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物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想管理方案

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物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想管理方案

目錄物業(yè)管理服務(wù)方案2第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想2第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式6第三節(jié)物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核16第四節(jié)管理規(guī)章制度的建立24第五節(jié)物業(yè)檔案管理方案32第六節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方案33第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施36第八節(jié)公共秩序管理方案42第九節(jié)綠化管理44第十節(jié)清潔保潔作業(yè)方案56第十一節(jié)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)方案65第十二節(jié)前期裝備配備計(jì)劃71第十三節(jié)物業(yè)管理收支測(cè)算預(yù)案75第十四節(jié)物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo)83物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想為將專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)入濱海新城高尚住宅小區(qū),讓濱海新城廣大業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務(wù)和專(zhuān)業(yè)的物業(yè)維護(hù)服務(wù),我司有如下服務(wù)設(shè)想:一、采取“物業(yè)服務(wù)與管理并重”理念,創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo),最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境.物業(yè)服務(wù)與管理并重,以服務(wù)為中心,營(yíng)造濱海新城文明、舒適、祥和的人文環(huán)境;以管理為手段,確保濱海新城安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境;在我司專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理運(yùn)作下,保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務(wù),保障物業(yè)的增值、升值,以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo),最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活環(huán)境。二、推行“二全管理”運(yùn)作模式及“禮賓助理”服務(wù)根據(jù)濱海新城的特色,擬推行科學(xué)、實(shí)用的“二全管理”(即:全程管理、全效管理)特色管理運(yùn)作模式,以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量?!岸芾怼笔俏飿I(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制的一種有效手段,為提高物業(yè)管理質(zhì)量和水平開(kāi)拓了新的管理思路,也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。通過(guò)“二全管理”:全程監(jiān)督和控制,全效的質(zhì)量保證,形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理運(yùn)行模式,使物業(yè)管理無(wú)疏無(wú)漏,讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效,形成“二全”管理的核心,物業(yè)管理的精髓。三、工作重點(diǎn)(一)切實(shí)做好安全防范與管理工作,杜絕因管理原因而造成治安事件小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán),為加強(qiáng)外防、內(nèi)保,防止一切可能導(dǎo)致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生,維護(hù)小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序,我們擬主要從以下四方面加強(qiáng)小區(qū)的安全防范與管理工作。根據(jù)濱海新城項(xiàng)目出入口設(shè)置IC卡門(mén)禁系統(tǒng),只有小區(qū)業(yè)主/住戶憑IC卡方可出入小區(qū),所有外來(lái)來(lái)訪人員均要求登記出入。在內(nèi)部管理方面,嚴(yán)格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān),重點(diǎn)做好對(duì)員工的安全服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn),新員工從入職開(kāi)始到崗前、崗中、崗后嚴(yán)格進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn),做到培訓(xùn)前有計(jì)劃、有目的,培訓(xùn)過(guò)程中有記錄,培訓(xùn)后有考核,并以此作為員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)和淘汰的依據(jù),全面提高員工素質(zhì)。依據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程,嚴(yán)格履行各級(jí)人員的崗位職責(zé),加強(qiáng)對(duì)管理區(qū)域的巡查力度。在制度建設(shè)上,我司將根據(jù)濱海新城物業(yè)實(shí)際特點(diǎn)及管理服務(wù)需求,及時(shí)建立該項(xiàng)目的各項(xiàng)公眾管理制度,包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、車(chē)輛管理規(guī)定、防火應(yīng)急指南、文明公約等,為濱海新城的物業(yè)管理工作提供標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。在安全防范管理上采取“層級(jí)控制、全員參與”的管理措施,保安員實(shí)行定崗、定員、定責(zé)制,對(duì)小區(qū)的安全進(jìn)行全面防范,確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零,讓濱海新城廣大業(yè)主有安全感、舒適感。1、層級(jí)控制 重點(diǎn)監(jiān)控:在各出入口、各要道布哨布崗,設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗; 全天候監(jiān)控:在主要出入口,保安實(shí)行24小時(shí)值班,24小時(shí)巡邏; 聯(lián)合監(jiān)控:設(shè)置熱線,一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物,立即報(bào)警; 建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系:采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合,連環(huán)巡視,做到一處有事,環(huán)環(huán)連動(dòng),如有突發(fā)事件發(fā)生,快速救援人員立即趕到。所有保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。2、全員參與 以管理中心保安員為主要力量,其它全體員工為輔助力量,共同維護(hù)環(huán)境安全。 全員參與,訂立安全公約,廣泛宣傳安全防范政策,使“小區(qū)安全,我之責(zé)任”的觀念和安全意識(shí)深入業(yè)主心中。(二)加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)裝修管理,確保無(wú)違章裝修現(xiàn)象本項(xiàng)目因?qū)倜鳂羌唇桓稑I(yè)主使用,這給后期的裝修管理帶來(lái)較大的困難和一定的壓力。在確定以無(wú)違章裝修作為工作重點(diǎn)之一的基礎(chǔ)上,根據(jù)我公司物業(yè)管理人員的成功經(jīng)驗(yàn),將在濱海新城嚴(yán)格實(shí)施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定,在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修。靈活運(yùn)用各種手段,管理上講理、講法、以預(yù)防為主,把違章裝修控制在萌芽階段,確保在濱海新城無(wú)違章裝修事件發(fā)生。(三)精心維護(hù),保障設(shè)備安全運(yùn)行小區(qū)的設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的支撐點(diǎn),設(shè)備管理的好壞是檢驗(yàn)物業(yè)公司管理水平的試金石,更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關(guān)鍵之一。在實(shí)施管理上,擬對(duì)設(shè)備管理工作采用現(xiàn)場(chǎng)直接管理,精心挑選及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風(fēng)優(yōu)的技術(shù)骨干,組成該項(xiàng)目的設(shè)備管理隊(duì)伍,制定和完善各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責(zé),建立嚴(yán)格的運(yùn)行值班制度,做好數(shù)據(jù)分析記錄,及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除,當(dāng)日事當(dāng)日清,小故障不過(guò)夜,重大故障隱患在突擊搶修的同時(shí),及時(shí)向公司匯報(bào),由公司協(xié)調(diào)抽調(diào)技術(shù)骨干突擊完成,并做好記錄備查,建立設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案,建立和完善設(shè)備設(shè)施等級(jí)保養(yǎng)制度,定期制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,將設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)責(zé)任落實(shí)到人,每臺(tái)設(shè)備張貼責(zé)任卡,使設(shè)備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。