fèi)者 權(quán)益保護(hù) 銀行領(lǐng)域 一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)背景 （一）金融消費(fèi)者的概念 早在上個世紀(jì)末，“金融消費(fèi)者”這一概念就在西方被提出，我國在06年的商業(yè)銀行金融創(chuàng)新指引中首次提到了“金融消費(fèi)者”的概念。狹義上的金融消費(fèi)者，指銀行、保險金融領(lǐng)域從金融服務(wù)機(jī)構(gòu)購買金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。金融消費(fèi)者和金融客戶概念并不完全等同，后者僅指當(dāng)前與金融機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)關(guān)系的個體。而金融消費(fèi)者的外延更廣，不僅包括正在使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的客戶，還包括曾經(jīng)與金融機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)關(guān)系的個體，以及為獲得金融產(chǎn)品或服務(wù)而與金融機(jī)構(gòu)接觸的潛在客戶。 （二）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性 首先，2008年金融危機(jī)反映出了金融監(jiān)管嚴(yán)重不足和對金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益的忽視，巨大風(fēng)險所帶來的惡果使金融系統(tǒng)的穩(wěn)定受到威脅。危機(jī)之后，金融消費(fèi)者們逐步重視起自身的正當(dāng)權(quán)益，許多發(fā)達(dá)國家和地區(qū)也開始相繼完善相關(guān)法律，逐漸以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為目的，而不斷加強(qiáng)監(jiān)管約束。在我國，隨著侵害消費(fèi)者行為的不斷發(fā)生，顯示出金融監(jiān)管方面的缺失和對于金融消費(fèi)者的保護(hù)嚴(yán)重不足。今年的“315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”上，金融問題也成為了被關(guān)注的焦點(diǎn)。 金融消費(fèi)者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知具有局限性。消費(fèi)者對于信息的掌握程度遠(yuǎn)比不上金融機(jī)構(gòu)，雙方始終處于一個信息不對稱的狀態(tài)，在這種情況下，金融消費(fèi)者容易做出缺乏理性、具有風(fēng)險的判斷，因此在這種現(xiàn)狀面前，應(yīng)該像金融消費(fèi)者伸出援手。其次，金融創(chuàng)新、通訊技術(shù)和金融市場的發(fā)展（新金融商品不斷增加，金融領(lǐng)域規(guī)模的不斷擴(kuò)張，金融推銷手段不斷多樣化等因素），加劇了金融業(yè)經(jīng)營者和消費(fèi)者信息不對稱，并導(dǎo)致了交易過程中金融消費(fèi)者的信息成本增加以及風(fēng)險大大提升，以致他們諸多方面都處于明顯的弱勢地位。因此，對金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)對防范和規(guī)避金融風(fēng)險有巨大意義。 另一方面，重視金融消費(fèi)者的權(quán)益，對于金融機(jī)構(gòu)贏得實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)利益有很大幫助。隨著金融的不斷改革，客戶的重要性越來越凸顯出來，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，有利于幫助銀行等金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高核心競爭力。 二、我國金融消費(fèi)者權(quán)益在銀行領(lǐng)域的問題 （一）存在的問題 1.收費(fèi)問題。銀行業(yè)亂收費(fèi)問題一直是社會輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，存在的問題包括增添禁止收費(fèi)的項目和強(qiáng)制收費(fèi)等。商業(yè)銀行收費(fèi)的種類繁多，標(biāo)準(zhǔn)不一，部分銀行有時以轉(zhuǎn)移成本為目的向客戶收取本該作為自身職責(zé)服務(wù)的費(fèi)用，或者在自身服務(wù)未到位的情況下，向客戶收取信息服務(wù)費(fèi)等莫須有的項目費(fèi)用。部分銀行分支可能在收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)不公開的情況下擅自增加收費(fèi)項目，很多時候，銀行銷售的理財產(chǎn)品的價格沒有十分公平合理，另外，銀行還可能以收取承諾費(fèi)能作為提供貸款等服務(wù)的前提。 2.信息披露問題。信息的不透明經(jīng)常導(dǎo)致金融消費(fèi)者在金融產(chǎn)品和服務(wù)選擇上受到誤導(dǎo)并導(dǎo)致財產(chǎn)或者信譽(yù)上的損失。銀行銷售人員可能受銷售額提成等因素的驅(qū)動，故意夸大金融商品的有利之處，對預(yù)期的收益給出不切實(shí)際的陳述，并可以弱化或隱瞞其存在的風(fēng)險。這樣片面的信息嚴(yán)重?fù)p害了金融消費(fèi)者的知情權(quán)并且經(jīng)常會對使消費(fèi)者們做出危害自身利益的決定。另外，例如信用卡辦理業(yè)務(wù)，大部分銀行沒有盡到說明解釋義務(wù)，對于還款方式的提示、罰息和滯納金的算法、信用記錄等問題不進(jìn)行提示，導(dǎo)致最終金融消費(fèi)者的信用遭受不必要的?p失。 3.侵犯消費(fèi)者隱私。在銀行消費(fèi)時需要提交較為詳盡的個人信息，故銀行通常掌握消費(fèi)者大量的個人信息，一旦這些信息被泄露或被不當(dāng)利用將對消費(fèi)者造成不堪設(shè)想的影響。然而銀行在運(yùn)用這些信息上有較大的隨意性，除了通過手機(jī)、郵件等方式向消費(fèi)者們發(fā)送大量的產(chǎn)品信息，還向第三方泄露消費(fèi)者的金融信息。近年來，消費(fèi)者賬戶遭竊、信用卡被盜刷等案件頻繁發(fā)生，導(dǎo)致銀行客戶蒙受了巨大的損失。 4.格式條款。格式條款主要包括免責(zé)條款以及解釋權(quán)條款，這些條款使金融消費(fèi)者和銀行之間建立起法律關(guān)系。在很多情況下可能存在不公平條款，這些條款能幫助銀行減少或者回避相關(guān)責(zé)任，減低自身的風(fēng)險，并致使消費(fèi)者為風(fēng)險損失承擔(dān)了更多甚至全部的責(zé)任。例如，商業(yè)銀行的理財合同中會附加一項解釋權(quán)內(nèi)容，需要消費(fèi)者在“本人己詳細(xì)閱讀上述條款，并完全接受條款內(nèi)容”之處簽字，當(dāng)糾紛出現(xiàn)時，商業(yè)銀行會以“有權(quán)解釋”為由規(guī)避責(zé)任。 5.求償問題。金融消費(fèi)者在自己蒙受損失或遭受不公時經(jīng)常會遇到求償方面的問題。例如在理財業(yè)務(wù)中，通常個人理財業(yè)務(wù)有較強(qiáng)的財產(chǎn)屬性，金融消費(fèi)者在消費(fèi)過程當(dāng)中，對自己所遭受的損失經(jīng)常處于投訴無門的境地。不論是通過協(xié)商、向相關(guān)監(jiān)管部門投訴，還是尋求司法保護(hù)，大多數(shù)情況下金融消費(fèi)者都處于不利的境地。 （二）原因分析 1.銀行與金融消費(fèi)者自身問題。銀行和客戶之間的不對等關(guān)系直接或間接地導(dǎo)致了上述問題。首先，客觀上像理財產(chǎn)品這樣無形的商品，消費(fèi)者的交易在非常大的程度上依賴于銀行提供的信息，并且許多專業(yè)壁壘是消費(fèi)者不易觸及和掌握的。這種在信息上的不對稱使得金融消費(fèi)者在做出判斷時很大程度受銀行影響，銀行明顯的強(qiáng)勢地位也導(dǎo)致了消費(fèi)者某種程度上主權(quán)意識的缺失。其次，由于銀行提供信息上的優(yōu)勢，為了追求自身利益，加之相關(guān)工作人員沒有較高的職業(yè)要求，致使他們做出社會責(zé)任缺失的行為，侵犯了消費(fèi)者的利益。絕大多數(shù)金融消費(fèi)者沒有足夠的知識或者條件全面地了解銀行服務(wù)和產(chǎn)品的方方面面，在消費(fèi)的過程中所享有的自主權(quán)明顯不足，加之他們自身意識不強(qiáng)，多數(shù)時候最終都選擇緘默不語，這些都助長了銀行把一些其他產(chǎn)品，例如卡、保險等捆綁銷售等行為。 