建立對(duì)外保養(yǎng)設(shè)備的監(jiān)督檢查制度,對(duì)維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量,技術(shù)性能跟蹤檢查驗(yàn)收,定期向廣大業(yè)主匯報(bào),設(shè)備管理隊(duì)伍不定期對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況、維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查,開(kāi)展評(píng)選先進(jìn)設(shè)備維護(hù)活動(dòng),為設(shè)備保養(yǎng)工作訂立高標(biāo)準(zhǔn),以使設(shè)備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進(jìn)行,為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。(四)加強(qiáng)清潔綠化的監(jiān)督管理,以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求根據(jù)濱海新城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求,我們按照清潔綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)則、工作計(jì)劃等實(shí)施專(zhuān)業(yè)的清潔綠化管理,同時(shí),我司將建立健全清潔綠化督導(dǎo)管理機(jī)制,每天清潔綠化主管將對(duì)其清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查并作好檢查記錄,若質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),將嚴(yán)格按照清潔綠化管理罰則實(shí)施,并作好罰則記錄,計(jì)入到清潔綠化人員的考核中。第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作模式一、物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置1、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖根據(jù)濱海新城物業(yè)管理的需要,以及根據(jù)其招標(biāo)文件的要求,擬按如下設(shè)置物業(yè)管理中心的組織機(jī)構(gòu):濱海新城物業(yè)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理物業(yè)部保安部花開(kāi)富貴物業(yè)公司主任財(cái)務(wù)部工程部行政部主任會(huì)計(jì)主任主任保安領(lǐng)班禮賓助理出納收費(fèi)只維修班前臺(tái)接待員行政文員人事文員運(yùn)行班保安員社區(qū)文化專(zhuān)員組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖注:具體的人員配備詳見(jiàn)第四節(jié)人員的配備。2、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說(shuō)明:組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專(zhuān)多能”,內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。我們聘用資深管理中心項(xiàng)目經(jīng)理(1人)直接進(jìn)駐濱海新城項(xiàng)目,專(zhuān)責(zé)統(tǒng)籌項(xiàng)目的整體運(yùn)作,初審各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支;同時(shí),配合協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商相關(guān)主管部門(mén)落實(shí)各項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)及突擊任務(wù);其他管理人員及公司后備資源將配合項(xiàng)目管理運(yùn)作需要不定期地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗(yàn)在項(xiàng)目正式接管運(yùn)作前接受調(diào)配和專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練,該級(jí)別的管理員工將著重選擇有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員擔(dān)任,務(wù)求能夠勝任日常管理事務(wù)。3、各部門(mén)主要工作職責(zé) 物業(yè)公司總部:1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)濱海新城的管理情況及實(shí)際成效,控制費(fèi)用開(kāi)支,合理調(diào)配人力、物力;2) 定期與相關(guān)主管部門(mén)溝通匯報(bào),并根據(jù)其相關(guān)意見(jiàn)調(diào)整濱海新城的管理計(jì)劃。 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理:1)執(zhí)行公司決議,負(fù)責(zé)濱海新城日常工作的整體計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實(shí);2)對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行目標(biāo)控制;3)參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),對(duì)項(xiàng)目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查及督導(dǎo)落實(shí)整改;4)每月對(duì)小區(qū)的管理實(shí)效進(jìn)行綜合評(píng)審考核,并對(duì)存在問(wèn)題組織及時(shí)、有效的專(zhuān)項(xiàng)整改,保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。 客戶服務(wù)部:1) 面向業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)接受咨詢、意見(jiàn)、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作,突發(fā)性事件處理及報(bào)告;2) 定期組織進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查,回訪統(tǒng)計(jì)分析工作,及時(shí)掌握業(yè)主綜合評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù);3) 根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求,協(xié)調(diào)其他各部門(mén),及時(shí)為其提供各類(lèi)專(zhuān)項(xiàng)有償服務(wù);4) 根據(jù)交樓的計(jì)劃安排樓宇前期介入、接管驗(yàn)收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作;5) 定期落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)的擬定及組織工作;6) 二次裝修的申報(bào)、監(jiān)督、管理工作;7) 接受業(yè)主的零星報(bào)修工作,并及時(shí)反饋工程人員,安排工程人員及時(shí)上門(mén)進(jìn)行維修服務(wù);8) 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;9) 負(fù)責(zé)濱海新城項(xiàng)目的清潔、綠化、消殺工作承包商的合同的審定、評(píng)議、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等。 財(cái)務(wù)部:1)對(duì)濱海新城項(xiàng)目各類(lèi)型物業(yè)進(jìn)行管理費(fèi)收繳、代收代支費(fèi)用的收繳等;2)進(jìn)行管理中心物業(yè)管理費(fèi)用的核算、報(bào)表編制、稅務(wù)繳納等;3)進(jìn)行管理中心的成本控制、資金計(jì)劃和管理。 行政部:1) 主要負(fù)責(zé)管理中心的內(nèi)勤管理,包括文件、檔案、正常辦公運(yùn)作、會(huì)議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購(gòu)和保管等工作; 2) 負(fù)責(zé)管理中心人員招聘、培訓(xùn)的組織;3) 負(fù)責(zé)管理中心人員的考核、薪酬管理等;4) 負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部管理制度的制度及實(shí)施監(jiān)督等。 保安部:1) 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),落實(shí)小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作,制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計(jì)劃,并組織有效落實(shí);2) 定期組織各類(lèi)安全防范、消防公益宣傳,引導(dǎo)業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護(hù),確保小區(qū)整體安全。3) 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件;4) 小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤,對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次,做好24小時(shí)監(jiān)控工作;5) 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施證、卡管理,引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放。6) 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。7) 每年對(duì)定期對(duì)管理中心全體義務(wù)消防員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn),對(duì)火災(zāi)、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施。二、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式根據(jù)濱海新城的特色,擬在濱海新城推行科學(xué)、實(shí)用的“禮賓助理服務(wù)”及“二全管理”特色管理運(yùn)作模式,從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域,使服務(wù)更為細(xì)致,反應(yīng)更為快捷;使物業(yè)管理公司的人員更為精簡(jiǎn)、工作更為高效?!