2.相關(guān)法律不完善，維權(quán)機(jī)構(gòu)缺位。金融消費(fèi)者作為新型的消費(fèi)者群體，其權(quán)益需要被保護(hù)。但目前我國金融法律環(huán)境不健全，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專門機(jī)構(gòu)長期缺失，金融消費(fèi)者保護(hù)的基本路徑欠缺等原因?qū)е陆鹑谙M(fèi)者在權(quán)益遭受損害時無法收到應(yīng)有的保護(hù)。首先在法律制度上，商業(yè)銀行法、銀行業(yè)監(jiān)督管理法等更多的側(cè)重于維護(hù)銀行業(yè)安全效益而非金融消費(fèi)者權(quán)益上，對消費(fèi)者的保護(hù)問題不夠明確。其次，仍然缺乏針對金融消費(fèi)者專業(yè)性和特殊性較強(qiáng)的法律和機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上的具有局限性， 消費(fèi)者協(xié)會對金融消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)作用也顯得不足。再次，在處理金融消費(fèi)者投訴和解決糾紛的機(jī)制上，相關(guān)機(jī)構(gòu)在遇到投訴時，往往會受到來自專業(yè)、監(jiān)管理念、人力財力、等多方面的限制。而傳統(tǒng)的訴訟程序周期長、舉證成本過高，較低的成功率也導(dǎo)致金融消費(fèi)者放棄了維權(quán)。訴訟的成功率低很大程度受制于缺乏相關(guān)立法與指導(dǎo)性案例。例如，法律未禁止商業(yè)銀行收取服務(wù)費(fèi)，即認(rèn)可了收費(fèi)的合法性，但在很多時候司法機(jī)關(guān)往往忽略了金融消費(fèi)者的公平交易權(quán)是否被確保；又如在吳衛(wèi)明訴花旗銀行儲蓄合同糾紛一案中，由于金融行業(yè)間的競爭，其對于金融交易的條件設(shè)定是相對自由的，所以無需承擔(dān)強(qiáng)制締約的義務(wù)。 三、我國銀行領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議 （一）完善法律，以金融消費(fèi)者權(quán)益為目標(biāo)制定監(jiān)管方針 除了制定新的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之外，可以在現(xiàn)有的如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，對金融消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行專項、具體的規(guī)定。目前，國務(wù)院針對當(dāng)前我國金融消費(fèi)糾紛頻發(fā)現(xiàn)狀，提出了保障金融消費(fèi)者的八大權(quán)利：財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)。在這些權(quán)利的基礎(chǔ)上，可以再細(xì)化銀行對金融消費(fèi)者的義務(wù)：對于誤導(dǎo)消費(fèi)者的推銷行為應(yīng)予以有效遏制，對于銀行利用格式條款規(guī)避義務(wù)的行為加強(qiáng)規(guī)制，根據(jù)隱私權(quán)保護(hù)的要求制定法律來約束和規(guī)范信用征信銀行，詳盡規(guī)定銀行對客戶個人信息的保密義務(wù)等。立法的具體化可以讓金融消費(fèi)者在自身權(quán)利受到損害的時候能夠有法可循，法律賦予消費(fèi)者追究權(quán)力的責(zé)任，相關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)也能按照法律嚴(yán)格執(zhí)法，對一些銀行的不規(guī)范行為及時制止，有效維護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益。 （二）建立專門機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者維權(quán)的獨(dú)立性 鑒于傳統(tǒng)訴訟方式在保護(hù)金融消費(fèi)者的成本和效率上的局限性，有必要構(gòu)建更為高效具體的維權(quán)機(jī)制。