岸芾怼背珜?dǎo)全程控制、全效管理,“禮賓助理”既是物業(yè)區(qū)域的服務(wù)員,又是所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督者,既要做好本職工作,又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作?!半p重”身份,“雙重”管理服務(wù)意識(shí),使員工的積極性大為提高,自主、自律性增強(qiáng),很多問(wèn)題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn),被處理解決。 “二全管理”即指:全程管理、全效管理。 (一)全程管理即對(duì)管理和服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。遵循這一管理原則,首先要求在制定管理和服務(wù)流程時(shí)要確保服務(wù)由計(jì)劃安排、運(yùn)作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改,形成一個(gè)閉環(huán)管理控制系統(tǒng)。其次,在運(yùn)作中要做到對(duì)閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。另外,還要在員工中建立一種管理理念:?jiǎn)T工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者,同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者,要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。只有這樣,才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如,業(yè)主向物業(yè)管理中心服務(wù)前臺(tái)提出報(bào)修,物業(yè)管理中心服務(wù)前臺(tái)應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場(chǎng)維修。工作結(jié)束后,物業(yè)管理中心要在有效時(shí)間內(nèi)回訪或電話問(wèn)詢業(yè)主,詢問(wèn)維修情況如何,服務(wù)過(guò)程是否滿意,并向公司反饋業(yè)主信息。如有問(wèn)題,物業(yè)管理中心要拿出整改措施,保證業(yè)主滿意。同時(shí)分析問(wèn)題原因,找出根源,進(jìn)行整改。(二)全效管理即指對(duì)物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評(píng)估,也即對(duì)服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。建立第三方評(píng)估體系,“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門(mén)與質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專(zhuān)業(yè)評(píng)估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進(jìn)行評(píng)估。由“第三方”來(lái)評(píng)估可以做到客觀、準(zhǔn)確和實(shí)效。另外,物業(yè)管理公司在制定管理流程時(shí),按照ISO9000質(zhì)量管理體系作為指導(dǎo),并嚴(yán)格按照ISO9000體系要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評(píng)估,形成一個(gè)內(nèi)部的服務(wù)運(yùn)作監(jiān)督、管理體系。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系,加之外部的客觀評(píng)價(jià),雙向監(jiān)督和控制,保證物業(yè)管理的全過(guò)程是有效的,服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的?!岸Y賓助理服務(wù)”的體現(xiàn)(一)分別于每一個(gè)住宅大堂設(shè)“禮賓助理”,24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)。(二)“禮賓助理”負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù),接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等,向各部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求,協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作,保證住戶需求在24小時(shí)內(nèi)獲得反饋?!爸怼睂?duì)客戶提出的服務(wù)要求進(jìn)行全程監(jiān)控,務(wù)求按時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量;定期拜訪客戶,聽(tīng)取服務(wù)質(zhì)量反饋意見(jiàn)。三、物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制根據(jù)前面擬推行的“二全管理”運(yùn)作模式的特色及“禮賓助理”服務(wù),為確保濱海新城的各項(xiàng)管理及服務(wù)工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的管理目標(biāo),擬在該項(xiàng)目通過(guò)質(zhì)量與成本相結(jié)合,全面推行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制,將管理質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)成本與項(xiàng)目管理隊(duì)伍整體工資掛鉤的管理機(jī)制,以推動(dòng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)效益和社會(huì)效益“雙贏”的最終目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn),為提升濱海新城的優(yōu)質(zhì)品牌奠定基礎(chǔ)。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán),對(duì)XXX的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制:(一)組織管理運(yùn)作機(jī)制1、組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖(見(jiàn)下頁(yè)) 監(jiān)督指導(dǎo)花開(kāi)富貴物業(yè)公司行政主管部門(mén)客戶服務(wù)全體員工反饋監(jiān)督指揮管理直接負(fù)責(zé)、定期報(bào)告、監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)管理中心 組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖組織管理運(yùn)作機(jī)制系統(tǒng)圖說(shuō)明:根據(jù)花開(kāi)富貴物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置擬在濱海新城設(shè)置物業(yè)管理中心,其在物業(yè)管理行政主管部門(mén)的指導(dǎo)下,遵守當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、街道辦事處等機(jī)構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。實(shí)行在我司的直接領(lǐng)導(dǎo)下的管理中心項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制,管理中心各部門(mén)主管直接對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé),管理中心各員工直接對(duì)其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。編制精干、架構(gòu)簡(jiǎn)練、職責(zé)明確。日常工作由管理中心項(xiàng)目經(jīng)理直接指揮各部門(mén)主管,管理中心項(xiàng)目經(jīng)理集指揮和管理職能于一身,各部門(mén)主管及時(shí)向管理中心項(xiàng)目經(jīng)理反饋本部門(mén)工作,便于全面掌握日常工作及人員狀況。(二)信息反饋機(jī)制監(jiān)督機(jī)構(gòu)(項(xiàng)目經(jīng)理)指揮機(jī)構(gòu)(項(xiàng)目經(jīng)理)執(zhí)行機(jī)構(gòu)(各主管、專(zhuān)業(yè)人員)業(yè)戶反饋渠道業(yè)戶意見(jiàn)箱業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查定期拜訪業(yè)戶業(yè)戶電話投訴業(yè)戶來(lái)訪投訴1、 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個(gè)業(yè)戶意見(jiàn)箱,禮賓助理負(fù)責(zé)每周二、五定時(shí)開(kāi)箱,搜集業(yè)戶意見(jiàn)。2、 設(shè)立投訴電話,24小時(shí)接受業(yè)戶投訴。3、 每半年做一次業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查,廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見(jiàn),并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標(biāo)狀圖,指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4、 管理中心主任保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系,定期有意識(shí)地征求業(yè)戶對(duì)管理中心工作的意見(jiàn)和建議。5、 管理中心設(shè)置服務(wù)前臺(tái),接待業(yè)戶來(lái)訪及來(lái)電。6、 每一個(gè)住宅大堂設(shè)秘書(shū)管家,24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)(三)督導(dǎo)管理機(jī)制采取有效的督導(dǎo)管理機(jī)制,通過(guò)工作績(jī)效、成本效益與工資掛鉤的管理制度,對(duì)各職能部門(mén)實(shí)施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理,保證工作正常運(yùn)作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:1、經(jīng)濟(jì)管理:公司與各級(jí)員工簽訂目標(biāo)責(zé)任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度,以此來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。2、制度管理:遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。3、行政管理:實(shí)行每月、每周各部門(mén)擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃,各部門(mén)主管每天組織部門(mén)員工召開(kāi)“早會(huì)”布署當(dāng)日工作,下達(dá)工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問(wèn)題,提出解決辦法;每周管理中心項(xiàng)目經(jīng)理召開(kāi)管理中心工作例會(huì),講評(píng)和布置工作,聽(tīng)取匯報(bào),分析存在問(wèn)題,提出解決辦法。4、激勵(lì)、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而繁瑣,為避免員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中養(yǎng)成一種惰性,建議采取系列的激勵(lì)機(jī)制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí),讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過(guò)程中不斷超越,并培養(yǎng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感和“區(qū)榮我榮”的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。激勵(lì)、培訓(xùn)管理建議采用如下的機(jī)制: 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能,形成共享的價(jià)值觀,充分發(fā)揮群體效能和工作積極性,引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感,并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。 獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主,以懲為輔,堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰,獎(jiǎng)罰分明。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)“引導(dǎo)”員工往前走,通過(guò)懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動(dòng)力,個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神激勵(lì)等。 培養(yǎng)提升機(jī)制將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置,培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè),一專(zhuān)多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓?zhuān)拐呦?。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 工資福利機(jī)制重在考核,依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬,吸引人才,激勵(lì)員工取得更好的工作績(jī)效。福利措施有住房、保險(xiǎn)等。 文化活動(dòng)機(jī)制通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展,增強(qiáng)凝聚力和向心力,增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。方式有集體活動(dòng)、旅游等。四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式1、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查物業(yè)管理中心通過(guò)持續(xù)的巡視和檢查來(lái)督促各崗位人員完成管理目標(biāo),提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量;并通過(guò)積極與業(yè)主溝通,定期征詢業(yè)主的意見(jiàn),以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。檢查項(xiàng)目周期實(shí)施人檢查內(nèi)容崗位巡視每日部門(mén)主管各崗位完成本日的工作計(jì)劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況專(zhuān)項(xiàng)檢查每月管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查各項(xiàng)工作落實(shí)情況,總結(jié)每月工作情況年終總結(jié)每年管理中心項(xiàng)目經(jīng)理檢查管理中心的整體運(yùn)作和管理目標(biāo)的完成狀況業(yè)主意見(jiàn)征詢每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對(duì)管理中心各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn),根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見(jiàn)改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作2、 管理工作的日??刂疲?)監(jiān)督機(jī)制A、公開(kāi)監(jiān)督制:公布管理中心服務(wù)前臺(tái)電話,設(shè)立管理中心項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)箱,接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗,以便于公開(kāi)監(jiān)督。B、業(yè)主評(píng)議制:管理中心對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋,對(duì)業(yè)主或其他來(lái)源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實(shí)行閉環(huán)管理,使業(yè)主滿意。C、定期報(bào)告制:管理中心定期向開(kāi)發(fā)商相關(guān)主管部門(mén)、物業(yè)公司報(bào)告工作,檢討物業(yè)管理不足之處,持續(xù)改進(jìn)工作。(2)自我約束機(jī)制A、管理中心在物業(yè)管理過(guò)程中,嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。B、巡視檢查制:由管理中心對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行定期或不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題,由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。C、實(shí)行考核淘汰制:管理中心每年對(duì)員工進(jìn)行全方位考核,實(shí)行末位淘汰制,對(duì)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行述職考核,不適應(yīng)崗位者,根據(jù)其能力及特點(diǎn)更換崗位。第三節(jié)物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核物業(yè)管理的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價(jià)格及人才方面競(jìng)爭(zhēng),建議在實(shí)行“以人為本”的基礎(chǔ)上,堅(jiān)信“人才是效益的保障”的管理理念,以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則,確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)把控人才選聘關(guān)。在管理隊(duì)伍建設(shè)上,采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式,運(yùn)用績(jī)效與個(gè)人效益相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。通過(guò)實(shí)行3%的淘汰控制率,確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。一、物業(yè)管理中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置濱海新城物業(yè)管理中心項(xiàng)目經(jīng)理 1人物業(yè)部8人保安部40人花開(kāi)富貴物業(yè)公司主任1人財(cái)務(wù)部2人工程部5人行政部2人主任1人會(huì)計(jì)1人主任1人主任1人保安領(lǐng)班3人禮賓助理4人出納/收費(fèi)員1人1人維修班領(lǐng)班1人前臺(tái)接待員2人行政/人事助理1人保安員36人社區(qū)文化員1人技工3人清潔/綠化17人主任1人領(lǐng)班1人綠化工4人清 潔 工 11人根據(jù)以上管理中心架構(gòu)示意圖,管理中心擬配備75人。三、物業(yè)管理人員的培訓(xùn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng),而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開(kāi)發(fā)人才資源。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、綜合化、社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì),隨之也帶來(lái)了強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),大大推動(dòng)了物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)化的進(jìn)程。根據(jù)我們豐富的人才培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),將除在組建管理人員隊(duì)伍上要招聘引進(jìn)優(yōu)秀的管理專(zhuān)才外,更應(yīng)注重對(duì)企業(yè)自我人員的培訓(xùn),把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理中心將在我司的監(jiān)督指導(dǎo)下,制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容,定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合,不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平,更好地為公司、為社會(huì)、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并使員工意識(shí)到個(gè)人對(duì)于工作的“自主性”和對(duì)于企業(yè)的“主人翁地位”;并由我司專(zhuān)業(yè)管理人員根據(jù)物業(yè)管理中心人員的不同級(jí)別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗位需求分別提供專(zhuān)業(yè)的、定期的、實(shí)戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。