在法律配合的條件下，“一行三會”的基礎(chǔ)上，結(jié)合銀監(jiān)會監(jiān)督職能，建立一個可以相互協(xié)調(diào)、具有專門性的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制。監(jiān)督銀行等金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)行為的規(guī)范合法性，向金融消費(fèi)者普及相關(guān)維權(quán)知識的同時，擁有獨(dú)立的金融消費(fèi)者投訴受理部門，可以制定具體投訴受理及處理程序規(guī)則。這類部門根據(jù)投訴的類型，負(fù)責(zé)受理來自金融消費(fèi)者的投訴，根據(jù)收集到銀行違規(guī)操作侵權(quán)的證據(jù)，對銀行進(jìn)行相應(yīng)處罰。 （三）銀行積極踐行義務(wù)，建立健全的內(nèi)控機(jī)制 首先，銀行在服務(wù)的過程當(dāng)中應(yīng)當(dāng)規(guī)范自己的行為。積極完善自身的信息披露制度，嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險，保障金融消費(fèi)者個人信息的安全；將金融商品的相關(guān)信息具體化、詳細(xì)化，明確告知消費(fèi)者雙方責(zé)任義務(wù)；向金融消費(fèi)者提供相應(yīng)交易的證明單據(jù)，做到不以任何形式侵犯金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時，銀行可以積極制定完善金融服務(wù)的自律公約，落實(shí)對金融消費(fèi)者的保護(hù)，以此彌補(bǔ)相應(yīng)法律規(guī)定的不足。 另外，銀行應(yīng)建立健全事前事中和事后的協(xié)調(diào)、管控、保障、監(jiān)督、問責(zé)的內(nèi)控機(jī)制，并加強(qiáng)內(nèi)部投訴管理機(jī)制建設(shè)，提高對投訴處理的認(rèn)識。具體而言，通過完善工作評價機(jī)制，對員工的職業(yè)道德提出高要求，提高銀行對客戶的服務(wù)質(zhì)量；加大違規(guī)處罰的力度，對行業(yè)內(nèi)侵犯金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，追究相關(guān)人員責(zé)任，督促改進(jìn)和規(guī)范自身行為。 （四）加強(qiáng)宣傳教育和信息披露，提高金融消費(fèi)者自身維權(quán)意識 積極構(gòu)建我國金融消費(fèi)者教育體系，以“一行三會”為主導(dǎo)，制定實(shí)施我國金融消費(fèi)者教育的長遠(yuǎn)規(guī)劃，并在金融消費(fèi)者教育領(lǐng)域加大投入。向金融消費(fèi)者普及相關(guān)金融知識，引導(dǎo)理性的金融消費(fèi)行為；加強(qiáng)信息披露，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的金融風(fēng)險意識和防范意識，有?P部門監(jiān)督并報告金融消費(fèi)風(fēng)險，定期向社會公布，幫助消費(fèi)者們規(guī)避類似風(fēng)險；政府做好宣傳教育工作，使公眾維護(hù)自身利益更加主動，在權(quán)益受到侵害時能及時通過適當(dāng)途徑尋求有效幫助。 參考文獻(xiàn) 高伊娜.金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題的思考J.時代金融，2017（1）. 擺曄.金融消費(fèi)者保護(hù)工作淺析銀行客戶信息保護(hù)的現(xiàn)狀與思考J.時代金融，2013（3）. 林曉峰.銀行理財產(chǎn)品的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題J南方金融，2012（11）. 強(qiáng)力.我國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀、問題及完善J北京：法律出版社，2012. 楊濤.四問金融消費(fèi)者保護(hù)J.熱點(diǎn)，2017. 姜建清.加快健全銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長效機(jī)制J.中國金融，2012（11）. 作者簡介：郭鳳花，女，云南旅游職業(yè)學(xué)院教師，管理學(xué)碩士畢業(yè)，高級講師。