如下是我們根據(jù)XXX的特點(diǎn)制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。(一)培訓(xùn)目標(biāo):通過(guò)培訓(xùn)加強(qiáng)企業(yè)的人事管理,注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識(shí)面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能,同時(shí)養(yǎng)成高尚的品德,處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化,成為自強(qiáng)不息的物業(yè)管理從業(yè)人員,為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良,專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍,使該小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺(tái)階。各部門(mén)的培訓(xùn)要求:客服部:1、 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí);2、 熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗(yàn)收及交付使用流程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)的裝修管理;3、 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識(shí);4、 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施,為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù);5、 了解小區(qū)物業(yè)概況,熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng);6、 掌握其維護(hù)保養(yǎng)、安全操作技能;7、 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序,為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù);8、 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。保安部:1、 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義;2、 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程;3、 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序,增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識(shí),加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車(chē)輛出入管理。(二)培訓(xùn)職責(zé):1、公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作;負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定;并負(fù)責(zé)公司一級(jí)組織的培訓(xùn)記錄的保存。2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。3、管理中心項(xiàng)目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計(jì)劃的要求,制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施,培訓(xùn)記錄由各部門(mén)負(fù)責(zé)歸檔保管。(三)培訓(xùn)方法:1、入職培訓(xùn):A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。B、培訓(xùn)時(shí)間不得少于兩個(gè)工作日(其中最后半個(gè)工作日為考核時(shí)間)C、對(duì)新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容:(1)物業(yè)管理的理念;(2)物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員;(3)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識(shí);(4)員工手冊(cè)、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)教育;(5)對(duì)員工的期望及要求。D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄,作為員工轉(zhuǎn)正參考。2、上崗培訓(xùn):A、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間不得少于1周時(shí)間。B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括(1)應(yīng)知部分:如崗位的基本情況(崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等);(2)應(yīng)會(huì)部分:崗位工作操作規(guī)程,異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。C、上崗培訓(xùn)由各部門(mén)負(fù)責(zé)組織,并指定專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行。培訓(xùn)記錄由各部門(mén)保存。3、在職培訓(xùn):A、特種作業(yè)人員,由所在部門(mén)或公司組織參加培訓(xùn)。B、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識(shí)、消防安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門(mén)的要求,公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn),以更新知識(shí)和豐富技能。D、培訓(xùn)記錄由組織的部門(mén)負(fù)責(zé)保存。E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容(根據(jù)不同崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)): 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí) 物業(yè)管理客戶服務(wù)實(shí)用技巧 員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理 物業(yè)的前期介入、接管驗(yàn)收及移交程序 房屋的裝修管理 小區(qū)的人員進(jìn)出與車(chē)輛進(jìn)出的管理。 車(chē)輛停放及停車(chē)場(chǎng)的管理流程(含設(shè)備操作) 突發(fā)事件的處理程序 消防、急救常識(shí)及消防器具使用 小區(qū)巡查及各項(xiàng)執(zhí)勤的工作要領(lǐng) 各項(xiàng)專(zhuān)職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng) 公共區(qū)域各項(xiàng)設(shè)施的操作和維護(hù)保養(yǎng) 特殊設(shè)備(如發(fā)電機(jī)、供水池等)的操作與維護(hù)保養(yǎng) 清潔、綠化的操作流程及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng) 常見(jiàn)病蟲(chóng)害及防治專(zhuān)業(yè)操作常識(shí)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)4、外部培訓(xùn)方式:A、在職進(jìn)修:主要形式有專(zhuān)題討論、摸擬實(shí)踐演練;B、脫產(chǎn)進(jìn)修:參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專(zhuān)職培訓(xùn);C、自我培訓(xùn):提倡在職自學(xué)。D、管理中心中層管理人員到顧問(wèn)單位進(jìn)行對(duì)口培訓(xùn)。5、培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié)A、員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,組織培訓(xùn)的人員要對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤、評(píng)估和總結(jié),即在員工的實(shí)際工作中跟蹤、評(píng)估員工的行為是否得到有效改變,該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作,現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書(shū)面考核兩種形式;評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后,由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況,并做好記錄,以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況,并作為評(píng)估培訓(xùn)效果的依據(jù)。五、物業(yè)管理人員的管理人是企業(yè)的核心,人的管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過(guò)程。在堅(jiān)持“以人為本”管理理念的基礎(chǔ)上,健全人事管理機(jī)制,實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵(lì)機(jī)制,提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊(duì)精神,進(jìn)一步發(fā)掘與開(kāi)發(fā)人才資源,量才錄用,知人善任,合理調(diào)配。n 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘確定企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn),比較突出的做法是:重品德修養(yǎng),熱愛(ài)物業(yè)管理事業(yè),講奉獻(xiàn)、能吃苦;重工作能力,要求員工一專(zhuān)多能;管理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異,合理優(yōu)化,既穩(wěn)健經(jīng)營(yíng),同時(shí)又充滿朝氣。根據(jù)上述的用人標(biāo)準(zhǔn),可按以下幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格的招聘:1、知識(shí)層次:為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求,管理層均要求持物業(yè)管理資格證;操作層人員全部要求高中以上文化;保安隊(duì)伍要求以退伍軍人、黨員為主,以保證隊(duì)伍素質(zhì);維修工崗位要求全部持證上崗。2、錄用考核:所有管理層人員,除經(jīng)過(guò)正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外,必須通過(guò)基本知識(shí)的考核,成績(jī)合格者方可錄用;作業(yè)層人員要通過(guò)技能考試。3、人員配置:逐步加大管理人員配置比率,符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求,使物業(yè)管理隊(duì)伍實(shí)現(xiàn)由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變。4、年齡結(jié)構(gòu):公司決策層為3045歲,管理層員工2550歲,保安員2035歲,其它操作人員工可放寬到2545歲,特殊情況可適當(dāng)放寬年齡限制。5、工作經(jīng)驗(yàn):所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外,還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。n 量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性,充分挖掘員工的潛能,建議對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置,合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍,目的是使人適合于職務(wù),使職務(wù)適合于人,充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。并規(guī)定新員工錄用后,須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng),到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí),并在實(shí)習(xí)過(guò)程中,全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力,對(duì)不合崗位要求的而又有其他專(zhuān)長(zhǎng)的,實(shí)行調(diào)崗安排使用,充分發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)。n 規(guī)范管理,分層實(shí)施1、組織落實(shí),制度規(guī)范:企業(yè)的人員組織管理靠的是可見(jiàn)的、具體的企業(yè)規(guī)范,如制訂管理規(guī)章制度,明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù);建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度;依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作,約束員工行為。2、分工協(xié)作,層級(jí)管理:在物業(yè)管理中,存在著許多不確定因素,所以在管理中需對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理,即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己,增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。3、規(guī)范言行、注重儀表,實(shí)施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分,建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇,制訂詳細(xì)的員工守則,讓員工熟記于心,自我約束,自我控制,參照對(duì)比,嚴(yán)格執(zhí)行,全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。n 素質(zhì)評(píng)價(jià),績(jī)效考核1、量化考核,客觀評(píng)價(jià):人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。建議通過(guò)“考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專(zhuān)項(xiàng)考試”三種管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)系統(tǒng),對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn),并推出一整套實(shí)行績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。各級(jí)人員均有詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo),業(yè)績(jī)的好壞、績(jī)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過(guò)量化反映出來(lái),使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用,同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。2、末位淘汰,吐故納新:為使XXX物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力,建議在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí),根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu),結(jié)合考核,實(shí)行末位淘汰機(jī)制,這樣做既留住了企業(yè)所需的人才,同時(shí)又吸納了新生力量。n 激勵(lì)驅(qū)動(dòng),留住人才近幾年,物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。實(shí)踐證明,企業(yè)要想保持長(zhǎng)久的活力,就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制,鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作;通過(guò)企業(yè)文化活動(dòng)的形式,培養(yǎng)集體主義精神,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。企業(yè)文化的建設(shè),不僅能為公司贏得了奮斗的成果,也能為公司贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)、拼搏、奮斗,建立利益共同體,尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。1、樹(shù)立員工也是公司的主人翁管理理念:公司不僅給員工提供工作場(chǎng)所,更要給員工營(yíng)造精神家園。通過(guò)充分溝通,實(shí)現(xiàn)人格平等,關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素,在嚴(yán)格的制度管理中,關(guān)心員工,尊重員工,使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。2、給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì),讓機(jī)會(huì)造就人才。善待企業(yè)的每一位員工,鼓勵(lì)每一個(gè)人都成為各自崗位上的行家里手,倡導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)上崗,讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出。最終形成員工能上能下,職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制,真正盤(pán)活企業(yè)的人力資源。3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境,發(fā)現(xiàn)人才,重視人才。在用人問(wèn)題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格,只要是人才,就應(yīng)毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此,建議堅(jiān)持員工建議制度,在廣大員工中,定期開(kāi)展調(diào)查活動(dòng),認(rèn)真聽(tīng)取、分析、處理員工反映的意見(jiàn)和建議。4、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下,形成人才的歸屬感。尊重人才、關(guān)懷人才,形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此,除了要給人才委以重任之外,還應(yīng)給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。5、營(yíng)造文化氛圍,促進(jìn)交流溝通。提倡“尊重每一位員工”,堅(jiān)持以人為本,致力開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè),加強(qiáng)上下級(jí)之間、同事之間的溝通與交流,增強(qiáng)員工的集體協(xié)用精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體,珍視現(xiàn)在的職位。第四節(jié)管理規(guī)章制度的建立科學(xué)完善、合理量化、健全實(shí)操的管理規(guī)章制度是一個(gè)企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障,是提高工作效率的基礎(chǔ);同時(shí),為確保服務(wù)項(xiàng)目的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)要求,結(jié)合物業(yè)管理中心的人力配備方案,我司將按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制,以保障項(xiàng)目的正常運(yùn)作。以下是我們擬設(shè)的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要,本規(guī)章制度主要由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度和員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)四方面組成。一、 對(duì)外管理制度1. 業(yè)主臨時(shí)公約2. 精神文明建設(shè)公約3. 物品放行管理規(guī)定4. 裝修管理規(guī)定5. 裝修施工隊(duì)管理辦法6. 房屋修繕管理規(guī)定7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定8. 私家花園(含天臺(tái)、露臺(tái))使用規(guī)定9. 噪音控制規(guī)定10. 消防管理規(guī)定11. 安全防范管理規(guī)定12. 停車(chē)場(chǎng)及車(chē)輛管理規(guī)定13. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定14. 綠化維護(hù)管理規(guī)定15. 安全用水、用電管理規(guī)定16. 飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物管理規(guī)定17. 暫住人員管理規(guī)定18. 便民活動(dòng)管理規(guī)定二、 內(nèi)部崗位職責(zé)1、 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)2、 保安部主管崗位職責(zé)3、 清潔綠化主管崗位職責(zé)4、 物業(yè)助理崗位職責(zé)5、 文員收款員崗位職責(zé)6、 維修技工崗位職責(zé)7、 綠化技工崗位職責(zé)8、 清潔工崗位職責(zé)9、 保安領(lǐng)班崗位職責(zé)10、 保安員崗位職責(zé)三、 各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度(一)人事、行政、財(cái)務(wù)制度1. 員工招聘制度2. 員工入職管理規(guī)定3. 員工培訓(xùn)制度4. 員工績(jī)效考核制度5. 員工工資管理制度6. 員工福利管理制度7. 員工加班管理制度8. 員工離職管理規(guī)定9. 員工考勤管理制度10. 員工休假管理制度11. 員工獎(jiǎng)罰管理制度12. 員工職業(yè)道德規(guī)范13. 員工行為規(guī)范14. 公司文明禮貌用語(yǔ)及各崗位服務(wù)語(yǔ)言流程規(guī)范15. 辦公室管理制度16. 會(huì)議制度17. 辦公用品管理規(guī)定18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定19. 檔案資料管理制度20. 檔案資料保密制度21. 公司印章使用制度22. 倉(cāng)庫(kù)管理制度23. 財(cái)務(wù)公開(kāi)制度24. 財(cái)務(wù)監(jiān)督制度25. 財(cái)務(wù)核算制度26. 有償服務(wù)收費(fèi)規(guī)定(二)客戶服務(wù)制度1. 前臺(tái)接待管理規(guī)定2. 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范3. 首問(wèn)責(zé)任制度4. 投訴處理制度5. 回訪工作制度6. 值班制度7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定8. 業(yè)戶檔案保密制度9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定11. 前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定12. 物業(yè)助理巡查制度13. 業(yè)戶空調(diào)安裝規(guī)定14. 業(yè)戶報(bào)修工作規(guī)程(三)保安管理制度:1. 保安職業(yè)道德規(guī)范2. 保安隊(duì)伍管理規(guī)定3. 保安員考核制度4. 保安培訓(xùn)制度5. 保安服務(wù)規(guī)范6. 保安交接班制度7. 對(duì)講機(jī)使用制度8. 保安警用器械管理規(guī)定9. 保安員巡邏制度(四)消防、監(jiān)控管理制度:1. 消防工作管理守則2. 安全檢查制度3. 消防教育培訓(xùn)制度4. 消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程5. 消防器材管理規(guī)定6. 消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度7. 消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程8. 消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程9. 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程10. 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)安全管理規(guī)程11. 突發(fā)事件處理規(guī)程(五)車(chē)輛管理制度1. 停車(chē)場(chǎng)管理守則2. 車(chē)輛停放管理規(guī)定3. 車(chē)輛出入管理規(guī)定4. 車(chē)輛停放收費(fèi)規(guī)定5. 摩托車(chē)管理規(guī)定6. 車(chē)庫(kù)收費(fèi)崗工作規(guī)程7. 停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程(六)綠化管理制度1. 綠化管理規(guī)定2. 綠化檢查制度3. 綠化定期保養(yǎng)制度4. 綠化工具管理規(guī)定5. 綠化蟲(chóng)害消殺管理規(guī)定(七)清潔管理制度1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定2. 日常保潔工作項(xiàng)目及保潔標(biāo)準(zhǔn)3. 清潔衛(wèi)生檢查制度4. 清潔衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)5. 垃圾清運(yùn)管理規(guī)定6. 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定7. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定8. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定10. 公共地方消殺管理規(guī)定11. 消殺工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及方法12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序13. 廣場(chǎng)、臺(tái)階、綠地保潔員作程序14. 停車(chē)場(chǎng)保潔員作程序15. 排水溝、集水井保潔員作程序(八)工程管理制度1. 安全操作制度2. 維修服務(wù)規(guī)范3. 裝修管理規(guī)定4. 值班制度5. 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定6. 設(shè)備房防鼠管理辦法7. 設(shè)備/設(shè)施管理制度8. 設(shè)備運(yùn)行記錄管理制度9. 設(shè)備管理控制程序10. 變配電設(shè)備運(yùn)行守則11. 變配電房防火制度12. 電力系統(tǒng)的管理與維護(hù)13. 發(fā)電機(jī)房管理制度14. 發(fā)電機(jī)運(yùn)行操作程序15. 發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定17. 用水供水管理制度18. 水池水箱管理制度19. 噪音控制管理規(guī)定20. 弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程21. 機(jī)電突發(fā)性事故應(yīng)急處理措施22. 機(jī)電設(shè)備維修管理制度23. 機(jī)電設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn)24. 給排水設(shè)備(設(shè)施)運(yùn)行管理規(guī)程25. 給排水設(shè)備(設(shè)施)維修管理制度26. 給排水設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng)規(guī)程27. 水泵房管理制度28. 水泵運(yùn)行管理規(guī)程29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程30. 供配電管理制度31. 供配電系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程32. 供配電安全操作規(guī)程33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程34. 配電房突發(fā)事故應(yīng)急措施35. 配電設(shè)備檢測(cè)維護(hù)保養(yǎng)制度36. 低壓配電室操作規(guī)程37. 高低壓配備裝置運(yùn)行安全程序38. 高低壓保養(yǎng)維修程序39. 高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則40. 高壓設(shè)備和高壓室的基本要求41. 高壓環(huán)網(wǎng)柜運(yùn)行管理制度42. 高壓配電室操作規(guī)程43. 室外公用設(shè)施的維修方法44. 公共照明管理制度45. 公用照明設(shè)備操作規(guī)程46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程47. 有線電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備管理辦法48. 避雷設(shè)施的維護(hù)49. 動(dòng)用明火電熱器具臨時(shí)用電管理制度50. 房屋本體公用設(shè)施的維修方法51. 室內(nèi)維修管理規(guī)定52. 室內(nèi)維修方法53. 消防設(shè)備維修管理制度54. 消防設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程55. 消防設(shè)備操作規(guī)程56. 對(duì)講防盜報(bào)警系統(tǒng)的保養(yǎng)57. 緊急停電處理程序58. 緊急停水處理程序四、 應(yīng)急突發(fā)事件處理程序1. 業(yè)戶投訴的緊急處理程序2. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序3. 停電的應(yīng)急處理程序4. 停水的應(yīng)急處理程序5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序6. 發(fā)生火警時(shí)消防的緊急處理程序7. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序8. 治安管理中常見(jiàn)問(wèn)題的處理方法9. 突發(fā)事故現(xiàn)場(chǎng)急救常識(shí)10. 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程11. 火警誤報(bào)應(yīng)急處理工作流程12. 漏水(水浸)應(yīng)急工作流程13. 發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理工作流程14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程15. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程16. 投訴事件處理工作流程五、 員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)1. 員工考核制度2. 員工獎(jiǎng)懲制度3. 管理中心項(xiàng)目經(jīng)理考核表4. 管理中心管理服務(wù)人員月考核表5. 保安員月考核表6. 工程技工月考核表第五節(jié)物業(yè)檔案管理方案有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運(yùn)作的基礎(chǔ)?!坝袚?jù)可查,有料而備”讓物業(yè)管理的運(yùn)作更加操之有序。科學(xué)的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù);因此,我司比較重視資料檔案的建立與管理。在濱海新城管理中心,我們將分小區(qū)工程建設(shè)資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。第一部分:小區(qū)工程建設(shè)資料。在我司進(jìn)駐濱海新城后,我們希望開(kāi)發(fā)建設(shè)單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料,這些資料包括:結(jié)構(gòu)、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。第二部分:小區(qū)業(yè)戶檔案。小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料,內(nèi)容包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費(fèi)繳費(fèi)情況資料等,這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來(lái)建立保管。第三部分:日常管理資料。日常管理資料是物業(yè)日常管理過(guò)程中形成的一些原始記錄,包括:資料圖表文件等,如裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔案、與主管部門(mén)及業(yè)務(wù)單位往來(lái)文件、顧客意見(jiàn)調(diào)查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來(lái)人員及車(chē)輛出入登記資料等。在檔案資料保管方面,管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專(zhuān)人專(zhuān)柜保管。并承諾當(dāng)物業(yè)管理權(quán)移交時(shí),將同時(shí)移交以上資料及我司在管理此物業(yè)時(shí)所形成的資料。第六節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方案為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí),也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行“禮賓助理”服務(wù)。(一)“禮賓助理”服務(wù)實(shí)施細(xì)則1、 分別于住宅大堂設(shè)“禮賓助理”,24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)2、 為更好地宣傳秘書(shū)管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專(zhuān)職“助理”的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。3、 每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。4、 “助理”定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。 5、 “助理”傾情奉獻(xiàn)秘書(shū)管家服務(wù),不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車(chē)等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問(wèn)。6、 禮賓助理”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任,過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書(shū)面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退;(1) 對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;(2) 自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者;(3) 有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。(二)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限:(1) 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限:情節(jié)一般的,不超過(guò)半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過(guò)2天;(2) 工程維修方面的投訴處理時(shí)限:水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時(shí)處理,維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘;換燈泡、換門(mén)鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目,不超過(guò)半天;其他維修,按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,一般不能超過(guò)7個(gè)工作日;(3) 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,及時(shí)處理,處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘;其他公共部分維修,不得超過(guò)3個(gè)工作日;(4) 對(duì)其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。(5) 其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限:(1) 關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過(guò)30分鐘。(2) 關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。(3) 關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無(wú)法落實(shí),不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。(4) 關(guān)于其它部門(mén)的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。(三)工作質(zhì)量要求1、 業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限;2、 物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施一、收樓管理方案我司擬在物業(yè)交付使用階段成立物業(yè)交樓小組,主要由物業(yè)管理員和工程人員組成,并且公司將安排專(zhuān)業(yè)人員對(duì)物業(yè)交樓小組人員進(jìn)行收樓流程、物業(yè)管理基本知識(shí)、客戶服務(wù)理念和意識(shí)、業(yè)主收樓后的跟蹤服務(wù)等一系列的培訓(xùn),以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案:收樓流程說(shuō)明:1、設(shè)立收樓指引:在各出入口處、拐彎路口設(shè)立收樓處指引標(biāo)識(shí)2、接待:n 交樓人員在客服部前臺(tái)迎接前來(lái)收樓的業(yè)主,見(jiàn)到業(yè)主禮貌稱(chēng)呼,并請(qǐng)業(yè)主出示收樓通知書(shū)、購(gòu)房合同及業(yè)主身份證明,驗(yàn)明業(yè)主身份后,引領(lǐng)業(yè)主就坐,請(qǐng)業(yè)主稍侯;收樓業(yè)主身份確認(rèn)需提供如下資料:A. 業(yè)主本人收樓需提供身份證原件;B. 業(yè)主委托人前來(lái)收樓需提供書(shū)面授權(quán)委托書(shū)原件、業(yè)主有效證件復(fù)印件、受委托人有效證件原件及復(fù)印件;n 交樓人員通知相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行收樓;n 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程,并協(xié)助業(yè)主收樓;n 交樓人員代業(yè)主填寫(xiě)業(yè)主資料卡、出入證辦理申請(qǐng)單,請(qǐng)業(yè)主核定內(nèi)容正誤并簽字確認(rèn),請(qǐng)業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片2張;n 交樓人員交出入證辦理登記表及照片于辦證人員,由辦證人員負(fù)責(zé)辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi);n 業(yè)主資料卡、出入證辦理申請(qǐng)單、出入證辦理登記表(略)。3、陪同業(yè)主驗(yàn)樓n 交樓人員陪同業(yè)主到驗(yàn)樓現(xiàn)場(chǎng);n 交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況,將業(yè)主提出的問(wèn)題在物業(yè)驗(yàn)收記錄單上詳細(xì)記錄,并仔細(xì)為業(yè)主講解各類(lèi)應(yīng)注意的情況(包括裝修申報(bào)程序、裝修過(guò)程注意的事項(xiàng)、安裝空調(diào)注意事項(xiàng),購(gòu)買(mǎi)各類(lèi)家電注意事項(xiàng),頂層天臺(tái)裝飾布置注意事項(xiàng)等方面及物業(yè)管理24小時(shí)服務(wù)熱線等),并在物業(yè)驗(yàn)收記錄單予以確認(rèn);n 單元驗(yàn)收完后,交樓人員與業(yè)主確認(rèn)電表讀數(shù),并記錄物業(yè)驗(yàn)收記錄單上;n 在業(yè)主同意收樓的情況下,繼續(xù)辦理服務(wù)預(yù)約手續(xù);n 若在驗(yàn)樓過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)部分問(wèn)題,而業(yè)主希望所有問(wèn)題在解決完畢后收樓,交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室,由交樓組長(zhǎng)出面承諾改進(jìn)跟蹤服務(wù),并現(xiàn)場(chǎng)與工程部主管確認(rèn)返修完工時(shí)限,與業(yè)主確認(rèn)二次驗(yàn)樓時(shí)間后共同送別業(yè)主。4、服務(wù)預(yù)約:n 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下,為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約;n 內(nèi)容包括:家政服務(wù)預(yù)約,廚房臺(tái)面石開(kāi)孔預(yù)約、水、電、燃?xì)?、電話、電視代辦開(kāi)通預(yù)約、報(bào)刊、牛奶代訂預(yù)約等;n 交樓人員與業(yè)主明

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